ผมอยู่ที่โต๊ะทำงาน กำลังเคลียร์งานที่ค้างอยู่ตอนที่ Ellen วิ่งมาหาผม พร้อมกับถือใบพิมพ์ e-mail มาด้วย มันมาจาก Dick ที่ส่งสัญญาณเตือนไปยังผู้บริหารทุกคนว่ามีบางอย่างผิดปกติร้ายแรงกับระบบ invoicing ของบริษัท เมื่อเช้านี้ พนักงานคนหนึ่งพบว่าไม่มีลูกค้าคนไหนถูกออกใบแจ้งหนี้มาสามวันแล้ว นอกเหนือจากเรื่องอื่นๆ นี่หมายความว่าลูกค้าไม่ได้จ่ายเงินตามกำหนด ซึ่งหมายความว่าบริษัทจะมีเงินสดในธนาคารตอนสิ้นไตรมาสน้อยกว่าที่คาดการณ์ไว้ ซึ่งจะนำไปสู่คำถามที่น่าอึดอัดใจมากมายเมื่อมีการประกาศผลประกอบการของบริษัท
ชัดเจนจากกลุ่ม e-mail ของ Dick ว่าเขาโกรธจัด และดูเหมือนว่าพนักงานฝ่ายลูกหนี้ (accounts receivable) และสมุห์บัญชี (controller) ทั้งหมดของเขาจะสูบบุหรี่จัดและกำลังพยายามควบคุมความเสียหายในทุกระดับ
จาก: Dick Landry
ถึง: Steve Masters
สำเนา: Bill Palmer
วันที่: 18 กันยายน, 15:11 น.
ลำดับความสำคัญ: สูงสุด
หัวข้อ: ACTION NEEDED: Potential $50MM cash shortfall due to IT failure
ALL CUSTOMER INVOICES ARE STILL STUCK OR MISSING IN THE SYSTEM. WE CAN’T EVEN RETRIEVE THEM TO MANUALLY SEND INVOICES BY E-MAIL!
เรากำลังพยายามหาวิธีกลับมาดำเนินธุรกิจตามปกติ คาดว่าจะมีลูกหนี้ค้างชำระ (receivables) ประมาณ 50 ล้านดอลลาร์ที่ติดอยู่ในระบบ ซึ่งจะหายไปจากบัญชีเงินสดของเราเมื่อสิ้นไตรมาส
ให้พวก IT ของคุณมาแก้เรื่องนี้ด้วย รอยรั่วที่เกิดขึ้นกับตัวเลขรายไตรมาสของเรานี้จะเป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้ที่จะปิดบัง และอาจจะเป็นไปไม่ได้ที่จะหาคำอธิบายแก้ตัวด้วย
โทรหาผมด้วย Steve ผมรออยู่ตรงริมหน้าต่างแล้ว (I’ll be on the window ledge.)
Dick
เราทุกคนมารวมตัวกันที่ห้องประชุม NOC ผมรู้สึกยินดีที่เมื่อ Patty อธิบายเหตุการณ์จบ เธอก็รีบนำเสนอรายการ change ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดในช่วงเจ็ดสิบสองชั่วโมงที่ผ่านมาทันที
หลังจากที่เธอพูดจบ ผมพูดกับทีมงานทุกคนอย่างหนักแน่นว่า “สิ่งแรกและสำคัญที่สุดในใจผมคือความเสี่ยงที่จะสูญเสีย transaction สุภาพบุรุษและสุภาพสตรีครับ ผมต้องชัดเจนเกี่ยวกับเรื่องนี้: อย่าแตะต้องอะไรทั้งสิ้น (DO NOT TOUCH ANYTHING) โดยไม่ได้รับอนุมัติจากผม นี่ไม่ใช่แค่ระบบล่ม (outage) ที่เรากำลังเผชิญอยู่ เราอยู่ในสถานการณ์ที่เราอาจจะทำข้อมูลการป้อนคำสั่งซื้อ (order entry) หรือข้อมูลลูกหนี้สูญหายโดยไม่ได้ตั้งใจ เรื่องนี้ทำให้ผมกลัวมาก และเรื่องนี้ก็ควรจะทำให้พวกคุณกลัวสุดขีดด้วยเช่นกัน”
“อย่างที่ Patty บอก เราต้องการ timeline และสมมติฐานสำหรับสิ่งที่อาจทำให้ระบบ invoicing ล้มเหลว” ผมกล่าว “นี่คือช่วงเวลาแบบ Apollo 13 ของเรา และผมคือ Gene Kranz ในศูนย์ควบคุมภารกิจฮิวสตัน ผมไม่ต้องการการเดา ผมต้องการสมมติฐานที่สนับสนุนด้วยข้อเท็จจริง ดังนั้นกลับไปที่หน้าจอของพวกคุณ รวบรวม timeline และข้อมูลมา และผมอยากได้ยินความคิดที่ดีที่สุดของพวกคุณเกี่ยวกับเหตุและผล ความล้มเหลวไม่ใช่ทางเลือก (Failure is not an option)”
เมื่อเวลา 18.00 น. ทีมของ Patty ได้รวบรวมสาเหตุของความล้มเหลวที่เป็นไปได้มากกว่ายี่สิบสาเหตุตามที่มีการเสนอมา หลังจากตรวจสอบเพิ่มเติม ยังเหลืออีกแปดสาเหตุที่เป็นไปได้ และได้มีการมอบหมายเจ้าของงานเพื่อตรวจสอบแต่ละสาเหตุแล้ว
เมื่อตระหนักว่าเราแทบจะทำอะไรไม่ได้มากกว่านี้ในฐานะกลุ่มจนกว่าพวกเขาจะวิจัยเสร็จ เราจึงตกลงที่จะกลับมาประชุมกันอีกครั้งในเวลา 22.00 น. คืนนี้
ในแง่หนึ่ง ผมรู้สึกหงุดหงิดที่อีกครั้งที่เราถูกดึงเข้าสู่วิกฤต และวันของเราถูกครอบงำด้วยงาน incident ที่ไม่ได้วางแผนไว้ แต่อีกด้านหนึ่ง ผมรู้สึกพึงพอใจลึกๆ กับความเป็นระเบียบเรียบร้อยของการสืบสวน incident ของเรา และรีบส่งข้อความหา Paige ว่าผมจะไปร่วมทานอาหารค่ำกับครอบครัวในอีกไม่ช้า
“คุณพ่อครับ” ผมได้ยินเสียง ขณะที่ผมกำลังนั่งอยู่บนเตียงกับ Grant พยายามจะกล่อมเขาให้หลับ พร้อมกับพยายามสลัดความคิดเรื่องระบบล่มออกจากหัว “ทำไม Thomas the Tank Engine ถึงไม่มีรถพ่วงบรรทุกน้ำและถ่าน (tender car) ล่ะครับ? ทำไม?”
ผมยิ้มให้เขา พลางทึ่งในคำถามที่ลูกชายวัยสามขวบของผมขุดขึ้นมาถาม เรากำลังทำกิจวัตรก่อนนอนคือการอ่านหนังสือ ผมดีใจที่ได้กลับมาทำแบบนี้อีกครั้ง ซึ่งผมทำทุกคืน หรือเคยทำนั่นแหละ จนกระทั่งเกิดภารกิจกู้ซาก Phoenix
ไฟส่วนใหญ่ปิดหมดแล้ว แต่ยังมีโคมไฟดวงหนึ่งที่เปิดสลัวๆ อยู่ มีกองหนังสืออยู่บนเตียงของ Grant และเรากำลังอ่านเล่มที่สามของคืนนี้กันอยู่
ผมเริ่มรู้สึกคอแห้งนิดหน่อยจากการอ่านหนังสือ ความคิดที่จะพักสักครู่แล้วหาข้อมูลในอินเทอร์เน็ตเกี่ยวกับรถพ่วง tender car ของรถไฟดูเป็นอะไรที่น่าสนใจทีเดียว
ผมรักที่ลูกๆ ของผมเป็นคนช่างสงสัยและรักหนังสือมากเคไหน แต่ก็มีบางคืนที่ผมเหนื่อยมากจนเผลอหลับไประหว่างทำกิจวัตรประจำคืน ภรรยาของผมมักจะเดินเข้ามาเจอผมนอนหลับโดยมีหนังสือของ Grant วางอยู่บนหน้า และ Grant ก็นอนหลับอยู่ข้างๆ ผม
แม้จะเหนื่อยแค่ไหน ผมก็รู้สึกขอบคุณที่ได้กลับบ้านเร็วพอที่จะกลับมาทำกิจวัตรประจำคืนกับลูกชายคนโตของผม
“ใช่ครับ เราต้องหาคำตอบนะคุณพ่อ” Grant รบเร้า ผมยิ้มให้เขาแล้วหยิบโทรศัพท์ออกจากกระเป๋า ตั้งใจจะค้นหาใน Google ด้วยคำว่า “tank engine tender car”
แต่ก่อนอื่น ผมรีบกวาดสายตาดูโทรศัพท์เพื่อเช็กการอัปเดตใหม่ๆ เกี่ยวกับปัญหา invoicing ของลูกค้า ผมทึ่งกับความแตกต่างที่เกิดขึ้นในช่วงเวลาเพียงสองสัปดาห์
ในระหว่างเหตุการณ์ Sev 1 ครั้งล่าสุดที่กระทบระบบประมวลผลบัตรเครดิตของเรา การประชุมทางโทรศัพท์เต็มไปด้วยการชี้นิ้วโทษกัน การปฏิเสธความรับผิดชอบ และที่สำคัญที่สุดคือการเสียเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์ในขณะที่ลูกค้าไม่สามารถจ่ายเงินให้เราได้
หลังจากนั้น เราได้ทำ blameless postmortem ครั้งแรกจากซีรีส์ที่ทำต่อเนื่องมา เพื่อค้นหาว่าเกิดอะไรขึ้นจริงๆ และระดมสมองหาวิธีป้องกันไม่ให้มันเกิดขึ้นอีก ยิ่งไปกว่านั้น Patty ยังได้นำทีมซ้อมรับมือเหตุการณ์จำลอง (mock incident calls) โดยให้ทุกคนมาซ้อมทำตาม procedure ใหม่
มันเป็นภาพที่ยอดเยี่ยมมากที่ได้เห็น แม้แต่ Wes ยังเห็นคุณค่าของมัน
ผมดีใจที่ได้เห็น e-mail ทั้งหมดระบุถึงข้อมูลดีๆ มากมายและการสนทนาที่มีประสิทธิภาพในหมู่ทีมที่กำลังแก้ปัญหานี้อยู่ พวกเขาเปิดสาย conference bridge และห้องแชททิ้งไว้สำหรับคนที่กำลังแก้ปัญหา และผมวางแผนจะโทรเข้าไปตอน 22.00 น. เพื่อดูว่าเป็นอย่างไรบ้าง
นั่นคืออีกสี่สิบห้านาทีต่อจากนี้ มีเวลาเหลือเฟือที่จะอยู่กับ Grant ซึ่งน่าจะหลับในไม่ช้า
เขาสะกิดผม เห็นได้ชัดว่ารอความคืบหน้าในการค้นหาข้อมูล
“ขอโทษนะ Granty พ่อใจลอยไปหน่อย” ผมพูดพลางเปิด browser ผมประหลาดใจที่มีผลการค้นหาจำนวนมากเกี่ยวกับ Thomas the Tank Engine มันเป็นซีรีส์หนังสือที่ก่อให้เกิดแฟรนไชส์ของเล่นรถไฟ เสื้อผ้า วิดีโอ และสมุดระบายสีมูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์ ด้วยการที่มีลูกชายสองคน ดูเหมือนว่าเราคงหนีไม่พ้นที่จะต้องมีของทุกอย่างอย่างละสองชิ้นในเร็วๆ นี้
ผมกำลังอ่านบทความที่ดูมีความหวังใน Wikipedia เกี่ยวกับรถไฟ ตอนที่โทรศัพท์ของผมเริ่มสั่นและหน้าจอแสดงข้อความว่า “Call from Steve Masters”
ผมครางออกมาแล้วเช็กนาฬิกาอีกครั้ง ตอนนี้เวลา 21.15 น.
ช่วงนี้ผมต้องเข้าประชุมและคุยโทรศัพท์กับ Steve บ่อยเกินไปแล้ว ในหัวผมสงสัยว่าผมจะทนเข้าประชุมแบบนี้ได้อีกสักกี่ครั้งกัน
แต่อีกใจหนึ่ง หลังจากความล้มเหลวของ Phoenix แล้ว ระบบล่มหรือเหตุการณ์อื่นๆ ก็ดูเป็นเรื่องเล็กน้อยไปเลยจริงไหม?
ผมพูดเบาๆ ว่า “รอเดี๋ยวนะ Grant พ่อต้องรับสายโทรศัพท์หน่อย เดี๋ยวพ่อมานะ” ผมกระโดดลงจากเตียงแล้วเดินออกไปที่โถงทางเดินที่มืดมิด
ผมดีใจที่เพิ่งได้กวาดสายตาอ่าน e-mail เกี่ยวกับระบบล่มไปเมื่อไม่กี่วินาทีก่อน ผมสูดหายใจเข้าลึกๆ ก่อนจะกดปุ่มรับสาย
ผมพูดว่า “Bill พูดครับ”
เสียงอันดังของ Steve ดังก้องเข้ามาในหูผม “สวัสดียามค่ำครับ Bill ผมดีใจที่คุณรับสาย แน่นอนว่าคุณคงทราบเรื่องปัญหา invoicing ของลูกค้าจาก Dick แล้วใช่ไหม?”
“ครับ ทราบครับ” ผมตอบพลางประหลาดใจกับน้ำเสียงของเขา “ทีมของผมประกาศให้เป็นเหตุการณ์รุนแรง (major incident) ตั้งแต่ช่วงบ่ายวันนี้ และเราก็กำลังแก้ปัญหานี้กันตั้งแต่นั้นมา ผมส่งรายงานสถานะ (status report) ออกไปทุกชั่วโมง Dick กับผมเพิ่งคุยโทรศัพท์กันยี่สิบนาทีเมื่อเย็นวันนี้ ผมทราบดีว่าปัญหานี้ร้ายแรง และทีมของผมก็กำลังทำตามกระบวนการที่เราสร้างขึ้นหลังจากเหตุการณ์ระบบเงินเดือนล่ม ผมพอใจอย่างยิ่งที่กระบวนการนี้กำลังทำงานได้ผล”
“แต่ผมเพิ่งวางสายจาก Dick และเขาบอกผมว่าคุณกำลังทำงานแบบเฉื่อยชา” Steve พูดด้วยน้ำเสียงที่โกรธจัดอย่างชัดเจน “เห็นได้ชัดว่าผมไม่ได้โทรหาคุณตอนกลางคืนเพราะอยากจะชิตแชทนะ คุณเข้าใจไหมว่าเรื่องนี้มันยอมรับไม่ได้ขนาดไหน? ความล้มเหลวของ IT อีกครั้งที่กำลังทำให้ทุกอย่างตกอยู่ในอันตราย เงินสดคือเส้นเลือดใหญ่ของบริษัท และถ้าเราออกใบแจ้งหนี้ให้ลูกค้าไม่ได้ เราก็ไม่ได้รับเงิน!”
ผมกลับไปใช้การฝึกฝนแบบเดิมในการรับมือกับคนที่กำลังหงุดหงิด โดยพูดย้ำสิ่งที่ผมได้กล่าวไปแล้วอย่างใจเย็น “อย่างที่ผมบอก ผมคุยกับ Dick ไปแล้วเมื่อวันนี้ เขาเน้นย้ำให้ผมเห็นภาพรวมถึงผลกระทบทั้งหมด เราได้เริ่มใช้กระบวนการรับมือ incident ใหม่ของเราแล้ว และเรากำลังตรวจสอบอย่างเป็นระบบว่าอะไรคือสาเหตุของความล้มเหลว พวกเขากำลังทำในสิ่งที่ผมต้องการให้ทำ เพราะด้วยส่วนประกอบที่เคลื่อนไหวมากมายขนาดนี้ มันง่ายเกินไปที่จะทำให้สถานการณ์แย่ลงด้วยการด่วนสรุป—”
“คุณอยู่ที่ออฟฟิศหรือเปล่า?” Steve ถามขัดจังหวะก่อนที่ผมจะพูดจบ
คำถามของเขาทำให้ผมตั้งตัวไม่ติดจริงๆ
“เอ่อ... เปล่าครับ ผมอยู่ที่บ้าน” ผมตอบ
เขากังวลว่าผมโยนปัญหาให้คนอื่นทำแทนหรือเปล่า? เพื่อเน้นย้ำบทบาทของผมในการจัดการวิกฤตและความคาดหวังที่ผมมีต่อทีม ผมจึงพูดว่า “ผมจะโทรเข้าไปในสาย conference bridge ตอนสี่ทุ่มครับ อย่างที่ทำเสมอ เรามีเจ้าหน้าที่เวร (duty officer) อยู่ที่หน้างาน และพนักงานในทีมของผมที่จำเป็นต้องอยู่ที่ออฟฟิศก็อยู่ที่นั่นกันหมดแล้ว”
ในที่สุด ผมก็ถามออกไปตรงๆ “Steve คุณอยากจะบอกผมไหมว่าคุณกำลังคิดอะไรอยู่? ผมควบคุมสถานการณ์นี้ได้อยู่ คุณต้องการอะไรที่คุณยังไม่ได้รับในตอนนี้หรือเปล่า?”
เขาตอบกลับอย่างดุเดือด “สิ่งที่ผมต้องการจากคุณคือความรู้สึกเร่งด่วน Dick และทีมของเขากำลังโหมงานหนักจนดึกดื่นเพื่อหาคำตอบว่าไตรมาสของเราจะจบลงอย่างไรในอีกหกวันทำการ แต่ผมคิดว่าผมรู้คำตอบอยู่แล้ว”
เขาพูดต่อ “เราอาจจะพลาดเกือบทุกเป้าหมายที่เราสัญญาไว้กับบอร์ดบริหาร: รายได้, เงินสด, ลูกหนี้—ทุกอย่างเลย! อันที่จริง ทุกตัวชี้วัดที่เราสัญญาไว้กับบอร์ดกำลังไปในทิศทางที่ผิด! ความผิดพลาดครั้งนี้อาจยืนยันความสงสัยของบอร์ดว่าเราสูญเสียการควบคุมในการบริหารจัดการบริษัทนี้ไปแล้ว!”
ตอนนี้ Steve แทบจะแยกเขี้ยวใส่ผมแล้วตอนที่เขาพูดว่า “ดังนั้น สิ่งที่ผมต้องการจากคุณ Bill ก็คือให้คุณดูแลเรื่องนี้ให้ดีพอ เพื่อที่ผมจะได้ไม่ต้องฟัง CFO ของผมบ่นว่าคุณทำงานเฉื่อยชา บ้านกำลังไฟไหม้ แต่สิ่งที่ผมได้ยินจากคุณมีแต่เรื่องวาดรูปกับทำ timeline คุณเป็นบ้าอะไรไป? คุณกลัวที่จะปลุกคนลุกออกจากเตียงหรือไง?”
ผมเริ่มอธิบายอีกครั้ง “Steve ถ้าผมคิดว่ามันจะช่วยได้ ผมคงให้ทุกคนค้างคืนที่ data center ไปแล้ว สำหรับโปรเจกต์ Phoenix บางคนไม่ได้กลับบ้านเกือบสัปดาห์ เชื่อผมเถอะ ผมรู้ว่าบ้านกำลังไฟไหม้ แต่ตอนนี้ สิ่งที่เราต้องการมากกว่าอะไรทั้งหมดคือความตระหนักรู้ในสถานการณ์ (situational awareness) ก่อนที่เราจะส่งทีมบุกเข้าไปในบ้านพร้อมสายฉีดน้ำ เราต้องมีใครสักคนเดินสำรวจรอบๆ บริเวณบ้านก่อน—ไม่อย่างนั้นเราอาจจะไปเผาบ้านข้างๆ วอดวายไปด้วย!”
ผมตระหนักว่าผมเผลอขึ้นเสียงท่ามกลางความเงียบในบ้านขณะที่เราพยายามจะกล่อมเด็กๆ ให้หลับ ผมจึงพูดต่อด้วยเสียงที่เบาลง “และเผื่อว่าคุณจะลืม ในช่วงที่ระบบเงินเดือนล่ม เราทำให้สถานการณ์แย่ลงด้วยการกระทำของพวกเราเอง เราน่าจะทำเงินเดือนเสร็จทันในวันทำการด้วยซ้ำถ้าไม่มีใครสักคนเข้าไปยุ่งกับ SAN เพราะเหตุนั้น เราจึงทำให้ระบบล่มนานขึ้นอีกหกชั่วโมง และเราเกือบจะสูญเสียข้อมูลเงินเดือนไปแล้ว!”
ความหวังของผมที่ว่าเสียงที่ใจเย็นและมีเหตุผลจะส่งไปถึงเขาได้นั้นพังทลายลง เมื่อผมได้ยินเขาพูดว่า “อ้อ เหรอ? ผมไม่คิดว่าทีมของคุณจะเห็นด้วยกับคุณนะ คนฉลาดคนนั้นชื่ออะไรนะที่คุณแนะนำให้ผมรู้จัก? Bob? ไม่ใช่สิ Brent ผมคุยกับ Brent เมื่อวันนี้ และเขารู้สึกกังขาอย่างมากกับแนวทางของคุณ เขามองว่าสิ่งที่คุณกำลังทำคือการแยกคนที่ทำงานจริงๆ ออกจากสิ่งที่ต้องทำ ตอนนี้ Brent กำลังทำอะไรอยู่?”
ชิบหายละ
ผมชอบความโปร่งใส ผมพยายามทำให้ทีมของผมเข้าถึงเจ้านายและฝั่งธุรกิจได้เสมอ แต่มันก็มีความเสี่ยงในการทำแบบนี้
เช่นการที่ Brent ไปพ่นทฤษฎีบ้าๆ ของเขาให้ CEO ฟัง
“ผมหวังว่า Brent จะอยู่ที่บ้าน เพราะนั่นคือที่ที่เขาควรจะอยู่ครับ” ผมตอบ “จนกว่าเราจะรู้แน่ชัดว่าเกิดอะไรขึ้น นั่นคือที่ที่ผมต้องการให้เขาอยู่ ฟังนะ นักวิทยาศาสตร์จรวดอย่างเขานั่นแหละที่เป็นคนก่อปัญหาตั้งแต่แรก ทุกครั้งที่เราส่งงานต่อให้ Brent เราก็ยิ่งทำให้เราต้องพึ่งพาเขามากขึ้น และทำให้โอกาสที่เราจะแก้ไขปัญหาได้โดยไม่มีเขายิ่งน้อยลง!”
ด้วยความสงสัยว่าผมกำลังจะเสียท่าให้กับ Steve ผมจึงเริ่มอีกครั้ง “ในวิธีการทำงานที่วุ่นวายแบบที่เป็นอยู่ทุกวันนี้ Brent ต้องคอยมาอุดรูรั่วที่ตัวเรือเกือบทุกวัน แต่ผมค่อนข้างแน่ใจนะว่า Brent คือหนึ่งในเหตุผลสำคัญที่ทำให้เรือรั่วตั้งแต่แรก มันไม่ใช่ความตั้งใจร้ายหรอกครับ แต่มันเป็นแค่ผลข้างเคียงของวิธีการที่เราทำงานและแก้ไขเหตุการณ์ระบบล่มที่นี่”
มีการหยุดเงียบไปครู่หนึ่ง จากนั้นเขาพูดอย่างช้าๆ และหนักแน่นว่า “ผมดีใจที่คุณดูมีความรู้ทางวิชาการขนาดนี้ แต่นี่เรากำลังเจอกับไฟป่าที่ควบคุมไม่ได้แล้ว จนถึงตอนนี้ เราทำตามวิธีของคุณ และจากนี้ไปเราจะทำตามวิธีของผม
“ผมต้องการให้คุณเรียก Brent เข้ามา และผมต้องการให้เขาลงมือช่วยแก้ไขเหตุการณ์ระบบล่มครั้งนี้ และไม่ใช่แค่ Brent นะ ผมต้องการให้ทุกคนจับตาดูหน้าจอและลงมือคีย์บอร์ดให้หมด ผมคือกัปตัน Kirk คุณคือ Scotty และผมต้องการความเร็ววาร์ป (warp speed) ดังนั้นเอาวิศวกรขี้เกียจพวกนั้นลุกจากที่นอนมาทำงานได้แล้ว! เข้าใจที่ผมพูดไหม?”
ตอนนี้ Steve กำลังตะโกนเสียงดังมากจนผมต้องถือโทรศัพท์ห่างจากหู
จู่ๆ ผมก็รู้สึกโกรธจัด Steve กำลังจะทำเรื่องนี้พังอีกครั้ง
ผมระลึกถึงสมัยที่อยู่ในหน่วยนาวิกโยธิน แล้วในที่สุดผมก็พูดออกไปว่า “ขออนุญาตพูดอย่างตรงไปตรงมาครับท่าน?”
ผมได้ยิน Steve ที่ปลายสายพ่นลมหายใจอย่างไม่สบอารมณ์เพื่อเป็นการตอบรับ “ได้ ว่ามาสิ ให้ตายเถอะ”
“คุณคิดว่าผมระมัดระวังเกินไป และผมลังเลที่จะทำในสิ่งที่ควรทำ แต่คุณคิดผิดครับ ผิดมหันต์เลย” ผมพูดอย่างเด็ดขาด “ถ้าคุณทำตามที่คุณแนะนำ ซึ่งก็คือ ‘ให้ทุกคนลงมือทำพร้อมกันทั้งหมด’ ผมทำนายเลยว่าเราจะทำให้ทุกอย่างแย่ลงกว่าเดิมมาก”
ผมพูดต่อ “ผมเคยพยายามเตือนคุณเรื่องที่คล้ายกันนี้ก่อนเปิดตัว Phoenix จนถึงตอนนี้ เรายังไม่มีวินัยเพียงพอในการรับมือกับเหตุการณ์ระบบล่ม ด้วยความซับซ้อนและส่วนประกอบที่เคลื่อนไหวมากมายขนาดนี้ มันมีโอกาสสูงมากที่จะเกิดปัญหาซ้ำซ้อนขึ้นอีก ผมอาจจะไม่รู้แน่ชัดว่าอะไรทำให้เกิดปัญหา invoicing ของลูกค้า แต่ผมรู้ดีพอที่จะสรุปได้ว่าสิ่งที่คุณเสนอมาเป็นไอเดียที่แย่มาก ผมแนะนำให้ดำเนินการตามแนวทางที่ผมกำลังทำอยู่ต่อไป”
ผมกลั้นหายใจ รอฟังปฏิกิริยาของเขา
เขาพูดอย่างช้าๆ “ผมเสียใจที่คุณรู้สึกแบบนั้นนะ Bill แต่อำนาจการตัดสินใจอยู่ที่ฝั่งผมของโต๊ะทำงาน (the drawers open on my side of the desk) ผมกำลังบอกคุณว่าตอนนี้มันคือระดับ DEFCON 1 แล้ว ดังนั้นไปตามตัวคนที่ฉลาดที่สุดมาแก้ปัญหานี้ซะ และผมต้องการอัปเดตสถานะของความล้มเหลวของ IT ครั้งนี้ทุกๆ สองชั่วโมงจนกว่าจะแก้ไขได้ เข้าใจไหม?”
ก่อนที่ผมจะได้ทันคิดว่าจะพูดอะไร ผมก็พบว่าตัวเองพูดออกไปว่า “ผมไม่รู้ว่าคุณต้องการผมไปทำไม ในเมื่อคุณคุยกับคนของผมโดยตรง และคุณก็สั่งการทุกอย่างเองหน้างานอยู่แล้ว ทำเองเถอะครับ ผมไม่สามารถรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ของสถานการณ์ที่เละเทะไม่เป็นท่า (FUBAR) แบบนี้ได้”
และก่อนที่ผมจะวางสายใส่เขา ผมพูดทิ้งท้ายอย่างเด็ดขาดว่า “และเตรียมรับใบลาออกของผมในตอนเช้าด้วย”
ผมปาดเหงื่อออกจากหน้าผาก แล้วเงยหน้าขึ้นจากโทรศัพท์เพื่อพบว่า Paige ภรรยาของผมกำลังจ้องมองผมด้วยตาโตเท่าไข่ห่าน
“คุณบ้าไปแล้วเหรอ? คุณเพิ่งลาออกเนี่ยนะ? ง่ายๆ แบบนั้นเลยเหรอ? แล้วเราจะเอาเงินที่ไหนจ่ายบิลล่ะ?” เธอถามพลางขึ้นเสียง
ผมปิดเสียงเรียกเข้าโทรศัพท์แล้วใส่มันกลับเข้าไปในกระเป๋า พลางพูดว่า “ที่รัก ผมไม่แน่ใจว่าคุณได้ยินบทสนทนานั้นไปมากแค่ไหน แต่ขอผมอธิบายก่อนนะ…”