ถึงแม้ผมจะไม่สามารถลางานได้ทั้งวัน แต่ผมก็พา Paige ออกไปทานมื้อเช้า เธอต้องรับภาระดูแลเรื่องในบ้านเพียงลำพังมาตลอดในขณะที่ผมใช้เวลาทุกวินาทีที่ตื่นอยู่ไปกับการทำงาน
เราอยู่ที่ร้าน Mother’s ซึ่งเป็นหนึ่งในร้านมื้อเช้าโปรดของเรา เราเคยมาที่นี่ตั้งแต่วันแรกที่เปิดร้านเมื่อเกือบแปดปีก่อน เจ้าของร้านประสบความสำเร็จอย่างมากตั้งแต่นั้นมา ไม่ใช่แค่ร้านของเธอจะกลายเป็นร้านโปรดของคนแถวนี้ แต่เธอยังเขียนหนังสือทำอาหาร และเราก็ได้เห็นเธอออกทีวีบ่อยๆ ในช่วงที่เธอเดินสายเปิดตัวหนังสือ
เราดีใจมากที่เห็นเธอประสบความสำเร็จ และผมรู้ว่า Paige ปลื้มมากเวลาที่เจ้าของร้านจำเราได้ แม้ว่าในร้านจะคนแน่นก็ตาม
ผมมองตา Paige ขณะที่เธอนั่งอยู่ฝั่งตรงข้ามที่โต๊ะ ร้านคนแน่นจนน่าตกใจสำหรับเช้าวันพุธ มีทั้งคนที่มาคุยงานและพวกวัยรุ่นแนวๆ (Hipster) แถวนี้ที่กำลังทำ... ก็นะ อะไรก็ตามที่พวกวัยรุ่นแนวๆ ทำกันในตอนเช้า ทำงานเหรอ? หรือมาเที่ยวเล่น? ผมไม่รู้จริงๆ
เธอถือแก้ว Mimosa ในมือแล้วพูดว่า "ขอบคุณนะที่สละเวลามา — คุณแน่ใจนะว่าอยู่กับฉันต่อทั้งวันไม่ได้จริงๆ?"
ตอนแรกผมเกือบจะไม่สั่งให้ตัวเองแล้ว เพราะผมไม่อยากดื่มแอลกอฮอล์ในวันทำงาน แต่เป็นวันที่สองติดต่อกันแล้วที่ผมพบว่าตัวเองพูดว่า "ช่างแม่งเถอะ"
ขณะที่ดื่มน้ำส้มผสมแชมเปญ ผมก็ยิ้มอย่างเศร้าๆ พลางส่ายหัว "ผมอยากทำแบบนั้นจริงๆ นะที่รัก ถ้าเราอยู่ในฝ่าย Development ผมคงให้ทั้งทีมหยุดงานไปเลยเหมือนที่ Chris ทำ แต่ในฝ่าย Operations เรายังต้องเก็บกวาดความฉิบหายจากโปรเจกต์ Phoenix ให้เสร็จ ผมไม่รู้เลยว่าชีวิตจะกลับมาเป็นปกติได้เมื่อไหร่"
เธอนิ่งไปครู่หนึ่งแล้วส่ายหัวช้าๆ "ฉันไม่อยากจะเชื่อเลยว่านี่เพิ่งเป็นสัปดาห์ที่สามของคุณ คุณเปลี่ยนไปนะ ฉันไม่ได้จะบ่นหรอก แต่ฉันไม่เคยเห็นคุณเครียดขนาดนี้มาก่อนเลยตั้งแต่..."
เธอเงยหน้าขึ้นครู่หนึ่ง ค้นหาความทรงจำ แล้วหันกลับมามองผม "ตั้งแต่รู้จักกันมาเลยล่ะ! ครึ่งหนึ่งของเวลาที่เรานั่งรถไปด้วยกัน คุณจะมีแววตาที่ดูเหม่อลอยไปไกล อีกครึ่งหนึ่งคุณก็กัดฟันแน่น เหมือนกำลังจำลองการประชุมที่เลวร้ายในหัวซ้ำแล้วซ้ำเล่า คุณไม่เคยได้ยินสิ่งที่ฉันพูดเลย เพราะคุณมัวแต่พะวงเรื่องงาน"
ผมเริ่มจะขอโทษ แต่เธอขัดจังหวะขึ้นมา "ฉันไม่ได้จะบ่น ฉันไม่อยากทำลายช่วงเวลาดีๆ ในขณะที่เรากำลังมีความสุขกับการอยู่ห่างจากงานและลูกๆ แต่พอฉันคิดถึงว่าคุณมีความสุขแค่ไหนก่อนจะรับตำแหน่งนี้ ฉันก็ได้แต่สงสัยว่าทำไมคุณถึงต้องทำมัน"
ผมเม้มริมฝีปากเข้าหากัน แม้จะมีเรื่องเลวร้ายเกิดขึ้นมากมายในช่วงสองสัปดาห์ที่ผ่านมา แต่ผมก็รู้สึกว่าองค์กรดีขึ้นเพราะการมีส่วนร่วมของผม และแม้จะมีภัยคุกคามเรื่องการถูกเอาท์ซอร์สที่จ่อคอหอยอยู่ ผมก็ยังดีใจที่เป็นหนึ่งในคนที่พยายามจะต่อสู้กับมัน
ถึงอย่างนั้น ตลอดเวลากว่าห้าปี ผมเป็นหนึ่งในไม่กี่คนที่สามารถรักษาความสมดุลระหว่างการทำงานและการใช้ชีวิต (Work-life balance) ไว้ได้ แต่ตอนนี้ความสมดุลนั้นหายไปหมดสิ้นแล้ว
เพื่อนที่เป็นนายทหารประทวนในหน่วยนาวิกโยธินเคยบอกผมว่า ลำดับความสำคัญของเขาคือ: ผู้หาเลี้ยงครอบครัว, พ่อ, คู่ครอง และผู้นำการเปลี่ยนแปลง ตามลำดับนั้น
ผมคิดถึงเรื่องนั้น สิ่งแรกและสำคัญที่สุด หน้าที่ที่สำคัญที่สุดของผมคือการเป็นผู้หาเลี้ยงครอบครัว การขึ้นเงินเดือนครั้งนี้จะช่วยให้เราล้างหนี้ได้ และเราสามารถเริ่มเก็บเงินเพื่อการศึกษาของลูกๆ ได้อีกครั้งเหมือนที่เราตั้งใจไว้เสมอ มันคงยากที่จะทิ้งสิ่งนั้นไปแล้วกลับไปรู้สึกเหมือนกำลังดิ้นรนแค่เพื่อให้พ้นน้ำไปวันๆ
เราทั้งคู่ต่างสงสัยว่าบ้านของเราตอนนี้มีมูลค่าน้อยกว่าราคาที่เราซื้อมาเสียอีก เราพยายามขายมันเมื่อสองสามปีก่อนเพื่อจะได้ย้ายไปอยู่อีกฝั่งของเมืองให้ใกล้กับพ่อแม่ของเธอมากขึ้น แต่หลังจากผ่านไปเก้าเดือน เราก็ถอนมันออกจากตลาด
ด้วยตำแหน่งใหม่ของผม เราสามารถผ่อนบ้านหลังที่สองให้หมดได้เร็วขึ้น และบางที ถ้าทุกอย่างไปได้สวย ในอีกไม่กี่ปี Paige อาจจะไม่ต้องทำงานเลยก็ได้
แต่มันคุ้มไหมที่ต้องมาคอยรับมือกับความต้องการที่เป็นไปไม่ได้ของ Steve ที่ตะคอกใส่ผมวันแล้ววันเล่า?
ที่แย่กว่านั้นคือการต้องรับมือกับยัยบ้าอย่าง Sarah
"เห็นไหม? คุณทำแบบนั้นอีกแล้ว ให้ฉันเดานะ" Paige พูดขัดจังหวะความคิดผม "คุณกำลังคิดถึงการประชุมที่คุณคุยกับ Steve และคิดว่าเขากลายเป็นไอ้คนงี่เง่าที่ไม่มีใครคุยด้วยรู้เรื่องได้ยังไง ยกเว้นยัยบ้า Sarah นั่น"
ผมหัวเราะ "คุณรู้ได้ไง?"
เธอยิ้ม "มันง่ายมากเลยล่ะ คุณเริ่มมองเหม่อไปที่ไหนสักแห่ง แล้วไหล่กับกรามของคุณก็เกร็งขึ้น แถมยังเม้มริมฝีปากแน่น"
ผมหัวเราะอีกครั้ง
สีหน้าของ Paige เปลี่ยนเป็นเศร้า "ฉันยังคงหวังว่าพวกเขาจะเลือกคนอื่นมารับงานนี้ Steve รู้ดีว่าจะพูดให้คุณตอบตกลงได้ยังไง เขาแค่ทำให้มันฟังดูเหมือนเป็นหน้าที่ของคุณที่ต้องช่วยรักษาเก้าอี้ของเขาและช่วยบริษัทไว้"
ผมพยักหน้าช้าๆ "แต่นะที่รัก ตอนนี้มันเป็นเรื่องจริงแล้วล่ะ — ถ้าพวกเขาเอาท์ซอร์สงาน IT ทั้งหมด คนเกือบสองร้อยคนในแผนกของผมอาจจะตกงาน หรือต้องไปทำงานให้กับบริษัทเอาท์ซอร์สที่ไม่มีใครรู้จัก และอีกสองร้อยคนในแผนกของ Chris ด้วย ผมรู้สึกจริงๆ ว่าผมสามารถยับยั้งไม่ให้เรื่องนั้นเกิดขึ้นได้"
เธอดูไม่ค่อยเชื่อเท่าไหร่แล้วพูดว่า "คุณคิดจริงๆ เหรอว่าคุณกับ Chris จะหยุดพวกเขาได้? จากสิ่งที่คุณเล่ามา มันฟังดูเหมือนพวกเขาตัดสินใจไปเรียบร้อยแล้วนะ"
หลังจากที่ผมส่ง Paige ที่บ้านพร้อมบรรยากาศที่เงียบเหงาลง ผมก็หยุดพักตรงทางเข้าบ้านเพื่อเช็คโทรศัพท์ก่อนจะขับรถไปทำงาน
ผมประหลาดใจเมื่อเห็นอีเมลที่ดูมีความหวังจาก Wes
จาก: Wes Davis ถึง: Bill Palmer, Patty McKee วันที่: 19 กันยายน, 09:45 น. หัวข้อ: FW: เกือบไปแล้ว! การจัดการ Change ช่วยไว้ได้ทัน!
ดูนี่สิทุกคน หนึ่งใน DBA ส่งอีเมลนี้ไปให้วิศวกรคนอื่นๆ เมื่อเช้านี้
เริ่มข้อความที่ส่งต่อมา:
ทุกคน กระบวนการจัดการ Change แบบใหม่ช่วยชีวิตเราไว้เมื่อเช้านี้ล่ะ
วันนี้เรามีสองกลุ่มที่กำลังแก้ไข Database และ Application server ของระบบจัดการวัตถุดิบ (Materials Management) พร้อมๆ กัน โดยที่แต่ละกลุ่มไม่รู้เลยว่าอีกกลุ่มกำลังทำอะไรอยู่
Rajiv สังเกตเห็นโอกาสที่จะเกิดการชนกัน (Collision) บนกระดาน Change เราเลยตกลงกันว่าให้ Change ของผมลงก่อน แล้วผมจะโทรหาเขาเมื่อทำเสร็จ
ไม่อย่างนั้นเราคงทำทุกอย่างพังพินาศไปแล้วจริงๆ
ส่งการ์ด Change มาเรื่อยๆ นะทุกคน! วันนี้มันช่วยพวกเราไว้จริงๆ!
ขอบคุณ Rajiv, Tom, Shelly และ Brent —
Robert
ในที่สุดก็มีข่าวดีเสียที หนึ่งในปัญหาของการป้องกันก็คือ คุณแทบจะไม่รู้เลยว่าหายนะที่คุณยับยั้งไว้ได้นั้นคืออะไรบ้าง
แต่ครั้งนี้เราทำได้ เยี่ยมมาก
และที่ดียิ่งกว่านั้นคือ มันมาจากวิศวกรคนหนึ่ง ไม่ใช่มาจากผู้จัดการ
พอกลับไปถึงโต๊ะทำงาน ผมเห็นกระดาษ Post-it แปะอยู่ที่ Docking station แล้วก็ยิ้มออกมา ผมค่อยๆ เปิดเครื่อง Laptop รออย่างใจเย็นเป็นเวลาสองนาทีเพื่อให้หน้าจอ Login ปรากฏขึ้นก่อนจะเสียบมันเข้ากับ Docking station
ไม่มีเสียงนาฬิกาปลุกดังลั่น ทุกอย่างเป็นไปตามที่ระบุไว้ในเอกสารเป๊ะ เยี่ยมมาก
มีคนเคาะประตูห้องผม
เป็น Patty นั่นเอง "ดีใจจังที่เจอคุณ มีเวลาสักครู่ไหมคะ? ฉันว่าเรามีปัญหาใหม่แล้วล่ะ"
"ได้สิ" ผมตอบ "มีอะไรเหรอ? ให้ผมเดานะ — มีคนบ่นเรื่องการจัดการ Change มากขึ้นงั้นสิ?"
Patty ส่ายหัวด้วยสีหน้าที่เคร่งเครียด "ร้ายแรงกว่านั้นนิดหน่อยค่ะ เราไปที่ห้องประสานงาน Change (Change Coordination Room) กันเถอะ"
ผมครางออกมา ทุกครั้งที่ Patty เรียกผมไปที่นั่น มักจะเป็นเพราะมีปัญหาใหม่ที่แก้ยากประดังเข้ามาเสมอ แต่ปัญหาก็เหมือนอึหมาที่ทิ้งไว้กลางสายฝน การเพิกเฉยต่อมันไม่เคยทำให้อะไรดีขึ้น
ผมลุกขึ้นแล้วบอกว่า "นำไปเลยครับ"
เมื่อเราไปถึงห้องประชุม ผมมองไปที่กระดาน Change มีบางอย่างที่ดูต่างออกไปมาก "เอาแล้วไง" ผมพูด
Patty มองไปที่กระดานพร้อมกับผมแล้วพูดว่า "ค่ะ ชัดเจนมาก แต่ก็ยังค่อนข้างเหนือความคาดหมายใช่ไหมคะ?"
ผมทำได้แค่ส่งเสียงฮึดฮัดในลำคอเป็นการตอบรับ
บนกระดาน จนถึงเมื่อวันพฤหัสบดีที่แล้ว ทุกอย่างยังดูเหมือนที่ผมจำได้ ในแต่ละวันมี Change ประมาณ 40 ถึง 50 รายการที่ระบุว่าเสร็จสมบูรณ์แล้ว แต่ในวันต่อๆ มากลับแทบไม่มี Change ถูกโพสต์ไว้เลย เหมือนมีใครบางคนเพิ่งจะล้างการ์ดทั้งหมดออกไปจากกระดาน
"พวกมันหายไปไหนหมด?"
เธอชี้ไปที่กระดานอีกอันที่อยู่ข้างห้องซึ่งเธอเขียนป้ายกำกับไว้ว่า "Change ที่ต้องกำหนดตารางใหม่" (Changes To Be Rescheduled) ข้างใต้มีตะกร้าใบหนึ่งซึ่งเต็มไปด้วยการ์ดดัชนีวางซ้อนกันพะเนิน
สันนิษฐานว่าน่าจะมีประมาณ 600 ใบ
เมื่อเริ่มเข้าใจสถานการณ์ ผมจึงถามว่า "และเหตุผลที่ไม่มี Change รายการไหนเสร็จสมบูรณ์เลยก็คือ..."
Patty กลอกตา "โปรเจกต์ Phoenix ไงล่ะคะ งานที่วางแผนไว้ทั้งหมดก็เลยพังพินาศ เราต้องระดมพลแทบทุกคนที่พิมพ์งานได้มาช่วย และเพิ่งจะตอนนี้เองที่พวกเขาได้กลับไปทำหน้าที่ปกติของตัวเอง คุณจะเห็นบนกระดานว่าวันนี้เป็นวันแรกที่ Change ที่วางแผนไว้เริ่มกลับมาดำเนินการตามแผนอีกครั้ง"
เรื่องนี้ดูเหมือนจะสำคัญด้วยเหตุผลบางอย่าง
แล้วผมก็คิดออก
ผมเคยโทรหา Erik สั้นๆ เพื่อบอกเขาว่าผมค้นพบงานสามประเภทจากสี่ประเภทแล้ว นั่นคือ โปรเจกต์ธุรกิจ (Business Projects), โปรเจกต์ภายใน (Internal Projects) และ Change เขาแค่พูดทิ้งท้ายไว้ว่ายังมีงานอีกประเภทหนึ่ง ซึ่งอาจจะเป็นประเภทที่สำคัญที่สุด เพราะมันมีอำนาจทำลายล้างสูงมาก
และในวินาทีที่ความเข้าใจพุ่งปรี๊ดขึ้นมา ผมคิดว่าผมรู้แล้วว่างานประเภทที่สี่คืออะไร
แต่แล้วจู่ๆ ผมก็ไม่รู้เสียอย่างนั้น ความเข้าใจอันริบหรี่ของผมวูบไหวเพียงครู่เดียวแล้วก็ดับมืดไปสนิท
ผมสบถ "ให้ตายเถอะ!"
Patty มองผมอย่างสงสัย แต่ผมเพิกเฉยต่อเธอในขณะที่พยายามเรียกคืนช่วงเวลาแห่งความกระจ่างแจ้งที่แวบหายไปนั้นกลับมา
ผมมองไปที่ส่วนของกระดาน Change ที่ไม่มีการ์ดอยู่เลย มันเหมือนมีมือยักษ์กวาดเอาการ์ด Change ทั้งหมดที่เราอุตส่าห์จัดตารางและจัดเรียงไว้บนกระดานอย่างพิถีพิถันออกไป และเราก็รู้ว่าอะไรที่กวาดมันออกไป: มันคือการระเบิดของโปรเจกต์ Phoenix นั่นเอง
แต่ Phoenix ไม่ใช่งานประเภทที่สี่
บางทีสิ่งที่ผมกำลังมองหาอาจจะเหมือนกับสสารมืด (Dark matter) คุณจะมองเห็นมันได้จากสิ่งที่มันเข้าไปแทนที่ หรือวิธีที่มันตอบโต้กับสสารอื่นๆ ที่เรามองเห็นได้เท่านั้น
Patty เรียกมันว่าการ "ดับไฟ" (Firefighting) ผมว่านั่นก็คืองานอย่างหนึ่งเหมือนกัน มันทำให้ทุกคนต้องอดหลับอดนอนทั้งคืน และมันก็เข้าไปแทนที่ Change ทั้งหมดที่วางแผนไว้
ผมหันกลับไปหา Patty แล้วค่อยๆ พูดว่า "ให้ผมเดานะ แม้แต่งาน Change อื่นๆ ที่ไม่ใช่โปรเจกต์ Phoenix ของ Brent ก็ไม่มีอันไหนเสร็จเลยใช่ไหม?"
"แน่นอนสิคะ! คุณก็อยู่ที่นั่นนี่นา" เธอพูดพลางมองผมเหมือนผมมีงอกออกมาแปดหัว "Brent ทำงานหามรุ่งหามค่ำกับงานกู้ระบบ สร้างเครื่องมือใหม่ๆ เพื่อประคับประคองระบบและข้อมูลไว้ งานอย่างอื่นเลยถูกพักไว้ก่อนหมดเลยค่ะ"
การดับไฟทั้งหมดได้เข้าไปแทนที่งานที่วางแผนไว้ ทั้งโปรเจกต์และ Change
อ่า... ผมเห็นมันแล้ว
อะไรที่สามารถเข้าไปแทนที่งานที่วางแผนไว้ได้?
งานที่ไม่ได้วางแผนไว้ (Unplanned work)
แน่นอนที่สุด
ผมหัวเราะลั่นอย่างบ้าคลั่ง ซึ่งทำให้ Patty มองผมด้วยความกังวลอย่างจริงจัง ถึงกับถอยหลังหนีผมไปก้าวหนึ่งเลยทีเดียว
นั่นคือเหตุผลที่ Erik เรียกมันว่าเป็นงานประเภทที่ทำลายล้างที่สุด มันไม่ใช่งานจริงๆ เหมือนอย่างงานประเภทอื่นๆ แต่งานประเภทอื่นๆ คือสิ่งที่คุณวางแผนจะทำ เพราะคุณจำเป็นต้องทำมัน
ส่วนงานที่ไม่ได้วางแผนไว้คือสิ่งที่ขัดขวางไม่ให้คุณได้ทำงานเหล่านั้น มันเหมือนกับสสารและปฏิสสาร (Matter and antimatter) เมื่อมีงานที่ไม่ได้วางแผนไว้ปรากฏขึ้น งานที่วางแผนไว้ทั้งหมดก็จะลุกเป็นไฟด้วยความโกรธแค้น แผดเผาทุกสิ่งทุกอย่างที่อยู่รอบตัวมัน เหมือนโปรเจกต์ Phoenix
สิ่งที่ผมพยายามทำมาตลอดในช่วงเวลาสั้นๆ ที่ดำรงตำแหน่ง VP of IT Operations คือการป้องกันไม่ให้งานที่ไม่ได้วางแผนไว้เกิดขึ้น: ทั้งการประสานงาน Change ให้ดีขึ้นเพื่อไม่ให้มันล้มเหลว การจัดการกับ Incident และการล่มของระบบอย่างเป็นระบบเพื่อไม่ให้ไปขัดขวางทรัพยากรที่สำคัญ และทำทุกวิถีทางเพื่อให้ Brent ไม่ต้องถูกตามตัวไปช่วยงาน...
ผมทำไปตามสัญชาตญาณเป็นส่วนใหญ่ ผมรู้ว่ามันคือสิ่งที่ต้องทำ เพราะผู้คนกำลังทำงานในสิ่งที่ผิด ผมพยายามทำทุกขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อป้องกันไม่ให้ผู้คนทำงานที่ผิด หรือจะพูดให้ถูกก็คือ งานที่ไม่ได้วางแผนไว้
ผมพูดพลางหัวเราะร่าและชูกำปั้นขึ้นราวกับเพิ่งทำประตูชัยจากการเตะฟิลด์โกลระยะ 60 หลา "ใช่! ผมเห็นแล้ว! มันคืองานที่ไม่ได้วางแผนไว้จริงๆ ด้วย! งานประเภทที่สี่คืองานที่ไม่ได้วางแผนไว้!"
อารมณ์ที่เบิกบานของผมเริ่มลดลงเมื่อเห็น Patty ซึ่งเธอดูทั้งสับสนและกังวลอย่างจริงใจ
"เดี๋ยวผมสัญญาว่าจะอธิบายให้ฟังทีหลัง" ผมบอก "แล้วสรุปว่าคุณอยากให้ผมดูอะไรบนกระดาน Change กันแน่ครับ?"
เธอชะงักไปครู่หนึ่ง แต่ก็ชี้ไปที่ช่องว่างของ Change ที่เสร็จสมบูรณ์ในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมาอีกครั้ง "ฉันรู้ว่าคุณกังวลตอนที่ 60% ของ Change ไม่เสร็จสมบูรณ์ ฉันก็เลยคิดว่าคุณน่าจะคลั่งไปเลยถ้าเห็นว่า 100% ของ Change ไม่เสร็จสมบูรณ์เลย ใช่ไหมคะ?"
"ใช่ครับ นี่เป็นงานที่เยี่ยมมาก Patty ทำต่อไปนะ!" ผมตอบอย่างเห็นด้วย
แล้วผมก็หันหลังเดินออกจากประตูไป พร้อมกับหยิบโทรศัพท์มือถือออกมา มีใครบางคนที่ผมต้องโทรหา
"เฮ้!" Patty ตะโกนเรียก "คุณจะไม่บอกข้อมูลฉันหน่อยเหรอคะ?"
ผมตะโกนข้ามไหล่กลับไป "ทีหลังครับ! ผมสัญญา!"
พอกลับไปที่โต๊ะ ผมก็รื้อหาทุกซอกทุกมุม เพื่อหากระดาษแผ่นนั้นที่ Erik ให้ผมไว้ ผมค่อนข้างมั่นใจว่าไม่ได้ทิ้งมันไป แต่บอกตามตรงว่าผมไม่คิดเลยว่าจะต้องใช้มันจริงๆ
ผมได้ยินเสียง Ellen พูดมาจากข้างหลัง "ต้องการให้ช่วยหาอะไรไหมคะ?"
และในไม่ช้า เราทั้งคู่ก็ช่วยกันรื้อโต๊ะทำงานของผมเพื่อหาเศษกระดาษแผ่นเล็กๆ นั่น
"แผ่นนี้หรือเปล่าคะ?" เธอถามพลางชูอะไรบางอย่างที่เธอหยิบออกมาจากถาดเอกสารขาเข้า (Inbox) ของผม
ผมมองดูใกล้ๆ แล้วก็ใช่เลย! มันคือกระดาษแผ่นเล็กๆ ยาวสองนิ้วที่ยับยู่ยี่ซึ่ง Erik ให้ผมไว้ มันดูเหมือนกระดาษห่อหมากฝรั่งเลยล่ะ
ผมรับกระดาษแผ่นนั้นมาจากเธอแล้วชูมันขึ้นพลางพูดว่า "ยอดเยี่ยม! ขอบคุณมากครับที่ช่วยหาจนเจอ — เชื่อหรือไม่ครับว่านี่อาจจะเป็นกระดาษแผ่นที่สำคัญที่สุดที่ผมได้รับมาในรอบหลายปีเลยทีเดียว"
ผมตัดสินใจออกไปนั่งคุยข้างนอก ท่ามกลางแสงแดดอันสดใสของฤดูใบไม้ร่วง ผมหาที่นั่งบนม้านั่งใกล้กับลานจอดรถ ท้องฟ้าสดใสไร้เมฆ
ผมโทรหา Erik ซึ่งเขารับสายทันทีที่ดังครั้งแรก "ไง Bill พวกคุณเป็นยังไงบ้างหลังจากที่โปรเจกต์ Phoenix พังพินาศได้อย่างน่าตื่นตาตื่นใจขนาดนั้น?"
"ก็นะ... ทุกอย่างเริ่มดีขึ้นแล้วครับ" ผมบอก "คุณอาจจะได้ยินข่าวว่าระบบ POS ของเราล่ม และเราก็มีการละเมิดข้อมูลเลขบัตรเครดิตนิดหน่อยด้วย"
"ฮ่า! 'ละเมิดข้อมูลบัตรเครดิตนิดหน่อย' ผมชอบคำนี้จัง เหมือนกับพูดว่า 'เตาปฏิกรณ์นิวเคลียร์หลอมละลายนิดหน่อย' เลยแฮะ ผมต้องจดประโยคนี้ไว้ซะแล้ว" เขาพูดพลางพ่นลมหายใจออกทางจมูก
เขาหัวเราะเบาๆ ราวกับว่าเขาคาดการณ์ไว้แล้วว่าจะเกิดภัยพิบัติระดับนี้ขึ้น
"ผมเชื่อว่าตอนนี้คุณคงบอกผมได้แล้วนะว่างานสี่ประเภทมีอะไรบ้าง?" ผมได้ยินเขาถาม
"ครับ ผมว่าผมบอกได้แล้ว" ผมตอบ "ตอนที่อยู่ที่โรงงาน ผมบอกคุณไปประเภทหนึ่ง คือ โปรเจกต์ธุรกิจ อย่างเช่น Phoenix ต่อมาผมก็ตระหนักว่าผมลืมพูดถึงโปรเจกต์ IT ภายใน หนึ่งสัปดาห์หลังจากนั้นผมก็รู้ว่า Change ก็เป็นงานอีกประเภทหนึ่ง แต่หลังจากการระเบิดของ Phoenix นี่แหละที่ทำให้ผมเห็นประเภทสุดท้าย เพราะมันขัดขวางไม่ให้งานอื่นๆ ทั้งหมดเสร็จสมบูรณ์ และนั่นคือประเภทสุดท้ายใช่ไหมครับ? การดับไฟหรืองานที่ไม่ได้วางแผนไว้"
"ถูกต้องที่สุด!" ผมได้ยิน Erik พูด "คุณใช้คำที่ผมชอบที่สุดสำหรับมันด้วย: งานที่ไม่ได้วางแผนไว้ (Unplanned work) คำว่า 'การดับไฟ' มันช่วยให้เห็นภาพชัดเจนก็จริง แต่คำว่า 'งานที่ไม่ได้วางแผนไว้' นั้นดียิ่งกว่า บางทีอาจจะดีกว่าถ้าจะเรียกมันว่า 'ปฏิสสารของงาน' (Anti-work) เพราะมันจะช่วยเน้นย้ำถึงธรรมชาติที่ทำลายล้างและหลีกเลี่ยงได้ของมัน"
"งานที่ไม่ได้วางแผนไว้นั้นต่างจากงานประเภทอื่นๆ เพราะมันเป็นงานเพื่อการกู้คืน (Recovery work) ซึ่งมักจะทำให้คุณห่างไกลจากเป้าหมายเสมอ นั่นคือเหตุผลว่าทำไมมันถึงสำคัญมากที่จะต้องรู้ว่างานที่ไม่ได้วางแผนไว้ของคุณนั้นมาจากไหน"
ผมยิ้มเมื่อเขาตอบรับคำตอบที่ถูกต้องของผม และรู้สึกพอใจอย่างประหลาดที่เขาช่วยยืนยันแนวคิดเรื่องปฏิสสารของงานที่ไม่ได้วางแผนไว้ของผมด้วย
เขาถามว่า "แล้วไอ้กระดาน Change ที่คุณพูดถึงนั่นคืออะไรล่ะ?"
ผมเล่าให้เขาฟังเกี่ยวกับความพยายามในการสร้างกระบวนการ Change และความพยายามที่จะยกระดับการสนทนาให้เหนือกว่าแค่การมีฟิลด์ข้อมูลกี่ฟิลด์ในฟอร์มของ Change ซึ่งส่งผลให้คนนำ Change ที่พวกเขาตั้งใจจะทำมาเขียนลงในการ์ดดัชนี และความจำเป็นที่เราต้องจัดสรรพื้นที่บนกระดานให้พวกมัน
"ดีมากครับ" เขาบอก "คุณได้สร้างเครื่องมือเพื่อช่วยในการจัดการงานด้วยภาพ (Visual management) และการดึงงานให้ไหลผ่านระบบ นี่คือส่วนสำคัญของ 'วิถีที่หนึ่ง' (First Way) ซึ่งก็คือการสร้างกระแสงานที่รวดเร็วผ่านฝ่าย Development และฝ่าย IT Operations การใช้การ์ดดัชนีบนกระดาน คัมบัง (Kanban) เป็นหนึ่งในกลไกที่ดีที่สุดที่จะทำสิ่งนี้ เพราะทุกคนสามารถมองเห็นงานที่กำลังทำอยู่ (WIP) ได้ ตอนนี้คุณต้องกำจัดแหล่งกำเนิดงานที่ไม่ได้วางแผนไว้ที่ใหญ่ที่สุดของคุณอย่างต่อเนื่องตาม 'วิถีที่สอง' (Second Way)"
จนถึงตอนนี้ ด้วยความที่มัวแต่วุ่นวายกับการนิยามว่า 'งาน' คืออะไร ผมเลยลืมเรื่องของ Erik และ 'สามวิถี' (Three Ways) ของเขาไปเสียสนิท ผมเคยเมินเฉยต่อเรื่องพวกนี้มาก่อน แต่ตอนนี้ผมกำลังตั้งใจฟังทุกคำพูดของเขา
และในช่วง 45 นาทีต่อมา ผมก็พบว่าตัวเองกำลังเล่าเรื่องราวทั้งหมดตั้งแต่รับตำแหน่งมาให้เขาฟัง ผมถูกขัดจังหวะด้วยเสียงหัวเราะดังลั่นของ Erik เป็นระยะๆ ในขณะที่ผมบรรยายถึงหายนะต่างๆ และความพยายามของผมในการควบคุมความวุ่นวาย
เมื่อผมเล่าจบ เขาก็พูดว่า "คุณก้าวหน้าไปไกลกว่าที่ผมคิดไว้มาก คุณได้เริ่มทำตามขั้นตอนเพื่อสร้างความเสถียรให้กับสภาพแวดล้อมการทำงาน (Operational environment) เริ่มจัดการ WIP ภายในฝ่าย IT Operations ด้วยภาพ และเริ่มปกป้อง 'ข้อจำกัด' (Constraint) ของคุณ ซึ่งก็คือ Brent... ทำได้ดีมาก Bill"
ผมขมวดคิ้วแล้วถามว่า "เดี๋ยวนะ Brent คือข้อจำกัดของผมงั้นเหรอ? คุณหมายความว่ายังไง?"
เขาตอบว่า "อ่า ถ้าเราจะคุยกันเรื่องขั้นตอนต่อไปของคุณ คุณจำเป็นต้องรู้เรื่องข้อจำกัด (Constraints) เพราะคุณต้องเพิ่มการไหลของงาน (Flow) ตอนนี้ไม่มีอะไรสำคัญไปกว่านี้อีกแล้ว"
Erik เริ่มใช้น้ำเสียงเหมือนกำลังสอนบทเรียน "คุณบอกว่าคุณเคยเรียนเรื่องการจัดการการดำเนินงานในโรงงานตอนอยู่ที่โรงเรียนบริหารธุรกิจ ผมหวังว่าในหลักสูตรของคุณ คุณจะได้อ่านหนังสือเรื่อง The Goal โดย Dr. Eli Goldratt นะ ถ้าคุณไม่มีเล่มนั้นแล้ว ก็ไปหาซื้อมาใหม่ซะ คุณต้องใช้มันแน่ๆ"
ผมคิดว่าหนังสือเล่มนั้นน่าจะอยู่ในห้องทำงานที่บ้าน ในขณะที่ผมจดโน้ตสั้นๆ เพื่อเตือนตัวเองให้หาหนังสือ เขาก็พูดต่อ
"คุณได้ระบุว่า Brent คือข้อจำกัดในการกู้คืนระบบบริการ เชื่อผมเถอะ คุณจะพบว่าเขาเป็นข้อจำกัดของกระแสงานที่สำคัญอื่นๆ อีกมากมายด้วยเช่นกัน"
ผมพยายามแทรกเพื่อถามคำถาม แต่เขาพูดต่ออย่างรวดเร็ว "มีห้าขั้นตอนแห่งการจดจ่อ (Five Focusing Steps) ที่ Goldratt ได้อธิบายไว้ใน The Goal: ขั้นตอนที่ 1 คือการระบุข้อจำกัด (Identify the constraint) คุณทำไปแล้ว ยินดีด้วย พยายามท้าทายตัวเองอยู่เสมอเพื่อให้แน่ใจจริงๆ ว่านั่นคือข้อจำกัดขององค์กรของคุณ เพราะถ้าคุณระบุผิด สิ่งที่คุณทำไปก็จะไม่เกิดประโยชน์เลย จำไว้ว่า การปรับปรุงใดๆ ที่ไม่ได้ทำที่จุดข้อจำกัดนั้นเป็นเพียงภาพลวงตา เข้าใจไหม?"
"ขั้นตอนที่ 2 คือการใช้ประโยชน์จากข้อจำกัดให้เต็มที่ (Exploit the constraint)" เขาพูดต่อ "หรือพูดง่ายๆ คือ ต้องแน่ใจว่าข้อจำกัดนั้นจะไม่ถูกปล่อยให้เสียเวลาไปเปล่าๆ ไม่ว่าจะตอนไหนก็ตาม มันไม่ควรต้องมารอทรัพยากรอื่นเพื่อทำอะไรเลย และมันควรจะทำงานที่เป็นพันธสัญญาที่สำคัญที่สุดที่ฝ่าย IT Operations ให้ไว้กับส่วนที่เหลือขององค์กรเสมอ ตลอดเวลา"
ผมได้ยินเขาพูดอย่างให้กำลังใจ "คุณทำได้ดีในการใช้ประโยชน์จากข้อจำกัดในหลายด้าน คุณลดการพึ่งพา Brent สำหรับงานที่ไม่ได้วางแผนไว้และเหตุการณ์ระบบล่ม คุณเริ่มที่จะหาวิธีใช้ประโยชน์จาก Brent ให้ดีขึ้นสำหรับงานอีกสามประเภทที่เหลือด้วย ทั้งโปรเจกต์ธุรกิจ โปรเจกต์ IT และ Change จำไว้ว่างานที่ไม่ได้วางแผนไว้จะทำลายความสามารถของคุณในการทำงานที่วางแผนไว้ ดังนั้นคุณต้องทำทุกอย่างเพื่อกำจัดมันทิ้งไป กฎของเมอร์ฟี (Murphy's Law) มีอยู่จริง ดังนั้นคุณจะมีงานที่ไม่ได้วางแผนไว้เสมอ แต่มันต้องถูกจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ คุณยังต้องไปอีกไกลเลยล่ะ"
เขาพูดด้วยน้ำเสียงที่เคร่งขรึมขึ้น "แต่คุณพร้อมแล้วที่จะเริ่มคิดถึงขั้นตอนที่ 3 นั่นคือการทำให้ส่วนอื่นสอดคล้องกับข้อจำกัด (Subordinate the constraint) ในทฤษฎีข้อจำกัด (Theory of Constraints) เรื่องนี้มักจะถูกนำไปใช้ด้วยสิ่งที่เรียกว่า Drum-Buffer-Rope ในหนังสือ The Goal ตัวเอกที่ชื่อ Alex ได้เรียนรู้เรื่องนี้เมื่อเขาพบว่า Herbie ลูกเสือที่เดินช้าที่สุดในกลุ่ม เป็นคนกำหนดความเร็วในการเดินของทั้งกลุ่มจริงๆ Alex เลยย้าย Herbie ไปไว้หน้าสุดเพื่อป้องกันไม่ให้เด็กคนอื่นเดินทิ้งห่างไปไกลเกินไป ต่อมาที่โรงงานของ Alex เขาก็เริ่มปล่อยงานทั้งหมดตามอัตราที่เตาหลอมความร้อนสามารถรับได้ ซึ่งนั่นคือคอขวดของโรงงานของเขา นั่นแหละคือ Herbie ในชีวิตจริงของเขา"
"สองทศวรรษหลังจากที่ The Goal ตีพิมพ์" เขาพูดต่อ "David J. Anderson ได้พัฒนาเทคนิคการใช้กระดานคัมบังเพื่อปล่อยงานและควบคุม WIP สำหรับฝ่าย Development และฝ่าย IT Operations คุณอาจจะสนใจเรื่องนั้นนะ กระดาน Change ของคุณกับ Penelope นั้นเกือบจะเป็นกระดานคัมบังที่สามารถจัดการการไหลของงานได้อยู่แล้ว"
"เอาล่ะ นี่คือการบ้านของคุณ" เขาบอก "หาวิธีตั้งจังหวะการทำงานตามความสามารถของ Brent เมื่อคุณสามารถเปรียบเทียบการทำงานของ IT Operations กับงานในโรงงานได้แล้ว คำตอบจะชัดเจนเอง โทรหาผมเมื่อคุณคิดออกแล้วนะ"
"เดี๋ยวนะครับ เดี๋ยวก่อน" ผมพูดอย่างรีบร้อนก่อนที่เขาจะวางสาย "ผมจะทำการบ้านครับ แต่เราไม่ได้กำลังหลงประเด็นกันอยู่เหรอ? สิ่งที่ทำให้เกิดงานที่ไม่ได้วางแผนไว้ทั้งหมดก็คือ Phoenix ทำไมเราถึงมาโฟกัสที่ Brent ในตอนนี้ล่ะครับ? เราไม่จำเป็นต้องจัดการปัญหาของ Phoenix ในฝ่าย Development ซึ่งเป็นแหล่งกำเนิดของงานที่ไม่ได้วางแผนไว้ทั้งหมดเหรอครับ?"
"ตอนนี้คุณฟังดูเหมือน Jimmy เลยนะ ที่ชอบบ่นเรื่องที่คุณควบคุมไม่ได้" เขาถอนหายใจ "แน่นอนว่า Phoenix คือสาเหตุของปัญหาทั้งหมด คุณจะได้ในสิ่งที่คุณออกแบบมานั่นแหละ Chester เพื่อนร่วมงานของคุณในฝ่าย Development ใช้เวลาทั้งหมดไปกับฟีเจอร์ แทนที่จะเป็นเรื่องของเสถียรภาพ (Stability), ความปลอดภัย (Security), ความสามารถในการขยายระบบ (Scalability), ความสามารถในการจัดการ (Manageability), ความสามารถในการดำเนินการ (Operability), ความต่อเนื่อง (Continuity) และบรรดา 'ความสามารถ' (ities) ที่สวยงามอื่นๆ ทั้งหลาย"
"ที่ปลายอีกด้านของสายพานการผลิต Jimmy ก็ยังพยายามจะติดตั้งระบบควบคุมการผลิตหลังจากที่ยาสีฟันถูกบีบออกจากหลอดไปแล้ว" เขาพูดพลางหัวเราะเยาะ "ไม่มีหวัง! ไร้ประโยชน์! มันไม่มีทางเวิร์กหรอก! คุณต้องออกแบบสิ่งเหล่านี้ ซึ่งบางคนเรียกว่า 'ข้อกำหนดที่ไม่ได้เกี่ยวกับฟังก์ชันหลัก' (Nonfunctional requirements) เข้าไปในตัวโปรดักต์ แต่ปัญหาของคุณคือคนที่รู้ดีที่สุดว่าหนี้ทางเทคนิค (Technical debt) ของคุณอยู่ที่ไหน และจะเขียน Code ที่ออกแบบมาเพื่อฝ่าย Operations ได้ยังไงนั้นยุ่งเกินไป คุณรู้ใช่ไหมว่าคนคนนั้นคือใคร?"
ผมครางออกมา "Brent"
"ใช่" เขาบอก "ถ้าไม่แก้ปัญหาเรื่อง Brent คุณก็จะแค่เชิญเขาไปประชุมเรื่องการออกแบบและสถาปัตยกรรมกับฝ่าย Development แต่เขาจะไม่เคยโผล่ไปหรอก เพราะว่า..."
เมื่อถูกกระตุ้นอีกครั้ง ผมก็ตอบว่า "งานที่ไม่ได้วางแผนไว้"
"ดีมาก!" เขาบอก "คุณเริ่มเก่งขึ้นแล้วนะ แต่ก่อนที่คุณจะลำพองใจ ผมจะบอกว่าคุณยังพลาดส่วนสำคัญของวิถีที่หนึ่งไป ปัญหาของ Jimmy กับพวก Auditor แสดงให้เห็นว่าเขาแยกไม่ออกว่างานไหนสำคัญต่อธุรกิจและงานไหนไม่สำคัญ และบังเอิญว่าคุณเองก็มีปัญหาแบบเดียวกันด้วย จำไว้ว่ามันเป็นมากกว่าแค่การลด WIP การสามารถดึงงานที่ไม่จำเป็นออกจากระบบนั้นสำคัญกว่าการสามารถเอางานใส่เข้าไปในระบบเสียอีก ในการจะทำแบบนั้นได้ คุณต้องรู้ว่าอะไรสำคัญต่อการบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นโปรเจกต์, การดำเนินงาน, กลยุทธ์, การปฏิบัติตามกฎหมายและข้อบังคับ, ความปลอดภัย หรืออะไรก็ตาม"
เขาพูดต่อ "จำไว้ว่า ผลลัพธ์ (Outcomes) ต่างหากคือสิ่งที่สำคัญ — ไม่ใช่กระบวนการ ไม่ใช่การควบคุม หรือแม้แต่คุณจะทำงานเสร็จไปมากแค่ไหน"
ผมถอนหายใจ ทันทีที่ผมคิดว่าผมมีความเข้าใจเรื่องข้อจำกัดที่ชัดเจนพอแล้ว Erik ก็กลายเป็นคนที่เข้าใจยากขึ้นมาอีกครั้ง
"อย่ามัวแต่ไขว้เขว โทรหาผมเมื่อคุณรู้วิธีที่จะควบคุมการปล่อยงานให้ Brent" เขาพูดแล้วก็วางสายไป
ผมไม่อยากจะเชื่อเลย ผมพยายามโทรกลับไปหาเขาสองครั้ง แต่มันก็โอนเข้ากล่องข้อความเสียงทันที
ผมนั่งลงบนม้านั่ง เอนหลัง สูดหายใจเข้าลึกๆ และบังคับตัวเองให้เพลิดเพลินกับยามเช้าอันอบอุ่น ผมได้ยินเสียงนกร้องและเสียงการจราจรจากถนน
แล้วในช่วง 10 นาทีต่อมา ผมก็จดบันทึกทุกอย่างที่ผมจำได้ลงในคลิปบอร์ด พยายามปะติดปะต่อสิ่งที่ Erik สอนไว้
เมื่อเสร็จแล้ว ผมก็เดินเข้าไปข้างในเพื่อโทรหา Wes และ Patty ผมรู้แน่ชัดแล้วว่าต้องทำอะไร และรู้สึกตื่นเต้นที่จะได้เริ่มต้นเสียที