เช้าวันจันทร์ Maxine รู้สึกประหลาดใจ ทีมงานทำได้เหนือความคาดหมายของเธออีกครั้ง ทุกคนมารวมตัวกันในห้องประชุมเพื่อรีวิวสถานะอย่างรวดเร็วและบทสนทนาเกี่ยวกับส่วนที่ต้องการความช่วยเหลือ
“ก่อนจะเริ่ม มีบางอย่างที่ฉันคิดว่าเราต้องทำค่ะ” Maggie กล่าว “เราต้องการชื่อโปรเจกต์ (Code name) สำหรับความพยายามในครั้งนี้จริงๆ ถ้าเรากำลังทำสิ่งที่ยิ่งใหญ่ เราก็ต้องมีชื่อ ยิ่งเราทำสำเร็จมากเท่าไหร่ เราก็ยิ่งต้องพูดถึงสิ่งที่เรากำลังทำมากขึ้นเท่านั้น และเราจะเรียกตัวเองว่า Rebellion (กลุ่มกบฏ) ต่อไปไม่ได้แล้ว”
“แล้วชื่อ Promotions มันไม่ดียังไงเหรอ?” ใครบางคนถามขึ้น
“นั่นมันชื่อทีมค่ะ” เธอตอบ “แต่ทีมเปลี่ยนไปมากตั้งแต่เพื่อนๆ จาก Data Hub มาร่วมงานด้วย และมีความคิดริเริ่มใหม่ๆ มากมายที่เราเริ่มทำ ฉันคิดว่าเราต้องการชื่อใหม่ เพราะวิธีการทำงานของเราตอนนี้มันแตกต่างจากเมื่อก่อนมาก”
ไอเดียต่างๆ เริ่มพรั่งพรูออกมา มีการเสนอชื่อที่ดูจริงจังอย่าง Ulysses, Phaethon, Iliad … และชื่อจากโครงการอวกาศของสหรัฐฯ อย่าง Mercury, Apollo, Gemini …
“มันดูจริงจังเกินไป และฟังดูเหมือน Phoenix มากเลย” Shannon พูด “ฉันไม่อยากให้ใครคิดว่าสิ่งที่เรากำลังทำอยู่มีความคล้ายคลึงกับผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นกับ Phoenix Project เลยสักนิด”
“เห็นด้วยเลย” Brent เสริม “ผมไม่ติดเลยนะถ้าเราจะถอนรากถอนโคนเพื่อให้แน่ใจว่าเครื่องนี้จะไม่มีโปรแกรมไหนชื่อ ‘Phoenix’ อีก”
“แล้วชื่อจากหนังล่ะ? อย่าง Kill Bill, Blade Runner, Star Wars ดีไหม?” Shannon เสนอ คนอื่นๆ ก็เสนอชื่อวงดนตรี, Pokémon, บอร์ดเกม, อาวุธจาก Dungeons and Dragons …
“แล้วชื่อ Unicorn Project ล่ะ?” Dwayne เสนอขึ้นมา ดูเหมือนเขาจะพูดเล่นทีจริง “มันดูโดดเด่นดีนะ”
Maxine หัวเราะออกมาดังๆ เธอชอบชื่อนี้มาก คำว่า “Unicorn” มักถูกใช้เรียก Tech Startup ที่เติบโตอย่างรวดเร็วและกลุ่ม FAANG ที่ Erik เคยพูดถึง ซึ่งก็คือ Facebook, Amazon, Apple, Netflix และ Google ของโลกใบนี้ Parts Unlimited เป็นม้าแก่ที่มีอายุกว่าศตวรรษ แต่พวกเขากำลังจะพิสูจน์ว่าพวกเขาสามารถทำทุกอย่างที่พวก Unicorn ทำได้ หากมี Culture, Technical practices และ Architectures ที่เหมาะสมมาสนับสนุน อันที่จริง Unicorn ก็คือม้าที่มีเขาและถูกแต่งแต้มด้วยสีรุ้งสวยงามไม่ใช่เหรอ?
และในกรณีของเรา Maxine คิด คู่แข่งของเราไม่ใช่พวก FAANG แต่เป็นม้าตัวอื่นๆ ในอุตสาหกรรมเดียวกัน และ Software Startup เล็กๆ ที่กำลังรุกคืบเข้ามาในตลาดของเรา เธอก็รู้จากประสบการณ์ส่วนตัวว่าพวก Startup มีความสามารถในการทำสิ่งต่างๆ มากมาย แต่พวกเขากำลังจะขาดทรัพยากรที่จะทำมัน
นี่ไม่ใช่เรื่องราวของคนตัวเล็กที่ชนะคนตัวใหญ่ แต่มันคือเรื่องของความเร็วที่ชนะความล่าช้า สิ่งที่เกิดขึ้นในช่วงสองสามเดือนที่ผ่านมาได้พิสูจน์ให้เธอเห็นอย่างชัดเจนว่าความยิ่งใหญ่อาจถูกบดบังได้ แต่มันก็สามารถฟื้นฟูกลับมาได้เช่นกัน
“ฉันชอบค่ะ” Maxine พูด “ลองจินตนาการดูสิว่าถ้า Steve พูดคำว่า ‘Unicorn’ ในทุกๆ Town Hall จะเป็นยังไง? เอาตามนี้เลยค่ะ”
ทุกคนหัวเราะ Dwayne ถามว่า “เอ่อ คุณแน่ใจเหรอว่ามันจะผ่าน? เราต้องขออนุมัติเรื่องนี้ไหม?”
Maxine หัวเราะเสียงดัง “อนุมัติเหรอ? ตั้งแต่เมื่อไหร่ที่คุณรู้สึกว่าต้องขออนุมัติจากใคร? ไม่หรอก นี่มันขึ้นอยู่กับเรา ใช่แล้ว Unicorn Project” Maxine ลองทวนชื่อดู “ลุยกันเลย”
พวกเขาสรุปกันว่า Unicorn Project จะเป็นชื่อใหม่สำหรับฟีเจอร์การแนะนำ (Recommendation) และโปรโมชันแบบปรับแต่งเอง ซึ่งจะช่วยสนับสนุนแคมเปญ Black Friday และโปรโมชันช่วงวันหยุด รวมถึงโปรเจกต์อื่นๆ ในอนาคต ส่วน Orca เป็นชื่อทีม Analytics และ Data Science ที่จะทำงานร่วมกันและสนับสนุนความพยายามของ Unicorn ในส่วนของโปรโมชัน และ Narwhal คือแพลตฟอร์ม Database และ API gateway ใหม่ที่กำลังถูกสร้างขึ้นเพื่อให้ Unicorn ใช้งาน สำหรับ Unikitty เป็นชื่อของแพลตฟอร์ม Continuous Integration และ Deployment (CI/CD) ที่ทีม Data Hub และทีมอื่นๆ ในโปรเจกต์ Phoenix บางทีมที่ถูกเลือกมาอย่างดีใช้งานอยู่
Maxine รู้สึกยินดี เมื่อมองย้อนกลับไป การตั้งชื่อเฉพาะให้กับทีมอาจจะเป็นสิ่งที่ควรทำมานานแล้ว เธอชอบโมเดล Tuckman phases ของการสร้างทีมเสมอ ซึ่งประกอบไปด้วย Form (การฟอร์มทีม), Storm (การขัดแย้ง), Norm (การสร้างบรรทัดฐาน) และ Perform (การสร้างผลงาน) และตอนนี้เธอพร้อมแล้วที่จะเริ่มเข้าสู่ช่วง Norming และ Performing!
นอกจากนี้ ชื่อทีมยังช่วยสร้างเอกลักษณ์ให้กับคนในกลุ่มทั้งหมด ไม่ใช่แค่รายบุคคล และมันยังตอกย้ำแนวคิดที่ว่าเป้าหมายของทีมสำคัญกว่าเป้าหมายส่วนตัวอีกด้วย
“คุณรู้ไหม ฉันต้องไปพูดคำว่า ‘Unicorn’ ต่อหน้าทุกคนด้วยนะ” Maggie บ่นกระปอดกระแปด แต่ Maxine สงสัยว่าลึกๆ แล้ว Maggie เองก็คงจะแอบดีใจเหมือนกัน
เช้าวันนั้น Maxine กลับมาที่หอประชุมอีกครั้งเพื่อเข้าร่วมงาน Town Hall ซึ่งจัดขึ้นทุกๆ สองเดือน นี่เป็นครั้งที่สองนับตั้งแต่ที่เธอถูกเนรเทศ และเป็นครั้งแรกหลังจากเหตุการณ์เปิดตัวระบบที่ล้มเหลวเมื่อเดือนก่อน เธอสนใจเป็นพิเศษว่า Steve จะจัดการกับเรื่องนี้อย่างไร Maggie บอกกับทีมว่าเธอจะนำเสนอสไลด์หนึ่งหน้าให้กับคนทั้งบริษัทเกี่ยวกับความหวังและความทะเยอทะยานสำหรับแคมเปญ Black Friday
เหมือนคราวที่แล้ว Maxine เลือกที่นั่งที่ใกล้เวทีที่สุดเท่าที่จะทำได้ แต่ครั้งนี้เธอถูกล้อมรอบด้วยเพื่อนร่วมทีม Kurt นั่งอยู่ที่แถวหลังเธอ และเธอก็รู้สึกตื่นเต้นที่เห็น Maggie อยู่หลังเวทีขณะที่กำลังติดไมโครโฟน
เวลาเก้านาฬิกาตรง Steve ก้าวขึ้นมาบนเวทีและกล่าวต้อนรับทุกคนเข้าสู่งาน Town Hall ครั้งที่ 67 ของเขา เขาสัญญาว่าจะพูดถึงวิสัยทัศน์ ภารกิจ และเป้าหมายประจำปี เขากล่าวว่า “ผมยังต้องการใช้เวลาสักครู่เพื่อพูดถึงปัญหาทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการเปิดตัว Phoenix และความคาดหวังของเราสำหรับแคมเปญ Black Friday ที่กำลังจะมาถึง”
เช่นเดียวกับในงาน Town Hall ครั้งก่อนๆ เขาพูดด้วยความมุ่งมั่นเกี่ยวกับภารกิจของ Parts Unlimited ในการช่วยเหลือลูกค้าที่ทำงานหนักให้รถของพวกเขายังวิ่งได้ เพื่อให้พวกเขาสามารถดำเนินชีวิตประจำวันต่อไปได้ หลังจากที่ Maxine ใช้เวลาทั้งสุดสัปดาห์ทำงานร่วมกับผู้จัดการร้านและพนักงานระดับหน้าคนใหม่ เธอเริ่มเข้าใจและซาบซึ้งใจว่าการที่ Steve ย้ำเตือนถึงเป้าหมายขององค์กรอย่างสม่ำเสมอนั้นส่งผลต่องานประจำวันของพนักงานมากมายในบริษัทอย่างไร
“ธุรกิจของเราขึ้นอยู่กับความเป็นเลิศด้านการดำเนินงาน (Operational excellence) และการบริการที่ยอดเยี่ยม เราให้สัญญากับลูกค้าง่ายๆ ว่าเราจะจัดหาอะไหล่และบริการที่ช่วยให้รถของพวกเขาใช้งานได้ต่อไป เมื่อเราปล่อย Phoenix เข้าสู่ Production เราทำให้ทุกคนผิดหวัง เราทำให้ลูกค้าผิดหวัง พนักงานผิดหวัง และทำให้นักลงทุนของเราผิดหวังด้วยครับ
“เราให้สัญญากับลูกค้าในสิ่งที่เราทำไม่ได้ สินค้าที่เราเสนอให้พวกเขาไม่มีอยู่ในสต็อกหรือไม่สามารถซื้อได้ และเรายังทำข้อมูลบัตรเครดิตรั่วไหลไปหลายร้อยใบโดยไม่ได้ตั้งใจอีกด้วย เราต้องแจกคูปองมูลค่าหลายล้านดอลลาร์เพื่อชดเชยให้ลูกค้าที่เรารับผิดชอบไม่ได้ แต่เราไม่สามารถซื้อความเชื่อมั่นที่เสียไปกลับคืนมาได้
“และไม่ใช่แค่ลูกค้าของเราเท่านั้น ระบบภายในที่สำคัญหลายระบบของเราล่ม ทำให้พนักงานหลายพันคนไม่สามารถทำงานประจำวันได้ ในฐานะ CEO ของบริษัท ผมขอรับผิดชอบต่อเรื่องนี้ครับ
“ผมอยากจะขอขอบคุณทุกคนในห้องนี้ที่ทำทุกอย่างเท่าที่ทำได้เพื่อช่วยให้เราบรรลุข้อตกลงที่มีต่อลูกค้า หลายคนคงทราบดีว่าตลอดสองเดือนที่ผ่านมา ผมรับหน้าที่เป็นหัวหน้าฝ่ายเทคโนโลยีด้วย” เขากล่าว “อย่าเพิ่งหัวเราะกันนะครับ เพราะอย่างที่คุณรู้ ผมต้องการความช่วยเหลืออย่างมากในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี และผมอยากจะขอขอบคุณทีมเทคโนโลยีสำหรับสิ่งที่ยอดเยี่ยมทั้งหมดที่พวกเขาได้ทำลงไป
“ตั้งแต่นั้นมา ผมได้ทำงานร่วมกับ Chris Allers รองประธานฝ่ายวิจัยและพัฒนา (VP of R&D) และ Bill Palmer รองประธานฝ่ายปฏิบัติการด้านไอที (VP of IT Operations) เพื่อทำสิ่งที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง หนึ่งในนั้นคือการหยุดเพิ่มฟีเจอร์ใหม่เป็นเวลา 30 วัน (30-day feature freeze) ทุกคนในฝ่ายเทคโนโลยีทำงานเพื่อแก้ไขปัญหาและจัดการกับหนี้ทางเทคนิค (Technical debt)
“สำหรับท่านที่ไม่ได้ทำงานในสายเทคโนโลยี ‘Technical debt’ คือสิ่งที่สร้างความลำบาก สร้างภาระงาน (Toil) และลดความคล่องตัว (Agility) ของ Software engineers ของเราครับ” เขากล่าวต่อ “มันเหมือนกับ Spreadsheet ที่ถูกใช้งานมานานหลายปีจนถึงจุดที่คุณไม่สามารถแก้ไขอะไรได้อีกโดยไม่ทำให้สูตรพังหรือเกิดข้อผิดพลาด แต่ Technical debt ส่งผลกระทบต่อเราในระดับที่ใหญ่กว่านั้นมาก เพราะมันเกี่ยวข้องกับระบบที่รันกระบวนการที่ซับซ้อนที่สุดในบริษัท
“ผมได้รับยินเสียงสะท้อนจากคนในองค์กรว่านี่เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง” เขากล่าว “เฉกเช่นเดียวกับในภาคการผลิตที่เป็นพื้นฐานของผม สิ่งสำคัญคือการมีจังหวะการทำงานที่ยั่งยืนและจำกัดงานที่อยู่ระหว่างดำเนินการ (Work in process) เพื่อให้แน่ใจว่างานจะเคลื่อนผ่านโรงงานได้อย่างต่อเนื่อง และนั่นคือสิ่งที่เรากำลังทำอยู่ตอนนี้ครับ
“ไตรมาสนี้คือช่วงเวลาชี้เป็นชี้ตาย เราสัญญากับทั่วโลกว่าจะเปิดตัว Phoenix ในเดือนกันยายน แต่เนื่องจากฟีเจอร์ที่เราต้องเลื่อนออกไป ทำให้เราไม่ได้รับผลประโยชน์จากการขายตามที่หวังไว้ ตอนนี้เราเข้าสู่ไตรมาสมาพอสมควรแล้ว และฤดูกาลแห่งการซื้อขายช่วงวันหยุดก็รออยู่ข้างหน้า เราไม่มีเวลาเหลือแล้วครับ
“ผู้ที่จะมาพูดถึงสิ่งที่เราได้เรียนรู้คือ Maggie Lee ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ค้าปลีก (Senior Director of Retail Product Marketing) ของเราครับ ขอเชิญ Maggie ครับ”
Maggie ดูประหม่าเท่าที่ Maxine เคยเห็น แต่คนส่วนใหญ่อาจจะไม่สังเกตเห็น Maggie กล่าวว่า “อย่างที่คุณทราบ Phoenix ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อช่วยให้ลูกค้าซื้ออะไหล่คุณภาพสูงจากเราได้รวดเร็วขึ้น ง่ายขึ้น และราคาถูกลง ตลอดหลายปีที่ผ่านมาเราได้วางรากฐานเพื่อให้สิ่งนั้นเกิดขึ้น แต่เรายังไม่สามารถเปิดใช้งานความสามารถเหล่านั้นได้ … จนถึงตอนนี้ค่ะ
“ขอบคุณ Steve, Chris และ Bill ที่ทำให้ฉันได้รับเกียรติในการทำงานร่วมกับทีมที่มาจากหลากหลายส่วนของบริษัท ทั้งฝ่ายการเงินและบัญชี ฝ่ายการตลาด ฝ่ายโปรโมชัน ฝ่ายปฏิบัติการค้าปลีก และที่ขาดไม่ได้เลยคือกลุ่มเทคโนโลยีที่น่าทึ่ง เพื่อค้นหาวิธีที่เราจะส่งมอบเป้าหมายที่เล็กแต่สำคัญมากของ Phoenix เราต้องการสร้างระบบการแนะนำ (Customer recommendations) ที่ยอดเยี่ยม และทำให้ทีม Promotions สามารถขายผลิตภัณฑ์ที่ทำกำไรซึ่งเรามีอยู่ในสต็อกได้” เธอกล่าว “เรามีข้อมูลการซื้อของลูกค้ามาหลายปี และด้วยบัตรเครดิตของแบรนด์เราเอง ทำให้เรารู้ข้อมูลประชากรและความชอบของลูกค้า ถ้าเราสามารถส่งโปรโมชันเหล่านั้นไปถึงมือลูกค้าได้ เราเชื่อว่าเราจะสร้างความแตกต่างให้กับบริษัทได้อย่างแท้จริง และสร้างมูลค่ามหาศาลให้กับลูกค้าของเราค่ะ
“นั่นคือเหตุผลที่ฉันตื่นเต้นที่จะแนะนำ Unicorn Project ค่ะ” เธอกล่าวพร้อมรอยยิ้ม ขณะที่ทุกคนในห้องประชุมหัวเราะให้กับชื่อที่ดูแปลกใหม่ “ฉันขอขอบคุณ Kurt Reznick และ Maxine Chambers ที่มาหาฉันเมื่อไม่นานมานี้พร้อมกับไอเดียที่แหวกแนวเพื่อให้สิ่งนี้เกิดขึ้น พร้อมกับกลุ่มวิศวกรที่ต้องการช่วยเหลือ เราทุกคนทำงานโดยได้รับการสนับสนุนจากโปรเจกต์ Phoenix ทั้งหมด เพื่อเป้าหมายในการสร้างแคมเปญที่มีประสิทธิภาพอย่างเหลือเชื่อสำหรับ Black Friday ซึ่งเป็นช่วงที่ยอดขายสูงที่สุดช่วงหนึ่งของปี เป้าหมายของเราเราคือการทำลายทุกสถิติและทำให้มันเป็นวันที่มียอดขายสูงสุดในประวัติศาสตร์ของบริษัทค่ะ”
Maggie กล่าวต่อ “เราจะทำการทดสอบหลายชุดในช่วงสองสัปดาห์ข้างหน้าเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างจะเป็นไปได้ด้วยดีเมื่อเราเปิดตัวแคมเปญให้กับลูกค้าหลายล้านคนในวัน Black Friday ค่ะ” เธอกล่าว “ขอบคุณค่ะ และช่วยเป็นกำลังใจให้เราด้วยนะคะ” Maggie ยิ้ม โบกมือให้ทุกคน และจับมือกับ Steve ก่อนจะเดินลงจากเวที
“ขอบคุณ Maggie ครับ” เขากล่าว “มีบางคนที่บอกว่ามันจะไม่ได้ผล รวมถึงบางคนที่เคยเป็นหัวหอกในโปรเจกต์ Phoenix มาหลายปี แต่ Maggie และทีมของเธอทำให้ผมเชื่อมั่นครับ ตลอดอาชีพการทำงานของผม ผมพบว่าเมื่อไหร่ก็ตามที่คุณมีทีมงานที่ทุ่มเทอย่างเต็มที่เพื่อบรรลุภารกิจ และมีทักษะความสามารถที่เหมาะสม การเดิมพันว่าพวกเขาจะล้มเหลวนั้นเป็นเรื่องที่อันตรายมาก เพราะพวกเขาจะพลิกฟ้าพลิกแผ่นดินเพื่อให้มันสำเร็จให้ได้ ดังนั้น … ขอให้ Unicorn Project โชคดีครับ!”
Maxine ส่งเสียงเชียร์และผิวปากดังลั่น เธอยังสังเกตเห็นการที่ Steve พูดเป็นนัยถึง Sarah และการที่เธอไม่ได้มาร่วมงานในวันนี้ด้วย เธอหันมองรอบๆ และยืนยันได้ว่า Sarah ไม่ได้อยู่ที่นี่จริงๆ พลางสงสัยว่านั่นเป็นข่าวดีหรือข่าวร้ายกันแน่
ในช่วงสองสามวันถัดมา ทีมงานมุ่งเน้นไปที่งานที่จำเป็นในการสร้างโปรโมชันที่ยอดเยี่ยมสำหรับ Black Friday ทุกคนต่างจมอยู่กับงานที่เร่งด่วน Maxine พูดกับ Kurt อีกครั้งเกี่ยวกับความต้องการคนที่เชี่ยวชาญกว่านี้มาช่วยงาน
“ผมคิดล่วงหน้าคุณไปแล้ว” เขากล่าว “ผมให้ Chris ดึงตัว William กลับมาจากช่วงลางาน และผมกำลังพาเขามาช่วยทีม Unikitty”
“บ้าน่า” Maxine อุทานอย่างไม่เชื่อสายตา เธอหัวเราะพลางคิดว่า Chris จะมีปฏิกิริยาอย่างไร “คุณจัดการยังไงให้เขาซอมบี้กลับมาจากการลางานที่ไม่มีกำหนดได้ล่ะเนี่ย?”
Kurt หัวเราะ “เอาเป็นว่าผมใช้บุญคุณที่สะสมมาหลายปีจากการทำความดีน่ะครับ ผมให้ทุกคนช่วยกันล็อบบี้ Chris ให้พา William กลับมา ไม่มีใครจะช่วยเราเซ็ตอัป Environment เหล่านี้ได้ดีไปกว่าเขาอีกแล้ว และมันก็รู้สึกดีมากที่เขาได้กลับมาจากการถูกเนรเทศอย่างไม่เป็นธรรม”
Maxine เห็นด้วยอย่างยิ่ง และเธอก็รู้สึกประทับใจอีกครั้งในความสามารถของ Kurt ที่จะจัดหาสิ่งที่ทีมต้องการ และความสามารถในการขับเคลื่อนองค์กรในแบบที่แตกต่างจากผังองค์กรอย่างเป็นทางการอย่างสิ้นเชิง
ในขณะเดียวกัน ทีม Narwhal กำลังพยายามหาโซลูชัน API gateway และ Database ที่ใช้งานได้จริง ท่ามกลางความต้องการที่หลากหลายของทีมต่างๆ เดิมพันครั้งนี้สูงมาก ปริมาณข้อมูลที่พวกเขาต้องจัดการนั้นมหาศาล และหากมันทำงานไม่ได้ ผลลัพธ์ที่ตามมาจะเลวร้ายมาก
นี่เป็นภารกิจที่ทะเยอทะยาน แต่มันก็น่าทึ่งสำหรับ Maxine เพราะ Narwhal จะช่วยปกป้องทุกคนจากปัญหา API ทั้งหมดที่ Cranky Dave เคยบ่นไว้ โดยที่บ่อยครั้งไม่จำเป็นต้องแก้ไขระบบ Back-end เลยด้วยซ้ำ มันจะทำหน้าที่เป็นจุดศูนย์กลางที่นักพัฒนาสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย และค้นหาข้อมูลอื่นๆ ของบริษัทที่อาจช่วยแก้ปัญหาธุรกิจได้ ซึ่งบ่อยครั้งข้อมูลเหล่านั้นมักจะถูกเก็บแยกส่วน (Silo) อยู่ไกลออกไป และ Shannon ก็เข้ามาช่วยเพื่อให้แน่ใจว่า Narwhal จะรักษาความปลอดภัยของข้อมูลทั้งหมดนี้ โดยมีการบังคับใช้พิกัดด้าน Authentication และการทำ PII anonymization (การปกปิดข้อมูลระบุตัวตน)
ส่วนสำคัญของ Narwhal คือมันมักจะจัดเก็บสำเนาข้อมูลจากระบบบันทึกหลักของบริษัท (Systems of record) ในกรณีที่ระบบ Back-end ช้าเกินไป แก้ไขยากเกินไป หรือมีค่าใช้จ่ายสูงเกินไปที่จะดำเนินการธุรกรรมทั้งหมดที่ต้องการ
“เราต้องตัดสินใจแล้วละ” Dwayne กล่าวในที่ประชุมใหญ่ที่เขาเรียกมารวมตัวกันในช่วงเย็นวันพุธ เขากล่าวกับ Maxine ว่า “เชื่อหรือไม่ว่าพวกเราทุกคนเห็นตรงกันอย่างยิ่งที่จะใช้โซลูชัน NoSQL แบบเพียวๆ เราคิดว่ามันเป็นวิธีที่เร็วที่สุดที่จะนำข้อมูลทั้งหมดที่ต้องการมาไว้ในที่ที่เราควบคุมได้ และตอบสนองความต้องการด้าน Performance ของทีม Unicorn”
“Brent และทีมมี NoSQL Cluster รันอยู่สองชุด ชุดหนึ่งสำหรับ Test และอีกชุดที่เราสามารถใช้สำหรับ Production ได้” Dwayne กล่าว “และกระบวนการ ETL … เอ่อ การดึงข้อมูล (Extract), การแปลงข้อมูล (Transform) และการโหลดข้อมูล (Load) … กำลังไปได้ดีกว่าที่คิด เรามีทีมเสริมที่ช่วยกันรวบรวมเทคโนโลยีต่างๆ เพื่อก๊อปปี้ข้อมูลจากระบบบันทึกหลักเกือบยี่สิบระบบมาไว้ใน Database ของเรา โดยใช้เครื่องมือทั้งแบบ Commercial และที่สร้างเอง ข่าวดีคือมันไปได้เร็วและราบรื่นกว่าที่เราคิดมากครับ …”
“แต่ปัญหาที่ทำให้เราปวดหัวคือตรงนี้ครับ” เขากล่าว “ตอนแรกเราวางแผนจะเก็บข้อมูลไว้ในทั้ง Database แบบ NoSQL และ MySQL เผื่อในกรณีที่ NoSQL เกิดพังขึ้นมา แต่หลังจากประสบการณ์เรื่อง ETL และการทดสอบระดับใหญ่ (Large-scale test) เราคิดว่าเราควรจะ ‘ทุบหม้อข้าวตัวเอง’ (Burn the ships) และมุ่งไปที่ NoSQL อย่างเดียวเลย การต้อง Support Back-end database ถึงสองชุดจะทำให้เราช้าลง และเราจะไม่ได้รับข้อได้เปรียบด้าน Productivity อย่างที่เราตั้งเป้าไว้”
“ว้าว” เธออุทานอย่างประหลาดใจ นี่เป็นแนวทางที่กล้าหาญกว่าที่ Maxine คาดไว้มาก อันที่จริง การตัดสินใจทำนองนี้แหละที่น่าจะเป็นสาเหตุที่ทำให้คนต้องสร้างกลุ่ม TEP-LARB ขึ้นมา
ไม่มีใครในบริษัทที่เคยใช้ NoSQL ใน Production อย่างจริงจังมาก่อน นับประสาอะไรกับโปรเจกต์ที่ใหญ่และสำคัญต่อภารกิจขนาดนี้ โดยปกติแล้ว Maxine คิดว่าความรอบขอบและการใช้งานจริงน่าจะทำให้แนวทางที่เสี่ยงแบบนี้ถูกคัดออกไปสำหรับโปรเจกต์ที่มีเดิมพันสูงขนาดนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีเวลาเหลือเพียงน้อยนิดในการวิจัยและหาประสบการณ์การใช้งานจริงใน Production เธอจึงพูดความกังวลนี้ออกไปให้ทีมฟัง
“โดยปกติผมก็เห็นด้วยนะ Maxine คุณอาจจะคิดว่าความเสี่ยงที่ใหญ่ที่สุดคือเรื่องการ Operation” Brent พูดพลางสังเกตเห็นสีหน้ากังวลของเธอ “แต่ผมคิดว่าความเสี่ยงที่ใหญ่กว่ามากคือการสูญเสียความถูกต้องของความสัมพันธ์ของข้อมูล (Relational integrity) ระหว่าง Table ทั้งหมดที่เราก๊อปปี้มาจากทั่วทั้งองค์กร อย่างที่คุณรู้ NoSQL database จะไม่มีการบังคับใช้ Relational integrity เหมือน Database ทั่วไปที่เราคุ้นเคย แต่ผมมั่นใจว่าเราสามารถบังคับใช้มันได้ที่ระดับ API”
แม้จะน่าหวาดเสียว แต่ Maxine ก็ยอมรับว่ามันน่าตื่นเต้นที่ได้เห็นผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีที่อยู่ในระดับท็อปของสายงานมารวมตัวกันเพื่อแก้ปัญหาทางธุรกิจที่เร่งด่วน Maxine ถามคำถามมากมาย บางคำถามก็ถามซ้ำไปซ้ำมา และตรวจสอบความคิดของพวกเขาอย่างละเอียด แต่สุดท้ายพวกเขาก็โน้มน้าวใจซึ่งกันและกันให้ทุ่มหมดหน้าตักกับ NoSQL
“โอเค งั้นเรามาทุบหม้อข้าวตัวเองกันเลย” สุดท้าย Maxine ก็กล่าวออกมา เพราะไม่มีเวลาสำหรับทางเลือกอื่นแล้ว เธอไม่ชอบความไม่แน่นอนในระดับนี้ แต่เธอเชื่อใจทีมงาน
ความคล่องตัว (Agility) ของนักพัฒนาที่สิ่งนี้จะช่วยสร้างขึ้นนั้นเป็นเรื่องที่ปฏิเสธไม่ได้ แต่ Maxine ก็ตระหนักดียิ่งกว่าที่เคยว่าพวกเขากำลังเผชิญกับข้อจำกัดด้านวิศวกรรม (Engineering constraint) ในการทำงานกับระบบที่มากขึ้น พวกเขาต้องการทีมที่ใหญ่กว่านี้จริงๆ เธอเตือนตัวเองว่านี่จะเป็นหัวข้อแรกที่จะต้องพูดคุยในการประชุมครั้งถัดไปกับ Kurt
ในช่วงสองวันถัดมา ทีมงานแต่ละทีมก็ทำงานในส่วนของตนใน Unicorn Project Maxine ใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับส่วนที่เธอมองว่าเสี่ยงที่สุดในภารกิจทั้งหมด นั่นคือการนำข้อมูลทั้งหมดเข้าสู่ NoSQL database ของ Narwhal และทำให้ทีมงานทุกคนสามารถเข้าถึงสิ่งที่ต้องการได้ เธอรู้ดีว่าตอนนี้พวกเขามาไกลเกินกว่าจะหันหลังกลับแล้ว หลังจากที่เผาเรือที่เคยใช้เดินสมุทรไปจนสิ้น
ส่วนที่ยากที่สุดไม่ใช่กลไกการนำเข้าข้อมูลจากระบบธุรกิจยี่สิบระบบที่แตกต่างกัน แต่เป็นการพยายามสร้างคำศัพท์ (Vocabulary) และอนุกรมวิธาน (Taxonomy) ที่เป็นหนึ่งเดียวให้ทุกคนได้ใช้งาน เพราะระบบธุรกิจเกือบทุกระบบมีชื่อเรียกที่แตกต่างกันสำหรับสิ่งที่มีความคล้ายคลึงกัน
ร้านค้าจริงมีการนิยาม ‘ยอดขายในร้าน’ (In-store sales) ถึงห้าแบบ รวมถึงข้อมูลจากบริษัทที่ซื้อกิจการมาเมื่อหลายสิบปีก่อน มีหกวิธีที่ผลิตภัณฑ์ถูกจัดหมวดหมู่ (Catalogue) หมวดหมู่ผลิตภัณฑ์และราคาไม่ตรงกัน กฎทางธุรกิจเกี่ยวกับราคาและโปรโมชันเป็นเหมือนบทเรียนวิชาโบราณคดีที่ต้องขุดค้นอย่างละเอียด พวกเขาต้องดึงตัว Business Analyst จากทั่วทั้งบริษัทมาช่วยทำความเข้าใจและตัดสินใจว่าจะแสดงข้อมูลเหล่านี้ออกมาอย่างไร
Maxine พบว่าตัวเองต้องสลับไปมาระหว่างการยืนกรานเรื่องความชัดเจนและความสม่ำเสมอเพื่อให้มั่นใจในความถูกต้อง กับการบอกว่า “เอาแค่พอกล่อมแกล้มไปก่อน” และเลื่อนการตัดสินใจที่ต้องใช้เวลาหลายวันในการสร้างความเห็นพ้องต้องกันออกไป เพราะสิ่งเหล่านี้จะส่งผลกระทบต่อ Parts Unlimited ไปอีกหลายทศวรรษ หากไม่มีประสบการณ์อันยาวนานในการทำงานกับระบบขององค์กร (Enterprise systems) เธอแน่ใจว่าเธอคงจะไม่มีวิจารณญาณที่จำเป็นในการตัดสินใจในเรื่องประเภทนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งภายใต้กำหนดเวลาที่บีบคั้นขนาดนี้
ทุกคนต่างจดจ่ออยู่กับงาน Demo Day ใหญ่ที่กำลังจะมาถึง ซึ่งแต่ละทีมจะแสดงส่วนต่างๆ ของระบบในช่วงวันสุดท้ายก่อนถึง Black Friday โดย Maggie จะเป็นผู้นำการเดโม และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเกือบทั้งหมดจะมารวมตัวกันที่นั่น รวมถึงผู้บริหารฝ่ายเทคโนโลยีด้วย เพื่อปิดท้ายด้วยการตัดสินใจครั้งสุดท้ายว่าจะ “ลุยต่อหรือไม่” (Go/no go decision)
เนื่องจากเดิมพันในครั้งนี้สูงมาก Maxine จึงพยายามเข้าร่วมการประชุม Standup ประจำวันของทีมวิศวกรทุกทีม ซึ่งสมาชิกในทีมจะแชร์ความคืบหน้าอย่างรวดเร็ว และที่สำคัญกว่านั้นคือพวกเขาต้องการความช่วยเหลือในเรื่องใดบ้าง เธอพอใจกับความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพของการประชุมเหล่านี้ โดยปัญหาที่ติดขัด (Blockers) จะถูกจัดการอย่างเร่งด่วนโดยหัวหน้าทีม
ในสถานการณ์ที่กำหนดเวลาบีบคั้นขนาดนี้ ทุกวันมีความหมายมาก เทศกาลวันขอบคุณพระเจ้า (Thanksgiving) เหลือเวลาอีกเพียงสัปดาห์เดียวเท่านั้น เธอตั้งใจฟังขณะร่วมนั่งประชุม Standup ของทีม Unicorn หนึ่งในสองนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล (Data scientist) อาวุโสจากทีม Promotions มีสีหน้ากระวนกระวายอย่างเห็นได้ชัด “เรายังไม่ได้ฟิลด์ข้อมูลที่ต้องการในรายชื่อลูกค้า 1% จากทีม Data Warehouse เลยครับ และเรายังไม่สามารถจับคู่ข้อมูลคำสั่งซื้อจากร้านค้าจริงได้เกือบครึ่งหนึ่งเลย
“และสำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลของเรา Narwhal database นั้นเร็วมากเมื่อเทียบกับสิ่งที่เราเคยใช้ แต่เนื่องจากเราต้องทำ Join ข้อมูลจำนวนมาก เวลาในการ Query จึงยังช้ากว่าที่ควรจะเป็นหลายเท่าตัวครับ” เขากล่าวต่อ “ด้วยกำหนดเวลาที่เรามี เรามีโอกาสแก้ตัวได้แค่ครั้งเดียวหรือสองครั้งเท่านั้น และถ้าผลลัพธ์ยังเป็นเหมือนตอนนี้ เราจะไม่พร้อมสำหรับการเปิดตัวในวัน Black Friday แน่นอน และถ้าเราใช้ข้อมูลที่มีอยู่ตอนนี้ โปรโมชันที่ออกมาจะล้มเหลวไม่เป็นท่าแน่ๆ เมื่อเช้านี้ผมเพิ่งเจอเคสที่เราเกือบจะส่งข้อเสนอขายยางลุยหิมะให้กับคนที่อยู่ในเท็กซัสไปแล้วครับ”
ซวยแล้ว Maxine คิด นี่คือผลของการรอจนสายเกินไปถึงค่อยเชิญเหล่านักวิทยาศาสตร์ข้อมูลมาเข้าร่วมการประชุมวิศวกรรม เธอพูดออกมาดังๆ ว่า “โอเคค่ะ ฉันจะจัดประชุมฉุกเฉินหัวข้อเดียวในช่วงสายวันนี้ ฉันจะตาม Kurt กับ Maggie มาด้วย รวมถึงทีม Narwhal ด้วย ช่วยเตรียมสรุปสั้นๆ 10 นาทีเกี่ยวกับปัญหาเหล่านี้และไอเดียในการแก้ไขมาหน่อยได้ไหมคะ?”
เมื่อเขาพยักหน้า Maxine ก็หยิบโทรศัพท์ขึ้นมาโทรหา Kurt ทันที
สองชั่วโมงต่อมา ทุกคนมารวมตัวกันในห้องประชุมเพื่อฟังปัญหาที่ทีม Analytics และ Promotions กำลังเผชิญอยู่ หลังจากผ่านไป 15 นาที Maxine เริ่มรู้สึกท้อแท้กับขนาดของปัญหาที่ใหญ่โตมหาศาล
ไม่น่าแปลกใจเลยที่ทีม Analytics แทบไม่มีความคืบหน้า สิ่งที่พวกเขาต้องการทำนั้นเป็นไปไม่ได้เลยด้วยโครงสร้างพื้นฐานที่พวกเขาสร้างขึ้น ชุดข้อมูลนั้นใหญ่กว่าความสามารถที่พวกเขาจะจัดการได้หลายเท่าตัว Maxine เห็นได้ทันทีว่า Query ที่นักวิทยาศาสตร์ข้อมูลสร้างขึ้นนั้นไม่สอดคล้องกับสิ่งที่พวกเขาสร้าง Narwhal ขึ้นมาเลย Narwhal ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในการจัดการ API Request จากทีมต่างๆ ทั่วบริษัท แต่ตอนนี้พวกเขาเพิ่งเรียนรู้ว่ามันทำงานได้แย่มากสำหรับสิ่งที่ทีม Analytics จำเป็นต้องทำ
ที่แย่กว่านั้นคือ ทีม Unicorn ยังเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการไม่ได้ ทีม Data Warehouse ต้องใช้เวลาถึงสี่เดือนในการนำ SQL เพียง 20 บรรทัดจาก Dev ไป QA และเข้าสู่ Production และทุกครั้งที่พวกเขาทำ รายงานก็จะพังหรือแสดงข้อมูลผิดพลาด ดูเหมือนว่าเมื่อเดือนที่แล้ว การเปลี่ยน Schema ที่ไหนสักแห่งทำให้รายงานเกือบทุกฉับในบริษัทพังพินาศ สำหรับ Maxine นี่มันคือปัญหาเดิมๆ ที่เคยเจอในโปรเจกต์ Phoenix แต่คราวนี้แทนที่จะเป็นโค้ด มันกลับเป็นเรื่องข้อมูลที่ทีม Unicorn ต้องการแทน
ยิ่งไปกว่านั้น ทีม Data Warehouse ยังไม่สามารถรวมนิยามที่แตกต่างกันของผลิตภัณฑ์ สต็อกสินค้า และลูกค้าจากร้านค้าจริงและร้านค้าออนไลน์เข้าด้วยกันได้เลย ในขณะที่ทีม Narwhal ที่เพิ่งตั้งขึ้นมาใหม่กลับนำหน้าพวกเขาไปไกลแล้ว
Maxine เคาะนิ้วโต๊ะ เธอไม่เชื่อเลยว่าพวกเขาจะมาติดหล่มระบบราชการที่ใหญ่พอๆ กับ Phoenix อีกครั้ง ทีม Data Warehouse กำลังกุมสิ่งที่พวกเขาต้องการไว้มากมายมหาศาล
ขณะที่คนอื่นๆ ยังคงพูดคุยกัน Maxine จ้องมองไปที่ตัวเลขบนไวท์บอร์ด นี่มันไปไม่รอดแน่ เธอคิด เธอตัดสินใจว่าจะส่งสัญญาณให้ Kurt ออกไปคุยกันที่โถงทางเดินเป็นการส่วนตัว เพื่อบอกเขาว่าแผนของ Promotions ไม่มีทางสำเร็จได้จริงในรูปแบบที่เป็นอยู่ตอนนี้ พวกเขาต้องเกลี้ยกล่อมให้ทีม Unicorn ลดสเกลแผนลงอย่างมาก หรือไม่เช่นนั้น Rebellion ก็ควรจะทิ้งโปรเจกต์นี้แล้วไปหาโปรแกรมอื่นทำเพื่อให้ธุรกิจได้รับชัยชนะแทน
เพื่อให้ทีม Unicorn ประสบความสำเร็จ พวกเขาต้องหาทางตัดขาด (Decouple) และปลดปล่อยตัวเองออกจาก Data Warehouse ยักษ์นั่น และอาจรวมถึง Narwhal ด้วย เพื่อรองรับการคำนวณและการ Query มหาศาลที่พวกเขาต้องทำ
“ฉันรู้ว่าคุณกำลังคิดอะไรอยู่” Shannon พูดขึ้นก่อนที่ Maxine จะทันเรียก Kurt “มันดูเป็นไปไม่ได้ใช่ไหมคะ? แต่ฉันใช้เวลาเกือบห้าปีในทีม Data Warehouse เพื่อคิดเรื่องนี้ค่ะ ให้ฉันแสดงอะไรบางอย่างที่ฉันอยากทำมานานหลายปีให้ดูนะคะ”
ในช่วงสามสิบนาทีถัดมา Shannon นำเสนอแผนการที่น่าทึ่งซึ่งเห็นได้ชัดว่าเธอคิดและศึกษามาอย่างลึกซึ้ง เธอเสนอให้สร้างแพลตฟอร์ม Big data และการคำนวณที่คล้ายกับ Spark โดยรับข้อมูลผ่าน Event-streaming bus ตัวใหม่ทั้งหมด ซึ่งเลียนแบบมาจากสิ่งที่บริษัทยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีสร้างขึ้นเพื่อแก้ปัญหาข้อมูลขนาดใหญ่ของพวกเขา มันจะช่วยให้สามารถใช้ CPU Cores หลายร้อยหรือหลายพันคอร์ในการคำนวณ ทำให้การวิเคราะห์ที่ปัจจุบันต้องใช้เวลาหลายวันหรือหลายสัปดาห์เสร็จสิ้นได้ในเวลาไม่กี่นาทีหรือกี่ชั่วโมง
Maxine คุ้นเคยกับเทคนิคเหล่านี้ดี การใช้งานเทคนิคเหล่านี้ระเบิดขึ้นหลังจากงานวิจัย Google Map/Reduce ที่โด่งดังในปี 2004 ถูกตีพิมพ์ ซึ่งอธิบายถึงเทคนิคที่ Google ใช้ในการทำ Indexing อินเทอร์เน็ตทั้งใบแบบ Parallel บนเครื่องคอมพิวเตอร์ทั่วไป โดยใช้เทคนิคที่เป็นหัวใจสำคัญของ Functional programming สิ่งนี้กำเนิดเทคโนโลยีอย่าง Hadoop, Spark, Beam และเทคโนโลยีที่น่าตื่นเต้นอื่นๆ อีกมากมายที่พลิกโฉมวงการนี้ เช่นเดียวกับที่ NoSQL ปฏิวัติวงการ Database
Shannon อธิบายว่าแพลตฟอร์มข้อมูลใหม่นี้จะรับข้อมูลจากเทคโนโลยี Event streaming ตัวใหม่ได้อย่างไร “ต่างจาก Data Hub ที่การเปลี่ยนกฎทางธุรกิจเกือบทุกครั้งต้องให้ทีม Data Hub เข้ามาแก้ไข โครงสร้างใหม่นี้จะช่วยให้ Service และข้อมูลสามารถแยกจากกันได้อย่างสมบูรณ์ (Decoupling) มันจะช่วยให้นักพัฒนาสามารถเปลี่ยนสิ่งต่างๆ ได้อย่างเป็นอิสระโดยไม่ต้องรอทีมงานส่วนกลางมาเขียนโค้ดตัวกลาง (Middleware) และต่างจาก Data Warehouse ที่รวมศูนย์ หน้าที่ในการทำความสะอาดข้อมูล (Clean), การนำเข้า (Ingest), การวิเคราะห์ และการเผยแพร่ข้อมูลที่ถูกต้องไปยังส่วนอื่นๆ ขององค์กรจะถูกผลักดันไปยังทีมธุรกิจและทีมแอปพลิเคชันแต่ละทีม ซึ่งเป็นผู้ที่มีความรู้มากที่สุดว่าข้อมูลนั้นมีความหมายอย่างไรจริงๆ ค่ะ”
เธอกล่าวต่อ “ความสำคัญและความเร่งด่วนในการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล การตรวจสอบให้แน่ใจว่าเราไม่เก็บข้อมูล PII ที่ไม่ควรเก็บ ความจำเป็นในการเข้ารหัสข้อมูลขณะจัดเก็บ (Encryption at rest) และความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นกับ Parts Unlimited หากข้อมูลเหล่านี้ถูกขโมยไปนั้นเป็นเรื่องสำคัญอันดับต้นๆ ค่ะ” เห็นได้ชัดว่า Shannon หลงใหลในเรื่องที่แพลตฟอร์มนี้ต้องรับประกันความปลอดภัยของข้อมูลทั้งหมด ไม่ใช่ปล่อยให้แต่ละทีมจัดการกันเอง
และสิ่งที่ดึงดูดใจ Maxine มากที่สุดคือมันสามารถรองรับโมเดลข้อมูลแบบ Immutable event sourcing ได้ด้วย ซึ่งจะช่วยลดความซับซ้อนที่สะสมมานานหลายทศวรรษลงได้อย่างมหาศาล
นอกจากนี้มันยังเร็วมากด้วย และมันต้องเป็นอย่างนั้น เพราะ Data Hub และแอปพลิเคชันเกือบทุกตัวในองค์กรจะต้องส่งข้อมูลทุกอย่างเข้าสู่ Message bus ตัวใหม่นี้ ไม่ว่าจะเป็นคำสั่งซื้อของลูกค้า กิจกรรมของลูกค้าจากระบบ CRM ทุกอย่างจากเว็บไซต์ e-commerce และระบบจัดการแคมเปญการตลาด กิจกรรมของลูกค้าจากร้านค้าและอู่ซ่อมรถ … ทั้งหมดเลย
เมื่อ Shannon นำเสนอเสร็จและตอบคำถามจากทีมงาน Kurt ถึงกับหน้าถอดสี “คุณล้อผมเล่นแน่ๆ เรายังไม่ได้รับอนุมัติให้เริ่มทำ Narwhal อย่างเป็นทางการเลยด้วยซ้ำ และการเพิ่มเรื่องทั้งหมดนี้เข้าไปจะทำให้ทรัพยากรการคำนวณและพื้นที่จัดเก็บของเราเพิ่มขึ้นถึงสี่เท่า … และอาจจะทำให้ข้อมูลที่อ่อนไหวมากขึ้นไปอยู่บน Cloud อีก” เขากล่าวพร้อมผายมือไปที่ไวท์บอร์ด “โอ้พระเจ้า Chris ต้องสติหลุดแน่ๆ ไม่มีทางที่เขาจะยอมรับเรื่องนี้”
แม้แต่ Brent ก็ดูเหมือนจะเริ่มรู้สึกไม่ค่อยดี “ผมอยากรันระบบแบบนี้มาตลอดนะ แต่ … มันต้องสร้างโครงสร้างพื้นฐานใหม่เยอะมากพร้อมๆ กัน มันดูจะบุ่มบ่ามไปหน่อย แม้แต่สำหรับผมก็เถอะ”
Maxine สังเกตสีหน้าของ Kurt แล้วมองไปที่ Shannon และภาพวาดของเธอที่เต็มไวท์บอร์ดสองแผ่นใหญ่ จากนั้นเธอก็หัวเราะออกมา รู้สึกสนุกชั่วขณะที่เห็นความลำบากใจของ Kurt และ Brent แต่เธอก็เข้าใจความรู้สึกของพวกเขา นักพนันที่เสียทุกอย่างในคาสิโนคงมีช่วงเวลาที่ต้องหยุดคิดและระมัดระวังแบบนี้ก่อนจะตัดสินใจทุ่มหมดตัว
เธอกล่าวว่า “เรากำลังเล่นเพื่อชนะและสร้างความเหนือกว่าทางเทคนิค (Technical supremacy) ที่จำเป็นเพื่อให้ทันกับความต้องการของธุรกิจ หรือเราจะยอมเดินกะเผลกต่อไปโดยถูกจองจำอยู่กับสิ่งที่สร้างขึ้นเมื่อหลายทศวรรษก่อน แล้วบอกให้ผู้บริหารฝ่ายธุรกิจยอมแพ้และเลิกคิดไอเดียดีๆ คะ?”
Maxine คิดว่าไอเดียของ Shannon เป็นไอเดียที่ดี แม้ว่ามันจะดูเหมือนการฆ่าตัวตายก็ตาม Maxine กล่าวว่า “สัญชาตญาณและประสบการณ์ทั้งหมดของฉันบอกว่า สถาปัตยกรรมข้อมูลของเราได้สร้างคอขวด (Bottleneck) อีกจุดหนึ่งที่ส่งผลกระทบต่อทุกภาคส่วนของบริษัท นี่คือปัญหาที่ใหญ่กว่าแค่เรื่องของนักพัฒนามาก ใครก็ตามที่ต้องใช้ข้อมูลในงานประจำวันต่างก็ไม่ได้สิ่งที่ต้องการกันทั้งนั้น”
“ใช่ค่ะ!” Maggie พูดพลางทำท่าเหมือนถูกตีด้วยไม้เบสบอล “นั่นถูกต้องที่สุดเลย! ฉันมีนักวิทยาศาสตร์ข้อมูลและนักวิเคราะห์ 25 คนใน 5 ทีมที่ไม่เคยมีข้อมูลที่ต้องการเลย แต่ไม่ใช่แค่พวกเขาเกือบทุกคนในฝ่ายการตลาดต่างก็ต้องเข้าถึงหรือจัดการข้อมูล ฝ่ายปฏิบัติการส่วนใหญ่ก็เป็นเรื่องของข้อมูล ฝ่ายขายและการจัดการก็เป็นเรื่องของข้อมูล ที่จริงฉันพนันได้เลยว่าครึ่งหนึ่งของพนักงาน Parts Unlimited เข้าถึงหรือจัดการข้อมูลทุกวัน และหลายปีที่ผ่านมาเราถูกใส่กุญแจมือด้วยวิธีการที่ทุกอย่างต้องผ่านทีม Data Warehouse
“และพูดกันตรงๆ เราต้องการมือโปรอย่างพวกคุณมาช่วยค่ะ” เธอกล่าวอย่างเขินๆ “เรามีแพลตฟอร์มแสดงผลข้อมูล (Data visualization) อยู่สองสามตัวที่เราจัดการกันเองภายใน แต่พวกเราไม่ใช่คนสาย Software ค่ะ อันที่จริง เมื่อต้นปีนี้พวกเราเผลอทำข้อมูลคำสั่งซื้อพังพินาศหมดเลย ตอนที่ทาง Vendor บอกให้เราเปลี่ยน Time zone ของ Server น่ะค่ะ”
Brent ครางออกมา และ Maxine ก็รู้สึกโล่งใจที่เขาหักห้ามใจไม่พูดจาดูถูก Vendor หรือผู้ดูแลระบบของ Maggie ออกมา
เมื่อเห็นสีหน้าที่แสดงความสนใจและเริ่มคำนวณอย่างกะทันหันของ Kurt Maxine ก็ยิ้มออกมา เธอรู้ดีว่าการได้ยินความทุกข์ระทมและความลำบากแบบนี้แหละคือสิ่งที่เป็นแรงผลักดันให้เขาลงมือทำ เธอพูดว่า “เรามาเริ่มจากจุดเล็กๆ ก่อน โดยใช้ความสามารถที่สำคัญที่สุดเพื่อช่วยทีม Unicorn เราใช้ประโยชน์จากงาน ETL ทั้งหมดที่เราทำอยู่แล้วกับ Narwhal และเราใช้บริการ Data platform บน Cloud ที่มีการจัดการให้เสร็จสรรพ (Fully managed) และผ่านการพิสูจน์มาแล้ว ซึ่งจะช่วยลดความเสี่ยงด้านการ Operation ไปได้มาก นี่คือสิ่งที่ฉันกำลังคิดนะคะ …”
Maxine รู้สึกภูมิใจในตัวเองที่ตลอดสี่ชั่วโมงถัดมาไม่มีใครออกจากห้องประชุมไปเลย หรือไม่มีใครลาออกด้วยซ้ำ แต่พวกเขากลับถกเถียงกันหน้าไวท์บอร์ดและช่วยกันร่างโครงสร้างแผนงานที่ทุกคนยอมรับที่จะลองไปศึกษาต่อในเบื้องต้น พวกเขาเลื่อนเรื่องแพลตฟอร์ม Event streaming ออกไปก่อน แต่ Maxine และ Shannon จะเป็นผู้นำในการสร้างสิ่งที่สามารถจัดการแปลงข้อมูล (Data transformation) ได้อย่างรัดกุมกว่าเดิม มีการใช้ Version control มีการสร้าง Automated testing เพื่อยืนยันรูปแบบและขนาดของข้อมูลที่ถูกต้องก่อนจะนำเข้า และเรื่องอื่นๆ อีกมากมายเพื่อป้องกันอุบัติเหตุทางข้อมูลอย่างที่เธอเคยเห็นและเคยได้ยินมา
Kurt และ Maggie รับปากว่าจะเริ่มการหารือที่ละเอียดอ่อนกับ Chris และ Bill เพื่อสยบศึกทางการเมืองกับทีม Data Warehouse ที่อาจจะรู้สึกว่าถูกคุกคาม ซึ่ง Maxine คิดว่ามันก็ฟังดูสมเหตุสมผล เพราะทีม Data Warehouse เป็นผู้ดูแลข้อมูลนี้มานานหลายทศวรรษ และตอนนี้พวกเรากำลังจะปลดปล่อยมันออกมา ทำให้ทุกคนที่ต้องการสามารถเข้าถึงได้ทันทีโดยไม่ต้องเปิด Ticket
แม้จะมีแผนการทั้งหมดนี้ แต่ทุกคนก็รู้ดีว่ามีความเป็นไปได้ที่จะล้มเหลวโดยสิ้นเชิง เธอได้ยิน Brent พึมพำอยู่หน้าไวท์บอร์ดว่า “ผมชอบนะ แต่มันไม่มีทางเลยที่เราจะทำทั้งหมดนี้ให้เสร็จทันวันขอบคุณพระเจ้า …”
อย่างที่ลูกๆ วัยรุ่นของ Maxine มักจะพูดกัน Brent พูดถูกเป๊ะ แต่เห็นได้ชัดว่าวิธีการจัดการข้อมูลแบบที่เป็นอยู่ตอนนี้มันไม่ได้ผล และนี่คือโอกาสที่จะแสดงให้เห็นว่ามีวิธีที่ดีกว่า ถ้าจะมีเวลาไหนที่ต้องการความกล้าหาญและการมองโลกในแง่ดีอย่างไม่หยุดยั้ง เธอก็คิดว่ามันคือตอนนี้แหละ
เมื่อ Brent พูดออกมาในที่สุดว่า “งั้นเราเรียกโปรเจกต์นี้ว่า Panther (Project Panther) กันเถอะ” Maxine ก็รู้ว่ามีโอกาสที่ทั้งหมดนี้จะสำเร็จได้
ในคืนก่อนถึงวัน Demo Day หลายทีมทำงานกันจนดึกดื่น เช้าวันรุ่งขึ้น ทุกคนมารวมตัวกันที่โรงอาหารในขณะที่การเดโมโปรโมชัน Black Friday เริ่มต้นขึ้น Kurt ขอให้ Maggie เป็นคนเปิดการประชุมเพื่อช่วยตีกรอบเหตุผล (The “Why”) เบื้องหลังความพยายามทั้งหมดของพวกเขา แต่ทุกคนรู้ดีว่าวัน Black Friday เหลือเวลาอีกเพียงไม่กี่วัน ทุกคนที่ทำงานใน Unicorn Project รู้ดีว่าไม่ใช่เรื่องเกินจริงเลยที่ความอยู่รอดของบริษัทขึ้นอยู่กับความพยายามของพวกเขา
ตอนนี้ Unicorn Project กลายเป็นจุดสนใจระดับสูง และ Maxine รู้ดีว่าถ้าวันนี้ผลออกมาไม่ดี มันจะไม่ใช่เรื่องดีสำหรับบริษัท และจะแย่มากๆ สำหรับ Maggie, Kurt และตัวเธอเอง
Maggie เริ่มต้นว่า “อย่างที่ทุกคนทราบค่ะ Black Friday กำลังจะมาถึง เป้าหมายของเราคือการให้ Unicorn Project สร้างรายได้ที่จับต้องได้ ซึ่งเกิดขึ้นได้จากทีม Orca, Narwhal, Panther และทีม Mobile App ค่ะ เรามุ่งเน้นไปที่การใช้ข้อมูลสต็อกสินค้าและข้อมูลเฉพาะบุคคล (Personalization data) เพื่อขับเคลื่อนโปรโมชัน และนำข้อมูลที่เป็นประโยชน์เข้าสู่แอปของเรา เช่น จำนวนสินค้าที่มีอยู่ในสต็อก ผลลัพธ์เฉพาะที่เราต้องการให้เกิดขึ้นคือรายได้ การมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง (Repeat engagement) ใน Mobile app และเว็บไซต์ e-commerce ของเรา รวมถึงแคมเปญที่ได้รับการตอบรับในเชิงบวกค่ะ”
Maggie หยุดเล็กน้อย “และเรามีแขกพิเศษในห้องนี้ด้วยค่ะ คือ Bill Palmer รองประธานฝ่ายปฏิบัติการด้านไอทีของเรา ผู้ที่ช่วยสร้างโปรเจกต์ Inversion (Project Inversion) ซึ่งทำให้เราสามารถทุ่มเทพลังงานไปที่เรื่องโปรโมชันได้อย่างเต็มที่ นอกจากนี้เรายังมีทีม Ops จำนวนมากที่นี่ที่ช่วยผลักดันโครงการริเริ่มเหล่านี้ให้เร็วขึ้น ลำดับแรกขอเชิญ Justine มานำเสนอในส่วนของทีม Orca ค่ะ”
“ดิฉัน Justine ค่ะ อยู่ในทีมที่รับผิดชอบการสร้างข้อมูลที่ใช้สำหรับทำโปรโมชัน อย่างที่ Maggie กล่าวไป เป้าหมายของเราคือการทำให้ฝ่ายการตลาดมีความสามารถในการสร้างโปรโมชันที่ดีที่สุด โดยอิงจากทุกสิ่งที่เรารู้เกี่ยวกับลูกค้าของเราค่ะ
“ข้อมูลคือเส้นเลือดใหญ่ของบริษัทค่ะ” เธอกล่าวต่อ “ในฝ่ายการตลาด พวกเราเกือบทั้งหมดเข้าถึงหรือจัดการข้อมูลเพื่อชี้นำการทำงานของบริษัท เป็นครั้งแรกที่ต้องขอบคุณแพลตฟอร์ม Panther ที่ Shannon และทีมงานสร้างขึ้น ทำให้ในที่สุดเราสามารถได้ข้อมูลที่ต้องการ มั่นใจว่ามันถูกต้อง และสามารถใช้เทคนิคทางสถิติที่หลากหลาย หรือแม้แต่เรื่อง Machine Learning เพื่อพยากรณ์ว่าลูกค้าของเราต้องการอะไร นี่คือสิ่งที่เราใช้ในการสร้างข้อเสนอและโปรโมชันค่ะ ดิฉันไม่สงสัยเลยว่าอนาคตขององค์กรจะถูกสร้างขึ้นจากการทำความเข้าใจลูกค้าของเราและมอบสิ่งที่พวกเขาต้องการ … และเราสามารถทำสิ่งนั้นได้ดีที่สุดด้วยการทำความเข้าใจข้อมูลเหล่านี้ค่ะ”
Shannon ยิ้มขณะที่ Justine อธิบายความสำเร็จของ Orca ต่อไป “ในช่วงสองสัปดาห์ที่ผ่านมา เป้าหมายของเราคือการสร้าง Query ทั้งหมดที่จำเป็นเพื่อสนับสนุน Use case ที่มีความสำคัญสูงสุด เราต้องการทราบว่าสินค้าที่ขายดีที่สุดคืออะไร กลุ่มลูกค้าประเภทไหนที่ซื้อสินค้าเหล่านั้น และในทางกลับกัน สำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม เราต้องการระบุผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อบ่อยที่สุดค่ะ
“โปรโมชันที่ยอดเยี่ยมคือโปรโมชันที่เราสามารถขายสินค้าที่มีอยู่ในสต็อกได้ และต้องขายในราคาที่เหมาะสมที่สุดด้วย เราไม่ต้องการขายสินค้าในราคาที่ต่ำกว่าที่ลูกค้ายินดีจ่ายโดยไม่รู้ตัว และเราสามารถเรียนรู้ได้ว่าราคานั้นควรเป็นเท่าไหร่ผ่านการทดลอง (Experimentation) เท่านั้นค่ะ” เธอกล่าว
“เราสร้างเว็บแอปพลิเคชัน (Web application) ง่ายๆ ขึ้นมาเพื่อให้ทุกคนสามารถสร้างและรัน Query เหล่านี้ สร้างตัวเลือกโปรโมชัน (Candidate promotions) และแชร์ให้กันและกันได้ค่ะ” เธอกล่าวต่อ “บนหน้าจอคุณจะเห็นรายการสินค้าที่ขายดีที่สุดพร้อมกับรูปภาพประกอบ นี่มันยอดเยี่ยมมากแต่ก็น่าเบื่อ และมันยากมากที่จะเข้าใจได้อย่างรวดเร็วว่า SKU เหล่านี้คืออะไรกันแน่ เราตระหนักว่าเว็บไซต์ e-commerce มีรูปภาพของผลิตภัณฑ์ทั้งหมดนี้อยู่ เราจึงถาม Maxine และทีม Narwhal ว่าจะขอลิงก์เหล่านั้นได้ไหม ซึ่งพวกเขาจัดหาให้เราได้ภายในไม่กี่ชั่วโมงและไม่ต้องเปิด Ticket เลยค่ะ! เมื่อสิ้นสุดวัน ด้วยโค้ดเพียงสิบแถว เราก็สามารถแสดงรูปภาพเหล่านี้ในแอปของเราได้ ซึ่งช่วยให้ทุกคนในทีมสร้างข้อเสนอที่น่าดึงดูดใจได้เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น นี่เป็นสิ่งที่ทุกคนชอบมากค่ะ” เธอกล่าวพร้อมรอยยิ้ม
Maxine เห็น Tom อดีตคู่หูเขียนโค้ดทีม Data Hub เดินมาสมทบกับ Justine ที่หน้าห้อง เขากล่าวว่า “เมื่อเราเข้าใจว่าทีม Promotions พยายามจะทำอะไร การสร้างแแอปนี้ก็เป็นเรื่องง่ายครับ ทีม Narwhal ให้ API กับเรา และเราก็แค่ใช้ Web framework สมัยใหม่ตัวหนึ่งเพื่อแสดงผลมัน Justine พูดถูกที่สุดเลยครับว่า Database API ของ Narwhal นั้นสุดยอดแค่ไหน และมันเร็วปรื๊ดเลย ผมเคยชินกับ Query ที่ต้องใช้เวลาหลายนาทีหรือเป็นชั่วโมงบน Server เครื่องใหญ่ๆ ดังนั้นต้องขอขอบคุณทีม Narwhal มากครับ ผมทึ่งจริงๆ เราคงทำไม่ได้ถ้าไม่มีพวกเขา”
Maxine ยิ้มกว้างและเห็นว่า Brent กับ Dwayne ก็ยิ้มกว้างอย่างมีความสุขเช่นกัน
Justine แสดงสไลด์สุดท้ายของเธอ “เรากำลังทำงานร่วมกับทีมการตลาดเพื่อสรุปแคมเปญโปรโมชันสำหรับกลุ่มลูกค้าสองกลุ่มที่มีความสำคัญสูงสุด คือกลุ่ม ‘Meticulous Maintainers’ (ผู้ดูแลรถอย่างพิถีพิถัน) และกลุ่ม ‘Catastrophic Late Maintainers’ (ผู้ที่มักจะซ่อมรถเมื่อเกิดความเสียหายหนักแล้ว) สำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่มนั้น เราใช้ข้อมูลจาก Panther และ Compute cluster เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์แนะนำและชุดสินค้าแนะนำ ซึ่งพวกเขากำลังตรวจสอบและปรับแต่งกันอยู่ เมื่อเสร็จแล้วเราจะช่วยนำข้อมูลเหล่านี้เข้าไปใน Database ผลิตภัณฑ์และราคาเพื่อเริ่มดำเนินแคมเปญค่ะ”
โดยที่ไม่มีใครเรียก หนึ่งในผู้บริหารฝ่ายการตลาดเดินออกมาหน้าห้องและกล่าวว่า “ผมอยากจะขอขอบคุณและชื่นชมการทำงานหนักของทุกคน นี่มันน่าตื่นเต้นและน่าประทับใจมาก ผมทึ่งมากที่ทีมนี้ทำอะไรได้มากมายภายในเวลาแค่สองสัปดาห์ เราพยายามเรื่องนี้กันมาเกือบสองปี แต่ผมไม่เคยรู้สึกตื่นเต้นเท่าตอนนี้เลย เรากำลังนำข้อมูลทั้งหมดจากทีม Orca มาปรับแต่งข้อเสนอที่เราจะนำเสนอในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์วันขอบคุณพระเจ้า ผมคิดว่ามีรายได้หลายล้านดอลลาร์ที่เรารอการปลดล็อกอยู่ครับ!”
Maggie ขอบคุณเขาและ Justine พร้อมกับปรบมือไปกับฝูงชน จากนั้นเธอก็เรียก Mark หัวหน้านักพัฒนาแอปมือถือ (Lead developer) ของ Parts Unlimited ขึ้นมา เขาเป็นชายร่างสูงอายุราวสามสิบกลางๆ แล็ปท็อปของเขาเต็มไปด้วยสติกเกอร์เทคโนโลยีและ Vendor จนดูไม่ออกว่าเป็นแล็ปท็อปรุ่นไหน “อรุณสวัสดิ์ครับ ผมขอตอบคำถามที่พวกคุณอาจจะกำลังคิดอยู่ในใจก่อนเลย คำตอบคือ ใช่ครับ พวกเราคือทีมที่สร้างแอปมือถือตัวปัจจุบัน ทั้งสองเวอร์ชันเลย เราไม่ได้ภูมิใจกับมันนักหรอก และเราก็แค่ดีใจที่ผู้ใช้ไม่สามารถให้คะแนนแอปเป็นศูนย์ดาวได้”
ผู้คนหัวเราะออกมา แอปของ Parts Unlimited เป็นเรื่องน่าอับอายมาหลายปีแล้ว “มีหลายอย่างที่เราอยากแก้ไข แต่พวกเราทุกคนถูกดึงไปทำโปรเจกต์อื่น จนกระทั่งเมื่อไม่นานมานี้ ก็เลยไม่มีนักพัฒนาที่ทำงานเต็มเวลากับแอปมือถือเลย แต่ตามที่ Maggie บอกครับ เรื่องนั้นเปลี่ยนไปแล้ว มือถือคือช่องทางที่ลูกค้าต้องการใช้ติดต่อสื่อสารกับเรา ดังนั้นเราจึงได้รวบรวมทีมขึ้นมาใหม่ โดยใช้แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วย Persona ที่มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ” เขากล่าวต่อ “เราทำงานอย่างใกล้ชัยกับ Product owner เพื่อสร้างผลงานที่เห็นผลเร็ว (Quick wins) และใช้ประโยชน์จากสิ่งที่ทีม Narwhal ทำไว้อย่างเต็มที่ครับ
“เราไม่เคยเข้าถึงระดับสต็อกสินค้าของร้านค้ามาก่อนเลย เราชอบไอเดียที่จะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าร้านค้าที่ใกล้ที่สุดมีอะไหล่ชิ้นนั้นอยู่ในสต็อกหรือไม่ เราสามารถใช้ข้อมูล Geolocation จากอุปกรณ์ของลูกค้า หรือจะให้พวกเขากรอกรหัสไปรษณีย์ (Zip code) ก็ได้ นี่คือหน้าตาของเพจในตอนนี้ครับ …”
เขาเปิด iPhone simulator และแสดงแอป Parts Unlimited บนหน้าจอ “การดึงข้อมูลสต็อกสินค้าจาก Narwhal นั้นง่ายเหลือเชื่อครับ ดังนั้นเมื่อเราคลิกเข้าไปในหน้าผลิตภัณฑ์ คุณจะเห็นจำนวนสินค้าที่มีอยู่ในร้านค้าทั้งหมดรอบๆ ตัวพวกเขา ตอนนี้พวกเขาสามารถจองสินค้าได้แล้ว เพื่อให้มั่นใจว่าจะมีของรอให้พวกเขาไปรับแน่นอน ซึ่งสิ่งนี้เกิดขึ้นได้เพราะ Narwhal ครับ และตอนนี้เรากำลังเก็บข้อมูลว่าการแสดงจำนวนสต็อกสินค้าส่งผลต่อการซื้ออย่างไร เพื่อที่เราจะสามารถคำนวณได้ว่าสิ่งนี้มีผลกระทบมากน้อยแค่ไหนครับ”
ว้าว Maxine รู้สึกประทับใจ เธอไม่เคยเห็นงานส่วนนี้มาก่อนเลย และเธอชอบสิ่งที่พวกเขาสร้างขึ้นมาก
และถึงแม้ว่า Mark จะขอโทษเรื่องแอป แต่ Maxine คิดว่ามันดูดีมากจริงๆ เธอมักจะทึ่งเสมอว่าแอปมือถือส่วนใหญ่นั้นดูดีแค่ไหน มีการนำเสนอข้อมูลที่หลากหลายและสวยงาม แม้แต่แอปของ Parts Unlimited ก็ตาม เธอเคยชินกับตัวต้นแบบวิศวกรรม (Engineering prototype) ที่เธอและนักพัฒนาคนอื่นๆ สร้างขึ้น ซึ่งมักจะดูเหมือนเว็บไซต์ในยุค 1990 มากกว่า เห็นได้ชัดว่าทีมแอปมือถือมีดีไซเนอร์มืออาชีพมาร่วมทำงานด้วย ความเนี้ยบแบบนี้คือสิ่งที่ผู้บริโภคยุคปัจจุบันต้องการ ถ้าแอปดูโทรม พวกเขาก็คงไม่อยากใช้ นับประสาอะไรกับการเปิดใช้เป็นครั้งที่สอง
“การเปลี่ยนแปลงทั้งหมดนี้ถูกส่งไปยัง App Store เรียบร้อยแล้ว สิ่งที่เราต้องทำเพื่อเปิดใช้งานให้ลูกค้าเห็นก็แค่กดสวิตช์เท่านั้นครับ” เขากล่าว “เรายังมีการเก็บ Log ข้อมูลจำนวนมากกลับไปยัง Narwhal เพื่อช่วยให้ทีมการตลาดทำ Experiment ได้ เราสนใจเป็นพิเศษว่าอะไรที่ควรและไม่ควรแสดงให้ผู้ใช้เห็นในผลการค้นหาและในหน้าผลิตภัณฑ์เพื่อเพิ่ม Conversion rate ครับ ประสิทธิภาพของ Narwhal นั้นสุดยอดมาก ไม่มีส่วนไหนที่ทำให้ประสบการณ์ของผู้ใช้ (User experience) ช้าลงเลย
“เราทำการทดสอบภายในกันมาหลายร้อยรอบ (Iterations) แล้ว และเราพร้อมที่จะใช้ข้อมูล Telemetry จากผู้ใช้เพื่อทำ Experiment กับลูกค้าจริง เราไม่เคยทำอะไรแบบนี้ได้มาก่อนเลย นี่เป็นประสบการณ์ที่วิเศษมากสำหรับผมและทีมงานทุกคน ทำงานที่ยอดเยี่ยมแบบนี้ต่อไปนะครับ!” เขาพูดย้ำ
Maggie ขอบคุณ Mark และทุกคนก็ปรบมือชื่นชม จากนั้นเธอก็หันไปพูดกับคนในห้องอีกครั้ง “คุณเพิ่งได้เห็นเดโมความคืบหน้าที่เรากำลังทำอยู่ ทั้งหมดนี้ทำให้เรามั่นใจว่าเราจะสามารถดำเนินโปรโมชันช่วงวันขอบคุณพระเจ้าที่น่าตื่นเต้นมากได้ค่ะ
“เราใช้เวลาทั้งเดือนเพื่อพยายามคิดค้นโปรโมชันที่ดีที่สุด โดยการแยกแยะและวิเคราะห์ข้อมูลในรูปแบบต่างๆ มากมาย” เธอกล่าวต่อ “เราสามารถรัน Compute resource จำนวนมากบน Cloud เพื่อทำการคำนวณที่จำเป็นได้ เราเริ่มรันรายงานคำแนะนำผลิตภัณฑ์ทุกเย็น และเปิด Compute instance หลายร้อยเครื่องจนกว่างานจะเสร็จ แล้วค่อยปิดมันลง เราทำแบบนี้มาสี่วันแล้ว และมันทำงานได้ดีมากจริงๆ ใช่ไหมคะ Brent? ใช่ไหมคะ Shannon?”
Brent และ Shannon นั่งอยู่ที่หน้าห้อง และพวกเขากำลังยิ้มอย่างภาคภูมิใจ Maxine ดีใจที่เห็น Brent ทุ่มเทให้กับผลลัพธ์นี้มาก เธอไม่เคยเห็นเขามีความสุขและสนุกขนาดนี้มาก่อนเลย ซึ่งทำให้เธอนึกถึง Ideal ข้อที่สอง (Second Ideal) และ Shannon ก็ภูมิใจอย่างมากที่ทำให้ Panther เริ่มต้นใช้งานได้จริง ไม่มีทางเลยที่ทีมงานจะสร้างโปรโมชันเหล่านี้ได้หากไม่มีแพลตฟอร์มใหม่นี้
Panther กำลังสร้างความแตกต่างอย่างมหาศาลให้กับวิธีการทำงานร่วมกับข้อมูล ข้อผิดพลาดในการอัปโหลดข้อมูลถูกตรวจพบทันทีผ่าน Automated tests ทีมต่างๆ สามารถเข้าถึงข้อมูลจากทั่วทั้งองค์กรได้อย่างง่ายดาย และเพิ่มข้อมูลใหม่ๆ เข้าไปได้ง่ายๆ ช่วยเสริมสร้างความรู้ส่วนรวมที่จะนำมาใช้ในการทดลองและริเริ่มไอเดียใหม่ๆ ได้ มันช่วยให้เกิดรายงานและการวิเคราะห์ใหม่ๆ มากมาย โดยใช้เครื่องมือที่หลากหลาย ซึ่งหลายตัว Maxine ก็ไม่เคยได้ยินชื่อมาก่อน
และสิ่งที่ทำให้ Maxine ประหลาดใจก็คือ แม้แต่ผลลัพธ์จากการค้นพบและการทดลองเหล่านี้ก็ยังถูกส่งกลับเข้าไปใน Data platform ของ Panther เพื่อเพิ่มความสมบูรณ์ให้กับข้อมูลที่มีอยู่แล้วอีกด้วย เป็นการเห็นและเผยแพร่การเรียนรู้ตามกฎ Ideal ข้อที่สาม (Third Ideal) ของ Erik นั่นคือ การปรับปรุงงานประจำวัน (Improvement of Daily Work)
Maggie แสดงสไลด์ที่มีผลิตภัณฑ์มากมายอยู่บนนั้น “นี่คือโปรโมชันจาก Unicorn ที่สร้างขึ้นสำหรับบัญชีลูกค้าของฉันเองค่ะ อย่างที่คุณเห็น มันดูประวัติการซื้อของฉันและแจ้งให้ทราบว่ายางลุยหิมะและแบตเตอรี่ลดราคา 15% ฉันเข้าไปในเว็บไซต์ของเราและซื้อทั้งสองอย่างจริงๆ เพราะฉันจำเป็นต้องใช้ค่ะ บริษัทเพิ่งจะได้เงินไปเพราะสินค้าเหล่านั้นคือของที่เรามีสต็อกเกินมาและมีกำไรสูงค่ะ
“และนี่คือโปรโมชันจาก Unicorn สำหรับ Wes ค่ะ” เธอกล่าวต่อพร้อมรอยยิ้มขณะเปิดสไลด์ถัดไป “ดูเหมือนคุณจะได้รับส่วนลดผ้าเบรกสำหรับรถแข่งและสารเติมแต่งเชื้อเพลิงนะครับ สนใจบ้างไหมคะ?”
“ไม่เลวเลย!” Wes ตะโกนตอบกลับมา
“จากความสำเร็จอันน่าทึ่งของการทดลองเบื้องต้นเหล่านี้ นี่คือข้อเสนอของฉันค่ะ” Maggie กล่าว “ตามแผนที่วางไว้ ฉันต้องการเริ่มแคมเปญอีเมลให้กับลูกค้า 1% ของเราก่อนเพื่อดูผลตอบรับ ถ้าทุกอย่างไปได้ด้วยดี เราจะลุยเต็มสูบในวัน Black Friday ค่ะ”
Maggie มองไปที่กลุ่มผู้นำฝ่าย Ops “ฟังดูเป็นแผนที่ยอดเยี่ยมครับ” Bill กล่าว “Wes มีเหตุผลอะไรที่เราไม่ควรทำแบบนี้ไหม?”
จากหน้าห้องประชุม Wes กล่าวว่า “ในมุมมองของ Ops ผมคิดไม่ออกเลยครับ งานยากๆ ทั้งหมดถูกจัดการไปเรียบร้อยแล้ว ถ้า Chris, William และฝ่ายการตลาดมั่นใจว่าโค้ดทำงานได้ ผมก็บอกว่าลุยเลยครับ”
Maggie ไชโยออกมาและพูดว่า “ทุกคนคะ เรามีแผนแล้ว มาทำให้มันเกิดขึ้นกันเถอะ!”
Maxine ส่งเสียงเชียร์ไปพร้อมกับคนอื่นๆ จู่ๆ เธอกเกิดความสงสัยขึ้นมาจึงหันมองไปรอบๆ และก็เช่นเดิม Sarah ไม่อยู่ที่นี่ คุณคงคิดว่าเธอคงอยากจะอยู่ที่นี่ในช่วงเวลาแบบนี้ อย่างน้อยก็เพื่อมาแย่งความดีความชอบไป การหายตัวไปของเธอมันดูมีเงื่อนงำ และนั่นทำให้ Maxine รู้สึกกังวลใจ