Maxine กวาดสายตาไล่ดูรายการสิ่งที่ต้องทำ (to-do list) ของเธอ พลางส่ายหัวช้าๆ ด้วยความหงุดหงิด ผ่านมาสองวันแล้วและเธอก็มุ่งมั่นที่จะทำ Phoenix build บนแล็ปท็อปของเธอให้ได้ เหมือนที่นักพัฒนาใหม่ทุกคนควรจะทำได้ นี่กลายเป็นภารกิจของเธอไปแล้ว แต่จากรายการของเธอ มีของที่ขาดไปมากกว่าร้อยรายการ และดูเหมือนจะไม่มีใครรู้เลยว่าจะไปหาพวกมันได้จากที่ไหน
เธอยังไม่ได้ทำอะไรสำเร็จเลยสักอย่างในรายการนั้น ยกเว้นการอัปเดตและส่ง Résumé ของเธอออกไป เพื่อนหลายคนตอบกลับเธอมาทันที โดยสัญญาว่าจะช่วยมองหาตำแหน่งงานที่เธออาจจะสนใจ
Maxine ถาม Josh ซึ่งเป็นผู้นำทางของเธอ เกี่ยวกับไอเทมที่ขาดหายไปสำหรับการทำ build แต่เขาไม่รู้อะไรเกี่ยวกับพวกมันเลย ทีม build เคยรู้เรื่องพวกนี้ แต่รายละเอียดเหล่านั้นไม่ล้าสมัยไปแล้วก็หายไปเลย ความรู้เหล่านั้นกระจัดกระจายไปทั่วทั้งองค์กร
เธอกำลังหงุดหงิด ทุกย่างก้าวที่เธอเดินไปนำไปสู่ทางตัน ไม่มีอะไรสนุกเลยเกี่ยวกับความท้าทายนี้ สิ่งที่เธอทำอยู่ เธอค่อนข้างมั่นใจว่ามันคือสิ่งที่ตรงข้ามกับคำว่าสนุกอย่างสิ้นเชิง
ลึกๆ แล้วเธอเป็นวิศวกร เธอรักความท้าทายและการแก้ปัญหา เธอถูกเนรเทศมาอยู่ตรงกลางของโปรเจกต์ที่น่าจะสำคัญที่สุดในประวัติศาสตร์ของบริษัท และที่ไหนสักแห่งในนั้นมีโค้ดอยู่—เกือบจะแน่นอนว่ามีโค้ดเป็นล้านบรรทัดที่เขียนโดยนักพัฒนาหลายร้อยคนในช่วงเวลาเกือบสามปี แต่เธอหาโค้ดเหล่านั้นไม่เจอเลยสักนิด
Maxine รักการเขียนโค้ดและเธอทำมันได้ยอดเยี่ยมมาก แต่เธอรู้ว่ามีบางอย่างที่สำคัญยิ่งกว่าโค้ด นั่นคือระบบที่ช่วยให้นักพัฒนาสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้พวกเขาสามารถเขียนโค้ดที่มีคุณภาพสูงได้อย่างรวดเร็วและปลอดภัย ปลดปล่อยตัวเองจากทุกสิ่งที่ขัดขวางไม่ให้พวกเขาแก้ปัญหาทางธุรกิจที่สำคัญได้
ซึ่งดูเหมือนจะขาดหายไปอย่างสิ้นเชิงที่นี่ Maxine เป็นหนึ่งในคนที่เก่งที่สุดในวงการ แต่หลังจากผ่านไปสี่วัน เธอยังแทบไม่มีผลงานอะไรให้เห็นเลย นอกจากแค่การคลิกไปมาอย่างไร้จุดหมาย อ่านเอกสาร เปิด Ticket นัดประชุมกับผู้คนเพื่อให้ได้สิ่งที่เธอต้องการ ติดอยู่ในเกมล่าสมบัติที่ห่วยที่สุดเท่าที่เคยมีมา
ชั่วขณะหนึ่ง Maxine สงสัยว่าเธอเป็นคนเดียวที่มีปัญหานี้หรือเปล่า แต่เธอก็เห็นนักพัฒนารอบๆ ตัวเธอกำลังดิ้นรนเช่นกัน ดังนั้นเธอจึงปัดความรู้สึกสงสัยในตัวเองออกไปอย่างรวดเร็ว
Maxine รู้ว่า "กังฟู" (ฝีมือ) ของเธอนั้นสุดยอดมาก หลายครั้งในอาชีพการงานของเธอ เธอต้องแก้ปัญหาที่ดูเหมือนสิ้นหวังและเป็นไปไม่ได้ บ่อยครั้งที่มันเกิดขึ้นกลางดึก และบางครั้งก็ไม่มีแม้แต่เอกสารหรือซอร์สโค้ด หนึ่งในการผจญภัยที่โด่งดังที่สุดของเธอยังคงเป็นที่รู้จักในชื่อ “การช่วยชีวิตหลังช่วงหยุดยาวของ Maxine” (Maxine Post-Holiday Save) ที่ระบบทั้งหมดในร้านค้าซึ่งทำหน้าที่จัดการการคืนเงินพังพินาศอย่างรุนแรงในวันศุกร์หลังวันคริสต์มาส ซึ่งเป็นหนึ่งในวันที่คนมาซื้อของหนาแน่นที่สุดในรอบปี เพราะผู้คนต่างนำของขวัญจากคนที่รักมาคืนเพื่อที่พวกเขาจะได้ซื้อสิ่งที่พวกเขาต้องการจริงๆ
Maxine และทีมของเธอทำงานจนถึงเช้ามืดวันเสาร์เพื่อแก้ไขปัญหา multi-threading deadlock ใน ODBC driver ของผู้ให้บริการฐานข้อมูลรายหนึ่ง เธอต้องทำ reverse engineering (disassemble) ไลบรารีของผู้ขายรายนั้นด้วยตัวเอง แล้วสร้างแพตช์ไบนารี (binary patch) ขึ้นมาใหม่ ด้วยมือของเธอเอง
ทุกคนบอกว่ามันเป็นไปไม่ได้ แต่เธอก็ทำได้ ท่ามกลางความตกตะลึงของผู้คนนับร้อยที่เฝ้าติดตามปัญหาครั้งนั้นอยู่เกือบเจ็ดชั่วโมง ทีมบริการมืออาชีพของผู้ให้บริการฐานข้อมูลรายนั้นถึงกับทึ่งและเสนอร่วมงานกับเธอทันที แต่เธอก็ปฏิเสธไปอย่างสุภาพ
ตำนานเกี่ยวกับเธอยิ่งถูกเล่าขานต่อๆ กันไป เธอได้รับการฝึกฝนมาอย่างดีในฐานะนักพัฒนา และในอาชีพการงานของเธอ เธอเคยเขียนซอฟต์แวร์ตั้งแต่การต่อภาพกราฟิกพาโนรามา อัลกอริทึมการวางแผนผังชิปสำหรับแอปพลิเคชัน CAD/CAM ไปจนถึงเซิร์ฟเวอร์แบ็คเอนด์สำหรับเกมที่มีผู้ใช้งานจำนวนมาก และล่าสุดก็คือกระบวนการสั่งซื้อ การเติมสินค้า และการวางแผนที่ประสานงานซัพพลายเออร์หลายพันรายเข้ากับตารางการผลิตของโรงงานสำหรับระบบ MRP ของพวกเขา
เธอใช้ชีวิตอยู่ในโลกของปัญหา NP-complete ที่แก้ไขได้ยากจนต้องใช้เวลาเกินกว่า polynomial time เป็นประจำ เธอรักซีรีส์ Papers We Love และชอบกลับไปอ่านเปเปอร์วิชาการเล่มโปรดด้านคณิตศาสตร์และวิทยาการคอมพิวเตอร์
แต่เธอไม่เคยเห็นงานของเธอเป็นแค่การเขียนโค้ดแอปพลิเคชันในช่วงก่อนการติดตั้ง (pre-deployment) เท่านั้น ในสภาวะ production ที่ทฤษฎีต้องมาเจอกับความเป็นจริง เธอเคยแก้ปัญหา middleware เซิร์ฟเวอร์ที่ทำงานผิดปกติรุนแรง, message bus ที่ทำงานหนักเกินไป, ความล้มเหลวที่เกิดขึ้นเป็นพักๆ ใน RAID disk arrays และสวิตช์หลักที่จู่ๆ ก็สลับเข้าสู่โหมด half-duplex เองโดยไม่ทราบสาเหตุ
เธอเคยแก้ไขส่วนประกอบทางเทคโนโลยีที่ระบบภายในแทบจะทะลักออกมากลางดึก จนฮาร์ดดิสก์และล็อกเซิร์ฟเวอร์ (log server) เต็มไปหมด ทำให้ทีมงานไม่สามารถเข้าใจได้เลยว่าเกิดอะไรขึ้น เธอเป็นผู้นำความพยายามในการแยกแยะ วิเคราะห์ และกู้คืนบริการเหล่านั้นอย่างเป็นระบบ โดยอาศัยสัญชาตญาณที่สั่งสมมานานนับทศวรรษและการต่อสู้ในสมรภูมิ production มานับครั้งไม่ถ้วน
เธอเคยถอดรหัส stack trace บนแอปพลิเคชันเซิร์ฟเวอร์ที่แทบจะลุกเป็นไฟ เร่งรีบเพื่อสำรองข้อมูลให้ปลอดภัยก่อนที่น้ำดับเพลิง สารดับเพลิง halon และการปิดระบบไฟฟ้าฉุกเฉินจะทำลายทุกอย่าง
แต่ลึกๆ แล้วเธอคือนักพัฒนา เธอคือนักพัฒนาที่รักการเขียนโปรแกรมแบบ functional programming เพราะเธอรู้ว่า pure function และ composability เป็นเครื่องมือที่ดีกว่าในการใช้ขบคิด เธอหลีกเลี่ยงการเขียนโปรแกรมแบบ imperative programming และหันมาใช้วิธีคิดแบบ declarative แทน เธอรังเกียจและมีความกลัวต่อการเปลี่ยนแปลงสถานะ (state mutation) และความไม่โปร่งใสของการอ้างอิง (non-referential transparency) เธอชอบ lambda calculus มากกว่า Turing machine เพราะความบริสุทธิ์ทางคณิตศาสตร์ของมัน เธอรัก LISPs เพราะเธอรักที่โค้ดของเธอเป็นเหมือนข้อมูล และข้อมูลก็เป็นเหมือนโค้ด
แต่งานของเธอไม่ใช่แค่เรื่องทางทฤษฎีเท่านั้น เธอไม่มีอะไรที่รักมากไปกว่าการได้ลงมือทำจริง สร้างคุณค่าทางธุรกิจในจุดที่ไม่มีใครคิดว่าจะทำได้ โดยใช้ strangler pattern เพื่อแยกส่วนประกอบของโค้ด monolith ที่มีอายุนับสิบปี และแทนที่พวกมันอย่างปลอดภัย มั่นใจ และชาญฉลาด
เธอยังคงเป็นคนเดียวที่รู้ทุกคีย์บอร์ดชอร์ตคัตตั้งแต่ vi ไปจนถึงเอดิเตอร์ (editor) รุ่นล่าสุดที่เจ๋งที่สุด แต่เธอก็ไม่เคยอายที่จะบอกใครว่าเธอยังคงต้องเปิดหาตัวเลือกเกือบทุกคำสั่งในคอมมานด์ไลน์ของ Git เพราะ Git นั้นน่ากลัวและยากมาก! มีเครื่องมืออื่นใดอีกบ้างที่ใช้ SHA-1 hash เป็นส่วนหนึ่งของ UI?
ทว่า ถึงแม้เธอจะเก่งกาจเพียงใด ด้วยทักษะและพลังที่สั่งสมมานานหลายทศวรรษ เธอกลับมานั่งจมปักอยู่ในโปรเจกต์ Phoenix โดยที่ไม่สามารถทำ Phoenix build ได้เลย แม้จะผ่านไปสองวันแล้วก็ตาม เธอหาที่เก็บซอร์สโค้ด (source code repository) เจอเพียงสองจากสี่แห่ง และเธอพบตัวติดตั้ง (installer) สำหรับเครื่องมือจัดการซอร์สโค้ด (SCM) และคอมไพเลอร์ (compiler) เพียงสามตัว
อย่างไรก็ตาม เธอยังคงรอคอยรหัสเปิดใช้งานซอฟต์แวร์ (license keys) สำหรับ SCM และเธอไม่รู้ว่าต้องไปถามใครเพื่อให้ได้รหัสสำหรับเครื่องมือ build อีกสองตัว เธอต้องการรหัสผ่านสำหรับโฟลเดอร์เครือข่ายสามแห่งและ SharePoint อีกห้าแห่ง และไม่มีใครรู้ว่าจะไปหาไฟล์กำหนดค่า (configuration files) สิบไฟล์ที่ระบุไว้ในเอกสารได้ที่ไหน เมื่อเธอส่งอีเมลไปหาคนที่เขียนเอกสารเหล่านั้น มันก็ถูกตีกลับ เพราะเขาออกจากองค์กรไปนานแล้ว
เธอติดแหง็ก ไม่มีใครตอบอีเมล Ticket หรือข้อความเสียงของเธออย่างรวดเร็ว เธอขอให้ Randy ช่วยเร่งรัดคำขอของเธอ แต่ทุกคนก็บอกว่าต้องใช้เวลาสองสามวันเพราะพวกเขายุ่งมาก
แน่นอนว่า Maxine ไม่เคยยอมรับคำว่า “ไม่” เป็นคำตอบ เธอตั้งภารกิจให้กับตัวเองว่าจะทำทุกวิถีทางเพื่อให้ build ทำงานได้ เธอตามล่าตัวเกือบทุกคนที่เคยรับปากอะไรไว้ เธอไปหาถึงที่นั่งและรบเร้าพวกเขา หรือแม้แต่นั่งเฝ้าที่โต๊ะจนกว่าจะได้สิ่งที่ต้องการ
บางครั้งเธอก็ได้สิ่งที่ต้องการ: URL, เอกสาร SharePoint, รหัสเปิดใช้งานซอฟต์แวร์ หรือไฟล์กำหนดค่า แต่ส่วนใหญ่แล้ว คนที่เธอไปตามหาไม่มีสิ่งที่เธอต้องการ พวกเขาต้องไปถามคนอื่นต่ออีกที ดังนั้นพวกเขาจึงเปิด Ticket ในนามของ Maxine และตอนนี้ทั้งคู่ก็ได้แต่รอคอย
บางครั้งพวกเขาก็มีเบาะแสที่ดูดีเกี่ยวกับคนที่เธอควรไปหาต่อ แต่บ่อยครั้งมันก็แค่ทางตัน และเธอก็ต้องกลับมาเริ่มต้นใหม่อีกครั้ง
การพยายามทำให้ Phoenix build ทำงานได้นั้นเหมือนกับการเล่นเกม Legend of Zelda ในเวอร์ชันที่เขียนโดยพวกซาดิสต์ที่บังคับให้เธอต้องออกผจญภัยไปทั่วอาณาจักรเพื่อตามหากุญแจที่ซ่อนอยู่ โดยมีเพียงคำใบ้เล็กๆ น้อยๆ จากตัวละคร NPC ที่ไม่แยแสใคร แต่เมื่อคุณผ่านด่านสำเร็จ คุณกลับไม่สามารถไปด่านต่อไปได้ทันที คุณต้องส่งคูปองกระดาษไปให้ผู้ผลิตและรอเป็นสัปดาห์กว่าจะได้รหัสเปิดใช้งาน
ถ้ามันเป็นวิดีโอเกมจริงๆ Maxine คงเลิกเล่นไปแล้ว เพราะเกมนี้มันห่วยแตกมาก แต่ Phoenix ไม่ใช่เกม—Phoenix สำคัญ และ Maxine ไม่เคยเลิกล้มหรือทอดทิ้งสิ่งที่สำคัญ
Maxine นั่งที่โต๊ะทำงาน มองไปที่ปฏิทินที่เธอพิมพ์ออกมาและติดไว้บนผนัง
เธอหันกลับมาที่คอมพิวเตอร์และไล่นิ้วไปตามรายการสิ่งที่ต้องทำที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ อีกครั้ง แต่ละรายการคือสิ่งที่เธอต้องพึ่งพา (dependency) เพื่อให้การ build ดำเนินต่อไปได้
เธอเพิ่งเพิ่มการขอสิทธิ์เข้าใช้งาน SharePoint อีกสองแห่งจากผู้จัดการฝ่ายพัฒนาสองคนที่ไม่รู้ทำไมต้องรัน Active Directory domain ของตัวเอง มีข่าวลือว่าในนั้นมีเอกสารการ build ที่สำคัญพร้อมข้อมูลที่เธอกำลังตามหา
Randy ส่งเอกสาร Word, ไดอะแกรม Visio และงานนำเสนอ PowerPoint ทางการตลาดมาให้เธอเป็นกองพะเนิน ซึ่งเธอเพียงแค่กวาดตาดูอย่างคร่าวๆ เอกสารเหล่านั้นน่าจะมีประโยชน์สำหรับทีมการตลาดหรือสถาปนิก แต่เธอคือวิศวกร เธอไม่อยากดูโบรชัวร์ของรถที่พวกเขาสัญญาว่าจะสร้าง เธอต้องการดูแผนผังวิศวกรรมและชิ้นส่วนจริงๆ ที่พวกเขาจะประกอบรถคันนั้นขึ้นมา
เอกสารพวกนี้อาจมีประโยชน์กับใครสักคน เธอจึงโพสต์พวกมันลงบน Wiki แต่ไม่นานหลังจากนั้น ใครบางคนที่เธอไม่รู้จักก็ขอให้เธอเอาเอกสารเหล่านั้นออกไป เพราะมันอาจมีข้อมูลที่เป็นความลับ
เมื่อกวาดตาไล่ลงไปในรายการสิ่งที่ต้องทำ เธอพบประโยคที่ว่า: ตามหาใครสักคนที่สามารถให้สิทธิ์การเข้าถึงสภาพแวดล้อมสำหรับการพัฒนา (Dev) หรือการทดสอบ (Test)
เอกสารเหล่านี้ถูกอ้างถึงในเอกสารบางส่วนที่เธออ่านเมื่อวาน แต่เธอไม่รู้เลยว่าจะไปถามใครเพื่อให้ได้สิทธิ์การเข้าถึง
เธอขีดฆ่าสิ่งที่ทำเสร็จไปได้หนึ่งอย่าง: ได้บัญชีผู้ใช้สำหรับสภาพแวดล้อมการทดสอบการทำงานร่วมกัน (integration test environment)
แต่มันกลับไม่น่าพอใจอย่างที่หวังไว้ เธอใช้เวลาสองชั่วโมงในการสำรวจสภาพแวดล้อมนั้นเพื่อทำความเข้าใจแอปพลิเคชันขนาดยักษ์ แต่สุดท้ายเธอก็พบว่ามันชวนให้สับสนเกินไป—มันเหมือนกับพยายามนึกภาพผังอาคารขนาดมหึมาด้วยการคลานผ่านช่องระบายอากาศโดยไม่มีแผนที่หรือไฟฉาย
เธอพิมพ์รายการใหม่ลงไป: ตามหาใครสักคนที่กำลังทำการทดสอบการทำงานร่วมกัน (integration testing) อยู่จริงๆ เพื่อที่จะได้ลองดูการทำงานของเขา (shoulder-surf) ในขณะที่เขากำลังทำงาน
การดูคนใช้แอปพลิเคชัน Phoenix อาจช่วยให้เธอปรับทิศทางได้ดีขึ้น แต่น่าแปลกใจที่ไม่มีใครรู้เลยว่ามีใครบ้างที่ใช้งาน Phoenix จริงๆ แล้วพวกเขาสร้างโค้ดเหล่านี้มาเพื่อใครกันแน่?
กวาดสายตาไล่ดูรายการสิ่งที่ต้องทำอีกครั้ง เธอก็ยืนยันได้ว่าตอนนี้เธอไม่มีอะไรต้องทำจริงๆ—วันนี้เธอได้ไปรบเร้าทุกคนจนหมดแล้ว และตอนนี้ก็ได้แต่รอคอยให้คนอื่นติดต่อ (หรือไม่ติดต่อ) กลับมา
วันศุกร์ เวลา 13:32 น. เหลือเวลาอีกสี่ชั่วโมงครึ่งกว่าจะถึงห้าโมงเย็น ซึ่งเธอจะสามารถออกจากตึกนี้ไปได้ในที่สุด เธอพยายามอย่างยิ่งที่จะไม่ถอนหายใจออกมา
เธอมองรายการที่ต้องทำ แล้วเธอก็มองนาฬิกา
เธอมองที่เล็บของตัวเอง และคิดว่าเธอควรจะไปทำเล็บ
เธอลุกจากโต๊ะพร้อมถ้วยกาแฟและเดินไปที่ห้องครัว เดินผ่านกลุ่มคนที่สวมเสื้อฮู้ดที่สุมหัวคุยกันอย่างเร่งด่วน แค่เพียงอยากมีอะไรทำ เธอก็เทกาแฟใส่ถ้วยอีกใบ เธอจ้องมองกาแฟและนึกขึ้นได้ว่าวันนี้เธอดื่มไปห้าถ้วยแล้ว เพื่อระงับความต้องการที่จะทำอะไรบางอย่าง เธอเทกาแฟทิ้งลงในอ่างล้างจาน
นอกเหนือจากรายการที่ต้องทำที่ขยายออกไปเรื่อยๆ แล้ว Maxine ยังบันทึกไดอารี่การทำงานประจำวันไว้ในแล็ปท็อปส่วนตัวของเธอมาตลอดทศวรรษที่ผ่านมา ในนั้นเธอจะติดตามทุกสิ่งที่เธอทำ เวลาที่ใช้ไป บทเรียนที่น่าสนใจ และรายการสิ่งที่ "ห้ามทำอีก" (ล่าสุดคือ "อย่าเสียเวลาพยายาม escape ช่องว่างในชื่อไฟล์ใน Makefiles เพราะมันยากเกินไป ให้ใช้อย่างอื่นแทน")
เธอมองดูรายการสิ่งที่ต้องทำขนาดยักษ์และบันทึกไดอารี่การทำงานล่าสุดของเธอด้วยความไม่อยากจะเชื่อสายตา เธอไม่เคยพบระบบใดที่เธอเอาชนะไม่ได้ เป็นไปได้ไหมว่าโปรเจกต์ Phoenix ที่ดูจะห่วยแตกและทำงานอะไรไม่ได้เลยนี้ กำลังเอาชนะฉัน? “ไม่มีทางหรอก” เธอปฏิญาณเงียบๆ แล้วหันกลับมาดูบันทึกไดอารี่การทำงานของเธอ
วันพุธ
16:00 น.: บ่ายนี้รอ Josh ที่ควรจะมาพาฉันตั้งค่าระบบ (setup) เพื่อที่ฉันจะได้ทำตามเขาได้ แต่เขากำลังยุ่งอยู่กับปัญหา build ตอนกลางคืน (nightly build) ที่เกิดขึ้นอีกครั้ง ฉันมี Ticket เพื่อขอเข้าใช้ build server แต่ฝ่ายความปลอดภัยบอกว่าฉันต้องได้รับการอนุมัติจากผู้จัดการของฉันก่อน เลยส่งอีเมลหา Randy แล้ว
ฉันกำลังอ่านเอกสารการออกแบบ (design docs) ทุกฉบับที่หาเจอ แต่พวกมันเริ่มจะดูเหมือนๆ กันไปหมด ฉันอยากเห็นซอร์สโค้ด ไม่ใช่แค่อ่านเอกสารพวกนี้
16:30 น.: ในหนึ่งในเอกสารการออกแบบ ฉันพบคำอธิบายที่รวบรัดที่สุดเกี่ยวกับ Phoenix: “โปรเจกต์ Phoenix จะช่วยปิดช่องว่างในการแข่งขัน ทำให้ลูกค้าของเราสามารถทำสิ่งต่างๆ ออนไลน์ได้เหมือนกับที่ทำในร้านค้า 900 แห่งของเรา เราจะมีมุมมองลูกค้าเพียงหนึ่งเดียว พนักงานในร้านจะเห็นประวัติการสั่งซื้อและความชอบของลูกค้า และช่วยให้มีการส่งเสริมการขายข้ามช่องทางได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น” ขอบเขตของ Phoenix ค่อนข้างน่ากลัวทีเดียว มันต้องเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันอื่นๆ นับร้อยตัวทั่วทั้งองค์กร จะมีอะไรผิดพลาดได้บ้างล่ะเนี่ย?
17:00 น.: เลิกงานแล้ว Chris แวะมาเตือนไม่ให้ทำตัวเด่น (rock the boat) หรือเรียกความสนใจจากใครมากเกินไป และห้าม deploy อะไรเข้า production เป็นอันขาด เออๆ รู้แล้วน่า ขนาดจะ build ยังทำไม่ได้ หรือแม้แต่ล็อกอินเข้า network share ก็ยังทำไม่ได้เลย แล้วฉันจะไปมีปัญญาเอาอะไรขึ้น production ได้ล่ะ? เบื่อจะแย่อยู่แล้ว กลับบ้านไปเล่นกับลูกหมาตัวใหม่ดีกว่า
วันพฤหัสบดี
09:30 น.: สำเร็จ! พวกเขาให้สิทธิ์การเข้าถึง Wiki เพิ่มอีกสองสามแห่ง ฉันอยากเข้าไปดูใจจะขาด นี่คือความคืบหน้าใช่ไหม?
10:00 น.: ถามจริง? นี่แค่นี้เองเหรอ? ฉันพบเอกสาร QA บางส่วน แต่มันคงไม่ใช่ทั้งหมดหรอกใช่ไหม? แผนการทดสอบ (test plans) อยู่ที่ไหนกันหมด? สคริปต์การทดสอบอัตโนมัติ (automated test scripts) อยู่ที่ไหน?
12:00 น.: โอเค ฉันได้เจอ William ผู้อำนวยการฝ่าย QA เขาดูเป็นคนดี เราได้เจอกันนานพอที่จะได้สิทธิ์เข้าใช้ network share ของพวกเขา พบเอกสาร Word เป็นล้านฉบับที่เต็มไปด้วยแผนการทดสอบแบบแมนนวล (manual test plans) ฉันส่งอีเมลหา William ถามว่าขอพบทีมทดสอบของเขาได้ไหม พวกเขาทำแบบทดสอบพวกนี้ให้เสร็จได้ยังไงกัน? ดูเหมือนต้องใช้กองทัพคนจำนวนมาก แล้วพวกเขาเก็บผลการทดสอบไว้ที่ไหน? ฉันถูกจัดตารางเวลาให้เข้าพบได้ในอีกสองสัปดาห์ข้างหน้า บ้าไปแล้ว
15:00 น.: ฉันรู้แล้วว่าการประชุมยืนคุยรายวัน (daily stand-up) ของโปรเจกต์จัดขึ้นที่ไหน: เวลา 08:00 น. ที่กระดานไวท์บอร์ด วันนี้ฉันพลาดไปแล้ว แต่พรุ่งนี้ไม่พลาดแน่
17:00 น.: สองวันผ่านไป ฉันทำอะไรแทบไม่ได้เลย ทุกสิ่งที่ฉันพยายามทำต้องส่งอีเมล เปิด Ticket หรือพยายามตามหาตัวใครสักคน ตอนนี้ฉันต้องใช้วิธีนัดพวกเขาสไปดื่มกาแฟข้างนอก บางทีฉันอาจจะได้คำตอบมากกว่านี้
วันศุกร์
10:00 น.: การประชุมยืนคุย 15 นาทีลากยาวไปเกือบ 90 นาที เพราะสารพัดเรื่องฉุกเฉิน ฉันไม่รู้ว่าทำไมเมื่อวานถึงพลาดการประชุมนี้ไป ดูเหมือนจะพลาดยากเพราะมีการตะโกนกันลั่นไปหมด พระเจ้าช่วย แทบไม่มีใครเลยที่สามารถ build Phoenix บนแล็ปท็อปของตัวเองได้ และพวกเขากำลังจะ deploy ขึ้น production ในอีกสองสัปดาห์นี้แล้ว! (ไม่มีใครกังวลเลย บ้าบอมาก พวกเขาคิดว่ามันจะเลื่อนออกไปอีก)
14:00 น.: ฉันพบกลุ่มนักพัฒนาซอฟต์แวร์แบบเอาท์ซอร์สที่ถูกจ้างมาเมื่อสองเดือนก่อน พวกเขาก็ทำ build ไม่ได้เหมือนกัน น่าตกใจจริงๆ ฉันพาพวกเขาไปกินมื้อเที่ยง น่าผิดหวังชะมัด พวกเขาไม่รู้เรื่องมากกว่าฉันเสียอีก อย่างน้อยสลัดก็โอเคดีนะ ฉันแบ่งปันทุกอย่างที่ฉันรู้ให้พวกเขาฟัง ซึ่งพวกเขาก็ขอบคุณมาก การให้มากกว่าการรับเป็นเรื่องดีเสมอ เพราะคุณไม่รู้หรอกว่าใครจะช่วยคุณได้ในอนาคต คอนเนคชัน (Networking) นั้นสำคัญ
โน้ตถึงตัวเอง: ฉันต้องควบคุมปริมาณกาแฟที่ดื่ม เมื่อวานน่าจะดื่มไป 7 ถ้วย ไม่ดีแน่ๆ เหมือนฉันจะเริ่มมีอาการใจสั่นแล้ว
เวลา 16:45 น. Maxine เก็บข้าวของของเธอ ไม่มีทางที่ใครจะจัดการอะไรให้เธอได้ในช่วงเย็นวันศุกร์แบบนี้
เธอเกือบจะถึงบันไดแล้วตอนที่เธอเดินไปชนกับ Randy
“สวัสดี Maxine แย่จังที่เรายังตั้งค่าสภาพแวดล้อมสำหรับการพัฒนา (Dev environment) ไปได้ไม่ถึงไหน ผมจัดการเร่งงานหลายๆ เรื่องให้แล้ว และจะโทรหาเจ้าหน้าที่อีกสองสามคนก่อนจะกลับวันนี้”
Maxine ยักไหล่ “ขอบคุณค่ะ หวังว่ามันจะช่วยกระตุ้นให้พวกเขารีบทำอะไรบ้างนะ”
“ทำทุกวิถีทางใช่ไหมล่ะ?” Randy ยิ้ม “เอ้อ ผมมีอีกเรื่องที่อยากให้คุณช่วยหน่อยครับ”
“เอาแล้วไง” Maxine คิดในใจ แต่เธอก็พูดออกไปว่า “ได้สิคะ มีอะไรเหรอ?”
“เอิ่ม... ทุกคนในโปรเจกต์ Phoenix ต้องส่งใบแจ้งเวลาทำงาน (timecard) ครับ” Randy พูด “เราต้องแสดงระดับการใช้งานทรัพยากรบุคคล ไม่อย่างนั้นพวกฝ่ายจัดการโปรเจกต์จะดึงคนของเราไป ฉันส่งลิงก์ระบบ time-carding ให้คุณแล้ว ช่วยกรอกก่อนกลับหน่อยได้ไหม? ใช้เวลาแค่ไม่กี่นาทีเอง”
เขามองซ้ายมองขวาก่อนจะกระซิบว่า “ผมต้องการเวลาของคุณเป็นพิเศษ เพราะเมื่อถึงช่วงจัดทำงบประมาณในปีหน้า มันจะช่วยให้ผมสามารถหาคนมาทดแทนตำแหน่งของคุณได้”
“ไม่มีปัญหาเลยค่ะ Randy เดี๋ยวฉันจัดการให้เดี๋ยวนี้ก่อนจะกลับค่ะ” Maxine ตอบอย่างเห็นพ้อง แต่ในใจเธอก็ไม่ค่อยพอใจนัก เธอเข้าใจดีว่ามันเป็นเกมการเมืองเรื่องงบประมาณที่ต้องเล่น แต่นั่นไม่ใช่สิ่งที่กวนใจเธอ สิ่งที่กวนใจเธอก็คือ เธอรู้ดีว่าเธอทำงานอะไรไปบ้างตลอดทั้งสัปดาห์ เพราะเธอจดบันทึกไว้อย่างละเอียด ความสำเร็จที่เกิดขึ้นจริงนั้นเป็นศูนย์ ช่างว่างเปล่า ไร้ผลงานอะไรทั้งนั้น
เมื่อกลับมาถึงโต๊ะทำงาน เธอเข้าสู่ระบบ time-carding ข้างชื่อของเธอมีรหัสโปรเจกต์นับร้อยตัว ซึ่งไม่ใช่ชื่อโปรเจกต์ที่คุ้นหู รหัสเหล่านั้นดูเหมือนเลขสำรองที่นั่งสายบิน—เป็นตัวอักษรพิมพ์ใหญ่สิบตัว
ดูจากอีเมลของ Randy เธอคัดลอกรหัสโปรเจกต์ (PPX423-94-10) ลงในช่อง แล้วกรอกเวลาแปดชั่วโมงในแต่ละวันตั้งแต่วันพุธถึงวันศุกร์อย่างเคร่งครัดและกดส่ง เธอขมวดคิ้ว ระบบไม่ยอมให้เธอส่งจนกว่าจะระบุสิ่งที่เธอทำลงไปในแต่ละวัน
Maxine ครางออกมา เธอเขียนบางอย่างสำหรับแต่ละวัน โดยพื้นฐานแล้วคือ “พยายามทำ Phoenix build แต่ยังรอคอยคนทั้งจักรวาลมาจัดการอะไรบางอย่างให้” เธอใช้เวลาห้านาทีในการแก้ข้อความเพื่อไม่ให้แต่ละรายการซ้ำกันเกินไป
มันแย่พออยู่แล้วที่ต้องมานั่งจมปักและทำอะไรไม่สำเร็จเลยในสัปดาห์นี้ ทั้งที่พยายามอย่างเต็มที่แล้ว แต่มันแย่ยิ่งกว่าที่ต้องมานั่งเขียนโกหกเพื่อส่งรายงานแบบนี้
ตลอดช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์ Maxine คอยเช็กโทรศัพท์หาการอัปเดต Ticket ของเธออยู่เรื่อยๆ แต่กลับเห็นแค่ว่ามันถูกโอนย้ายจากคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่งเท่านั้น เมื่อ Jake สามีของเธอถามว่าทำไมเธอถึงดูเหม่อลอย เธอไม่ยอมรับว่ามันเป็นเพราะเรื่อง timecard ที่เธอเพิ่งกรอกไป—มันเหมือนกับการเอามือขยี้เกลือลงบนแผลแห่งความไร้ประสิทธิผล เธอจึงปล่อยตัวไปกับการเล่นกับลูกหมาตัวใหม่ชื่อ Waffles และสนุกกับการเห็นลูกๆ เล่นกับมัน
เช้าวันจันทร์ Maxine ประสบความสำเร็จในการโน้มน้าวตัวเองให้รู้สึกสดใส ร่าเริง และมองโลกในแง่ดี ขณะที่เธอเดินเข้าไปในหอประชุมขนาดใหญ่สำหรับงาน Town Hall ที่ Steve Masters ซีอีโอของบริษัทจัดขึ้นทุกสองเดือน เธอชอบเข้าร่วมงานเหล่านี้ตั้งแต่ร่วมงานกับบริษัทครั้งแรก ครั้งแรกที่เธอมามันสร้างความประทับใจให้เธอมาก เพราะเป็นครั้งแรกที่เธอได้เห็นผู้บริหารพูดคุยกับพนักงานทั้งบริษัทโดยตรง และเปิดให้พนักงานเกือบเจ็ดพันคนถามคำถามได้
โดยปกติ Steve จะมานำเสนอพร้อมกับ Dick ที่เป็น CFO เมื่อประมาณหนึ่งปีที่แล้ว Steve เริ่มนำเสนอร่วมกับ Sarah Moulton ซึ่งเป็น SVP ฝ่ายปฏิบัติการร้านค้า เธอรับผิดชอบเรื่องกำไรและขาดทุนสำหรับธุรกิจรีเทล ซึ่งเป็นหน่วยธุรกิจที่ใหญ่เป็นอันดับสองและสร้างรายได้มากกว่า 700 ล้านดอลลาร์ต่อปี ในขณะที่ Steve และ Dick ดูมีความน่าเชื่อถือและจริงใจ แต่ Sarah ดูไม่ค่อยน่าไว้ใจนัก ปีที่แล้วเธอมีเรื่องเล่าเปลี่ยนไปทุกครั้งในงาน Town Hall โดยสัญญาว่าจะทำการเปลี่ยนแปลงองค์กรที่แตกต่างจากที่เคยนำเสนอมาก่อนโดยสิ้นเชิง สร้างความสับสน ความโกลาหล และกลายเป็นตัวตลกในที่สุด
Maxine เห็น Steve เตรียมตัวอยู่ข้างเวที เขียนโน้ตนาทีสุดท้ายลงในกระดาษที่พับไว้ มีคนยื่นไมโครโฟนให้เขา แล้วเขาก็เดินขึ้นเวทีท่ามกลางเสียงปรบมือ “สวัสดีตอนเช้าทุกคน ขอบคุณมากที่มาร่วมงานกับเราในวันนี้ นี่คือ Town Hall ครั้งที่หกสิบหกที่ผมได้รับเกียรติเป็นผู้จัด”
“อย่างที่คุณทราบ ตลอดเกือบหนึ่งศตวรรษที่ผ่านมา ภารกิจของเราคือการช่วยให้ลูกค้าที่ทำงานหนักของเราสามารถดูแลรักษารถยนต์ของพวกเขาให้ใช้งานได้ เพื่อที่พวกเขาจะได้ดำเนินชีวิตประจำวันต่อไป สำหรับลูกค้าส่วนใหญ่ นั่นหมายถึงการขับรถไปทำงานเพื่อรับเงินเดือน ไปส่งลูกที่โรงเรียน และดูแลคนที่พวกเขารัก Parts Unlimited ช่วยเหลือลูกค้าในหลายๆ ทาง เราเป็นหนึ่งในองค์กรการผลิตที่ได้รับการยกย่องมากที่สุดในโลก ผลิตชิ้นส่วนคุณภาพสูงและราคาที่จับต้องได้ที่ลูกค้าต้องการ และเรายังมีพนักงานระดับโลกกว่าเจ็ดพันคนที่คอยช่วยเหลือลูกค้าโดยตรงในร้านค้าเกือบพันแห่งทั่วประเทศ เรามักจะเป็นสิ่งเดียวที่ช่วยให้รถของพวกเขาไม่ต้องเข้าศูนย์บริการราคาแพง”
Maxine ได้ยินเรื่องนี้จาก Steve มาเกือบห้าสิบครั้งแล้วในเซสชันเหล่านี้—เห็นได้ชัดว่าการเตือนให้ทุกคนรู้ว่าใครคือลูกค้าที่แท้จริงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับเขา เมื่อมีอะไรผิดปกติกับรถของ Maxine เธอมักจะเอามันเข้าศูนย์บริการเพราะยังอยู่ในประกัน แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้มีสิทธิพิเศษแบบนั้น รถของพวกเขาเก่ากว่าลูกๆ ของเธอเสียอีก และบ่อยครั้งพวกเขามีรายได้ไม่มากนัก เมื่อมีอะไรผิดปกติกับรถ มันสามารถทำลายเงินออมทั้งหมดที่พวกเขามี (ถ้ามีนะ) และเมื่อรถต้องซ่อม พวกเขาไม่เพียงแต่เสียเงินออมเท่านั้น แต่ยังไม่สามารถขับรถไปทำงานได้ด้วย นั่นหมายความว่าพวกเขาไม่สามารถเลี้ยงดูครอบครัวได้
Maxine ชื่นชมการย้ำเตือนเรื่องลูกค้าเหล่านี้—เมื่อวิศวกรนึกถึง “ลูกค้า” ในเชิงนามธรรมแทนที่จะเป็นคนจริงๆ คุณมักจะได้ผลลัพธ์ที่ไม่ถูกต้องนัก
Steve พูดต่อ “ตลอดเกือบหนึ่งศตวรรษ ภารกิจนั้นยังคงไม่เปลี่ยนแปลง แม้ว่าสภาพแวดล้อมทางธุรกิจจะเปลี่ยนไปอย่างแน่นอน ในด้านการผลิต ตอนนี้เรามีคู่แข่งจากต่างประเทศที่รุนแรงซึ่งตัดราคาเรา ในด้านรีเทล คู่แข่งของเราได้เปิดร้านค้าหลายพันแห่งในตลาดเดียวกันกับที่เราให้บริการ”
“เรายังอยู่ในช่วงเวลาของการหยุดชะงักทางเศรษฐกิจอย่างรุนแรง Amazon และยักษ์ใหญ่อีคอมเมิร์ซเจ้าอื่นๆ กำลังปรับเปลี่ยนเศรษฐกิจของเรา ร้านค้าปลีกที่มีชื่อเสียงที่สุดบางแห่งที่พวกเราหลายคนเติบโตมาด้วยกันกำลังจะเลิกกิจการ เช่น Toys“R”Us, Blockbuster และ Borders เพียงแค่อยู่แถวสำนักงานใหญ่ขององค์กรนี่เอง พวกเราหลายคนขับรถผ่านพื้นที่ที่เคยเป็น Blockbuster เก่า และพื้นที่นั้นก็ยังคงว่างเปล่ามานานกว่าทศวรรษ”
“เราไม่ได้มีภูมิคุ้มกันต่อเรื่องนี้ ยอดขายในสาขาเดิมของเรายังคงลดลงอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าหลายคนของเราอยากจะสั่งที่ปัดน้ำฝนจากโทรศัพท์มือถือผ่านคนอื่นมากกว่าที่จะเดินเข้ามาในร้านของเราและพูดคุยกับพนักงาน”
“แต่ผมเชื่อว่าผู้คนไม่ต้องการเพียงแค่ชิ้นส่วนยานยนต์เท่านั้น พวกเขาต้องการความช่วยเหลือจากคนที่พวกเขาไว้วางใจ และนั่นคือเหตุผลที่พนักงานในร้านของเรามีความสำคัญมาก นั่นคือเหตุผลที่เราลงทุนมากในการฝึกอบรม และโปรเจกต์ Phoenix จะช่วยให้เราสามารถนำความเชี่ยวชาญและความไว้วางใจนั้นมาสู่ลูกค้าในช่องทางที่พวกเขาต้องการใช้ ไม่ว่าจะเป็นร้านค้าจริงของเราหรือทางออนไลน์”
“Sarah จะพูดถึงความคืบหน้าของโปรเจกต์ Phoenix ในภายหลัง และวิธีที่มันสนับสนุนตัวชี้วัดสามประการที่ผมให้ความสำคัญมากที่สุด: ความผูกพันของพนักงาน ความพึงพอใจของลูกค้า และกระแสเงินสด ถ้าพนักงานทุกคนตื่นเต้นที่จะมาทำงานในแต่ละวัน และถ้าเราทำให้ลูกค้าพึงพอใจด้วยนวัตกรรมและการบริการที่ยอดเยี่ยมอย่างต่อเนื่อง กระแสเงินสดก็จะดูแลตัวเองได้”
“แต่ก่อนที่เราจะไปดูเป้าหมายสูงสุดประจำปีของเรา ผมขอพูดถึงบางเรื่องที่อาจอยู่ในใจของพวกคุณทุกคนก่อน” Steve หยุดนิ่งไปชั่วขณะ “เมื่อเร็วๆ นี้ ผมได้ส่งอีเมลแจ้งว่า Bob Strauss จะเข้ามาดำรงตำแหน่งประธานกรรมการบริษัท Parts Unlimited อย่างที่หลายคนทราบ ผมอยู่ที่นี่มาสิบเอ็ดปีแล้ว และในช่วงแปดปีแรก ผมได้รับเกียรติให้ทำงานร่วมกับ Bob เขาเป็นคนที่จ้างผมตอนที่ผมเป็นหัวหน้าฝ่ายขายที่บริษัทผู้ผลิตอีกแห่งหนึ่ง ผมจะรู้สึกขอบคุณ Bob เสมอที่ให้โอกาสผมเป็น COO ของบริษัทนี้และคอยให้คำแนะนำผมตลอดหลายปีที่ผ่านมา เมื่อเขาเกษียณ ผมจึงรับตำแหน่งแทนเขาในฐานะซีอีโอและประธานกรรมการ”
“มีผลตั้งแต่สัปดาห์ที่แล้ว คณะกรรมการบริษัทได้แต่งตั้ง Bob ให้กลับมาดำรงตำแหน่งประธานกรรมการอีกครั้ง” Steve พูดด้วยเสียงที่เริ่มสั่นเครือ Maxine มองดูด้วยความประหลาดใจขณะที่เขาปาดน้ำตาออกจากตา “แน่นอนว่าผมสนับสนุนการเคลื่อนไหวนี้และตั้งตารอที่จะได้ทำงานร่วมกับ Bob อีกครั้ง ผมได้ขอให้ Bob ออกมาพูดคุยกับพวกเราสองสามคำ และบอกเราว่ามันมีความหมายอย่างไรต่อบริษัท”
จนถึงขณะนี้ Maxine ไม่รู้เลยว่าเรื่องนี้เป็นความพ่ายแพ้ของ Steve มากเพียงใด เธอเคยได้ยินมาว่ามันเป็นการลดตำแหน่ง แต่บอกตามตรงว่าเธอไม่ได้เข้าใจหรือสนใจการเปลี่ยนแปลงประเภทนี้ในระดับบริหารมากนัก ผู้บริหารมาแล้วก็ไป มักจะไม่ส่งผลกระทบต่อเธอและงานประจำวันของเธอมากนัก แต่ตอนนี้เธอกำลังจดจ่ออยู่กับเรื่องราวที่กำลังเกิดขึ้นตรงหน้า
ชายสูงวัยที่หลังค่อมเล็กน้อย ผมสีขาวและมีรอยยิ้มที่มุมปาก เดินขึ้นมาบนเวทีและยืนข้างๆ Steve
“สวัสดีทุกคน ดีใจที่ได้มาอยู่ต่อหน้าพวกคุณหลังจากผ่านไปหลายปี ผมเห็นใบหน้าที่คุ้นเคยบางคนด้วย ซึ่งทำให้ผมมีความสุขมาก สำหรับผู้ที่ไม่รู้จักผม ผมชื่อ Bob Strauss ผมเคยเป็นซีอีโอของบริษัทนี้มาสิบห้าปี ย้อนกลับไปตอนที่ไดโนเสาร์ยังเดินเล่นอยู่บนโลก และก่อนหน้านั้น ผมเป็นพนักงานที่บริษัทที่ยิ่งใหญ่นี้มาเกือบสามสิบปี อย่างที่ Steve บอกไป ผมรับเขามาร่วมงานจากบริษัทอื่นด้วยความหวังและความภาคภูมิใจอย่างมากเมื่อหลายปีก่อน”
“ตั้งแต่เกษียณ ผมยังคงดำรงตำแหน่งในคณะกรรมการบริษัท งานของบอร์ดนั้นง่ายมาก: เพื่อเป็นตัวแทนผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้นของบริษัท ซึ่งรวมถึงพวกคุณเกือบทุกคนด้วย เราต้องการให้แน่ใจว่าอนาคตของบริษัทจะมั่นคง ถ้าคุณมีเงินบำนาญหรือเป็นส่วนหนึ่งของแผนซื้อหุ้นเพื่อการเกษียณอายุของพนักงาน เรื่องนี้ก็น่าจะสำคัญสำหรับคุณพอๆ กับผม”
“เราทำสิ่งนี้เป็นหลักโดยการให้ผู้บริหารของบริษัทต้องมีความรับผิดชอบ โดยการจ้าง และ... เอิ่ม บางครั้งก็ไล่ซีอีโอออก” เขาพูดออกมาตรงๆ Maxine ถึงกับอึ้งไปครู่หนึ่ง—จนถึงตอนนั้น Bob ดูเหมือนคุณปู่ที่แสนใจดี แต่ดูเหมือนว่าเขาจะมีด้านที่เข้มงวดอยู่เหมือนกัน
“แค่ดูที่ราคาหุ้น คุณก็รู้แล้วว่าตลาดไม่คิดว่าเรามีผลงานดีเท่าที่ควร เมื่อราคาหุ้นของบริษัทเราลดลงในขณะที่หุ้นของคู่แข่งเพิ่มขึ้น บางอย่างต้องเปลี่ยนไป”
“ผมชอบที่จะคิดว่าบริษัทมีโหมดการดำเนินงานอยู่สองโหมด: ยามสงบ (peacetime) และยามสงคราม (wartime) ยามสงบคือช่วงเวลาที่สิ่งต่างๆ กำลังไปได้ดี เรากำลังเติบโตและสามารถดำเนินธุรกิจได้ตามปกติ ในช่วงเวลาเหล่านี้ ซีอีโอมักจะดำรงตำแหน่งประธานบอร์ดด้วย อย่างไรก็ตาม ยามสงครามคือช่วงเวลาที่บริษัทอยู่ในวิกฤต เมื่อบริษัทกำลังหดตัวหรือมีความเสี่ยงที่จะหายไปอย่างสิ้นเชิง เหมือนกับสิ่งที่เกิดขึ้นกับเราตอนนี้”
“ในยามสงคราม มันเป็นเรื่องของการค้นหาวิธีหลีกเลี่ยงการสูญพันธุ์ และในช่วงสงคราม บอร์ดมักจะแยกบทบาทของซีอีโอและประธานบอร์ดออกจากกัน” Bob หยุดชั่วคราว หรี่ตามองเข้าไปในแสงไฟจ้า มองข้ามไปยังผู้ชมที่เงียบกริบ “ผมต้องการให้ทุกคนรู้ว่าผมมีความมั่นใจอย่างเต็มเปี่ยมในตัว Steve และความเป็นผู้นำของเขา และถ้าทุกอย่างเป็นไปด้วยดี เราจะหาวิธีให้เขากลับมาดำรงตำแหน่งประธานบอร์ดอีกครั้ง เพื่อที่ผมจะได้กลับไปเกษียณอายุในที่ที่ผมควรอยู่” ฝูงชนหัวเราะเบาๆ อย่างประหม่าขณะที่ Bob โบกมือและเดินลงจากเวที
Steve ก้าวขึ้นไปที่หน้าเวทีและพูดว่า “ทุกคนขอเสียงปรบมือให้กับ Bob Strauss หน่อยได้ไหมครับ?”
หลังจากเสียงปรบมือที่ค่อนข้างเงียบ Steve ก็พูดต่อ “เป้าหมายของบริษัทในปีนี้คือการทำให้ธุรกิจของเรามีเสถียรภาพ การดำเนินงานด้านการผลิตของเราคิดเป็นสองในสามของรายได้ ซึ่งยังคงทรงตัวแต่ยังมีกำไร นี่เป็นหัวใจหลักของธุรกิจของเรามาเกือบศตวรรษ และเราสามารถต้านทานคู่แข่งชาวเอเชียที่ดุเดือดได้”
“อย่างไรก็ตาม การดำเนินงานด้านรีเทลของเรายังคงทำผลงานได้ไม่ดีนัก รายได้ของเราลดลงเกือบห้าเปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว” เขาพูด “ไตรมาสที่ใหญ่ที่สุดของเรากำลังจะมาถึง ดังนั้นยังมีความหวัง แต่ความหวังเพียงอย่างเดียวไม่ใช่กลยุทธ์ และคุณสามารถเห็นได้ว่า Wall Street ตอบสนองต่อผลงานของเราอย่างไร อย่างไรก็ตาม ผมยังคงมั่นใจว่าโปรเจกต์ Phoenix จะช่วยให้เราปรับตัวเข้ากับสภาวะตลาดใหม่เหล่านี้ได้”
“ดังนั้น เพื่อไม่ให้เป็นการเสียเวลา ผมจะขอส่งมอบช่วงเวลาต่อให้กับ Sarah Moulton ซึ่งเป็น SVP ฝ่ายปฏิบัติการร้านค้า เพื่ออธิบายว่าทำไมโปรเจกต์ Phoenix ถึงมีความสำคัญต่ออนาคตของบริษัท”
Sarah เดินขึ้นมาบนเวทีในชุดสูทธุรกิจสีรอยัลบลูที่สวยงามสะดุดตา ไม่ว่า Maxine จะมีความเห็นอย่างไรต่อ Sarah แต่เธอก็ต้องยอมรับว่า Sarah ดูดีอยู่เสมอ อันที่จริงเธอจะดูเข้ากันมากถ้าไปอยู่บนหน้าปกนิตยสาร Fortune—ดูฉลาด ก้าวร้าว และทะเยอทะยาน
“อย่างที่ Steve และ Bob พูดถึง” Sarah เริ่มต้น “เราอยู่ในช่วงเวลาของการหยุดชะงักทางดิจิทัลที่น่าทึ่งในรีเทล แม้แต่ลูกค้าของเราก็สั่งซื้อออนไลน์และผ่านโทรศัพท์ของพวกเขา เป้าหมายของโปรเจกต์ Phoenix คือการช่วยให้ลูกค้าสั่งซื้อในแบบที่พวกเขาต้องการ ไม่ว่าจะออนไลน์ ในร้านค้า หรือผ่านพาร์ทเนอร์ และไม่ว่าจะสั่งซื้อที่ไหน พวกเขาควรจะสามารถเลือกรับสินค้าที่บ้านหรือรับที่ร้านค้าของเราก็ได้”
“นี่คือสิ่งที่เราพยายามทำมาหลายปีแล้ว ตอนนี้ร้านค้าของเรายังอยู่ในยุคมืด นั่นคือ Parts Unlimited 1.0 โปรเจกต์ Phoenix จะสร้าง Parts Unlimited 2.0 มีประสิทธิภาพมากมายที่เราสามารถสร้างขึ้นเพื่อช่วยเราแข่งขันกับยักษ์ใหญ่อีคอมเมิร์ซได้ แต่เราต้องสร้างนวัตกรรมและมีความคล่องตัว (agile) เพื่อให้บริษัทเรายังคงมีความสำคัญ ผู้คนต้องมองว่าเราเป็นผู้นำตลาดที่สร้างโมเดลธุรกิจใหม่—สิ่งที่ได้ผลในศตวรรษแรกของเราอาจจะใช้ไม่ได้ผลในศตวรรษที่สอง”
เช่นเคย มีความถูกต้องอยู่บ้างในสิ่งที่ Sarah พูด แต่เธอมักจะทำตัวดูถูกคนอื่นเสมอ
“โปรเจกต์ Phoenix เป็นความคิดริเริ่มที่สำคัญที่สุดของบริษัท และเรากำลังเดิมพันความอยู่รอดของเราไว้กับมัน เราใช้เงินเกือบ 20 ล้านดอลลาร์ไปกับโปรเจกต์นี้ตลอดสามปีที่ผ่านมา และลูกค้าก็ยังไม่เห็นคุณค่าใดๆ” เธอพูดต่อ “ฉันได้ตัดสินใจแล้วว่าถึงเวลาที่เราจะต้องเข้าสู่เกมในที่สุด เราจะเปิดตัวโปรเจกต์ Phoenix ในปลายเดือนนี้ ไม่มีการเลื่อนอีกต่อไป ไม่มีการประวิงเวลาอีก”
Maxine ได้ยินเสียงสูดหายใจด้วยความตกตะลึงจากผู้ฟังทั้งหอประชุม และมีเสียงพึมพำอย่างเร่งด่วนดังขึ้น Sarah พูดต่อ “สิ่งนี้จะทำให้เรามีความเท่าเทียมกับคู่แข่งในที่สุด และเราจะพร้อมกลับมาครองส่วนแบ่งการตลาดอีกครั้ง”
Maxine ถอนหายใจด้วยความหงุดหงิด เธอเข้าใจความเร่งด่วนของ Sarah แต่มันก็ไม่ได้เปลี่ยนความจริงที่ว่ามีนักพัฒนาซอฟต์แวร์กว่าร้อยคนยังไม่สามารถทำงานได้ตามความสามารถที่ควรจะเป็น ต้องดิ้นรนกับการทำ build ตามปกติ ต้องใช้เวลาไปกับการประชุมมากเกินไป หรือได้แต่รอคอยสิ่งที่พวกเขาต้องการ สุนทรพจน์ของ Sarah ฟังดูเหมือนฟังนายพลบอกว่าการชนะสงครามนั้นสำคัญเพียงใด แล้วพบว่าทหารทุกคนยังติดอยู่ที่ท่าเรือมาเป็นเวลาสามปีแล้ว
ในทางกลับกัน อย่างน้อย Sarah ก็ไม่ได้เสนออะไรใหม่ๆ ที่เปลี่ยนทิศทางในวันนี้
Steve ขอบคุณ Sarah แล้วตรวจสอบข้อมูลทางการเงินของบริษัทอย่างรวดเร็ว และพูดถึงอุบัติเหตุที่เกิดขึ้นในโรงงานผลิตแห่งหนึ่งเมื่อเดือนที่แล้ว เขาพูดถึง Hannah ที่นิ้วถูกเครื่องปั๊มทับ และวิธีที่พวกเขาเปลี่ยนเครื่องจักรนั้นด้วยเครื่องที่มีเซ็นเซอร์ป้องกันไม่ให้แผ่นเพลทปิดเมื่อมีใครอยู่ในพื้นที่อันตราย เขายกย่องทีมงานที่ไม่รอนุมัติงบประมาณก่อนลงมือทำ “จำไว้ว่า ความปลอดภัยคือสิ่งแรกที่ต้องมีก่อนการทำงาน”
Maxine รักการรายงานเหล่านี้ และประทับใจและสะเทือนใจเสมอว่า Steve ใส่ใจเรื่องความปลอดภัยของพนักงานมากเพียงใด
เขาพูดว่า “นั่นเกือบจะสรุปการรายงานของเราแล้ว เรามีเวลาประมาณสิบห้านาทีสำหรับคำถามและคำตอบ”
ความสนใจของ Maxine เริ่มล่องลอยไปขณะที่ผู้คนถามคำถาม Steve เกี่ยวกับการคาดการณ์รายได้ ผลการดำเนินงานของร้านค้าจริง ปัญหาล่าสุดในการผลิต... แต่เมื่อมีคนถามถึงเรื่อง payroll ที่ขัดข้อง เธอสะดุ้งและตั้งใจฟังทุกคำพูด
“ผมขอโทษทุกคนที่ได้รับผลกระทบจากเรื่องนี้” Steve ตอบ “ผมเข้าใจว่าเรื่องนี้รบกวนทุกคนเพียงใด และขอให้มั่นใจว่าเราได้ดำเนินการแก้ไขเป็นการเฉพาะเพื่อให้แน่ใจว่ามันจะไม่เกิดขึ้นอีก มันเป็นความผสมผสานระหว่างปัญหาทางเทคนิคและความผิดพลาดของมนุษย์ และเราคิดว่าเราได้เยียวยาทั้งสองอย่างแล้ว”
Maxine หลับตาลง รู้สึกว่าแก้มของเธอเปลี่ยนเป็นสีแดงก่ำ หวังว่าคงไม่มีใครมองมาที่เธอ เธอไม่เข้าใจเลยว่าการเนรเทศเธอไปยังโปรเจกต์ Phoenix จะถือเป็นวิธีการเยียวยาได้อย่างไรกัน