ในที่สุด ผมก็พยักหน้าเห็นด้วยเช่นกัน
Patty พูดว่า “รู้ไหม Bill ฉันคิดว่าคุณทำงานได้ยอดเยี่ยมมากในช่วงสองสามสัปดาห์ที่ผ่านมา และฉันขอโทษที่แสดงท่าทีแบบนั้นตอนที่คุณลาออก ฉันเห็นความเปลี่ยนแปลงอย่างมากในวิธีการทำงานขององค์กร IT ทั้งหมด นี่คือองค์กรที่เคยต่อต้านการนำกระบวนการ (process) ใดๆ มาใช้ และมีปัญหาเรื่องความไว้วางใจระหว่างแผนกอย่างรุนแรง มันน่าทึ่งมากที่ได้เห็น และฉันขอยกความดีความชอบส่วนใหญ่ให้คุณเลย”
“ผมเห็นด้วยกับเธอนะ ผมก็ดีใจที่คุณกลับมาเหมือนกัน ไอ้คนขี้ลาออกเอ๊ย” Wes หัวเราะเสียงดัง “ไม่ว่าผมจะพูดอะไรไปในวันแรก ผมก็ไม่ได้อยากได้งานของคุณหรอก เราต้องการคุณที่นี่”
ด้วยความเขินอาย ผมแค่ยิ้มรับคำชมของพวกเขาแต่ไม่อยากให้พวกเขาพ่นคำหวานต่อไปนานๆ จึงพูดว่า “โอเค ขอบใจนะทุกคน”
Steve พยักหน้า พลางเฝ้าดูปฏิสัมพันธ์ของพวกเรา ในที่สุดเขาก็พูดว่า “เรามาเริ่มไล่ไปทีละคนรอบโต๊ะ และให้แต่ละคนแบ่งปันเรื่องราวส่วนตัวสักนิด คุณเกิดที่ไหน? มีพี่น้องกี่คนและคุณเป็นลูกคนที่เท่าไหร่? เหตุการณ์ในวัยเด็กอะไรที่ช่วยหล่อหลอมให้คุณเป็นผู้ใหญ่ในวันนี้?”
Steve พูดต่อ “เป้าหมายของกิจกรรมนี้คือการทำความรู้จักกันในฐานะมนุษย์คนหนึ่ง พวกคุณได้เรียนรู้เกี่ยวกับตัวผมและความอ่อนแอของผมไปบ้างแล้ว แต่นั่นยังไม่พอ เราต้องรู้จักกันให้มากขึ้น และนั่นจะเป็นพื้นฐานของความไว้วางใจ”
เขามองไปรอบๆ “ใครอยากเริ่มก่อน?”
โอ้ ชิบหายละ
พวกนาวิกโยธินไม่ชอบเรื่องซึ้งๆ แบบนี้หรอก ผมรีบหลบสายตาทันทีเพราะไม่อยากถูกเรียกเป็นคนแรก
ผมโล่งใจมากเมื่อ Chris อาสา
เขาเริ่มว่า “ผมเกิดที่เบรุต เป็นลูกคนสุดท้องจากพี่น้องสามคน ก่อนอายุสิบแปด ผมเคยอาศัยอยู่ในแปดประเทศที่แตกต่างกัน ผลก็คือ ผมพูดได้สี่ภาษา”
Chris เล่าให้เราฟังว่าเขากับภรรยาพยายามจะมีลูกกันมาห้าปีแล้ว ความเจ็บปวดจากการที่ต้องเป็นคนฉีดยากระตุ้นการมีบุตรให้เธอ และการที่ไม่สามารถทนทำแบบนั้นเป็นครั้งที่สามได้
จากนั้นเขาก็เล่าเรื่องปาฏิหาริย์ที่ได้ลูกชายฝาแฝดที่หน้าตาเหมือนกันเป๊ะ แต่กลับมีภาวะแทรกซ้อน และเขาต้องอยู่กับภรรยาในหออภิบาลผู้ป่วยหนัก (ICU) เป็นเวลาสามเดือนหลังจากที่ลูกๆ คลอดก่อนกำหนด และการใช้เวลาคืนแล้วคืนเล่าสวดอ้อนวอนขอให้พวกเขาปลอดภัย และไม่อยากให้แฝดคนหนึ่งต้องใช้ชีวิตโดยไม่มีอีกคน ในเมื่อพวกเขาถูกกำหนดมาให้เข้าใจกันและกันในแบบที่ไม่มีใครในโลกจะทำได้
และประสบการณ์นี้สอนให้เขารู้ว่าเขาเคยเป็นคนเห็นแก่ตัวแค่ไหน และความปรารถนาใหม่ของเขาที่จะเป็นคนไม่เห็นแก่ตัว
ผมต้องกะพริบตาเพื่อไล่น้ำตาด้วยความประหลาดใจ เมื่อเห็นความมุ่งมั่นอันแรงกล้าของ Chris เพื่ออนาคตของลูกๆ ผมแอบสังเกตเห็นคนอื่นๆ ก็ทำแบบเดียวกัน
“ขอบคุณที่แบ่งปันนะ Chris” Steve พูดอย่างเคร่งขรึมหลังจากนิ่งไปครู่หนึ่ง แล้วมองไปรอบห้อง “ใครคนต่อไป?”
ผมทั้งประหลาดใจและโล่งใจที่ Wes อาสาเป็นคนต่อไป
ผมได้รู้ว่าเขาเคยหมั้นมาแล้วสามครั้งในชีวิต และในนาทีสุดท้ายเขาก็ยกเลิกการหมั้นทุกครั้ง และเมื่อเขาได้แต่งงานจริงๆ ในที่สุด เขาก็หย่าร้างอย่างรวดเร็วเพราะภรรยาเบื่อนิสัยคลั่งไคล้การแข่งรถของเขา
ผู้ชายที่หนักเกือบ 250 ปอนด์เนี่ยนะแข่งรถ?
Wes มีรถสี่คัน และถึงแม้เขาจะไม่ได้เป็นพนักงานของ Parts Unlimited เขาก็คงเป็นหนึ่งในลูกค้าที่คลั่งไคล้เรามากที่สุดคนหนึ่ง เขาใช้เวลาว่างส่วนใหญ่ไปกับการแต่งรถ Mazda Miata และ Audi คันเก่าที่เขาใช้ลงแข่งเกือบทุกสุดสัปดาห์ ดูเหมือนว่าเขาจะต่อสู้กับการลดน้ำหนักมาตลอดชีวิตตั้งแต่อยังเป็นเด็ก เขาเล่าเรื่องการเป็นคนนอกคอก (outcast)
เขายังคงต่อสู้กับน้ำหนักตัว ไม่ใช่เพื่อหาเพื่อนหรือเพื่อสุขภาพ แต่เพื่อพยายามตามให้ทันเหล่านักแข่งรถวัยรุ่นชาวเอเชียที่ผอมเพรียวและอายุเพิ่งจะครึ่งหนึ่งของเขา เขาถึงขั้นเคยไปเข้าค่ายลดน้ำหนักมาแล้ว สองครั้งด้วยกัน
เกิดความเงียบที่ยาวนาน
ผมตื่นเต้นเกินกว่าจะหัวเราะออกมา
ในที่สุด Steve ก็พูดว่า “ขอบคุณที่แบ่งปันนะ Wes ใครคนต่อไป?”
ผมเม้มริมฝีปากเข้าหากัน และรู้สึกโล่งใจอีกครั้งเมื่อ Patty ยกมือขึ้น
เราได้รู้ว่าจริงๆ แล้วเธอเรียนจบด้านศิลปะ (art major) มา เธอคือหนึ่งในคนประเภทที่ผมเคยล้อเลียนมาตลอดชีวิตงั้นเหรอ? แต่เธอดูมีเหตุผลมากเลยนะ!
เธอเล่าให้เราฟังว่าการเติบโตมาในฐานะ “เด็กผู้หญิงฉลาดที่หน้าอกใหญ่และใส่แว่น” มันเป็นอย่างไร ในขณะที่พยายามตัดสินใจว่าจะทำอะไรกับชีวิตดี เธอเปลี่ยนวิชาเอกห้าครั้งในมหาวิทยาลัย ก่อนจะลาออกมาเป็นนักร้องนักแต่งเพลงที่เมืองเอเธนส์ รัฐจอร์เจีย และใช้เวลาสองปีตระเวนเล่นตามคลับทั่วประเทศกับวงของเธอ เธอกลับไปเรียนต่อจนจบปริญญาโทด้านศิลปะ (MFA) แต่หลังจากเผชิญกับความยากจนที่อาจเกิดขึ้นจากการยึดอาชีพศิลปินเลี้ยงตัว เธอจึงสมัครเข้าทำงานที่ Parts Unlimited เธอเกือบจะไม่ได้งานนี้เพราะเคยถูกจับกุมในข้อหาดื้อแพ่ง (civil disobedience) ซึ่งยังคงมีชื่ออยู่ในประวัติ
เมื่อ Patty พูดจบ Steve ก็ขอบคุณเธอ แล้วเขาก็ยิ้มให้กับความอึดอัดของผม พลางพูดว่า “ขอบคุณครับ คราวนี้ก็เหลือคุณแล้วนะ Bill...”
แม้ว่าผมจะรู้ว่าช่วงเวลานี้ต้องมาถึง แต่ห้องทั้งห้องดูเหมือนจะเลือนรางหายไป
ผมเกลียดการพูดเรื่องของตัวเอง ในหน่วยนาวิกโยธิน ผมสามารถสร้างตัวตน (persona) ที่ผมสามารถตะโกนใส่ผู้คนและบอกพวกเขาว่าต้องทำอะไร ผมได้รับค่าจ้างเพื่อรักษาชีวิตคนของผมด้วยการฉลาดกว่าพวกเขาเล็กน้อยและมีเส้นเสียงที่ทรงพลัง
ผมไม่แบ่งปันความรู้สึกของตัวเองกับเพื่อนร่วมงาน
หรือแทบจะกับใครเลยก็ตาม
ผมมองไปที่สมุดโน้ตตรงหน้า ที่ผมได้เขียนไอเดียสิ่งที่จะแบ่งปันเอาไว้ แต่ที่ผมเห็นมีเพียงรอยขีดเขียนยึกยือที่เกิดจากความประหม่า
ความเงียบนั้นเกือบจะสมบูรณ์แบบ ทุกคนต่างมองมาที่ผมด้วยความคาดหวัง ผมเห็นว่าพวกเขาไม่ได้มองอย่างรำคาญ แต่กลับดูอดทนและใจดี
ผมเห็นสีหน้าของ Patty เปลี่ยนเป็นแสดงความเห็นอกเห็นใจ
ผมเม้มริมฝีปากเข้าหากันครู่หนึ่ง แล้วก็โพล่งออกมาว่า “อะไรที่มีอิทธิพลต่อผมมากที่สุดน่ะเหรอ? คือตอนที่ผมตระหนักว่าแม่ของผมทำทุกอย่างเพื่อพวกเรา และพ่อของผมเป็นคนที่พึ่งพาไม่ได้เลย เขาเป็นพวกขี้เหล้า และเมื่ออะไรๆ เริ่มไม่เข้าที่เข้าทาง พี่น้องทุกคนของผมต่างพากันไปแอบซ่อนให้พ้นจากเขา แต่พอมันถึงจุดที่ผมทนไม่ไหวอีกต่อไป ผมก็หนีออกมา และผมทิ้งพวกเขาไว้ข้างหลัง น้องสาวคนเล็กของผมตอนนั้นอายุแค่แปดขวบเอง”
ผมพูดต่อไป “รู้ไหม การถูกจับเป็นหนึ่งในสิ่งที่ดีที่สุดที่เคยเกิดขึ้นกับผม ทางเลือกอื่นคือต้องกลับบ้าน ดังนั้นผมเลยเลือกสมัครเข้าหน่วยนาวิกโยธินแทน นั่นแนะนำให้ผมรู้จักกับโลกใหม่ทั้งหมด ที่ซึ่งผมได้เรียนรู้ว่ามีวิธีใช้ชีวิตที่แตกต่างไปอย่างสิ้นเชิง มันสอนผมว่าคุณสามารถได้รับรางวัลจากการทำสิ่งที่ถูกต้องและดูแลเพื่อนทหารด้วยกัน
“ผมเรียนรู้อะไรน่ะเหรอ? เป้าหมายหลักของผมคือการเป็นพ่อที่ยอดเยี่ยม ไม่ใช่พ่อเฮงซวยแบบที่ผมเคยมี ผมอยากเป็นผู้ชายในแบบที่ลูกๆ ของผมสมควรได้รับ” ผมรู้สึกว่าน้ำตาเริ่มไหลลงมาอาบแก้ม ผมรีบเช็ดมันออก พลางโกรธที่ร่างกายตัวเองทรยศกันแบบนี้
“แบบนี้พอใช้ได้สำหรับคุณไหม Steve?” ผมพูดด้วยอารมณ์โกรธมากกว่าที่ตั้งใจไว้
Steve พยักหน้าพร้อมรอยยิ้มน้อยๆ พลางพูดอย่างช้าๆ “ขอบคุณครับ Bill ผมรู้ว่ามันยากสำหรับคุณพอๆ กับที่มันยากสำหรับพวกเราทุกคน”
ผมถอนหายใจยาว และสูดหายใจลึกๆ อีกครั้ง พยายามกู้คืนความสงบที่ผมไม่ได้ตระหนักเลยว่าตัวเองได้เสียมันไป
ความเงียบที่น่าอึดอัดยังคงดำเนินต่อไป
“ผมรู้ว่ามันไม่ใช่เรื่องที่ผมควรจะพูดนะ Bill” Wes พูดอย่างช้าๆ “แต่ผมค่อนข้างมั่นใจว่าพ่อของคุณคงจะภูมิใจในตัวคุณอย่างเหลือเชื่อ และเขาคงจะตระหนักได้ว่าตัวเองเป็นคนเฮงซวยแค่ไหนเมื่อเทียบกับคุณ”
ผมได้ยินเสียงหัวเราะรอบโต๊ะ และ Patty พูดเบาๆ ว่า “ฉันเห็นด้วยกับ Wes นะ ลูกๆ ของคุณโชคดีกว่าที่พวกเขาจะจินตนาการได้เสียอีก”
Wes ส่งเสียงฮึดฮัดเห็นด้วย และ Chris พยักหน้าให้ผม และผมก็พบว่าตัวเองร้องไห้ออกมาเป็นครั้งแรกในรอบกว่าสามสิบปี
ด้วยความเขินอาย ผมรีบตั้งสติ และเงยหน้าขึ้นมองทุกคน
ผมรู้สึกโล่งใจที่เห็นทุกคนเปลี่ยนโหมดความคิดและหันกลับไปให้ความสนใจกับ Steve ที่กำลังมองไปรอบห้อง
“ก่อนอื่น ผมอยากขอบคุณพวกคุณทุกคนที่ยอมเปิดใจและร่วมทำกิจกรรมนี้กับผม”เขากล่าว “แม้ว่าการได้รู้จักพวกคุณแต่ละคนให้มากขึ้นจะเป็นเรื่องดี แต่ผมคงไม่ทำแบบนี้ถ้าผมไม่คิดว่ามันสำคัญ การแก้ปัญหาธุรกิจที่ซับซ้อนต้องอาศัยการทำงานเป็นทีม และการทำงานเป็นทีมต้องอาศัยความไว้วางใจ Lencioni สอนว่าการกล้าเปิดเผยจุดอ่อนช่วยสร้างรากฐานสำหรับเรื่องนั้น
“ผมรู้ว่ามันไม่สมจริงที่จะคิดว่าเราจะเดินออกจากห้องประชุมนี้ไปพร้อมกับรู้แน่ชัดว่าต้องทำอะไร โดยมีการกำหนดลำดับความสำคัญและมอบหมายเจ้าของงานเสร็จสรรพ” เขาพูดต่อ “แต่ผมอยากให้เรามีวิสัยทัศน์ร่วมกันในขณะที่เรามุ่งหน้าไปสู่การแก้ปัญหา”
Steve วางมือทั้งสองข้างไว้ข้างหน้า และพูดว่า “เพื่อเป็นการเริ่มต้น ผมอยากจะเสนอว่าปัญหาหลักอย่างหนึ่งของเราคือ เราผิดคำมั่นสัญญาและตารางเวลาทุกอย่างที่เราตั้งไว้ คนนอก IT มักจะบ่นพึมพำเสมอว่าเราทำไม่ได้ตามความคาดหวังที่ตั้งไว้เลย พลาดไปไกลมาก
“ซึ่งทำให้ผมคิดว่า” เขาพูดพลางมองไปรอบห้อง “เราน่าจะไม่ค่อยเก่งในการให้คำมั่นสัญญาระหว่างกันเองภายใน IT แห่งนี้ด้วย พวกคุณคิดว่ายังไง?”
เกิดความเงียบที่น่าอึดอัด
“ฟังนะ ผมไม่ได้อยากจะเถียงแบบไร้สาระ (split hairs)” ในที่สุด Chris ก็พูดอย่างปกป้องตัวเอง “แต่ถ้าคุณดูที่ตัวชี้วัด (metrics) จริงๆ กลุ่มของผมส่งมอบโครงการสำคัญเกือบทุกโครงการได้ตรงเวลา เราทำตามกำหนดการของเรา”
“ใช่ เหมือนที่คุณทำตามกำหนดการของ Phoenix เป๊ะเลยใช่ไหมล่ะ?” Wes พูดเย้ยหยัน “นั่นน่ะประสบความสำเร็จอย่างล้นหลามเลย ผมได้ยินมาว่า Steve ภูมิใจกับผลงานของคุณเมื่อสัปดาห์ที่แล้วมากเลยนะ”
Chris หน้าแดงระเรื่อ ยกมือทั้งสองข้างขึ้นข้างหน้า “นั่นไม่ใช่สิ่งที่ผมหมายถึง” เขาคิดครู่หนึ่งแล้วเสริมว่า “มันเป็นหายนะโดยสมบูรณ์ แต่ทางเทคนิคแล้ว เราทำตามกำหนดเวลาจริงๆ”
น่าสนใจแฮะ
“ถ้าเป็นแบบนั้นจริง” ผมพูดขยี้ต่อ “แสดงว่ามีบางอย่างผิดปกติอย่างมากกับนิยามคำว่า ‘โครงการที่เสร็จสมบูรณ์’ ของเรา ถ้ามันหมายถึง ‘Chris ทำงาน Phoenix ในส่วนของเขาเสร็จหมดแล้วหรือยัง?’ ถ้าอย่างนั้นมันก็ประสบความสำเร็จ แต่ถ้าเราต้องการให้ Phoenix ใช้งานจริง (production) ได้ตามเป้าหมายทางธุรกิจ โดยที่ไม่ทำให้บริษัททั้งบริษัทต้องไฟไหม้ เราควรเรียกมันว่าความล้มเหลวโดยสิ้นเชิง”
“เลิกมัวแต่อ้อมค้อม (pussyfooting) กันได้แล้ว” Steve ขัดจังหวะ “ผมบอก Sarah ไปแล้วว่า Phoenix เป็นโครงการที่มีการดำเนินการที่แย่ที่สุดโครงการหนึ่งในประวัติศาสตร์ของบริษัทเรา นิยามความสำเร็จที่ดีกว่านี้คืออะไร?”
หลังจากคิดครู่หนึ่ง ในที่สุดผมก็พูดว่า “ผมไม่รู้ แต่เรื่องนี้มันเป็นรูปแบบที่เกิดขึ้นซ้ำๆ กลุ่มของ Chris ไม่เคยนำงานที่ฝ่าย Operations ต้องทำมาพิจารณาเลย และถึงแม้พวกเขาจะทำ พวกเขาก็ใช้เวลาตามตารางงานไปจนหมด ไม่เหลือเวลาให้พวกเราเลย และเราต้องเป็นฝ่ายที่คอยตามล้างตามเช็ดอยู่เสมอหลังจากนั้นอีกนาน”
Chris พยักหน้าอย่างเข้าใจ “คือคุณกับผมกำลังช่วยกันแก้ไขเรื่องนี้อยู่ ส่วนหนึ่งมันเป็นปัญหาเรื่องการวางแผนและสถาปัตยกรรม (architecture) ซึ่งเราได้คุยกันเรื่องการแก้ไขไปแล้ว แต่คุณกำลังประเมินต่ำไปว่ากลุ่มของคุณเป็นคอขวด (bottleneck) ขนาดไหน เรายังมีแอปพลิเคชันอื่นๆ อีกเพียบที่ต้อง deploy แต่เพราะทีมของคุณงานล้นมือ การ deploy อื่นๆ ที่รอคิวอยู่จึงล่าช้าตามไปด้วย”
เขาเสริมว่า “ในแต่ละสัปดาห์ เรามีกลุ่มแอปพลิเคชันห้าหรือหกกลุ่มที่รอคิวให้กลุ่มของคุณทำการ deploy บางอย่างให้ และเมื่อมีอะไรผิดพลาด ทุกอย่างก็สะสมทับถมกันไปหมด ไม่ได้จะว่านะ แต่เวลาพวกคุณทำงานสาย มันเหมือนกับสนามบินที่ต้องปิดตัวลง ก่อนที่คุณจะทันรู้ตัว คุณก็จะมีเครื่องบินบินวนอยู่เต็มไปหมด รอที่จะลงจอด”
Wes บ่นเสียงดัง “ใช่สิ ก็นั่นแหละคือสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อเครื่องบินที่คุณสร้างดันตกตอนลงจอด ทำลายรันเวย์จนพังยับเยิน”
จากนั้น Wes ยกมือขึ้นเป็นการสงบศึก “ฟังนะ ผมไม่ได้ว่าคุณนะ Chris ผมแค่พูดตามข้อเท็จจริงที่เป็นที่รู้กันดี เมื่อการ deploy ไม่เป็นไปตามแผน ไม่ว่าแผนนั้นจะเขียนโดยกลุ่มของคุณหรือกลุ่มของผม มันก็กระทบคนอื่นๆ ไปหมด ผมก็แค่จะบอกแค่นี้แหละ”
ผมพยักหน้าเห็นด้วยกับคำอธิบายของ Wes และที่น่าแปลกใจคือ Chris ก็พยักหน้าเห็นด้วยเช่นกัน
ผมตอบกลับว่า “Erik ช่วยให้ผมเข้าใจว่างาน IT Operations มีสี่ประเภท คือ โครงการธุรกิจ, โครงการ IT Operations, change และงานที่ไม่ได้วางแผนไว้ (unplanned work) แต่เรากำลังพูดถึงแค่งานประเภทแรก และงานที่ไม่ได้วางแผนไว้ที่เกิดขึ้นตอนที่เราทำมันผิดพลาด เรากำลังพูดถึงแค่งานครึ่งเดียวที่เราทำใน IT Operations”
ผมหันไปมอง Steve แล้วพูดว่า “ผมแสดงรายการโครงการให้คุณดูแล้ว นอกเหนือจากโครงการธุรกิจสามสิบห้าโครงการ เรายังมีโครงการ Ops อีกประมาณเจ็ดสิบห้าโครงการที่เรากำลังทำอยู่ เรามีงาน change ค้างคา (backlog) เป็นพันๆ งานที่ดูเหมือนว่าต้องทำให้เสร็จด้วยเหตุผลบางอย่าง ยิ่งไปกว่านั้น เรายังมีงานที่ไม่ได้วางแผนไว้เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งส่วนใหญ่เกิดจากแอปพลิเคชันที่เปราะบางของเราพังเสียหาย ซึ่งรวมถึง Phoenix ด้วย”
ผมพูดอย่างราบเรียบ “เราทำงานเกินขีดความสามารถ (capacity) ไปไกลมาก เมื่อเทียบกับปริมาณงานที่อยู่ตรงหน้า และเรายังไม่ได้นับรวมโครงการแก้ไขปัญหาจากการตรวจสอบ (audit finding remediation) ครั้งใหญ่ซึ่ง Steve บอกว่าเป็นลำดับความสำคัญสูงสุดด้วยซ้ำ”
ผมเห็นแววตาที่เริ่มเข้าใจปรากฏขึ้นบนใบหน้าของ Steve และ Chris
จะว่าไปแล้ว...
ผมมองไปรอบๆ อย่างสงสัย “เฮ้ John อยู่ไหนล่ะ? ถ้าเรากำลังพูดถึงเรื่อง compliance (การปฏิบัติตามกฎระเบียบ) เขาควรจะอยู่ที่นี่ด้วยไม่ใช่เหรอ? และเขาก็เป็นส่วนหนึ่งของทีมผู้นำ IT เหมือนกันนี่นา”
Wes ครางเบาๆ พลางกลอกตา แล้วพูดว่า “โอ้ เยี่ยมเลย นั่นแหละคือคนที่เราต้องการตัวพอดี”
Steve ดูตกใจ เขามองไปที่การ์ดดัชนีที่ถืออยู่ก่อนหน้านี้ จากนั้นใช้นิ้วไล่ไปตามปฏิทินที่พิมพ์ออกมาตรงหน้าเขา “ชิบหายละ ผมลืมเชิญเขา”
Chris พึมพำ “แหม เรากำลังทำอะไรสำเร็จไปตั้งเยอะแยะ บางทีนี่อาจจะเป็นโชคดีในโชคร้าย (blessing in disguise) ก็ได้นะ จริงไหม?”
มีเสียงหัวเราะที่น่าอึดอัดตามมา แต่ผู้คนดูเหมือนจะเขินอายที่เรากำลังล้อเลียน John ทั้งที่เขาไม่อยู่ที่นี่
“ไม่ๆๆ นั่นไม่ใช่สิ่งที่ผมหมายถึง” Steve พูดอย่างรวดเร็ว พลางดูเขินอายที่สุดในกลุ่ม “Bill พูดถูก—เราต้องการเขาที่นี่ ทุกคนครับ พักกันสักสิบห้านาที เดี๋ยวผมจะให้ Stacy ไปตามตัวเขามา”
ผมตัดสินใจออกไปเดินเล่นเพื่อทำให้หัวสมองโล่ง
เมื่อผมกลับมาในอีกสิบนาทีต่อมา ผมเห็นสภาพที่หลงเหลือจากการประชุมบริษัทที่กำลังดำเนินอยู่: แก้วโฟมที่มีกาแฟเหลืออยู่ครึ่งแก้ว จานที่เหลือเศษอาหาร ทิชชู่ที่ถูกขยำทิ้ง
อีกฟากหนึ่งของห้อง Patty และ Wes กำลังสนทนาอย่างออกรสกับ Chris อีกด้านหนึ่งของโต๊ะ Steve กำลังคุยโทรศัพท์มือถือกับใครบางคน ในขณะที่ Erik กำลังมองรูปภาพชิ้นส่วนรถยนต์ที่แขวนอยู่บนผนัง
ผมกำลังคิดจะเข้าไปรวมกลุ่มกับ Patty และ Wes ตอนที่ผมเห็น John เดินเข้ามาในห้อง แน่นอนว่าเขาหนีบแฟ้มดำสามห่วงมาด้วย
“Stacy บอกว่าคุณกำลังหาตัวผมอยู่เหรอ Steve?” เขาพูดขึ้น เขาจงใจมองไปรอบๆ ห้องเพื่อดูร่องรอยของการประชุมที่เริ่มไปนานแล้วโดยไม่มีเขา “ผมพลาดประกาศแจ้งการประชุมหรือเปล่า? หรือว่าผมแค่ถูกกันออกจากงานอีกงานหนึ่งแล้ว?”
ในขณะที่เกือบทุกคนพยายามอย่างยิ่งที่จะหลีกเลี่ยงการสบตากับเขา เขาก็พูดเสียงดังขึ้นอีกว่า “เฮ้ กลิ่นในนี้เหมือนคนเพิ่งจะมีเซ็กซ์กันเลยแฮะ ผมพลาดอะไรดีๆ ไปหรือเปล่า?”
Chris, Patty และ Wes ยุติการสนทนา และกลับไปนั่งที่เดิมด้วยท่าทางเฉยเมยเกินจริง
“อา ดีเลย คุณมาแล้ว ผมดีใจที่คุณมาได้” Steve พูดขึ้นโดยไม่มีท่าทีสะทกสะท้าน “เชิญนั่งครับทุกคน เรามาเริ่มกันต่อเลย”
“John ผมต้องขอโทษด้วยที่ไม่ได้ส่งคำเชิญไปให้ มันเป็นความผิดของผมเองทั้งหมด” Steve พูดขณะเดินไปที่หัวโต๊ะ “ผมจัดประชุมนี้ขึ้นมาเมื่อวานในนาทีสุดท้าย ทันทีหลังจากการประชุมคณะกรรมการตรวจสอบ หลังจากที่ผมยอมรับในส่วนของผมที่ทำให้ปัญหา IT ทั้งหมดแย่ลง ผมเลยอยากรวบรวมทีมผู้นำ IT เพื่อดูว่าเราจะตกลงเห็นพ้องในทิศทางทั่วไปของการแก้ปัญหาที่เรากำลังเจออยู่ ทั้งเรื่องโครงการ ความเสถียรของการดำเนินงาน และเรื่อง compliance ได้ไหม”
John มองมาที่ผมอย่างสงสัยพลางเลิกคิ้วขึ้น
ผมรู้สึกแปลกใจที่ Steve ข้ามเรื่องกิจกรรมเปิดเผยจุดอ่อนและเรื่องอื่นๆ ไปเลย สงสัยเขาคงคิดว่าถ้าเขาทำซ้ำไม่ได้ เขาก็ไม่ควรพูดถึงมันเลยดีกว่า
ผมพยักหน้าให้ความมั่นใจกับ John
Steve หันมาหาผม “Bill โปรดดำเนินการต่อครับ”
“เมื่อคุณยกคำว่าคำมั่นสัญญา (commitment) ขึ้นมา มันทำให้ผมระลึกถึงสิ่งที่ Erik ถามผมเมื่อสัปดาห์ที่แล้วและมันยังติดอยู่ในใจผม” ผมพูด “เขาถามว่าเราใช้เกณฑ์อะไรในการตัดสินใจว่าจะรับโครงการใหม่หรือไม่ เมื่อผมบอกว่าผมไม่รู้ เขาก็พาผมไปดูงานที่โรงงานผลิต MRP-8 อีกครั้ง เขาพาผมไปหา Allie ผู้ประสานงานการวางแผนทรัพยากรการผลิต และถามเธอว่าเธอตัดสินใจอย่างไรว่าจะรับใบสั่งซื้อใหม่หรือไม่”
ผมพลิกกลับไปดูบันทึกของตัวเอง “เธอบอกว่าอันดับแรกเธอจะดูที่ใบสั่งซื้อ จากนั้นดูรายการวัสดุ (bill of materials) และเส้นทางการผลิต (routings) จากข้อมูลนั้น เธอจะดูภาระงาน (loadings) ของศูนย์งานที่เกี่ยวข้องในโรงงาน แล้วจึงตัดสินใจว่าการตอบรับใบสั่งซื้อนั้นจะทำให้คำมั่นสัญญาที่มีอยู่ก่อนหน้านี้ตกอยู่ในอันตรายหรือไม่
“Erik ถามผมว่าเราตัดสินใจแบบเดียวกันนี้ใน IT ได้อย่างไร” ผมระลึกความหลัง “ผมบอกเขาตอนนั้น และผมจะบอกคุณตอนนี้ว่า ผมไม่รู้ ผมค่อนข้างมั่นใจว่าเราไม่ได้ทำวิเคราะห์ขีดความสามารถ (capacity) และความต้องการ (demand) ใดๆ เลยก่อนที่จะรับงาน ซึ่งหมายความว่าเราต้องรีบเร่งอยู่เสมอ ต้องใช้ทางลัด ซึ่งหมายความว่ามีแอปพลิเคชันที่เปราะบางมากขึ้นในระบบ production ซึ่งหมายความว่าจะมีงานที่ไม่ได้วางแผนไว้และการดับไฟมากขึ้นในอนาคต เราก็เลยวนเวียนเป็นวงจรแบบนี้ไปเรื่อยๆ”
Erik ขัดจังหวะในแบบที่ผมประหลาดใจ “พูดได้ดีมาก Bill คุณเพิ่งจะอธิบายเรื่อง ‘หนี้ทางเทคนิค (technical debt)’ ที่ไม่ได้รับการชำระคืน มันเกิดจากการใช้ทางลัด ซึ่งอาจจะดูสมเหตุสมผลในระยะสั้น แต่ก็เหมือนกับหนี้ทางการเงิน ดอกเบี้ยทบต้นของมันจะเพิ่มขึ้นตามกาลเวลา ถ้าองค์กรไม่ชำระหนี้ทางเทคนิค พลังงานทุกหยดในองค์กรอาจจะถูกใช้ไปเพียงเพื่อจ่ายดอกเบี้ย ในรูปแบบของงานที่ไม่ได้วางแผนไว้”
“อย่างที่พวกคุณรู้ งานที่ไม่ได้วางแผนไว้มันไม่ได้ฟรีนะ” เขาพูดต่อ “ตรงกันข้ามเลย มันแพงมาก เพราะงานที่ไม่ได้วางแผนไว้จะเกิดขึ้นโดยการเบียดบัง...”
เขามองไปรอบๆ เหมือนอาจารย์ที่กำลังรอคำตอบ
ในที่สุด Wes ก็พูดขึ้น “งานที่วางแผนไว้เหรอครับ?”
“ถูกต้องที่สุด!” Erik พูดอย่างร่าเริง “ใช่เลย Chester พูดถูกเป๊ะ Bill พูดถึงงานสี่ประเภท คือ โครงการธุรกิจ, โครงการ IT Operations, change และงานที่ไม่ได้วางแผนไว้ ถ้าปล่อยทิ้งไว้โดยไม่ควบคุม หนี้ทางเทคนิคจะทำให้แน่ใจว่างานเดียวที่จะได้ทำคืองานที่ไม่ได้วางแผนไว้!”
“ฟังดูเหมือนพวกเราเป๊ะเลยแฮะ” Wes พูดพลางพยักหน้า จากนั้นเขาก็มองไปที่ Erik อย่างจริงจังแล้วพูดว่า “แล้วผมชื่อ Wes นะครับ ไม่ใช่ Chester ผมชื่อ Wes”
“ใช่ ผมมั่นใจว่าคุณคือ Wes” Erik พูดอย่างเห็นด้วย
เขาหันไปพูดกับคนอื่นๆ ในห้อง “งานที่ไม่ได้วางแผนไว้ยังมีผลข้างเคียงอีกอย่าง เมื่อคุณใช้เวลาทั้งหมดไปกับการดับไฟ มันจะเหลือเวลาหรือพลังงานเพียงเล็กน้อยสำหรับการวางแผน เมื่อสิ่งที่คุณทำมีแต่การตอบโต้ (react) มันก็จะไม่มีเวลาเพียงพอสำหรับงานที่ต้องใช้สมองอย่างหนักเพื่อพิจารณาว่าคุณสามารถรับงานใหม่ได้หรือไม่ ดังนั้น โครงการต่างๆ จึงถูกยัดเยียดเข้ามาในจานมากขึ้น โดยที่มีเวลาให้แต่ละโครงการน้อยลง ซึ่งหมายความว่ามีการทำ multitasking ที่แย่ๆ มากขึ้น มีการ escalation จากโค้ดที่ห่วยๆ มากขึ้น ซึ่งหมายความว่ามีทางลัดมากขึ้น อย่างที่ Bill บอกว่า ‘เราก็เลยวนเวียนเป็นวงจรแบบนี้ไปเรื่อยๆ’ มันคือวงจรหายนะของขีดความสามารถ IT (IT capacity death spiral)”
ผมแอบยิ้มกับตัวเองที่ Erik เรียกชื่อ Wes ผิดๆ ถูกๆ ผมไม่แน่ใจว่าเขากำลังเล่นเกมจิตวิทยาอะไรอยู่ แต่มันก็น่าสนุกดีที่ได้ดู
ด้วยความไม่แน่ใจ ผมถาม Steve ว่า “พวกเราได้รับอนุญาตให้พูดว่า ‘ไม่’ บ้างไหมครับ? ทุกครั้งที่ผมขอให้คุณจัดลำดับความสำคัญหรือเลื่อนงานโครงการออกไป คุณมักจะด่าผมเปิงเสมอ เมื่อทุกคนถูกฝึกให้เชื่อว่า ‘ไม่’ ไม่ใช่คำตอบที่ยอมรับได้ เราทุกคนก็เลยกลายเป็นแค่คนรับออเดอร์ (order takers) ที่ก้มหน้าก้มตาเดินตามทางที่มุ่งไปสู่หายนะ ผมสงสัยว่านี่คือสิ่งที่เกิดขึ้นกับบรรดาคนก่อนหน้าผมด้วยหรือเปล่า”
Wes และ Patty พยักหน้าเล็กน้อย
แม้แต่ Chris ก็พยักหน้า
“แน่นอนว่าคุณพูดว่าไม่สิ!” Steve ตอบกลับอย่างเผ็ดร้อน ด้วยสีหน้าที่แสดงความหงุดหงิดอย่างแท้จริง จากนั้นเขาสูดลมหายใจเข้าลึกๆ ก่อนจะพูดว่า “ผมขอพูดให้ชัดเจนนะ ผมต้องการให้คุณพูดว่าไม่! เราไม่สามารถปล่อยให้ทีมผู้นำทีมนี้เป็นแค่คนรับออเดอร์ได้ เราจ้างคุณมาเพื่อ คิด ไม่ใช่แค่มาเพื่อ _ทำ!_”
Steve เริ่มดูโกรธขึ้นเรื่อยๆ พลางพูดว่า “เดิมพันของเรื่องนี้คือความอยู่รอดของบริษัท! ผลลัพธ์ของโครงการเหล่านี้จะเป็นตัวกำหนดว่าบริษัทนี้จะรุ่งหรือจะร่วง!”
เขามองตรงมาที่ผม “ถ้าคุณ หรือใครก็ตามรู้ว่าโครงการหนึ่งจะล้มเหลว ผมต้องการให้คุณบอก และผมต้องการให้มีข้อมูลสนับสนุนด้วย ให้ข้อมูลผมเหมือนกับที่ผู้ประสานงานโรงงานคนนั้นแสดงให้คุณเห็น เพื่อที่เราจะได้เข้าใจว่าทำไม ขอโทษนะ Bill ผมชอบคุณมากนะ แต่การบอกว่า ‘ไม่’ เพียงแค่ใช้ความรู้สึก (gut) ของคุณน่ะมันไม่พอ”
Erik พ่นจมูกและพึมพำว่า “นั่นเป็นวาทศิลป์ที่ฟังดูสวยหรูดีนะ Steve น่าประทับใจมาก แต่คุณรู้ไหมว่าปัญหาของคุณคืออะไร? พวกคุณฝั่งธุรกิจน่ะกำลังเมามันอยู่กับโครงการต่างๆ รับงานใหม่เข้ามาทั้งที่ไม่มีโอกาสจะประสบความสำเร็จเลย เพราะอะไรน่ะเหรอ? เพราะพวกคุณไม่มีไอเดียเลยว่าจริงๆ แล้วพวกคุณมีขีดความสามารถ (capacity) เท่าไหร่ พวกคุณเหมือนกับคนที่คอยเขียนเช็คเด้งอยู่ตลอดเวลา เพราะคุณไม่รู้ว่าตัวเองมีเงินอยู่เท่าไหร่ และไม่เคยแม้แต่จะเปิดซองจดหมายดูเลยด้วยซ้ำ
“ให้ผมเล่าเรื่องอะไรให้ฟังหน่อย” เขากล่าว “ให้ผมเล่าว่าโรงงาน MRP-8 นั้นเป็นอย่างไรก่อนที่ผมจะไปถึง พวกพนักงานที่น่าสงสารเหล่านั้นจะได้รับซองสีน้ำตาลที่จู่ๆ ก็โผล่มา ภายในบรรจุใบสั่งซื้อบ้าๆ ทุกประเภท ฝั่งธุรกิจจะไปรับปากทำสัญญาที่ไร้สาระว่าจะส่งของในวันที่ไม่มีทางเป็นไปได้ โดยที่ไม่สนใจงานที่มีอยู่เดิมในระบบเลย”
เขาพูดต่อ “มันเป็นฝันร้ายทุกวัน พวกเขามีสินค้าคงคลัง (inventory) กองทับถมกันไปจนถึงเพดาน แล้วมันมีวิธีการจัดการงานระหว่างทำ (WIP) ให้ไหลผ่านโรงงานอย่างเป็นระบบไหม? เหอะ ไม่มีทาง! งานที่จะได้ทำน่ะเหรอ ก็ขึ้นอยู่กับว่าใครตะโกนเสียงดังที่สุดหรือบ่อยที่สุด ใครสามารถเจรจาตกลงกับเจ้าหน้าที่เร่งงานได้เก่งกว่ากัน หรือใครสามารถเข้าถึงหูของผู้บริหารระดับสูงสุดได้”
Erik ดูตื่นเต้นที่สุดเท่าที่ผมเคยเห็นเขามา “เราเริ่มทำให้ความมีสติกลับคืนมาเมื่อเราพบว่าจุดที่เป็นข้อจำกัด (constraint) ของเราอยู่ตรงไหน จากนั้นเราก็ปกป้องมัน มั่นใจว่าเวลาของจุดข้อจำกัดนั้นจะไม่ถูกใช้อย่างเปล่าประโยชน์ และเราทำทุกอย่างเพื่อให้งานไหลผ่านมันไปได้”
จากนั้น Erik ก็นิ่งลงและพูดเพียงว่า “เพื่อจะแก้ปัญหาของคุณ คุณต้องทำมากกว่าแค่เรียนรู้วิธีพูดว่าไม่ นั่นมันแค่ยอดภูเขาน้ำแข็งเท่านั้น”
พวกเราทุกคนมองไปที่เขา รอให้เขาพูดต่อ แต่แทนที่เขาจะพูดต่อ เขากลับยืนขึ้น เดินไปที่กระเป๋าเดินทาง และเปิดมันออก เผยให้เห็นเสื้อผ้าที่ปนกันยุ่งเหยิง ท่อสน็อกเกิล ถุงขยะ และกางเกงบ็อกเซอร์
เขาเริ่มคุ้ยหาของ แล้วหยิบกราโนล่าบาร์ออกมาหนึ่งแท่ง ปิดกระเป๋า แล้วกลับมาที่โต๊ะ
พวกเราทุกคนเฝ้าดูขณะที่เขาเปิดซองกราโนล่าบาร์และเริ่มกินมัน
Steve ซึ่งดูงงงวยไม่แพ้คนอื่นๆ ในที่สุดก็พูดว่า “Erik นั่นเป็นเรื่องที่น่าสนใจมาก เชิญเล่าต่อเถอะครับ”
Erik ถอนหายใจ “เปล่า นั่นคือทั้งหมดที่ผมตั้งใจจะพูด ถ้าพวกคุณยังคิดไม่ออกว่าต้องทำอะไรหลังจากฟังเรื่องนั้น ก็คงไม่มีความหวังเหลือสำหรับพวกคุณแล้วล่ะ”
Steve ตบโต๊ะอย่างหงุดหงิด
แต่สมองของผมกำลังแล่นเร็วมาก
สิ่งที่เราต้องทำไม่ใช่แค่การจัดลำดับความสำคัญให้ดีขึ้น ผมได้เรียนรู้แล้วว่าลำดับความสำคัญคืออะไร แม้ว่ามันจะไม่สะดวกก็ตาม: Phoenix การทำให้ปัญหาจากการตรวจสอบหายไป ทั้งหมดนี้ต้องทำไปพร้อมกับการดูแลให้ทุกอย่างยังคงรันต่อไปได้
เราคิดว่าเรารู้ว่าจุดข้อจำกัด (constraint) อยู่ตรงไหน มันคือ Brent Brent, Brent และก็ Brent และเราก็ได้ดำเนินการเพื่อปกป้อง Brent จากงานที่ไม่ได้วางแผนไว้แล้ว
ผมรู้ว่าผมไม่สามารถจ้างคนเพิ่มได้
ผมยังรู้อีกว่าภาระงานในองค์กรของผมมันหลุดพ้นการควบคุมไปโดยสิ้นเชิงแล้ว
ความพยายามแบบวีรบุรุษของผมเพียงลำพังไม่สามารถสร้างความเปลี่ยนแปลงอะไรได้มากนักท่ามกลางคลื่นยักษ์ของงานที่ถูกปล่อยให้เข้ามาในระบบ เพราะไม่มีใครเคยพูดว่า ‘ไม่’ เลย
ความผิดพลาดของเราเกิดขึ้นนานแล้วก่อนที่จะมาถึงผม ความผิดพลาดเกิดจากการตอบรับโครงการและทางลัดที่ Chris ต้องใช้ก่อนที่มันจะมาถึงมือผม
เราจะหยุดความบ้าคลั่งนี้ได้อย่างไร?
จากนั้นความคิดประหลาดๆ ก็แวบเข้ามาในหัวผม
ผมคิดทบทวนอีกครู่หนึ่ง มันฟังดูไร้สาระอย่างยิ่ง แต่ผมกลับหาข้อบกพร่องในตรรกะของมันไม่ได้เลย
ผมพูดว่า “Steve ผมมีไอเดียอย่างหนึ่ง แต่ได้โปรดให้ผมอธิบายไอเดียทั้งหมดให้จบก่อนที่คุณจะแสดงปฏิกิริยาอะไรออกมานะ”
แล้วผมก็บอกสิ่งที่ผมกำลังคิดออกไป
Steve เป็นคนแรกที่พูดขึ้น “คุณต้องบ้าไปแล้วแน่ๆ” Steve พูดขึ้น ความไม่เชื่อในตอนแรกเปลี่ยนเป็นความหงุดหงิด “คุณต้องการจะหยุดทำงานไปเลยเนี่ยนะ? คุณคิดว่าพวกเราเป็นใคร? เกษตรกรผู้ปลูกมันฝรั่งที่ได้รับเงินอุดหนุนเพื่อแลกกับการไม่ปลูกพืชงั้นเหรอ?”
แต่ก่อนที่ผมจะทันได้ตอบ John ก็พูดขึ้นมา “ผมเห็นด้วย ไอเดียของคุณดูเหมือนจะเป็นสิ่งที่ผิดอย่างสิ้นเชิงที่จะทำในตอนนี้ เรากำลังอยู่ในสถานการณ์ที่วิกฤต (burning platform) ที่ควรจะได้ลงมือทำในสิ่งที่ถูกต้องเสียที เราควรตีเหล็กเมื่อกำลังร้อน นี่เป็นโอกาสที่สมบูรณ์แบบที่เราจะได้รับงบประมาณที่จำเป็นเพื่อไม่เพียงแต่ทำในสิ่งที่ถูกต้อง แต่ยังทำสิ่งที่ถูกต้องนั้นให้ถูกวิธีด้วย”
เขาเริ่มนับนิ้วทีละข้อ “เรามีปัญหาจากการตรวจสอบที่บอร์ดบริหารกำลังจับตาดูอยู่ มีโครงการสำคัญที่พลาดไม่ได้ และมีความล้มเหลวในการดำเนินงานที่ต้องไม่เกิดขึ้นอีก เราควรจะเหยียบคันเร่งให้เต็มที่และใส่มาตรการควบคุมความปลอดภัย (security controls) ที่เราต้องการลงไปเสียที ให้มันจบในครั้งเดียว”
Wes แทรกขึ้นมา พลางหัวเราะเยาะ John “ผมอึ้งไปเลย! ผมนึกว่าคุณจะชอบไอเดียของ Bill เสียอีก หมายความว่า คุณชอบที่จะขัดขวางไม่ให้งานเสร็จและชอบพูดว่า ‘ไม่’ อยู่แล้วไม่ใช่เหรอ? นี่มันควรจะเป็นฝันที่เป็นจริงสำหรับคุณเลยนะ!”
John หน้าแดงระเรื่อ เห็นได้ชัดว่ากำลังเตรียมคำตอบโต้ที่เผ็ดร้อน แต่ Wes วางมืออันใหญ่โตและแข็งแรงลงบนไหล่ของเขาแล้วพูดพร้อมรอยยิ้มว่า “เฮ้ ผมแค่ล้อเล่นนะ โอเคไหม? แค่ขำๆ น่ะ”
ทุกคนเริ่มพูดพร้อมกันหมดจนกระทั่งจู่ๆ Erik ก็ลุกขึ้นยืน ขยำซองกราโนล่าบาร์ แล้วโยนข้ามห้องไปที่ถังขยะ แต่พลาดไปไกล เขาเอนหลังพิงเก้าอี้แล้วพูดว่า “Bill ผมคิดว่าข้อเสนอของคุณเฉียบแหลมมาก”
เขามองไปที่ John แล้วพูดต่อว่า “จำไว้นะ Jimmy เป้าหมายคือการเพิ่มปริมาณงานที่ไหลผ่านระบบทั้งหมด (throughput) ไม่ใช่แค่การเพิ่มจำนวนงานที่ทำให้เสร็จ และถ้าคุณไม่มีระบบการทำงานที่น่าไว้วางใจ ทำไมผมถึงควรจะไว้วางใจระบบมาตรการควบคุมความปลอดภัยของคุณล่ะ? เหอะ เสียเวลาเปล่า”
John มองกลับไปที่ Erik อย่างงงๆ “อะไรนะ?”
Erik ถอนหายใจและกลอกตา แทนที่จะตอบ John เขาหันไปมอง Steve “คุณเคยเป็นผู้จัดการโรงงาน คิดเสียว่ามันคือการสั่งระงับการปล่อยวัสดุเข้าสู่การผลิต (materials release) จนกว่างานระหว่างทำ (WIP) จะทำเสร็จและออกจากโรงงานไปมากพอ เพื่อที่จะควบคุมระบบนี้ เราจำเป็นต้องลดจำนวนส่วนประกอบที่เคลื่อนไหวลง”
เมื่อ Steve ดูเหมือนจะยังไม่ปักใจเชื่อ Erik ก็โน้มตัวมาข้างหน้าอย่างมากบนเก้าอี้แล้วถามเขาตรงๆ “สมมติว่าคุณกำลังบริหารโรงงาน MRP-8 และคุณมีสินค้าคงคลังกองทับถมกันไปจนถึงเพดาน จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณหยุดปล่อยงานและวัสดุเข้าไปในส่วนของการผลิต?”
Steve ประหลาดใจที่เป็นเป้าหมายของคำถาม เขาใช้เวลาคิดครู่หนึ่ง “ปริมาณงานระหว่างทำ (WIP) ในโรงงานก็จะลดลง เพราะงานจะเริ่มออกจากโรงงานในรูปแบบของสินค้าสำเร็จรูป”
“ถูกต้อง” Erik พยักหน้าอย่างเห็นด้วย “และอะไรจะเกิดขึ้นกับประสิทธิภาพในการส่งมอบงานให้ตรงตามกำหนด (due-date performance)?”
“ประสิทธิภาพในการส่งมอบงานก็จะเพิ่มขึ้น เพราะงานระหว่างทำ (WIP) ลดลง” Steve พูด พลางเริ่มมอง Erik อย่างสงสัยและลังเลว่า Erik กำลังจะพาเขาไปจุดไหนกันแน่
“ใช่ ดีมาก” Erik พูดอย่างให้กำลังใจ “แต่ในทางกลับกัน อะไรจะเกิดขึ้นกับระดับสินค้าคงคลังถ้าคุณปล่อยให้โรงงานตอบรับใบสั่งซื้อและปล่อยงานใหม่เข้าไปเรื่อยๆ?”
เขาพูดหลังจากนิ่งไปครู่หนึ่ง “งานระหว่างทำ (WIP) ก็จะเพิ่มขึ้น”
“ยอดเยี่ยม” Erik กล่าว “และอะไรจะเกิดขึ้นกับประสิทธิภาพในการส่งมอบงาน?”
Steve มีสีหน้าเหมือนเพิ่งกลืนอะไรบางอย่างที่ไม่เข้าท่าลงไป แล้วในที่สุดเขาก็พูดว่า “ใครๆ ก็รู้ว่าในภาคการผลิต เมื่อปริมาณงานระหว่างทำ (WIP) เพิ่มขึ้น ประสิทธิภาพในการส่งมอบงานให้ตรงตามกำหนดก็จะลดลง”
“เดี๋ยวครู่หนึ่งนะ” เขาพูดพลางหรี่ตามอง Erik “คุณไม่ได้กำลังจะเสนอว่าเรื่องนี้มันใช้กับ IT ได้ด้วยหรอกนะ? การที่สั่งระงับงานทั้งหมด ยกเว้น Phoenix จะช่วยลดปริมาณงานระหว่างทำ (WIP) ใน IT และนั่นจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการส่งมอบงานให้ตรงตามกำหนดได้งั้นเหรอ? นี่คือสิ่งที่คุณกำลังเสนอมาจริงๆ ใช่ไหม?”
Erik เอนหลังพิงเก้าอี้ด้วยท่าทางที่ดูพึงพอใจในตัวเอง “ใช่”
Wes พูดขึ้นว่า “นั่นจะไม่ทำให้พวกเราส่วนใหญ่ต้องนั่งว่างๆ นั่งหมุนนิ้วเล่นโดยไม่มีอะไรทำเหรอ? นั่นคือพนักงาน 130 คนใน IT Operations ที่ต้องนั่งอยู่เฉยๆ นะ มันฟังดู... สิ้นเปลืองไปหน่อยไหม?”
Erik พ่นจมูกและพูดว่า “ผมจะบอกให้ว่าอะไรคือความสิ้นเปลือง การที่มีงาน change มากกว่าพันงานค้างอยู่ในระบบ โดยที่ดูเหมือนไม่มีทางจะทำให้เสร็จได้เลยนั่นไงล่ะล่ะคือความสิ้นเปลือง”
Wes ขมวดคิ้ว จากนั้นเขาก็พยักหน้าพลางพูดว่า “ก็จริงนะ จำนวนการ์ดบนบอร์ด change ของ Patty เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ถ้าสมมติว่านั่นคืองานระหว่างทำ (WIP) มันก็กำลังหลุดการควบคุมไปจริงๆ นั่นแหละ อีกแค่สองสามสัปดาห์ การ์ดพวกนั้นคงกองสูงไปจนถึงเพดานเหมือนกัน”
ผมพยักหน้า เขาพูดถูก
ไอเดียคือให้ IT Operations และ Development ไม่ตอบรับโครงการใหม่ใดๆ เป็นเวลาสองสัปดาห์ และให้หยุดงานทั้งหมดใน IT Operations ยกเว้นงานที่เกี่ยวข้องกับ Phoenix
ผมมองไปรอบๆ “ถ้าเราทุ่มกำลังทำเพียงโครงการเดียวที่สำคัญที่สุดเป็นเวลาสองสัปดาห์แล้วยังไม่สามารถทำให้มันคืบหน้าไปได้มากนัก ผมว่าเราทุกคนควรไปหางานใหม่ทำกันเถอะ”
Chris พยักหน้า “ผมว่าเราควรลองดู เราจะยังคงทำงานในโครงการอื่นๆ ที่กำลังทำอยู่ต่อไป แต่เราจะสั่งระงับงาน deployment ทั้งหมด ยกเว้น Phoenix ในมุมมองของ Bill มันจะดูเหมือนว่านั่นคือสิ่งเดียวที่พวกเรากำลังทำอยู่ เชื่อเถอะว่า Phoenix จะเป็นเป้าหมายสูงสุดของทุกคน”
Patty และ Wes พยักหน้าเห็นด้วย
John กอดอก “ผมไม่แน่ใจว่าจะสามารถสนับสนุนข้อเสนอที่บ้าบอนี้ได้หรือเปล่า อย่างแรก ผมไม่เคยเห็นองค์กรไหนทำอะไรที่ใกล้เคียงกับเรื่องนี้มาก่อน อย่างที่สอง ผมกังวลมากว่าถ้าเราทำแบบนี้ เราจะเสียโอกาสในการแก้ไขปัญหาจากการตรวจสอบทั้งหมด อย่างที่ Steve บอก ปัญหาจากการตรวจสอบเหล่านั้นอาจทำให้บริษัทตายได้เหมือนกัน”
“คุณรู้ไหมว่าปัญหาของคุณคืออะไร?” Erik พูดพลางชี้นิ้วไปที่ John “คุณไม่เคยเห็นกระบวนการทางธุรกิจแบบตั้งแต่ต้นจนจบ (end-to-end business process) เลย ผมรับประกันได้เลยว่ามาตรการควบคุมหลายอย่างที่คุณอยากจะใส่ลงไปน่ะมันไม่จำเป็นด้วยซ้ำ”
John พูดว่า “อะไรนะ?”
Erik โบกมือปัดคำถามของ John อีกครั้ง “อย่าเพิ่งไปกังวลเรื่องนั้นตอนนี้เลย ปล่อยให้สิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้มันเกิดขึ้นเถอะ แล้วเรามาดูกันว่าเราจะเรียนรู้อะไรจากมันได้บ้าง”
Steve หันไปหา John “ผมเข้าใจความกังวลของคุณเรื่องความปลอดภัย แต่ความเสี่ยงที่ใหญ่ที่สุดของบริษัทไม่ใช่ปัญหาจากการตรวจสอบที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข ความเสี่ยงที่ใหญ่ที่สุดของบริษัทคือการที่เราอยู่ไม่รอด เราต้องการ Phoenix เพื่อให้เรากลับมามีความเท่าเทียมในการแข่งขัน (competitive parity)”
เขาหยุดครู่หนึ่งแล้วพูดว่า “เรามาลองระงับโครงการนี้สักหนึ่งสัปดาห์ดูสิว่ามันจะทำให้งาน Phoenix ดีขึ้นไหม ถ้าไม่ เราก็จะเอางานแก้ไขปัญหากลับมาทำเป็นลำดับความสำคัญต้นๆ เหมือนเดิม โอเคไหม?”
John พยักหน้าอย่างไม่เต็มใจ จากนั้นเขาพลิกหน้ากระดาษในแฟ้มสามห่วงของเขาแล้วจดบันทึกบางอย่าง เขาคงกำลังบันทึกคำสัญญาของ Steve
“Steve เราต้องการความช่วยเหลือจากคุณอย่างแน่นอนเพื่อให้เรื่องนี้เกิดขึ้น” ผมพูด “คนของผมมักจะถูกบังคับโดยผู้จัดการเกือบทุกคนในบริษัทนี้ให้ทำโปรเจกต์ส่วนตัวที่พวกเขาชอบ ผมคิดว่าเราต้องการ e-mail จากคุณส่งไปถึงคนทั้งบริษัท ไม่เพียงแต่เพื่ออธิบายว่าทำไมคุณถึงทำแบบนี้ แต่ยังบอกด้วยว่าผลที่จะตามมาจะเป็นอย่างไรหากใครพยายามจะเอางานที่ไม่ได้รับอนุญาตใส่เข้ามาในระบบ”
Erik ส่งเสียงแสดงความเห็นด้วย
“ไม่มีปัญหา” Steve ตอบกลับอย่างรวดเร็ว “ผมจะส่งร่างจดหมายให้พวกคุณดูหลังจบการประชุมนี้ ลองแก้ไขดูแล้วผมจะส่งให้ผู้จัดการทุกคนในบริษัท แบบนี้พอใจไหมครับ?”
ผมพยายามสะกดน้ำเสียงไม่ให้ดูเหมือนไม่เชื่อหูตัวเอง แล้วพูดว่า “ครับ”
มันเป็นเรื่องที่น่าอัศจรรย์มากที่เราตกลงเห็นพ้องกันได้ภายในชั่วโมงถัดมา IT Operations จะระงับงานทั้งหมดที่ไม่ใช่ Phoenix ฝ่าย Development จะไม่หยุดโครงการอื่นอีกกว่ายี่สิบโครงการที่ทำอยู่ แต่จะระงับงาน deployment ทั้งหมด พูดง่ายๆ ก็คือ จะไม่มีงานไหลจาก Development มายัง IT Operations อีกเลยเป็นเวลาสองสัปดาห์
นอกจากนี้ เราจะระบุประเด็นที่เป็นหนี้ทางเทคนิค (technical debt) อันดับต้นๆ เพื่อให้ฝ่าย Development เข้าไปแก้ไข เพื่อลดงานที่ไม่ได้วางแผนไว้ที่เกิดจากแอปพลิเคชันที่เป็นปัญหาในระบบ production
ทั้งหมดนี้จะช่วยลดภาระงานของทีมผมได้อย่างมหาศาล
ยิ่งไปกว่านั้น Chris และ Kirsten จะตรวจสอบงาน Phoenix ทั้งหมดที่ยังไม่ได้ทำ และจะดึงทรัพยากรจากโครงการอื่นมาลุยงานเหล่านั้นอีกครั้ง
ทุกคนดูเหมือนจะมีพลังและตื่นเต้นที่จะนำแผนนี้ไปใช้—แม้แต่ John
ก่อนที่เราจะแยกย้ายกัน Steve พูดว่า “ขอบคุณทุกคนสำหรับการใช้ความคิดที่ยอดเยี่ยมในวันนี้ และสำหรับการแบ่งปันเรื่องราวส่วนตัว ผมรู้สึกว่าผมรู้จักพวกคุณทุกคนดีขึ้นแล้ว และถึงแม้ผมจะยังแทบไม่เชื่อเลยว่าไอเดียบ้าระห่ำเรื่องการระงับโครงการของ Bill จะเป็นไปได้ แต่ผมคิดว่ามันน่าจะสำเร็จ ผมหวังว่านี่จะเป็นก้าวย่างแรกของการตัดสินใจที่ยอดเยี่ยมอีกมากมายที่ทีมนี้จะทำร่วมกัน
“อย่างที่ผมบอก หนึ่งในเป้าหมายของผมคือการสร้างทีมที่พวกเราทุกคนไว้วางใจกันและกันได้” เขาพูดต่อ “หวังว่าเราได้ก้าวหน้าไปอีกก้าวเล็กๆ ในทิศทางนั้น และผมขอสนับสนุนให้พวกคุณเรียกร้องให้มีการสื่อสารที่ซื่อสัตย์และจริงใจต่อกันต่อไป”
เขามองไปรอบห้องแล้วถามว่า “มีอะไรที่พวกคุณต้องการจากผมเพิ่มเติมไหมในระหว่างนี้?”
ไม่มีใครร้องขออะไรเพิ่มเติม เราจึงปิดการประชุม
ขณะที่พวกเรากำลังลุกขึ้นจะกลับ Erik พูดเสียงดังว่า “ทำได้ดีมาก Bill ผมเองก็คงทำได้ไม่ดีไปกว่านี้แล้วล่ะ”