จาก: Steve Masters (CEO, Parts Unlimited)
ถึง: พนักงาน Parts Unlimited ทุกคน
วันที่: 8:45 น., 13 มกราคม
หัวข้อ: Sarah Moulton พ้นจากตำแหน่งในบริษัทแล้ว
มีผลทันที Sarah Moulton จะลางานเพื่อใช้เวลากับครอบครัวมากขึ้น โดย Maggie Lee จะเข้ามารับผิดชอบงานด้านค้าปลีก (retail) ทั้งหมด และ Pamela Sanders จะดูแลด้านการตลาดผลิตภัณฑ์ (product marketing), ความสัมพันธ์กับนักวิเคราะห์ (analyst relations) และประชาสัมพันธ์ (public relations) สำหรับเรื่องอื่นๆ โปรดติดต่อมาที่ผมโดยตรง เราขอขอบคุณเธอสำหรับความทุ่มเทที่มีให้กับบริษัทตลอดสี่ปีที่ผ่านมา
แล้วเจอกันที่ Town Hall ครั้งหน้า! Steve
จาก: Alan Perez (Operating Partner, Wayne-Yokohama Equity Partners)
ถึง: Steve Masters (CEO)
วันที่: 15:15 น., 13 มกราคม
หัวข้อ: ยินดีด้วยสำหรับไตรมาสที่ยอดเยี่ยม
Steve — เป็นความลับนะ...
ยินดีด้วยสำหรับไตรมาสที่น่าทึ่ง อย่างที่เขาว่ากันว่า ข้อมูลแค่สองจุดยังไม่ถือเป็นเทรนด์ แต่มันก็ยังน่าตื่นเต้นที่ได้เห็น ยอดขายในช่วง Black Friday และวันคริสต์มาสที่ทำลายสถิติ รวมถึงการทำกำไรที่เพิ่มขึ้นนั้นเป็นเรื่องที่น่าสังเกต และเปลี่ยนสถานะทางการเงินของบริษัทไปอย่างสิ้นเชิง ผมเริ่มเห็นแววของเรื่องราวการเติบโตที่กำลังก่อตัวขึ้นแล้ว
ผมดีใจที่เราสนับสนุนคุณตลอดช่วงการพลิกฟื้นธุรกิจนี้ ขอให้โชคดีกับการปิดงบ และผมตั้งตารอที่จะเห็นตัวเลขสุดท้ายของไตรมาสนี้
ด้วยความปรารถนาดี Alan
ปล. น่าเสียดายที่ Sarah ไม่เคยยอมรับในวิสัยทัศน์ของคุณอย่างเต็มตัว เธออาจเป็นทรัพยากรที่มีค่าอย่างยิ่งก็ได้
Maxine นั่งอยู่ที่แถวที่สองในงาน Town Hall เดือนมกราคม เธอหยุดยิ้มไม่ได้เมื่อทราบข่าวการลาออกของ Sarah และที่ดียิ่งกว่านั้น Chris ได้ส่งบันทึกข้อความบอกว่า Kurt ได้รับการกลับเข้าทำงานและพ้นจากความผิดทุกประการ Kurt นั่งอยู่ข้างๆ เธอ และเหนือความคาดหมายของเธอ ทั้งคู่มีบทบาทเล็กๆ ในวาระการประชุมวันนี้ด้วย
เมื่อเวลาสิบโมงตรง Steve เปิดไมโครโฟนและกล่าวกับทุกคนในหอประชุม “อรุณสวัสดิ์และสวัสดีปีใหม่ทุกท่านครับ และด้วยช่วงเทศกาลที่ยอดเยี่ยมรวมถึงผลการสรุปกำไรที่ผมเพิ่งได้รับมา ผมขอประกาศว่าปีนี้จะเป็นปีที่ดีที่สุดของบริษัทเรา!” ทุกคนในหอประชุมปรบมือและโห่ร้องด้วยความยินดี Maxine ได้เห็นข่าวดีในสื่อเกี่ยวกับไตรมาสที่น่าทึ่งของบริษัทแล้ว Steve ย้ำถึงพันธกิจของบริษัทตามปกติ จากนั้นจึงให้รายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลประกอบการที่เหลือเชื่อในช่วงเดือนธันวาคม ท่ามกลางเสียงปรบมือดังสนั่น เขาเชิญ Maggie ขึ้นบนเวที “ยินดีด้วยที่ช่วยงานตรวจสอบสต็อกสินค้าเร่งด่วนได้อย่างยอดเยี่ยม และยินดีกับตำแหน่งใหม่ในฐานะ SVP ของ retail operations ด้วยครับ!”
จนถึงงาน Town Hall ครั้งนี้ มักจะเป็น Sarah ที่พูดถึงกลยุทธ์ของบริษัท Maxine รู้สึกยินดีและภูมิใจมากที่ Maggie เข้ามาแทนที่เธอและได้รับการยอมรับต่อหน้าพนักงานทั้งบริษัท
“ขอบคุณค่ะ Steve” เธอกล่าว ดูภูมิฐานในชุดสูทดีไซเนอร์ “ดิฉันจะพูดสั้นๆ นะคะ ในเดือนธันวาคมที่ผ่านมาเราทำลายสถิติในทุกด้าน ทั้งรายได้ (revenue), ขนาดคำสั่งซื้อเฉลี่ย (average order size), อัตราส่วนการซื้อสินค้าโปรโมชัน (conversion rate) และกำไรขั้นต้น (margin) แม้แต่ความพึงพอใจของลูกค้า (customer satisfaction) ก็พุ่งสูงขึ้น
“เพราะรากฐานที่ยอดเยี่ยมที่ Phoenix ได้วางไว้ ทีม Unicorn จึงสามารถสร้างฟีเจอร์โปรโมชันได้อย่างรวดเร็ว เพื่อดึงดูดผู้คนให้มาใช้งานแอปมือถือ, เว็บไซต์ e-commerce และร้านค้าจริงของเรา แน่นอนว่าไม่ใช่แค่ฝ่ายการตลาดเท่านั้น แต่มันเป็นความร่วมมือที่น่าทึ่งทั้งจากพนักงานหน้าร้านและทีมเทคโนโลยี” เธอกล่าว “โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ดิฉันขอชื่นชมการทำงานที่ยอดเยี่ยมของ Kurt Reznick, Maxine Chambers และทีม Unicorn Project ทั้งหมดค่ะ”
Maggie ชี้ไปที่ Maxine และ Kurt จากบนเวที ยืนยันให้พวกเขายืนขึ้นและโบกมือให้ทุกคนจากที่นั่ง Maxine โบกมือให้ทุกคนพลางกัดฟันเขินๆ
Maggie อธิบายกราฟชุดหนึ่ง “... สรุปสั้นๆ คือ ด้วยผลงานที่เหลือเชื่อนี้ Steve และ Dick จึงประกาศไตรมาสที่มีกำไรเป็นครั้งแรกในรอบเกือบสองปีครึ่งค่ะ”
Maxine ได้ยินผู้คนโห่ร้องยินดีและตระหนักว่าสิ่งนี้สำคัญต่ออนาคตของบริษัทเพียงใด Maggie กล่าวด้วยรอยยิ้มกว้าง “เชื่อมั่นได้เลยว่านี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น Steve จะไม่ปล่อยให้เราหยุดพักอยู่กับที่แน่นอน ในความเป็นจริง เขาได้เพิ่มเป้าหมายของเราให้สูงขึ้น และเรากำลังพยายามอย่างเต็มที่เพื่อหาวิธีบรรลุเป้าหมายเหล่านั้น ขอบคุณทุกคนมากค่ะ!”
Steve รับไมโครโฟนคืนจาก Maggie พร้อมขอบคุณเธออีกครั้งสำหรับงานที่ยอดเยี่ยม “ผมขอประกาศผู้ชนะการประกวดนวัตกรรม (Innovation Contest) ที่เราจัดขึ้นในเดือนธันวาคมอย่างเป็นทางการครับ มีทีมกว่าสามสิบทีมที่ได้รับเลือกให้นำเสนอไอเดียต่อคณะกรรมการที่เราคัดเลือกจากทั่วทั้งบริษัท” เขากล่าว “มีไอเดียที่น่าทึ่งมากมาย และผมยินดีมากกับการตัดสินใจของคณะกรรมการ”
Maxine รู้สึกยินดีเป็นอย่างยิ่งที่ได้เห็น Brent, Shannon, Dwayne และ Wes ขึ้นไปบนเวทีเพื่อรับการยกย่องจาก Steve รวมถึงทีมที่นำเสนอเรื่องการให้คะแนนสถานีบริการ (service station ratings) และการส่งอะไหล่ภายในสี่ชั่วโมง (four-hour parts delivery)
Steve ชี้ไปที่ผู้คนบนเวทีแล้วกล่าวว่า “สิ่งที่น่าทึ่งคือ แต่ละทีมได้ทำงานร่วมกับ Maxine และทีมของเธอเพื่อสำรวจ สร้างต้นแบบ (prototype) และตรวจสอบ (validate) ไอเดียเหล่านี้เรียบร้อยแล้ว เราจะรายงานผลให้ทุกท่านทราบทุกไตรมาสครับ”
แต่ละทีมนำเสนอแผนงานทีมละห้านาที และแต่ละทีมสามารถแสดงตัวอย่าง (demo) สิ่งที่พวกเขาสร้างขึ้นแล้ว สิ่งที่จะทำต่อไป เป้าหมายในอีกสามเดือนข้างหน้า และความช่วยเหลือที่พวกเขาต้องการ
Maxine ประทับใจมากกับสิ่งที่พวกเขาทั้งหมดสร้างขึ้น
“ทำได้ดีมาก Maxine” Bill ซึ่งนั่งอยู่ข้างๆ เธอพูดขึ้น “นี่มันสุดยอดไปเลย”
Maxine หยุดยิ้มไม่ได้ ขณะที่ Steve เริ่มเข้าสู่ช่วง Q&A ห้องแชท #ask-steve-town-hall ก็ถูกฉายขึ้นด้านหลังเขา ตามที่สัญญาไว้ เขาถามความรู้สึกของผู้คนที่มีต่อบริษัท โดยขอให้พวกเขาตอบโพลด้วยอีโมจิ คนส่วนใหญ่ตอบด้วยรูปหัวใจหรือใบหน้ายิ้มแย้ม มีประมาณห้าเปอร์เซ็นต์ที่ตอบด้วยอีโมจิรูปอึ (poo) ซึ่ง Steve ก็สนับสนุนให้พวกเขาส่งอีเมลมาแจ้งข้อร้องเรียนหรือข้อเสนอแนะต่างๆ ให้เขาโดยตรง
วันพฤหัสบดีถัดมา Maxine นั่งอยู่ที่ด้านหน้าของห้องอาหารพร้อมกับผู้คนอีกกว่าสี่สิบคน วันนี้เป็นวัน Teaching Thursday และ Shannon กับนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล (data scientist) กำลังอยู่ที่หน้าห้องเพื่อสอนวิธีการสร้างโมเดล Machine Learning โดยใช้ข้อมูลจริงของบริษัทจากแพลตฟอร์มข้อมูล Panther ทุกคนรวมถึง Maxine เปิดแล็ปท็อปและทำตามบทเรียนในห้องแล็บ
Steve นั่งอยู่ข้างๆ เธอโดยเปิดแล็ปท็อปไว้เช่นกัน เมื่อ Maxine จ้องมองที่หนังสือ Machine Learning ที่วางอยู่ข้างแล็ปท็อปของเขา เขาก็พูดขึ้นว่า “อะไรเหรอ? ผมทำงานด้านโลจิสติกส์มาหลายทศวรรษนะ จริงๆ แล้วผมเคยอยากเรียนคณิตศาสตร์ในระดับบัณฑิตศึกษาแต่ไม่มีเงินเรียน ผมเคยชอบพีชคณิตเชิงเส้น (linear algebra) และสถิติมาก ผมยังเป็นคนที่ใช้ Excel ได้เก่งที่สุดเท่าที่ผมรู้จักเลยนะ แต่ผมก็ยังมีอะไรให้ต้องเรียนรู้อีกเยอะเหมือนกัน”
Maxine ประทับใจมาก เมื่อมองไปรอบๆ ห้อง เธอเห็นเพื่อนร่วมทีม MRP เก่าของเธอหลายคน รวมถึงผู้จัดการโครงการ วิศวกร QA และ Ops บางคนที่ตำแหน่งงานเดิมกำลังจะถูกเลิกจ้าง บางคนดูเหมือนจะมาที่นี่ด้วยความจำใจ แต่ส่วนใหญ่กระโจนเข้าใส่ด้วยความกระตือรือร้น รวมถึง Derek จากฝ่ายช่วยเหลือด้วย ดีสำหรับเขาแล้ว เธอคิด
แม้ว่ากระบวนการปรับลดพนักงาน (RIF) จะเจ็บปวดเพียงใด แต่การได้เห็นผู้คนเหล่านี้กระหายที่จะเรียนรู้ทักษะที่ร้อนแรงและเป็นที่ต้องการมากที่สุดในปัจจุบันก็ทำให้ Maxine ยิ้มได้ มันช่วยขจัดความสงสัยทั้งหมดว่านี่เป็นสิ่งที่ถูกต้องที่ควรทำ ไม่ใช่แค่เพื่อบริษัทเท่านั้น แต่เพื่อตัววิศวกรเหล่านี้เองด้วย
Maxine เข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงกำแพงทางจิตใจที่บางครั้งเกิดขึ้นเมื่อต้องเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ นั่นคือเหตุผลที่เธอมาอยู่ที่นี่ด้วย เพื่อแสดงให้เห็นว่าแม้แต่เธอก็ยังต้องเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ เสมอ
หลายปีก่อน เมื่อเธอไปเข้าเวิร์กช็อปที่ MIT ผู้สอนบอกว่าผู้ใหญ่ที่กำลังเรียนรู้วักมักจะซ่อนความจริงที่ว่าพวกเขากำลังพยายามฝึกทักษะใหม่ ไม่ว่าจะเป็นการเรียนภาษาใหม่ การว่ายน้ำ หรือแม้แต่การเรียนกอล์ฟ ส่วนใหญ่มาจากความอายหรือกลัวที่จะถูกเห็นว่ากำลังทำในสิ่งที่ตัวเองยังทำได้ไม่ดี
อันที่จริง เมื่อหลายสิบปีก่อนเธอเคยอยากว่ายน้ำให้เก่งขึ้น เธอไม่สามารถว่ายน้ำได้แม้แต่รอบเดียวโดยไม่หยุดพักกลางสระ เธอรู้สึกอายและจินตนาการว่านักว่ายน้ำคนอื่นๆ ทั้งเด็กและผู้ใหญ่กำลังหัวเราะเยาะเธอ เธอรู้สึกประหม่าอย่างมากกับไลฟ์การ์ดที่นั่งอยู่บนเก้าอี้สูงซึ่งมีหน้าที่คอยเฝ้าดูทุกคน
เธอจำได้ว่าเธอถึงกับเริ่มเดินกะเผลกแกล้งเจ็บขา เพื่อให้ไลฟ์การ์ดหาข้ออ้างให้เธอว่าเป็นเพราะเจ็บขาเลยว่ายน้ำไม่เก่ง ในที่สุด เธอก็เริ่มลงเรียนพร้อมกับลูกๆ ของเธอ และหลังจากฝึกฝนมาหลายปี เธอภูมิใจที่ตอนนี้สามารถว่ายน้ำต่อเนื่องได้นานถึงหนึ่งชั่วโมงเต็ม
เธอไม่เคยต้องการให้วิศวกรคนไหนรู้สึกอายเหมือนที่เธอเคยรู้สึกในสระว่ายน้ำวันนั้น ทุกคนคือนักเรียนรู้ และนี่คือเหตุผลที่ Maxine รู้สึกพึงพอใจอย่างลึกซึ้งที่ได้เห็นว่า Teaching Thursdays เข้าถึงผู้คนได้มากมายขนาดนี้
สองสัปดาห์ต่อมา Maxine ยืนอยู่รอบกองเซิร์ฟเวอร์ Kumquat กองโตในลานจอดรถด้านนอกจุดรับส่งของของอาคาร 5 ยังคงมีหิมะอยู่รอบลานจอดรถและอากาศยังคงหนาวจัด แต่นั่นไม่ได้หยุดยั้งผู้คนเกือบห้าสิบคนจากการมาออกันอยู่ที่นี่
Maxine รู้ดีว่าทำไมคนถึงมากันเยอะขนาดนี้ นอกจากการทำงานในโครงการส่งของภายในสี่ชั่วโมงแล้ว Maxine ยังทำงานอย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อยเพื่อช่วย Brent และ Dwayne ย้ายทุกอย่างออกจากเซิร์ฟเวอร์ Kumquat และตอนนี้เมื่องานเสร็จสิ้น ทุกคนก็อยากจะมาส่งลาเซิร์ฟเวอร์ Kumquat เก่าเหล่านี้ให้สมเกียรติ
เธอต้องประหลาดใจที่ Steve, Dick และ Bill ก็อยู่ที่นี่ด้วย Steve กล่าวว่า “ผมขอแสดงความยินดีอย่างสุดซึ้งต่อ Wes และทีมที่สามารถปลดเกษียณเซิร์ฟเวอร์ที่เก่าและเหนื่อยล้าเหล่านี้ได้สำเร็จ หน้าที่ของเราคือรับใช้ลูกค้า และพูดกันตรงๆ ลูกค้าไม่ได้สนใจเรื่องพวกนี้เลย ด้วยการทำงานหนักของพวกคุณ เราสามารถเก็บเกี่ยวพลังงานทั้งหมดที่เคยใช้ไปกับการประคองสิ่งเหล่านี้ไว้ แล้วนำไปใช้ในส่วนที่เป็น Core ซึ่งเราสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น ผมจะให้ Wes แชร์เรื่องราวนี้ในงาน Town Hall ครั้งหน้าเพื่อให้เราทุกคนได้เฉลิมฉลองร่วมกัน
“จากนี้ไป Wes ผมขอยกเวทีให้คุณครับ” เขากล่าวท่ามกลางเสียงปรบมือของทุกคนที่มารวมตัวกัน
Wes ก้าวออกมาและกล่าวกับฝูงชน “ขอบคุณทุกคนที่มาครับ นี่เป็นครั้งแรกของพิธีการมากมายที่เราจะจัดขึ้นเพื่อบอกลาสิ่งของที่เคยอาศัยอยู่ในดาต้าเซ็นเตอร์ (datacenter) ของเรา และสร้างความทรมานให้เราอยู่ทุกเมื่อเชื่อวัน ผมโตมากับเซิร์ฟเวอร์ Kumquat เมื่อเกือบยี่สิบปีก่อน” เขากล่าว “ผมเรียนรู้เกือบทุกอย่างที่ผมรู้จากเจ้าเครื่องพวกนี้ สมัยนั้นพวกมันเป็นสิ่งมหัศจรรย์ทางเทคโนโลยี เป็นเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แต่ทุกวันนี้ พวกมันคือตัวทำลายชีวิตเรา มิดเดิลแวร์ (middleware) ที่มันรันอยู่ทำให้ยากที่ใครจะทำงานใหม่ๆ ให้เสร็จ พวกมันพังง่าย และที่แย่กว่านั้นคือทั้งคลัสเตอร์ (cluster) ต้องใช้เวลาเกือบครึ่งวันในการรีบูต (reboot) เพราะต้องตรวจสอบดิสก์ในระบบไฟล์ (filesystem)
“เราทำงานหนักตลอดหลายเดือนที่ผ่านมาเพื่อย้ายแอปพลิเคชันทั้งหมดออกจากเครื่องเหล่านี้ ไม่ว่าจะย้ายไปที่เซิร์ฟเวอร์ทั่วไปหรือย้ายขึ้นระบบคลาวด์ (cloud) ทั้งหมด” Wes กล่าว “และตอนนี้เมื่อมันเสร็จสมบูรณ์แล้ว เราก็สามารถขนพวกมันออกจากดาต้าเซ็นเตอร์และออกไปจากชีวิตของเราได้เสียที”
Wes หยิบค้อนปอนด์ยักษ์ออกมาจากด้านหลัง “ในฐานะคนที่ต้องรับสายแจ้งเหตุขัดข้องกลางดึกบ่อยที่สุดเพราะเจ้าของเก่าๆ พวกนี้ ผมขอรับสิทธิ์ในการฟาดครั้งแรกเอง และหลังจากนั้นใครอยากจะพูดอะไรหรือจะฟาดมันให้แหลกคามือก็ได้เลยครับ”
พูดจบ Wes ก็ชูค้อนปอนด์ขึ้นเหนือหัว ตะโกนก้องว่า “ลาก่อน เจ้ากองขยะ 8U ยุค 90 ที่น่ารังเกียจ!!” แล้วเหวี่ยงค้อนปอนด์ลงไปที่กองเซิร์ฟเวอร์ เกิดเสียงดังสนั่นของชิ้นส่วนที่แตกหัก และ Maxine ก็โห่ร้องด้วยความสะใจ Wes เหวี่ยงค้อนอีกสองสามครั้งพร้อมกับตะโกนด้วยความดีใจ เขาหัวเราะและตะโกนออกมาว่า “ว้าว! มันรู้สึกดีจริงๆ!”
เขาส่งค้อนปอนด์ให้ Brent ซึ่งรับมาแล้วตะโกนว่า “นี่สำหรับการที่แกปลุกฉันเกือบทุกคืนเมื่อห้าปีที่แล้ว!” จากนั้นเขาก็เหวี่ยงค้อน ทำให้เกิดเสียงโครมครามตามมา เขาตะโกนอีกว่า “และนี่สำหรับการที่แกทำลายวันหยุดพักผ่อนครั้งล่าสุดของฉันตอนที่ฉันกับครอบครัวอยู่ที่ดิสนีย์แลนด์!” แล้วเหวี่ยงมันลงไปอีกครั้ง
ขณะที่ Brent ยังคงแก้แค้นเซิร์ฟเวอร์ที่ตอนนี้กลายเป็นซากไปแล้ว Maxine พร้อมกับคนอื่นๆ ต่างก็บันทึกภาพเหตุการณ์นี้ไว้ในโทรศัพท์มือถือพลางยิ้มอย่างสะใจ ในที่สุด Brent ก็ส่งค้อนปอนด์ให้คนถัดไป ขณะที่ Maxine เข้าแถวรอเพื่อบอกลาด้วยตัวเอง Wes ยิ้มให้เธอ “คุณรู้ไหม นี่มันน่าทึ่งจริงๆ เราขนอุปกรณ์ออกจากดาต้าเซ็นเตอร์ไปรีไซเคิลได้เกือบแปดพันปอนด์แล้ว เหลืออีกแค่สิบห้าตันเท่านั้นเอง!”
หลายสัปดาห์ต่อมา Maxine ไปพบปะกับกลุ่ม Rebellion ที่ร้าน Dockside ทุกคนต่างแบ่งปันสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่ และ Maxine ก็ดีใจที่เห็นว่าทุกคนดูเหมือนจะสนุกกับงานมากพอๆ กับเธอ
“เซ็นเซอร์เครื่องยนต์ (engine sensor) พวกนี้เจ๋งมากเลย! มันผลิตในจีน แต่บริษัทที่ออกแบบมันอยู่ไม่ไกลจากที่นี่เอง ฉันคิดว่าเป็นบริษัทเล็กๆ นะ” Shannon กล่าว “เราได้ทำการทดลองแก้ไขซอฟต์แวร์บนตัวอุปกรณ์ดู พวกมันใช้ตัวประมวลผล ARM ที่รัน Linux ฉันจัดการเปลี่ยนค่าคอนฟิก (configuration) และแฟลช (reflash) อุปกรณ์ใหม่ ตอนนี้พวกมันส่งข้อมูลเซ็นเซอร์มาที่เซิร์ฟเวอร์หลังบ้านของเราแทนที่จะเป็นของพวกเขาแล้วค่ะ”
เธอหัวเราะ “ฉันค่อนข้างแน่ใจว่าสิ่งที่เราทำอยู่ไม่ค่อยถูกกฎหมายเท่าไหร่ เพราะมันผิดเงื่อนไขการให้บริการ (Terms of Service) แต่มันสนุกมากเลย เราจะส่งทีมไปคุยกับพวกเขาเรื่องการทำธุรกิจร่วมกัน (joint venture) หรือไม่ก็ซื้อผลิตภัณฑ์ของเขามาติดแบรนด์เราเอง (OEM) เลย
“ระบบรับข้อมูล (data ingest) และหน้าเว็บของพวกเขาห่วยมาก มันพังแทบจะทุกวัน” Shannon พูดต่อ “เราต้องการสร้างกลไกการรับข้อมูลมหาศาลบนคลาวด์ แล้วเทข้อมูลทั้งหมดลงในแพลตฟอร์มข้อมูล Panther เราจะสร้างสิ่งที่สามารถรองรับอุปกรณ์ได้เป็นล้านๆ ตัวอย่างง่ายดาย” เธอพูดด้วยความตื่นเต้นอย่างเห็นได้ชัด “ฉันอยากจะแสดงให้คนที่ผลิตอุปกรณ์พวกนี้เห็นว่าเรากำลังสร้างอะไร และพิสูจน์ให้พวกเขาเห็นว่าสิ่งที่ฉลาดที่สุดที่พวกเขาทำได้คือการเป็นพาร์ทเนอร์ (partner) กับเรา ไม่อย่างนั้นมันจะเป็นความผิดพลาดครั้งสุดท้ายของพวกเขาแน่ๆ”
เมื่อเห็นรอยยิ้มที่มุ่งมั่นของ Shannon ทำให้ Maxine นึกขึ้นได้ว่า Shannon เป็นคนชอบการแข่งขันมากแค่ไหน ในแง่ที่ดีที่สุดน่ะนะ
“ว่าแต่ คุณอยากจะมาร่วมทีมกับเราไหม?” Shannon ถาม “เราต้องการความช่วยเหลือจากคุณมากในด้านแอปพลิเคชันและด้านข้อมูล การได้ทำงานเรื่องนี้ร่วมกับ Brent และ Dwayne มันสนุกสุดยอดไปเลย! มันเป็นโปรเจกต์ที่สนุกมากจริงๆ นะ!”
Maxine กะพริบตา เธอรู้สึกเป็นเกียรติที่ได้รับการชักชวน และเธอก็อยากทำมากจริงๆ “แล้วเราจะหาใครมาแทนในโครงการส่งของสี่ชั่วโมงล่ะ?”
Shannon มองไปรอบๆ พลางชี้ไปที่ใบหน้าใหม่ๆ หลายคน “ฉันพนันได้เลยว่าใครก็ได้จากทีม MRP และทีมระดับกลาง (mid-range) จะต้องกระโจนเข้าใส่โอกาสนี้แน่นอน” เธอกล่าวพร้อมรอยยิ้ม
Maxine พยักหน้ายิ้มๆ เธอแน่ใจว่าพวกเขาจะทำแบบนั้นแน่นอน
ในงาน Town Hall เดือนมีนาคม Steve ดูร่าเริงยิ่งกว่าที่เคย แน่นอนว่าเขาเริ่มด้วยการพูดถึงพันธกิจขององค์กร จากนั้นเขาก็อธิบายว่าเขาตื่นเต้นเพียงใดกับวิธีการใหม่ๆ ที่บริษัทสามารถช่วยให้รถของลูกค้ายังคงวิ่งอยู่บนถนนได้
เขาเชิญ Maggie ขึ้นมาบนเวที ซึ่งเธอได้แบ่งปันข้อมูลอัปเดตล่าสุดจากการประชุมครั้งที่สองของสภานวัตกรรม (Innovation Council) ที่มีหน้าที่ตรวจสอบความคืบหน้าของสามโครงการริเริ่มที่ได้รับเลือก หลังจากผ่านการทดลองและดำเนินการมาเก้าสิบวัน
บริการแนะนำอู่ซ่อมรถดูเหมือนจะไปได้สวย ผู้จัดการหน้าร้านชอบที่จะมีข้อมูล แต่ความยุ่งยากที่เกิดจากผู้จัดการฝ่ายขาย (sales account manager) ที่ดูแลความสัมพันธ์กับเจ้าของอู่ที่ได้คะแนนต่ำนั้นเป็นปัญหาพอสมควร หัวหน้าฝ่ายธุรกิจต้องการเวลามากขึ้นในการคิดนโยบายที่ดีกว่าเดิมว่าจะทำอย่างไรกับองค์กรเหล่านั้น จึงมีการตัดสินใจว่าการพัฒนาไอเดียนี้จะถูกระงับไว้ก่อน และสภานวัตกรรมตัดสินใจที่จะเริ่มโครงการถัดไปที่ได้รับคะแนนสูงที่สุด ซึ่งก็คือไอเดียการให้บริการสำหรับคนขับรถรับจ้างสาธารณะ (rideshare)
“ในทางตรงกันข้าม” Maggie กล่าว “ทีมส่งของภายในสี่ชั่วโมงทำได้ดีเกินความคาดหมายของเราค่ะ”
Maxine เห็น Debra ขึ้นไปสมทบกับ Maggie บนเวที เธออธิบายว่าพนักงานขายที่สถานีบริการน้ำมันชอบข้อเสนอนี้มาก ในตลาดนำร่อง (pilot market) พวกเขาสามารถหาลูกค้าได้มากกว่าที่จะรับไหว โดยให้บริการส่งอะไหล่สำคัญจำนวนจำกัดที่เน้นความเร็วในการส่งเป็นหลัก
Debra กล่าวว่า “เราเรียนรู้ว่าสถานีบริการหลายแห่งมีหลายสาขา และพวกเขามักจะต้องให้ช่างขับรถไปส่งอะไหล่ที่จำเป็นเร่งด่วนจากสาขาหนึ่งไปยังอีกสาขาหนึ่ง ซึ่งหมายความว่าช่างเหล่านั้นไม่ได้ซ่อมรถ สำหรับพวกเขาแล้ว การใช้บริการของเราแทนจึงเป็นเรื่องที่ไม่ต้องคิดเลยค่ะ
“เราตื่นเต้นที่พวกเขาเริ่มแชร์ข้อมูลกับเราว่าอะไหล่ชิ้นไหนที่พวกเขาต้องส่งข้ามสาขาบ่อยที่สุด และเรากำลังประเมินว่าชิ้นไหนที่เราสามารถส่งให้ได้ ซึ่งบางชิ้นส่งได้เร็วที่สุดภายในสามสิบนาทีเลยค่ะ”
เมื่อ Debra ลงจากเวทีท่ามกลางเสียงปรบมือ Maggie ก็แนะนำ Shannon และ Wes ซึ่งมาให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับโปรเจกต์เซ็นเซอร์เครื่องยนต์ พวกเขาแสดงต้นแบบของแอปมือถือและเว็บไซต์ที่กำลังสร้าง และอธิบายว่าพวกเขากำลังเจรจากับบริษัทผู้ผลิตเซ็นเซอร์สองแห่ง โดยให้พวกเขาแข่งขันกันเพื่อทำสัญญาผูกขาดกับ Parts Unlimited
“พวกเราหลายคนใช้เซ็นเซอร์ต้นแบบในรถของเราเอง และพวกเราทุกคนนึกภาพไม่ออกแล้วว่าถ้าไม่มีมันชีวิตจะเป็นยังไง” Shannon กล่าว “นี่คือตัวอย่างของการดูรูปแบบการขับขี่ในแต่ละวัน แสดงบนแผนที่ และเน้นจุดที่รถขับเกินความเร็วที่กำหนด และนี่คือแดชบอร์ด (dashboard) ที่แสดงโปรแกรมการบำรุงรักษาและคำแจ้งเตือนที่อาจระบุถึงปัญหาทางกลไกที่เร่งด่วน เช่น อุณหภูมิน้ำมันเครื่องสูงเกินไป หรือเมื่อแรงดันลมยางต่ำ ลองคิดถึงฟีเจอร์หรือแอปที่น่าทึ่งทั้งหมดที่เราสามารถสร้างขึ้นเพื่อช่วยลูกค้าของเราสิคะ!
“เราต้องการวางจำหน่ายเซ็นเซอร์ภายในงาน Town Hall เดือนพฤษภาคมค่ะ” เธอกล่าว “ทันทีที่เราตกลงกับพาร์ทเนอร์ได้และยืนยันว่าทุกส่วนเข้ากันได้ดี เราจะเริ่มรับคำสั่งซื้อ มันจะเป็นการผลิตล็อตเล็กๆ ก่อน แต่เราต้องการดูว่ามีความต้องการของลูกค้าจริงๆ หรือไม่ และเราต้องมั่นใจว่าเราทำเรื่องความปลอดภัย (security) ได้ถูกต้อง เราไม่ต้องการเก็บข้อมูลที่สร้างความรับผิดชอบทางกฎหมาย (liability) ให้กับบริษัท และเราต้องปกป้องความเป็นส่วนตัวของลูกค้าเราด้วยค่ะ”
Maxine ปรบมือพร้อมกับคนอื่นๆ และเธอรู้สึกยินดีอย่างบอกไม่ถูกที่ตอนนี้เธอได้เป็นส่วนหนึ่งของทีมเซ็นเซอร์เครื่องยนต์ เช่นเดียวกับเพื่อนร่วมทีม MRP เก่าของเธอหลายคน
ตามที่สัญญาไว้ Steve เชิญ Wes และทีมของเขามาเพื่อเฉลิมฉลองการขนเซิร์ฟเวอร์ Kumquat ทั้งหมดออกไป พร้อมขอบคุณพวกเขาที่ทำให้บริษัทสามารถมุ่งเน้นไปที่การสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าของ Parts Unlimited ได้มากขึ้น
Steve เก่งเรื่องนี้จริงๆ Maxine คิด และเธอไม่เคยนึกเลยว่า Wes และทีมของเขาจะภูมิใจขนาดนี้กับการรื้อถอนอาณาจักรที่พวกเขามีส่วนร่วมสร้างขึ้นมา
ในงาน Town Hall เดือนพฤษภาคม Maggie พูดถึงความคืบหน้าของผลิตภัณฑ์เซ็นเซอร์เครื่องยนต์ และ Shannon ก็แจ้งข่าวดีว่า “เมื่อเราแสดงให้ผู้บริหารของบริษัทเซ็นเซอร์เครื่องยนต์เห็นว่าเราสร้างอะไรขึ้นมา และช่องทางการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายของเราแข็งแกร่งแค่ไหน พวกเขาก็ตื่นเต้นที่จะร่วมเป็นพาร์ทเนอร์กับเราค่ะ” เธอกล่าวพร้อมรอยยิ้ม “หรือบางทีพวกเขาอาจจะกลัวว่าเราจะทำอะไรถ้าพวกเขาไม่ยอมเป็นพาร์ทเนอร์กับเรา ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลอะไรก็ตาม พวกเขาตกลงที่จะผลิตเซ็นเซอร์รุ่นปรับปรุงตามสเปกที่เราต้องการค่ะ
“ตอนนี้เราได้รับคำสั่งซื้อเซ็นเซอร์เครื่องยนต์หลายพันชิ้นต่อสัปดาห์ และเรากำลังใช้ทุกอย่างที่มีเพื่อให้ทันกับความต้องการค่ะ” เธอกล่าวต่อ “และดิฉันยินดีมากที่การลงทุนในฐานข้อมูล Narwhal และแพลตฟอร์มข้อมูล Panther ของเราเริ่มเห็นผลแล้ว เซ็นเซอร์นำร่องทั้งหมดของเรากำลังส่งข้อมูลมาที่แพลตฟอร์มของเรา และกำลังถูกวิเคราะห์โดยนักวิทยาศาสตร์ข้อมูลและทีมผลิตภัณฑ์ของเราค่ะ”
หลังจากขอบคุณ Shannon แล้ว Maggie ก็กล่าวต่อว่า “ที่น่าประหลาดใจคือ เรากำลังดึงดูดลูกค้ากลุ่มใหม่ทั้งหมดเข้ามาในร้านของเราค่ะ” Maggie กล่าว “เราพบว่าลูกค้าจำนวนมากเป็นผู้จัดการกองรถ (fleet manager) และคนขับรถรับจ้างส่วนตัว คนที่รายได้ของพวกเขาขึ้นอยู่กับการทำให้รถยังคงวิ่งได้ เรามั่นใจว่าเราสามารถช่วยคนเหล่านี้ได้ในหลายๆ ด้านค่ะ!
“และเรื่องน่าประหลาดใจอีกเรื่องคือ ลูกค้าจำนวนมากกำลังติดตั้งเซ็นเซอร์ของเราในรถยนต์หรูหรา ซึ่งหลายคันเป็นรถยนต์ไฟฟ้า พวกเขาเป็นคนที่มีความรู้ด้านเทคโนโลยีสูงและชอบข้อมูลที่เราจัดหาให้ พวกเขาชอบข้อมูลย้อนหลังและการระบุตำแหน่งบนแผนที่ ลูกค้ากลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่น่าดึงดูดใจมาก ซึ่งอาจเปิดโอกาสมากมายให้กับบริษัท รวมถึงการสมัครสมาชิกบริการเสริมต่างๆ ด้วยค่ะ” เธอกล่าวต่อ
“ที่จริงแล้ว เรากำลังทดลองติดต่อพวกเขาเมื่อเราตรวจพบว่าแรงดันลมยางต่ำค่ะ” เธอกล่าว “เราพบว่าเจ้าของรถ Tesla จำนวนมากขับรถด้วยแรงดันลมยางต่ำติดต่อกันนานหลายสัปดาห์ เราได้ทดสอบข้อเสนอที่จะขับรถไปเติมลมยางและเติมของเหลวต่างๆ ให้ถึงที่ และเราทุกคนต่างตกตะลึงกับอัตราการตอบรับที่สูงมากค่ะ
“นี่คือตลาดที่ไม่ค่อยอ่อนไหวต่อราคา (price sensitive) ค่ะ” เธอกล่าวพร้อมรอยยิ้ม “เรายืนยันแล้วว่าเราสามารถคิดค่าธรรมเนียมได้สูงกว่ามาก ดิฉันสงสัยว่ายังมีปัญหาอื่นๆ อีกมากมายที่เราสามารถช่วยพวกเขาแก้ไขได้ โดยที่มีกำไร (margin) สูงค่ะ”
Maggie นำเสนอโครงการริเริ่มใหม่ที่ใช้ Machine Learning เพื่อวิเคราะห์ภาพจากกล้องในร้านเพื่อตรวจดูการสัญจรของลูกค้า (foot traffic) พวกเขาได้ค้นพบแล้วว่าการจัดวางสินค้าที่ปลายแถว (endcap) บางจุดนั้นมีประสิทธิภาพอย่างเหลือเชื่อในการดึงดูดความสนใจ ส่งผลให้มีระยะเวลาที่ลูกค้าหยุดดู (dwell time) สูงกว่าปกติมาก ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถขายสินค้าได้มากขึ้น ตั้งราคาสูงขึ้น หรือแม้แต่สร้างบริการที่เกี่ยวข้องใหม่ๆ ได้ นอกจากนี้พวกเขายังพบว่าร้านค้าที่มีอัตราการล้มเลิกการต่อคิว (queue abandonment) สูงผิดปกติ ซึ่งเป็นจุดที่ลูกค้ารอนานจนตัดสินใจเดินออกจากร้านไปเลย พวกเขาพบว่าการเพิ่มพนักงานในร้านค้าเหล่านี้ให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่ามาก
ในทำนองเดียวกัน มีโครงการนำร่องในร้านที่แจ้งเตือนผู้จัดการร้านเมื่อใดก็ตามที่มีลูกค้าระดับสูง (high-value customer) ที่ติดตั้งแอปของเราเดินเข้ามาในร้าน ผู้จัดการเหล่านี้ชอบมาก พวกเขาสามารถใช้อำนาจตัดสินใจที่มีอยู่เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าเหล่านี้จะได้รับความพึงพอใจเสมอ หากลูกค้าไม่ได้ใช้แอป ผู้จัดการร้านจะได้รับการแจ้งเตือนเมื่อพวกเขายื่นบัตรสมาชิกหรือรูดบัตรเครดิต ซึ่งลูกค้าเหล่านี้สังเกตเห็นและแสดงความขอบคุณออกมาแล้ว
ถัดมา Debra แบ่งปันข้อมูลอัปเดตที่น่าตื่นเต้นเกี่ยวกับโปรเจกต์ส่งของภายในสี่ชั่วโมง เมื่อ Debra กำลังจะจบการนำเสนอ เธอกล่าวว่า “ขอโทษค่ะ ดิฉันขอเล่าเรื่องสุดท้ายอีกเรื่อง ครั้งที่แล้วดิฉันขอความช่วยเหลือเรื่องไอเดียในการหาพนักงานส่งของในตลาดใหม่ๆ ให้เร็วขึ้น มีคนสังเกตเห็นว่าร้อยละเก้าสิบของพนักงานส่งของในปัจจุบันเป็นลูกค้าเซ็นเซอร์เครื่องยนต์ของเราด้วย ดังนั้นในตลาดนำร่องล่าสุด เราจึงลองส่งอีเมลไปหาลูกค้าเซ็นเซอร์เครื่องยนต์ในพื้นที่ที่รู้ว่าเป็นพนักงานขับรถมืออาชีพ ผลตอบรับน่าทึ่งมากค่ะ เราได้กำลังคนเพียงพอภายในหนึ่งสัปดาห์ นี่คือความได้เปรียบทางการแข่งขันที่เหลือเชื่อจริงๆ ขอบคุณ Darrin Devaraj ที่แนะนำเรื่องนี้ค่ะ!”
เมื่อ Steve ขอบคุณเธอ เขาเสริมว่า “จำไว้ว่าธุรกิจของเราสร้างขึ้นบนความไว้วางใจของลูกค้า เราได้ให้คำมั่นสัญญากับลูกค้าว่าเราจะปกป้องความเป็นส่วนตัวและข้อมูลของพวกเขา ผมขอขอบคุณ Shannon Corman สำหรับการสร้างแพลตฟอร์ม Panther ที่ช่วยให้เราสามารถเปลี่ยนข้อมูลให้กลายเป็นความได้เปรียบทางการแข่งขัน และยังปกป้องข้อมูลนั้นให้กับลูกค้าของเราด้วยครับ”
Maxine ยิ้ม เธอรู้ว่าสิ่งนี้จะเกิดขึ้นไม่ได้เลยหากไม่มีข้อเสนอเริ่มแรกของ Shannon ที่นำไปสู่ Panther มีคนกล่าวว่า ‘ข้อมูลคือน้ำมันชนิดใหม่’ และนี่เป็นเพียงบางส่วนจากหลายวิธีที่พวกเขาทำให้ทั้งบริษัทสามารถใช้ประโยชน์จากมันได้
ด้วยการทำให้ข้อมูลเข้าถึงได้ง่าย (democratizing data) พวกเขาได้เปิดโอกาสให้ทุกคนที่ต้องการมันสามารถเข้าถึงได้ แม้ว่าพวกเขาจะมีทีมที่กระจายตัวกัน (decentralized teams) แต่พวกเขาก็สามารถเข้าถึงความเชี่ยวชาญอันมหาศาลจากทั่วทั้งบริษัท พลวัตของการเรียนรู้และการแบ่งปันนี้ได้ขยายประสิทธิภาพของความพยายามเชิงกลยุทธ์บางอย่างในบริษัทได้อย่างชัดเจนและมหาศาล Erik จะต้องภูมิใจแน่ๆ เธอคิด
Maxine หยุดพักจากพายุงานที่ยุ่งและน่าตื่นเต้นของโปรเจกต์เซ็นเซอร์เครื่องยนต์เพื่อออกไปเดินเล่น ไม่ต้องสงสัยเลยว่าโปรเจกต์นี้ประสบความสำเร็จอย่างถล่มทลายแล้ว ยอดขายพุ่งสูงกว่าหนึ่งหมื่นชิ้นต่อสัปดาห์ และมีข่าวลือว่าแอปมือถือของพวกเขาเพิ่งได้รับการเสนอชื่อเข้าชิงรางวัลด้านการออกแบบอินเทอร์แอคทีฟ (interactive design)
Maxine และทีมของเธอกำลังสนุกสุดเหวี่ยง แต่พวกเขาต้องการคนช่วย พวกเขาเริ่มล็อบบี้ Maggie เพื่อขอวิศวกรเพิ่มอีกห้าคนเพื่อเร่งสร้างไอเดียสุดเจ๋งทั้งหมดที่มีอยู่ในแผนงาน (roadmap)
ด้วยความนึกสนุก Maxine ตัดสินใจเดินเข้าไปในดาต้าเซ็นเตอร์ เธอเดินมองไปรอบๆ และรู้สึกทึ่งกับการที่มันเปลี่ยนไปมากในช่วงห้าเดือนที่ผ่านมา
เมื่อก่อนมันเคยแน่นขนัดไปหมด เต็มไปด้วยเซิร์ฟเวอร์ที่วางเรียงรายตั้งแต่พื้นจรดเพดานบนตู้แร็ค (rack) ขนาดสิบเก้านิ้ว แต่ตอนนี้ มีพื้นที่ยาวหนึ่งร้อยฟุตและกว้างเกือบห้าสิบฟุตที่ว่างเปล่าไปเลย ตู้แร็คเหล่านั้นถูกขนออกไปหมดแล้ว
บนพื้นมีเศษเทปกาวและป้ายกระดาษที่ทำเป็นรูปป้ายหลุมศพ ระบุถึงระบบธุรกิจที่เคยรันอยู่บนเซิร์ฟเวอร์เหล่านั้น
“เซิร์ฟเวอร์อีเมล: ประหยัดเงินได้ 163,000 ดอลลาร์ต่อปี”
“Helpdesk: ประหยัดเงินได้ 109,000 ดอลลาร์ต่อปี”
“ระบบ HR: ประหยัดเงินได้ 188,000 ดอลลาร์ต่อปี”
มีป้ายหลุมศพเกือบสามสิบป้าย และบนผนังใกล้ๆ มีป้ายที่เขียนว่า “งานศพตู้แร็ค: อุปกรณ์ล้าสมัยกว่าสิบตันถูกเคลื่อนย้ายและนำไปรีไซเคิลแล้ว... จนถึงตอนนี้... ขอให้พวกมันไปสู่สุขคติ” เลข “สิบ” ถูกขีดฆ่าและแทนที่ด้วยลายมือว่า “สิบสาม”
นอกจากนี้บนบอร์ดยังมีรูปภาพของอุปกรณ์ที่ถูกถอดออกไป การได้เห็นรูปกองซากเซิร์ฟเวอร์ Kumquat ที่พังยับเยินยังคงทำให้ Maxine ยิ้มได้
Maxine รู้ว่าปลายปีนี้ ส่วนใหญ่ของระบบ MRP เก่าของเธอจะถูกเปลี่ยนแพลตฟอร์มไปใช้ผลิตภัณฑ์ที่มีการสนับสนุนเชิงพาณิชย์ (commercially supported offering) เพื่อที่จะสามารถปลดเกษียณระบบเดิมได้อย่างปลอดภัย เธอช่วย Glenn ซึ่งเป็นผู้จัดการเก่าของเธอในความพยายามนั้น เป้าหมายใหม่ของ Glenn คือการสร้าง “ซัพพลายเชนการผลิต (manufacturing supply chain) ที่ดีที่สุดในโลก” เขาสัญญา “ผมโกรธมากที่เราหลุดจากสิบอันดับแรก ให้เวลาผมสามปี ด้วยการสนับสนุนจากคุณและ Steve เราจะเป็นที่อิจฉาของทั้งอุตสาหกรรม”
ในที่สุดพวกเขาก็จะรวมระบบบริหารจัดการคลังสินค้า (warehouse management system) จากยี่สิบระบบให้เหลือเพียงระบบเดียว ในที่สุดพวกเขาก็จะอัปเกรดระบบ ERP เป็นเวอร์ชันปัจจุบัน การปรับแต่ง (customization) เกือบทั้งหมดจะถูกเปลี่ยนกลับไปใช้มาตรฐานที่ผู้ผลิตจัดหาให้ ยกเว้นแต่ว่ามันจะสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันที่ยั่งยืน เช่น โมดูล MRP ที่สำคัญบางตัว — การปรับแต่งใดๆ จะถูกทำแยกออกมาต่างหากนอกระบบ ERP ในรูปแบบแอปพลิเคชันอิสระ
เมื่อ Glenn ประกาศเป้าหมายที่ทะเยอทะยานอย่างเหลือเชื่อนี้ มันก็ชัดเจนว่าพวกเขาต้องการวิศวกรระดับท็อปเพิ่มขึ้น และเขาไม่มีปัญหาในการของบประมาณมาทำสิ่งนี้ — เพราะทุกคนรู้ว่าความพยายามนี้จะช่วย Parts Unlimited ไปได้อีกหลายทศวรรษ
ยังมีเรื่องเซอร์ไพรส์อื่นๆ อีกด้วย พวกเขาใช้เทคนิคที่เรียกว่า Wardley Maps เพื่อระบุให้ชัดเจนว่าส่วนประกอบใดในห่วงโซ่คุณค่า (value chain) ต่างๆ เป็นสินค้าทั่วไป (commodity) ที่ควรจ้างข้างนอกทำ (outsource), ส่วนไหนควรซื้อมาใช้ และส่วนไหนที่ควรสร้างเองภายในบริษัทเพราะมันสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันที่ยั่งยืน พวกเขาใช้แบบฝึกหัดนี้เพื่อจัดสรรเทคโนโลยี (technology stack) อย่างมีระเบียบตามบริบททางธุรกิจ
ในระหว่างการทำเช่นนั้น พวกเขาพบอัญมณีทางเทคโนโลยีอีกชิ้นที่อยู่ติดกับกลุ่ม MRP นั่นคือ อีเวนต์บัส (event bus) ที่รับข้อมูลเซ็นเซอร์อุปกรณ์ทั้งหมดจากโรงงานผลิต ซึ่งทำงานได้อย่างไร้ที่ติมานานหลายปี
เมื่อ Maxine พบเทคโนโลยีนี้ เธอแทบไม่เชื่อสายตา — มันคือสิ่งที่ Shannon ต้องการตอนที่เธอนำเสนอ Panther ครั้งแรกแต่ต้องถูกตัดออกไปก่อน แม้ว่า Maxine จะตำหนิตัวเองที่ไม่ได้นึกถึงมันให้เร็วกว่านี้ แต่ตอนนี้เธอรู้แน่ชัดแล้วว่าจะทำอย่างไรกับมัน
ตอนนี้มันกลายเป็นหัวใจสำคัญของ Project Shamu ซึ่งเป็นรากฐานของการเปลี่ยนแปลงทางสถาปัตยกรรม (architectural change) ครั้งใหญ่ที่จะส่งผลต่อบริการหลังบ้าน (back-end service) และ API เกือบทั้งหมดทั่วทั้งบริษัท Maxine รู้ว่านี่คือหนึ่งในโครงการริเริ่มทางเทคโนโลยีที่สำคัญที่สุดในบริษัท เพราะมันช่วยแก้ปัญหาที่กวนใจเธอมานานกว่าหนึ่งปี ในการเปิดตัว Unicorn ครั้งแรก บริการเลือกรูปแบบการขนส่งทำให้ช่องทางการสั่งซื้อ (order funnel) ทั้งหมดล่ม มันเป็นเพียงหนึ่งในยี่สิบสาม API calls ที่ซ้อนทับกันอย่างซับซ้อนทุกครั้งที่มีคนตรวจสอบว่ามีสินค้าพร้อมส่งหรือไม่
แม้จะผ่านไปหนึ่งปี ปัญหานี้ก็ยังไม่ได้รับการแก้ไข มันมีค่าใช้จ่ายสูงเกินไปที่จะอัปเกรด API ทั้งยี่สิบสามตัวให้เป็นบริการระดับ Tier 1 — ซึ่งเป็น SLA ที่ต้องการค่าอัปไทม์ (uptime) ระดับ 99.999% (five-nines), การันตีการตอบสนองภายในสิบมิลลิวินาที และเรื่องอื่นๆ อีกมากมายที่ต้องใช้เงินมหาศาล
สิ่งที่กวนใจเธอเสมอมาคือ ทำไมถึงต้องมีการเรียก API ถึงยี่สิบสามครั้งตั้งแต่แรก ทำไมพวกมันต้องตอบสนองภายในเสี้ยววินาที และทำไมค่าใช้จ่ายในการรันถึงได้แพงขนาดนั้น ท้ายที่สุดแล้ว ข้อมูลตัวเลือกการขนส่งและค่าจัดส่งไม่ได้เปลี่ยนไปทุกเสี้ยววินาทีสักหน่อย — พวกมันเปลี่ยนเป็นรายเดือน หมวดหมู่สินค้าก็เปลี่ยนเพียงไตรมาสละครั้ง รายละเอียดสินค้าและรูปภาพก็เปลี่ยนเพียงทุกๆ ไม่กี่สัปดาห์
หลายคนคิดว่าการใช้ระบบแคช (caching) ผลลัพธ์จะช่วยแก้ปัญหาได้ แต่สำหรับ Maxine หลักการเขียนโปรแกรมเชิงฟังก์ชัน (functional programming) และความไม่เปลี่ยนแปลง (immutability) แสดงให้เห็นถึงวิธีแก้ปัญหาที่สง่างามและงดงามกว่ามาก หากพวกเขาสามารถแสดงคำขอข้อมูลผ่าน API ทั้งหมดเหล่านี้เป็น "ค่า" (value) ที่ถูกคำวณใหม่ทุกครั้งที่มีข้อมูลนำเข้าเปลี่ยนไป พวกเขาจะสามารถลดจำนวนการเรียก API จากยี่สิบสามครั้ง... เหลือเพียงครั้งเดียว
Maxine ไม่เคยเบื่อที่จะเห็นช่วงเวลาที่ผู้คน "ร้องอ๋อ" เมื่อเธออธิบายการใช้รูปแบบ event sourcing นี้ “แทนที่จะเรียก API ยี่สิบสามตัวเพื่อบอกลูกค้าว่าพวกเขาจะได้รับสินค้าเมื่อไหร่ เธอขอให้พวกเขานึกถึงกระบวนการนี้แทน... “มันเหมือนกับใบไม้บนต้นไม้ ทุกใบส่งข้อมูลมาที่กิ่งและท้ายที่สุดก็มาจบที่ลำต้น บริการหนึ่งรู้แค่เรื่องสินค้า อีกบริการรู้แค่เรื่องรหัสไปรษณีย์หรือคลังสินค้า อีกบริการหนึ่งรวมข้อมูลเหล่านี้เพื่อบอกว่ามีสินค้าอะไรอยู่ในสต็อกของแต่ละคลังสินค้าบ้าง อีกบริการก็นำข้อมูลนี้มารวมกับตัวเลือกการส่งของเพื่อบอกลูกค้าว่าสินค้าจะถูกส่งถึงมือพวกเขาเร็วแค่ไหน และข้อมูลทั้งหมดนี้จะมาจบลงที่ระบบจัดเก็บข้อมูลแบบ key/value ที่สร้างขึ้นมาโดยเฉพาะ
“มันไม่ใช่การเรียก API ยี่สิบสามตัวที่ต้องพร้อมใช้งานและตอบสนองอย่างรวดเร็วพร้อมกันอีกต่อไป แต่มันเป็นเพียงการเรียก API แค่ครั้งเดียวที่รับรหัสสินค้าและรหัสไปรษณีย์ แล้วส่งคืนตัวเลือกการส่งของและเวลาส่งมอบได้ทันทีโดยไม่ต้องคำนวณอะไรใหม่เลย” เธอมักจะพูดแบบนั้น “การทำแบบนี้จะช่วยประหยัดเงินได้หลายล้านดอลลาร์ต่อปี!”
แต่นั่นเป็นเพียงจุดเริ่มต้นและเป็นเพียงเศษเสี้ยวของมูลค่าที่มันจะสร้างขึ้น Maxine คิดพลางยิ้ม นี่จะเป็นการลดความซับซ้อนครั้งมหาศาลเหนือความวุ่นวายที่พวกเขาอยู่กับมันมาหลายทศวรรษ พวกเขาจะทำสิ่งนี้กับคำสั่งซื้อของลูกค้า, สต็อกสินค้าที่มีอยู่, โปรแกรมสมาชิก, งานที่สถานีบริการ... แทบทุกอย่าง
มันจะแยกส่วน (decouple) บริการเหล่านี้ออกจากกัน ช่วยให้แต่ละทีมสามารถทำการเปลี่ยนแปลงได้อย่างเป็นอิสระ ไม่ต้องพึ่งพาทีม Data Hub เพียงทีมเดียวในการนำกฎเกณฑ์ธุรกิจไปใช้งานอีกต่อไป หากทุกอย่างเป็นไปได้ด้วยดี — และ Maxine จะทำให้มั่นใจว่ามันจะเป็นเช่นนั้น — Shamu จะเข้ามาแทนที่ Data Hub และการเรียก API แบบ point-to-point ทั้งหมดทั่วทั้งบริษัท
มันจะทำให้การติดตามข้อมูลและสถานะ (state) ทั่วทั้งองค์กรทำได้ง่ายขึ้น ปลอดภัยขึ้น ยืดหยุ่นขึ้น เข้าใจง่ายขึ้น ค่าใช้จ่ายถูกลง และส่งมอบงานได้เร็วขึ้น... มันจะนำไปสู่ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีความสุขมากขึ้น และวิศวกรก็มีความสุขมากขึ้นด้วย
นี่ไม่ใช่แค่การนำหลักการ functional programming มาใช้ในจุดเล็กๆ — แต่มันจะถูกนำมาใช้กับวิธีที่ทั้งองค์กรถูกจัดระเบียบและออกแบบสถาปัตยกรรม สภาพแวดล้อมทางเทคโนโลยีของพวกเขาในตอนนี้จะดูเหมือนบริษัทเทคโนโลยียักษ์ใหญ่ และช่วยให้เกิดความคล่องตัว (agility) ในแบบที่ยากจะจินตนาการได้ในตอนนี้ เธอไม่สามารถนึกถึงอะไรที่จะสะท้อนถึงอุดมคติข้อที่หนึ่งเรื่อง "ความเป็นท้องถิ่นและความเรียบง่าย" (Locality and Simplicity) ได้ดีไปกว่านี้อีกแล้ว เธอรู้ด้วยความมั่นใจว่ามันจะสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันได้ แม้ว่าเธอจะยังไม่รู้แน่ชัดว่าอย่างไร — บริษัทใดที่ไม่ทำอะไรแบบนี้จะยังคงเสื่อมถอยลงอย่างช้าๆ แต่หลีกเลี่ยงไม่ได้ นี่จะเป็นชัยชนะและความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในอาชีพการงานของเธอ
เมื่อคิดถึงทุกสิ่งที่เธอทำสำเร็จและชัยชนะทั้งหมดที่จะตามมา Maxine มองไปรอบๆ ดาต้าเซ็นเตอร์อีกครั้ง มันช่างว่างเปล่ากว่าตอนที่เธอมาที่นี่ครั้งล่าสุดมากนัก
มันยังยากสำหรับเธอที่จะเชื่อว่ามีเรื่องราวมากมายเกิดขึ้นกับเธอตั้งแต่เธอถูกเนรเทศมาที่โปรเจกต์ Phoenix ตอนนั้น สิ่งเดียวที่เธอต้องการทำคือทำให้ Phoenix สามารถบิลด์ (build) ได้บนแล็ปท็อปของเธอ แม้แต่การทำภารกิจเล็กๆ นั้น เธอก็ต้องเผชิญกับความยากลำบากและอุปสรรคที่ดูเหมือนจะเอาชนะไม่ได้ในตอนนั้น แม้ว่าเธอจะมีประสบการณ์และทักษะมากมายเพียงใดก็ตาม
เธอเกือบจะถอดใจไปแล้วตอนที่ Kurt เข้ามาหาเธอเพื่อชวนเข้าร่วมกลุ่ม Rebellion โดยขอให้เธอช่วยปลดปล่อยเหล่านักพัฒนา เพื่อให้พวกเขาสามารถทำงานที่ควรจะทำให้สำเร็จได้ พวกเขาดูเหมือนจะเป็นกลุ่มคนประหลาดที่ไม่เข้าพวกซึ่งตั้งเป้าจะโค่นล้มระบบเก่าแก่ที่ทรงพลัง... และพวกเขาก็ทำสำเร็จท่ามกลางอุปสรรคมากมาย
พวกเขาเริ่มต้นจากการเป็นกลุ่ม "เรดเชิร์ต" (redshirts) ที่ติดอยู่ในห้องเครื่อง ต่อมามีเหล่านายทหารรุ่นน้องที่กล้าหาญและมีอุดมการณ์เดียวกันเข้ามาร่วมด้วยช่วยกัน และในจุดเปลี่ยนที่แปลกประหลาดที่สุด ในที่สุดพวกเขาก็พบว่าตัวเองได้ทำงานเคียงบ่าเคียงไหล่กับเหล่านายทหารบนสะพานเรือ ช่วยพลิกสถานการณ์ในการต่อสู้เพื่อความอยู่รอดร่วมกัน และพวกเขายังถูกดึงเข้าสู่การต่อสู้ทางการเมืองกับกองบัญชาการ Starfleet ที่ต้องการจะแยกชิ้นส่วนยานของพวกเขาและขายทิ้งเป็นอะไหล่..
Maxine ยิ้ม เธอคิดถึงสิ่งที่เธอได้เรียนรู้มามากมาย หลายครั้งที่เธอเกือบจะยอมแพ้ และอุดมคติทั้งห้า (Five Ideals) ที่นำทางเธอว่าควรสู้ในสมรภูมิไหน และทำไมสมรภูมิเหล่านั้นถึงมีความสำคัญ และเธอรู้ว่าเธอคงทำไม่ได้หากไม่มี "ทีมของหลายๆ ทีม" (team of teams) อยู่รอบตัวเธอที่คอยสนับสนุนการตามหาความเป็นเลิศของเธอ
เธอจ้องมองไปที่เซิร์ฟเวอร์ที่รันระบบ MRP ที่เธอดูแลมาตลอดหกปี เธอคิดว่าในช่วงปลายปีนี้ เธอจะไปยืนอยู่ที่ลานจอดรถเพื่อเฉลิมฉลองการย้ายระบบ MRP ได้สำเร็จ บอกกับทุกคนว่าเธอภูมิใจเพียงใดที่ระบบ MRP ทำหน้าที่รับใช้พันธกิจมาอย่างดี และตอนนี้พวกมันก็ถึงเวลาที่จะเกษียณและถูกขนออกไปแล้ว
Steve จะกล่าวอะไรบางอย่าง และ Wes จะส่งค้อนปอนด์ให้เธอ
เมื่อคิดถึงเรื่องทั้งหมดนั้น เธอก็ยิ้มและเดินกลับไปที่โต๊ะทำงานของเธอ