เวลา 7:10 น. ของวันจันทร์ถัดมา Chris, Wes, Patty และ John นั่งพร้อมหน้ากับผมในห้องประชุมอีกครั้ง ระหว่างที่รอ Steve เราคุยกันเรื่องควันหลงหลังจากการ Deploy โครงการ Phoenix ครั้งที่สอง
Erik นั่งอยู่ที่ด้านหลังของห้อง ข้างหน้าเขามีชามหนึ่งใบ ซองข้าวโอ๊ตกึ่งสำเร็จรูปที่ใช้แล้ว และ French press ที่เต็มไปด้วยน้ำสีออกเขียวๆ โดยมีใบไม้ลอยอยู่ข้างใน
เมื่อเห็นสีหน้าสงสัยของผม เขาก็พูดว่า "Yerba maté น่ะ เครื่องดื่มโปรดของผมจากอเมริกาใต้ ผมไม่เคยเดินทางโดยไม่มีมันเลย"
Steve เดินผ่านประตูเข้ามา เขายังคงคุยโทรศัพท์อยู่ "ฟังนะ Ron ผมพูดเป็นครั้งสุดท้ายว่า ไม่! จะไม่มีส่วนลดเพิ่มอีกแล้ว ต่อให้พวกเขาจะเป็นลูกค้าคนสุดท้ายที่เหลืออยู่ก็ตาม เราต้องมีจุดยืนบ้าง เข้าใจไหม?"
เขาวางสายด้วยท่าทางหงุดหงิด แล้วก็นั่งลงที่หัวโต๊ะพลางพึมพำว่า "ขอโทษที่มาสาย" เขาเปิดแฟ้มงานและใช้เวลาครู่หนึ่งดูเอกสารข้างใน
"แม้ว่าการ Deploy โครงการ Phoenix เมื่อช่วงสุดสัปดาห์จะเป็นอย่างไร แต่ผมก็ภูมิใจมากกับทุกอย่างที่พวกคุณทำในช่วงสองสัปดาห์ที่ผ่านมา หลายคนบอกผมว่าพวกเขาพอใจกับทีม IT มาก แม้แต่ Dick เองก็ยังพูด" เขาพูดอย่างไม่อยากจะเชื่อ "เขาบอกผมว่าพวกคุณกำลังช่วยปรับปรุงตัวชี้วัดหลักของบริษัท (performance measures) และเขาคิดว่านี่จะเป็นตัวเปลี่ยนเกม (game changer) เลยทีเดียว"
เขายิ้ม "ผมภูมิใจมากที่เป็นส่วนหนึ่งของทีมนี้ ที่เห็นได้ชัดว่าทำงานร่วมกันได้ดีกว่าที่เคย ไว้ใจกัน และสร้างผลลัพธ์ที่น่าทึ่งออกมาได้"
เขาหันไปหา John "อีกเรื่องหนึ่ง Dick บอกผมว่าด้วยความช่วยเหลือของคุณ พวกเขาได้ข้อสรุปว่าการปรับปรุงรายการทางการเงิน (financial restatement) จะไม่มีนัยสำคัญ" เขาฉีกยิ้มแล้วพูดต่อ "ขอบคุณพระเจ้า ในที่สุดผมก็คงไม่ต้องไปอยู่บนหน้าปกนิตยสาร Fortune ในสภาพโดนใส่กุญแจมือแล้วล่ะ"
ทันใดนั้น Sarah ก็เคาะประตูและเดินเข้ามาในห้อง
"อรุณสวัสดิ์ค่ะ Steve" เธอพูดพลางเดินเข้ามาอย่างเรียบร้อยและนั่งลงข้างๆ Erik "ดิฉันเดาว่าคุณอยากพบดิฉันเรื่องโครงการริเริ่มด้านการตลาด (marketing initiatives) ใหม่ๆ ของดิฉันใช่ไหมคะ?"
"คุณหมายถึง การแอบยัดงานเข้าโรงงาน IT โดยไม่ได้รับอนุญาต เหมือนที่พวกผู้จัดการโรงงานไร้จรรยาบรรณทำกันน่ะเหรอ?" Erik ถามขึ้นมา
Sarah มอง Erik ตั้งแต่หัวจรดเท้า เหมือนกำลังประเมินเขาอยู่
Steve ส่งสัญญาณให้ John นำเสนอสิ่งที่พบ เมื่อจบลง Steve ก็พูดด้วยน้ำเสียงเข้ม "Sarah ผมประกาศออกไปชัดเจนแล้วนะ ว่าห้ามใครเริ่มโครงการ IT ใหม่ๆ ไม่ว่าจะภายในหรือภายนอก โดยที่ไม่ได้รับอนุมัติจากผมโดยตรง ช่วยอธิบายการกระทำของคุณหน่อยซิ"
Sarah หยิบ iPhone ขึ้นมาจิ้มอย่างหงุดหงิดอยู่ครู่หนึ่ง แล้ววางลงพร้อมกับพูดว่า "คู่แข่งของเรากำลังนำหน้าเราไปไกลแล้ว เราต้องการความได้เปรียบทุกอย่างเท่าที่จะหาได้ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่คุณวางไว้ ดิฉันรอทีม IT ไม่ไหวหรอกค่ะ ดิฉัน มั่นใจ ว่าพวกเขากำลังทำงานกันหนักมาก ทำดีที่สุดเท่าที่พวกเขามีและเท่าที่พวกเขารู้แล้ว แต่มันยังไม่พอ เราต้องมีความคล่องตัว (Nimble) และบางครั้งเราก็ต้องเลือกซื้อบริการจากข้างนอกแทนที่จะมานั่งสร้างเอง (buy instead of build)"
Wes กรอกตาไปมา
ผมตอบกลับไปว่า "ผมรู้ว่าในอดีตทีม IT ไม่ได้ส่งมอบงานได้ตามที่คุณต้องการเสมอไป และผมก็รู้ว่าฝั่ง Marketing กับ Sales เคยเจ็บตัวมาเยอะ เราเองก็อยากให้ธุรกิจชนะพอๆ กับคุณนั่นแหละครับ ปัญหาก็คือโครงการสร้างสรรค์บางอย่างของคุณกำลังทำให้พันธสัญญาสำคัญอื่นๆ ของบริษัทตกอยู่ในความเสี่ยง เช่น การปฏิบัติตามกฎหมายและข้อบังคับเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูล (Data privacy) รวมถึงความจำเป็นที่เราต้องโฟกัสกับโครงการ Phoenix ด้วย"
"สิ่งที่คุณเสนออาจนำไปสู่ปัญหาความถูกต้องของข้อมูล (Data integrity) ในระบบรับคำสั่งซื้อและระบบจัดการสินค้าคงคลังของเราเพิ่มขึ้นอีก Dick, Ron และ Maggie ย้ำชัดเจนว่าเราต้องทำความสะอาดข้อมูลเหล่านี้และรักษาให้มันสะอาดอยู่เสมอ ไม่มีอะไรสำคัญไปกว่าการเข้าใจความต้องการของลูกค้า มีรายการสินค้าที่เหมาะสม รักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ และสุดท้ายคือการเพิ่มรายได้และส่วนแบ่งทางการตลาด"
ผมเสริมว่า "การสนับสนุนโครงการเหล่านั้นยังต้องใช้แรงงานมหาศาล เราต้องให้ Vendor ของคุณเข้าถึง Production Database ของเรา ต้องอธิบายการตั้งค่าระบบ ต้องเปลี่ยน Firewall อีกยกใหญ่ และน่าจะมีขั้นตอนอื่นๆ อีกเป็นร้อย มันไม่ได้ง่ายแค่เซ็นอนุมัติใบแจ้งหนี้ (Invoice) หรอกครับ"
เธอมองกลับมาที่ผมด้วยสายตาเหยียดหยาม นี่เป็นครั้งแรกที่ผมเห็นเธอโกรธจัดขนาดนี้
ชัดเจนว่าเธอไม่ชอบที่ผมยกเป้าหมายบริษัทของ Dick มาอ้างกับเธอ เพื่อปฏิเสธในสิ่งที่เธอต้องการ
ผมฉุกคิดขึ้นมาได้ว่า ผมอาจจะเพิ่งสร้างศัตรูที่อันตรายขึ้นมาเสียแล้ว
เธอหันไปพูดกับคนในห้อง "ในเมื่อ Bill ดูจะเข้าใจธุรกิจดีกว่าดิฉันเสียอีก ทำไมเขาไม่บอกพวกเรามาเลยล่ะคะว่าเขาจะเสนออะไร?"
"Sarah ครับ ไม่มีใครเข้าใจความต้องการในสายงานธุรกิจของคุณได้ดีไปกว่าตัวคุณเองหรอก คุณมีสิทธิ์เต็มที่ที่จะไปหาบริการจากภายนอกถ้าเราส่งมอบให้ไม่ได้ ตราบใดที่เราตัดสินใจโดยเข้าใจว่ามันอาจจะไปกระทบส่วนอื่นขององค์กรอย่างไรบ้าง" ผมพูดด้วยเหตุผลที่สุดเท่าที่จะทำได้ "เอาเป็นว่า คุณ Chris และผม มาประชุมกันเป็นประจำเพื่อดูว่าเราจะช่วยโครงการที่คุณกำลังจะเริ่มได้อย่างไรดีไหมครับ?"
"ดิฉันยุ่งมากค่ะ" เธอตอบ "ดิฉันคงไม่มีเวลาทั้งวันมานั่งประชุมกับคุณและ Chris หรอกนะคะ ดิฉันมีคนทั้งแผนกที่ต้องดูแล คุณก็รู้"
Steve แทรกขึ้นมา ซึ่งทำให้ผมโล่งใจมาก "Sarah คุณต้องจัดเวลาให้ได้ ผมรอฟังผลว่าการประชุมจะเป็นอย่างไร และคุณจะจัดการกับโครงการ IT สองโครงการที่ไม่ได้ขออนุญาตอย่างไร เข้าใจตรงกันนะ?"
เธอตอบอย่างฟึดฟัด "ค่ะ ดิฉันก็แค่พยายามทำสิ่งที่ถูกต้องเพื่อ Parts Unlimited ดิฉันจะทำดีที่สุดเท่าที่มี แต่ดิฉันไม่ค่อยมั่นใจกับผลลัพธ์เท่าไหร่หรอกนะ คุณกำลังมัดมือมัดเท้าดิฉันอยู่จริงๆ"
Sarah ลุกขึ้นยืน "อ้อ อีกเรื่องหนึ่ง เมื่อวานดิฉันได้คุยกับ Bob Strauss มา ดิฉันไม่คิดว่าอำนาจที่คุณมีจะยืนยาวอย่างที่คุณคิดหรอกนะ Bob บอกว่าเราต้องเริ่มมองหาทางเลือกเชิงกลยุทธ์อื่นๆ เช่น การแยกบริษัท (splitting up the company) ดิฉันว่าเขามองถูกแล้วล่ะ"
ขณะที่เธอเดินออกไปและกระแทกประตูปิดตามหลัง Erik ก็พูดประชดประชันว่า "แหม ผมมั่นใจเลยว่าเราคงไม่ได้เห็นหน้า เธอ อีกแล้วล่ะ..."
Steve มองไปที่ประตู ครู่หนึ่งแล้วหันมาหาผม "มาดูวาระสุดท้ายของวันนี้กันเถอะ Bill คุณกังวลว่าเรากำลังเดินผิดทางกับโครงการ Phoenix ไม่ใช่แค่เรื่องที่มันจะแย่ลงเท่านั้น แต่เราอาจจะไม่มีทางบรรลุผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ต้องการได้เลย นี่เป็นเรื่องที่น่ากังวลมากจริงๆ"
ผมยักไหล่ "ตอนนี้คุณก็รู้ทุกอย่างที่ผมรู้แล้วล่ะครับ จริงๆ แล้วผมหวังว่า Erik จะให้ข้อมูลเชิงลึกอะไรบางอย่างกับเราได้บ้าง"
Erik เงยหน้าขึ้นพลางใช้กระดาษทิชชู่เช็ดหนวด "ข้อมูลเชิงลึกเหรอ? สำหรับผม คำตอบของปัญหานี้มันชัดเจนอยู่แล้ว 'วิถีแห่งที่หนึ่ง' (The First Way) คือเรื่องการควบคุม Flow ของงานจาก Development ไปยัง IT Operations พวกคุณปรับปรุง Flow ได้ด้วยการระงับและจำกัดการปล่อยโครงการ (project releases) แต่ Batch size ของพวกคุณมันยังใหญ่เกินไป การ Deploy ที่ล้มเหลวเมื่อวันศุกร์คือข้อพิสูจน์ แถมพวกคุณยังมี WIP ค้างอยู่ในโรงงานเยอะเกินไป และเป็นประเภทที่แย่ที่สุดด้วยนะ คือการ Deploy ของพวกคุณกำลังทำให้เกิดงานกู้คืนระบบที่ไม่ได้วางแผนไว้ (unplanned recovery work) ในขั้นตอนถัดไป (downstream)"
เขากล่าวต่อ "ตอนนี้พวกคุณต้องพิสูจน์ให้ได้ว่าพวกคุณเชี่ยวชาญ 'วิถีแห่งที่สอง' (The Second Way) คือการสร้าง Feedback loop ที่ต่อเนื่องจาก IT Operations กลับไปยัง Development เพื่อออกแบบคุณภาพเข้าไปในตัว Product ตั้งแต่ระยะแรกๆ การจะทำแบบนั้นได้ คุณจะมีรอบการ Release ที่ยาวถึงเก้าเดือนไม่ได้ คุณต้องการ Feedback ที่เร็วกว่านั้นมาก"
"คุณไม่มีทางยิงเข้าเป้าหรอก ถ้าคุณยิงปืนใหญ่ได้แค่ครั้งเดียวในทุกเก้าเดือน เลิกคิดถึงปืนใหญ่สมัยสงครามกลางเมืองได้แล้ว ให้คิดถึงปืนต่อสู้อากาศยานแทน"
เขาลุกขึ้นเพื่อเอาชามข้าวโอ๊ตไปทิ้งในถังขยะ จากนั้นเขาก็จ้องเข้าไปในถังขยะแล้วหยิบช้อนกลับคืนมา
เขาหันกลับมาแล้วพูดว่า "ในระบบการทำงานใดๆ อุดมคติในทางทฤษฎีคือ Single-piece flow ซึ่งจะช่วยเพิ่ม Throughput ให้สูงสุดและลดความแปรปรวน (Variance) ให้เหลือน้อยที่สุด คุณจะไปถึงจุดนั้นได้ด้วยการลด Batch size ลงอย่างต่อเนื่อง"
"แต่พวกคุณกลับทำในสิ่งที่ตรงกันข้าม ด้วยการขยายระยะเวลาการ Release โครงการ Phoenix ให้ยาวขึ้น และเพิ่มจำนวน Feature ในแต่ละการ Release เข้าไปอีก คุณถึงขั้นสูญเสียความสามารถในการควบคุมความแปรปรวนจากการ Release ครั้งหนึ่งไปยังอีกครั้งหนึ่งไปแล้ว"
เขาหยุดชั่วครู่ "มันน่าตลกสิ้นดี ทั้งที่พวกคุณลงทุนมหาศาลไปกับการทำ Virtualization ระบบ Production ของพวกคุณ แต่พวกคุณยังคง Deploy งานเหมือนกับว่ามันเป็น Physical server อยู่เลย อย่างที่ Goldratt เคยกล่าวไว้ว่า คุณได้นำเทคโนโลยีที่สุดยอดมาใช้ แต่เพราะคุณไม่ได้เปลี่ยนวิธีการทำงาน คุณจึงไม่ได้ลดข้อจำกัดที่มีอยู่จริงลงเลย"
ผมมองไปรอบๆ และมั่นใจว่าไม่มีใครเข้าใจสิ่งที่ Erik กำลังพูดอยู่เหมือนกัน ผมจึงพูดว่า "การ Release โครงการ Phoenix ครั้งล่าสุดเกิดจากการเปลี่ยนค่าในระบบ Production บน Database server ที่ไม่ได้ถูกทำซ้ำ (Replicated) ในสภาพแวดล้อมที่อยู่ก่อนหน้า (upstream environments) ผมเกือบจะเห็นด้วยกับ Chris แล้วว่าเราควรหยุดการ Deploy ไว้ก่อน จนกว่าเราจะหาวิธีทำให้ Environment ทั้งหมดซิงค์กันได้ นั่นแปลว่าเราต้องชะลอการ Release ลง ใช่ไหมครับ?"
Erik ที่ยังคงยืนอยู่ส่งเสียงหึในลำคอ "Bill นั่นเป็นทั้งเรื่องที่ฉลาดที่สุดที่ผมได้ยินมาทั้งเดือน และเป็นเรื่องที่โง่ที่สุดในเวลาเดียวกันเลยล่ะ"
ผมไม่ได้แสดงปฏิกิริยาอะไร ขณะที่ Erik มองไปที่รูปวาดบนผนังห้องประชุม เขาชี้ไปที่รูปนั้นแล้วถามว่า "Wilbur นี่มันเครื่องยนต์ชนิดไหนเหรอ?"
Wes ทำหน้าบึ้งแล้วตอบว่า "นั่นเป็นเครื่องยนต์ 1,300 ซีซี สำหรับรถมอเตอร์ไซค์ Suzuki Hayabusa dragster ปี 2007 ครับ และขอโทษนะครับ ผมชื่อ 'Wes' ไม่ใช่ 'Wilbur' ชื่อของผมไม่ได้เปลี่ยนไปจากครั้งก่อนหรอก"
"ใช่ แน่นอน" Erik ตอบ "มอเตอร์ไซค์ Dragster นี่ดูสนุกมาก คันนี้คงวิ่งได้เร็วเกิน 230 ไมล์ต่อชั่วโมงเลยทีเดียว ว่าแต่มันมีกี่เกียร์ล่ะ?"
Wes ตอบทันทีโดยไม่หยุดคิด "หกเกียร์ครับ เป็นแบบ Constant mesh และใช้โซ่ขับเคลื่อนเบอร์ 532"
"แล้วนั่นรวมเกียร์ถอยหลังด้วยหรือเปล่า?" Erik ถาม
"รุ่นนั้นไม่มีเกียร์ถอยหลังหรอกครับ" Wes ตอบเร็วรี่
Erik พยักหน้าขณะที่มองดูรูปบนผนังชัดๆ "น่าสนใจใช่ไหมล่ะ? ไม่มีเกียร์ถอยหลัง แล้วทำไม Flow การทำงานของคุณถึงต้องมีเกียร์ถอยหลังด้วยล่ะ?"
ความเงียบปกคลุมอยู่นาน จนในที่สุด Steve ก็พูดว่า "ฟังนะ Erik บอกมาเลยได้ไหมว่าคุณคิดอะไรอยู่? สำหรับคุณนี่อาจจะเป็นเกมที่สนุก แต่พวกเรามีธุรกิจที่ต้องรักษาไว้นะ"
Erik มอง Steve อย่างพิจารณา "คิดแบบผู้จัดการโรงงานดูสิ เมื่อคุณเห็นงานวิ่งย้อนกลับไปต้นทาง (upstream) มันหมายความว่าอย่างไรสำหรับคุณ?"
เขาตอบกลับทันที "ตามอุดมคติแล้ว Flow การทำงานควรจะไปในทิศทางเดียว คือไปข้างหน้า เมื่อผมเห็นงานวิ่งย้อนกลับ ผมจะคิดว่าเป็น 'ความสูญเปล่า' (Waste) มันอาจจะเกิดจาก Defect, ข้อมูลไม่ครบถ้วน หรือการต้องมาทำงานซ้ำ (Rework)... ไม่ว่ายังไง มันคือสิ่งที่เราต้องแก้ไข"
Erik พยักหน้า "เยี่ยม ผมก็เชื่อแบบนั้นเหมือนกัน"
เขาหยิบ French press ที่ว่างเปล่าและช้อนจากโต๊ะใส่ลงในกระเป๋าเดินทางแล้วเริ่มรูดซิป "Flow การทำงานไปในทิศทางเดียวเท่านั้น คือไปข้างหน้า จงสร้างระบบการทำงานใน IT ที่ทำแบบนั้น จำไว้ว่า เป้าหมายคือ Single-piece flow"
เขาหันมาหาผม "นอกจากนี้ สิ่งนี้จะช่วยแก้ปัญหาที่คุณกำลังกังวลกับ Dick ด้วย ผลพวงที่เลี่ยงไม่ได้ของรอบการ Release ที่ยาวนานคือ คุณจะไม่มีทางทำได้ตามเป้าหมายอัตราผลตอบแทนภายใน (Internal Rate of Return - IRR) เมื่อคุณคำนวณต้นทุนค่าแรงเข้าไปด้วย คุณต้องมีรอบเวลาการทำงาน (Cycle time) ที่เร็วกว่านี้ ถ้าโครงการ Phoenix ทำให้คุณทำแบบนั้นไม่ได้ ก็จงหาวิธีส่งมอบ Feature เหล่านั้นด้วยวิธีอื่น"
"โดยที่ไม่ต้องทำแบบ Sarah น่ะนะ" เขาพูดพร้อมยิ้มบางๆ เขาหยิบกระเป๋าขึ้นมาแล้วเสริมว่า "ในการจะทำสิ่งนี้ คุณต้องเอา Brent ไปไว้ที่หน้าแถวสุด เหมือนกับ Herbie ในหนังสือ The Goal ไง Brent ต้องเข้าไปทำงานตั้งแต่ขั้นตอนแรกๆ ของกระบวนการ Development เลย Bill คุณควรจะเป็นคนที่เข้าใจเรื่องนี้ได้ดีที่สุดนะ"
"โชคดีนะทุกคน" เขาพูด และเราทุกคนต่างมองดูเขาปิดประตูปิดตามหลังไป
ในที่สุด Steve ก็พูดขึ้นว่า "ใครมีข้อเสนอแนะหรือแนวทางอะไรไหม?"
Chris ตอบก่อน "อย่างที่ผมบอกไปก่อนหน้านี้ แม้แต่การ Release เพื่อแก้บั๊กเล็กๆ น้อยๆ ใน Phoenix ก็ยังมีปัญหามากเสียจนเราไม่สามารถทำทุกเดือนได้ แม้ว่า Erik จะพูดแบบนั้น แต่ผมคิดว่าเราต้องชะลอกำหนดการ Release ลง ผมเสนอว่าให้เปลี่ยนไป Release ทุกๆ สองเดือนแทนครับ"
"ยอมรับไม่ได้" Steve พูดพลางส่ายหัว "ไตรมาสที่แล้ว เราพลาดเป้าหมายเกือบทุกอย่างไปไกลมาก นี่จะเป็นการพลาดเป้าติดต่อกันเป็นไตรมาสที่ห้าแล้วนะ และนั่นคือหลังจากที่เราลดความคาดหวังกับทาง Wall Street ลงแล้วด้วย ความหวังทั้งหมดของเราขึ้นอยู่กับโครงการ Phoenix ให้สำเร็จ คุณกำลังจะบอกผมว่าเราต้องรอนานขึ้นไปอีกเพื่อให้ได้ Feature ที่เราต้องการ ในขณะที่คู่แข่งกำลังทิ้งห่างเราไปเรื่อยๆ งั้นเหรอ? เป็นไปไม่ได้"
"มันอาจจะเป็นเรื่องที่ 'เป็นไปไม่ได้' สำหรับคุณ แต่ลองมองในมุมของผมบ้างสิครับ" Chris พูดด้วยน้ำเสียงเรียบ "ผมต้องการให้ Developer ของผมไปสร้าง Feature ใหม่ๆ พวกเขาไม่สามารถจะมาคอยติดหล่มอยู่กับทีมของ Bill เพื่อจัดการกับปัญหาการ Deploy ได้ตลอดเวลาหรอกครับ"
Steve ตอบว่า "ไตรมาสนี้คือจุดชี้เป็นชี้ตาย เราสัญญากับทุกคนไว้ว่าจะส่งมอบ Phoenix ได้ตั้งแต่เดือนที่แล้ว แต่เพราะ Feature ทั้งหมดที่เราเลื่อนออกไป เราจึงไม่ได้ยอดขายอย่างที่คาดหวังไว้ ตอนนี้เราผ่านมาหนึ่งเดือนกว่าของไตรมาสแล้ว และเหลือเวลาไม่ถึงสามสิบวันก็จะเข้าสู่เทศกาลซื้อของช่วงวันหยุด เราไม่มีเวลาเหลือแล้วนะ"
เมื่อคิดตาม ผมก็ต้องฝืนใจยอมรับว่า Chris กำลังพูดถึงความเป็นจริงที่เขาเห็นและมันก็อ้างอิงจากข้อเท็จจริง และ Steve เองก็เช่นกัน
ผมพูดกับ Chris ว่า "ถ้าคุณบอกว่าทีม Phoenix จำเป็นต้องช้าลง ผมจะไม่เถียงอะไรคุณเลย ในหน่วยนาวิกโยธิน เมื่อคุณมีกองร้อยที่มีคนหนึ่งร้อยคนแล้วมีคนบาดเจ็บหนึ่งคน สิ่งแรกที่คุณจะเสียไปคือความคล่องตัวในการเคลื่อนที่"
"แต่เรายังต้องหาวิธีทำให้ได้ตามที่ Steve ต้องการ" ผมกล่าวต่อ "ตามที่ Erik แนะนำ ถ้าเราทำสิ่งนี้ภายใน Framework ของ Phoenix ไม่ได้ บางทีเราอาจจะทำข้างนอก Phoenix แทน ผมเสนอให้เราตั้งทีม SWAT โดยแยกกลุ่มคนกลุ่มเล็กๆ ออกมาจากทีมหลักของ Phoenix ให้พวกเขาไปหาวิธีช่วยให้เราบรรลุเป้าหมายรายได้โดยเร็วที่สุด เรามีเวลาไม่มาก ดังนั้นเราต้องเลือก Feature อย่างระมัดระวัง เราจะบอกพวกเขาว่าพวกเขาสามารถแหกกฎอะไรก็ได้ที่จำเป็นเพื่อให้งานสำเร็จ"
Chris พิจารณาอยู่ครู่หนึ่งแล้วในที่สุดก็พยักหน้า "โครงการ Phoenix คือการช่วยให้ลูกค้าซื้อของจากเราได้เร็วขึ้นและในปริมาณที่มากขึ้น สอง Release ที่ผ่านมาคือการวางรากฐานเพื่อให้สิ่งนั้นเกิดขึ้น แต่ Feature ที่จะช่วยเพิ่มยอดขายจริงๆ ยังคงติดขัดอยู่ เราต้องโฟกัสไปที่การสร้างระบบแนะนำลูกค้า (customer recommendations) ที่ดี และช่วยให้ฝ่าย Marketing สามารถสร้างโปรโมชันเพื่อขายสินค้าที่มีกำไรดีที่เรามีอยู่ในคลังได้"
"เรามีข้อมูลการซื้อของลูกค้ามานานหลายปี และเพราะบัตรเครดิตของแบรนด์เราเอง เราจึงรู้ข้อมูลประชากรและความชอบของลูกค้า" Steve แทรกขึ้นมาพลางโน้มตัวไปข้างหน้า "ฝ่าย Marketing ยืนยันกับผมว่าเราสามารถสร้างข้อเสนอที่ดึงดูดใจลูกค้าได้มากจริงๆ ถ้าเราสามารถส่งมอบ Feature เหล่านั้นออกไปได้"
Chris, Wes และ Patty เริ่มถกรายละเอียดกันต่อ ในขณะที่ John ดูยังมีท่าทางสงสัย ในที่สุด Wes ก็พูดว่า "คุณรู้ไหม นี่อาจจะเวิร์กก็ได้นะ" เมื่อทุกคนพยักหน้า รวมถึง John ด้วย ผมก็รู้สึกได้ถึงความตื่นเต้นและความเป็นไปได้ที่เคยขาดหายไปเมื่อไม่กี่นาทีก่อนหน้านี้