ผมใช้เวลาทั้งวันหยุดสุดสัปดาห์ ไปกับการทำสไลด์ PowerPoint สำหรับการประชุมกับ Steve ในเช้าวันนี้ แม้จะทุ่มเททำไปขนาดนั้น แต่ผมก็ยังหวังว่าตัวเองจะเตรียมตัวได้ดีกว่านี้อีกสักหน่อย
ผมพยายามผ่อนคลายตัวเอง จินตนาการถึงการได้พูดคุยธุรกิจกับเขาอย่างราบรื่นและมีพลัง และเดินออกมาพร้อมกับทุกอย่างที่ผมร้องขอ ผมคอยย้ำเตือนตัวเองว่านี่สำคัญต่อบริษัทและองค์กรของผมมากแค่ไหน ทุกคนทำงานกันอย่างหนักเพื่อเตรียมตัวสำหรับเรื่องนี้ และตอนนี้ความสำเร็จหรือความล้มเหลวก็ขึ้นอยู่กับว่าผมจะสื่อสารมันออกมาให้ Steve เข้าใจได้ดีแค่ไหน
Stacy ยิ้มให้ผมเมื่อผมไปถึงและพูดอย่างอบอุ่นว่า "เชิญข้างในเลยค่ะ ต้องขอโทษด้วยนะคะที่เราจัดเวลาให้คุณได้แค่สามสิบนาที"
ผมหยุดอยู่ตรงหน้าประตู ในห้องนั้น Sarah กำลังนั่งอยู่กับ Steve ที่โต๊ะ Sarah กำลังบอก Steve ว่า "—คุณทำได้ยอดเยี่ยมมากในการเล่าเรื่องราวว่าเรากำลังจะไปในทิศทางไหน นักวิเคราะห์กลุ่มนี้ปกติจะขี้ระแวงที่สุดแล้ว แต่พวกเขาก็ดูตื่นเต้นกันอย่างเห็นได้ชัด คุณยังทำให้พวกเขามีเหตุผลที่จะกลับมาคุยกับเราอีกครั้งตอนที่ Phoenix เปิดใช้งานจริง (go live) ดูเหมือนพวกเขาจะประทับใจกับ Roadmap ของ Phoenix มากเลยล่ะค่ะ"
พวกเขากำลังบอกนักวิเคราะห์เกี่ยวกับ Roadmap ของ Phoenix งั้นเหรอ? ในเมื่อฟีเจอร์ตั้งมากมายถูกเลื่อนไปปล่อยใน Release ถัดไป ผมจึงอดสงสัยไม่ได้ว่าการไปให้สัญญาที่ไม่มีข้อมูลรองรับเพียงพอกับตลาดแบบนั้นมันเป็นเรื่องที่ฉลาดแล้วหรือเปล่า
Steve แค่พยักหน้าและตอบอย่างมีความสุขว่า "มาดูกันว่าจะเปลี่ยนความประทับใจของพวกเขาที่มีต่อเราได้ไหม จัดการเรื่องตารางคุยได้ดีมาก ไว้เจอกันสายๆ วันนี้นะ"
Sarah ยิ้มให้ผมและทักทาย "เฮ้ Bill วันนี้คุณมาแต่เช้าเลยนะเนี่ย?"
ผมขบฟันแน่น แสร้งทำเป็นเมินคำพูดของเธอ "อรุณสวัสดิ์ครับทุกคน" พลางพยายามแสดงความสนใจ "ดูเหมือนจะคุยกันราบรื่นดีนะครับ"
Sarah ยิ้มกว้างกว่าเดิมอีก "ใช่ค่ะ พวกเขาตื่นเต้นกับวิสัยทัศน์ของเรามาก และเห็นพ้องต้องกันว่ามันจะเป็นตัวเปลี่ยนเกม (game changer) ของเราได้จริงๆ นี่แหละคือสิ่งที่เราต้องการเพื่อเปลี่ยนภาพลักษณ์ของเราในตลาดและใน Wall Street"
ผมมองเธออย่างเรียบเฉย พลางสงสัยว่าการบรรยายสรุป (briefings) ให้โลกภายนอกฟังนี่แหละที่เป็นตัวการสร้างแรงกดดันมหาศาลให้กับทีมของ Chris จนต้องปล่อยฟีเจอร์ออกมาอย่างรีบเร่งเกินไป
ผมทรุดตัวลงนั่งตรงข้ามกับ Steve แม้จะไม่อาจหันหลังให้ Sarah ได้อย่างเต็มที่ แต่ผมก็พยายามทำให้ดีที่สุด
“เป็นไปไม่ได้” เขาพูดแทรกขึ้นมาก่อนที่ผมจะทันพูดจบ “ผมเห็นกองเอกสารข้อบกพร่องจากการตรวจสอบพวกนั้นแล้ว และเราจะงานเข้าอย่างหนักถ้าเราไม่รีบแก้ไขปัญหาเหล่านั้น”
นี่มันไม่เป็นไปตามแผนเลยจริงๆ “โอเคครับ...” ผมพูดช้าๆ “เราจะทำให้ดีที่สุด แต่ผมขออนุญาตบันทึกไว้ตรงนี้เลยว่าเรามีคนไม่พอที่จะทำงานชิ้นใดชิ้นหนึ่งให้ดีได้เลย ยิ่งไม่ต้องพูดถึงการทำให้ดีทั้งสองอย่างพร้อมกัน”
ผมรอให้เขารับทราบประเด็นของผม เวลาผ่านไปไม่กี่วินาทีก่อนที่ในที่สุดเขาจะพยักหน้า
เมื่อตระหนักว่านี่คือสิ่งที่ดีที่สุดที่ผมจะได้รับแล้ว ผมจึงชี้ไปที่หน้าแรกของเอกสารที่ผมยื่นให้เขา ผมพูดว่า “เรามาลองดูภาพกว้างและคุยกันเรื่องปริมาณงานและความสามารถในการรับงาน (demand and capacity) ของโปรเจกต์กันครับ ตอนนี้เรากำลังสนับสนุนโปรเจกต์ทางธุรกิจกว่า 35 โปรเจกต์ผ่านสำนักงานบริหารโครงการของ Kirsten และจากการนับล่าสุด ยังมีโปรเจกต์ธุรกิจขนาดเล็กและโครงการริเริ่มภายในอื่นๆ อีกกว่า 70 รายการ และยังมีรายการอื่นๆ อีกที่เรายังไม่ได้นับรวมเข้าไป ด้วยจำนวนพนักงานไอที 143 คนของเรา ไม่มีงานไหนเลยที่จะเสร็จได้ตามที่รับปากไว้ครับ”
ผมชี้ให้เขาดูหน้าที่สองของเอกสารพลางกล่าวว่า “อย่างที่คุณเห็น ผมและทีมงานได้สรุปคำขอเพิ่มพนักงานอีกหกตำแหน่งในส่วนที่เราขาดแคลนคนมากที่สุดครับ”
ผมเริ่มทำการปิดการนำเสนอโดยกล่าวว่า “เป้าหมายของผมคือการเพิ่มความเร็วในการทำงาน (throughput) เพื่อให้เราไม่ต้องตกอยู่ในสถานการณ์แบบนี้อีก และเพื่อให้งานโปรเจกต์เหล่านี้เสร็จสิ้นได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ผมอยากขอให้คุณอนุมัติการเปิดรับพนักงานเหล่านี้ทันที เพื่อที่เราจะได้เริ่มประกาศหาคนครับ คนเก่งระดับ Brent ไม่ได้หากันง่ายๆ และเราต้องเริ่มให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ครับ”
ในการซ้อมของผม ช่วงเวลานี้แหละที่ Steve จะไล่นิ้วไปตามตัวเลขต่างๆ ถามคำถามผมสักสองสามข้อ และเราจะมีการพูดคุยที่มีความหมายเกี่ยวกับวิธีการเลือกสิ่งแลกเปลี่ยน (trade-offs) ที่ดีที่สุด บางทีเขาอาจจะถึงขั้นตบหลังผมแล้วชมเชยคุณภาพของการวิเคราะห์ของผมด้วยซ้ำ
แต่ Steve ไม่แม้แต่จะหยิบเอกสารของผมขึ้นมาดูด้วยซ้ำ เขากลับมองหน้าผมแล้วพูดว่า “Bill โปรเจกต์ Phoenix งบประมาณบานปลายไปสิบล้านดอลลาร์แล้วนะ และเราต้องทำให้กระแสเงินสดกลับมาเป็นบวกให้ได้โดยเร็ว คุณมีทรัพยากร (resources) ที่แพงที่สุดในบริษัทอยู่ในมือแล้ว คุณต้องใช้สิ่งที่คุณมีให้คุ้มค่าที่สุด”
เขากอดอกและพูดต่อ “ปีที่แล้ว เราให้นักวิเคราะห์ไอทีเข้ามาทำ Benchmark เปรียบเทียบบริษัทของเรากับคู่แข่ง พวกเขาบอกเราว่าเราใช้จ่ายกับไอทีมากกว่าคู่แข่งเยอะมาก”
“คุณอาจจะคิดว่าพนักงานสามพันคน การเพิ่มอีกแค่หกคนคงไม่ต่างกันเท่าไหร่ แต่เชื่อผมเถอะ ทุกค่าใช้จ่ายกำลังถูกจับตามอง ถ้าผมไม่สามารถลดช่องว่างของผลกำไรได้ ผมคงต้องเลย์ออฟ (layoff) พนักงานอีกรอบ การคำนวณของคุณที่จะเพิ่มต้นทุนค่าแรงอีกสองล้านดอลลาร์น่ะมันเป็นไปไม่ได้เลย”
เขากล่าวต่อด้วยน้ำเสียงที่ดูเห็นใจมากขึ้น “คำแนะนำของผมสำหรับคุณเหรอ? ลองไปหาเพื่อนร่วมงานระดับเดียวกันของคุณแล้วลองเสนอเหตุผลของคุณดู ถ้าเหตุผลของคุณมันฟังขึ้นจริงๆ พวกเขาควรจะเต็มใจโอนงบประมาณบางส่วนของเขามาให้คุณ แต่ขอผมพูดให้ชัดเจนนะ: การเพิ่มงบประมาณใดๆ นั้นเป็นไปไม่ได้เลย ถ้าจะมีอะไรเกิดขึ้น เราอาจจะต้องตัดลดพนักงานในแผนกของคุณลงด้วยซ้ำ”
ผมใช้เวลาหลายชั่วโมงซ้อมรับมือกับสถานการณ์ที่แย่ที่สุดในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์ แต่ดูเหมือนว่าผมจะต้องซ้อมการเป็นคนมองโลกในแง่ร้ายให้มากกว่านี้เสียแล้ว
“Steve ผมไม่รู้จะพูดให้ชัดเจนกว่านี้ได้ยังไงแล้วนะครับ” ผมพูดพลางรู้สึกหมดหวังนิดๆ “งานพวกนี้มันไม่ได้เสร็จด้วยเวทมนตร์ งานทั้งหมดที่สุมหัวเราอยู่นี้มันทำโดยคนจริงๆ ข้อตกลงอย่างเช่นงาน Audit น่ะมันถูกรับปากมาโดยไม่ได้คำนึงเลยว่าพนักงานแต่ละคนมีงานล้นมือกันอยู่แค่ไหน อย่างเช่นโปรเจกต์ Phoenix เป็นต้น”
เมื่อตระหนักว่าไม่มีอะไรจะเสียแล้ว ผมเลยพยายามพูดเพื่อเรียกสติเขา “ถ้าคุณใส่ใจเรื่องการลดช่องว่างกับคู่แข่งด้วยการทำให้ Phoenix สำเร็จจริงๆ คุณก็ไม่ได้ทำเหมือนว่าคุณใส่ใจเลยนะครับ สำหรับผม ดูเหมือนคุณกำลังถูกหลอกให้รีบวิ่งไปดวลปืนโดยพกไปแค่มีดเท่านั้นแหละครับ”
ผมคาดหวังว่าจะได้รับการตอบโต้บางอย่าง แต่เขาเพียงแค่เอนหลังพิงเก้าอี้และกอดอก “เราทุกคนต่างก็ทำดีที่สุดแล้ว เพราะฉะนั้นคุณควรกลับไปทำหน้าที่ของตัวเองให้ดีที่สุดเหมือนกัน”
ในตอนนั้นเอง ประตูก็เปิดออกและ Sarah ก็เดินเข้ามา “ไฮ Steve ขอโทษที่ขัดจังหวะนะคะ แต่เรามีการประชุมสายกับนักวิเคราะห์ในอีกสองนาทีค่ะ ให้ฉันต่อสายเลยไหมคะ?”
ชิบหายแล้ว ผมก้มมองนาฬิกา 9:27 น.
เธอขโมยแม้กระทั่งสามนาทีสุดท้ายของผมไปจนได้
ด้วยความพ่ายแพ้อย่างราบคาบ ในที่สุดผมก็พูดว่า “โอเคครับ เข้าใจแล้ว เดินหน้าต่อเลยครับ เดี๋ยวผมจะคอยรายงานความคืบหน้าให้ทราบ”
Steve พยักหน้าขอบคุณ แล้วหันไปหา Sarah ขณะที่ผมปิดประตูตามหลังออกมา ระหว่างทางเดินออกไป ผมโยนเอกสารการนำเสนอที่อุตส่าห์ทำมาทั้งวันหยุดลงในถังขยะรีไซเคิลของ Stacy
ผมพยายามปัดเป่า กลิ่นอายของความพ่ายแพ้ออกไปขณะเดินไปร่วมประชุม CAB ผมยังคงคิดว่าจะบอกข่าวร้ายกับ Wes และ Patty อย่างไรดีตอนที่เดินเข้าไปในห้องประชุมที่ Patty ตั้งชื่อให้ว่าห้องประสานงานการเปลี่ยนแปลง (Change Coordination Room)
ความคิดเรื่อง Steve หายวับไปทันทีเมื่อผมเห็นสิ่งที่อยู่ในห้องนั้น
ตอนนี้พื้นที่เกือบทุกส่วนของผนังถูกคลุมด้วยไวท์บอร์ด มีแผ่นกระดาษแปะอยู่เกือบทุกตารางนิ้วของไวท์บอร์ดบนผนังสองด้าน และมันไม่ได้แปะแค่ชั้นเดียว—บางจุดมีตะขอติดอยู่บนบอร์ดและมีกระดาษแขวนซ้อนกันอยู่ถึงสิบแผ่น
บนโต๊ะประชุมยังมีกองกระดาษวางอยู่อีกยี่สิบหรืออาจจะถึงสามสิบกอง