เช้าวันต่อมา ผมกลับมาที่วอร์รูมของโปรเจกต์ Phoenix ตั้งแต่เช้าตรู่ Kirsten สรุปงานที่สำคัญที่สุดของโปรเจกต์ให้เราฟังในทุกๆ เช้า เนื่องจากเดิมพันครั้งนี้สูงมาก งานที่ได้รับมอบหมายไปแล้วมักจะถูกรายงานโดยผู้จัดการที่รับผิดชอบว่า “เสร็จสมบูรณ์”
ไม่มีใครอยากมีเรื่องกับ Kirsten หรือแม้แต่กับ Steve เองก็เหมือนกัน
ข่าวร้ายของวันมาจาก William Mason ผู้อำนวยการฝ่าย QA (Quality Assurance) ซึ่งเป็นลูกน้องของ Chris ดูเหมือนว่าพวกเขาจะยังคงเจอ bug (broken features) มากกว่าที่แก้ได้ถึงสองเท่า
มันไม่ใช่สัญญาณที่ดีเลยเมื่อชิ้นส่วนรถหลุดออกมาในขณะที่รถกำลังเคลื่อนไปตามสายพานการผลิต มิน่าล่ะ พวกเราทุกคนถึงได้กลัววัน deployment กันนัก
ผมกำลังครุ่นคิดว่าจะลดความเสี่ยงเหล่านี้ลงได้อย่างไรตอนที่ได้ยิน Kirsten เรียกชื่อ Brent เป็นครั้งที่สาม และเป็นครั้งที่สามที่ Wes ต้องคอยอธิบายว่าทำไมงานบางอย่างถึงยังไม่เสร็จ
Sarah พูดมาจากหลังห้องว่า “Wes คะ เราเจอคอขวด (bottleneck) เพราะคนของคุณอีกแล้วนะ มีปัญหาเรื่องบุคลากรที่คุณต้องจัดการหรือเปล่า?”
Wes หน้าแดงก่ำและกำลังจะโต้ตอบ แต่ผมรีบขัดขึ้นมาก่อน “Kirsten ครับ มีงานอื่นกี่งานที่ถูกมอบหมายให้ Brent?”
Kirsten ตอบทันที “ณ วันนี้ มีงานที่ค้างอยู่ห้างานค่ะ สามงานมอบหมายเมื่อวันพุธที่แล้ว และอีกสองงานมอบหมายเมื่อวันศุกร์ที่แล้วค่ะ”
“โอเคครับ เดี๋ยวผมจัดการเอง” ผมพูด “ทันทีที่เสร็จจากตรงนี้ ผมจะไปดูว่าเกิดอะไรขึ้น รอรับรายงานสถานะภายในเที่ยงวันนี้ พร้อมกับกำหนดการเสร็จงานใหม่ได้เลยครับ ผมจะแจ้งให้ทราบถ้าเราต้องการอะไรเพิ่มเติม”
ระหว่างเดินไปที่คอก (cube) ของ Brent ในตึก 7 ผมเตือนตัวเองว่าเป้าหมายคือการสังเกตและพยายามทำความเข้าใจ เพราะหมอนี่มักจะเป็นหัวข้อสนทนาแทบทุกวันตั้งแต่ผมรับตำแหน่งใหม่มา
บางที Brent อาจจะไม่ได้ฉลาดอย่างที่เราคิด หรือบางทีเขาอาจจะเป็นไอน์สไตน์แห่งวงการเทคโนโลยีที่ไม่มีใครเลียนแบบได้ หรือไม่เขาก็อาจจะกำลังจงใจขัดขวางความพยายามของเราในการแบ่งเบางานไปจากเขา
แต่ดูเหมือน Brent จะเป็นมืออาชีพและฉลาด ไม่ต่างจากวิศวกรอาวุโส (senior engineer) หลายคนที่ผมเคยร่วมงานด้วยในอดีต
เมื่อผมเดินเข้าไปใกล้โต๊ะของเขา ผมได้ยินเสียงเขาคุยโทรศัพท์และกำลังพิมพ์คีย์บอร์ดอย่างรวดเร็ว เขานั่งอยู่หน้าจอมอนิเตอร์สี่จอพร้อมหูฟังเฮดเซ็ต และกำลังพิมพ์อะไรบางอย่างลงในโปรแกรม terminal
ผมยืนอยู่นอกคอกของเขา คอยแอบฟังอย่างเงียบๆ
เขาพูดว่า “ไม่ใช่ครับ ไม่ใช่ database ยังใช้งานได้ปกติครับ ใช่ ผมรู้เพราะมันอยู่ตรงหน้าผมนี่ไง… ใช่ ผมคิวรี (query) ข้อมูลได้… ใช่… ใช่… ไม่ใช่ครับ… ผมกำลังบอกคุณว่ามันต้องเป็นที่ application server… ใช้งานได้แล้วเหรอ? โอเค ขอดูก่อน… เดี๋ยวผมลองทำ manual sync ดู ลองดูตอนนี้ครับ…”
โทรศัพท์มือถือของเขาดังขึ้น “รอเดี๋ยวนะครับ มีสายซ้อน เดี๋ยวผมโทรกลับครับ”
เขาเขียนอะไรบางอย่างลงในโพสต์อิท (Post-it note) แปะไว้ที่มอนิเตอร์ข้างๆ โพสต์อิทอีกสองใบ เขาดูหงุดหงิดขณะรับสายโทรศัพท์ “ครับ Brent พูดครับ… บริการอะไรล่มนะ? ลอง reboot ดูหรือยัง? ฟังนะ ตอนนี้ผมยุ่งกับโปรเจกต์ Phoenix มาก เดี๋ยวผมโทรกลับช่วงหลังได้ไหม?”
ผมกำลังแอบยินดีกับเขาอยู่ในใจตอนที่ได้ยินเขาพูดว่า “อืมม… ผมไม่รู้จักด้วยซ้ำว่าเขาเป็นใคร VP ฝ่ายไหนนะ? โอเคครับ เดี๋ยวผมดูให้”
ผมถอนหายใจ แล้วหาที่นั่งในคอกว่างๆ เพื่อเฝ้าดูรายการ “หนึ่งวันในชีวิตของ Brent” ตอนล่าสุด
เขาคุยโทรศัพท์ต่ออีกห้านาที แล้ววางสายหลังจากที่ database สำคัญในระบบ production กลับมาใช้งานได้อีกครั้ง
ผมชื่นชมที่ Brent ดูจะแคร์ทุกคนที่ต้องพึ่งพาระบบ IT จริงๆ แต่ผมก็รู้สึกท้อแท้ที่ดูเหมือนทุกคนจะมองเขาเป็น Geek Squad ส่วนตัวที่เรียกใช้ฟรีๆ โดยแลกกับความเสียหายของโปรเจกต์ Phoenix
Brent ดึงโพสต์อิทใบหนึ่งออกมาจากหน้าจอแล้วหยิบโทรศัพท์ขึ้นมา ก่อนที่เขาจะกดโทรออก ผมลุกขึ้นแล้วทักว่า “สวัสดี Brent”
“เฮ้ย!” เขาตะโกนสะดุ้งสุดตัว “คุณยืนอยู่ตรงนั้นนานแค่ไหนแล้วเนี่ย?”
“แค่ไม่กี่นาทีเองครับ” ผมพูด ยิ้มอย่างเป็นมิตรที่สุดเท่าที่จะทำได้ แล้วนั่งลงข้างๆ เขา “นานพอที่จะเห็นคุณช่วยแก้ปัญหาให้คนอื่นไปสองคน น่าชื่นชมนะ แต่ผมเพิ่งมาจากการประชุมประจำวัน (stand-up) ของโปรเจกต์ Phoenix มีงานห้าชิ้นที่ได้รับมอบหมายให้คุณ และตอนนี้มันล่าช้ากว่ากำหนดแล้วนะ”
ผมเอาชิ้นงานทั้งห้าจากใบงานโปรเจกต์ให้เขาดู เขาพูดสวนกลับมาทันที “งานทั้งหมดนี่เสร็จไปครึ่งหนึ่งแล้วครับ ผมแค่ต้องการเวลาเงียบๆ สักสองสามชั่วโมงเพื่อสะสางให้จบ ถ้าทำจากที่บ้านได้ผมก็ทำไปแล้ว แต่มันติดที่อินเทอร์เน็ตที่บ้านช้าเกินไปน่ะสิ”
“ใครที่โทรหาคุณบ้าง แล้วพวกเขาต้องการอะไร?” ผมถามพลางขมวดคิ้ว
“ปกติก็พวกคนในแผนก IT ด้วยกันนี่แหละครับที่มีปัญหาในการแก้บางอย่าง” เขาตอบพลางกลอกตา “เวลาที่มีอะไรล่ม ดูเหมือนผมจะเป็นคนเดียวที่รู้ว่าต้องไปแก้ตรงไหน”
“ผมคิดว่า Wes จ้างคนมาตั้งเยอะแยะเพื่อมาช่วยแบ่งเบางานแก้ปัญหา (escalations) จากคุณไปแล้วนะ” ผมพูด
Brent กลอกตาอีกครั้ง “นั่นคือสิ่งที่คิดไว้ครับ แต่ส่วนใหญ่เขามีภาระหน้าที่อื่นและไม่ว่างตอนที่เราต้องการจริงๆ ส่วนที่เหลือก็โดนเลิกจ้างไปตอนช่วงปลดพนักงานเพราะดูไม่ค่อยมีงานทำ เชื่อผมเถอะ ถึงเลิกจ้างไปก็ไม่เสียหายอะไรหรอก เพราะสุดท้ายผมก็เป็นคนจัดการปัญหาพวกนั้นเองเกือบทั้งหมดอยู่ดี”
“วันหนึ่งคุณได้รับโทรศัพท์กี่สาย? แล้วคุณได้จดบันทึกการโทรพวกนี้ไว้ที่ไหนบ้างไหม?” ผมถาม
“หมายถึงระบบทิกเก็ต (ticketing system) ของเราน่ะเหรอครับ? ไม่เลยครับ เพราะการมาเปิดทิกเก็ตใหม่ให้ทุกๆ สายที่โทรมา มันใช้เวลานานกว่าการแก้ปัญหานั้นให้จบๆ ไปเสียอีก” Brent พูดอย่างไม่ใส่ใจ “จำนวนสายที่โทรเข้าก็แล้วแต่วันครับ สัปดาห์ที่ผ่านมานี่ยิ่งแย่กว่าปกติอีก”
ผมเข้าใจล่ะ ผมพนันได้เลยว่าถ้าใครโทรมาตอนนี้แล้วตะโกนใส่ดังๆ หรืออ้างชื่อใครบางคนที่น่าเกรงขาม Brent ก็จะถูกลากให้ไปแก้ปัญหาของคนอื่นต่อไปอีกเป็นชั่วโมงแน่ๆ
“คุณพยายามจะปฏิเสธคนที่โทรมาสายล่าสุดแล้วนะ อะไรที่ทำให้คุณเปลี่ยนใจยอมแก้ปัญหาให้เขาล่ะ แทนที่จะไล่เขาไปพ้นๆ?” ผมถาม
เขาตอบว่า “เธอบอกผมว่า VP ฝ่ายโลจิสติกส์กำลังโวยวายที่รายการสั่งของเติมสต็อก (replenishment orders) ไม่ถูกสร้างขึ้น และถ้าไม่รีบแก้ตอนนี้ ร้านสาขาของเราเสี่ยงจะไม่มีของขาย (stock-out) โดยเฉพาะพวกสินค้าขายดี ผมไม่อยากเป็นคนที่โดนตราหน้าว่าเป็นต้นเหตุทำให้ของขาดสต็อกในร้านหรอกครับ”
ผมเม้มริมฝีปาก การที่ผู้บริหารบริษัทบีบบังคับให้วิศวกรของผมต้องทำตามคำสั่งพวกเขาเป็นเรื่องที่ไร้สาระสิ้นดี แต่การมาทำให้โปรเจกต์ Phoenix ตกอยู่ในความเสี่ยงนั้นเป็นเรื่องที่พวกเขาก้าวก่ายไม่ได้
ผมลุกขึ้นยืนแล้วพูดว่า “โอเค จากนี้ไป คุณจะทำงานให้แค่โปรเจกต์ Phoenix เท่านั้น Steve Masters บอกแล้วว่านี่คือความสำคัญสูงสุดของทุกคน ตอนนี้โปรเจกต์ต้องการตัวคุณมากกว่าครั้งไหนๆ ผมต้องการให้คุณปฏิเสธทุกงานที่คนอื่นพยายามจะมอบหมายให้คุณ”
Brent ดูทั้งโล่งใจและกังวลในเวลาเดียวกัน บางทีเขาอาจจะกำลังนึกถึง VP ฝ่ายโลจิสติกส์คนนั้นอยู่
ผมพูดเสริม “ถ้ามีใครติดต่อมาเรื่องอื่นที่ไม่ใช่ Phoenix ให้ส่งพวกเขาไปหา Wes ปล่อยให้เขาจัดการกับพวกงี่เง่าเหล่านั้นเอง”
เขาพูดอย่างไม่ค่อยเชื่อมั่นนัก “ฟังนะครับ ผมขอบคุณมาก แต่วิธีนี้ไม่น่าจะได้ผลในระยะยาว คนอื่นๆ ในนี้ดูเหมือนจะไม่ค่อยรู้เรื่องการทำงานของระบบเราเท่าไหร่ สุดท้ายพวกเขาก็ต้องกลับมาหาผมอยู่ดี”
“ก็นั่นแหละ พวกเขาต้องเรียนรู้ไง เมื่อพวกเขาโทรมา ก็ให้ส่งไปหา Wes ถ้าใครมีปัญหากับเรื่องนี้ ก็ให้ส่งมาหาผม ที่จริงน่ะ ตั้งค่าตอบกลับอัตโนมัติ (vacation message) ในอีเมลของคุณด้วยนะ ว่าคุณจะไม่ตอบเมลอะไรทั้งสิ้นยกเว้นเรื่อง Phoenix และให้ไปติดต่อที่…”
พอผมเริ่มใบ้ให้ Brent ก็ยิ้มออกมาเล็กน้อยแล้วพูดว่า “Wes ครับ”
“เห็นไหมล่ะ? คุณเริ่มหัวไวแล้วนะ” ผมยิ้มตอบ
ผมชี้ไปที่โทรศัพท์บนโต๊ะของเขา “ทำทุกอย่างที่จำเป็นเพื่อไม่ให้คนติดนิสัยชอบติดต่อคุณโดยตรง ผมอนุญาตให้คุณปิดเสียงเรียกเข้าโทรศัพท์ และเปลี่ยนข้อความทักทายในวอยซ์เมล (voicemail) ว่าคุณไม่สะดวกรับสาย และให้ไปติดต่อ Wes แทน ทำยังไงก็ได้ที่ต้องทำ”
เมื่อตระหนักได้ว่าผมเองก็กำลังรบกวนเวลาทำโปรเจกต์ Phoenix ของ Brent ด้วยการยืนคุยอยู่ตรงนี้ ผมก็รีบพูดต่อว่า “เอางี้ เดี๋ยวผมให้ Ellen ผู้ช่วยของผมจัดการเปลี่ยนวอยซ์เมลให้คุณเอง”
Brent ยิ้มอีกครั้งแล้วพูดว่า “ไม่เป็นไรครับ เดี๋ยวผมจัดการเอง ขอบคุณสำหรับความหวังดีนะครับ”
ผมเขียนเบอร์มือถือลงบนโพสต์อิทแล้วส่งให้เขา “ให้ Ellen ทำนั่นแหละดีแล้ว เราต้องการให้คุณโฟกัสกับงาน Phoenix ถ้าต้องการอะไรจากผมก็โทรมานะ”
เมื่อเขาพยักหน้า ผมก็เริ่มเดินกลับไปที่ตึก 9 แต่ก็หันกลับมาถามว่า “เฮ้ สัปดาห์หน้าว่างไปดื่มเบียร์กับผมไหม เดี๋ยวผมเลี้ยงเอง?”
เขาตกลง สีหน้าดูสดใสขึ้นทันตา
ทันทีที่ผมก้าวออกจากตึก ผมโทรหา Patty ทันที เมื่อเธอรับสาย ผมพูดว่า “ตามตัว Wes แล้วมาเจอผมที่หน้าวอร์รูม Phoenix เดี๋ยวนี้เลย เราต้องเปลี่ยนวิธีจัดการการส่งต่องานแก้ปัญหา (escalations) ไปหา Brent กันใหม่แล้ว ตอนนี้เลย”
พวกเราทุกคนนั่งลงในห้องประชุมที่อยู่ตรงข้ามทางเดินจากวอร์รูม Phoenix
“เป็นไงบ้างครับที่ไปหา Brent มา?” Wes ถาม
เมื่อผมบอกเขาว่า Brent ไม่สามารถทำงานโปรเจกต์ Phoenix ได้เพราะต้องคอยไปแก้ปัญหาจุกจิก (break-fix work) ทั้งหลาย Wes ถึงกับหน้าถอดสี “เขาก็เข้าประชุมด่วนมาตั้งหลายครั้งนะ! เขาคิดได้ยังไงว่ามีอย่างอื่นที่สำคัญกว่า Phoenix อีก!”
ผมพูดขึ้นว่า “คำถามที่ดีครับ ทำไม Brent ถึงยอมทิ้ง Phoenix ไปทำงานอย่างอื่นล่ะ?”
ท่าทางขึงขังของ Wes หายไปครู่หนึ่ง “คงเป็นเพราะใครบางคนอย่างผมเนี่ยแหละที่ไปตะคอกใส่เขา บอกว่าต้องการให้เขาช่วยทำงานที่สำคัญที่สุดของผมให้เสร็จ และมันก็น่าจะเป็นเรื่องจริงครับ สำหรับหลายๆ อย่างในนี้ ดูเหมือน Brent จะเป็นคนเดียวที่รู้ว่ามันทำงานยังไงกันแน่”
“ถ้าเป็นฉัน ฉันก็คงพยายามจะอ้างว่ามันใช้เวลาแค่ไม่กี่นาทีเอง…” Patty พูด “ซึ่งมันอาจจะจริง แต่มันก็เหมือนกับการโดนมีดกรีดทีละนิดจนตายนั่นแหละ (death by a thousand cuts)”
“กระบวนการควรจะถูกสร้างขึ้นเพื่อปกป้องคนครับ เราต้องหาวิธีปกป้อง Brent” ผมพูด จากนั้นผมก็เล่าว่าผมบอก Brent ไปแล้วให้ส่งทุกคนที่ต้องการอะไรก็ตามไปหา Wes แทน
“อะไรนะ! คุณจะให้ผมมาคอยคุมเวลาของเขาทุกนาทีเลยเหรอ? ผมไม่มีเวลามาเป็นเลขาส่วนตัวให้ Brent หรือมานั่งทำหน้าที่ help desk หรอกนะ!” เขาตะโกน
“โอเค งั้นบอกผมทีว่าในมืองานของคุณตอนนี้มีอะไรสำคัญไปกว่าการทำให้ resource ของคุณได้ทำงานที่วิกฤตของโปรเจกต์ Phoenix ให้เสร็จบ้าง?” ผมถาม
Wes จ้องหน้าผมอยู่นิ่งๆ ครู่หนึ่งแล้วก็หัวเราะออกมา “โอเค คุณชนะผมแล้ว ฟังนะ Brent เป็นคนฉลาด แต่เขาก็เป็นหนึ่งในคนที่แย่ที่สุดเท่าที่ผมเคยเจอมาในเรื่องการจดบันทึกอะไรลงไป เดี๋ยวผมจะเล่าเรื่องจริงให้ฟังว่ามันจะเป็นไปไม่ได้ขนาดไหน: เมื่อหลายเดือนก่อน เรากำลังติดหล่มอยู่ใน Sev 1 outage มาสามชั่วโมงแล้ว และเราพยายามทำทุกวิถีทางที่จะไม่ส่งเรื่องต่อไปหา Brent แต่ในที่สุด เราก็ถึงจุดที่ไม่มีไอเดียอะไรเหลือแล้ว และเริ่มจะทำสถานการณ์ให้แย่ลงไปอีก เราเลยต้องให้ Brent มาช่วย”
เขาส่ายหัวพลางนึกถึงความทรงจำนั้น “เขามานั่งที่คีย์บอร์ด แล้วก็เหมือนเข้าสู่ภวังค์ไปเลย สิบนาทีต่อมา ปัญหาก็ถูกแก้ ทุกคนมีความสุขและโล่งใจที่ระบบกลับมาใช้งานได้ แต่แล้วก็มีคนถามว่า ‘คุณทำได้ยังไงน่ะ?’ และผมสาบานได้เลย Brent แค่มองกลับมาด้วยสายตาว่างเปล่าแล้วพูดว่า ‘ผมก็ไม่รู้เหมือนกัน ผมก็แค่ทำมันไปน่ะ’ ”
Wes ทุบโต๊ะแล้วพูดว่า “และ นั่นแหละ คือปัญหาของ Brent ใครมันจะไปเขียนเอกสารขั้นตอนแบบนั้นได้ล่ะครับ? ‘หลับตาแล้วเข้าสู่ภวังค์ซะ’ อย่างนั้นเหรอ?”
Patty หัวเราะ ดูเหมือนเธอจะจำเรื่องนั้นได้เหมือนกัน เธอพูดว่า “ฉันไม่ได้บอกว่า Brent จงใจทำแบบนี้นะคะ แต่ฉันสงสัยว่า Brent มองความรู้ทั้งหมดของเขาเป็นเหมือนอำนาจอย่างหนึ่งหรือเปล่า บางทีอาจมีบางส่วนในใจเขาที่ไม่อยากจะปล่อยความรู้นั้นออกมา และนั่นทำให้เขาอยู่ในจุดที่ไม่มีใครมาแทนที่ได้เลยจริงๆ”
“อาจจะใช่หรือไม่ใช่ก็ได้ครับ” ผมพูด “แต่ผมจะบอกสิ่งหนึ่งที่ผมรู้แน่ๆ ให้ฟัง ทุกครั้งที่เราปล่อยให้ Brent แก้ปัญหาที่ไม่มีใครในพวกเราเลียนแบบขั้นตอนได้ Brent จะฉลาดขึ้นอีกนิด และระบบทั้งระบบจะโง่ลง เราต้องยุติเรื่องนี้เสียที”
“บางทีเราควรจะสร้างกลุ่มวิศวกรระดับ Level 3 (resource pool) เพื่อจัดการกับงาน escalations โดยเฉพาะ แต่ไม่ต้องดึง Brent เข้ามาในกลุ่มนี้ พวก Level 3 จะต้องรับผิดชอบในการปิด incident ทั้งหมดให้ได้ และจะเป็นเพียงกลุ่มเดียวที่เข้าถึงตัว Brent ได้—ภายใต้เงื่อนไขเดียวเท่านั้น”
“ถ้าพวกเขาต้องการปรึกษา Brent พวกเขาต้องได้รับความเห็นชอบจากผมหรือ Wes ก่อน” ผมพูด “พวกเขาต้องรับผิดชอบในการจดบันทึกสิ่งที่ได้เรียนรู้ และ Brent จะไม่ได้รับอนุญาตให้แก้ปัญหาเดิมซ้ำเป็นครั้งที่สอง ผมจะตรวจสอบงานทุกสัปดาห์ และถ้าผมพบว่า Brent มาแก้ปัญหาเดิมซ้ำล่ะก็ เตรียมตัวโดนดีได้เลย ทั้งพวก Level 3 และตัว Brent เองด้วย”
ผมพูดเสริม “จากเรื่องที่ Wes เล่า เราไม่ควรปล่อยให้ Brent แตะคีย์บอร์ดเลยด้วยซ้ำ เขาได้รับอนุญาตแค่บอกคนอื่นว่าต้องพิมพ์อะไรและคอยดูอยู่ห่างๆ เท่านั้น แต่เราจะไม่ยอมให้เขาทำอะไรที่เราไม่สามารถจดบันทึกเป็นเอกสารในภายหลังได้เด็ดขาด เข้าใจไหม?”
“ยอดเยี่ยมเลยค่ะ” Patty พูด “เมื่อจบแต่ละ incident เราก็จะมีบทความเพิ่มขึ้นอีกหนึ่งเรื่องในฐานความรู้ (knowledge base) ของเราเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหาที่ยุ่งยาก และจะมีกลุ่มคนที่รู้วิธีแก้ปัญหานั้นเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ด้วย”
Wes ดูจะยังไม่ค่อยปักใจเชื่อร้อยเปอร์เซ็นต์ แต่สุดท้ายเขาก็หัวเราะออกมา “ผมก็ชอบนะ เราจะปฏิบัติกับเขาเหมือนเป็น ฮันนิบาล เล็คเตอร์ เลย—เวลาที่เราต้องการเขา เราจะจับเขาใส่เสื้อคลุมมัดแขน ผูกติดกับรถเข็น แล้วค่อยเข็นเขาออกมาใช้งาน”
ผมหัวเราะ
Patty เสริมว่า “เพื่อป้องกันไม่ให้ต้องส่งเรื่องไปถึง Brent อีก เราควรจะบันทึกการกดคีย์บอร์ดทุกจังหวะ (log every keystroke) และบันทึกหน้าจอตอนใช้ terminal ไว้ด้วย บางทีอาจจะต้องให้ใครสักคนเดินตามเขาพร้อมกล้องวิดีโอ และเปิดระบบ audit logging ไว้ เพื่อที่เราจะได้รู้แน่ชัดว่าเขาไปเปลี่ยนอะไรตรงไหนบ้าง”
ผมชอบไอเดียนี้นะ ถึงแม้มันจะฟังดูสุดโต่งไปหน่อย แต่ผมก็สังหรณ์ใจว่าเราคงต้องใช้มาตรการขั้นเด็ดขาดแบบนี้แหละถึงจะหลุดพ้นจากสถานการณ์นี้ได้
ผมลองเสนอว่า “บางทีเราอาจจะต้องริบสิทธิ์การเข้าถึงระบบ production ของเขาไปเลย เพื่อที่ทางเดียวที่งานจะเดินต่อไปได้คือเขาต้องบอกให้พวก Level 3 เป็นคนทำแทน”
Wes หัวเราะก๊าก “เขาอาจจะลาออกทันทีถ้าเราทำแบบนั้นตอนนี้เลย”
“แล้วเรามีใครบ้างที่ว่างพอจะมาอยู่ในกลุ่มวิศวกร Level 3 นี้?” ผมถาม
เขาลังเล “เอ่อ เรามีสองคนที่เพิ่งจ้างมาเมื่อปีที่แล้ว ที่กะว่าจะเอามาช่วยแบ่งเบางาน Brent คนหนึ่งกำลังทำงานสร้างมาตรฐาน server build แต่เราดึงเธอออกมาทำงานนี้ก่อนได้ชั่วคราว แล้วก็มีวิศวกรอีกสองคนที่เราเคยระบุตัวไว้ว่าจะให้มาทำ cross-training เมื่อหลายปีก่อน แต่เราก็ไม่เคยมีเวลาสานต่อมันเลย สรุปแล้วก็มีสามคนครับ”
“เดี๋ยวฉันจะกำหนดขั้นตอนการทำงานแบบใหม่กับ Brent เองค่ะ” Patty พูด “ฉันชอบเรื่องที่ต้องผ่านด่านคุณกับ Wes ก่อนเข้าถึงตัวเขา แต่เราจะปรามคนอย่าง VP ฝ่ายโลจิสติกส์ไม่ให้พุ่งตรงไปหา Brent ได้ยังไงคะ?”
ผมตอบทันที “เราจะจดชื่อคนที่แอบโทรหาเขาไว้ แล้วผมจะโทรหาหัวหน้าของแต่ละคนเพื่อบอกให้หยุดการกระทำนั้นซะ และผมจะรายงานให้ Steve ทราบด้วยว่าพวกเขากำลังขัดขวางโปรเจกต์ Phoenix ยังไงบ้าง”
“โอเคค่ะ ลองมาลุยกันดู” เธอพูด “เรามีมาตรการลงโทษ (stick) แล้ว แต่มาตรการจูงใจ (carrot) ล่ะคะ? เราจะจูงใจให้ Brent และวิศวกรคนอื่นๆ ยอมทำตามกระบวนการใหม่นี้ได้ยังไง?”
“บางทีเราอาจจะส่งพวกเขาไปงานสัมมนาหรืองานเทรนนิ่งอะไรก็ได้ที่พวกเขาอยากไป เมื่อวิศวกรอาวุโสมาถึงระดับเดียวกับ Brent หรืออยากจะเป็นเหมือนเขา พวกเขาจะอยากเรียนรู้และแชร์สิ่งที่ตัวเองทำ ส่วนสำหรับ Brent ล่ะก็ ให้เขาลางานสักสัปดาห์แบบที่ไม่ต้องรับผิดชอบเรื่อง escalation เลยดีไหม?” Wes เสนอ
“พระเจ้าช่วย” Wes พูดต่อพลางส่ายหัว “ผมไม่คิดว่า Brent จะเคยได้หยุดงานแม้แต่วันเดียวโดยไม่ต้องพกเพจเจอร์มาตลอดสามปีนี้เลยนะเนี่ย คุณรู้ไหม เขาอาจจะร้องไห้ออกมาด้วยความซึ้งใจแน่ๆ ถ้าเรายื่นข้อเสนอนี้ให้เขา”
“จัดการตามนั้นเลยครับทุกคน” ผมพูด ยิ้มออกมาเมื่อจินตนาการถึงภาพนั้น
ก่อนที่ผมจะลืม ผมเสริมว่า “Wes ผมต้องการใบบันทึกเวลา (timesheet) จาก Brent ทุกวัน และผมต้องการให้ทุกๆ escalation ที่ Brent ทำต้องอยู่ในระบบทิกเก็ต เราต้องการข้อมูลนั้นเพื่อเอามาวิเคราะห์ในภายหลัง ใครที่มาใช้เวลาของ Brent ต้องให้เหตุผลที่สมควรกับผม ถ้าฟังไม่ขึ้น ผมจะส่งเรื่องต่อไปหา Steve แล้วคนคนนั้นกับผู้จัดการของเขาต้องไปอธิบายให้ Steve ฟังเองว่าทำไมเขาถึงคิดว่าโปรเจกต์หรืองานของเขามันสำคัญนักหนา”
“มันน่าทึ่งมากเลยค่ะ” Patty พูด “สัปดาห์เดียวเรามีกระบวนการจัดการ change, incident และ escalation เพิ่มขึ้นมากกว่าห้าปีที่ผ่านมารวมกันเสียอีก!”
“มันคงมาทันเวลาพอดีเป๊ะเลยล่ะครับ” Wes พูดอย่างโล่งใจ “แต่ขอร้องล่ะ อย่าไปบอกใครนะว่าผมพูดแบบนี้ ผมยังมีภาพลักษณ์ที่ต้องรักษาไว้อยู่”