ผมกำลังอยู่ในการประชุมงบประมาณที่โหดร้ายที่สุดเท่าที่ผมเคยเข้าร่วมมา Dick นั่งอยู่ที่หลังห้อง คอยฟังอย่างตั้งใจและคอยตัดสินเป็นระยะๆ เราทุกคนต่างเกรงใจเขา เพราะเขาเป็นคนทำร่างแรกของแผนงานประจำปี Sarah นั่งอยู่ข้างๆ เขา คอยกด iPhone ของเธออยู่ตลอด
ในที่สุดผมก็หยิบโทรศัพท์ขึ้นมา มันต้องเป็นเหตุฉุกเฉินจริงๆ เพราะมันสั่นไม่หยุดมาเกือบนาทีแล้ว
ผมอ่านข้อความ “Sev 1 incident: ระบบประมวลผลบัตรเครดิตล่ม กระทบทุกสาขา”
ชิบหายแล้ว
ผมรู้ว่าต้องออกจากห้องประชุมนี้ แม้จะรู้ว่าทุกคนจะจ้องขโมยงบประมาณของผมก็ตาม ผมลุกขึ้น ทุลักทุเลกับแล็ปท็อปเครื่องใหญ่ พยายามไม่ให้ชิ้นส่วนของมันหลุดออกมาอีก ผมเกือบจะเดินพ้นห้องไปแล้วตอนที่ Sarah พูดขึ้นว่า “มีปัญหาอีกแล้วเหรอ Bill?”
ผมทำหน้าแหย “ไม่มีอะไรที่เราจัดการไม่ได้หรอกครับ”
ในความเป็นจริง Sev 1 outage ครั้งไหนๆ ก็ถือเป็นปัญหาใหญ่ระดับชาติทั้งนั้น แต่ผมไม่อยากให้เธอมีข้อมูลเอามาโจมตีผมได้
เมื่อผมไปถึง NOC ผมรีบนั่งข้างๆ Patty ที่กำลังประสานงานการโทรอยู่ “ทุกคนครับ Bill มาแล้ว เพื่อสรุปให้ฟัง เรายืนยันแล้วว่าระบบรับออเดอร์ล่ม และเราได้ประกาศให้เป็น Sev 1 incident ตอนนี้เรากำลังพยายามหาสาเหตุว่ามีอะไรเปลี่ยนไปบ้าง”
เธอหยุดนิ่งแล้วมองมาที่ผม “และฉันก็ไม่ค่อยแน่ใจเท่าไหร่ว่าเรารู้จริงๆ หรือเปล่า”
ผมเร่งทุกคน “Patty ถามคำถามง่ายๆ ครับ มีการทำ change อะไรบ้างในวันนี้ที่อาจทำให้เกิด outage ได้?”
เกิดความเงียบที่น่าอึดอัด คนส่วนใหญ่ก้มหน้าหรือมองหน้ากันอย่างหวาดระแวง ทุกคนหลีกเลี่ยงการสบตา
ผมกำลังจะพูดอะไรบางอย่างตอนที่ได้ยินเสียง “นี่ Chris นะ ผมบอก Patty ไปแล้ว และขอย้ำอีกครั้งว่า developer ของผมไม่มีใครแก้โค้ดเลย ตัดพวกเราออกจากรายการได้เลย น่าจะเป็นที่ database change มากกว่า”
ใครบางคนที่ท้ายโต๊ะพูดขึ้นอย่างโมโห “อะไรนะ? เราไม่ได้ทำ change อะไรเลย—เอ้อ อย่างน้อยก็ไม่ใช่สิ่งที่น่าจะกระทบระบบรับออเดอร์ คุณแน่ใจเหรอว่าไม่ใช่เรื่อง patch ของ OS ที่พังอีกแล้ว?”
คนที่นั่งห่างไปสองที่ลุกขึ้นนั่งตัวตรงแล้วพูดอย่างเดือดดาล “ไม่มีทาง เราไม่มีกำหนด update ระบบพวกนั้นอีกตั้งสามสัปดาห์ ผมพนันเลยห้าสิบเหรียญว่าเป็นที่ networking change แน่ๆ พวกนี้ทำ change ทีไรมีปัญหาตลอด”
Wes เอามือทั้งสองข้างปิดตาแล้วตะโกนว่า “โธ่เว้ย พวกคุณ!”
เขาดูหงุดหงิดและท้อแท้ หันไปพูดกับคนที่อยู่อีกฝั่งของโต๊ะ “คุณต้องออกมาปกป้องเกียรติด้วยไหม? ทุกคนน่าจะได้ผลัดกันพูดให้หมดนะ”
เป็นไปตามคาด Networking lead ที่อยู่อีกฝั่งของโต๊ะยกมือทั้งสองข้างขึ้น ดูน้อยใจและขุ่นเคือง “พวกคุณรู้ไหมว่ามันไม่ยุติธรรมเลยที่ทีม Networking โดนโบ้ยตลอดเวลาที่มี outage วันนี้เราไม่มี change ในตารางเลยนะ”
“พิสูจน์สิ” ผู้จัดการทีม database ท้าทาย
Networking lead หน้าแดงก่ำ เสียงสั่น “บ้าไปแล้ว! คุณกำลังให้ผมพิสูจน์ว่าพวกเราไม่ได้ทำอะไรเลยเนี่ยนะ ใครมันจะไปพิสูจน์ความว่างเปล่าได้วะ? อีกอย่าง ผมเดาว่าปัญหาน่าจะมาจากการแก้ firewall ห่วยๆ มากกว่า outage ส่วนใหญ่ในช่วงสองสามสัปดาห์ที่ผ่านมาก็มาจากพวกเขาทั้งนั้น”
ผมรู้ว่าผมควรจะยุติความบ้าคลั่งนี้ลงเสียที แต่ผมกลับบังคับตัวเองให้นั่งเอนหลังและสังเกตการณ์ต่อไป มือข้างหนึ่งปิดปากเพื่อซ่อนสีหน้าโกรธแค้นและเพื่อไม่ให้ตัวเองพูดอะไรที่ไม่ทันคิดออกไป
Patty ดูหงุดหงิดและหันมาหาผม “ไม่มีใครจากทีมของ John อยู่ในสายเลย ทีมเขาดูแลเรื่อง firewall change ทั้งหมด เดี๋ยวฉันลองตามตัวเขาดูนะคะ”
ผมได้ยินเสียงเคาะคีย์บอร์ดดังมาจากสปีกเกอร์โฟน แล้วก็ตามด้วยเสียงว่า “เอ่อ มีใครลองทดสอบดูตอนนี้ได้ไหมครับ?”
มีเสียงคนรุมพิมพ์คีย์บอร์ดบนแล็ปท็อปหลายเครื่อง เพื่อพยายามเข้าระบบรับออเดอร์
“หยุดก่อน!” ผมตะโกนขึ้นมา ลุกขึ้นจากเก้าอี้กึ่งหนึ่ง ชี้ไปที่สปีกเกอร์โฟน “ใครเป็นคนพูดคำนั้น?”
ความเงียบที่น่าอึดอัดกินเวลานานขึ้น
“ผมเองครับ Brent”
ให้ตายเถอะ
ผมบังคับตัวเองให้นั่งลงอีกครั้ง สูดหายใจลึกๆ “Brent ขอบคุณในความหวังดีนะ แต่ใน Sev 1 incident เราต้องประกาศและปรึกษากันก่อนจะลงมือทำอะไร สิ่งสุดท้ายที่เราต้องการคือการทำให้สถานการณ์แย่ลง หรือทำให้การหา root cause ยุ่งยากขึ้น—”
ก่อนที่ผมจะพูดจบ ใครบางคนที่ปลายโต๊ะก็ขัดขึ้นมาจากหลังแล็ปท็อป “เฮ้ ระบบกลับมาใช้งานได้แล้วนะ ทำดีมาก Brent”
อะไรกันวะเนี่ย
ผมเม้มริมฝีปากด้วยความหงุดหงิด
ดูเหมือนว่ากลุ่มคนที่ไร้ระเบียบก็ยังมีความโชคดีอยู่บ้าง
“Patty จบเรื่องนี้ซะ” ผมพูด “ผมต้องการเจอคุณกับ Wes ในห้องทำงานเดี๋ยวนี้เลย” ผมลุกขึ้นแล้วเดินออกมา
ผมยืนรออยู่ในห้องทำงานของ Patty จนกระทั่งทั้งคู่หันมาสนใจผม “ผมขอพูดให้ชัดนะครับ สำหรับ Sev 1 incident เราจะใช้วิธีแก้ปัญหาแบบตามมีตามเกิดไม่ได้ Patty ต่อไปนี้ในฐานะที่เป็นคนนำการโทรประสานงาน Sev 1 incident ผมต้องการให้คุณเริ่มต้นการโทรด้วยการนำเสนอไทม์ไลน์ของเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด โดยเฉพาะเรื่อง changes”
“ผมถือว่าเรื่องนี้เป็นความรับผิดชอบของคุณที่คุณต้องมีข้อมูลเหล่านั้นพร้อมอยู่ในมือ ซึ่งมันก็น่าจะง่ายเพราะคุณเป็นคนคุม change process อยู่แล้ว ข้อมูลนั้นต้องมาจากคุณ ไม่ใช่จากพวกที่มาส่งเสียงโวยวายในการประชุมทางโทรศัพท์ เข้าใจไหม?”
Patty มองกลับมาที่ผม เห็นได้ชัดว่าเธอกำลังหงุดหงิด ผมระงับความรู้สึกที่อยากจะพูดให้อ่อนลง ผมรู้ว่าเธอทำงานหนักมาก และช่วงนี้ผมก็เพิ่งจะถมงานให้เธอไปอีกตั้งเยอะ
“ค่ะ เข้าใจชัดเจนเลย” เธอพูดอย่างอ่อนล้า “เดี๋ยวฉันจะจัดทำเอกสารขั้นตอนการทำงานนั้น และจะเริ่มใช้ให้เร็วที่สุดเท่าที่ทำได้ค่ะ”
“ยังไม่ดีพอครับ” ผมพูด “ผมต้องการให้คุณจัดซ้อมรับมือเหตุการณ์จำลองและ fire drills ทุกๆ สองสัปดาห์ เราต้องทำให้ทุกคนคุ้นเคยกับการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ และมีไทม์ไลน์ให้พร้อมก่อนที่เราจะเริ่มประชุม ถ้าเราทำแบบนี้ในการซ้อมล่วงหน้าไม่ได้ แล้วเราจะหวังให้คนทำได้ในตอนเกิดเหตุฉุกเฉินได้ยังไง?”
เมื่อเห็นสีหน้าท่าทางหมดกำลังใจของเธอ ผมก็วางมือลงบนไหล่ของเธอ “นี่ ฟังนะ ผมซาบซึ้งในงานทั้งหมดที่คุณทำในช่วงนี้จริงๆ มันเป็นงานที่สำคัญมาก และผมก็นึกไม่ออกเลยว่าเราจะทำยังไงถ้าไม่มีคุณ”
ต่อไป ผมหันไปหา Wes “กำชับ Brent ทันทีว่าในช่วงสถานการณ์ฉุกเฉิน ทุกคนต้องปรึกษาหารือเกี่ยวกับ change ที่กำลังคิดจะทำ ไม่ต้องพูดถึง change ที่ลงมือทำไปจริงๆ เลย ผมพิสูจน์ไม่ได้หรอกนะ แต่ผมเดาว่า Brent นั่นแหละที่เป็นคนทำระบบล่ม และพอเขารู้ตัว เขาก็เลยถอน change นั้นออก”
Wes กำลังจะตอบโต้ แต่ผมตัดบทเขาก่อน
“หยุดเรื่องพวกนี้ซะ” ผมพูดอย่างเด็ดขาดพลางชี้ไปที่เขา “ห้ามมี unauthorized changes อีกต่อไป และห้ามมี undisclosed changes ในระหว่างที่มี outage คุณคุมคนของคุณได้ไหม?”
Wes ดูประหลาดใจและจ้องหน้าผมอยู่ครู่หนึ่ง “ครับ ผมจัดการให้ครับบอส”
Wes กับผมใช้เวลาเกือบทุกช่วงตื่นนอนตั้งแต่คืนวันอังคารไปจนถึงเช้าวันพุธในวอร์รูมของโปรเจกต์ Phoenix เหลือเวลาอีกแค่สามวันก็จะถึงวัน deployment แล้ว ยิ่งวันผ่านไป สถานการณ์ก็ยิ่งดูแย่ลงเรื่อยๆ
รู้สึกโล่งใจที่ได้กลับไปที่ห้องประสานงานการทำ Change (Change Coordination Room)
เมื่อผมเดินเข้าไป พบว่าสมาชิกส่วนใหญ่ของ CAB (Change Advisory Board) อยู่ที่นั่นกันครบ กองบัตรดัชนีที่เคยวางระเกะระกะหายไปแล้ว แต่ไปแปะอยู่บนไวท์บอร์ดที่ผนังหรือไม่ก็จัดวางอย่างเป็นระเบียบบนโต๊ะที่หน้าห้อง พร้อมป้ายกำกับว่า “Pending Changes”
“ยินดีต้อนรับสู่การประชุมการจัดการ change ค่ะ” Patty เริ่มต้น “อย่างที่ทุกคนเห็นบนบอร์ดนะคะ standard changes ทั้งหมดได้รับการกำหนดตารางเวลาไว้แล้ว วันนี้เราจะตรวจสอบและกำหนดตารางสำหรับ high-risk และ medium-risk changes ทั้งหมด จากนั้นเราจะดูตารางเวลาการทำ change เพื่อทำการปรับแต่งที่จำเป็น—ฉันจะยังไม่บอกอะไรตอนนี้ แต่ฉันคิดว่าพวกคุณจะได้เห็นบางอย่างที่ต้องให้ความสนใจค่ะ”
เธอหยิบบัตรกองแรกขึ้นมา “high-risk change แรกคือการแก้ไข firewall ส่งโดย John มีกำหนดทำในวันศุกร์” จากนั้นเธออ่านรายชื่อคนที่ได้รับการปรึกษาและเซ็นอนุมัติ change ที่เสนอมานี้
เธอถามผมกับ Wes “Bill กับ Wes อนุมัติให้เอา change นี้ขึ้นบอร์ดในวันศุกร์ไหมคะ?”
ผมพอใจที่มีคนช่วยกันตรวจสอบเรื่องนี้มากพอแล้ว ผมเลยพยักหน้า
Wes พูดว่า “เหมือนกันครับ เฮ้ ไม่เลวนี่นา ใช้เวลาแค่ยี่สิบสามวินาทีในการอนุมัติ change แรก เราทำลายสถิติเดิมได้ตั้งห้าสิบเก้านาทีแน่ะ!”
มีเสียงปรบมือประปราย Patty ไม่ทำให้ผิดหวังขณะที่เธอไล่ดู high-risk changes อีกแปดใบที่เหลือ โดยใช้เวลาน้อยลงไปอีก มีเสียงปรบมือดังขึ้นอีกในขณะที่เจ้าหน้าที่คนหนึ่งของเธอเอาบัตรไปแปะบนบอร์ด
Patty หยิบกอง medium-risk change ขึ้นมา “มีการส่ง standard changes เข้ามา 147 ใบค่ะ ฉันขอชมเชยทุกคนที่ปฏิบัติตามกระบวนการและพูดคุยกับผู้ที่ต้องได้รับคำปรึกษา ตอนนี้ 90 ใบจากทั้งหมดพร้อมที่จะกำหนดตารางเวลาแล้ว และได้ถูกนำไปแปะไว้แล้วด้วย ฉันได้พิมพ์รายการออกมาให้ทุกคนได้ตรวจสอบกันแล้วค่ะ”
เธอหันมาหาผมกับ Wes แล้วพูดว่า “ฉันสุ่มตรวจสิบเปอร์เซ็นต์ของงานพวกนี้ ส่วนใหญ่ดูดีค่ะ ฉันจะคอยติดตามแนวโน้มปัญหา เผื่อว่าบางใบอาจต้องมีการตรวจสอบอย่างละเอียดมากขึ้นในอนาคต ถ้าไม่มีใครคัดค้านอะไร ฉันคิดว่าเราเรียบร้อยกับ medium-risk changes แล้วค่ะ แต่จริงๆ แล้วมีปัญหาเร่งด่วนกว่านั้นที่เราต้องจัดการ”
เมื่อ Wes พูดว่า “ผมไม่มีข้อคัดค้านครับ” ผมก็พยักหน้าให้ Patty ดำเนินการต่อ เธอเพียงแค่ผายมือไปที่บอร์ด
ผมคิดว่าผมเห็นสิ่งที่ผิดปกติแล้ว แต่ผมก็นิ่งไว้ หนึ่งในหัวหน้าทีมชี้ไปที่ช่องหนึ่งบนบอร์ดแล้วพูดว่า “มีกำหนดทำ change ในวันศุกร์กี่ใบครับ?”
ถูกเผง
Patty ยิ้มออกมาเล็กน้อยแล้วพูดว่า “173 ใบค่ะ”
บนบอร์ดตอนนี้เห็นได้ชัดมากว่าเกือบครึ่งหนึ่งของ changes ถูกกำหนดไว้ในวันศุกร์ ส่วนที่เหลืออีกครึ่งหนึ่งถูกกำหนดไว้ในวันพฤหัสบดี และที่เหลือกระจายอยู่เล็กน้อยในช่วงต้นสัปดาห์
เธอพูดต่อว่า “ฉันไม่ได้จะบอกว่าการทำ 173 changes ในวันศุกร์เป็นเรื่องแย่นะคะ แต่ฉันกังวลเรื่อง change collisions (การทับซ้อนกันของ change) และเรื่อง resource ไม่พอกันใช้ค่ะ อีกอย่าง วันศุกร์ก็เป็นวันที่ Phoenix จะต้อง deploy ด้วย”
“ถ้าฉันเป็นหอบังคับการบิน” เธอพูดต่อ “ฉันคงต้องบอกว่าน่านฟ้าตอนนี้หนาแน่นจนอันตรายแล้วค่ะ มีใครอยากเปลี่ยนแผนการบินบ้างไหมคะ?”
ใครบางคนพูดขึ้น “ผมมีสามใบที่อยากทำตั้งแต่วันนี้เลยครับ ถ้าไม่มีใครขัดข้อง ผมไม่อยากจะอยู่ใกล้สนามบินตอนที่ Phoenix กำลังร่อนลงจอดหรอก”
“เออ โชคดีนะคุณน่ะ” Wes พึมพำ “แต่พวกเราบางคนยังต้องอยู่ที่นี่ในวันศุกร์ ผมมองเห็นภาพไฟลุกออกจากปีกเครื่องบินรอไว้แล้วเนี่ย…”
วิศวกรอีกสองคนขอเลื่อนการทำ change ของพวกเขาให้เร็วขึ้นในช่วงต้นสัปดาห์ Patty ให้พวกเขาไปเลื่อนบัตรบนบอร์ด โดยตรวจสอบให้แน่ใจว่ามันจะไม่ไปขัดกับ change อื่นที่กำหนดตารางไว้ก่อนแล้ว
สิบห้านาทีต่อมา การกระจายตัวของบัตรบนบอร์ดเริ่มสมดุลขึ้นมาก ผมไม่ค่อยพอใจเท่าไหร่นักที่ทุกคนพยายามเลื่อน change ของตัวเองออกห่างจากวันศุกร์ให้มากที่สุด ราวกับพวกสัตว์ป่าที่กำลังหนีไฟป่า
ขณะที่ดูการสลับสับเปลี่ยนบัตรทำ change ไปรอบๆ มีอะไรบางอย่างเริ่มกวนใจผม ไม่ใช่แค่ภาพความหายนะและความโกลาหลของโปรเจกต์ Phoenix แต่เรื่องนี้มันไปเกี่ยวกับ Erik และโรงงาน MRP-8 ผมจ้องมองบัตรเหล่านั้นไม่วางตา
Patty ขัดจังหวะความคิดของผม “—Bill คะ นั่นคือทั้งหมดที่เราต้องพิจารณากันค่ะ การทำ change ทั้งหมดสำหรับสัปดาห์นี้ได้รับการอนุมัติและกำหนดตารางเรียบร้อยแล้วค่ะ”
ขณะที่ผมกำลังพยายามตั้งสติ Wes ก็พูดขึ้น “คุณทำหน้าที่ได้เยี่ยมมากเลยที่จัดการเรื่องนี้ Patty คุณก็รู้ว่าผมเคยเป็นหนึ่งในคนที่วิจารณ์คุณหนักที่สุดคนหนึ่ง แต่ว่านะ…” เขาผายมือไปที่บอร์ด “งานทั้งหมดนี่มันสุดยอดไปเลยครับ”
มีเสียงพึมพำเห็นด้วยดังขึ้นรอบๆ Patty ถึงกับหน้าแดง “ขอบคุณค่ะ นี่เป็นสัปดาห์แรกที่เราเพิ่งจะมีกระบวนการทำ change ที่เป็นรูปธรรม และเป็นการมีส่วนร่วมที่กว้างขวางที่สุดเท่าที่เราเคยมีมา แต่ก่อนที่เราจะเริ่มแสดงความยินดีกับตัวเอง มาพยายามก้าวไปสู่สัปดาห์ที่สองให้ได้ก่อนนะคะ ตกลงไหม?”
ผมพูดเสริม “แน่นอนครับ ขอบคุณสำหรับเวลาทั้งหมดที่คุณทุ่มเทให้กับงานนี้ Patty ทำงานที่ยอดเยี่ยมแบบนี้ต่อไปนะครับ”
เมื่อการประชุมเลิก ผมยังคงรั้งรออยู่ต่อ จ้องมองไปที่บอร์ด change
ระหว่างการประชุมหลายต่อหลายครั้ง มีอะไรบางอย่างแวบเข้ามาในหัวของผม เป็นสิ่งที่ Erik เคยพูดและผมก็มองข้ามไปก่อนหน้านี้หรือเปล่านะ? อะไรบางอย่างที่เกี่ยวกับเรื่อง 'งาน'?
เมื่อพฤหัสบดีที่แล้ว Wes กับ Patty ได้ทำการสำรวจรายการโปรเจกต์ทั้งหมดที่มี พบว่ามีเกือบหนึ่งร้อยโปรเจกต์ เป็นข้อมูลที่รวบรวมด้วยมือจากการไปสัมภาษณ์หน้างานทุกคน โปรเจกต์เหล่านั้นแสดงให้เห็นงานสองประเภท ได้แก่ business projects และ internal IT projects
เมื่อมองไปที่บรรดาบัตร change บนผนัง ผมตระหนักว่าผมกำลังมองหาชุดของ 'งาน' อีกชุดหนึ่งที่เราเพิ่งสร้างขึ้นมาด้วยมืออีกครั้ง ตามข้อมูลของ Patty มันคือ 437 ชิ้นงานย่อยๆ ของ… 'งาน'… ที่เรากำลังทำกันในสัปดาห์นี้
ผมตระหนักได้ทันทีว่า Changes คืองานประเภทที่สาม
เมื่อคนของ Patty เลื่อนบัตร change จากวันศุกร์มาเป็นช่วงต้นสัปดาห์ พวกเขาไม่ได้แค่เลื่อนเวลา แต่พวกเขากำลังเปลี่ยน ตารางการทำงาน (work schedule) ของเรา บัตร change แต่ละใบทำหน้าที่กำหนดงานที่ทีมของผมจะต้องลงมือทำในวันนั้นๆ
ใช่ครับ แม้ change แต่ละใบจะมีขนาดเล็กกว่าโปรเจกต์ทั้งโปรเจกต์ แต่มันก็ยังคือ 'งาน' แล้วความสัมพันธ์ระหว่าง change กับโปรเจกต์คืออะไรล่ะ? มันสำคัญเท่ากันไหม?
และมันจะเป็นไปได้จริงๆ เหรอว่าก่อนหน้านี้ change พวกนี้ไม่เคยถูกเก็บข้อมูลที่ไหนเลยในระบบใดๆ? แล้วไอ้ change พวกนี้มันมาจากไหนกันล่ะ?
ถ้า change เป็นประเภทของงานที่ต่างจากโปรเจกต์ นั่นหมายความว่าจริงๆ แล้วเรากำลังทำอะไรที่มากกว่าแค่ร้อยโปรเจกต์นั้นใช่ไหม? มี change กี่ใบที่ทำเพื่อสนับสนุนหนึ่งในร้อยโปรเจกต์นั้น? และถ้ามันไม่ได้สนับสนุนโปรเจกต์ใดเลย เราควรจะเสียเวลาทำงานนั้นจริงๆ เหรอ?
ถ้าเรามี resource ที่พอดีกับงานโปรเจกต์ทั้งหมด นั่นหมายความว่าเราอาจจะมีเวลา (cycles) ไม่พอที่จะลงมือทำ change ทั้งหมดนี้ใช่ไหม?
ผมกำลังถกกับตัวเองว่าผมกำลังเข้าใกล้การค้นพบที่ยิ่งใหญ่และมีความหมายอยู่หรือเปล่า Erik เคยถามผมว่าแผนกอะไรในองค์กรของผมที่เทียบได้กับหน่วยงานปล่อยงาน (job release desk) ในโรงงาน การจัดการ change (change management) มีอะไรที่เกี่ยวข้องกับเรื่องนี้ไหมนะ?
จู่ๆ ผมก็หัวเราะออกมากับจำนวนคำถามมากมายที่เพิ่งถามตัวเองไป ผมรู้สึกเหมือนเป็นชมรมโต้วาทีที่มีสมาชิกแค่คนเดียว หรือไม่ Erik ก็หลอกให้ผมมานั่งครุ่นคิดปรัชญาอะไรพวกนี้
หลังจากคิดทบทวนอยู่ครู่หนึ่ง ผมตัดสินใจว่าการรู้ว่า change เป็นงานอีกประเภทหนึ่งนั้นมีคุณค่า แต่ผมยังไม่รู้ว่าทำไม
ตอนนี้ผมระบุประเภทของงานได้สามอย่างจากสี่อย่างแล้ว ในชั่วขณะนั้น ผมสงสัยจังว่างานประเภทที่สี่คืออะไรกันแน่