พอถึงวันจันทร์ วิกฤตการณ์ Phoenix ก็กลายเป็นความล้มเหลวที่รู้กันไปทั่วต่อสาธารณชน เราได้ขึ้นหน้าหนึ่งของเว็บไซต์เทคโนโลยีทุกแห่ง มีข่าวลือว่ามีใครบางคนจาก The Wall Street Journal พยายามติดต่อ Steve เพื่อขอสัมภาษณ์แบบบันทึกคำพูดอย่างเป็นทางการ
ผมสะดุ้งโหยงเมื่อคิดว่าได้ยิน Steve เรียกชื่อผม
ผมมองไปรอบๆ ด้วยความงุนงงสับสน แล้วก็ตระหนักว่าผมอยู่ที่ทำงาน และผมคงจะเผลอหลับไปในขณะที่รอการประชุมติดตามสถานะของ Phoenix เริ่มต้นขึ้น ผมแอบชำเลืองมองนาฬิกา: 11:04 น.
ผมต้องหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาดูถึงจะรู้ว่าวันนี้เป็นวันจันทร์
ผมแอบสงสัยครู่หนึ่งว่าวันอาทิตย์ของผมหายไปไหน แต่เมื่อเห็น Steve หน้าแดงก่ำและกำลังพูดกับทุกคนในห้อง มันก็ทำให้ผมกลับมาจดจ่อได้ทันที
"—ผมไม่สนหน้าไหนทั้งนั้นว่ามันเป็นความผิดของใคร คุณพนันได้เลยว่าเรื่องแบบนี้จะไม่เกิดขึ้นอีกในยุคของผม แต่ตอนนี้ ผมไม่สนเรื่องอนาคตหรอก — เรากำลังทำความเสียหายอย่างยับเยินให้กับลูกค้าและผู้ถือหุ้น สิ่งเดียวที่ผมต้องการได้ยินคือเราจะขุดตัวเองขึ้นมาจากหลุมนี้ได้ยังไง และจะกู้คืนระบบธุรกิจให้กลับมาเป็นปกติได้เมื่อไหร่"
เขาหันไปชี้หน้า Sarah แล้วพูดว่า "และคุณจะยังไม่พ้นผิดจนกว่าผู้จัดการร้านทุกคนของคุณจะบอกว่าพวกเขาสามารถทำรายการขายได้ตามปกติ รูดบัตรเครดิตแบบใช้มือกดงั้นเหรอ? นี่เราอยู่ในประเทศโลกที่สามหรือไง?"
Sarah ตอบอย่างใจเย็น "ฉันเข้าใจดีค่ะว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องที่ยอมรับไม่ได้ ฉันกำลังกำชับให้พนักงานทุกคนรู้ว่าพวกเขาต้องมีความรับผิดชอบในส่วนนี้"
"ไม่ใช่" Steve ตอบกลับอย่างรวดเร็วและจริงจัง "คุณนั่นแหละที่ต้องเป็นคนรับผิดชอบสูงสุด อย่าลืมเรื่องนั้นล่ะ"
หัวใจของผมรู้สึกพองโตขึ้นมาแวบหนึ่ง ผมสงสัยว่า Steve หลุดพ้นจากมนต์สะกดของ Sarah แล้วหรือยัง
เขาหันกลับมาหาทุกคนในห้องแล้วพูดด้วยน้ำเสียงเคร่งขรึม "เมื่อผู้จัดการร้านบอกว่าเราไม่ต้องใช้เครื่องช่วยหายใจแล้ว ผมต้องการเวลา 15 นาทีจากทุกคนที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับเรื่องนี้ ผมหวังว่าคุณจะเคลียร์ตารางงานให้ว่าง ห้ามมีข้ออ้างใดๆ ทั้งสิ้น"
"นั่นหมายถึงคุณ Sarah, Chris, Bill, Kirsten, Ann และแม้แต่คุณด้วย John" เขาพูดพลางชี้ไปที่แต่ละคนตามชื่อที่เอ่ย
เอาเลย John คุณเลือกเวลาได้ดีมากที่จะทำให้ Steve สังเกตเห็นคุณในที่สุด
เขาพูดต่อ "ผมจะกลับมาในอีกสองชั่วโมง หลังจากที่ผมคุยโทรศัพท์กับนักข่าวอีกคนเสร็จเพราะเรื่องบ้าๆ นี่!"
เสียงปิดประตูดังปังจนผนังห้องสะเทือน
Sarah ทำลายความเงียบขึ้นมา "เอาล่ะ ทุกคนก็ได้ยินที่ Steve พูดแล้ว ไม่ใช่แค่เราต้องกู้ระบบ POS กลับมาให้ได้เท่านั้น แต่เรายังต้องแก้ปัญหาเรื่อง Usability ของ Phoenix ด้วย สื่อกำลังรุมโจมตีเรื่องความยุ่งยากของหน้าตาโปรแกรมสั่งซื้อ (Interface) และการที่ระบบ Timeout ตลอดเวลา"
"คุณเสียสติไปแล้วเหรอครับ?" ผมพูดพลางโน้มตัวไปข้างหน้า "เราประคับประคอง Phoenix ให้รอดมาได้ด้วยความพยายามอย่างยิ่งยวดของทีมงาน Wes ไม่ได้พูดเล่นตอนที่เขาบอกว่าเราต้องไล่ Reboot พวก Front-end server ทุกๆ ชั่วโมงเพื่อกันไว้ก่อน เราจะปล่อยให้ระบบเกิดความไม่เสถียรเพิ่มขึ้นอีกไม่ได้แล้ว ผมขอเสนอให้มีการ Rollout code แค่วันละสองรอบ และจำกัดการแก้ Code เฉพาะส่วนที่ส่งผลต่อ Performance เท่านั้น"
สิ่งที่ทำให้ผมประหลาดใจคือ Chris รีบพูดเสริมขึ้นมาทันที "ผมเห็นด้วย William คุณคิดว่ายังไง?"
William พยักหน้า "แน่นอนครับ ผมเสนอให้เราประกาศกับพวก Developer ว่าการ Commit code ทุกครั้งต้องมีเลข Defect ที่ตรงกับปัญหาเรื่อง Performance เท่านั้น อะไรที่ไม่เกี่ยวข้องจะถูก Reject ทั้งหมด"
Chris ถาม "แบบนั้นพอใจไหม Bill?"
ผมพอใจกับวิธีแก้ปัญหานี้มาก จึงตอบว่า "ยอดเยี่ยมมากครับ"
แม้ว่า Wes และ Patty จะดูทั้งพอใจและตกใจไปพร้อมๆ กันกับการให้ความร่วมมืออย่างกะทันหันจากฝ่าย Development แต่ Sarah กลับไม่พอใจเลย เธอพูดว่า "ฉันไม่เห็นด้วย เราต้องสามารถตอบสนองต่อตลาดได้ และตลาดกำลังบอกเราว่า Phoenix ใช้งานยากเกินไป เราจะปล่อยให้เรื่องนี้พังไม่ได้"
Chris ตอบกลับว่า "ฟังนะ เวลาสำหรับการทำ Usability testing และ Validation มันผ่านไปตั้งหลายเดือนแล้ว ถ้าเราทำมันไม่ดีตั้งแต่แรก เราก็ไม่มีทางทำให้มันดีขึ้นได้โดยไม่ลงแรงทำกันจริงๆ จังๆ ให้พวก Product manager ของคุณไปร่าง Mockup และข้อเสนอใหม่มาเถอะ เราจะพยายามนำมันเข้าสู่ระบบให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้หลังจากวิกฤตนี้ผ่านพ้นไป"
ผมยืนยันจุดยืนของเขา "ผมเห็นด้วยครับ"
"คุณยกประเด็นที่ดีขึ้นมา ฉันอนุมัติ" เธอพูด ดูเหมือนจะรู้ตัวว่าเธอไม่มีทางชนะในการโต้เถียงครั้งนี้
ผมไม่แน่ใจว่า Sarah อยู่ในฐานะที่จะอนุมัติอะไรได้จริงๆ หรือเปล่า แต่โชคดีที่การสนทนาเปลี่ยนไปเป็นเรื่องวิธีทำให้ POS กลับมาใช้งานได้ตามปกติอย่างรวดเร็ว
ผมปรับเปลี่ยนมุมมองที่มีต่อ Chris ให้ดีขึ้นอีกนิด ผมยังคิดว่าเขาเป็นผู้สมรู้ร่วมคิดที่เต็มใจของ Sarah แต่บางทีผมอาจจะให้โอกาสเขาสักหน่อย
เมื่อเดินออกจากวอร์รูมของ Phoenix ผมก็เห็นห้องที่อยู่ฝั่งตรงข้ามโถงทางเดิน ซึ่งเป็นที่ที่ Ann และทีมงานของเธอกำลังจัดการกับออเดอร์ที่มีปัญหา ผมรู้สึกอยากรู้อยากเห็นขึ้นมาทันที และอยากเห็นจริงๆ ว่าพวกเขากำลังเป็นยังไงบ้าง
ผมเคาะประตูแล้วเดินเข้าไป ในขณะที่ยังเคี้ยวเบเกิลเหนียวๆ ที่เหลือมาจากการประชุม ตั้งแต่วันเสาร์มาก็มีพิซซ่า ขนมปัง โคล่ายี่ห้อ Jolt และกาแฟส่งมาให้ไม่ขาดสายเพื่อให้กองทัพพนักงานยังคงทำงานของพวกเขาต่อไปได้
ภาพที่อยู่ตรงหน้าผมคือความวุ่นวายสุดขีด: มีโต๊ะที่เต็มไปด้วยกองแฟกซ์ที่ส่งมาจากร้านค้า และมีคน 12 คนเดินวนไปมา แฟกซ์แต่ละแผ่นคือออเดอร์ที่มีปัญหาซึ่งรอการส่งต่อให้กองทัพพนักงานฝ่ายการเงินและฝ่ายบริการลูกค้าที่ถูกเกณฑ์มาช่วยงาน หน้าที่ของพวกเขาคือการกำจัดรายการซ้ำซ้อนหรือยกเลิกรายการแต่ละรายการเหล่านั้น
ตรงหน้าผม พนักงานฝ่ายการเงินสี่คนนั่งอยู่ที่อีกโต๊ะหนึ่ง นิ้วของพวกเขารัวไปบนเครื่องคิดเลขและ Laptop ที่เปิดค้างไว้ พวกเขากำลังรวบรวมข้อมูลออเดอร์ด้วยมือ เพื่อพยายามคำนวณขนาดของหายนะครั้งนี้และทำรายการตรวจสอบ (Reconciliation) เพื่อหาข้อผิดพลาด
บนผนัง พวกเขากำลังจดบันทึกยอดรวมไว้ จนถึงตอนนี้ มีลูกค้า 5,000 รายที่เจอปัญหาการชำระเงินซ้ำซ้อนหรือไม่ก็ออเดอร์หาย และคาดว่ายังมีรายการอีกประมาณ 25,000 รายการที่ยังต้องตรวจสอบ
ผมส่ายหัวด้วยความไม่อยากจะเชื่อ Steve พูดถูก ครั้งนี้เราทำความเสียหายให้กับลูกค้าอย่างมหาศาลจริงๆ มันน่าอับอายขายหน้าสิ้นดี
แต่อีกมุมหนึ่ง ผมก็ต้องยอมรับในการจัดการที่คนฝ่ายการเงินวางระบบไว้เพื่อรับมือกับความวุ่นวายนี้ มันดูเป็นระบบระเบียบดี ทุกคนต่างทำหน้าที่ที่ต้องทำ
เสียงหนึ่งดังขึ้นข้างๆ ผม "รถไฟชนกันเพราะ Phoenix อีกแล้วสินะ?"
เป็น John นั่นเอง เขากำลังมองดูสถานการณ์เหมือนผม เขาไม่ได้พูดว่า "ผมบอกคุณแล้ว" แต่มันก็เกือบจะใช่ และแน่นอนว่าเขามาพร้อมกับแฟ้มสามห่วงสีดำคู่ใจ
John เอามือตบหน้าตัวเอง "ถ้าเรื่องนี้เกิดขึ้นกับคู่แข่งของเรา ผมคงหัวเราะจนฟันร่วงไปแล้ว ผมบอก Chris ซ้ำแล้วซ้ำเล่าเกี่ยวกับความเป็นไปได้นี้ แต่เขาไม่ยอมฟัง ตอนนี้เราเลยต้องมาชดใช้กรรมกันไงล่ะ"
เขาเดินไปที่โต๊ะตัวหนึ่งแล้วเริ่มชะโงกหน้ามองข้ามไหล่พนักงาน ผมเห็นร่างกายของเขาเกร็งขึ้นมาทันทีเมื่อเขาหยิบปึกกระดาษขึ้นมา เขาเปิดดูผ่านๆ และสีหน้าของเขาก็ซีดเผือด
เขาเดินกลับมาที่ที่ผมยืนอยู่ แล้วกระซิบว่า "Bill เรามีปัญหาใหญ่แล้ว ออกไปคุยข้างนอกกัน เดี๋ยวนี้เลย"
"ดูสลิปออเดอร์นี่สิ" เขากระซิบเสียงดังเมื่อเรายืนอยู่ข้างนอก "คุณเห็นปัญหาตรงนี้ไหม?"
ผมมองที่กระดาษแผ่นนั้น มันเป็นสลิปออเดอร์ที่ถูกสแกนมา เอียงๆ และความละเอียดต่ำ เป็นรายการซื้ออะไหล่รถยนต์หลายอย่าง ยอดเงินดูปกติที่ 53 ดอลลาร์
ผมบอกว่า "บอกผมมาเลยไม่ได้เหรอว่ามันคืออะไร?"
John ชี้ไปที่ตัวเลขที่เขียนด้วยมือข้างรอยสแกนบัตรเครดิตและลายเซ็นลูกค้า "เลขสามหลักนั่นคือรหัส CVV2 หลังบัตรเครดิต มันมีไว้เพื่อป้องกันการทุจริตบัตรเครดิต ภายใต้กฎของ Payment Card Industry (PCI) เราไม่ได้รับอนุญาตให้เก็บหรือส่งต่อข้อมูลใดๆ ที่อยู่ใน Track 2 ของแถบแม่เหล็กบัตร แค่มีสิ่งนี้ไว้ในครอบครองก็ถือว่าเป็นการละเมิดข้อมูลผู้ถือบัตรโดยอัตโนมัติ และจะถูกปรับโดยอัตโนมัติด้วย เผลอๆ อาจจะได้ขึ้นหน้าหนึ่งของข่าวเลยล่ะ"
โอ้ ไม่นะ ไม่เอาอีกแล้วนะ
เขาพูดต่อราวกับอ่านใจผมได้ "ใช่ แต่ครั้งนี้มันแย่กว่าเดิม แทนที่จะเป็นแค่ข่าวท้องถิ่น ลองจินตนาการว่าภาพของ Steve ถูกประจานอยู่บนหน้าหนึ่งของหนังสือพิมพ์ในทุกๆ ที่ที่เรามีลูกค้าและร้านค้าตั้งอยู่ แล้วเขาก็ต้องบินไปที่วอชิงตัน ดี.ซี. เพื่อถูกเหล่าสมาชิกวุฒิสภาซักฟอก ในนามของประชาชนที่กำลังโกรธแค้น"
เขาพูดต่อ "นี่มันเรื่องซีเรียสจริงๆ นะ Bill เราต้องทำลายข้อมูลพวกนี้ให้หมดทันที"
ผมส่ายหัวแล้วบอกว่า "ไม่มีทาง เราต้องจัดการออเดอร์พวกนั้นทุกรายการ เพื่อที่เราจะได้ไม่ไปเก็บเงินซ้ำซ้อนจากลูกค้า เรามีหน้าที่ต้องทำแบบนั้น ไม่อย่างนั้นเราก็จะกลายเป็นคนที่เอาเงินของพวกเขามาโดยที่ในที่สุดเราก็ต้องคืนให้อยู่ดี"
John วางมือบนไหล่ผม "นั่นอาจจะดูสำคัญนะ แต่มันก็แค่ยอดของภูเขาน้ำแข็งเท่านั้น เรากำลังตกที่นั่งลำบากเพราะ Phoenix ทำข้อมูลผู้ถือบัตรหลุดไปแล้ว เรื่องนี้อาจจะแย่พอๆ กัน เราจะถูกปรับตามจำนวนผู้ถือบัตรที่ได้รับผลกระทบ"
เขาผายมือไปที่ปึกกระดาษเหล่านั้นแล้วพูดว่า "นี่อาจจะทำให้ค่าปรับของเราเพิ่มขึ้นกว่าเท่าตัว และคุณคิดว่าการทำ Audit ของเราตอนนี้มันแย่แล้วงั้นเหรอ? เรื่องนี้จะทำให้มันเจ็บปวดขึ้นอีกสิบเท่า เพราะพวกเขาจะจัดเราให้เป็นร้านค้าระดับ 1 (Level 1 merchant) ไปตลอดกาล พวกเขาอาจจะขึ้นค่าธรรมเนียมทำรายการจาก 3% เป็น... ใครจะรู้ว่าสูงแค่ไหน? นั่นอาจจะทำให้กำไรของร้านค้าเราหายไปครึ่งหนึ่ง และ—"
เขาหยุดพูดกลางคันแล้วเปิดแฟ้มสามห่วงดูปฏิทิน "ฉิบหายแล้ว! ผู้ตรวจสอบ PCI มาที่นี่ วันนี้ เพื่อเดินดูขั้นตอนการทำงานของธุรกิจ (Business process walk-through) พวกเขาอยู่ที่ชั้นสอง กำลังสัมภาษณ์พนักงานฝ่ายจัดการออเดอร์เกี่ยวกับการทำงานของเรา และพวกเขาก็ต้องใช้ห้องประชุมนี้ด้วย!"
"คุณล้อผมเล่นใช่ไหม" ผมพูดในขณะที่ความรู้สึกตื่นตระหนกเริ่มจู่โจม ซึ่งมันทำให้ผมแปลกใจตัวเองเหมือนกันที่ยังรู้สึกแบบนั้นได้ ทั้งที่อดรีนาลีนหลั่งมาตลอดสามวันเต็มๆ
ผมหันไปมองลอดหน้าต่างประตูห้องประชุม และเห็นชัดเจนเลยว่าพนักงานฝ่ายการเงินทุกคนกำลังจัดการกับออเดอร์ที่มีปัญหาของลูกค้าอยู่ ให้ตายเถอะ
"ฟังนะ" ผมพูด "ผมรู้ว่าบางครั้งคนอื่นอาจจะคิดว่าคุณไม่ได้อยู่ฝ่ายเรา แต่ผมต้องการความช่วยเหลือจากคุณจริงๆ คุณต้องกันพวก Auditor ไม่ให้ขึ้นมาบนชั้นนี้ หรืออาจจะกันให้ออกไปจากตึกนี้เลยก็ได้ เดี๋ยวผมจะหาอะไรมาบังหน้าต่าง หรือไม่ก็อาจจะหาอะไรมาปิดประตูไว้"
John มองผมแล้วพยักหน้า "โอเค เดี๋ยวผมจัดการพวก Auditor เอง แต่ผมยังไม่คิดว่าคุณจะเข้าใจเรื่องนี้อย่างถ่องแท้นะ ในฐานะผู้ดูแลข้อมูลผู้ถือบัตร เราจะปล่อยให้คนเป็นร้อยๆ เข้าถึงข้อมูลนี้ไม่ได้ ความเสี่ยงในการถูกขโมยและทุจริตมันสูงเกินไป เราต้องทำลายข้อมูลนี้ทันที"
ผมอดหัวเราะออกมาไม่ได้กับปัญหาที่ประดังเข้ามาไม่หยุดหย่อน
ผมบังคับตัวเองให้มีสมาธิแล้วค่อยๆ พูดว่า "โอเค เดี๋ยวผมจะกำชับให้ฝ่ายการเงินเข้าใจเรื่องนี้และจัดการมัน บางทีเราอาจจะสแกนข้อมูลทั้งหมดแล้วส่งไปให้บริษัทข้างนอกจัดการคีย์ข้อมูลให้"
"ไม่ๆๆ แบบนั้นยิ่งแย่เข้าไปใหญ่!" เขาพูด "จำไว้ว่าเราไม่ได้รับอนุญาตให้ส่งต่อข้อมูลนี้ อย่าว่าแต่จะส่งไปให้บุคคลที่สามเลย เข้าใจไหม? เอาแบบนี้ เพื่อที่เราจะได้อ้างได้ว่าไม่รู้เห็น (Plausible deniability) ผมจะทำเป็นไม่ได้ยินที่คุณพูดเมื่อกี้แล้วกัน คุณต้องหาวิธีทำลายข้อมูลต้องห้ามพวกนี้ให้หมด!"
ผมเริ่มหงุดหงิดที่ John พูดเรื่องการอ้างว่าไม่รู้เห็น ไม่ว่าเขาจะหวังดีหรือไม่ก็ตาม ผมสูดหายใจเข้าลึกๆ แล้วบอกเขาว่า "กันพวก Auditor ออกไปจากชั้นนี้ให้ได้ แล้วผมจะจัดการเรื่องรอยพิมพ์บัตรเครดิตเอง ตกลงไหม?"
เขาพยักหน้าแล้วพูดว่า "รับทราบครับ เดี๋ยวผมจะโทรหาหลังจากที่พาม Auditor ไปไว้ในที่ที่ปลอดภัยแล้ว"
ขณะที่ผมมองดูเขาเดินกึ่งวิ่งไปตามโถงทางเดินมุ่งหน้าไปยังบันได ผมก็ได้แต่บอกตัวเองว่า "เขาก็แค่ทำตามหน้าที่ เขาก็แค่ทำตามหน้าที่"
ผมสบถเบาๆ แล้วหันกลับมามองที่ห้องประชุม และตอนนี้ผมก็เห็นป้ายพิมพ์ขนาดใหญ่แขวนอยู่ที่ประตูว่า "วอร์รูมกู้ระบบ Phoenix POS"
จู่ๆ ผมก็รู้สึกเหมือนตัวเองอยู่ในหนังเรื่อง Weekend at Bernie’s ที่วัยรุ่นพยายามจะซ่อนหรืออำพรางศพจากนักฆ่า แล้วผมก็สงสัยว่านี่มันเหมือนการทำลายหลักฐานครั้งใหญ่แบบที่เคยเกิดขึ้นในออฟฟิศของ Arthur Andersen บริษัทตรวจสอบบัญชีที่ถูกสอบสวนหลังจากคดี Enron ล้มละลายหรือเปล่านะ? ผมกำลังกลายเป็นผู้สมรู้ร่วมคิดในการทำลายหลักฐานสำคัญหรือเปล่า?
ช่างเป็นความวุ่นวายที่ยุ่งเหยิงจริงๆ ผมส่ายหัวแล้วเดินกลับเข้าไปในห้องประชุมเพื่อแจ้งข่าวร้าย
ในที่สุดผมก็กลับลงมา ที่ NOC ตอน 14:30 น. และมองดูความย่อยยับขณะที่เดินตรงไปยังห้องทำงาน มีโต๊ะเสริมถูกตั้งขึ้นเจ็ดตัวเพื่อใช้เป็นพื้นที่ประชุมเพิ่มเติม และมีคนรุมล้อมอยู่รอบโต๊ะแต่ละตัว กล่องพิซซ่าเปล่าถูกวางซ้อนกันอยู่บนโต๊ะหลายตัวและกองอยู่ตรงมุมห้อง
ผมนั่งลงที่เก้าอี้หลังโต๊ะทำงาน พลางถอนหายใจด้วยความโล่งอก ผมใช้เวลาเกือบหนึ่งชั่วโมงกับทีมของ Ann เรื่องข้อมูลผู้ถือบัตร และอีกครึ่งชั่วโมงเพื่อถกเถียงกับพวกเขาว่าจริงๆ แล้วนี่คือปัญหาของพวกเขา ไม่ใช่ของผม ผมบอกพวกเขาว่าผมช่วยได้ แต่ทีมของผมยุ่งเกินกว่าจะรับผิดชอบอะไรเพิ่มได้อีก เพราะต้องพยายามประคับประคอง Phoenix ให้รันได้ต่อไป
ผมตระหนักด้วยความประหลาดใจว่า นี่น่าจะเป็นครั้งแรกที่ผมสามารถเซย์โนกับใครก็ตามในบริษัทได้ตั้งแต่ผมรับตำแหน่งนี้มา ผมสงสัยว่าผมจะทำแบบนี้ได้ไหมถ้าเราไม่ใช่กลุ่มคนที่กำลังแบกรับระบบการลงออเดอร์ในร้านค้าไว้เกือบจะเพียงลำพัง
ขณะที่ผมกำลังครุ่นคิดถึงเรื่องนี้ โทรศัพท์ก็ดังขึ้น เป็น John นั่นเอง ผมรีบรับสายเพราะอยากรู้ความคืบหน้าเรื่อง Auditor "ไง John เป็นยังไงบ้าง?"
John ตอบว่า "ก็ไม่เลวนะ ผมพาพวก Auditor มานั่งอยู่ข้างๆ ผมที่อาคาร 7 นี่แหละ ผมจัดการตารางใหม่ให้การสัมภาษณ์ทั้งหมดมาทำที่นี่ พวกเขาจะไม่ได้เฉียดเข้าไปใกล้ห้องวอร์รูมของ Phoenix แน่นอน และผมก็สั่งพนักงานรักษาความปลอดภัยที่อาคาร 9 ไว้แล้วว่าห้ามให้พวกเขาผ่านหน้าเคาน์เตอร์เข้าไปเด็ดขาด"
ผมหัวเราะเบาๆ เมื่อเห็น John ยอมแหกกฎทุกอย่าง "เยี่ยมมาก ขอบคุณที่จัดการทุกอย่างให้ แล้วผมก็คิดว่า Ann น่าจะต้องการให้คุณช่วยเรื่องการรักษามาตรฐาน PCI ของข้อมูลผู้ถือบัตรด้วย ผมช่วยเท่าที่ทำได้แล้ว แต่ว่า..."
John บอกว่า "ไม่มีปัญหาครับ ผมยินดีช่วย"
เขาลังเลอยู่ครู่หนึ่ง "ผมไม่อยากจะยกเรื่องนี้ขึ้นมาตอนนี้เลยนะ แต่จริงๆ แล้วคุณต้องส่งจดหมายตอบกลับผลการตรวจสอบภายใน SOX-404 วันนี้นะครับ ไม่ทราบว่าเป็นยังไงบ้างแล้ว?"
ผมหัวเราะก๊ากออกมา "John แผนของเราคือจะทำรายงานนั่นให้เสร็จช่วงวันหยุดหลังจาก Deployment โปรเจกต์ Phoenix แต่คุณก็รู้นี่นาว่าทุกอย่างมันไม่ได้เป็นไปตามแผน ผมสงสัยว่าคงไม่มีใครได้แตะมันเลยตั้งแต่คืนวันศุกร์"
John พูดด้วยน้ำเสียงที่ดูเป็นกังวลมาก "คุณก็รู้ใช่ไหมว่าคณะกรรมการตรวจสอบทั้งหมดจะดูรายงานเรื่องนี้? ถ้าเราทำส่งไม่ทันกำหนด มันจะเหมือนเป็นสัญญาณเตือนภัยให้ทุกคนรู้ว่าเรามีปัญหาใหญ่เรื่องการควบคุม และนี่อาจจะทำให้การตรวจสอบจากภายนอก (External audit) ยืดเยื้อออกไปอีกด้วย"
ผมตอบอย่างมีเหตุมีผลที่สุดเท่าที่จะทำได้ "เชื่อผมเถอะ ถ้าผมทำอะไรได้ผมทำไปแล้ว แต่ตอนนี้ทีมงานของผมทุกคนทำงานกันหามรุ่งหามค่ำเพื่อช่วยกู้ระบบ Phoenix ต่อให้พวกเขาทำรายงานเสร็จแล้ว และผมแค่ต้องก้มลงไปเก็บมันขึ้นมา ผมก็ยังทำไม่ได้เลย เรากำลังจมน้ำกันอยู่ลึกขนาดนั้นแหละ"
ขณะที่ผมพูด ผมก็ตระหนักว่ามันรู้สึกเป็นอิสระแค่ไหนที่ได้บอกว่าทีมของผมทำงานเต็มขีดความสามารถแล้ว และไม่มีพลังงานเหลือพอสำหรับงานใหม่ๆ อีกแล้ว และที่สำคัญคือทุกคนเชื่อผมจริงๆ
ผมได้ยิน John พูดว่า "เอาแบบนี้ไหม ผมพอจะดึงวิศวกรมาให้คุณได้สองคน บางทีพวกเขาอาจจะช่วยทำงานเบื้องต้นเกี่ยวกับการประเมินแผนการแก้ไข (Remediation effort) หรือถ้าคุณต้องการ เราก็ส่งพวกเขาเข้าไปช่วยทีมเทคนิคกู้ระบบก็ได้นะ ทั้งคู่มีความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคและมีประสบการณ์มากเลยล่ะ"
หูของผมผึ่งทันที ตอนนี้ทุกคนถูกส่งไปทำงานทุกอย่างที่สถานการณ์ฉุกเฉินนี้ต้องการ และส่วนใหญ่ก็อดนอนกันมาอย่างน้อยหนึ่งคืนแล้ว บางคนคอยเฝ้าดู Service และระบบที่แสนเปราะบาง บางคนช่วยรับโทรศัพท์จากผู้จัดการร้าน บางคนช่วย QA สร้างระบบและเขียน Test และบางคนก็ช่วย Development หาสาเหตุของปัญหา
ผมรีบตอบทันที "นั่นจะเป็นประโยชน์มากเลยครับ ส่งอีเมลหา Wes พร้อมระบุรายละเอียดสั้นๆ เกี่ยวกับวิศวกรของคุณแต่ละคนมาที ถ้า Wes ไม่ได้ต้องการทักษะของพวกเขาไปใช้ในงานด่วน ผมจะมอบหมายให้พวกเขาทำเรื่องการประเมินแผนการแก้ไข ตราบเท่าที่ไม่ไปรบกวนใครก็ตามที่กำลังทำงานกู้ Phoenix อยู่"
"โอเค เยี่ยมเลย" John บอก "เดี๋ยวผมจะส่งข้อมูลให้ Wes ภายในวันนี้ แล้วจะแจ้งให้คุณทราบว่าผมกับเขาตกลงจะเอายังไงกัน"
เขาเตรียมวางสาย และผมก็แอบคิดว่าเป็นโชคดีอย่างไม่คาดฝันจริงๆ ที่อาจจะมีใครสักคนมาช่วยทำงานเรื่องรายงานผลการตรวจสอบ
จากนั้นผมก็สงสัยว่าความเหนื่อยล้ากำลังเล่นงานผมอยู่หรือเปล่า โลกนี้มันช่างพิลึกพิลั่นจริงๆ ที่ผมพบเหตุผลให้ต้องขอบคุณทั้งฝ่าย Development และ ฝ่าย Security ในวันเดียวกัน