เช้าวันรุ่งขึ้น ผมขับรถไปทำงานตอน 6:30 น. เพื่อเข้าประชุมสัมมนานอกสถานที่ (off-site) สำหรับผู้นำด้าน IT ของ Steve เขาเรียกมันว่าการประชุมนอกสถานที่ ทั้งที่จริงๆ การประชุมจัดขึ้นในตึก 2 นี่เอง
เมื่อเช้ามืดที่ผ่านมา ผมย่องเข้าไปในห้องของ Grant และ Parker เพื่อบอกลา พลางเฝ้าดู Parker หลับ ผมจูบเขาแล้วกระซิบเบาๆ ว่า “ขอโทษนะลูกที่วันนี้พ่อพาหนูไปผจญภัยไม่ได้ คราวนี้ถึงคิวหนูแล้วแท้ๆ แต่พ่อต้องกลับไปทำงาน พ่อสัญญาว่าสุดสัปดาห์นี้จะพาไปแน่นอน”
หวังว่ามันจะคุ้มค่านะ Steve
การประชุมจัดขึ้นที่ห้องประชุมคณะกรรมการบริษัท (corporate boardroom) เมื่อก้าวขึ้นไปบนชั้น 15 ผมยังแทบไม่เชื่อเลยว่ามันจะแตกต่างจากตึกอื่นๆ ขนาดนี้
Chris, Wes และ Patty มาถึงกันก่อนแล้ว ทุกคนถือแก้วกาแฟและจานที่เต็มไปด้วยขนมอบ
Patty แทบจะไม่ทักทายการปรากฏตัวของผมเลย
Wes ทักทายผมเสียงดัง พลางพูดประชดประชันว่า “เฮ้ Bill ดีใจที่ได้เจอนะ หวังว่าวันนี้คุณจะไม่ลาออกอีกรอบล่ะ”
ขอบใจนะ Wes
Chris ทักทายผมด้วยรอยยิ้มที่แสดงความเข้าใจ เขากลอกตาพลางทำท่าเหมือนกำลังจะไปดื่มเบียร์ ผมพยักหน้ายิ้มตอบ แล้วเดินไปที่ด้านหลังห้อง
อารมณ์ของผมดีขึ้นเมื่อเห็นโดนัท Vandal Doughnuts วางอยู่ด้านหลัง และผมก็เริ่มตักใส่จานกระดาษของตัวเอง ขณะที่ผมกำลังตัดสินใจว่าการหยิบโดนัทมาถึงหกชิ้นในจานเดียวจะถือว่าผิดมารยาททางสังคมหรือเปล่า ผมก็รู้สึกถึงมือที่ตบลงบนไหล่ของผม
เป็น Steve นั่นเอง “ดีใจที่ได้เจอคุณอีกนะ Bill ผมดีใจที่คุณมาที่นี่” เขามองลงมาที่จานที่ล้นปรี่ของผมแล้วหัวเราะเสียงดัง “ทำไมไม่ยกไปทั้งถาดเลยล่ะ?”
“เป็นไอเดียที่ดีครับ ดีใจที่ได้มาครับ” ผมตอบ
Erik นั่งลงตรงข้ามผมพอดี พลางพูดว่า “อรุณสวัสดิ์ Bill” ข้างหลังเขามีกระเป๋าเดินทางใบใหญ่ที่เขาแบกเข้ามาด้วย
ผมหรี่ตามองกระเป๋าเดินทางใบนั้น ครั้งสุดท้ายที่ผมเห็นกระเป๋าเดินทางแบบไม่มีล้อคือในห้องใต้หลังคาของแม่เมื่อยี่สิบปีก่อน
ผมของ Erik เปียกโชกจนทำให้ไหล่เสื้อยีนส์ของเขาเปียกไปด้วย
เมื่อเช้านี้เขามาสายจนต้องรีบออกจากโรงแรมโดยที่ไม่ได้เป่าผมให้แห้งหรือเปล่านะ? หรือว่าเขาดูเป็นแบบนี้ทุกเช้า?
Steve ไปหาผู้ชายคนนี้มาจากไหนกันแน่?
“อรุณสวัสดิ์ครับทุกคน” Steve พูดขึ้นเพื่อเริ่มการประชุม “ก่อนอื่น ผมขอขอบคุณทุกคนที่มาที่นี่กันเช้าขนาดนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผมรู้ว่าพวกคุณและทีมงานต้องทำงานติดต่อกันหลายชั่วโมงอย่างหนักในช่วงสองสัปดาห์ที่ผ่านมา”
“หึ!” Erik พ่นจมูกออกมา “นั่นคงเป็นคำพูดที่ประเมินต่ำกว่าความเป็นจริงที่สุดในรอบศตวรรษเลยมั้ง”
ทุกคนหัวเราะอย่างประหม่า และพยายามอย่างยิ่งที่จะไม่สบตากับใคร
Steve ยิ้มเศร้าๆ “ผมรู้ว่าช่วงสองสามสัปดาห์ที่ผ่านมามันเลวร้ายมาก ตอนนี้ผมตระหนักแล้วว่าผมต้องแบกรับความรับผิดชอบมากแค่ไหนสำหรับเรื่องทั้งหมดนี้ ไม่ใช่แค่เรื่องหายนะของ Phoenix แต่รวมถึงทุกอย่างที่นำไปสู่ปัญหาการตรวจสอบ (audit) ความล้มเหลวของระบบ invoicing และคลังสินค้าในช่วงสองสามวันที่ผ่านมา และปัญหาที่เรากำลังเจออยู่กับเหล่า auditor ด้วย”
เขาหยุดพูด เห็นได้ชัดว่าเขากำลังเป็นทุกข์และต้องการเวลาเพื่อสงบสติอารมณ์
เขากำลังจะร้องไห้เหรอ?
นี่เป็นด้านของ Steve ที่คุณไม่ได้เห็นบ่อยๆ นะเนี่ย เกิดอะไรขึ้นกับ Steve กันแน่หลังจากที่ผมลาออกไป?
เขาวางการ์ดดัชนีที่ถืออยู่ลง ยักไหล่แล้วผายมือไปทาง Erik “Erik อธิบายความสัมพันธ์ระหว่าง CEO และ CIO ว่าเหมือนเป็นชีวิตแต่งงานที่ล้มเหลว ที่ทั้งสองฝ่ายต่างรู้สึกไร้อำนาจและถูกอีกฝ่ายจับเป็นตัวประกัน”
นิ้วของเขาวนเวียนอยู่ที่การ์ดใบนั้น “มีสองสิ่งที่ผมได้เรียนรู้ในช่วงเดือนที่ผ่านมา อย่างแรกคือ IT นั้นสำคัญ IT ไม่ใช่แค่แผนกที่ผมจะโยนงานให้ใครก็ได้ IT อยู่ตรงกลางของทุกความพยายามที่สำคัญของบริษัท และมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อเกือบทุกแง่มุมของการดำเนินงานประจำวัน”
เขาพูดว่า “ผมรู้ว่าในตอนนี้ ไม่มีอะไร ไม่มีอะไรสำคัญต่อความสำเร็จของบริษัทไปมากกว่าการทำหน้าที่ของทีมผู้นำชุดนี้อีกแล้ว
“สิ่งที่สองที่ผมเรียนรู้คือ การกระทำของผมทำให้ปัญหา IT เกือบทั้งหมดแย่ลง ผมปฏิเสธคำขอเพิ่มงบประมาณของ Chris และ Bill ปฏิเสธคำขอของ Bill ที่ต้องการเวลาเพิ่มเพื่อทำ Phoenix ให้ถูกต้อง และเข้าไป micromanage เมื่อผมไม่ได้รับผลลัพธ์ตามที่ต้องการ”
จากนั้น Steve มองมาที่ผม “คนที่ผมทำผิดด้วยมากที่สุดคือ Bill เขาบอกในสิ่งที่ผมไม่อยากฟัง และผมก็ปิดกั้นเขา เมื่อมองย้อนกลับไป เขาพูดถูกทุกอย่าง และผมผิดเต็มๆ และสำหรับเรื่องนั้น Bill ผมขอโทษจริงๆ”
ผมเห็น Wes อ้าปากค้าง
ด้วยความเขินอายอย่างที่สุด ผมจึงพูดแค่ว่า “ทุกอย่างผ่านไปแล้วครับ (All water under the bridge) อย่างที่ผมบอกคุณเมื่อวาน Steve ผมไม่ได้คาดหวังคำขอโทษ แต่ผมก็ขอบคุณมากครับ”
Steve พยักหน้าและมองไปที่การ์ดของเขาอยู่ครู่หนึ่ง “ความท้าทายอันยิ่งใหญ่ที่รอเราอยู่ข้างหน้าต้องการทีมที่ยอดเยี่ยมที่ทำงานอย่างเต็มกำลังความสามารถ แต่ทว่า เรายังไม่ได้ไว้วางใจกันและกันอย่างเต็มที่ ผมรู้ว่าส่วนหนึ่งเป็นความผิดของผม แต่มันต้องจบลงเดี๋ยวนี้
“เมื่อช่วงสุดสัปดาห์ที่ผ่านมา ผมได้ทบทวนอาชีพการงานของตัวเอง ซึ่งอย่างที่พวกคุณอาจจะทราบ มันอาจจะสิ้นสุดลงเมื่อไหร่ก็ได้ ตามที่บอร์ดบริหารได้บอกอย่างชัดเจน ผมรู้ว่าช่วงเวลาที่คุ้มค่าที่สุดของผมคือตอนที่ผมได้เป็นส่วนหนึ่งของทีมที่ยอดเยี่ยมเสมอ ไม่ว่าจะเป็นในชีวิตการทำงานหรือชีวิตส่วนตัว
“ทีมที่ยอดเยี่ยมไม่ได้หมายความว่าต้องมีคนที่ฉลาดที่สุด สิ่งที่ทำให้ทีมเหล่านั้นยอดเยี่ยมคือการที่ทุกคนไว้วางใจกันและกัน มันเป็นสิ่งที่มีพลังมากเมื่อเกิดพลวัต (dynamic) ที่วิเศษแบบนั้นขึ้น
Steve พูดต่อ “หนังสือเล่มโปรดเล่มหนึ่งของผมเกี่ยวกับพลวัตของทีมคือ Five Dysfunctions of a Team โดย Patrick Lencioni เขาเขียนไว้ว่า การที่จะมีความไว้วางใจซึ่งกันและกันได้ คุณต้องกล้าที่จะเปิดเผยจุดอ่อนของตัวเอง (vulnerable) ดังนั้น ผมจะเล่าเรื่องส่วนตัวของผมเล็กน้อย และสิ่งที่ทำให้ผมเป็นผมในทุกวันนี้ และจากนั้นผมจะขอให้พวกคุณทำแบบเดียวกัน
“มันอาจจะทำให้พวกคุณรู้สึกอึดอัด แต่มันเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งที่ผมต้องการจากพวกคุณในฐานะผู้นำ ถ้าคุณไม่สามารถทำเพื่อตัวเองได้ ก็ขอให้ทำเพื่อความเป็นอยู่ของพนักงาน Parts Unlimited เกือบสี่พันคนและครอบครัวของพวกเขา ผมไม่ได้มองว่าความรับผิดชอบนี้เป็นเรื่องเล่นๆ และพวกคุณก็ไม่ควรทำอย่างนั้นเหมือนกัน”
โอ้ ชิบหายละ นั่นคืออีกส่วนหนึ่งของ “การประชุมสัมมนาผู้นำ” ที่ผมลืมไปเลย เรื่องไร้สาระแบบซึ้งๆ กินใจเนี่ยนะ
Steve เมินเฉยต่อความตึงเครียดที่พุ่งสูงขึ้นในห้อง ขณะที่ทุกคน รวมถึงผม ต่างพากันกางเกราะป้องกันตัว (deflector shields) ขึ้นมา “ครอบครัวของผมจนมาก แต่ผมภูมิใจอย่างยิ่งที่เป็นคนแรกที่เรียนจบมหาวิทยาลัย ก่อนหน้าผมไม่มีใครเรียนจบมัธยมปลายเลย ผมโตมาในแถบชนบทของรัฐเท็กซัส พ่อแม่ของผมทำงานในโรงงานทอผ้า ในช่วงฤดูร้อน พี่ชายและผมยังเด็กเกินกว่าจะทำงานที่นั่นได้ เราจึงไปรับจ้างเก็บฝ้ายในทุ่ง”
คนเรายังเก็บฝ้ายกันอยู่จริงเหรอในศตวรรษที่แล้ว? ผมรีบคำวณตัวเลขในหัวพลางสงสัยว่ามันเป็นไปได้ไหม
“แล้วผมก็ได้ไปเรียนที่ University of Arizona ผมรู้สึกเหมือนอยู่บนจุดสูงสุดของโลก พ่อแม่ไม่มีเงินจ่ายค่าเล่าเรียน ผมเลยต้องไปหางานทำที่เหมืองทองแดง
“ผมไม่รู้ว่าสมัยนั้นมีหน่วยงาน OSHA (กรมสวัสดิการและคุ้มครองแรงงาน) หรือยังนะ แต่ถ้าพวกเขามาตรวจเหมืองนั้น คงสั่งปิดไปแล้ว มันทั้งอันตรายและสกปรก” เขาชี้ไปที่หูซ้ายพลางพูดว่า “ผมสูญเสียการได้ยินส่วนใหญ่ในหูข้างนี้ไปตอนที่มีระเบิดทำงานใกล้ตัวผมมากเกินไป
“ในที่สุดโอกาสสำคัญครั้งแรกก็มาถึงเมื่อผมได้งานที่โรงงานผลิตท่อ ช่วยงานด้านการบำรุงรักษาอุปกรณ์ นี่เป็นงานแรกที่ผมได้รับค่าจ้างจากการใช้ความคิด
“ผมเรียนต่อด้านการจัดการ และเหนือสิ่งอื่นใด ผมอยากเข้าทำงานฝ่ายขายหลังจบมหาวิทยาลัย จากสิ่งที่ผมเห็นที่โรงงาน พวกพนักงานขายนั่นแหละที่มีงานที่ดีที่สุดในโลก พวกเขาได้รับเงินค่ารับรองลูกค้า พาไปกินอาหารดีๆ เดินทางจากเมืองหนึ่งไปอีกเมืองหนึ่ง เพื่อไปดูว่าโรงงานที่ดีที่สุดเขาทำอะไรกัน”
Steve ส่ายหัวอย่างนึกเสียดาย “แต่มันไม่ได้เป็นอย่างที่หวัง เพื่อช่วยจ่ายค่าเทอม ผมจึงสมัครเข้าเรียน ROTC (นักศึกษาวิชาทหาร) ซึ่งทำให้ผมได้เห็นเป็นครั้งแรกว่าเด็กจากครอบครัวชนชั้นกลางในอเมริกาเป็นอย่างไร และนั่นหมายความว่าหลังจบมหาวิทยาลัย แทนที่จะได้ไปทำงานในภาคอุตสาหกรรม ผมต้องไปทำหน้าที่รับใช้กองทัพสหรัฐฯ ซึ่งเป็นที่ที่ผมค้นพบว่าตัวเองรักงานด้านโลจิสติกส์ (logistics) ผมคอยดูแลให้วัสดุไปถึงที่ที่มันควรจะไป ในไม่ช้า ผมก็มีชื่อเสียงว่าเป็นคนที่ทุกคนต้องวิ่งเข้าหาเมื่อต้องการอะไรสักอย่างจริงๆ”
ผมฟังอย่างจดจ่อ Steve เป็นคนเล่าเรื่องเก่ง
“แต่มันยากนะที่เป็นไอ้บ้านนอกจนๆ ที่รายล้อมไปด้วยผู้คนจากครอบครัวที่มีอภิสิทธิ์ ผมรู้สึกว่าผมต้องพิสูจน์ตัวเองให้ทุกคนเห็น ผมอายุยี่สิบห้าปี และผมยังมีเพื่อนทหารคอยเรียกผมว่าไอ้โง่และเชื่องช้าอยู่ตลอดเวลา เพราะสำเนียงและการเลี้ยงดูของผม...” เขาพูดขณะที่เสียงเริ่มสั่นเครือเล็กน้อย
“นั่นทำให้ผมยิ่งมุ่งมั่นที่จะพิสูจน์ตัวเองมากขึ้น หลังจากเก้าปี ผมพร้อมที่จะลาออกจากกองทัพด้วยประวัติการทำงานที่โดดเด่น ก่อนที่ผมจะปลดประจำการไม่นาน ผู้บัญชาการของผมบอกบางอย่างที่เปลี่ยนชีวิตผมไปเลย
“เขาบอกว่า แม้ว่าผมจะได้รับการประเมินในระดับสูงมาตลอดหลายปี แต่ทุกคนที่เคยเป็นลูกน้องผมไม่มีใครอยากกลับมาทำงานกับผมอีกเลยแม้แต่คนเดียว เขาบอกผมว่าถ้ามีรางวัลคนเฮงซวยแห่งทศวรรษ (Asshole of the Decade Award) ผมคงชนะขาดลอย และถ้าผมอยากจะก้าวหน้าต่อไป ผมต้องรีบแก้ไขเรื่องนี้ซะ”
จากหางตา ผมเห็น Wes กลอกตาใส่ Chris ซึ่งจงใจเมินเฉยเขา
“ผมรู้ว่าพวกคุณคิดอะไรอยู่” Steve พูดพลางพยักหน้าให้ Wes “แต่มันคือหนึ่งในห่วงเวลาที่เจ็บปวดที่สุดในชีวิตผม และผมตระหนักได้ว่าผมทำผิดพลาดครั้งใหญ่ในการใช้ชีวิตของตัวเอง ซึ่งมันขัดกับคุณค่าที่ผมยึดถือ
“ตลอดสามทศวรรษหลังจากนั้น ผมกลายเป็นนักเรียนที่มุ่งมั่นศึกษาเรื่องการสร้างทีมที่ยอดเยี่ยมที่ไว้วางใจกันและกันจริงๆ ผมเริ่มทำสิ่งนี้ในฐานะผู้จัดการฝ่ายวัสดุ (materials manager) ต่อมาเป็นผู้จัดการโรงงาน หัวหน้าฝ่ายการตลาด และต่อมาเป็นหัวหน้าฝ่ายขาย จนกระทั่งเมื่อสิบสองปีก่อน Bob Strauss ซึ่งเป็น CEO ในตอนนั้น ได้จ้างผมให้มาเป็น COO คนใหม่”
Steve พ่นลมหายใจออกมาอย่างช้าๆ พลางถูหน้า จู่ๆ เขาก็ดูเหนื่อยล้าและแก่ลงไปมาก “ดูเหมือนว่าผมจะเดินหลงทางอีกครั้ง เหมือนที่เคยทำในกองทัพ ผมได้กลายเป็นคนแบบที่ผมเคยสัญญากับตัวเองว่าจะเป็นคนแบบนั้นอีกเป็นอันขาด”
เขาหยุดพูดและมองไปรอบห้อง ความเงียบปกคลุมอยู่นานขณะที่พวกเรามองดูเขาจ้องออกไปนอกหน้าต่าง แสงอาทิตย์ยามเช้าเริ่มสาดส่องเข้ามาทางหน้าต่างห้องประชุม
Steve พูดว่า “เรามีปัญหาใหญ่รออยู่ข้างหน้าซึ่งเราต้องแก้ไข Erik พูดถูก IT ไม่ใช่แค่แผนกหนึ่ง IT คือความสามารถที่เราต้องมีร่วมกันทั้งบริษัท และผมรู้ว่าถ้าเราสามารถหล่อหลอมตัวเองขึ้นมาใหม่ให้เป็นทีมที่ยอดเยี่ยม ที่ซึ่งเราทุกคนไว้วางใจกันและกันได้ เราก็จะประสบความสำเร็จ”
จากนั้นเขาพูดว่า “พวกคุณยินดีที่จะทำในสิ่งที่ต้องทำเพื่อช่วยสร้างทีมที่พวกเราทุกคนไว้วางใจกันได้ไหม?”
Steve มองไปรอบโต๊ะ ผมเห็นว่าทุกคนกำลังมองกลับมาที่เขาด้วยความสนใจอย่างจดจ่อ
ความเงียบที่ยาวนานขึ้นทำให้รู้สึกอึดอัด
Chris เป็นคนแรกที่พูดขึ้น “ผมเอาด้วยครับ การทำงานในทีมที่พังๆ มันห่วยแตก ดังนั้นถ้าคุณเสนอตัวจะช่วยแก้ไข ผมก็พร้อมเต็มที่ครับ”
ผมเห็น Patty และ Wes พยักหน้าเช่นกัน และจากนั้นทุกคนก็หันมามองที่ผม