ในการประชุมอัปเดตสถานะของ Phoenix ที่ดูเหมือนจะไม่มีวันจบสิ้นอีกครั้ง ผมตระหนักว่าเหล่านักพัฒนาทำงานล่าช้ากว่าที่พวกเรากลัวไว้เสียอีก เป็นไปตามที่ Wes เคยคาดการณ์ไว้ งานจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ถูกยกยอดไปไว้ในการปล่อยตัว (release) ครั้งหน้า รวมถึงการทดสอบเกือบทั้งหมดด้วย
นั่นหมายความว่าพวกเรานี่แหละที่จะต้องเป็นคนตามแก้ปัญหาตอนที่มันไประเบิดบนระบบจริง (production) แทนที่จะเป็นแผนกตรวจสอบคุณภาพ (QA)
เยี่ยมไปเลย
ในช่วงที่การสนทนาเริ่มเงียบลง ผมก้มมองมือถือแล้วเห็นอีเมลจาก Patty เธออยากพบเพื่อคุยเรื่องการจัดสรรทรัพยากร และรับรองว่าจะมีเซอร์ไพรส์ที่ทำให้ผมต้องตาสว่างแน่นอน
ผมเปิดไฟล์สเปรดชีตที่แนบมา เห็นรายละเอียดที่ดูน่าสนใจทีเดียว แต่ด้วยหน้าจอมือถืออันจิ๋วหลิว ผมเลยดูไม่ออกว่าอะไรเป็นอะไร ผมตอบกลับ Patty ไปว่าจะรีบไปหา และฝากให้เธอนัด Wes มาเจอที่นั่นด้วย
เมื่อผมมาถึง ผมก็ต้องแปลกใจที่เห็น Wes เตรียมโปรเจกเตอร์ฉายสเปรดชีตขึ้นที่ผนังห้องไว้แล้ว ผมรู้สึกตื่นเต้นที่เรามาเจอกันเพื่อวิเคราะห์สถานการณ์ แทนที่จะเอาแต่วิ่งวุ่นแก้ปัญหารายวันไปวันๆ
ผมนั่งลง "เอาล่ะ มีอะไรมาโชว์ผมบ้าง?"
Wes เริ่ม "Patty รวบรวมข้อมูลพวกนี้ออกมาได้เยี่ยมมาก สิ่งที่เราเจอก็คือ... เออ มันน่าสนใจทีเดียวล่ะ"
Patty อธิบาย "พวกเราทำการสัมภาษณ์ รวบรวมข้อมูล แล้วก็วิเคราะห์ผล ตอนนี้ตัวเลขพวกนี้เป็นเพียงข้อมูลของทรัพยากรบุคคล (key resources) หลักๆ เท่านั้น แต่เราก็เริ่มเห็นสิ่งที่น่ากังวลแล้วค่ะ"
เธอชี้ไปที่แถวหนึ่งในสเปรดชีต "อย่างแรกคือเรามีโปรเจกต์เยอะมาก Kirsten บอกว่าเธอรับหน้าที่คุมโปรเจกต์ธุรกิจหลักๆ ประมาณ 35 โปรเจกต์ที่พวกเรารับปากว่าจะช่วยทำอยู่ ส่วนในฝั่ง IT Operations เอง เราก็ระบุออกมาได้มากกว่า 70 โปรเจกต์แล้ว และตัวเลขนี้ก็ยิ่งเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ทุกครั้งที่เราสัมภาษณ์คนเพิ่มขึ้นค่ะ"
"เดี๋ยวก่อน" ผมพูดด้วยความตกใจพลางนั่งตัวตรง "เรามีคนใน IT Operations 150 คนใช่ไหม? ถ้าคุณเจอโปรเจกต์มากกว่า 105 อันแล้วเนี่ย นั่นมันเท่ากับคนแค่ 1.5 คนต่อหนึ่งโปรเจกต์เองนะ มันไม่ดูเยอะเกินไปหน่อยเหรอ?"
Wes ตอบ "ใช่เลยครับ และเรารู้ว่าจำนวนโปรเจกต์นี่ยังไม่หมดนะ พอสรุปจบจริงๆ ก็น่าจะมีโปรเจกต์เท่ากับจำนวนคนเลยมั้ง บ้าบอมาก"
ผมถาม "แล้วโปรเจกต์ภายในพวกนี้มันใหญ่ขนาดไหนกัน?"
Wes สลับแท็บในสเปรดชีตเพื่อโชว์รายการโปรเจกต์ที่พวกเขารวบรวมมาได้ พร้อมกับตัวเลขประมาณการเวลาที่ต้องใช้ "รวมและอัปเกรดอีเมลเซิร์ฟเวอร์", "อัปเกรดฐานข้อมูล Oracle 35 ตัว", "ติดตั้งเซิร์ฟเวอร์ฐานข้อมูล Lemming", "ทำ Virtualization และย้ายแอปพลิเคชันธุรกิจหลักๆ" และอื่นๆ อีกเพียบ
ผมครางออกมา แม้บางโปรเจกต์จะดูเป็นงานเล็กๆ แต่ส่วนใหญ่ดูเหมือนจะเป็นงานยักษ์ที่ต้องใช้เวลาทำถึงสามคน-ปี (man-years) หรือมากกว่านั้นเลยทีเดียว
เมื่อ Patty เห็นสีหน้าของผม เธอก็พูดว่า "นั่นก็คือความรู้สึกของฉันเหมือนกันค่ะ เรามีภาระต้องทำโปรเจกต์มหาศาลเลย งั้นมาดูขีดความสามารถ (capacity) ของพวกเรากันดีกว่า ซึ่งมันจะดูยากหน่อยเพราะเราไม่สามารถส่งใครมั่วๆ ไปทำโปรเจกต์ไหนก็ได้"
เธอพูดต่อ "เมื่อเราไปดูว่าใครถูกมอบหมายให้ทำโปรเจกต์ไหนบ้าง และพวกเขายังมีภาระงานอื่นหรือเวลาว่างแค่ไหน นี่คือสิ่งที่เราพบค่ะ"
เมื่อ Wes สลับไปอีกแท็บหนึ่ง หัวใจผมแทบจะหล่นวูบ
"ดูแย่ใช่ไหมล่ะ?" Wes พูด "ทรัพยากรส่วนใหญ่ของเราถูกทุ่มไปที่ Phoenix และลองดูบรรทัดถัดมาสิ งานที่รองลงมาคือเรื่องการทำตามกฎระเบียบ (compliance) และถึงแม้เราจะทุ่มเททำแค่เรื่องนี้เรื่องเดียว มันก็จะกินเวลาทรัพยากรหลักของเราไปทั้งปีเลยนะ! และนั่นก็รวมถึง Brent ด้วยล่ะ"
ผมพูดอย่างไม่อยากเชื่อ "ล้อเล่นหรือเปล่าเนี่ย? ถ้าเราพักโปรเจกต์อื่นๆ ทั้งหมดทิ้งแล้วมาทำแค่เรื่องผลการ Audit นี่ ทรัพยากรหลักของเราต้องติดอยู่กับงานนี้ไปทั้งปีเลยเหรอ?"
"ใช่ค่ะ" Patty พยักหน้าตอบ "มันยากจะเชื่อ แต่นั่นมันแสดงให้เห็นว่างานในปึกรายงาน Audit กองนั้นมันเยอะขนาดไหน"
ผมนิ่งเงียบก้มมองโต๊ะ
ถ้ามีคนเอาตัวเลขพวกนี้มาให้ผมดูตอนที่คุยกับ Steve ครั้งแรก ผมคงวิ่งออกจากห้องไปแล้ว ตะโกนลั่นเหมือนเด็กน้อยเลยล่ะ
ยังไม่สายนี่หว่า ผมคิดพลางยิ้มในใจกับภาพนั้น
ผมพูดด้วยความสงบที่พยายามฝืนเอาไว้ "โอเค การรู้ความจริงย่อมดีกว่าไม่รู้อะไรเลย พูดต่อสิ"
Wes ก้มมองสเปรดชีตอีกครั้ง "อันดับที่สามคือเรื่อง Incident และงานซ่อม (break-fix) ตอนนี้มันอาจจะกินเวลาคนของเราไปกว่า 75 เปอร์เซ็นต์เลยทีเดียว และเพราะเรื่องพวกนี้มักจะเกี่ยวกับระบบทางธุรกิจที่สำคัญๆ ทำให้ Incident เหล่านี้ได้รับความสำคัญสูงสุดเหนือสิ่งอื่นใด ไม่เว้นแม้แต่ Phoenix หรืองานแก้ปัญหา Audit"
"แถมเมื่อวานนะ ตอนที่เราคุยกับ Brent เราต้องเลื่อนนัดสัมภาษณ์ตั้งสองครั้ง เพราะเขาต้องไปช่วยแก้ระบบล่ม (outage)! กลายเป็นว่าเราไปขัดจังหวะการทำ Phoenix ของเขา แล้วเขาก็ถูกขัดจังหวะจากระบบล่มอีกที!" เขาพูดพร้อมเสียงหัวเราะ
ผมเริ่มหัวเราะตาม แต่ก็ต้องหยุดกะทันหัน "เดี๋ยวนะ ระบบล่มอะไร? ทำไมผมไม่ได้ยินเรื่องนี้เลย? เราจะบริหารงานแบบนี้ต่อไปไม่ได้แล้วนะ!"
"อ้อ มันเป็นปัญหาที่ SAN อีกรอบน่ะครับ แต่ไม่ได้รุนแรงอะไร" Wes ตอบ "มีดิสก์เสียตัวหนึ่งเมื่อสองสามเดือนก่อน ดังนั้น SAN เลยรันแบบไม่มีความซ้ำซ้อน (redundancy) พอมีดิสก์เสียเพิ่มอีกตัว ข้อมูลทั้งชุดเลยเข้าถึงไม่ได้ Brent เลยต้องไปช่วยกู้ฐานข้อมูลตอนที่เราซ่อม SAN เสร็จแล้วครับ"
ผมตะโกนอย่างเหลืออด "บ้าเอ๊ย Wes เรื่องแบบนี้มันป้องกันได้ร้อยเปอร์เซ็นต์เลยนะ! สั่งให้ลูกน้องมือใหม่สักคนไปเช็ก Log ทุกวันว่าดิสก์เสียไหม หรือให้เขาเดินไปดูหน้าเครื่องเพื่อตรวจเช็กพวกไฟที่กะพริบก็ได้ เขาถึงได้เรียกว่าการบำรุงรักษาเชิงป้องกัน (preventive maintenance) ไงล่ะ! เราต้องการ Brent มาทำ Phoenix ไม่ใช่งานจุกจิกพวกนี้!"
Wes ตอบอย่างระวังตัว "เฮ้ จริงๆ แล้วมันซับซ้อนกว่านั้นนิดหน่อยครับ เราส่งออเดอร์ไปขอเปลี่ยนดิสก์แล้ว แต่มันติดอยู่ที่ฝ่ายจัดซื้อ (Procurement) มาเป็นสัปดาห์ๆ เราต้องไปขอเครดิตจากพาร์ทเนอร์รายหนึ่งเพื่อให้เขาส่งดิสก์มาให้ก่อน นี่ไม่ใช่ความผิดของเรานะครับ"
ผมเริ่มสติหลุด "Wes ฟังผมนะ ผมไม่สน! ผมไม่สนเรื่องฝ่ายจัดซื้ออะไรนั่น ผมไม่สนว่าพาร์ทเนอร์จะดีแค่ไหน ผมต้องการให้คุณทำงานของคุณให้เรียบร้อย และอย่าให้เรื่องแบบนี้เกิดขึ้นอีก!"
ผมสูดลมหายใจเข้าลึกๆ ผมรู้ตัวว่าความหงุดหงิดนี้ไม่ได้มาจากเรื่องดิสก์เสียหรอก แต่มันมาจากการที่เราไม่สามารถโฟกัสกับเรื่องที่สำคัญที่สุดของบริษัทได้เลยต่างหาก
"เอาล่ะ พักเรื่องนี้ไว้ก่อน" ผมหันไปหา Wes "แต่ผมซีเรียสนะที่ต้องมีคนคอยเช็ก SAN ทุกวัน ไปนัดประชุมสัปดาห์หน้าเลยนะ ทั้งคุณ ผม และ Patty เพื่อมาหาสาเหตุที่แท้จริงของระบบล่มพวกนี้ เราต้องหาวิธีลดงานซ่อมจุกจิกพวกนี้ลง เพื่อจะได้มีเวลาทำโปรเจกต์บ้าง ถ้าเราทำ Phoenix ไม่สำเร็จ บริษัทเราก็แย่แน่ๆ"
"โอเค เข้าใจแล้วครับ ผมจะพยายามนัดประชุมให้ทันก่อนเปิดตัว Phoenix" Wes พยักหน้าตอบแบบเซ็งๆ "ส่วนเรื่อง SAN เดี๋ยวผมไปจัดการบ่ายนี้เลยครับ" “โอเค กลับมาที่สเปรดชีตกันต่อครับ” ผมพูด
Patty สังเกตอย่างหดหู่ “คุณพูดถูกค่ะ ธีมหนึ่งที่ชัดเจนจากการสัมภาษณ์คือทุกคนดิ้นรนเพื่อทำงานโปรเจกต์ให้เสร็จ ถึงแม้จะมีเวลา พวกเขาก็จัดลำดับความสำคัญของงานที่รับปากไว้ได้ยาก เพราะคนในฝั่งธุรกิจชอบมาขอให้คนของเราช่วยทำโน่นนี่นั่นตลอดเวลา โดยเฉพาะฝ่ายการตลาดค่ะ”
“Sarah ใช่ไหม?” ผมถาม
“ใช่ค่ะ แต่ไม่ใช่แค่เธอคนเดียวหรอกนะคะ” เธอตอบ “ผู้บริหารเกือบทุกคนในบริษัทมักจะชอบไปหาคนไอทีคนโปรดของตัวเองโดยตรง ไม่ว่าจะเพื่อขอความช่วยเหลือเป็นการส่วนตัว หรือกดดันให้ทำงานบางอย่างให้เสร็จค่ะ”
“เราจะเปลี่ยนเกมที่นี่และจัดหาทรัพยากรมาทำงานโปรเจกต์ทั้งหมดนี้ให้ถูกต้องได้อย่างไรครับ?” ผมถาม “เราควรจะขออะไรจาก Steve บ้าง?”
Wes เลื่อนสเปรดชีตของเขาลง “จากตัวเลขคร่าวๆ ของเรา เราน่าจะต้องจ้างคนเพิ่มเจ็ดคนครับ: Database Administrator สามคน, Server Engineer สองคน, Network Engineer หนึ่งคน และ Virtualization Engineer อีกหนึ่งคน แต่ก็นั่นแหละครับ คุณก็รู้ว่ากว่าจะหาคนพวกนี้เจอ และกว่าจะสอนงานให้พวกเขาทำงานได้เต็มที่ (fully productive) ก็ต้องใช้เวลาอีกหกถึงสิบสองเดือน”
แน่นอน ผมรู้อยู่แล้วว่าพนักงานใหม่ไม่ได้ทำงานได้เต็มที่ทันที แต่มันก็น่าท้อใจที่ได้ยิน Wes ตอกย้ำว่าความช่วยเหลือจริงๆ ยังอยู่อีกไกล แม้ว่า Steve จะอนุมัติการเพิ่มพนักงาน (headcount) ก็ตาม
บ่ายวันนั้น ระหว่างที่ผมเดินไปเข้าร่วมการประชุม CAB ครั้งที่สอง ผมรู้สึกมีความหวัง ถ้าเราสามารถทำให้กระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลงเดิมของเรากลับมารันได้ เราก็น่าจะแก้ปัญหา Audit ใหญ่ๆ ได้หนึ่งเรื่อง และอาจจะได้ผลงานทางปฏิบัติการ (operational wins) มาบ้างด้วย
ผมยังดีใจที่เห็น Patty และ Wes ทำงานร่วมกันได้ดี
เมื่อผมเดินเข้าใกล้ห้องประชุม ผมก็ได้ยินเสียงคนเถียงกันดังลั่น
“—แล้ว Patty ก็ไปทำให้นักพัฒนาคนนั้นถูกไล่ออกเพราะเขาแค่ทำตามหน้าที่ เขาเป็นคนเน็ตเวิร์กที่เก่งที่สุดคนหนึ่งของเราเลยนะ นั่นไม่ใช่หน้าที่ที่คุณจะมาตัดสินใจสักหน่อย!”
ไม่ผิดแน่ นั่นคือเสียงตะโกนของ Wes จากนั้นผมก็ได้ยิน Patty ตอบกลับอย่างมีอารมณ์ว่า “อะไรนะ? คุณเป็นคนเซ็นอนุมัติการให้ออกเองนะ! แล้วทำไมจู่ๆ ถึงกลายเป็นความผิดของฉันล่ะ?”
ผมก็นึกแล้วว่ามันดีเกินกว่าจะเป็นจริง
จากนั้นผมก็ได้ยินเสียงจอห์นพูดขึ้นว่า “นั่นเป็นการตัดสินใจที่ถูกต้องแล้ว เรากำลังเข้าสู่ปีที่สามที่โดนตำหนิเรื่อง Change Controls ซ้ำซ้อน ซึ่งเรื่องนี้ต้องไปนำเสนอต่อคณะกรรมการตรวจสอบ (Audit committee) รอบหน้ามันคงไม่ใช่แค่เอนจิเนียร์หรอกที่จะถูกไล่ออก ถ้าคุณพอจะเดาออกนะว่าผมหมายถึงอะไร”
เดี๋ยวนะ ใครเชิญจอห์นมาประชุมครั้งนี้เนี่ย?
ก่อนที่จอห์นจะทำให้เรื่องมันแย่ลงไปอีก ผมรีบเดินเข้าประตูห้องไปแล้วพูดอย่างร่าเริงว่า “สวัสดีตอนบ่ายครับทุกคน! พวกเราพร้อมจะรีวิวการเปลี่ยนแปลงกันหรือยัง?”
คนสิบสี่คนหันมามองผม หัวหน้าทีมเทคนิคส่วนใหญ่จากกลุ่มต่างๆ นั่งอยู่ที่โต๊ะ Wes ยืนอยู่หลังเก้าอี้ของตัวเองด้วยความโกรธจัด ในขณะที่ Patty ยืนอยู่หน้าห้องพร้อมกอดอก
จอห์นนั่งอยู่หลังห้อง เปิดแฟ้มสามห่วงของเขาค้างไว้ ดูเป็นแขกที่ไม่ได้รับเชิญอย่างยิ่ง
ผมใช้มือทั้งสองข้างวางแล็ปท็อปโบราณของผมลงบนโต๊ะ มันกระแทกโต๊ะดังปังจนแบตเตอรี่หลุดออกมา เพราะเทปกาวมันยึดไม่อยู่แล้ว จากนั้นผมก็ได้ยินเสียงแกรกๆ ขณะที่ฮาร์ดดิสก์หยุดหมุน
สีหน้าที่โกรธแค้นของ Wes หายวับไปชั่วขณะ “ว้าว บอส อุปกรณ์เจ๋งแฮะ นั่นมันรุ่นอะไรน่ะ Kaypro II เหรอ? ผมไม่ได้เห็นรุ่นนี้นับสามสิบปีแล้วนะเนี่ย บอกผมนะถ้าคุณต้องการแผ่นดิสก์ 8 นิ้วเพื่อรัน CP/M น่ะ—ผมมีเก็บไว้ในห้องใต้หลังคาที่บ้านแผ่นหนึ่ง”
วิศวกรสองคนหัวเราะคิกคักและชี้มือชี้ไม้มาที่เครื่อง ผมยิ้มให้ Wes เล็กน้อย รู้สึกขอบคุณสำหรับมุกตลกที่ช่วยลดความตึงเครียด
ผมยังคงยืนอยู่แล้วพูดกับทุกคนว่า “ขอผมบอกเหตุผลที่ผมรวบรวมพวกคุณมาที่นี่หน่อยนะครับ เมื่อพิจารณาถึงความเร่งด่วนของ Phoenix มั่นใจได้เลยว่าผมคงไม่เสียเวลาพวกคุณหรอกถ้าผมไม่คิดว่าเรื่องนี้สำคัญ”
ผมกล่าวต่อ “อย่างแรก เหตุการณ์ที่นำไปสู่ความล้มเหลวของ SAN และระบบจ่ายเงินเดือนเมื่อวันอังคารต้องไม่เกิดขึ้นอีก สิ่งที่เริ่มต้นจากความล้มเหลวของระบบจ่ายเงินเดือนขนาดกลาง กลับลุกลามกลายเป็นเหตุการณ์ SAN พังเพราะพวกเดียวกันเอง (friendly-fire) ครั้งใหญ่ ทำไมล่ะ? เพราะเราไม่ได้คุยกันเลยว่าใครกำลังวางแผนหรือกำลังลงมือเปลี่ยนอะไรบ้าง เรื่องนี้ยอมรับไม่ได้ครับ”
“อย่างที่สอง จอห์นพูดถูกครับ เมื่อวานเช้าเราใช้เวลาอยู่กับผู้ตรวจสอบ และคุยกันเรื่องข้อบกพร่องมากมายที่พวกเขาเจอ” ผมพูดต่อ “Dick Landry นี่แทบจะสติแตกแล้วเพราะมันอาจส่งผลกระทบต่องบการเงินรายไตรมาสของเรา เราต้องกระชับการควบคุมการเปลี่ยนแปลง (change controls) ให้แน่นหนาขึ้น และในฐานะผู้จัดการและหัวหน้าทีมเทคนิค เราต้องหาทางสร้างกระบวนการที่ยั่งยืนซึ่งจะป้องกันอุบัติเหตุพวกนี้และทำให้พวกผู้ตรวจสอบเลิกยุ่งกับเราเสียที โดยที่เรายังสามารถทำงานให้ลุล่วงได้ เราจะไม่ยอมออกจากห้องนี้จนกว่าเราจะมีแผนงานที่จะไปถึงจุดนั้น เข้าใจไหมครับ?”
เมื่อผมพอใจที่ทุกคนเริ่มดูเกรงๆ ขึ้นมาบ้างแล้ว ผมจึงเปิดให้มีการอภิปราย “แล้วอะไรที่ขวางทางเราไม่ให้ไปถึงจุดนั้นครับ?”
หนึ่งในหัวหน้าทีมเทคนิครีบพูดขึ้นมาทันที “ผมเริ่มก่อนแล้วกัน ไอ้เครื่องมือจัดการการเปลี่ยนแปลง (change management tool) นั่นมันใช้งานไม่ได้เลย มีช่องบังคับให้กรอกเป็นล้านช่อง และส่วนใหญ่ drop down box สำหรับ ‘แอปพลิเคชันที่ได้รับผลกระทบ’ ก็ไม่มีตัวเลือกที่ผมต้องการเลย นั่นคือสาเหตุที่ผมเลิกส่งคำขอเปลี่ยนแปลง (change requests) ไปเลยครับ”
หัวหน้าทีมอีกคนตะโกนเสริม “เขาไม่ได้พูดเล่นนะครับ การจะทำตามกฎของ Patty ผมต้องมานั่งพิมพ์ชื่อเซิร์ฟเวอร์เป็นร้อยๆ เครื่องลงในช่องข้อความด้วยมือเอง และส่วนใหญ่พื้นที่ในช่องนั้นมันก็ไม่พอ! จะให้พิมพ์ชื่อเซิร์ฟเวอร์ร้อยเครื่องลงในช่องที่ใส่ได้แค่ 64 ตัวอักษรเนี่ยนะ? ไอ้โง่คนไหนมันออกแบบฟอร์มนี้กันวะ?”
และก็มีเสียงหัวเราะเยาะตามมาอีกระลอก
Patty หน้าแดงก่ำ เธอตะโกนว่า “เราต้องใช้ drop-down box เพื่อรักษาความถูกต้องของข้อมูล (data integrity) ค่ะ! และฉันก็อยากจะอัปเดตรายการแอปพลิเคชันให้เป็นปัจจุบันนะคะ แต่ฉันไม่มีทรัพยากรพอ ใครจะเป็นคนดูแลรายการแอปพลิเคชันและฐานข้อมูลจัดการการเปลี่ยนแปลง (change management database) ให้เป็นปัจจุบันล่ะคะ? คุณคิดว่ามันจะอัปเดตตัวเองได้เองโดยอัตโนมัติงั้นเหรอ?”
“มันไม่ใช่แค่เรื่องเครื่องมือหรอก Patty มันคือกระบวนการทั้งหมดที่มันพัง” Wes ยืนยัน “ตอนลูกน้องผมส่งคำขอเปลี่ยนแปลง พวกเขาต้องรอเป็นชาติกว่าจะได้รับอนุมัติ ยิ่งไม่ต้องพูดถึงเรื่องการจัดตารางงานเลย ฝั่งธุรกิจก็คอยตามจิกหัวเราให้ทำงานให้เสร็จ เราไม่สามารถมารอคุณมานั่งอึกอัก บ่นว่าเรากรอกฟอร์มไม่ถูกหรอกนะ”
Patty สวนกลับ “ไร้สาระน่า คุณก็รู้ดี ลูกน้องคุณน่ะแหกกฎเป็นประจำ อย่างเช่นตอนที่ทุกคนระบุคำขอเปลี่ยนแปลงของตัวเองว่าเป็น ‘งานด่วน’ หรือ ‘งานฉุกเฉิน’ ตลอดเวลา ช่องนั้นเขามีไว้สำหรับเรื่องที่ฉุกเฉินจริงๆ เท่านั้นนะ!”
Wes โต้กลับ “เราก็ต้องทำแบบนั้นแหละ เพราะการระบุว่าด่วนเป็นทางเดียวที่ทีมของคุณจะยอมชายตามองมัน! ใครจะไปรออนุมัติตั้งสามสัปดาห์ไหว?”
หนึ่งในหัวหน้าทีมวิศวกรเสนอขึ้นมาว่า “งั้นเราเพิ่มช่องที่ชื่อว่า ‘ด่วนสุดๆ’ (extremely urgent) ไปอีกช่องดีไหมครับ?”
ผมรอจนกว่าเสียงเอะอะจะเงียบลง ถ้าเป็นแบบนี้ต่อไปเราคงไปไม่ถึงไหนแน่ ผมใช้ความคิดอย่างหนักก่อนจะพูดออกมาว่า “พักเบรกสิบนาทีครับ”
เมื่อเราเริ่มประชุมกันใหม่ ผมพูดว่า “เราจะไม่เลิกประชุมจนกว่าจะได้รายการการเปลี่ยนแปลงที่ได้รับอนุมัติและจัดตารางเวลาเรียบร้อยแล้วสำหรับสิ่งที่เราจะทำในอีกสามสิบวันข้างหน้า”
“อย่างที่พวกคุณเห็น ผู้ช่วยของผมเอาปึกกระดาษเปล่า (index cards) เข้ามาแล้ว ผมต้องการให้แต่ละกลุ่มเขียนการเปลี่ยนแปลงทุกอย่างที่พวกคุณวางแผนจะทำลงไป หนึ่งรายการต่อหนึ่งแผ่น ผมต้องการข้อมูลสามอย่าง: ใครเป็นคนวางแผนระบบที่จะเปลี่ยน และสรุปสั้นๆ หนึ่งประโยคว่าทำอะไร”
“ผมได้วาดปฏิทินไว้บนไวท์บอร์ดแล้ว ซึ่งเราจะเอาการเปลี่ยนแปลงที่ได้รับอนุมัติไปแปะไว้ตามกำหนดการที่จะลงมือทำ” ผมกล่าวต่อ “นั่นคือกฎครับ สั้นและง่าย”
Wes หยิบปึกกระดาษขึ้นมาดูอย่างไม่ค่อยเชื่อสายตา “ถามจริง? ใช้กระดาษเนี่ยนะ ในยุคสมัยนี้? เราไม่ใช้แล็ปท็อปเครื่องนั้นของคุณที่น่าจะเก่ากว่าการคิดค้นกระดาษแทนล่ะครับ?”
ทุกคนหัวเราะ ยกเว้น Patty เธอมีท่าทางโกรธจัดและไม่พอใจกับทิศทางที่เรื่องกำลังดำเนินไป
“นี่ไม่เหมือนกระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลงไหนๆ ที่ผมเคยเห็นมาเลย” จอห์นกล่าว “แต่ผมก็จะเอาการเปลี่ยนแปลงของผมไปติดบนบอร์ดด้วยเหมือนกัน อย่างเช่นการอัปเดตไฟร์วอลล์และการเปลี่ยนระบบมอนิเตอร์ที่มีกำหนดในช่วงสองสามวันนี้ครับ”
น่าแปลกที่ความเต็มใจของจอห์นช่วยสร้างแรงบันดาลใจให้คนอื่นเริ่มเขียนการเปลี่ยนแปลงที่วางแผนไว้ลงบนกระดาษของตัวเอง
ในที่สุด Wes ก็พูดว่า “โอเค ลองดูสิ ยังไงมันก็ดีกว่าการใช้เครื่องมือจัดการการเปลี่ยนแปลงที่พังๆ นั่นแหละ”
หนึ่งในหัวหน้าทีมชูกระดาษขึ้นมาเป็นปึก “ผมเขียนงานแก้ไขฐานข้อมูลทั้งหมดที่เราวางแผนจะทำเสร็จแล้วครับ”
เมื่อผมพยักหน้าให้เขาเริ่ม เขารีบอ่านข้อความในกระดาษแผ่นหนึ่งทันที: “รันสคริปต์บำรุงรักษาฐานข้อมูลตามคำแนะนำของซัพพลายเออร์บนเซิร์ฟเวอร์ Octave XZ577 เพื่อแก้ไขปัญหาประสิทธิภาพ POS ของร้านค้า เรื่องนี้ส่งผลกระทบต่อฐานข้อมูลและแอปพลิเคชันป้อนคำสั่งซื้อ เราอยากจะทำเรื่องนี้ในเย็นวันศุกร์หน้า เวลา 20:30 น. ครับ”
ผมพยักหน้า พอใจกับความชัดเจนของการเปลี่ยนแปลงที่เขาเสนอ แต่ Wes พูดขึ้นว่า “นั่นไม่ใช่การเปลี่ยนแปลง (change) สักหน่อย! มันแค่การรันสคริปต์ฐานข้อมูลเอง ถ้าคุณจะไปแก้ตัวสคริปต์สิ เราค่อยมาคุยกัน รายต่อไปเชิญครับ”
หัวหน้าทีมคนนั้นรีบตอบกลับ “ไม่ใช่ครับ มันคือการเปลี่ยนแปลงแน่นอน มันไปเปลี่ยนการตั้งค่าฐานข้อมูลบางอย่างชั่วคราว และเราก็ไม่รู้ว่ามันจะส่งผลกระทบต่อ production ยังไงบ้าง สำหรับผมมันมีความเสี่ยงพอๆ กับการเปลี่ยนคอนฟิกฐานข้อมูลเลยนะครับ”
มันคือการเปลี่ยนแปลงหรือไม่นะ? ผมเห็นเหตุผลของทั้งสองฝ่ายเลย
หลังจากเถียงกันอยู่สามสิบนาที ก็ยังไม่ชัดเจนว่าเราเข้าใจนิยามของคำว่า “การเปลี่ยนแปลง” ตรงกันหรือยัง
การรีบูตเซิร์ฟเวอร์นับเป็นการเปลี่ยนแปลงไหม? ใช่ครับ เพราะเราไม่อยากให้ใครมารีบูตเซิร์ฟเวอร์ตามใจชอบ โดยเฉพาะถ้ามันกำลังรันบริการที่สำคัญอยู่
แล้วการปิดเซิร์ฟเวอร์ล่ะ? ใช่ครับ ด้วยเหตุผลเดียวกัน
แล้วการเปิดเซิร์ฟเวอร์ล่ะ? พวกเราทุกคนคิดว่าไม่นะ จนกระทั่งมีคนยกตัวอย่างเรื่องการเปิดเซิร์ฟเวอร์ DHCP ตัวที่ซ้ำซ้อนขึ้นมา ซึ่งทำให้เครือข่ายทั้งองค์กรพังพินาศไปตั้งยี่สิบสี่ชั่วโมง
ครึ่งชั่วโมงต่อมา ในที่สุดเราก็เขียนลงบนไวท์บอร์ดว่า: “ ‘การเปลี่ยนแปลง’ (change) คือกิจกรรมใดๆ ทั้งทางกายภาพ, ทางตรรกะ (logical) หรือเสมือน (virtual) ที่ทำกับแอปพลิเคชัน, ฐานข้อมูล, ระบบปฏิบัติการ, เครือข่าย หรือฮาร์ดแวร์ ที่อาจส่งผลกระทบต่อบริการที่กำลังส่งมอบอยู่”
ผมก้มมองนาฬิกา และต้องตกใจที่เราอยู่ในห้องนี้เกือบเก้าสิบนาทีแล้ว แต่เรายังไม่ได้อนุมัติการเปลี่ยนแปลงแรกเลย ผมพยายามเร่งให้เร็วขึ้น แต่เมื่อจบการประชุมสองชั่วโมง เรากลับแปะการเปลี่ยนแปลงบนไวท์บอร์ดได้เพียงห้ารายการเท่านั้น
สิ่งที่น่าแปลกคือ ไม่มีใครดูหงุดหงิดเลยนอกจากผม ทุกคนดูมีส่วนร่วมในการอภิปรายอย่างกระตือรือร้น แม้แต่ Patty ทุกคนกำลังถกเถียงกันเรื่องความเสี่ยงของการเปลี่ยนแปลงที่เสนอ และยังค้นพบด้วยซ้ำว่าการเปลี่ยนแปลงอย่างหนึ่งนั้นไม่จำเป็นต้องทำ
ด้วยความรู้สึกที่มีกำลังใจขึ้น ผมพูดว่า “เราจะมาต่อเรื่องนี้กันวันจันทร์ครับ เอากระดาษทั้งหมดส่งให้ Patty ให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ Patty วิธีไหนดีที่สุดที่เราจะจัดการกระดาษพวกนี้ทั้งหมดครับ?”
เธอตอบสั้นๆ ว่า “เดี๋ยวบ่ายนี้ฉันจะเอากระเป๋ามาตั้งไว้ให้ค่ะ ระหว่างนี้ก็วางกองไว้หน้าโต๊ะนั่นแหละค่ะ”
เมื่อเราเลิกประชุม มีหลายคนบอกผมระหว่างทางเดินออกไปว่า “ประชุมดีมากครับ” และ “ผมอยากให้เรามีเวลาคุยเรื่องการเปลี่ยนแปลงมากกว่านี้จัง” และ “ผมตั้งตารอวันจันทร์เลยครับ”
เหลือเพียง Patty คนเดียวที่ยังอยู่ กอดอกพิงกำแพง “เราทุ่มเทแรงกายแรงใจสร้างนโยบายจัดการการเปลี่ยนแปลงเดิมขึ้นมา และทุกคนก็ยังเมินมันอยู่ดี อะไรที่ทำให้คุณคิดว่าคราวนี้มันจะต่างออกไปคะ?”
ผมยักไหล่ “ผมก็ไม่รู้เหมือนกัน แต่เราจะลองไปเรื่อยๆ จนกว่าจะมีระบบที่มันใช้งานได้ และผมจะทำให้มั่นใจว่าทุกคนจะช่วยเราไปให้ถึงจุดนั้น มันไม่ใช่แค่เพื่อตอบโจทย์ผู้ตรวจสอบเท่านั้นนะ เราต้องการวิธีในการวางแผน สื่อสาร และทำการเปลี่ยนแปลงของเราได้อย่างปลอดภัย ผมรับประกันได้เลยว่าถ้าเราไม่เปลี่ยนวิธีทำงาน ผมคงจะตกงานในเร็วๆ นี้แน่นอน”
เธอชี้ไปที่เอกสารนโยบายเดิมของเธอแล้วพูดว่า “เราไม่ควรจะโยนงานทั้งหมดทิ้งไปเฉยๆ นะคะ เราใช้เวลาออกแบบมันเป็นสัปดาห์ๆ และเสียเงินหลายแสนดอลลาร์ไปกับพวกที่ปรึกษาเพื่อเปลี่ยนเครื่องมือต่างๆ ของเรา”
เธอเริ่มน้ำตาคลอเล็กน้อย ผมเตือนตัวเองว่าเธอก็พยายามผลักดันกระบวนการนี้เข้ามาในองค์กรมานานแค่ไหนแล้ว
“ผมรู้ครับว่ามีการทุ่มเททำงานที่ดีลงไปในกระบวนการนี้มากมาย” ผมกล่าวอย่างเห็นใจ “แต่ยอมรับความจริงเถอะครับ ไม่มีใครทำตามมันจริงๆ เลย อย่างที่พวกผู้ตรวจสอบชี้ให้เห็นนั่นแหละ และเราก็รู้ดีว่าผู้คนต่างก็พยายามหาทางลัดเพื่อแค่ให้งานเสร็จ”
ผมกล่าวอย่างจริงใจว่า “เราอาจจะกำลังเริ่มต้นใหม่ แต่เราต้องการประสบการณ์และทักษะทั้งหมดของคุณเพื่อให้เรื่องนี้มันสำเร็จได้ มันยังคงเป็นกระบวนการของคุณ และผมรู้ว่าเรื่องนี้สำคัญต่อความสำเร็จของเราอย่างยิ่งยวดครับ”
“โอเคค่ะ” เธอพูดพลางถอนหายใจอย่างยอมจำนน “ฉันว่าฉันสนใจเรื่องความอยู่รอดของเรามากกว่าเรื่องที่ว่าเราจะใช้กระบวนการเดิมหรือเปล่าละกันค่ะ”
สีหน้าของเธอเปลี่ยนไป “งั้นเดี๋ยวฉันเขียนสรุปผลจากการประชุมและคำแนะนำใหม่สำหรับการส่งคำขอเปลี่ยนแปลงให้นะคะ”
บ่ายวันนั้น ผมกลับมาอยู่ในห้องวอร์รูม Phoenix ตอนที่ Patty โทรมา ผมรีบวิ่งออกไปที่ทางเดิน “มีอะไรเหรอ?”
เสียงเธอดูเครียดมาก “เรามีปัญหาแล้วล่ะค่ะ ฉันนึกว่าเราจะมีงานให้รีวิวสักห้าสิบรายการในสัปดาห์หน้า แต่ตอนนี้มันพุ่งไปถึง 243 รายการแล้ว และยังมีอีเมลส่งมาบอกเรื่อยๆ ว่าให้รอรับกระดาษเพิ่มในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์อีก... ฉันว่าสัปดาห์หน้าน่าจะมีงานเปลี่ยนแปลงมากกว่าสี่ร้อยรายการแน่ๆ ค่ะ!”
พระเจ้าช่วย สี่ร้อยรายการเลยเหรอ? ในสี่ร้อยรายการนี้มีกี่อันที่เป็นความเสี่ยงสูง ที่อาจจะส่งผลกระทบต่อ Phoenix, ระบบจ่ายเงินเดือน หรือที่แย่กว่านั้น?
จู่ๆ ผมก็นึกถึงตอนทำหน้าที่คุมสนามยิงปืน (Rangemaster) ในกองทัพเรือขึ้นมา ในฐานะ Rangemaster ผมต้องรับผิดชอบความปลอดภัยของทุกคนในสนาม ผมเห็นภาพหลอนที่น่าสยดสยองของเด็กหนุ่มอายุสิบแปดปีสี่ร้อยคนที่ไม่มีใครคุม กระโดดลงจากรถบรรทุก วิ่งลงสนามยิงปืน แล้วก็กราดยิงปืนขึ้นฟ้าพร้อมส่งเสียงโห่ร้อง...
“เอิ่ม... อย่างน้อยผู้คนก็เริ่มทำตามกระบวนการแล้วล่ะนะ” ผมพูดพลางหัวเราะแห้งๆ
ผมได้ยินเธอหัวเราะตาม “ด้วยคำขอที่ล้นทะลักเข้ามาขนาดนี้ เราจะอนุมัติให้ทันวันจันทร์ได้ยังไงคะ? เราควรจะสั่งหยุดการเปลี่ยนแปลงไว้ชั่วคราวจนกว่าจะอนุมัติเสร็จหมดไหม?”
“ไม่ได้เด็ดขาดครับ” ผมรีบตอบทันที “วิธีที่ดีที่สุดในการทำลายความกระตือรือร้นและการสนับสนุนของทุกคนคือการไปขวางไม่ให้เขาทำงานที่ต้องทำ ผมว่าเราคงไม่มีโอกาสครั้งที่สองที่จะทำให้เรื่องนี้มันถูกต้องแล้วล่ะ”
“ส่งอีเมลบอกทุกคนให้ส่งรายการการเปลี่ยนแปลงสำหรับสัปดาห์หน้าภายในวันจันทร์ งานของวันจันทร์ไม่ต้องรออนุมัติ แต่รายการของวันอื่นๆ ที่เหลือของสัปดาห์ต้องผ่านการอนุมัติทั้งหมด ห้ามมีข้อยกเว้นครับ”
ผมได้ยินเสียง Patty พิมพ์งานผ่านโทรศัพท์ “รับทราบค่ะ ฉันคงต้องให้ลูกน้องบางคนมาช่วยจัดระเบียบกระดาษพวกนี้ในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์เสียหน่อย พูดตามตรงนะคะ ฉันอึ้งมากที่มีงานเปลี่ยนแปลงเยอะขนาดนี้”
ผมก็เหมือนกันครับ
“เยี่ยมมากครับ” ผมพูดทิ้งท้าย โดยเก็บความกังวลไว้ในใจเพียงคนเดียว