หนึ่งสัปดาห์ต่อมา Maxine นั่งอยู่ในห้องประชุมที่หรูหราที่สุดเท่าที่เธอเคยเห็นมา เธออยู่ในตึก 2 ซึ่งเป็นที่ตั้งของออฟฟิศผู้บริหารระดับสูงทั้งหมด ตัวตึกมีอายุเกือบเจ็ดสิบปี เป็นหนึ่งในตึกที่เก่าแก่และสูงที่สุดในแคมปัสของบริษัท ตกแต่งด้วยผนังไม้กรุอย่างดี
สำหรับ Maxine การได้เห็นว่าใครบ้างที่นั่งอยู่ที่โต๊ะนี้เป็นเรื่องที่เหลือเชื่อมาก เธอไม่เคยร่วมประชุมกับผู้บริหารระดับสูงมากมายขนาดนี้มาก่อน ที่หัวโต๊ะมี Steve, Dick, Sarah และผู้บริหารอีกสามคนที่เธอไม่รู้จัก นี่เป็นครั้งแรกที่เธอได้อยู่ในห้องเดียวกับ Steve และ Dick นอกเหนือจากงาน Town Hall
Maxine ประหลาดใจที่เห็น Erik นั่งอยู่ที่โต๊ะด้วย Steve และ Dick ไม่ได้สนใจเขามากนัก ราวกับว่าพวกเขาคุ้นเคยกับการมีเขาอยู่แถวนี้เป็นปกติ
ในขณะที่ Maggie อยู่ที่หน้าห้องเพื่อเตรียมตัวพรีเซนต์ Maxine กวาดสายตามองไปรอบห้องที่สะท้อนถึงความมั่งคั่งของยุคสมัยที่ผ่านพ้นไป เธอรู้สึกเหมือนต้องบอก Kurt ว่าอย่าไปแตะต้องภาพวาดหรือแอบจิ๊กของหรูๆ ที่แขวนอยู่บนผนังเชียว
มันเหมือนกับว่าลูกเรือบนสะพานเดินเรือตัดสินใจเชิญพวก "เสื้อแดง" (red shirts) จากแผนก Engineering เข้ามาในห้องกัปตันเพื่อจิบน้ำชา และขอคำแนะนำว่าจะส่งกองยานสตาร์ชิปออกไปลุยยังไงดี
ซึ่งเธอก็เพิ่งนึกได้ว่า นั่นคือสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นจริงๆ Maggie กำลังสรุปงานให้ผู้บริหารระดับสูงฟังเกี่ยวกับความสำเร็จที่ยอดเยี่ยมจนน่าเหลือเชื่อของ Unicorn Project รวมถึงภัยคุกคามที่ยังหลงเหลืออยู่ที่ Maxine เคยเตือนไว้ และเพื่อนำเสนอข้อเสนอของพวกเขา
เมื่อ Steve พยักหน้า Maggie ก็เริ่มพรีเซนต์ โดยทบทวนสถิติที่น่าทึ่งจากช่วง Black Friday แม้ว่า Maxine จะเคยเห็นเธอพรีเซนต์มาก่อน แต่เธอก็ยังคงทึ่งในตัว Maggie อยู่ดี เธอพรีเซนต์ได้อย่างยอดเยี่ยม บรรยายถึงสิ่งที่ทีมทำและผลลัพธ์ทางธุรกิจที่น่าประทับใจที่พวกเขาสร้างขึ้นมาได้\n\n"...กิจกรรมทั้งหมดนั้นส่งผลออกมาเป็นตัวเลขรายได้ทางการที่เราได้เห็นกันนี้ แคมเปญช่วง Black Friday ทำให้เรามีรายได้เพิ่มขึ้นเกือบ 35 ล้านดอลลาร์ นอกเหนือจากยอดขายปกติเกือบทั้งหมดมาจากเว็บหรือแอปมือถือของเรา" เธอกล่าว "ด้วยเหตุผลหลายประการ เราเชื่อว่านี่เป็นรายได้ส่วนเพิ่ม (additive revenue) เป็นส่วนใหญ่ หรือพูดอีกอย่างคือ เป็นรายได้ที่จะไม่ได้มาเลยถ้าไม่มีแคมเปญเหล่านี้ ซึ่งเป็นผลมาจากการทดลองนับพันครั้ง การวิเคราะห์ฐานลูกค้าในรูปแบบที่เราไม่เคยทำได้มาก่อน สิ่งนี้เกิดขึ้นได้เพราะแพลตฟอร์มเทคโนโลยีทั้งห้าที่เราสร้างขึ้น และการใช้ข้อมูลทั้งหมดในระบบของเราเพื่อทำนายได้อย่างแม่นยำว่าโปรโมชันไหนจะช่วยกระตุ้นยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด"
"เราระบายสินค้าคงคลังที่ค้างอยู่ในสต็อกมานาน บางทีก็เป็นปีหรือมากกว่านั้น ทำให้เราได้เงินทุนหมุนเวียน (working capital) ที่จำเป็นมากกลับคืนมา" เธอกล่าว "ในอนาคต หากเราสามารถสร้างโปรโมชันที่น่าตื่นเต้นพอกันในช่วงวันหยุดยาวได้ ฉันคิดว่าเราน่าจะได้เห็นรายได้เพิ่มขึ้นถึง 70 ล้านดอลลาร์ ซึ่งสูงกว่าที่เราเคยส่งสัญญาณให้นักวิเคราะห์และ Wall Street ทราบถึงยี่สิบเปอร์เซ็นต์"
นั่นทำให้เกิดรอยยิ้มและการพูดคุยกันอย่างคึกคัก โดยเฉพาะจาก Dick "นั่นจะทำให้ส่วนต่างกำไรสุทธิ (net margins) ของเราพุ่งขึ้นไปถึงระดับที่เราไม่เห็นมาสี่ปีกล้วนะ Steve" เขากล่าว "มันนานเกินไปแล้วที่เราไม่ได้ทำให้นักวิเคราะห์ประหลาดใจจริงๆ ในทางที่ดีนะครับ"
มีเสียงหัวเราะรอบโต๊ะ Steve มีรอยยิ้มอย่างมีความสุขแต่ยังคงสงวนท่าที Maxine เห็นว่าทุกคนดูอารมณ์ดีกันหมด ยกเว้น Sarah ที่กำลังทำหน้าบึ้งตึง คอยหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาพิมพ์อะไรบางอย่างอย่างรีบร้อนหาใครสักคนเป็นระยะๆ
Maxine จ้องมอง Steve และ Sarah อย่างงุนงงในความสัมพันธ์ที่แปลกประหลาดระหว่างทั้งคู่ Maggie พรีเซนต์ต่อ "ยังมีข่าวดีอีกมากค่ะ เราให้ความสำคัญอย่างมากกับการปรับปรุงระบบภายในร้านเพื่อช่วยให้ผู้จัดการร้านนำแนวทางปฏิบัติที่ผู้จัดการร้านระดับร็อคสตาร์ของเราทุกคนใช้อยู่มาปรับใช้ได้ดียิ่งขึ้น เราได้เพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ เข้าไปในแท็บเล็ตที่พนักงานใช้ ทำให้พวกเขาสามารถตรวจสอบสต็อกสินค้าและสั่งส่งของจากสาขาอื่นได้อย่างง่ายดาย
"และที่อาจจะสำคัญกว่านั้นคือ ในแอปบนแท็บเล็ตทุกตัว เราได้ตัดคำถามที่ทำให้พนักงานในร้านช่วยเหลือลูกค้าได้ช้าลงออกไปทั้งหมด" เธอกล่าว "เมื่อก่อนเราบังคับให้พนักงานต้องถามชื่อหรือเบอร์โทรศัพท์ลูกค้าก่อนโดยไม่มีทางเลือกให้ข้ามไปได้เลย จึงไม่แปลกที่พนักงานของเราจะเลิกใช้แท็บเล็ตเหล่านั้น!
"ในช่วงหกสิบวันที่ผ่านมา ยอดขายภายในร้านของสาขานำร่อง (pilot stores) เพิ่มขึ้นเกือบเจ็ดเปอร์เซ็นต์" Maggie อธิบาย "หากเทียบให้เห็นภาพ สาขาที่ไม่ได้อยู่ในโครงการนำร่องมียอดขายคงที่หรือติดลบ ผลการดำเนินงานนี้เป็นสิ่งที่น่าจับตามองอย่างมาก และแสดงให้เห็นว่าการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นช่วยส่งเสริมยอดขายได้มากขึ้น ซึ่งเป็นคุณค่าหลักของ Parts Unlimited เสมอมา
"เหมือนกับธุรกิจส่วนใหญ่ในปัจจุบัน เราใช้ Net Promoter Score เพื่อวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้า เราถามลูกค้าด้วยคะแนน 0 ถึง 10 ว่าพวกเขามีแนวโน้มจะแนะนำร้านของเราให้เพื่อนๆ มากน้อยเพียงใด คะแนน 9 และ 10 คือกลุ่ม Promoter, 7 และ 8 คือกลุ่ม Neutral และที่เหลือคือกลุ่ม Detractor (ผู้ที่ไม่พอใจ) ในการคำนวณคะแนน เราจะหักเปอร์เซ็นต์ของกลุ่ม Detractor ออกจากเปอร์เซ็นต์ของกลุ่ม Promoter คะแนน NPS ที่ 30 ถือว่าดี และถ้าสูงกว่า 50 จะถือว่ายอดเยี่ยมมาก
"เป็นเวลาเกือบสิบปีแล้วที่เราวนเวียนอยู่ที่ประมาณ 15 ซึ่งทำให้เราอยู่กึ่งกลางในกลุ่มคู่แข่ง แต่นั่นก็พอๆ กับที่สายการบินส่วนใหญ่ได้ ดังนั้นมันจึงไม่ใช่สิ่งที่เราจะเอาไปคุยโวได้นัก" เธอกล่าว "เราได้ทำการทดลองเล็กๆ หลังจบแคมเปญ Black Friday โดยเปรียบเทียบคนที่ซื้อสินค้าที่จัดโปรโมชันกับกลุ่มลูกค้าทั่วไป ลูกค้าที่ซื้อสินค้าในช่วงโปรโมชันของเรามีคะแนนพุ่งสูงกว่าคนอื่นๆ ถึง 11 จุด และเมื่อดูที่สาขานำร่องที่มีระบบ ship-to-store และแอปใหม่ในร้าน คะแนนพวกเขาสูงกว่าปกติถึงเกือบ 15 จุดเลยทีเดียว
"ฉันไม่เคยเห็นอะไรแบบนี้มาก่อนตลอดชีวิตการทำงานของฉัน" เธอกล่าว "สาขาเหล่านั้นตอนนี้มีคะแนนสูงกว่าคู่แข่งทุกราย ตอนนี้พวกเขาก้าวขึ้นมาอยู่ในระดับเดียวกับผู้ค้าปลีกที่ยอดเยี่ยมอย่าง Ikea สำหรับร้านที่ขายน้ำยาเช็ดกระจก ฉันคิดว่านี่เป็นอะไรที่น่าทึ่งมาก"
เธอเปลี่ยนไปสไลด์ถัดไป "ผู้จัดการร้านของเรายังรายงานถึงการมีส่วนร่วม (employee engagement) และขวัญกำลังใจของพนักงานที่ดีขึ้นด้วย นี่คือคำกล่าวจากผู้จัดการร้านคนหนึ่งที่ฉันอ่านซ้ำแล้วซ้ำอีก: 'พนักงานในร้านของผมชอบระบบใหม่มาก พนักงานคนหนึ่งถึงกับร้องไห้ เธอเล่าว่าระบบเก่าไม่เพียงแต่ทำให้เธอรู้สึกโง่และไร้ที่พึ่ง แต่ยังทำให้หงุดหงิดเพราะเธอไม่สามารถช่วยลูกค้าของเราได้ ขอบคุณมากจริงๆ ครับสำหรับคุณและทีมงานที่ทำให้เกิดความเปลี่ยนแปลงอย่างแท้จริงต่อทีมของผมและลูกค้าของเรา!'"
Maxine ได้ยินเสียงพึมพำด้วยความประทับใจไปทั่วโต๊ะ Steve ยิ้มกว้าง "มันเป็นเรื่องจริงมาเป็นร้อยๆ ปี และคงเป็นเช่นนั้นไปอีกหลายพันปี: การมีส่วนร่วมของพนักงานและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเพียงสองสิ่งเท่านั้นที่สำคัญ ถ้าเราทำสองอย่างนี้ได้ถูกต้อง และบริหารเงินสดได้อย่างมีประสิทธิภาพ เป้าหมายทางการเงินอื่นๆ ทุกอย่างจะดูแลตัวมันเอง"
Maxine อดใจไม่ไหว เธอถาม Dick "ในฐานะนักบัญชี คุณเชื่อสิ่งที่ Steve พูดจริงๆ เหรอคะ? นั่นเป็นคำกล่าวที่ค่อนข้างกล้าหาญมากเลยนะคะคุณว่าไหม?"
Dick ยิ้ม ราวกับว่าเขาประทับใจในคำถามนั้น "ผมเชื่อครับ โดยเฉพาะในฐานะคนสายตัวเลข บริษัทที่ได้รับการยกย่องและชื่นชมมากที่สุดบางแห่งต่างก็เคยมีสิ่งนั้นในช่วงรุ่งเรืองอย่าง Xerox, P&G, Walmart, Motorola… ตอนนี้ก็เป็น Toyota, Tesla, Apple, Microsoft, Amazon… วิธีที่คุณจะทำให้ได้ตัวเลขเหล่านั้นอาจเปลี่ยนไป แต่ความสำคัญของตัวชี้วัดเหล่านั้นยังคงเหมือนเดิม"
"เห็นด้วยอย่างยิ่งครับ Dick" Erik กล่าว "ทำได้ดีมากครับ Maggie, Kurt และ Maxine"
"เป็นเรื่องที่น่าตื่นเต้นมากที่ได้เห็นสิ่งนี้เกิดขึ้น และฉันคิดว่าเรากำลังสร้างผลกระทบที่แท้จริง (moving the needle) ค่ะ" Maggie กล่าวพลางยิ้มกว้างพอๆ กับ Maxine "ฉันเก็บเรื่องที่ดีที่สุดไว้เป็นเรื่องสุดท้ายค่ะ เมื่อหกเดือนก่อน เรามีแอปมือถือที่แย่ที่สุดตัวหนึ่งในอุตสาหกรรม ฉันเดาว่าพวกคุณทุกคนติดตั้งแอปนี้ไว้ แต่ไม่มีใครใช้มันเกินสองสามนาทีเลย"
Maggie ยิ้มและมองไปรอบๆ ห้องที่เต็มไปด้วยรอยยิ้มอย่างเขินอาย เธอกล่าวว่า "ไม่ต้องรู้สึกผิดนะคะ เพราะฉันเองก็ไม่เคยใช้เหมือนกัน ทุกคนรู้ดีว่านี่เป็นปัญหาจริงๆ ถ้าเราไม่สามารถสร้างเหตุผลที่ดึงดูดใจให้คนหันมาใช้แอปได้ ถ้าเราไม่แก้ปัญหาที่ลูกค้าใส่ใจจริงๆ แล้วเราจะสร้างมันขึ้นมาตั้งแต่แรกทำไม?"
"เราใช้เวลามากมายในการศึกษาลูกค้าของเรา พยายามทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขา" เธอกล่าว "ดังนั้น เราจึงลองวางเดิมพันดูสักสองสามอย่าง มองหาสิ่งที่เราจะสร้างขึ้นเพื่อดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาใช้อีกเรื่อยๆ นี่คือหนึ่งในการเดิมพันที่เราทำค่ะ"
เธอเลื่อนไปยังสไลด์ถัดไป แสดงรูปภาพของสติกเกอร์ VIN ที่ติดอยู่บนรถยนต์ทุกคันที่ผลิตตั้งแต่ปี 1954
"การพิมพ์หมายเลข VIN เหล่านี้เป็นยาขมสำหรับพนักงานของ Parts Unlimited เกือบทุกคนเลยค่ะ" เธอกล่าว และนั่นทำให้เกิดเสียงหัวเราะเบาๆ ไปทั่วห้อง "พวกคุณทุกคนเคยทำงานในร้าน คุณรู้ดีว่ามันยากและเกิดข้อผิดพลาดได้ง่ายแค่ไหน ตอนนี้เราเปิดให้ลูกค้าใช้แอปเพื่อสร้างโปรไฟล์สำหรับรถทุกคันของพวกเขา พวกเขาแค่สแกนหมายเลข VIN บนรถด้วยกล้องโทรศัพท์ แล้วเราจะเติมข้อมูลของรถให้โดยอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็นยี่ห้อ รุ่น ปี และเรายังดึงข้อมูลประวัติจาก Carfax และบริการอื่นๆ มาได้ด้วย
"ตอนนี้พวกเขาสามารถเดินเข้ามาในร้าน และพนักงานในร้านสามารถสแกน QR Code บนมือถือเพื่อเรียกดูประวัติลูกค้าได้เลย พนักงานไม่ต้องเดินออกไปที่รถของลูกค้า บางครั้งก็ตากฝนตากหิมะ เพื่อจดหมายเลข VIN สิบสี่หลักลงบนแผ่นกระดาษอีกต่อไปแล้วค่ะ
"ผู้จัดการร้านคนหนึ่งบอกว่า 'นี่คือจุดเปลี่ยน (game changer) เลย นอกจากจะดีต่อลูกค้าแล้ว ยังดีต่อพนักงานด้วย เป็นครั้งแรกที่รู้สึกเหมือนเราเป็นหมอที่มีประวัติคนไข้อยู่ในมือ เรารู้ประวัติลูกค้า รู้ว่าอะไรสำคัญสำหรับพวกเขา และเราช่วยให้รถของพวกเขาใช้งานต่อได้ดีขึ้น ในช่วงเดือนที่ผ่านมา ผมได้รับคำขอบคุณมากกว่าปกติในหลายปีที่ผ่านมารวมกันซะอีก!'
"สิ่งนี้สามารถสร้างโอกาสทางธุรกิจที่น่าตื่นเต้นได้ค่ะ เราอาจจะสร้างโปรแกรมการซ่อมบำรุงทุกรูปแบบสำหรับพวกเขาได้ เราสามารถสำรวจโปรแกรมสมาชิก (subscription) ที่จะส่งอะไหล่ให้โดยอัตโนมัติตามปริมาณการใช้งาน เราอาจจะจับมือกับศูนย์บริการเพื่อตารางนัดหมายงานซ่อมที่จำเป็น หรือแม้แต่จะทำเองก็ได้ค่ะ" เธอกล่าวพลางเลื่อนสไลด์ถัดไป
"สำหรับฉัน ความสำเร็จของโปรแกรมเหล่านี้ทั้งหมดชี้ให้เห็นว่ามีโอกาสบางอย่างที่สามารถพลิกโฉมอนาคตของ Parts Unlimited ได้อย่างมากค่ะ" เธอกล่าวด้วยสีหน้าจริงจังกว่าตลอดการบรรยายที่ผ่านมา
"หลังจากโปรโมชัน Black Friday สิ้นสุดลง Maxine ได้กล่าวว่าพวกเรายังอีกไกลนักกว่าจะชนะสงครามครั้งนี้ เช่นเดียวกับที่แคมเปญคูปองส่วนลดที่ยอดเยี่ยมไม่สามารถช่วยชีวิต Blockbuster ไว้ได้ พวกเราเองก็ยังอีกไกลนักกว่าจะหาวิธีอยู่รอดจาก 'การคุกคามทางดิจิทัล' (digital disruption) หรือ 'อวสานของธุรกิจค้าปลีก' (retail apocalypse) แม้ว่าผลประกอบการไตรมาสนี้จะออกมาดูดีแค่ไหน แต่เราก็ยังไม่ได้ทำลาย Death Star ได้จริงๆ หรอกค่ะ มันยังคงอยู่ที่นั่น และเราต้องหาวิธีเข้าสู่สมรภูมิและเอาชนะมันให้ได้ มิฉะนั้น เราจะเสี่ยงต่อการเสื่อมถอย การถูกลดความสำคัญ หรือที่แย่กว่านั้นคือการสูญสิ้นธุรกิจไปเลยค่ะ"
Maxine รู้สึกหน้าแดงขึ้นมา แต่ยังคงจดจ่ออยู่กับเหล่าผู้บริหาร เธอรู้ว่า Maggie กำลังเริ่มต้นการนำเสนอข้อเสนอของเธอแล้ว
"Project Unicorn อาจเป็นเพียงจุดเริ่มต้นของการเรียนรู้วิธีครองตลาด โดยการทำความเข้าใจลูกค้าของเราให้ดีกว่าใครอื่น" เธอกล่าว "อย่างไรก็ตาม เราเป็นคนสร้างตลาดนี้ขึ้นมาเมื่อเกือบศตวรรษก่อน ข้อเสนอของเราคือการสนับสนุนงบประมาณให้แก่ทีมอื่นๆ มากขึ้นเพื่อสำรวจไอเดียทางธุรกิจที่ดูมีอนาคต เพื่อมองหาผู้ชนะรายถัดไปเหมือนกับ Unicorn Project ค่ะ
"สิ่งที่ฉันได้เรียนรู้จากการทำทีม Promotions คือมันเป็นกระบวนการทดลองแบบสุดๆ เป็นแบบฝึกหัดของการสำรวจและเรียนรู้ ไม่ใช่ทุกไอเดียจะเป็นผู้ชนะ" เธอกล่าว "สำหรับทุกไอเดียที่ชนะ จะมีไอเดียที่ล้มเหลวอีกมากมาย และผู้ชนะบางคนดูบ้าบอมากจนไม่มีทางผ่านการอนุมัติจากผู้จัดการระดับกลางหรือคณะกรรมการแบบเดิมๆ แน่นอน งานวิจัยระบุว่าโดยทั่วไปแล้ว มีเพียงหนึ่งในสามของไอเดียเชิงกลยุทธ์เท่านั้นที่ให้ผลลัพธ์ที่เป็นบวก และมีเพียงหนึ่งในสามของจำนวนนั้นเท่านั้นที่สร้างความเปลี่ยนแปลงได้อย่างชัดเจนจริงๆ
"และนั่นคือสำหรับไอเดียเชิงกลยุทธ์ขนาดใหญ่นะคะ" เธอกล่าวต่อ "สำหรับการทำโปรโมชันฟีเจอร์, การทำ A/B Test หรือการทดสอบอัลกอริทึม คุณอาจจะดีใจจนเนื้อเต้นแล้วถ้ามีแค่ห้าเปอร์เซ็นต์ของการทดสอบที่ได้ผล
"เราต้องการกลุ่มคนที่มุ่งมั่นและมีอำนาจในการสำรวจไอเดียทางธุรกิจที่หลากหลาย ซึ่งใช้ประโยชน์จากจุดยืนที่ไม่เหมือนใครของเราในตลาด เพื่อให้สามารถวางเดิมพันได้อย่างรวดเร็ว จากนั้นจึงสำรวจและพิสูจน์ผลลัพธ์ (validate) ค่ะ" เธอกล่าว "เราต้องมีวิธีที่จะปิดตัวเดิมพันที่ไม่ได้ผลอย่างรวดเร็ว และทุ่มสุดตัวให้กับผู้ชนะที่โดดเด่นออกมา
"Project Unicorn แสดงให้เห็นว่าเรามีความสามารถที่จะทำเช่นนั้นได้" เธอกล่าว "แต่ครั้งนี้ เราต้องทำด้วยการเป็นสปอนเซอร์และการสนับสนุนจากระดับสูงสุดขององค์กรค่ะ"
Maxine เห็น Steve ยิ้ม เขาดูไม่ใช่แค่สนใจ แต่ดูมีความสุขมากด้วย เขาตบมือเสียงดัง แต่ก่อนที่เขาจะพูดอะไรออกมา Erik ก็ชิงพูดขึ้นก่อน
"คุณ Lee พูดถูกเผงเลย Steve" Erik กล่าวพลางเงยหน้าขึ้นจากสมุดโน้ตที่ดูเหมือนจะเต็มไปด้วยภาพวาดเล่น "คุณกำลังบริหารธุรกิจที่มีอายุเป็นร้อยปีที่อาจจะเริ่มไต่ระดับขึ้นมาจากช่วงซบเซาได้เสียที ต้องขอบคุณการทำงานอย่างหนักราวกับฮีโร่ของ Maggie, Kurt และ Maxine ทุกอย่างรอบตัวคุณถูกสร้างขึ้นบนความสำเร็จของ Horizon 1 หรือธุรกิจที่เป็นเครื่องจักรผลิตเงิน (cash-cow) ของคุณ และอย่างที่ Maggie บอก คุณไม่มีอะไรเลยใน Horizon 2 หรือ 3"
Maxine มองไปรอบๆ และยืนยันได้ว่าเธอไม่ใช่คนเดียวที่สับสนกับสิ่งที่ Erik เพิ่งพูดออกมา แต่ Steve ดูจะไม่ตกใจกับเรื่องที่ไม่เกี่ยวกับบทสนทนาก่อนหน้านี้ (non sequitur) ของ Erik เลย เขากลับถามว่า "Horizon 1, 2 และ 3 คืออะไรครับ และทำไมมันถึงสำคัญ?"
"เป็นคำถามที่ยอดเยี่ยมครับ" Erik กล่าวพลางลุกขึ้นยืน "แนวคิดเรื่อง Horizon 1, 2 และ 3 เริ่มเป็นที่รู้จักโดย Sensei Dr. Geoffrey Moore ผู้โด่งดังจากหนังสือ Crossing the Chasm ซึ่งนำเรื่องโค้งการรับใช้เทคโนโลยีของลูกค้า (customer adoption curve) เข้ามาสู่การวางแผนธุรกิจสมัยใหม่ เขาสังเกตเห็นว่าการยอมรับเทคโนโลยีของลูกค้าเป็นเส้นโค้งแบบการกระจายตัวปกติ (Gaussian distribution) โดยเรียกพวกเขาว่ากลุ่มผู้บุกเบิก (innovators), กลุ่มที่ยอมรับเทคโนโลยีช่วงแรก (early adopters), กลุ่มคนส่วนใหญ่ช่วงแรก (early majority), กลุ่มคนส่วนใหญ่ช่วงหลัง (late majority) และกลุ่มสุดท้ายที่เพิ่งจะยอมรับเทคโนโลยี (laggards) และถึงแม้เรื่องนี้จะยอดเยี่ยมแค่ไหน แต่ผมคิดว่าเขาจะเป็นที่จดจำมากที่สุดจากเรื่อง Four Zones ซึ่งช่วยให้เราจัดระเบียบองค์กรให้ดีขึ้นเพื่อชนะในทั้งสาม Horizon ครับ
"Horizon 1 คือธุรกิจที่ประสบความสำเร็จและเป็นแหล่งรายได้หลักของคุณ ซึ่งโมเดลลูกค้า ธุรกิจ และการดำเนินงานเป็นที่รู้จักกันดีและคาดเดาได้ สำหรับคุณ นั่นคือการผลิตและการค้าปลีก ซึ่งสร้างรายได้หกสิบและสี่สิบเปอร์เซ็นต์ตามลำดับ ทั้งสองธุรกิจนี้สร้างรายได้มากกว่า 1 พันล้านดอลลาร์ต่อปี แต่กำลังถูกโจมตีอย่างหนักจากคู่แข่งและผู้เล่นรายใหม่ (disruptors) ครับ
"ธุรกิจเกือบทั้งหมดจะเลือนหายไปตามกาลเวลา เพราะการดำเนินงานที่มีกำไรจะดึงดูดคู่แข่งเสมอ ตรรกะทางเศรษฐศาสตร์ของการขายเพื่อลดต้นทุนในการทำธุรกรรม (transactional cost) นั้นรุนแรงและไม่อาจหลีกเลี่ยงได้" เขากล่าว "นั่นคือสาเหตุที่สายธุรกิจใน Horizon 2 มีความสำคัญมาก เพราะมันคือตัวแทนแห่งอนาคตของบริษัท ธุรกิจเหล่านี้อาจเป็นการนำความสามารถของบริษัทไปใช้กับลูกค้ากลุ่มใหม่ ตลาดข้างเคียง หรือใช้โมเดลธุรกิจที่แตกต่างออกไป ความพยายามเหล่านี้อาจยังไม่ทำกำไร แต่นี่คือจุดที่เราจะพบพื้นที่การเติบโตที่สูงขึ้น และจากจุดนี้เองที่ผู้นำที่มีวิสัยทัศน์จะสร้างธุรกิจ Horizon 1 ในรุ่นถัดไป สำหรับคุณ การเปลี่ยนผ่านนี้จะเกิดขึ้นเมื่อรายได้จากธุรกิจ Horizon 2 แตะระดับ 100 ล้านดอลลาร์
"คุณคงเดาได้ว่าความพยายามใน Horizon 2 มาจาก Horizon 3 ซึ่งเน้นที่ความเร็วของการเรียนรู้และมีกลุ่มไอเดียมากมายให้สำรวจ" เขากล่าว "ในจุดนี้ หัวใจสำคัญคือการสร้างต้นแบบ (prototype) ไอเดีย และตอบคำถามสามข้อให้เร็วที่สุด ได้แก่ ความเสี่ยงด้านตลาด ความเสี่ยงด้านเทคนิค และความเสี่ยงด้านโมเดลธุรกิจ: ไอเดียนั้นแก้ปัญหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้ไหม? มันมีความเป็นไปได้ทางเทคนิคหรือไม่? และมีกลไกการเติบโตที่เป็นไปได้ทางการเงินไหม? ถ้าคำตอบคือ 'ไม่' สำหรับข้อใดข้อหนึ่ง ก็ถึงเวลาต้องเปลี่ยนทิศทาง (pivot) หรือล้มเลิกไอเดียนั้นซะ
"ถ้าคำตอบคือ 'ใช่' ไอเดียนั้นก็จะถูกพัฒนาต่อไปเรื่อยๆ จนกว่าจะได้สิทธิ์ขยับขึ้นไปเป็น Horizon 2 ซึ่งเป็นจุดที่กลุ่มนักสร้างธุรกิจจะเข้ามารับช่วงต่อ" เขาหยุดนิ่งครู่หนึ่ง "ปัญหาที่ชัดเจนของคุณคือ คุณแทบไม่มีธุรกิจใน Horizon 2 เลย และไม่มี Horizon 3 เลยด้วยซ้ำ
"Steve สัญชาตญาณของคุณทำงานได้ดีมาก คุณรู้ว่าต้องสำรวจโอกาสใน Horizon 3 และคุณก็รู้ว่า Horizon 1 กับ 3 นั้นแตกต่างกันแค่ไหน" เขากล่าว "Horizon 1 เติบโตได้ดีด้วยกระบวนการและความสม่ำเสมอ กฎเกณฑ์และการปฏิบัติตามข้อกำหนด รวมถึงระบบราชการ (bureaucracy) ซึ่งสร้างความยืดหยุ่นที่ยอดเยี่ยม สิ่งเหล่านี้คือกลไกที่ทำให้ความยิ่งใหญ่ถูกส่งมอบได้อย่างต่อเนื่องยาวนานหลายทศวรรษ
"ในทางตรงกันข้าม ใน Horizon 3 คุณต้องไปให้เร็ว ต้องทดลองอยู่ตลอดเวลา และคุณต้องได้รับอนุญาตให้แหกกฎและกระบวนการทั้งหมดที่ใช้ปกครอง Horizon 1" เขากล่าวต่อ "อย่างที่ Maggie บอก มันคือเรื่องของการทำซ้ำอย่างรวดเร็ว (fast iteration) การวางเดิมพันให้มาก และทุ่มเทให้กับผู้ชนะจนกว่าพวกเขาจะขยับขึ้นไปเป็นธุรกิจ Horizon 2 นี่คือที่ที่วิธีการใหม่ๆ ถูกหล่อหลอมและฝึกฝนจนเชี่ยวชาญ ซึ่งน่าจะเป็นสิ่งที่ช่วยให้องค์กรอยู่รอดไปได้ในศตวรรษหน้าครับ
"และในยุคนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งใน Horizon 3 ความเร็วเป็นเรื่องสำคัญที่สุด" เขากล่าว "ในธุรกิจยา ความพยายามในการสร้างผลิตภัณฑ์ออกสู่ตลาดนั้นมหาศาลมาก เงินหลายพันล้านดอลลาร์ถูกใช้ไปตลอดทศวรรษเพื่อสร้างยาตัวใหม่ ทันทีที่คุณมีไอเดีย คุณต้องรีบจดสิทธิบัตร ซึ่งจะให้ความคุ้มครองทรัพย์สินทางปัญญาเพียงยี่สิบปี ก่อนที่ยาเลียนแบบ (generic) จะได้รับอนุญาตให้จำหน่าย และความสามารถในการตั้งราคาสูงๆ ของคุณจะหายไป
"ที่นั่น Sensei Dr. Steven Spear สังเกตเห็นว่าสำหรับแต่ละวันที่คุณสามารถออกสู่ตลาดได้เร็วขึ้น คุณมักจะเก็บรายได้เพิ่มเติมได้มากกว่าล้านดอลลาร์ หากคุณเป็นเจ้าแรกในตลาด คุณจะครอบครองรายได้ถึงห้าสิบเปอร์เซ็นต์ที่สินค้าประเภทนั้นจะทำได้ทั้งหมดในชีวิตการขาย อันดับสองจะเหลือยี่สิบห้าเปอร์เซ็นต์ และอันดับสามจะได้สิบห้าเปอร์เซ็นต์ สำหรับคนที่เข้ามาหลังจากนั้น มันจะเป็นการเสียเวลาและเสียเงินไปเปล่าๆ อย่างแน่นอน
"ความเร็วเป็นเรื่องสำคัญ หรือถ้าจะให้เจาะจงกว่านั้น ระยะเวลาตั้งแต่เริ่มมีไอเดียจนถึงการออกสู่ตลาด (lead time from idea to market offering) คือสิ่งสำคัญครับ" เขากล่าว "และไม่ว่าคุณจะอยู่ใน Horizon ไหน นี่คือ 'ยุคแห่งซอฟต์แวร์' (Age of Software) การลงทุนในธุรกิจเกือบทั้งหมดในตอนนี้เกี่ยวข้องกับซอฟต์แวร์ และนั่นหมายความว่าเราต้องยกระดับผลิตภาพของนักพัฒนา (developer productivity) อย่างที่ Maxine ได้ทำไว้อย่างยอดเยี่ยมครับ"
Erik มองนาฬิกาและเริ่มเก็บของ
"ผมขอฝากคำเตือนสุดท้ายไว้หนึ่งอย่างครับ Horizon 1 และ Horizon 3 มักจะขัดแย้งกันเองเสมอ" เขาผายมือไปทาง Sarah อย่างมีนัยสำคัญ "หากปล่อยไว้โดยไม่ควบคุม ผู้นำใน Horizon 1 จะสูบกินทรัพยากรทั้งหมดของบริษัท พวกเขาจะอ้างอย่างถูกต้องว่าพวกเขาคือสายเลือดหลักที่หล่อเลี้ยงบริษัท แต่นั่นเป็นจริงแค่ในระยะสั้นเท่านั้น มันมีสัญชาตญาณที่จะเพิ่มกำไรให้สูงสุดและดึงเงินสดออกจากธุรกิจแทนที่จะนำกลับมาลงทุนใหม่ นี่คือทฤษฎี 'บริหารเพื่อมูลค่า' (manage to value) ซึ่งตรงกันข้ามกับ 'บริหารเพื่อการเติบโต' (manage to growth) ถ้าคุณต้องการการเติบโต Steve คุณต้องปกป้อง Horizon 2 และ 3 และการเรียนรู้ใดๆ ที่เกิดขึ้นที่นั่นจะต้องถูกแพร่กระจายไปทั่วทั้งบริษัทครับ"
Erik หันไปทาง Maxine "คุณเห็นแล้วว่าการเรียนรู้ทั้งหมดจาก Data Hub และ Unicorn Project ทำให้เป้าหมายเดิมของ Phoenix Project ประสบความสำเร็จได้อย่างไร ยังมีการเรียนรู้อีกมากมายรออยู่ครับ และที่จริงผมสงสัยว่าการสร้าง 'องค์กรแห่งการเรียนรู้' (learning organization) จะกลายเป็นหัวใจสำคัญในเร็วๆ นี้"
Erik หันกลับไปมอง Steve "คุณได้สร้างหนึ่งในองค์กรการผลิตที่ปลอดภัยและน่าชื่นชมที่สุดในโลก โดยการสร้างวัฒนธรรมการเรียนรู้ที่เป็นเอกลักษณ์ ที่ซึ่งความปลอดภัยทางกายภาพ (physical safety) เป็นสิ่งที่ทุกคนในองค์กรยอมรับ" เขากล่าว "แล้วจะเป็นอย่างไรถ้าความปลอดภัยทางจิตวิทยา (psychological safety) เป็นเงื่อนไขเบื้องต้นที่สำคัญพอๆ กับความปลอดภัยทางกายภาพ สำหรับการสร้างองค์กรแห่งการเรียนรู้ที่คล่องตัว (dynamic learning organization) ล่ะครับ?"
เขามองนาฬิกาอีกครั้ง "ผมต้องไปแล้วครับทุกคน" เขากล่าวพลางเดินไปที่ประตู "ผมมีนัดทานมื้อเที่ยงที่พลาดไม่ได้ ขอให้ทุกคนโชคดีครับ! การอยู่รอดของบริษัทขึ้นอยู่กับเรื่องนี้อย่างแน่นอน"
ทุกคนจ้องมอง Erik ที่เดินออกจากห้องไปพร้อมลากกระเป๋าเดินทางตามหลัง Maxine หันกลับไปมอง Steve ซึ่งมีสีหน้าครุ่นคิด ด้วยความทึ่ง เธอจำได้ว่า Erik เคยแนะนำให้เธอขอความช่วยเหลือจาก Steve เพื่อเปลี่ยนวัฒนธรรมแห่งความกลัวในองค์กรเทคโนโลยี ไม่น่าเชื่อเลยว่าเขาจะปูทางเรื่องนี้ไว้ให้ฉัน เธอคิด
Maxine กำลังพยายามคิดว่าเธอต้องทำอะไรต่อ เมื่อ Sarah ลุกขึ้นยืนและพูดว่า "Steve ถึงแม้ฉันจะชื่นชมในสิ่งที่ Maggie และทีมเล็กๆ ของเธอทำ แต่ฉันคิดว่านี่เป็นข้อเสนอที่รอวันล้มเหลว Bob Strauss ประธานบอร์ดและเจ้านายของคุณ มีความกังวลอย่างมากเกี่ยวกับอนาคตของบริษัท" Sarah กล่าว "เราไม่สามารถเพิ่มค่าใช้จ่ายด้าน R&D สำหรับโครงการเพ้อฝันที่เรียกว่ากิจกรรม 'Horizon 3' เหล่านี้ได้ เราพิสูจน์มาครั้งแล้วครั้งเล่าว่าเราไม่มี DNA ที่จะไปแข่งกับพวกสตาร์ทอัพในตลาดระดับล่าง และเราไม่สามารถสู้ศึกสองด้านทั้งในฝั่งการผลิตและการค้าปลีกในตลาดระดับบนพร้อมกันได้อีกต่อไปแล้ว
"ธุรกิจ Horizon 1 ทั้งสองอย่างของเรากำลังลำบาก ณ จุดนี้ ไอเดียของ Bob ที่จะแยกบริษัทออกเป็นส่วนๆ และขายทิ้งทีละชิ้นคือความหวังเดียวของเราที่จะรักษาเกียรติของมูลค่าผู้ถือหุ้นไว้ได้ ไม่มีใครสนใจจะซื้อบริษัทเราแบบเหมาหมดหรอกค่ะ" เธอกล่าว "ระหว่างการเตรียมการประชุมบอร์ดในเดือนมกราคม Bob และ Alan กรรมการบอร์ดคนใหม่ของเรา ได้ทำให้ฉันเชื่อว่าเส้นทางการเติบโตนั้นเสี่ยงเกินไป อันที่จริง ฉันมั่นใจว่าเราควรลดจำนวนพนักงาน (headcount reduction) อีกรอบทันทีเพื่อพยุงกำไรไว้
"นี่คือสิ่งที่ถูกต้องสำหรับผู้ถือหุ้นของเรา และมันจะทำให้เราดูน่าดึงดูดใจสำหรับผู้ซื้อมากขึ้นเมื่อเราเริ่มทำ Roadshow กับเหล่านักธนาคารเพื่อการลงทุน (investment bankers)" เธอพูดต่อ "นี่คือสิ่งที่ฉันจะเสนอในการประชุมกับ Bob และ Alan ในคณะอนุกรรมการบอร์ดชุดพิเศษของเราค่ะ"
Sarah เก็บข้าวของของเธอ ด้วยสีหน้าที่ Maxine บอกได้คำเดียวว่าดูชั่วร้าย เธอพูดกับ Steve ว่า "ฉันสังเกตเห็นว่าคุณไม่ได้รับเชิญเข้าร่วมประชุมครั้งนั้นนะ น่าเสียดายจัง ไว้ฉันจะบอกแล้วกันนะว่าการประชุมเป็นยังไงและเราตัดสินใจอะไรกันไปบ้าง"
Maxine มองตามเธอที่เปิดประตูและเดินออกไปเหมือนกับคนอื่นๆ ในห้อง พลางสงสัยว่าทำไม Steve ถึงไล่ Sarah ออกไปไม่ได้สักที? ทำไมเขาถึงยอมทนกับพฤติกรรมของเธอ? ความตื่นเต้นและภาคภูมิใจที่เธอรู้สึกเมื่อครู่หายไปหมดสิ้น Sarah จะเมินเฉยต่อทุกสิ่งที่ Unicorn Project ทำสำเร็จได้จริงๆ หรือ? ทุกอย่างที่ทำมาสูญเปล่าอย่างนั้นเหรอ? เธอนึกย้อนไปตอนที่ทุกคนกำลังเฉลิมฉลองหลังจากการเปิดตัว Black Friday ที่ประสบความสำเร็จ ยกเว้น Sarah ที่หายตัวไปอย่างลึกลับ
เมื่อมองดูประตูที่ปิดลง Maxine ตระหนักว่าความกลัวที่แย่ที่สุดของเธอที่ว่า Sarah จะปฏิเสธหรือบ่อนทำลายความพยายามของพวกเขานั้นไม่ใช่เรื่องเกินจริงเลย
Steve จ้องมองที่ประตูอยู่ครู่หนึ่งก่อนจะถอนหายใจยาว เขาหันกลับมายังคนอื่นๆ ในห้อง "ไม่เหมือนกับ Sarah นะ เดิมพันของผมอยู่ที่ทฤษฎีการเติบโต ถ้าเราไม่เติบโต เราก็กำลังหดตัวลง และนั่นไม่ใช่เหตุผลที่ผมมาอยู่ที่ Parts Unlimited ไม่มีข้อสงสัยเลยว่าเราต้องเดิมพันใน Horizon 3 Dick กับผมได้จำลองสถานการณ์นี้ไว้แล้ว ผมเสนอให้ดึงงบออกมา 5 ล้านดอลลาร์เพื่อสนับสนุนความพยายามด้านนวัตกรรมของ Maggie ครับ"
หัวใจของ Maxine พองโต เมื่อตระหนักว่าข้อเสนอของ Maggie ยังคงมีโอกาส แต่แล้ว Steve ก็พูดขึ้นว่า "แต่ Sarah อาจจะเตะตัดขาเราได้ ถ้าเธอโน้มน้าวให้ Bob ตัดลดพนักงานและค่าใช้จ่ายได้สำเร็จ"
"บางที Bob และบอร์ดคนอื่นๆ อาจจะไม่มองการณ์สั้นขนาดนั้นก็ได้นะ" Dick ตอบ เมื่อเห็นสีหน้าที่ไม่แน่ใจของ Steve เขาก็พูดต่อว่า "เอาเถอะ ถ้ามันเกิดขึ้นจริง เราค่อยหาวิธีแก้กัน ในระหว่างนี้ เราจะทำอะไรกับเงินห้าล้านนั่นดี? เราจะเริ่มใช้งานมันยังไง?"
ในช่วงสามชั่วโมงถัดมาที่เต็มไปด้วยความตื่นเต้น โครงร่างของแผนงานก็เริ่มปรากฏขึ้น Kurt, Maggie และ Maxine จะเป็นส่วนหนึ่งของทีม Innovation โดยรายงานตรงต่อ Bill Palmer ส่วน Kurt และ Maggie จะเป็นผู้นำแบบ "Two in a box" (คู่หูร่วมตัดสินใจ) โดยครองตำแหน่งเดียวกันในผังองค์กร และแชร์ความรับผิดชอบร่วมกันทั้งในด้านผลลัพธ์ทางธุรกิจและทางเทคนิค
"พวกคุณจะรับผิดชอบในการฟูมฟักไอเดียใหม่ๆ ที่มีอนาคต และสำรวจความเสี่ยงด้านตลาด ความเสี่ยงด้านเทคนิค และความเสี่ยงด้านโมเดลธุรกิจ" Steve สรุป "แต่ละโครงการจะมีมาตรวัดผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ชัดเจน เช่น การหาลูกค้าใหม่ (customer acquisition), การกลับมาใช้งานซ้ำของลูกค้า หรือความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อสิ้นสุดแต่ละไตรมาส เราจะทบทวนความคืบหน้าของแต่ละโครงการและตัดสินใจว่าจะสนับสนุนเงินทุนต่อ, ปิดโครงการแล้วย้ายทีมไปทำไอเดียถัดไปที่น่าสนใจที่สุด, ทุ่มงบเพิ่มเป็นสองเท่า หรือเลื่อนระดับโครงการนั้นขึ้นสู่ Horizon 2 นอกจากนี้เราจะตัดสินใจด้วยว่าโครงการทั้งหมดนี้ควรจะขยายตัวหรือหดตัวลง
"ภารกิจของคุณคือการค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการใช้เทคโนโลยีเพื่อสนับสนุนวิสัยทัศน์ที่มีมาเกือบศตวรรษ: ช่วยให้ลูกค้าของเราดูแลรถให้ใช้งานได้ต่อไป เพื่อให้พวกเขาดำเนินชีวิตประจำวันได้อย่างปกติ"
Steve หันไปทาง Bill และพูดว่า "เพื่อรวบรวมไอเดียที่ดีที่สุด คุณจงไปสร้างสภาการเรียนรู้นวัตกรรม (Innovation Council) ขึ้นมา หาคนจำนวนห้าสิบคนที่ได้รับการยอมรับมากที่สุดจากทั่วทั้งองค์กร รวมถึงผู้จัดการร้าน, ผู้จัดการฝ่ายขาย, ช่างเทคนิค, วิศวกร และแน่นอนว่าต้องมีคนจากฝ่ายเทคโนโลยีด้วย"
Bill พยักหน้าและจดบันทึกในคลิปบอร์ด Maxine เห็นทุกคนรอบโต๊ะพยักหน้าเห็นด้วย
ขณะกำลังจะปิดการประชุม Steve กล่าวกับทุกคนว่า "ผมมีความเชื่อมั่นอย่างเต็มเปี่ยมในตัว Bill ผู้ที่จะนำทีมในครั้งนี้ นี่คือสิ่งที่เราไม่เคยทำมาก่อน ดังนั้นมันจะเป็นเรื่องใหม่สำหรับเกือบทุกคน ดังนั้นบอกเราได้เลยว่าพวกเราจะช่วยสนับสนุนคุณและทีมงานได้อย่างไรบ้าง"
"รับทราบครับ" Bill กล่าว เขาผายมือไปที่คลิปบอร์ดและพูดว่า "ผมมีรายการสิ่งที่อยากให้ช่วยอยู่แล้วครับ" ขณะที่ Bill ร่ายยาวรายการออกมา Steve ก็รีบจัดหาทรัพยากรจากทั่วทั้งบริษัทให้อย่างรวดเร็ว Maxine รู้สึกทึ่งในความมีประสิทธิภาพของ Bill ที่ขอสิ่งที่เขาต้องการจาก Steve ได้อย่างยอดเยี่ยม และทรัพยากรที่ Steve มอบให้ Bill ใช้งาน
หลังการประชุม Bill ชวน Kurt, Maggie และ Maxine เดินกลับไปที่ตึก 5 ตลอดทางเดินกลับ Maxine ได้ยิน Kurt และ Maggie เล่าถึงความดีใจที่การประชุมเป็นไปด้วยดี Maxine ตื่นเต้นที่จะได้ร่วมงานกับ Bill ซึ่งดูเป็นคนที่มีเหตุมีผลและพูดจาตรงไปตรงมามาโดยตลอด และเขาได้แสดงให้เห็นแล้วว่าเขาสามารถขับเคลื่อนโครงการขนาดใหญ่ได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด
สำหรับ Maxine ดูเหมือนว่าชัยชนะของฝ่ายกบฏ (Rebellion) อยู่ไม่ไกลเกินเอื้อมแล้ว ด้วยการเป็นสปอนเซอร์ งบประมาณ การสนับสนุน และพลังงานทั้งหมดที่พวกเขาต้องการเพื่อเอาชนะ
แต่ก็ยังคงมีคำถามเกี่ยวกับ Sarah หากเธอประสบความสำเร็จในการโน้มน้าว Bob Strauss ให้แยกบริษัทและขายทิ้งได้ เมื่อนั้นจักรวรรดิปีศาจ (Evil Empire) ก็จะเป็นฝ่ายชนะ แต่แม้แต่ Sarah ก็ไม่น่าจะทำเรื่องขนาดนั้นได้สำเร็จใช่ไหม?\n