“Bill Palmer พูดครับ” ผมกรอกเสียงลงมือถือที่ดังขึ้นเพียงครั้งแรก
ผมกำลังสาย เลยเหยียบคันเร่งเกินจำกัดความเร็วไป 10 ไมล์ต่อชั่วโมง แทนที่จะเป็น 5 ไมล์ตามปกติ ผมใช้เวลาช่วงเช้าที่คลินิกหมอกับลูกชายวัยสามขวบ พยายามกันลูกไม่ให้โดนเด็กคนอื่นไอใส่ และโทรศัพท์ในกระเป๋าก็สั่นขัดจังหวะอยู่ตลอดเวลา
ปัญหาของวันนี้คืออาการเครือข่ายล่มแบบติดๆ ดับๆ ในฐานะ Director of Midrange Technology Operations ผมมีหน้าที่รับผิดชอบดูแลให้ระบบไอทีกลุ่มเล็กๆ ของ Parts Unlimited ทำงานได้อย่างราบรื่นและพร้อมใช้งานตลอดเวลา โดยบริษัทของเราเป็นผู้ผลิตและผู้ค้าปลีกที่มีรายได้ 4 พันล้านดอลลาร์ต่อปี ตั้งอยู่ใน Elkhart Grove
แม้ในสายงานเทคโนโลยีหลังบ้านที่ผมเลือกทำเป็นอาชีพ ผมก็ยังต้องคอยตามประเด็นเรื่องเครือข่ายอย่างใกล้ชิด เพราะถ้าปัญหาเหล่านี้ไปขัดขวางบริการที่กลุ่มของผมดูแลอยู่ คนก็จะโยนความผิดเรื่องระบบล่มมาที่ผมทันที
“สวัสดีค่ะบิล นี่ลอร่า เบ็ค จากแผนก HR ค่ะ” เธอไม่ใช่คนที่ผมดีลด้วยเป็นประจำใน HR แต่ชื่อและเสียงของเธอฟังดูคุ้นหูมาก...
ชิบเป๋งแล้ว ผมพยายามไม่สบถออกมาดังๆ เมื่อนึกขึ้นได้ว่าเธอเป็นใคร เธอคือ VP ที่ดูแลแผนก HR ที่ผมเคยเห็นในการประชุมบริษัทประจำเดือนนั่นเอง
“อรุณสวัสดิ์ครับลอร่า” ผมตอบด้วยน้ำเสียงที่พยายามทำให้ดูร่าเริง “มีอะไรให้ผมรับใช้ครับ?”
เธอตอบกลับมาว่า “คุณจะเข้าออฟฟิศเมื่อไหร่คะ? ฉันอยากจะขอนัดพบให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ค่ะ”
ผมเกลียดการนัดหมายที่คลุมเครือแบบนี้จริงๆ ปกติผมจะทำแบบนี้ก็ต่อเมื่อต้องการเรียกใครมาด่า... หรือไม่ก็ไล่ออกเท่านั้น
เดี๋ยวนะ หรือลอร่าโทรมาเพราะมีใครบางคนอยากจะไล่ผมออก? มีระบบล่มครั้งไหนที่ผมเข้าไปจัดการไม่เร็วพอหรือเปล่า? ในฐานะคนทำงาน IT Operations “ระบบล่มจนดับอนาคตการทำงาน” คือมุกตลกร้ายที่ผมกับเพื่อนร่วมงานมักจะเอามาล้อกันเป็นประจำทุกวัน
เราตกลงจะพบกันที่โต๊ะของเธอในอีกครึ่งชั่วโมง แต่เมื่อเธอไม่ยอมบอกรายละเอียดอะไรเพิ่มเติม ผมเลยลองถามด้วยเสียงที่ดูผ่อนคลายที่สุดเท่าที่จะทำได้ “ลอร่าครับ ตกลงเรื่องมันเป็นยังไงกันแน่? มีปัญหากับกลุ่มของผม หรือว่าผมกำลังจะเดือดร้อนเองครับ?” ผมหัวเราะกลบเกลื่อนเสียงดังๆ เพื่อให้เธอได้ยินผ่านโทรศัพท์
“โอ๊ย ไม่ใช่อะไรแบบนั้นหรอกค่ะ” เธอตอบอย่างสบายๆ “จะบอกว่าเป็นข่าวดีก็ได้นะคะ ขอบคุณค่ะบิล”
หลังจากเธอวางสาย ผมพยายามนึกว่าทุกวันนี้จะมีข่าวดีอะไรได้บ้าง พอนึกไม่ออก ผมเลยเปิดวิทยุฟังต่อ และทันใดนั้นก็ได้ยินโฆษณาจากคู่แข่งค้าปลีกรายใหญ่ที่สุดของเรา พวกเขากำลังพูดถึงการบริการลูกค้าที่ไม่มีใครเทียบได้ และบริการใหม่ที่น่าตื่นเต้นซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถปรับแต่งรถออนไลน์ไปพร้อมกับเพื่อนๆ ได้
โฆษณานี้มันยอดเยี่ยมมาก ถ้าผมไม่ใช่พนักงานที่ภักดีต่อบริษัท ผมคงเลือกใช้บริการนี้ไปแล้ว พวกเขาทำได้อย่างไรกันนะที่ส่งฟีเจอร์เจ๋งๆ ออกสู่ตลาดได้อย่างต่อเนื่อง ในขณะที่เรายังคงติดหล่มย่ำอยู่กับที่?
ผมปิดวิทยุ แม้พวกเราจะทำงานหนักและอดนอนกันแค่ไหน แต่คู่แข่งก็ยังก้าวกระโดดข้ามหน้าเราไปเรื่อยๆ เมื่อฝ่ายการตลาดได้ยินโฆษณานี้ พวกเขาต้องสติแตกแน่ และเพราะพวกเขามักจะเรียนจบด้านศิลปะหรือดนตรี ไม่ใช่คนที่มีความรู้ด้านเทคโนโลยี พวกเขาก็จะไปให้สัญญากับสาธารณชนในสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ และสุดท้ายไอทีก็ต้องมาหาวิธีทำให้มันเกิดขึ้นจริงให้ได้
ทุกปีมันยิ่งยากขึ้นเรื่อยๆ เราต้องทำอะไรที่มากขึ้นด้วยทรัพยากรที่น้อยลง เพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันและลดต้นทุนไปพร้อมๆ กัน
บางวันผมก็คิดว่ามันเป็นไปไม่ได้ บางทีผมอาจจะใช้เวลาเป็นจ่าในหน่วยนาวิกโยธินนานเกินไป คุณจะเรียนรู้ว่าคุณต้องแย้งเหตุผลกับผู้บังคับบัญชาให้ถึงที่สุดเท่าที่จะทำได้ แต่บางครั้งคุณก็ต้องตอบว่า “รับทราบครับท่าน” แล้วออกไปยึดเนินเขานั้นให้ได้
ผมเลี้ยวรถเข้าลานจอด เมื่อสามปีก่อน การหาที่จอดว่างๆ นั้นเป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้เลย แต่ตอนนี้ หลังจากมีการเลย์ออฟไปหลายระลอก การหาที่จอดรถก็แทบจะไม่เป็นปัญหาอีกต่อไป
เมื่อผมเดินเข้าไปในตึก 5 ซึ่งเป็นที่ทำงานของลอร่าและทีมงานของเธอ ผมสังเกตเห็นทันทีว่าที่นี่ตกแต่งไว้อย่างดี ผมได้กลิ่นพรมใหม่ และที่ผนังยังมีแผ่นไม้ประดับดูหรูหรา ทันใดนั้น สีและพรมในตึกของผมก็ดูเหมือนว่าควรจะถูกเปลี่ยนไปตั้งนานหลายสิบปีแล้ว
นั่นคือชะตากรรมของคนไอที อย่างน้อยเราก็ไม่ได้อยู่ในห้องใต้ดินที่มืดสลัวและชื้นแฉะเหมือนในซีรีส์อังกฤษเรื่อง The IT Crowd
เมื่อผมไปถึงห้องทำงานของลอร่า เธอเงยหน้าขึ้นและยิ้มให้ “ดีใจที่ได้พบคุณอีกครั้งค่ะบิล” เธอหยิบยื่นมือมาให้ และผมก็จับมือเธอตอบ “เชิญนั่งก่อนนะคะ เดี๋ยวฉันขอเช็กดูหน่อยว่าคุณ Steve Masters จะสะดวกพบไหม”
Steve Masters น่ะเหรอ? CEO ของเราเนี่ยนะ?
เธอหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาต่อสายในขณะที่ผมทรุดตัวลงนั่งและมองไปรอบๆ ครั้งล่าสุดที่ผมมาที่นี่คือเมื่อสองสามปีก่อน ตอนที่ HR แจ้งว่าเราต้องจัดห้องสำหรับคุณแม่ที่ต้องให้นมบุตร ตอนนั้นเราขาดแคลนทั้งห้องทำงานและห้องประชุมอย่างหนัก แถมยังมีเส้นตายของโปรเจกต์ใหญ่จ่อรออยู่
เราแค่ต้องการใช้ห้องประชุมในตึกอื่นเท่านั้น แต่เวส (Wes) กลับพูดเหมือนกับว่าพวกเราเป็นพวกมนุษย์ถ้ำยุค 50 ในเรื่อง Mad Men หลังจากนั้นไม่นาน เราทั้งคู่ก็ถูกเรียกตัวมาที่นี่เพื่อเข้ารับการอบรมปรับทัศนคติและการสร้างความตระหนักรู้อีกครึ่งวัน ขอบใจมากนะเวส
หนึ่งในหน้าที่ของเวสคือการดูแลเครือข่าย นั่นคือเหตุผลที่ผมต้องคอยตามเรื่องระบบเครือข่ายล่มอย่างใกล้ชิดยังไงล่ะ
ลอร่าขอบคุณคนในสายแล้วหันกลับมาหาผม “ขอบคุณที่มาพบกะทันหันนะคะ ช่วงนี้ครอบครัวเป็นอย่างไรบ้างคะ?” เธอถาม
ผมขมวดคิ้ว ถ้าผมอยากจะคุยสัพเพเหระ มีคนอีกหลายคนที่ผมอยากคุยด้วยมากกว่าคนในแผนก HR ผมฝืนตัวเองให้คุยเรื่องครอบครัวและเด็กๆ พยายามไม่นึกถึงภาระงานอื่นๆ ที่จ่อคอยอยู่ ในที่สุดผมก็พูดออกมาอย่างไม่อ้อมค้อมว่า “ครับ แล้วตกลงเช้านี้มีอะไรให้ผมช่วยครับ?”
“ค่ะ” เธอหยุดไปครู่หนึ่งแล้วพูดว่า “มีผลตั้งแต่เช้านี้ ลุค (Luke) และเดมอน (Damon) ไม่ได้ร่วมงานกับบริษัทเราแล้ว เรื่องนี้ส่งตรงมาจากระดับบนสุด โดยคุณสตีฟลงมาจัดการเอง และเขาเลือกคุณให้ดำรงตำแหน่ง VP of IT Operations ค่ะ”
เธอยิ้มกว้างและยื่นมือมาให้อีกครั้ง “คุณคือ VP คนใหม่ล่าสุดของบริษัทเรานะคะบิล ฉันคิดว่าคงต้องขอแสดงความยินดีด้วยนะคะ?”
ชิบเป๋งแล้ว ผมจับมือเธอด้วยอาการชาไปทั้งตัว
ไม่นะ ไม่ ไม่ สิ่งสุดท้ายที่ผมต้องการคือการ “เลื่อนตำแหน่ง”
ลุคคือ CIO หรือ Chief Information Officer ของเรา ส่วนเดมอนทำงานให้เขาและเป็นหัวหน้าของผม เขารับผิดชอบด้าน IT Operations ของทั้งบริษัท ทั้งคู่จากไปแล้ว แบบปุบปับแบบนั้นเลย
ผมไม่คาดคิดมาก่อนเลยว่าจะเกิดเรื่องนี้ขึ้น ไม่มีการระแคะระคายหรือข่าวลืออะไรหลุดออกมาเลยแม้แต็นิดเดียว
ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา CIO คนใหม่มักจะมาแล้วก็ไปทุกๆ สองปีเหมือนเข็มนาฬิกา พวกเขาอยู่พอนานแค่พอจะเข้าใจตัวย่อต่างๆ รู้ว่าห้องน้ำอยู่ที่ไหน เริ่มทำโครงการและความคิดริเริ่มใหม่ๆ มากมายที่ทำให้ทุกอย่างปั่นป่วน แล้วพวกเขาก็จากไป
CIO ย่อมาจาก “Career Is Over” (อาชีพจบสิ้น) และ VP of IT Operations ก็อยู่ได้นานกว่านั้นไม่มากนักหรอก
ผมค้นพบว่าเคล็ดลับในการมีอาชีพที่ยืนยาวในสายงานบริหาร IT Operations คือการมีตำแหน่งที่สูงพอจะผลักดันงานดีๆ ให้สำเร็จได้ แต่ต้องทำตัวให้โลว์โปรไฟล์พอที่จะหลีกเลี่ยงสงครามการเมืองที่ทำให้คุณตกเป็นเป้าได้ง่ายๆ ผมไม่มีความสนใจเลยแม้แต็นิดเดียวที่จะกลายเป็นหนึ่งในบรรดา VP ที่วันๆ เอาแต่ส่งสไลด์ PowerPoint ให้กันไปมา
เพื่อลองหาข้อมูลเพิ่มเติม ผมเลยแกล้งแหย่ไปว่า “ผู้บริหารสองคนออกพร้อมกันเลยเหรอครับ? พวกเขาแอบย่องไปขโมยเงินจากร้านค้าตอนดึกหรือเปล่าเนี่ย?”
เธอหัวเราะ แต่แล้วก็กลับเข้าสู่สีหน้าเรียบเฉยตามแบบฉบับคนที่ผ่านการฝึกจาก HR มา “พวกเขาทั้งคู่เลือกที่จะไปทำตามความสนใจส่วนตัวอื่นๆ ค่ะ มากกว่านี้คุณคงต้องไปสอบถามจากพวกเขาเองนะคะ”
อย่างที่มีคนเขาว่ากันไว้ ถ้าเพื่อนร่วมงานบอกคุณว่าเขาตัดสินใจลาออก นั่นคือความสมัครใจ แต่ถ้าคนอื่นมาบอกคุณว่าเขาตัดสินใจลาออก นั่นหมายถึงเขาถูกสั่งให้ออก
ดังนั้น หัวหน้าของผมและหัวหน้าของเขาก็เพิ่งจะถูก “สอย” ไปนั่นเอง
นี่แหละคือเหตุผลว่าทำไมผมถึงไม่อยากได้การเลื่อนตำแหน่ง ผมภูมิใจกับทีมที่ผมสร้างขึ้นมาตลอดสิบปีที่ผ่านมามาก แม้จะไม่ใช่กลุ่มที่ใหญ่ที่สุด แต่เรามีความเป็นระเบียบและพึ่งพาได้มากที่สุด โดยเฉพาะเมื่อเทียบกับเวส
ผมครางออกมาเมื่อนึกถึงการที่ต้องไปบริหารเวส เขาไม่ได้บริหารทีมหรอก เขาแค่พยายามเอาตัวรอดให้ล้ำหน้าฝูงชนที่วุ่นวายอยู่ก้าวเดียวเท่านั้นแหละ
ขณะที่เหงื่อเย็นๆ เริ่มผุดพรายออกมา ผมรู้ดีว่าผมจะไม่มีวันยอมรับการเลื่อนตำแหน่งนี้เด็ดขาด
ตลอดเวลาที่ผ่านมา ลอร่ายังคงพูดต่อ แต่ผมไม่ได้ยินแม้แต่คำเดียว “—ดังนั้นเราจึงต้องคุยกันเรื่องวิธีประกาศการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ และคุณสตีฟก็ต้องการพบคุณให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ค่ะ”
“ฟังนะลอร่า ขอบคุณสำหรับโอกาสครับ ผมรู้สึกเป็นเกียรติมาก แต่ผมไม่ต้องการตำแหน่งนี้ ทำไมผมถึงควรรับล่ะ? ผมรักงานปัจจุบันของผม และยังมีเรื่องสำคัญอีกตั้งมากมายที่ยังต้องทำให้สำเร็จ”
“ฉันคิดว่านี่ไม่ใช่ทางเลือกนะคะ” เธอพูดด้วยสายตาที่ดูเห็นอกเห็นใจ “เรื่องนี้ส่งตรงมาจากคุณสตีฟ เขาเลือกคุณด้วยตัวเอง ดังนั้นคุณต้องไปคุยกับเขาค่ะ”
ผมลุกขึ้นยืนและย้ำด้วยเสียงที่หนักแน่น “ไม่ครับ จริงๆ นะ ขอบคุณที่นึกถึงผม แต่ผมมีงานที่ยอดเยี่ยมอยู่แล้ว ขอให้โชคดีกับการหาคนอื่นนะครับ”
ไม่กี่นาทีต่อมา ลอร่าก็กำลังเดินนำผมไปยังตึก 2 ซึ่งเป็นตึกที่สูงที่สุดในแคมปัส ผมโกรธตัวเองที่ปล่อยให้โดนลากเข้ามาในความบ้าคลั่งนี้
ถ้าผมวิ่งหนีตอนนี้ ผมมั่นใจว่าเธอคงตามผมไม่ทันแน่ แต่แล้วยังไงล่ะ? สตีฟก็แค่ส่งทีมล่าสังหารจาก HR มาตามล่าตัวผมอยู่ดี
ผมไม่ได้พูดอะไร ตอนนี้ไม่มีอารมณ์จะคุยสัพเพเหระแล้ว ลอร่าดูเหมือนจะไม่สนใจ เธอเดินอย่างรวดเร็วอยู่ข้างๆ ผม ก้มหน้าก้มตาอยู่กับมือถือ และคอยชี้ทางให้เป็นระยะๆ
เธอหาห้องทำงานของสตีฟเจอโดยที่ไม่ต้องเงยหน้ามองด้วยซ้ำ เห็นชัดเลยว่าเธอคงเดินมาทางนี้บ่อยมากแล้ว
ชั้นนี้ให้ความรู้สึกอบอุ่นและเชื้อเชิญ ตกแต่งเหมือนในยุค 1920 ตอนที่ตึกเพิ่งสร้างเสร็จ พื้นไม้เนื้อแข็งสีเข้มและหน้าต่างประดับด้วยกระจกสี (Stained glass) เป็นสไตล์จากยุคที่ทุกคนยังใส่สูทและสูบซิการ์ในออฟฟิศ ตอนนั้นบริษัทกำลังรุ่งเรืองสุดๆ—Parts Unlimited ผลิตอุปกรณ์จิปาถะต่างๆ (widgets) ที่ใส่ลงในรถยนต์แทบทุกยี่ห้อ ในยุคที่ม้าเริ่มเลือนหายไปจากชีวิตประจำวัน
สตีฟมีห้องทำงานอยู่หัวมุม มีผู้หญิงท่าทางจริงจังคนหนึ่งยืนคุมเชิงอยู่ เธออายุประมาณสี่สิบแผ่รังสีของความร่าเริงและดูเป็นคนที่มีระเบียบวินัยสูงมาก โต๊ะของเธอดูเรียบร้อย มีโพสต์อิทติดเต็มฝาผนังไปหมด ที่ข้างคีย์บอร์ดมีแก้วกาแฟสกรีนประโยคว่า “Don’t Mess With Stacy” (อย่าแหยมกับสเตซี่)
“สวัสดีจ้ะลอร่า” เธอพูดพร้อมเงยหน้าขึ้นจากคอมพิวเตอร์ “วันนี้ยุ่งล่ะสิ? อ้อ นี่คุณบิลใช่ไหม?”
“ใช่จ้ะ ตัวเป็นๆ เลย” ลอร่าตอบพลางยิ้ม
เธอกลับมาพูดกับผมว่า “สเตซี่นี่แหละที่คอยจัดการสตีฟให้เข้าที่เข้าทาง ผมคิดว่าคุณคงจะได้ทำความรู้จักกับเธออีกเยอะเลยล่ะ ส่วนเรื่องของเราเดี๋ยวค่อยมาคุยกันต่อทีหลังนะ” แล้วเธอก็เดินจากไป
สเตซี่ยิ้มให้ผม “ยินดีที่ได้รู้จักค่ะ ฉันได้ยินเรื่องของคุณมาเยอะแล้วล่ะค่ะ คุณสตีฟกำลังรอคุณอยู่ค่ะ” เธอชี้ไปที่ประตูห้องของเขา
ผมรู้สึกถูกชะตากับเธอทันที และผมก็เริ่มทบทวนสิ่งที่เพิ่งได้เรียนรู้มา วันนี้เป็นวันที่วุ่นวายมากสำหรับลอร่า สเตซี่กับลอร่าดูจะสนิทสนมกันมาก สตีฟมีเบอร์ HR อยู่ในรายชื่อโทรด่วน และดูเหมือนว่าคนที่ทำงานให้สตีฟมักจะอยู่ได้ไม่นานเสียด้วย
เมื่อเดินเข้าไป ผมรู้สึกประหลาดใจเล็กน้อยที่เห็นห้องทำงานของสตีฟดูคล้ายกับห้องของลอร่ามาก มันมีขนาดเท่ากับห้องของหัวหน้าผม—เอ้อ ห้องของอดีตหัวหน้านั่นแหละ—และมันอาจจะเป็นห้องทำงานใหม่ของผมถ้าผมดันโง่รับตำแหน่งนี้ ซึ่งผมไม่โง่แน่นอน
สงสัยผมจะคาดหวังว่าจะได้เห็นพรมเปอร์เซีย น้ำพุ และรูปปั้นขนาดใหญ่ตั้งอยู่เต็มไปหมดล่ะมั้ง แต่เปล่าเลย กลับมีรูปถ่ายบนผนังเป็นรูปเครื่องบินใบพัดลำเล็ก รูปครอบครัวที่ยิ้มแย้ม และที่ทำให้ผมประหลาดใจคือรูปของเขาในชุดเครื่องแบบกองทัพสหรัฐฯ บนลานบินที่ไหนสักแห่งในเขตร้อน ผมสังเกตเห็นเครื่องหมายยศที่ปกเสื้อของเขาด้วยความประหลาดใจ
อ้อ สตีฟเคยเป็นพันตรี (Major) มาก่อนนี่เอง
เขานั่งอยู่หลังโต๊ะทำงาน กำลังตรวจดูสิ่งที่ดูเหมือนจะเป็นแผ่นตารางสเปรดชีตในรูปแบบกระดาษ มีแล็ปท็อปเปิดทิ้งไว้ข้างหลังเขา แสดงหน้าจอเบราว์เซอร์ที่เต็มไปด้วยกราฟหุ้น
“บิล ดีใจที่ได้พบคุณอีกครั้งนะ” เขาพูดพลางลุกขึ้นจับมือผม “นานมากแล้วนะเนี่ย ประมาณห้าปีได้แล้วมั้ง? ตั้งแต่ตอนที่คุณทำโปรเจกต์รวบรวมระบบจากการควบรวมกิจการโรงงานผลิตครั้งนั้นได้สำเร็จอย่างน่าทึ่ง ผมหวังว่าช่วงที่ผ่านมาชีวิตคุณคงจะราบรื่นดีนะ?”
ผมรู้สึกประหลาดใจและแอบดีใจเล็กน้อยที่เขาจำการพบกันเพียงสั้นๆ ของเราได้ โดยเฉพาะเมื่อมันผ่านมานานขนาดนั้นแล้ว ผมยิ้มตอบและพูดว่า “ครับ ดีมากเลยครับ ขอบคุณครับ ผมทึ่งมากที่คุณยังจำเรื่องเก่าขนาดนั้นได้”
“คุณคิดว่าเราจะแจกรางวัลแบบนั้นให้ใครง่ายๆ งั้นเหรอ?” เขาพูดด้วยน้ำเสียงจริงจัง “นั่นมันโปรเจกต์สำคัญมากนะ เพื่อให้การควบรวมกิจการครั้งนั้นคุ้มค่า เราจำเป็นต้องทำมันให้เป๊ะ ซึ่งคุณและทีมของคุณก็ทำออกมาได้ยอดเยี่ยมมาก
“ผมแน่ใจว่าลอร่าคงบอกคุณบ้างแล้วเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กรที่ผมเพิ่งทำไป คุณคงทราบแล้วว่าลุคกับเดมอนไม่ได้อยู่กับบริษัทเราแล้ว ผมตั้งใจจะหาคนมาดำรงตำแหน่ง CIO ในอนาคต แต่ในระหว่างนี้ ฝ่ายไอทีทั้งหมดจะรายงานตรงต่อผม”
เขาพูดต่อด้วยท่าทางกระฉับกระเฉงและเป็นงานเป็นการ “อย่างไรก็ตาม เมื่อเดมอนจากไป ผมก็มีช่องว่างในโครงสร้างองค์กรที่ต้องรีบเติมเต็ม จากการตรวจสอบของเรา คุณคือผู้สมัครที่เหมาะสมที่สุดอย่างชัดเจนที่จะมารับตำแหน่ง VP of IT Operations”
ราวกับเพิ่งนึกขึ้นได้ เขาถามว่า “คุณเคยเป็นนาวิกโยธินนี่นา สังกัดไหนและตอนไหนล่ะ?”
ผมตอบออกไปโดยอัตโนมัติ “หน่วยรบเคลื่อนที่เร็วที่ 22 (22nd Marine Expeditionary Unit) ยศจ่าครับ ผมประจำการอยู่หกปีแต่ไม่เคยออกรบจริง”
เมื่อนึกถึงตอนที่ผมสมัครเข้าหน่วยนาวิกโยธินในวัย 18 ปีที่แสนอวดดี ผมก็ยิ้มออกมาบางๆ แล้วพูดว่า “กองทัพขัดเกลาผมให้เป็นผู้เป็นคนขึ้นเยอะเลยครับ ผมเป็นหนี้บุญคุณพวกเขามาก แต่ผมก็หวังลึกๆ ว่าลูกชายทั้งสองคนของผมคงไม่ต้องเข้าไปอยู่ในสถานการณ์แบบเดียวกับที่ผมเจอตอนนั้น”
“ผมเชื่อเลย” สตีฟหัวเราะ “ผมเองก็อยู่ในกองทัพบกมาแปดปี นานกว่าที่ต้องทำตามภาระผูกพันนิดหน่อย แต่ผมก็ไม่ถือหรอก การเรียน รด. (ROTC) เป็นทางเดียวที่ผมจะมีปัญญาจ่ายค่าเล่าเรียนมหาวิทยาลัยได้ และพวกเขาก็ดูแลผมดีมาก”
เขาเสริมว่า “พวกเขาไม่ได้ประคบประหงมพวกเราเหมือนที่ทำกับพวกนาวิกโยธินหรอกนะ แต่ผมก็ไม่มีอะไรจะบ่น”
ผมหัวเราะ และเริ่มรู้สึกชอบเขาขึ้นมา นี่คือการพูดคุยที่ยาวนานที่สุดเท่าที่เราร่วมบทสนทนากันมา ผมเริ่มสงสัยแวบขึ้นมาว่าพวกนักการเมืองเขามีบุคลิกแบบนี้กันหรือเปล่า
ผมพยายามดึงสมาธิกลับมาที่เหตุผลที่เขาเรียกผมมาที่นี่ เขาคงกำลังจะขอให้ผมไปทำภารกิจกามิกาเซ่ (Kamikaze) เสี่ยงตายอะไรสักอย่างแน่ๆ
“สถานการณ์มันเป็นอย่างนี้” เขาพูดพลางผายมือให้ผมนั่งลงที่โต๊ะประชุม “ผมแน่ใจว่าคุณคงทราบดีว่าเราต้องกอบกู้ผลกำไรกลับมาให้ได้ และการจะทำแบบนั้นได้ เราจำเป็นต้องเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดและขนาดการสั่งซื้อเฉลี่ยให้มากขึ้น คู่แข่งค้าปลีกของเรากำลังไล่ต้อนเราจนมุม โลกรู้เรื่องนี้ดี นั่นคือสาเหตุที่ราคาหุ้นของเราเหลือเพียงครึ่งเดียวเมื่อเทียบกับสามปีก่อน”
“โครงการ Phoenix คือหัวใจสำคัญในการลดช่องว่างกับคู่แข่ง เพื่อให้เราสามารถทำในสิ่งที่คู่แข่งทำมานานหลายปีได้เสียที ลูกค้าต้องสามารถซื้อของจากเราได้จากทุกที่ที่พวกเขาต้องการ ไม่ว่าจะทางอินเทอร์เน็ตหรือที่หน้าร้านของเรา ไม่เช่นนั้น อีกไม่นานเราก็คงจะไม่เหลือลูกค้าเลยแม้แต่คนเดียว”
ผมพยักหน้า ถึงผมจะทำงานอยู่ในส่วนเทคโนโลยีหลังบ้าน แต่ทีมของผมก็มีส่วนเกี่ยวข้องกับ Phoenix มาหลายปีแล้ว ใครๆ ก็รู้ว่ามันสำคัญแค่ไหน
“เราส่งมอบงานล่าช้ามาหลายปีแล้ว” เขาพูดต่อ “นักลงทุนและพวกวอลล์สตรีท (Wall Street) กำลังโวยวายกันระงม และตอนนี้บอร์ดบริหารของผมก็เริ่มหมดความมั่นใจในความสามารถของเราที่จะทำตามสัญญาที่ให้ไว้แล้ว
“ผมจะพูดตรงๆ นะ” เขาบอก “ถ้าสถานการณ์ยังเป็นแบบนี้ต่อไป อีกหกเดือนผมคงต้องตกงาน เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว Bob Strauss อดีตเจ้านายของผมเพิ่งเข้ามารับตำแหน่งประธานบริษัทคนใหม่ มีกลุ่มผู้ถือหุ้นที่ส่งเสียงดังมากพยายามจะแยกส่วนบริษัทออก และผมก็ไม่รู้ว่าจะต้านทานพวกเขาไปได้นานแค่ไหน สิ่งที่แขวนอยู่บนเส้นด้ายในตอนนี้ไม่ใช่แค่หน้าที่การงานของผมเท่านั้น แต่รวมถึงพนักงานเกือบสี่พันคนที่ทำงานอยู่ที่ Parts Unlimited แห่งนี้ด้วย”
ทันใดนั้น สตีฟดูแก่กว่าวัยห้าสิบต้นๆ ที่ผมเคยคาดเดาไว้มาก เขามองมาที่ผมตรงๆ แล้วพูดว่า “ในฐานะรักษาการ CIO คริส อัลเลอร์ส (Chris Allers) ซึ่งเป็น VP of Application Development ของเรา จะรายงานตรงต่อผม และคุณเองก็ต้องทำเช่นกัน”
เขาลุกขึ้นยืนและเริ่มเดินไปมา “ผมต้องการให้คุณดูแลระบบทุกอย่างที่ควรจะทำงานได้ ให้มันทำงานได้ (keep things up) ผมต้องการคนที่ไว้ใจได้ คนที่ไม่กลัวที่จะบอกข่าวร้ายกับผม และเหนือสิ่งอื่นใด ผมต้องการคนที่ผมเชื่อใจได้ว่าจะตัดสินใจทำในสิ่งที่ถูกต้อง โปรเจกต์รวบรวมระบบครั้งนั้นมีความท้าทายมากมาย แต่คุณก็ยังมีสติที่เยือกเย็นอยู่เสมอ คุณสร้างชื่อเสียงในฐานะคนที่เป็นที่พึ่งพาได้ มองโลกตามความเป็นจริง (pragmatic) และกล้าที่จะพูดในสิ่งที่คุณคิดจริงๆ”
เขาพูดกับผมอย่างเปิดอก ผมจึงตอบกลับไปแบบเดียวกัน “ท่านครับ ด้วยความเคารพ ดูเหมือนว่าตำแหน่งผู้นำไอทีระดับสูงที่นี่จะประสบความสำเร็จได้ยากมาก คำขอนำส่งงบประมาณหรือพนักงานใหม่มักจะถูกตีตกไปเสมอ และผู้บริหารก็ถูกเปลี่ยนตัวกันเร็วเสียจนบางคนยังไม่มีโอกาสได้จัดของเข้าที่เลยด้วยซ้ำ”
ผมพูดทิ้งท้ายอย่างหนักแน่นว่า “ฝ่าย Midrange Operations ก็มีความสำคัญต่อความสำเร็จของ Phoenix เช่นกัน ผมจำเป็นต้องอยู่ที่นั่นเพื่อดูแลทุกอย่างให้ลุล่วง ผมซาบซึ้งที่คุณนึกถึงผม แต่ผมคงรับตำแหน่งนี้ไม่ได้ อย่างไรก็ตาม ผมสัญญาว่าจะคอยมองหาผู้สมัครที่เหมาะสมให้ครับ”
สตีฟมองมาที่ผมด้วยสายตาประเมิน สีหน้าของเขาดูจริงจังอย่างน่าประหลาด “เราต้องตัดงบประมาณไปทั่วทั้งบริษัท คำสั่งนี้ส่งตรงมาจากบอร์ดบริหาร ผมเองก็ทำอะไรไม่ได้มากนัก ผมจะไม่สัญญาในสิ่งที่ผมทำไม่ได้ แต่ผมสัญญาได้ว่าผมจะทำทุกวิถีทางเพื่อสนับสนุนคุณและภารกิจของคุณ
“บิล ผมรู้ว่าคุณไม่ได้ร้องขอตำแหน่งนี้ แต่ความอยู่รอดของบริษัทเรากำลังแขวนอยู่บนเส้นด้าย ผมต้องการให้คุณช่วยกอบกู้บริษัทที่ยิ่งใหญ่แห่งนี้ไว้ ผมจะฝากความหวังไว้กับคุณได้ไหม?”
โอ้โห เอาจริงดิ
ก่อนที่ผมจะทันได้ปฏิเสธอย่างสุภาพออกไปอีกครั้ง ผมก็ดันได้ยินเสียงตัวเองพูดออกไปว่า “ครับท่าน ท่านฝากความหวังไว้กับผมได้เลย”
ผมเริ่มแพนิค เมื่อตระหนักได้ว่าสตีฟคงจะใช้ทริคกล่อมประสาทแบบเจไดกับผมเข้าให้แล้ว ผมรีบสั่งตัวเองให้หยุดพูด ก่อนที่จะไปรับปากอะไรบ้าๆ เข้าให้อีก
“ยินดีด้วยนะ” สตีฟพูดพลางลุกขึ้นและจับมือผมอย่างแน่นหนา เขาเอามือมาตบบ่าผม “ผมรู้อยู่แล้วว่าคุณจะเลือกทำในสิ่งที่ถูกต้อง ในนามของทีมผู้บริหารทั้งหมด เราขอขอบคุณที่คุณยอมก้าวออกมารับหน้าที่นี้”
ผมมองมือของเขาที่กำลังกุมมือผมอยู่ และสงสัยว่าผมยังจะพอถอยหลังกลับไปตอนนี้ได้อยู่หรือเปล่า
ไม่มีทางเป็นไปได้เลย ผมสรุปกับตัวเองแบบนั้น
ผมสบถพึมพำกับตัวเองแล้วพูดว่า “ผมจะพยายามทำให้ดีที่สุดครับท่าน แล้วท่านพอจะช่วยอธิบายหน่อยได้ไหมว่าทำไมคนที่รับตำแหน่งนี้ถึงอยู่กันได้ไม่นานเลย? อะไรคือสิ่งที่ท่านต้องการจากผมมากที่สุด? และอะไรคือสิ่งที่ท่านไม่ต้องการเห็น?”
ผมฝืนยิ้มแห้งๆ แล้วเสริมว่า “ถ้าผมจะล้มเหลว ผมก็จะขอทำให้มันล้มเหลวในท่าใหม่ที่ไม่ซ้ำใครแล้วกันครับ”
“ผมชอบไอเดียนะ!” สตีฟหัวเราะเสียงดัง “สิ่งที่ผมต้องการคือให้ไอทีดูแลระบบพื้นฐาน (keep the lights on) ให้เรียบร้อย มันควรจะเป็นเหมือนตอนใช้ห้องน้ำ ผมเข้าห้องน้ำแล้วก็ไม่ต้องมานั่งกังวลว่ามันจะใช้การไม่ได้ สิ่งที่ผมไม่ต้องการคือการที่ชักโครกมันอุดตันแล้วน้ำท่วมไปทั้งตึก” เขายิ้มกว้างอย่างภูมิใจในมุกตลกของตัวเอง
ยอดเยี่ยมไปเลย ในสายตาของเขา ผมก็แค่พนักงานภารโรงที่ได้รับการอัปเกรดตำแหน่งสินะ
เขาพูดต่อว่า “คุณมีชื่อเสียงเรื่องการบริหารทีมที่เฉียบขาดที่สุดในองค์กรไอที ดังนั้นผมจึงขอมอบกองเรือทั้งหมดให้คุณดูแล ผมคาดหวังว่าคุณจะทำให้กองเรือทุกลำวิ่งได้อย่างเป็นระเบียบแบบเดียวกัน
“ผมต้องการให้คริสมีสมาธิกับการส่งมอบ Phoenix เท่านั้น สิ่งใดก็ตามที่อยู่ในขอบเขตความรับผิดชอบของคุณที่ทำให้คนเสียสมาธิไปจาก Phoenix เป็นเรื่องที่ผมยอมรับไม่ได้ และนี่ไม่ได้หมายถึงแค่คุณกับคริสเท่านั้น แต่รวมถึงทุกคนในบริษัทนี้ด้วย เข้าใจชัดเจนนะ?”
“ชัดเจนครับ” ผมพยักหน้า “คุณต้องการให้ระบบไอทีมีความน่าเชื่อถือและพร้อมใช้งานได้ตลอดเวลา เพื่อให้ธุรกิจสามารถพึ่งพาได้ คุณต้องการให้มีการขัดจังหวะการทำงานปกติน้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อให้ธุรกิจสามารถมุ่งเน้นไปที่การทำให้ Phoenix สำเร็จ”
สตีฟดูประหลาดใจและพยักหน้าเห็นด้วย “ใช่เลย ใช่ พูดได้ดีมาก อะไรก็ตามที่คุณเพิ่งพูดไปนั่นแหละคือสิ่งที่ผมต้องการเปี๊ยบเลย”
เขายื่นสำเนาอีเมลที่พิมพ์ออกมาจาก Dick Landry ซึ่งเป็น CFO มาให้ผม
จาก: Dick Landry ถึง: Steve Masters วันที่: 2 กันยายน, 8:27 น. ลำดับความสำคัญ: สูงสุด หัวข้อ: ต้องการการดำเนินการด่วน: ระบบ Payroll ทำงานล้มเหลว
สตีฟครับ เรามีปัญหาร้ายแรงกับการจ่ายเงินเดือนสัปดาห์นี้ เรากำลังพยายามตรวจสอบดูว่าปัญหาอยู่ที่ตัวเลขหรืออยู่ที่ระบบ Payroll กันแน่ ไม่ว่าจะเป็นทางไหน ตอนนี้พนักงานหลายพันคนกำลังมีเช็คเงินเดือนค้างอยู่ในระบบ และเสี่ยงที่จะไม่ได้รับเงินเดือนตามกำหนด เป็นข่าวร้ายที่รุนแรงมากครับ
เราต้องแก้ไขเรื่องนี้ให้ได้ก่อนที่หน้าต่างการจ่ายเงินเดือนจะปิดลงตอน 5 โมงเย็นวันนี้ รบกวนช่วยแนะนำด้วยครับว่าจะยกระดับปัญหา (escalate) เรื่องนี้อย่างไรดีภายใต้โครงสร้างไอทีใหม่
ดิก
ผมสะดุ้ง การที่พนักงานไม่ได้รับเงินเดือนหมายความว่าหลายครอบครัวจะไม่มีเงินไปจ่ายค่าผ่อนบ้านหรือหาข้าวปลามาวางบนโต๊ะอาหารได้
ทันใดนั้น ผมก็นึกขึ้นได้ว่าค่าผ่อนบ้านของครอบครัวผมก็ใกล้จะถึงกำหนดในอีกสี่วันข้างหน้า และเราก็อาจจะเป็นหนึ่งในครอบครัวที่ได้รับผลกระทบด้วยเช่นกัน การจ่ายค่าผ่อนบ้านล่าช้าอาจจะทำให้เครดิตบูโร (credit rating) ของเราแย่ลงไปอีก ซึ่งเราต้องใช้เวลาหลายปีกว่าจะฟื้นฟูมันกลับมาได้หลังจากที่ต้องเอาเงินกู้เพื่อการศึกษาของเพจ (Paige) มาใส่ไว้ในบัตรเครดิตของผม
“คุณต้องการให้ผมเข้าไปลุยเรื่องนี้และจัดการปัญหานี้ (manage the incident) ให้จบเลยใช่ไหมครับ?”
สตีฟพยักหน้าและชูนิ้วโป้งให้ “ช่วยรายงานความคืบหน้าให้ผมทราบเรื่อยๆ ด้วยนะ” สีหน้าของเขาเปลี่ยนเป็นเคร่งขรึม “บริษัทที่มีความรับผิดชอบทุกแห่งต้องดูแลพนักงานของตัวเองให้ดี พนักงานโรงงานของเราหลายคนใช้ชีวิตแบบเดือนชนเดือน อย่าปล่อยให้ครอบครัวของเขาต้องลำบาก เข้าใจนะ? เรื่องนี้อาจทำให้เรามีปัญหากับสหภาพแรงงาน หรือแม้กระทั่งทำให้เกิดการหยุดงานประท้วง ซึ่งจะสร้างชื่อเสียให้กับเราอย่างมาก”
ผมพยักหน้าโดยอัตโนมัติ “กู้คืนระบบสำคัญของธุรกิจและพาเราให้ออกห่างจากพาดหัวข่าวหน้าหนึ่ง รับทราบครับ ขอบคุณครับ”
ว่าแต่ทำไมผมถึงต้องไปขอบคุณเขาด้วยเนี่ย ไม่เข้าใจตัวเองจริงๆ