ผมจิบกาแฟ พลางเปิดแล็ปท็อปตอน 7:30 น. โดยหวังว่าจะเคลียร์อีเมลและข้อความเสียงให้เสร็จก่อนการประชุมตอน 8 โมงเช้า ผมจ้องไปที่หน้าจอ ในช่วงเวลาเพียงยี่สิบสองชั่วโมงตั้งแต่ผมได้รับการโปรโมต มีอีเมลใหม่ส่งเข้ามาในอินบ็อกซ์ถึง 526 ฉบับ
ให้ตายเถอะ
ผมข้ามข้อความทั้งหมดที่เกี่ยวกับความล้มเหลวเมื่อวานนี้ไป และต้องตกใจกับจดหมายแสดงความยินดีมากมายจากเหล่า Vendor ที่อยากจะขอนัดกินข้าวเที่ยงด้วย พวกเขารู้เรื่องได้ยังไงกัน? ผมค่อนข้างแน่ใจว่าคนส่วนใหญ่ในองค์กรของผมยังไม่รู้เรื่องนี้เลยด้วยซ้ำ
ผมอ่านอีเมลจาก Ellen อดีตเลขานุการของหัวหน้าเก่าของผม ซึ่งตอนนี้ได้รับมอบหมายให้มาสนับสนุนผม เธอกล่าวแสดงความยินดีและถามว่าเราจะพบกันได้เมื่อไหร่ ผมตอบกลับไปว่าเช้านี้ผมอยากจะชวนเธอไปดื่มกาแฟด้วยกัน ผมส่งโน้ตไปที่ IT Service Desk เพื่อขอให้สิทธิ์ Ellen เข้าถึงปฏิทินของผมได้
แสงไฟสีแดงที่กะพริบบนโทรศัพท์ตั้งโต๊ะดึงดูดความสนใจของผม มันแสดงข้อความว่า “7:50 น. มีข้อความเสียงใหม่ 62 ข้อความ”
ผมอ้าปากค้าง มันต้องใช้เวลาเป็นชั่วโมงซึ่งผมไม่มี เพื่อที่จะนั่งฟังข้อความเหล่านั้น ผมจึงอีเมลหา Ellen อีกครั้ง ขอให้เธอช่วยไล่ฟังข้อความเสียงทั้งหมดและสรุปอันที่ต้องจัดการด่วนมาให้
ก่อนจะกดส่ง ผมรีบพิมพ์เพิ่มไปว่า “ถ้ามีข้อความจาก Steve หรือ Dick ให้โทรหาผมที่มือถือทันทีเลยนะ”
ผมคว้าคลิปบอร์ดและรีบเดินไปที่การประชุมแรกเมื่อโทรศัพท์สั่น มีอีเมลด่วนเข้ามา:
จาก: Sarah Moulton
ถึง: Bill Palmer
สำเนา: Steve Masters
วันที่: 3 กันยายน, 7:58 น.
ความสำคัญ: สูงสุด
หัวเรื่อง: รายงานความคืบหน้า Project Phoenix ล่าสุดที่ล่าช้า
Bill อย่างที่คุณรู้ Project Phoenix เป็นโปรเจกต์ที่สำคัญที่สุดที่บริษัทกำลังดำเนินการอยู่ ฉันได้ยินข่าวลือที่ไม่ค่อยดีนักว่าคุณกำลังทำให้การ Release โปรเจกต์นี้ล่าช้า
ฉันไม่จำเป็นต้องเตือนคุณหรอกว่าคู่แข่งของเราไม่ได้อยู่นิ่งๆ แต่ละวันที่ผ่านไป ส่วนแบ่งการตลาดของเราลดลงเรื่อยๆ ฉันต้องการให้ทุกคนมีความรู้สึกเร่งด่วน (Urgency) โดยเฉพาะจากคุณ Bill
เราจะมีการประชุมฉุกเฉินสำหรับการบริหารจัดการโปรเจกต์ตอน 10 โมงเช้าวันนี้ โปรดเข้าร่วมประชุมและเตรียมคำอธิบายเกี่ยวกับความล่าช้าที่ยอมรับไม่ได้เหล่านี้มาด้วย
Steve ฉันรู้ว่าโปรเจกต์นี้สำคัญสำหรับคุณแค่ไหน เมื่อพิจารณาจากพันธสัญญาที่คุณให้ไว้กับคณะกรรมการบริหาร หากคุณสะดวก เชิญเข้าร่วมประชุมได้เลยค่ะ เราอยากรับฟังมุมมองของคุณ
ขอแสดงความนับถือ
Sarah
แย่แล้ว
ผมส่งต่ออีเมลหา Wes และ Patty โดยติดแท็กเป็นความสำคัญสูงสุด อะไรๆ ก็ดูจะผิดพลาดไปหมดในโลกที่ครึ่งหนึ่งของอีเมลที่ส่งมาล้วนเป็นเรื่องด่วน ทุกอย่างมันจะสำคัญขนาดนั้นได้จริงๆ หรือ?
ผมโทรหา Wes “ผมเพิ่งเห็นอีเมลที่คุณได้จาก Sarah” เขาพูด “ไร้สาระสิ้นดี”
“มันเรื่องอะไรกันเนี่ย?” ผมถาม
เขาตอบว่า “ผมค่อนข้างแน่ใจว่าเป็นเรื่องที่ Brent ยังจัดการงานด้าน Configuration ให้พวก Developer ของ Phoenix ไม่เสร็จ ทุกคนต่างก็วุ่นวายกันไปหมดเพราะพวก Developer บอกเราไม่ได้จริงๆ ว่าสภาพแวดล้อมสำหรับการทดสอบ (Test Environment) ควรจะเป็นยังไง เราพยายามอย่างเต็มที่แล้ว แต่ทุกครั้งที่เราส่งมอบงานไป พวกเขาก็บอกว่าเราทำผิด”
“พวกเขาบอกเราเรื่องนี้ตั้งแต่เมื่อไหร่?” ผมถาม
“สองสัปดาห์ก่อน มันเป็นเรื่องไร้สาระแบบเดิมๆ กับฝั่ง Development แต่แย่กว่านั้น พวกเขาตกใจมากเรื่องเส้นตาย (Deadline) จนเพิ่งจะเริ่มมาคิดว่าจะทดสอบและ Deploy งานกันยังไง และดูเหมือนพวกเขาจะผลักให้มันเป็นปัญหาของเรา ผมหวังว่าคุณจะเตรียมตัวรับมือให้ดีเหมือนผมนะ Sarah จะไปที่การประชุมนั่นพร้อมกับคบเพลิง เพื่อจะโยนเราเข้ากองไฟแน่ๆ”
มันน่าทึ่งมากที่การส่งมอบงาน (Handoff) ระหว่างฝั่ง Development และ IT Operations มักจะพังตลอด แต่เมื่อพิจารณาจากสงครามระหว่างเผ่าพันธุ์ที่เกิดขึ้นตลอดเวลาระหว่างสองกลุ่มนี้ บางทีผมก็ไม่ควรจะแปลกใจ
ผมตอบกลับว่า “ผมพอจะนึกภาพออกละ ฟังนะ คุณต้องลงไปดูเรื่องปัญหา Specification ของฝั่ง Dev ด้วยตัวเอง เราต้องทำให้มันชัดเจน—เรียกทุกคนที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นฝั่ง Dev หรือ Ops มาขังไว้ในห้องจนกว่าพวกเขาจะทำเป็นลายลักษณ์อักษรออกมา Phoenix สำคัญมาก เราจะปล่อยให้มันพังไม่ได้”
Wes บอกว่าเขาจะจัดการให้ แล้วผมก็ถามว่า “มีเรื่องอื่นอีกไหมที่ Sarah จะเอามาเล่นงานเรา?”
เขาหยุดคิดครู่หนึ่งแล้วพูดว่า “ไม่นะ ผมไม่คิดอย่างนั้น เรามีเหตุผลที่ฟังขึ้นเรื่องระบบ Payroll พัง ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไม Brent ถึงทำงานของเขาให้เสร็จไม่ได้”
ผมเห็นด้วย และรู้สึกว่าเราเตรียมตัวรับมือไว้ดีพอแล้ว ผมจึงพูดว่า “เจอกันตอน 10 โมง”
ผ่านไปไม่ถึงชั่วโมง ผมกำลังเดินไปที่ตึก 9 ท่ามกลางแดดจ้า ซึ่งเป็นที่ตั้งของฝ่ายการตลาด ผมต้องแปลกใจเมื่อเห็นกองทัพคนจากฝ่ายไอทีกองทัพย่อมๆ เดินไปทางเดียวกัน ทำไมล่ะ?
แล้วผมก็นึกขึ้นได้ โปรเจกต์การตลาดส่วนใหญ่ทำไม่ได้ถ้าไม่มีไอที การตลาดแบบเข้าถึงลูกค้า (High touch marketing) ต้องอาศัยเทคโนโลยีชั้นสูง (High tech) แต่ถ้ามีพวกเราหลายคนได้รับมอบหมายให้ทำโปรเจกต์การตลาดพวกนี้ พวกเขาไม่ควรจะมาหาเราหรอกหรือ?
ผมจินตนาการว่า Sarah คงชอบให้มันเป็นแบบนี้ เหมือนแมงมุมที่นั่งรออย่างสบายใจ คอยดูพวกสมุนในบริษัทพากันเดินเข้าไปหาเธอที่รัง
ผมมาถึงและเห็น Kirsten Fingle ซึ่งเป็นคนดูแล Project Management Office นั่งอยู่ที่หัวโต๊ะ ผมเป็นแฟนคลับตัวยงของเธอเลย เธอเป็นคนมีระเบียบ ใจเย็น และเคร่งครัดเรื่องความรับผิดชอบมาก ตอนที่เธอเข้าทำงานเมื่อห้าปีก่อน เธอได้ยกระดับความเป็นมืออาชีพให้กับองค์กรของเราไปอีกขั้น
ที่ด้านขวาของเธอ Sarah กำลังเอนหลังบนเก้าอี้ พิมพ์ iPhone ของเธออย่างเพลิดเพลินโดยไม่สนใจพวกเราที่เหลือ
Sarah อายุเท่าผมคือสามสิบเก้า เธอระมัดระวังเรื่องอายุมาก มักจะพูดจาในทางที่ทำให้คนสรุปไปเองว่าเธอแก่กว่านั้นมาก แต่เธอก็ไม่ได้โกหกจริงๆ หรอกนะ
นั่นเป็นอีกเรื่องของ Sarah ที่ชวนให้หัวเสีย
ในห้องมีคนประมาณยี่สิบห้าคน เจ้าของสายธุรกิจหลายคนอยู่ที่นี่ บางคนทำงานให้ Sarah ส่วน Chris Allers ก็อยู่ที่นี่ด้วย Chris แก่กว่าผมเล็กน้อย ดูรูปร่างเพรียวและแข็งแรง เขามักจะล้อเล่นกับคนอื่นพอๆ กับการดุเรื่องที่ทำงานส่งไม่ทันกำหนด เขามีชื่อเสียงว่าเป็นผู้จัดการที่มีความสามารถและเนียนตา ด้วยจำนวนนักพัฒนา (Developer) เกือบสองร้อยคนที่ทำงานให้เขา เขาก็จำเป็นต้องเป็นแบบนั้นแหละ
เพื่อช่วยโปรเจกต์ Phoenix ทีมของเขาขยายตัวขึ้นถึงห้าสิบคนในช่วงสองปีที่ผ่านมา หลายคนมาจากบริษัทรับพัฒนาซอฟต์แวร์ภายนอก (Offshore development) Chris มักจะถูกขอให้ส่งฟีเจอร์เพิ่มขึ้นในเวลาที่น้อยลงและใช้เงินน้อยลงด้วย
ผู้จัดการของเขาหลายคนก็อยู่ในห้องนี้เช่นกัน Wes ก็นั่งอยู่ข้างๆ Chris ขณะที่ผมเริ่มมองหาเก้าอี้ว่าง ผมสังเกตเห็นว่าทุกคนดูตึงเครียดผิดปกติ แล้วผมก็เห็นสาเหตุ
ตรงนั้น ข้างๆ เก้าอี้ว่างตัวเดียวที่โต๊ะ คือ Steve
ทุกคนดูเหมือนจะพยายามอย่างมากที่จะไม่จ้องมองเขา ขณะที่ผมเดินไปนั่งข้างๆ Steve โทรศัพท์ของผมก็สั่น มันเป็นข้อความจาก Wes:
ซวยแล้ว Steve ไม่เคยเข้าร่วมประชุมบริหารจัดการโปรเจกต์เลย เราจบเห่แน่ๆ
Kirsten กระแอมไอ “วาระแรกของเราคือ Phoenix ข่าวไม่ค่อยดีนัก โปรเจกต์นี้เปลี่ยนจากสีเหลืองเป็นสีแดงเมื่อสี่สัปดาห์ก่อน และตามการประเมินส่วนตัวของฉัน กำหนดส่งงานอยู่ในอันตรายขั้นร้ายแรง”
เธอกล่าต่อด้วยน้ำเสียงมืออาชีพ “เพื่อเป็นการทวนความจำ เมื่อสัปดาห์ที่แล้วมีงานสิบสองงานที่อยู่ในเส้นทางวิกฤต (Critical Path) ของ Phoenix เฟส 1 แต่มีเพียงสามงานเท่านั้นที่ทำเสร็จ”
เกิดเสียงครวญครางพึมพำขึ้นในห้อง หลายคนหันไปซุบซิบกัน Steve หันมามองผม “แล้วไง?”
ผมอธิบาย “ทรัพยากรที่สำคัญที่กำลังพูดถึงคือ Brent ซึ่งถูกดึงตัวไปช่วยกู้ระบบจ่ายเงินเดือน (Payroll) ที่พังแบบเต็มตัวร้อยเปอร์เซ็นต์ อย่างที่เราทราบกันดี นี่เป็นเหตุฉุกเฉินที่คาดไม่ถึง แต่แน่นอนว่าเราต้องจัดการ ทุกคนรู้ดีว่า Phoenix สำคัญแค่ไหน และเรากำลังทำทุกวิถีทางเพื่อให้แน่ใจว่า Brent จะกลับมาโฟกัสงานนี้ได้”
“ขอบคุณสำหรับคำอธิบายที่สร้างสรรค์สุดๆ นะ Bill” Sarah สวนกลับทันที “ประเด็นจริงๆ ที่นี่คือคนของคุณดูเหมือนจะไม่เข้าใจว่า Phoenix สำคัญต่อบริษัทแค่ไหน คู่แข่งกำลังฆ่าเราในตลาด คุณทุกคนได้เห็นและได้ยินโฆษณาเกี่ยวกับบริการใหม่ของพวกเขาแล้ว พวกเขากำลังชนะเราเรื่องนวัตกรรม ทั้งในร้านค้าปลีกและออนไลน์ พวกเขาได้ดึงตัวพันธมิตรรายใหญ่ที่สุดของเราไปบางส่วนแล้ว และพนักงานขายของเราก็เริ่มตื่นตระหนก ฉันไม่ใช่ประเภทที่จะพูดว่า ‘ฉันบอกคุณแล้วนะ’ แต่การประกาศผลิตภัณฑ์ล่าสุดของพวกเขาแสดงให้เห็นว่าทำไมเราถึงทำตัวเหมือนนี่เป็นเรื่องปกติไม่ได้”
เธอพูดต่อ “เห็นไหม Bill เพื่อที่เราจะเพิ่มส่วนแบ่งการตลาด เราต้องปล่อย (Ship) Phoenix ออกไป แต่ด้วยเหตุผลบางอย่าง คุณและทีมงานของคุณกลับยังดึงเรื่องไว้ บางทีคุณอาจจะจัดลำดับความสำคัญไม่ถูกต้อง? หรือบางทีคุณอาจจะไม่ชินกับการสนับสนุนโปรเจกต์ที่สำคัญขนาดนี้?”
ทั้งที่เตรียมใจมาแล้ว ผมกลับรู้สึกว่าหน้าตัวเองร้อนผ่าวด้วยความโกรธ อาจจะเป็นเพราะวิธีพูดจาดูถูกที่เธอชอบเลียนแบบคำพูดของ Steve มาใช้กับผม หรือการที่เธอไม่ได้มองผมขณะที่พูดด้วยซ้ำ แต่กลับมองไปที่ Steve เพื่อดูปฏิกิริยาของเขา หรือวิธีที่เธอเรียกผมว่าคนที่ล้าหลังและไร้ความสามารถ
ทุกคนเงียบงันขณะที่ผมบังคับตัวเองให้สูดลมหายใจเข้าลึกๆ
ความโกรธของผมจางลง นี่มันก็แค่การแสดงในบริษัท ผมไม่ชอบมันแต่ก็ยอมรับในสิ่งที่มันเป็น ผมเกือบจะได้เป็นทหารนาวิกโยธินอาชีพตอนที่กำลังจะได้เลื่อนยศเป็นจ่าสิบตรี คุณจะไม่สามารถเป็นจ่าสิบตรีอาวุโสในหน่วยนาวิกโยธินได้หรอกถ้าคุณเล่นการเมืองไม่เป็น
“น่าสนใจนะ” ผมพูดกับ Sarah “คุณบอกผมทีสิว่าอะไรสำคัญกว่ากัน: การทำให้พนักงานโรงงานของเราได้รับเงินเดือน หรือการทำงาน Phoenix ให้เสร็จ? Steve สั่งให้ผมจัดการเรื่องระบบจ่ายเงินเดือนที่พัง คุณจะจัดลำดับความสำคัญนี้ต่างไปจากที่ Steve ทำยังไง?”
เมื่อผมเอ่ยถึงชื่อ Steve สีหน้าของ Sarah ก็เปลี่ยนไป “เอ้อ บางทีถ้าไอทีไม่ทำระบบพังตั้งแต่แรก คุณก็คงไม่ผิดสัญญาที่ให้ไว้กับพวกเรา ฉันไม่คิดว่าเราจะฝากความหวังไว้กับคุณและทีมงานของคุณได้”
ผมพยักหน้าช้าๆ โดยไม่รับคำท้า “ผมรอฟังคำแนะนำที่คุณอยากจะเสนออยู่นะ Sarah”
เธอมองผม แล้วมองไปที่ Steve เมื่อเห็นว่าคงไม่ได้คะแนนอะไรเพิ่มที่นี่ เธอจึงกลอกตา ผมเห็น Wes ส่ายหัวอย่างไม่เชื่อหูในการสนทนานี้ และเขาก็เงียบผิดปกติ
Sarah พูดต่อ “เราจ่ายเงินไปกว่า 20 ล้านดอลลาร์กับ Phoenix แล้ว และเราล่าช้าไปเกือบสองปี เราต้องออกสู่ตลาด” เธอหันไปทาง Chris และถามว่า “เมื่อพิจารณาถึงความล่าช้าจากกลุ่มของ Bill แล้ว เราจะ Go live ได้เร็วที่สุดเมื่อไหร่?”
Chris เงยหน้าขึ้นจากเอกสาร “ผมได้ดูเรื่องนี้มาตั้งแต่เราคุยกันเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ถ้าเราเร่งกระบวนการบางอย่าง และถ้าสภาพแวดล้อมเสมือนจริง (Virtualized Environment) จากทีมของ Bill ทำงานได้ตามที่คาดไว้ เราจะขึ้นระบบจริง (Go-live) ได้ในวันศุกร์สัปดาห์หน้า”
ผมอ้าปากค้างใส่ Chris เขาเพิ่งจะกำหนดวัน Go-live ขึ้นมาลอยๆ โดยไม่สนใจสิ่งที่เราต้องทำก่อนการ Deployment เลย
ผมเกิดภาพย้อนอดีตขึ้นมาทันที ในหน่วยนาวิกโยธิน เราจะมีธรรมเนียมสำหรับเหล่าจ่าสิบตรีอาวุโส เราจะนั่งดื่มเบียร์กันและดูหนัง Star Wars: Return of the Jedi ทุกครั้งที่พลเรือเอก Ackbar ตะโกนว่า “มันเป็นกับดัก!” (It’s a trap!) พวกเราจะหัวเราะกันสนั่น ยืนยันจะดูฉากนั้นซ้ำๆ
แต่คราวนี้ ผมขำไม่ออก
“เดี๋ยวสิ!” Wes แทรกขึ้นพร้อมตบโต๊ะ “นี่คุณจะเอายังไงกันแน่? เราเพิ่งรู้เรื่องรายละเอียดการ Deploy ของ Phoenix เมื่อสองสัปดาห์ก่อนเองนะ คนของคุณยังไม่บอกเราเลยว่าต้องใช้ Infrastructure แบบไหน เราเลยยังสั่งซื้อ Server และอุปกรณ์ Network ที่จำเป็นไม่ได้ และ Vendor ก็บอกแล้วว่าต้องรอส่งของตั้งสามสัปดาห์!”
ตอนนี้เขาหันไปทาง Chris พร้อมชี้นิ้วใส่อย่างโกรธจัด “อ้อ แล้วผมก็ได้ยินมาว่า Performance ของ Code พวกคุณน่ะห่วยแตกมาก เราคงต้องใช้อุปกรณ์ที่แรงและเร็วที่สุดในตลาด คุณควรจะรองรับ 250 Transaction ต่อวินาที แต่คุณทำได้ไม่ถึงสี่เลยด้วยซ้ำ! เราจะต้องใช้ Hardware เยอะมากจนต้องหา Chassis ตัวใหม่มาใส่ และคงต้องจ่ายค่าธรรมเนียมการผลิตแบบเร่งด่วนเพื่อให้ได้ของทันเวลา พระเจ้าเท่านั้นที่รู้ว่ามันจะกระทบงบประมาณแค่ไหน”
Chris พยายามจะตอบโต้ แต่ Wes ไม่ยอมหยุด “เรายังไม่มี Specification ที่ชัดเจนเลยว่าระบบ Production และระบบ Test ควรจะ Config ยังไง อ้อ พวกคุณไม่ต้องการ Test Environment แล้วเหรอ? พวกคุณยังไม่ได้ทดสอบ Code ของตัวเองจริงๆ เลย เพราะมันหลุดจากตารางงานไปแล้วเหมือนกัน!”
ใจผมหล่นวูบเมื่อนึกถึงผลที่ตามมา ผมเคยดูหนังเรื่องนี้มาก่อนแล้ว พล็อตมันง่ายๆ: เริ่มจากคุณมีโปรเจกต์ที่กำหนดวันเสร็จแน่นอน โดยวันส่งมอบงานเลื่อนไม่ได้เพราะมีพันธสัญญาภายนอกกับวอลล์สตรีทหรือลูกค้า จากนั้นคุณก็มีเหล่านักพัฒนาที่ใช้เวลาทั้งหมดในตารางงาน จนไม่มีเวลาเหลือสำหรับการทดสอบหรือการ Deployment ของฝั่ง Ops และเพราะไม่มีใครยอมให้เลื่อนวัน Deployment ทุกคนหลังจากฝั่ง Development จึงต้องใช้วิธีลัดที่น่าเกลียดและยอมรับไม่ได้เพื่อให้ทันกำหนด
ผลลัพธ์ที่ได้ไม่เคยสวยงาม โดยปกติแล้ว ซอฟต์แวร์จะขาดเสถียรภาพและใช้งานไม่ได้จนแม้แต่คนที่เคยร้องขอแทบตายยังต้องบอกว่ามันไม่คุ้มที่จะปล่อยออกมา และสุดท้ายก็เป็นฝั่ง IT Operations ที่ต้องอดตาหลับขับตานอน รีบูตเซิร์ฟเวอร์ทุกชั่วโมงเพื่อชดเชยกับ Code ห่วยๆ ทำทุกวิถีทางเพื่อปิดบังชาวโลกไม่ให้รู้ว่าสถานการณ์จริงๆ มันแย่แค่ไหน
“ทุกคนครับ ผมเข้าใจดีว่าเราอยากจะเอา Phoenix ขึ้นระบบให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้” ผมพูดกับ Steve และ Chris อย่างใจเย็นที่สุด “แต่จากสิ่งที่เราได้ยินจาก Wes ผมคิดว่ามันยังเร็วเกินไปอย่างมากที่จะ Deploy เรายังไม่รู้เลยว่าต้องใช้อุปกรณ์อะไรเพื่อให้ได้ Performance ตามเป้าหมาย และเราก็ยังไม่ได้ทำ Capacity Testing เพื่อยืนยันข้อสันนิษฐานของเราเลย มันไม่น่าเป็นไปได้ที่เราจะมีคู่มือที่เพียงพอสำหรับรันระบบนี้ใน Production ไหนจะเรื่องการทำ Monitoring และ Backup อีก”
ผมใช้เสียงที่โน้มน้าวที่สุด พูดต่อว่า “ผมก็อยากให้ Phoenix ออกสู่ตลาดพอๆ กับคนอื่นนั่นแหละ แต่ถ้าประสบการณ์การใช้งาน (User Experience) มันแย่พอ เราจะจบลงด้วยการผลักลูกค้าของเราให้ไปหาคู่แข่ง”
ผมหันไปหา Chris “คุณจะโยนหมูข้ามกำแพง (Throw the pig over the wall) มาให้พวกเราเฉยๆ ไม่ได้หรอก แล้วก็ไปแปะมือแสดงความยินดีกันที่ที่จอดรถว่าพวกคุณทำทัน Deadline ได้ Wes กำลังบอกว่าหมูตัวนั้นขาอาจจะหัก และคนของผมต่างหากที่ต้องทำงานหามรุ่งหามค่ำและวันหยุดเพื่อประคองให้หมูตัวนั้นรอดตาย”
Chris ตอบกลับอย่างหัวเสีย “อย่ามาพูดเรื่อง ‘โยนหมูข้ามกำแพง’ ไร้สาระนั่นกับผม เราเชิญคนของคุณเข้าประชุม Architecture และ Planning แล้วนะ แต่ผมแทบนับครั้งได้เลยที่พวกคุณจะโผล่มา เราต้องรอเป็นวันๆ หรือเป็นสัปดาห์ๆ เพื่อจะได้ของที่เราต้องการจากพวกคุณ!”
จากนั้นเขาก็ยกมือขึ้นราวกับว่าทุกอย่างอยู่นอกเหนือการควบคุม “ฟังนะ ผมก็อยากได้เวลาเพิ่มเหมือนกัน แต่ตั้งแต่แรก เราทุกคนรู้ดีว่านี่เป็นโปรเจกต์ที่ต้องเสร็จตามวันที่ (Date-driven project) นั่นเป็นการตัดสินใจทางธุรกิจที่เราทำร่วมกัน”
“ถูกต้องที่สุด!” Sarah ตะโกนขึ้นก่อนที่ผมจะทันได้โต้ตอบ “นี่แสดงให้เห็นชัดเจนเลยว่า Bill และทีมของเขาขาดความรู้สึกเร่งด่วน (Sense of Urgency) ที่จำเป็น ความสมบูรณ์แบบคือศัตรูของความดี Bill เราไม่มีเวลาฟุ่มเฟือยมาขัดเกลาโปรเจกต์นี้ให้ได้มาตรฐานทองคำ (Gold Standard) อะไรนั่นของคุณหรอก เราต้องการสร้างกระแสเงินสดที่เป็นบวก และเราทำไม่ได้ถ้าไม่ดึงส่วนแบ่งการตลาดกลับมา และการจะทำแบบนั้นได้ เราต้อง Deploy Phoenix”
เธอมองไปที่ Steve “เราเข้าใจเรื่องความเสี่ยงใช่ไหมคะ Steve? คุณทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมมากในการขายเรื่องนี้ให้นักวิเคราะห์และแม้แต่พวกใน CNBC—ฉันไม่คิดว่าเราอยากจะหน้าแตกเพราะส่งมอบงานล่าช้าไปกว่านี้อีกแล้วนะคะ”
Steve พยักหน้าและลูบคาง โยกตัวไปมาบนเก้าอี้ขณะที่ใช้ความคิด “เห็นด้วย” ในที่สุดเขาก็พูดพร้อมกับโน้มตัวไปข้างหน้า “เราได้ให้พันธสัญญาไว้กับนักลงทุนและนักวิเคราะห์แล้วว่าเราจะเปิดตัว (Launch) Phoenix ในไตรมาสนี้”
ใจผมหล่นวูบ Sarah ได้ทำลายข้อโต้แย้งทั้งหมดของผม และกำลังพา Steve ไปสู่เส้นทางที่ประมาทและทำลายล้าง
ด้วยความเหลืออด ผมพูดว่า “มีใครคิดว่าเรื่องนี้มันแปลกมากๆ บ้างไหม? ผมเคยอยู่ในห้องนี้ตอนที่เราหารือเรื่องการติดตั้งเครื่องกดน้ำดื่มใหม่ที่หน้าสาขาทุกแห่ง เราให้เวลาทีมนั้นเก้าเดือนเพื่อวางแผนการ Rollout เก้าเดือนเชียวนะ! และเราทุกคนเห็นพ้องกันว่านั่นสมเหตุสมผล”
“ตอนนี้เรากำลังคุยเรื่อง Phoenix ซึ่งกระทบระบบ Point of Sale (POS) นับพันระบบ และระบบ Back-office ทั้งหมด เรื่องนี้ซับซ้อนกว่าการติดตั้งเครื่องกดน้ำอย่างน้อยหนึ่งหมื่นเท่า และมีความเสี่ยงต่อธุรกิจมากกว่ามหาศาล แต่คุณกลับให้เวลาเราแค่หนึ่งสัปดาห์ในการวางแผนและดำเนินการ Rollout เนี่ยนะ?”
ผมยกมือขึ้นอย่างวิงวอน Steve “นี่มันไม่ดูประมาทและไม่ยุติธรรมไปหน่อยเหรอครับ?”
Kirsten พยักหน้า แต่ Sarah พูดอย่างไม่ใส่ใจ “Bill นั่นเป็นเรื่องเล่าที่ซึ้งกินใจนะ แต่เราไม่ได้กำลังคุยกันเรื่องเครื่องกดน้ำ เรากำลังคุยเรื่อง Phoenix นอกจากนี้ ฉันเชื่อว่าการตัดสินใจได้เกิดขึ้นแล้ว”
Steve พูดว่า “ใช่แล้วล่ะ ขอบคุณที่แบ่งปันสิ่งที่คุณมองว่าเป็นความเสี่ยงนะ Bill” เขาหันไปหา Sarah “วันเปิดตัวคือวันไหน?”
Sarah ตอบอย่างรวดเร็ว “การเปิดตัวทางการตลาดคือวันเสาร์หน้า วันที่ 13 กันยายน Phoenix จะ Deploy ตอน 5 โมงเย็นของวันก่อนหน้า”
Steve จดวันที่ไว้ในสมุดโน้ตของเขาแล้วพูดว่า “ดี คอยอัปเดตความคืบหน้าให้ผมด้วยนะ และบอกผมด้วยถ้ามีอะไรที่ผมจะช่วยได้”
ผมมองไปที่ Wes ซึ่งทำท่าทางด้วยมือเป็นเครื่องบินพุ่งชนโต๊ะตรงหน้าเขาและระเบิดเป็นไฟ
ในโถงทางเดิน Wes พูดว่า “ผมว่าเมื่อกี้ก็ไปได้สวยนะ บอส”
ผมขำไม่ออก “มันเกิดอะไรขึ้นในนั้นวะ? เรามาถึงจุดนี้ได้ยังไง? มีใครรู้บ้างไหมว่าเราต้องทำอะไรบ้างเพื่อสนับสนุนการเปิดตัวครั้งนี้?”
“ไม่มีใครรู้เลยสักคน” เขาพูดพร้อมส่ายหัวอย่างรังเกียจ “เรายังไม่ได้ตกลงกันด้วยซ้ำว่าจะส่งมอบงาน (Handoff) กับฝั่ง Development ยังไง ในอดีต พวกเขาแค่ชี้ไปที่ Network Folder แล้วบอกว่า ‘Deploy อันนั้นแหละ’ แม้แต่ทารกแรกเกิดที่ถูกทิ้งไว้หน้าประตูโบสถ์ยังมีคู่มือการเลี้ยงดูมากกว่าที่พวกเขามอบให้เราอีก”
ผมส่ายหัวให้กับภาพลักษณ์ที่เลวร้ายของเขา แต่เขาพูดถูก เรามีปัญหาใหญ่แล้วล่ะ
เขาพูดต่อ “เราจะต้องรวบรวมทีมชุดใหญ่ รวมถึงคนของ Chris เพื่อหาทางทำให้มันสำเร็จ เรามีปัญหาในทุกระดับ (Layer): ตั้งแต่ระบบเครือข่าย (Networking), เซิร์ฟเวอร์ (Servers), ฐานข้อมูล (Databases), ระบบปฏิบัติการ (Operating Systems), แอปพลิเคชัน, ไปจนถึง Layer 7 Switching—ทุกอย่างนั่นแหละ มันจะเป็นงานที่ต้องอยู่ดึกกันยาวไปเก้าวันต่อจากนี้สำหรับพวกเราทุกคน”
ผมพยักหน้าอย่างไม่ค่อยมีความสุขนัก ความพยายามแบบต้องระดมพล (All-hands effort) แบบนี้เป็นเรื่องปกติในชีวิตคนไอที แต่ผมโกรธที่เราต้องมาแสดงความสามารถเฉพาะตัวแบบหวุดหวิดเพียงเพราะความไร้แผนของคนอื่น
ผมพูดว่า “ไปรวบรวมทีมของคุณมา และบอกให้ Chris รวบรวมทีมของเขาด้วย เลิกพยายามทำเรื่องนี้ผ่านอีเมลหรือระบบตั๋ว (Ticketing system) ได้แล้ว เราต้องพาเจ้าหน้าที่ทุกคนมาอยู่ในห้องเดียวกัน”
“พูดถึงเรื่องข้อตกลง” ผมพูดต่อ “ที่ Chris อ้างว่าคนของเราไม่เคยโผล่ไปประชุมเรื่อง Architecture และ Planning ของ Phoenix เลยน่ะ มันจริงไหม?”
Wes กลอกตาด้วยความหงุดหงิด “ใช่ครับ มันจริงที่คนของเขาชอบเชิญเรามาในนาทีสุดท้าย ใครกันจะเคลียร์ตารางงานได้ทันภายในเวลาไม่ถึงวัน?”
“แต่เพื่อความเป็นธรรม” เขาพูดต่อหลังจากหยุดไปครู่หนึ่ง “เราก็ได้รับแจ้งล่วงหน้าอย่างพอเพียงสำหรับการประชุมใหญ่สองสามครั้งนั่นแหละ แต่หนึ่งในคนสำคัญที่สุดที่ต้องอยู่ที่นั่นกลับไปไม่ได้เพราะมีปัญหาเร่งด่วนอื่นเข้ามาแทรก (Escalation) คุณคงเดาได้นะว่าเป็นใคร…”
ผมคราง “Brent เหรอ?”
Wes พยักหน้า “ใช่ เขาเป็นคนที่เราต้องการในการประชุมพวกนั้นเพื่อบอกพวกนักพัฒนาโง่ๆ นั่นว่าในโลกความจริงน่ะมันทำงานยังไง และปัญหาแบบไหนที่มักจะเกิดใน Production ตลกร้ายก็คือเขาไปบอกนักพัฒนาไม่ได้ เพราะเขามัวแต่ยุ่งกับการซ่อมสิ่งที่มันพังไปแล้วอยู่”
เขาพูดถูก นอกจากเราจะทำลายวงจรนี้ได้ เราก็จะติดอยู่ในวงจรที่เลวร้ายแบบนี้ต่อไป Brent ต้องทำงานร่วมกับนักพัฒนาเพื่อแก้ไขปัญหาที่ต้นเหตุ เราจะได้เลิกเป็นนักดับเพลิง (Fighting fires) เสียที แต่ Brent ไปร่วมประชุมไม่ได้ เพราะเขามัวแต่ยุ่งกับการดับเพลิงอยู่
ผมพูดว่า “เราต้องการหัวกะทิของเราเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการ Deployment ครั้งนี้ ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่า Brent ต้องอยู่ที่นั่นด้วย”
Wes ดูลำบากใจครู่หนึ่ง ผมถามเขาว่า “อะไรอีกล่ะ?”
“ผมคิดว่าตอนนี้เขากำลังจัดการเรื่องระบบเครือข่ายขัดข้อง (Network outage) อยู่น่ะสิครับ” เขาตอบ
“ไม่ใช่อีกต่อไปแล้ว” ผมพูด “พวกเขาต้องซ่อมมันโดยไม่มีเขา ถ้าใครมีปัญหากับเรื่องนี้ ให้มาหาผม”
“โอเคครับ บอส ตามใจคุณเลย” เขาพูดพร้อมยักไหล่
หลังจากการประชุมบริหารจัดการโปรเจกต์ ผมไม่มีอารมณ์จะคุยกับใคร ผมนั่งที่โต๊ะและบ่นพึมพำเมื่อแล็ปท็อปไม่ยอมตื่น ไฟดิสก์ไดรฟ์กะพริบไม่หยุด เมื่อไม่มีอะไรแสดงบนหน้าจอ ผมก็คว้าแก้วเปล่าที่วางอยู่ข้างรูปของ Paige และลูกชายสองคนของผม แล้วเดินไปที่เครื่องชงกาแฟตรงมุมห้อง
เมื่อกลับมาที่โต๊ะ หน้าต่างบนหน้าจอแจ้งผมว่ากำลังจะติดตั้งการอัปเดตที่สำคัญใหม่ ผมนั่งลง คลิก “ตกลง” (Ok) และเฝ้าดูแถบสถานะค่อยๆ เลื่อนผ่านหน้าจอ ทันใดนั้น ผมก็เห็น “จอฟ้ามรณะ” (Blue screen of death) ที่น่าสะพรึงกลัว แล็ปท็อปของผมค้างสนิทและใช้งานไม่ได้อีกต่อไป
มันเกิดขึ้นซ้ำอีกครั้งแม้ผมจะรีบูตเครื่อง ผมบ่นด้วยความหงุดหงิด “ล้อเล่นกันใช่ไหมเนี่ย!”
ทันใดนั้น Ellen ผู้ช่วยคนใหม่ของผมก็โผล่หน้าออกมาจากมุมโต๊ะ เธอยื่นมือออกมาแล้วพูดว่า “อรุณสวัสดิ์ค่ะ ยินดีด้วยที่ได้รับการโปรโมตนะคะ Bill!” เมื่อสังเกตเห็นจอฟ้าบนแล็ปท็อปของผม เธอก็พูดอย่างเห็นใจ “โอ้ ดูไม่ดีเลยนะคะนั่น”
“เอ้อ ขอบคุณครับ” ผมพูดพร้อมยื่นมือไปเช็กแฮนด์กับเธอ “ใช่ เรื่องแล็ปท็อปเนี่ย ช่วยตามคนจาก Desktop Support มาให้ทีสิ มีเรื่องปวดหัวจาก Phoenix กำลังจะมาหาเรา และผมต้องใช้คอมพิวเตอร์นั่น”
“ไม่มีปัญหาค่ะ” เธอพยักหน้าพร้อมรอยยิ้ม “ฉันจะบอกพวกเขาว่า VP คนใหม่ของเรากำลังโมโหสุดๆ และต้องการให้ซ่อมแล็ปท็อปเดี๋ยวนี้ ในบรรดาทุกคน คุณคือคนที่ต้องการคอมพิวเตอร์ที่ใช้งานได้ที่สุด จริงไหมคะ?”
“คุณรู้ไหมคะ” เธอเสริม “ฉันได้ยินมาว่ามีคนอื่นอีกหลายคนที่มีปัญหาแบบนี้ในวันนี้ ฉันจะตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณอยู่ในลำดับต้นๆ ของรายการ คุณรอคิวนานไม่ได้หรอกค่ะ”
มีแล็ปท็อปพัง (Bricked) อีกเหรอ? นี่คงเป็นหลักฐานว่าจักรวาลกำลังแกล้งผมอยู่ในวันนี้
“ยังไงก็ช่วยประสานงานเรื่องการประชุมด่วนของ Phoenix ทีสิ มีคนให้สิทธิ์คุณเข้าถึงปฏิทินของผมหรือยัง?” ผมถาม
เธอกลอกตา “ยังค่ะ นั่นคือสาเหตุที่ฉันเดินลงมาที่นี่ ฉันอยากจะมาดูว่าคุณพอจะพิมพ์ตารางงานในอีกสองสามวันข้างหน้าออกมาได้ไหม แต่แน่นอนว่าตอนนี้ทำไม่ได้แล้ว ฉันจะให้คนจาก Desktop Support ทำแบบนั้นตอนที่เขามาที่นี่ บางครั้งมันต้องใช้เวลาเป็นสัปดาห์ๆ กว่าที่ผู้ดูแลระบบอีเมล (Email Administrator) จะจัดการเรื่องพวกนี้ให้”
เป็นสัปดาห์? นั่นมันยอมรับไม่ได้ ผมรีบมองนาฬิกาและตระหนักว่าผมคงต้องจัดการเรื่องนี้ทีหลัง ผมสายแล้ว
“ทำดีที่สุดแล้วกัน” ผมพูด “ผมจะไปประชุมบริหารการจัดการการเปลี่ยนแปลง (Change Management) ระดับองค์กรของ Patty โทรหาผมนะถ้าคุณต้องการอะไร โอเคไหม?”
ผมมาสายไปสิบนาทีสำหรับการประชุมของ Patty ผมรีบเดินเข้าไปในห้อง โดยคาดหวังว่าจะเห็นคนจำนวนมากกำลังรอผมอยู่อย่างใจจดใจจ่อ หรือไม่ก็อาจจะมีการประชุมเริ่มไปแล้ว
แต่ผมกลับเห็นเพียงแค่ Patty นั่งอยู่ที่โต๊ะประชุม กำลังพิมพ์แล็ปท็อปของเธอ
“ยินดีต้อนรับสู่ CAB (Change Advisory Board) นะ Bill ฉันหวังว่าคุณจะหาเก้าอี้ว่างสักตัวได้นะ” เธอพูด
“ทุกคนไปไหนกันหมด?” ผมถาม
ผมงุนงง ตอนที่ผมดูแลกลุ่มเครื่องระดับกลาง (Midrange Group) ทีมของผมจะไม่เคยพลาดการประชุมบริหารการจัดการการเปลี่ยนแปลง (Change Management) เลย มันเป็นที่ที่เราประสานงานและจัดระเบียบงานทั้งหมดของเราเพื่อให้แน่ใจว่าเราจะไม่ทำอะไรผิดพลาดเอง
“ฉันบอกคุณแล้วเมื่อวานว่า Change Management ที่นี่น่ะมันลุ่มๆ ดอนๆ” Patty พูดพร้อมกับถอนหายใจ “บางกลุ่มก็มีกระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลงในระดับท้องถิ่น (Local change-management process) ของตัวเองเหมือนกลุ่มของคุณ แต่กลุ่มส่วนใหญ่ไม่ทำอะไรเลย การหยุดชะงักของระบบ (Outage) เมื่อวานนี้เป็นข้อพิสูจน์ว่าเราจำเป็นต้องมีอะไรบางอย่างในระดับองค์กร ตอนนี้มือซ้ายแทบจะไม่รู้เลยว่ามือขวากำลังทำอะไร”
“แล้วปัญหาคืออะไรล่ะ?” ผมถาม
เธอเม้มปาก “ฉันไม่รู้ เราส่งคนไปเข้าอบรม ITIL เพื่อให้พวกเขาก้าวทันแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best practices) เราจ้างที่ปรึกษาเข้ามาช่วยเราเปลี่ยนระบบการออกตั๋ว (Ticketing system) ให้เป็นเครื่องมือจัดการการเปลี่ยนแปลงที่สอดคล้องกับมาตรฐาน ITIL คนควรจะใส่คำขอเปลี่ยนแปลง (Change Request) เข้าไปในนั้นเพื่อส่งต่อให้ผู้อนุมัติ แต่หลังจากผ่านไปสองปี ทั้งหมดที่เรามีคือกระบวนการบนกระดาษที่ไม่มีใครปฏิบัติตาม และเครื่องมือที่ไม่มีใครใช้ เมื่อฉันตื๊อให้คนใช้มัน สิ่งที่ฉันได้ยินกลับมาก็มีแค่คำบ่นและข้ออ้าง”
ผมพยักหน้า ITIL ย่อมาจาก IT Infrastructure Library ซึ่งรวบรวมแนวทางปฏิบัติและกระบวนการที่ดีที่สุดของไอทีไว้มากมาย และโปรแกรม ITIL ก็มีชื่อเสียงในเรื่องการใช้เวลาหลายปีไปกับการเดินวนในอ่าง
ผมหงุดหงิดที่ Wes ไม่มาที่นี่ ผมรู้ว่าเขายุ่ง แต่ถ้าเขาไม่มาที่นี่ แล้วทำไมลูกน้องของเขาถึงจะอยากมาล่ะ? ความพยายามแบบนี้ต้องเริ่มจากระดับบนสุดและต้องรักษามันไว้อย่างต่อเนื่อง
“เอาล่ะ พวกเขาสามารถเอาคำบ่นและข้ออ้างมาให้ผมได้” ผมพูดอย่างหนักแน่น “เรากำลังจะรีบูตกระบวนการ Change Management ใหม่ โดยมีการสนับสนุนอย่างเต็มที่จากผม Steve บอกให้ผมแน่ใจว่าทุกคนจะโฟกัสที่ Phoenix ได้ ความผิดพลาดอย่างการที่ระบบ SAN พังทำให้เราส่งมอบงาน Phoenix ไม่ทัน และตอนนี้เรากำลังชดใช้อยู่ ถ้าใครอยากจะโดดการประชุม Change Management พวกเขาก็คงต้องการการโค้ชเป็นพิเศษจากผมแล้วล่ะ”
Patty ทำหน้าสงสัยเมื่อผมอ้างถึง Phoenix ผมจึงเล่าให้เธอฟังว่าเมื่อเช้านี้ผมกับ Wes โดนรถบัสทับยังไง Sarah และ Chris เป็นคนขับ ส่วน Steve นั่งอยู่เบื้องหลัง คอยเชียร์ให้เหยียบคันเร่งให้มิด
“ไม่ดีเลยนะ” เธอพูดอย่างไม่เห็นด้วย “พวกเขาถึงขั้นเหยียบ Kirsten เลยเหรอ?”
ผมพยักหน้าเงียบๆ แต่ไม่พูดอะไรต่อ ผมชอบประโยคหนึ่งในหนังเรื่อง Saving Private Ryan ที่ว่า “มันมีสายการบังคับบัญชาอยู่: คำบ่นน่ะควรส่งขึ้นไปข้างบน ไม่ใช่ส่งลงข้างล่าง”
แทนที่จะพูดเรื่องนั้น ผมขอให้เธอช่วยอธิบายกระบวนการ Change ปัจจุบันและวิธีที่มันถูกทำให้เป็นอัตโนมัติในเครื่องมือต่างๆ ทุกอย่างฟังดูดี แต่มันมีทางเดียวที่จะรู้ว่ากระบวนการนี้ใช้ได้ผลหรือไม่
ผมพูดว่า “นัดประชุม CAB อีกครั้งในเวลาเดียวกันนี้วันศุกร์ ผมจะส่งอีเมลหาสมาชิก CAB ทุกคนเพื่อแจ้งว่าการประชุมนี้บังคับ”
เมื่อผมกลับไปที่ cubicle ของตัวเอง เอลเลนอยู่ที่โต๊ะของผม เธอกำลังก้มลงดูแล็ปท็อปของผมและเขียนโน้ตบางอย่าง
“ทุกอย่างใช้งานได้ปกติใช่ไหม?” ผมถาม
เธอสะดุ้งเมื่อได้ยินเสียงผม “โอ้ พระเจ้า คุณทำฉันตกใจหมดเลย” เธอพูดพลางหัวเราะ “ฝ่าย Support เอาเครื่องสำรองมาวางไว้ให้ค่ะ เพราะพวกเขาไม่สามารถทำให้เครื่องของคุณบูตได้ แม้จะพยายามมาครึ่งชั่วโมงแล้วก็ตาม”
เธอชี้ไปที่อีกฝั่งหนึ่งของโต๊ะ และผมก็ต้องมองซ้ำอีกรอบ
แล็ปท็อปเครื่องสำรองของผมดูเหมือนจะมีอายุเกือบสิบปีแล้ว—มันใหญ่กว่าเครื่องเก่าของผมสองเท่าและดูหนักกว่าถึงสามเท่า แบตเตอรี่ถูกติดไว้ด้วยเทปกาว และตัวอักษรบนคีย์บอร์ดก็ลางเลือนไปครึ่งหนึ่งจากการใช้งานอย่างหนัก
ครู่หนึ่ง ผมสงสัยว่านี่คือเรื่องล้อเล่นหรือเปล่า
ผมก็นั่งลงและเปิดอีเมล แต่ทุกอย่างช้ามากจนผมคิดว่ามันค้างไปหลายรอบ
เอลเลนมีสีหน้าเห็นใจ “เจ้าหน้าที่ support บอกว่านี่คือเครื่องเดียวที่เหลืออยู่ให้ใช้ได้ในวันนี้ค่ะ มีคนมากกว่าสองร้อยคนกำลังเจอปัญหาคล้ายๆ กัน และหลายคนก็ยังไม่ได้เครื่องสำรองด้วย เห็นว่าคนที่ใช้รุ่นเดียวกับคุณก็มีปัญหาเครื่องพังเพราะ security patch เหมือนกันค่ะ”
ผมลืมไปเลย วันนี้มันคือ Patch Tuesday วันที่จอห์นและทีมของเขาปล่อย security patches ทั้งหมดจากซัพพลายเออร์เจ้าใหญ่ๆ ออกมา อีกครั้งที่จอห์นสร้างปัญหาและความวุ่นวายครั้งใหญ่ให้กับผมและทีมงาน
ผมเพียงแค่พยักหน้าและขอบคุณเธอที่ช่วย หลังจากเธอไปแล้ว ผมก็นั่งลงพิมพ์อีเมลถึงสมาชิก CAB ทุกคน โดยที่ตัวอักษรที่ผมพิมพ์มักจะใช้เวลาสิบวินาทีกว่าจะโผล่ขึ้นมาบนหน้าจอ
จาก: Bill Palmer
ถึง: Wes Davis, Patty McKee, IT Operations Management
วันที่: 3 กันยายน, 14:43 น.
ลำดับความสำคัญ: สูงสุด
เรื่อง: บังคับประชุม CAB วันศุกร์นี้ บ่าย 2 โมง
วันนี้ผมได้เข้าร่วมการประชุม CAB ประจำสัปดาห์ ผมรู้สึกผิดหวังอย่างมากที่พบว่านอกจากแพตตี้แล้ว ผมเป็นเพียงคนเดียวที่เข้าประชุม โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาถึงความล้มเหลวที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลง (change-related failure) เมื่อวานนี้ ซึ่งเป็นสิ่งที่สามารถหลีกเลี่ยงได้โดยสิ้นเชิง
ให้มีผลทันที ผู้จัดการ (หรือตัวแทนที่ได้รับมอบหมาย) จะต้องเข้าร่วมการประชุม CAB ตามกำหนดการทุกครั้ง และปฏิบัติหน้าที่ตามที่ได้รับมอบหมาย เรากำลังฟื้นฟูกระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลงของ Parts Unlimited ขึ้นมาใหม่ และจะต้องปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด
บุคคลใดก็ตามที่ถูกจับได้ว่าลัดขั้นตอนการจัดการการเปลี่ยนแปลงจะถูกดำเนินการทางวินัย
จะมีการประชุม CAB ภาคบังคับในวันศุกร์นี้ เวลา บ่าย 2 โมง แล้วเจอกันครับ
โทรหาผมหากมีคำถามหรือข้อกังวลใดๆ
ขอบคุณสำหรับการสนับสนุนครับ
Bill
ผมกดปุ่มส่ง และรออีกสิบห้าวินาทีกว่าอีเมลจะหลุดออกจากถาดส่งออกในที่สุด เกือบจะในทันที โทรศัพท์มือถือของผมก็ดังขึ้น
เป็นเวส ผมพูดว่า “ผมกำลังจะโทรหาคุณเรื่องแล็ปท็อปพอดี เราต้องหาเครื่องมาเปลี่ยนให้ผู้จัดการและพนักงานของเราเพื่อให้พวกเขาทำงานได้ คุณเข้าใจไหม?”
“ครับ พวกเรากำลังจัดการอยู่ แต่ผมไม่ได้โทรมาเรื่องนั้น และผมก็ไม่ได้โทรมาเรื่อง Phoenix ด้วย” เขากล่าวด้วยน้ำเสียงที่ดูหงุดหงิด “ฟังนะ เรื่องบันทึกข้อความของคุณเกี่ยวกับการจัดการการเปลี่ยนแปลง: ผมรู้ว่าคุณเป็นหัวหน้า แต่คุณควรรู้ไว้ว่าครั้งล่าสุดที่เราทำเรื่อง Change Management กันแบบบ้าคลั่งแบบนั้นน่ะ เราทำเอาไอทีพังพินาศไปเลย ไม่มีใคร ผมหมายถึงไม่มีใคร หน้าไหน เลยที่ทำงานเสร็จสักอย่าง แพตตี้ยืนกรานให้ทุกคนไปรับบัตรคิวและรอให้พวก ‘หัวหมอ’ ของเธอมาอนุมัติและจัดตารางงานแก้โค้ดของเรา มันไร้สาระสิ้นดีและเป็นการเสียเวลาโดยเปล่าประโยชน์”
เขาพูดต่อไม่หยุด: “ไอ้แอปซอฟต์แวร์ที่เธอให้เราใช้น่ะมันห่วยแตกสิ้นดี มันต้องใช้เวลาตั้งยี่สิบนาทีเพื่อกรอกข้อมูลในช่องบ้าๆ พวกนั้นเพื่อแลกกับการแก้โค้ดง่ายๆ แค่ห้านาที! ผมไม่รู้ว่าใครเป็นคนออกแบบกระบวนการนี้ แต่ผมว่าพวกเขาคงคิดว่าพวกเราทุกคนได้รับค่าจ้างเป็นรายชั่วโมงและอยากมานั่งคุยเรื่องงานแทนที่จะลงมือทำงานจริงๆ มั้ง
“ในที่สุด ทีม Networking และ Server ก็เริ่มประท้วงและปฏิเสธที่จะใช้เครื่องมือของแพตตี้” เขากล่าวต่ออย่างมีอารมณ์ “แต่จอห์นก็เอาเรื่องการตรวจสอบ (audit finding) มาอ้างแล้วไปหาลุค CIO คนเก่าของเรา และลุคก็ทำเหมือนคุณเป๊ะเลย คือบอกว่าการทำตามนโยบายเป็นเงื่อนไขในการจ้างงาน และขู่ว่าจะไล่ใครก็ตามที่ไม่ทำตามออก
“ลูกน้องผมต้องเสียเวลาครึ่งหนึ่งไปกับการทำเอกสารและนั่งอยู่ในการประชุม CAB บ้าบอนั่น” เขากล่าวต่อ “โชคดีที่ในที่สุดความพยายามนั้นก็ล้มเลิกไปเอง และจอห์นก็โง่เกินกว่าจะรู้ตัวว่าไม่มีใครเข้าประชุมนั่นอีกแล้ว ขนาดจอห์นเองยังไม่เข้าประชุมพวกนั้นมาเป็นปีแล้วเลยครับ!”
น่าสนใจแฮะ
“ผมเข้าใจคุณนะ” ผมกล่าว “เราจะไม่ทำแบบนั้นซ้ำอีก แต่เราก็จะมีเหตุการณ์ระบบจ่ายเงินเดือนล่มอีกไม่ได้เหมือนกัน เวส ผมต้องการคุณที่นั่น และผมต้องการให้คุณมาช่วยสร้างทางออกด้วยกัน ไม่อย่างนั้นคุณก็คือส่วนหนึ่งของปัญหานะ ผมเชื่อใจคุณได้ใช่ไหม?”
ผมได้ยินเขาถอนหายใจเสียงดัง “ครับ ได้ครับ แต่คุณก็เตรียมฟังผมตะโกนว่า ‘ไร้สาระ’ ได้เลยนะ ถ้าผมเห็นแพตตี้พยายามจะสร้างระบบราชการบ้าๆ ที่มาสูบพลังชีวิตของทุกคนแบบนั้นอีก”
ผมถอนหายใจ
เมื่อก่อน ผมแค่กังวลว่า IT Operations กำลังถูกโจมตีโดยฝ่าย Development, Information Security, Audit และฝ่ายธุรกิจ แต่ตอนนี้ผมเริ่มตระหนักแล้วว่า ผู้จัดการหลักๆ ของผมเองก็ดูเหมือนจะกำลังทำสงครามกันเองอยู่ด้วยเช่นกัน
มันต้องใช้อะไรกันนะ ถึงจะทำให้พวกเราทุกคนเข้ากันได้?