ตลอดสัปดาห์ที่ผ่านมา เป็นที่ประจักษ์แก่ Maxine ว่า Data Hub ได้ค้นพบวิธีที่จะส่งมอบคุณค่าที่ดีขึ้น รวดเร็วขึ้น ปลอดภัยขึ้น และยังมีความสุขมากขึ้นด้วย แต่ก็ชัดเจนเช่นกันว่ามีข้อจำกัด (constraint) ใหม่ปรากฏขึ้น เมื่อก่อนข้อจำกัดคือการขอ environment—ไม่มีใครเคยได้มันมาเลย และพอได้มา มันก็ไม่เคยถูกต้องเสียที ต่อมาข้อจำกัดก็กลายเป็นการทดสอบ ซึ่งจะเริ่มได้ก็ต่อเมื่อฝ่าย Development ทำฟีเจอร์ทั้งหมดเสร็จแล้วเท่านั้น การค้นหาและแก้ไข defect เลยต้องใช้เวลาเป็นสัปดาห์ๆ แทนที่จะเป็นชั่วโมงหรือวันเหมือนตอนนี้
ตอนนี้เห็นได้ชัดว่าข้อจำกัดคือการ deployment—พวกเขาสามารถทำให้ฟีเจอร์พร้อมสำหรับ production ได้อย่างรวดเร็วแล้ว แต่พวกเขายังคงต้องรอฝ่าย Ops เป็นสัปดาห์เพื่อ deploy โค้ดขึ้น production จริง
การหาวิธีเอา Data Hub ขึ้น production ให้เร็วขึ้นไม่ใช่แค่เรื่องทางทฤษฎีอีกต่อไป Tom ยืนอยู่หน้าห้องประชุมพร้อมกับทีม Data Hub ที่เหลือ เขากล่าวว่า “Maxine ข้อสงสัยที่คุณมีตอนที่คุณป่วยน่ะมันตรงประเด็นเป๊ะเลยครับ จากข้อมูลของ Maggie และเจ้าของผลิตภัณฑ์ทุกคน การสร้างแพ็กเกจโปรโมชั่น (promotional bundles) ที่มีประสิทธิภาพคือหนึ่งในลำดับความสำคัญที่เร่งด่วนและสำคัญที่สุดของ Phoenix เลยล่ะครับ”
“Kurt การประชุมที่เรานัดกับ Maggie คือพรุ่งนี้ และคุณขอให้ผมไปศึกษาเรื่องนี้ไว้ก่อน” Tom กล่าวต่อ “นี่คือสิ่งที่ผมได้เรียนรู้มาครับ: ฝ่ายการตลาดทำการทดลองแคมเปญโปรโมชั่นอยู่ตลอดเวลาเพื่อเร่งยอดขาย และนี่เป็นเรื่องที่สำคัญอย่างยิ่งเมื่อเราเข้าใกล้ช่วงวันหยุดซึ่งเป็นฤดูกาลที่มียอดขายสูงสุด ตัวอย่างเช่น ตอนนี้ที่หิมะเริ่มตกในหลายพื้นที่ พวกเขาอยากสร้างแพ็กเกจโปรโมชั่นฤดูหนาว: โซ่พันล้อ, เกลือละลายน้ำแข็ง และที่ขูดกระจก พวกเขายังต้องสร้างราคาลดพิเศษสำหรับแพ็กเกจนั้นด้วย เช่น ลด 20% พวกเขายังทำโปรโมชั่นตามกลุ่มลูกค้า (customer segments) ด้วย—ถ้าคุณซื้อใบปัดน้ำฝนเยอะ คุณอาจจะได้รับข้อเสนอแพ็กเกจน้ำยาฉีดกระจกและตัวไล่ฝ้า โดยรู้ว่าคุณอาจต้องการแรงกระตุ้นเพียงเล็กน้อยเท่านั้นเพื่อให้ตัดสินใจซื้อ”
“ในเชิงคอนเซปต์มันฟังดูง่ายนะครับ แต่ดูขั้นตอนที่บ้าคลั่งที่พวกเขาต้องผ่านเพื่อให้ได้สิ่งนี้มาสิครับ: ขั้นแรก แพ็กเกจสินค้าใหม่ทุกอันต้องการรหัสสินค้า (SKU) ใหม่ เหมือนกับสินค้าอื่นๆ ที่เราขาย SKU เหล่านี้ถูกใช้โดยเกือบทุกแอปพลิเคชันในธุรกิจ: ตั้งแต่การติดตามคลังสินค้า, ในซัพพลายเชน, เครื่องคิดเงินในร้าน, เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ หรือแม้แต่แอปมือถือ...”
“พวกเราสร้าง SKU ใหม่เป็นชุดใหญ่ (large batches) ทุกๆ หกสัปดาห์เท่านั้น หลังจากสร้าง SKU เสร็จแล้ว เรายังต้อง push การเปลี่ยนแปลงตรรกะของแอปพลิเคชันและธุรกิจ (application and business logic changes) สำหรับ SKU ใหม่เหล่านี้ด้วย สิ่งเหล่านี้จะถูก push ไปยังทุกแอปพลิเคชันที่จำเป็นต้องรู้เรื่องนี้ ซึ่งบ่อยครั้งคือแอปพลิเคชันหลังบ้านและหน้าบ้านนับสิบตัวทั่วทั้งองค์กร คุณอาจจะเคยเห็นพวกนี้ถูกปล่อยออกมาตอนสองทุ่มคืนวันศุกร์ และเมื่องานนั้นเสร็จ บางครั้งเราถึงขั้นต้องไปรีเฟรชฐานข้อมูล production บางตัวด้วยมือเองเลยครับ”
“นี่คือปัญหาที่หนึ่งครับ: เราสร้าง SKU ใหม่แค่ทุกๆ หกสัปดาห์ ซึ่งมันช้าเกินไป วันขอบคุณพระเจ้า (Thanksgiving) เหลือเวลาอีกแค่เดือนเดียว และเรากำลังตกอยู่ในอันตรายที่จะสร้าง SKU สำหรับแพ็กเกจสินค้าไม่ทันเวลา”
“และความจริงที่โหดร้ายก็คือ บ่อยครั้งมันใช้เวลานานกว่าหกสัปดาห์ครับ เราต้องเปลี่ยนแอปพลิเคชันจำนวนมากในระหว่างการ push จนถ้ามีอะไรผิดพลาดแม้แต่นิดเดียวในขั้นตอนการทดสอบ การ release ทั้งหมดจะถูกยกเลิกทันที... คุณไม่สามารถปล่อย SKU ใหม่ที่มีแอปพลิเคชันบางตัวยังไม่รู้วิธีจัดการกับมันออกมาได้หรอกครับ มันมีเวลาไม่พอที่จะแก้เรื่องพวกนี้ในช่วงการทดสอบ ดังนั้นมันจึงต้องเลือกว่าจะได้ทั้งหมดหรือไม่ได้เลย (all-or-nothing)”
“และยิ่งไปกว่านั้น ฝ่ายโปรโมชั่นยังต้องการทำการทดลองและปรับปรุง (iterate) อย่างรวดเร็วเพื่อค้นหาว่าแพ็กเกจไหนที่ลูกค้าสนใจจริงๆ และปัจจัยไหนที่นำไปสู่การซื้อจริง ณ ตอนนี้ การปรับปรุงได้แค่ทุกๆ หกสัปดาห์มันไม่เร็วพอที่จะเรียนรู้และปรับตัวครับ—คู่แข่งอีคอมเมิร์ซของเราทำการทดลองวันละหลายรอบเลยล่ะครับ” Tom กล่าวสรุป
“ว้าว มันเหลือเชื่อจริงๆ ค่ะ” Maxine กล่าว พลางมองดูบรรดากล่องต่างๆ ที่เขาวาดไว้บนไวท์บอร์ด “นี่มันเหมือนกับสถาปัตยกรรมของ Phoenix เลย ที่ทำให้การพัฒนา ทดสอบ และ deploy คุณค่าให้ลูกค้าอย่างเป็นอิสระนั้นทำได้ยากมาก สถาปัตยกรรมที่สนับสนุนสายธารแห่งคุณค่า (value stream) ของฝ่ายโปรโมชั่นที่คุณเพิ่งวาดบนไวท์บอร์ด แสดงให้เห็นว่ามันแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะขยับงานให้ไปถึงจุดหมายได้อย่างรวดเร็ว”
เธอผายมือไปที่แผนผังของเขา “ในทุกขั้นตอน มันไปพันกันยุ่งเหยิงกับสายธารแห่งคุณค่าอื่นๆ มากมาย เราต้องปรับจังหวะให้ตรงกับตารางการ release ของคนอื่นหมดเลย ถ้ามีใครคนหนึ่งปล่อยงานไม่ได้ เราก็ปล่อยงานไม่ได้... มันบ้าบอมากค่ะ”
“มันเป็นแบบนั้นจริงๆ ครับ น่าหงุดหงิดมากที่ Data Hub ต้องไปผูกติดอย่างแน่นหนากับ Phoenix และ BWOS” Tom กล่าว
“BWOS คืออะไรเหรอคะ?” Maxine ถาม
“โอ้ มันคือคำที่เราใช้เรียก... ก้อน... เอิ่ม ขยะก้อนใหญ่น่ะครับ คุณก็รู้ แอปพลิเคชันร้อยกว่าตัวที่เราต้องเชื่อมต่อนั่นแหละ (Big Wad of ... Crap)” Tom ตอบ
Maxine หัวเราะ “ฉันคิดจริงๆ นะคะว่าถ้าเราสามารถ deploy การเปลี่ยนแปลงของ Data Hub ขึ้น production ได้ตามต้องการ (on demand) และแยกตัวออกมาจากตาราง release ของ Phoenix ได้อย่างสมบูรณ์ เราจะทำงานได้ดีขึ้นกว่านี้มาก... ด้วยวิธีนั้น ถ้าเราต้องยกเลิกการ release ครั้งหนึ่ง อย่างน้อยเราก็ลองใหม่ได้ในวันถัดไป ถ้าฝึกฝนกันหน่อย ฉันพนันได้เลยว่าเราจะลดเวลาการสร้าง SKU เหลือแค่หนึ่งหรือสองวันได้ค่ะ”
“ผมเห็นด้วยอย่างยิ่งครับ” Tom กล่าว Maxine ยิ้มอย่างพอใจที่พวกเขากำลังมาถูกทาง และคุณค่าของการทำแบบนี้จะมหาศาลมาก เธอคิดในใจ
“เรื่องนี้อาจจะไม่เกี่ยวโดยตรง แต่ผมว่ามันคุ้มที่จะพูดถึงนะครับ” Tom กล่าว “เรามีปัญหาใหญ่อีกอย่างจากการที่เชื่อมต่อกับ Phoenix อย่างใกล้ชิดเกินไป บางครั้งมันส่งข้อความจำนวนมหาศาลมาถล่มระบบหลังบ้านที่เราเชื่อมต่ออยู่ เรามักจะเห็นคลื่นของธุรกรรม (transactions) จำนวนมากที่ทำให้เกิดปัญหาเรื่องความน่าเชื่อถือ (reliability) และปริมาณงานที่รองรับได้ (throughput) และบางครั้งถึงขั้นทำให้ข้อมูลผิดเพี้ยนไปเลย บางครั้ง Data Hub ก็แครชเอง แต่ส่วนใหญ่แล้วเป็นระบบที่เราเรียกไปหานั่นแหละครับที่แครช”
Dave ขี้บ่นร่วมวงด้วย “การจัดการกับระบบจัดเก็บข้อมูล (systems of record) พวกนั้นมันน่ารำคาญสุดๆ เลยครับ เราไม่มีกลยุทธ์ด้าน API ที่แท้จริงเลย ไม่มีใครรู้ว่ามี API อะไรให้ใช้บ้าง และถึงจะรู้ ก็ไม่มีใครรู้ว่าต้องขอสิทธิ์เข้าใช้งานยังไง หรือต้องจัดการกับระบบยืนยันตัวตนหรือการแบ่งหน้าข้อมูล (pagination) ที่แสนจะประหลาดของพวกเขายังไง เอกสารของทุกคนก็ห่วยแตก และบางทีมก็ไม่สนด้วยซ้ำถ้า API ของพวกเขาทำงานไม่ตรงตามที่โฆษณาไว้”
“และพอคุณทำให้ API ของใครสักคนทำงานได้แล้ว พวกเขาก็จะเปลี่ยนมันตามใจชอบเมื่อไหร่ก็ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพราะพวกเขามักจะไม่ทำ versioning ให้กับ API ของตัวเอง ดังนั้นธุรกรรมของลูกค้าก็เริ่มล้มเหลว และพวกเขาก็มาโทษพวกเราครับ” เขากล่าวต่อ “พวกเขาไม่เคยให้ข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการหรอก พอคุณอยากจะขอเปลี่ยน API สักนิด คุณก็ต้องผ่านคณะกรรมการพวกนั้นเพื่อขออนุมัติ!”
“มันมากพอที่จะทำให้ใครต่อใครเป็นบ้าได้เลยล่ะครับ” Dave ขี้บ่นกล่าวอย่างเหนื่อยหน่าย
“พวกเราหยุดความบ้าคลั่งนี้ได้แน่นอนค่ะ” Maxine กล่าวอย่างมั่นใจ
เป็นไปตามสัญญา วันรุ่งขึ้น Kurt, Maxine และทีม Data Hub ได้เข้าพบกับ Maggie เช่นเคย Kurt แนะนำสมาชิกทีม Data Hub ทุกคนให้ Maggie รู้จัก จากนั้นจึงขอให้ Maggie แนะนำตัวเอง
“หลายคนคงรู้จักฉันอยู่แล้วนะคะ” เธอกล่าวพร้อมรอยยิ้ม “ฉันชื่อ Maggie Lee ค่ะ เป็นผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายบริหารโครงการรีเทล (senior director of retail program management) ความหมายจริงๆ ของตำแหน่งนี้คือ ฉันดูแลรับผิดชอบเรื่องกำไรและขาดทุน (P&L) ของผลิตภัณฑ์และโครงการทั้งหมดที่อยู่เบื้องหลังร้านค้าของเรา ซึ่งรวมถึงหน้าร้านจริง, อีคอมเมิร์ซ และโมบายแแอป กลุ่มผู้จัดการผลิตภัณฑ์ (product managers) ของฉันดูแลเรื่องกลยุทธ์, การทำความเข้าใจลูกค้าและตลาด, การแบ่งกลุ่มลูกค้า, การระบุปัญหาของลูกค้าที่เราต้องการแก้ไข, การตั้งราคาและบรรจุภัณฑ์ และการบริหารจัดการผลกำไรของทุกอย่างในพอร์ตโฟลิโอของเราค่ะ”
เธอกล่าวต่อ “เราทำหน้าที่เป็นสะพานเชื่อมระหว่างเป้าหมายทางธุรกิจกับทุกสิ่งที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านั้น ซึ่งรวมถึงการดำเนินงานทางธุรกิจ (business operations), นักวิเคราะห์ธุรกิจ (business analysts) และผู้จัดการผลิตภัณฑ์ ซึ่งทำงานร่วมกับทีมเทคนิคของ Chris นอกจากนี้ ในทีมของฉันยังมีส่วนงานปฏิบัติการทั้งหมดที่จำเป็นต้องดีลกับฝ่ายขาย (Sales), การเงิน (Finance) และฝ่ายปฏิบัติการ (Operations) ด้วยค่ะ”
“ตอนที่ Kurt บอกว่าพวกคุณมีไอเดียบางอย่างในการเร่งกระบวนการสร้างแพ็กเกจโปรโมชั่นสินค้า คุณทำให้ฉันสนใจมากเลยค่ะ” เธอกล่าว “ขอโทษด้วยที่เจอกันเร็วกว่านี้ไม่ได้ แต่อย่างที่พวกคุณพอจะจินตนาการออก ตอนนี้พวกเราจมอยู่กับงานล้านอย่างเลยล่ะค่ะ มันเป็นไตรมาสที่ชี้ชะตา (make-or-break) สำหรับเราจริงๆ สำหรับพวกเราทุกคนเลย”
Maxine รู้สึกทึ่งแล้ว Maggie อยู่ในวัยสี่สิบกลางๆ และแผ่รังสีของความมุ่งมั่นอย่างชัดเจน เธอสูงเท่าๆ กับ Maxine และดูมีความสามารถอย่างเห็นได้ชัด เธอเป็นคนประเภทจริงจังและมักจะมีสีหน้าที่เคร่งขรึม Maxine สงสัยว่าเธอคือ ‘สมองส่วนหน้า’ ของ Sarah ที่คอยจัดการเรื่องล้านแปดที่จำเป็นเพื่อให้การดำเนินธุรกิจรีเทลมูลค่าพันล้านดอลลาร์ขับเคลื่อนต่อไปได้
Kurt อธิบายสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่
Maggie มองที่ Kurt “สรุปคือคุณกำลังบอกฉันว่า คุณสามารถทำให้ฝ่ายการตลาดสร้างโปรโมชั่นได้ด้วยตัวเองแบบ self-service เหมือนกับที่คู่แข่งอีคอมเมิร์ซของเราทำได้งั้นเหรอคะ? และการเปลี่ยนแปลงอื่นๆ ก็อาจจะถูก push ขึ้น production ได้ภายในวันเดียวกันเลย?” Maggie กล่าว “พระเจ้าช่วยทุกคน ถ้าคุณทำได้อย่างที่พูดจริงๆ นี่อาจจะเป็นปาฏิหาริย์ที่เราเฝ้ารอเลยนะคะ ฉันไม่ใช่คนชอบพูดเกินจริง แต่ฉันไม่ได้ล้อเล่นนะถ้าจะบอกว่าสิ่งนี้อาจช่วยกอบกู้ไตรมาสนี้ไว้ได้ และอาจจะรวมถึงบริษัทเราด้วย”
Maxine ยิ้ม “จากทุกอย่างที่เราศึกษามา ชัดเจนว่ามันยากเกินไปและใช้เวลานานเกินไปในการสร้างแพ็กเกจโปรโมชั่นเหล่านั้น เราอยากจะมอบอำนาจให้ทีมของคุณทำทุกอย่างที่จำเป็นเพื่อสร้างโปรโมชั่นใหม่ได้ทุกเมื่อที่ต้องการ และให้มันถูกปล่อยไปยังทุกช่องทางการขายได้ภายในไม่กี่ชั่วโมงค่ะ มีหลายอย่างที่เรายังไม่เข้าใจ แต่ในเชิงคอนเซปต์ เราน่าจะทำได้ค่ะ เราแค่ต้องการสำรวจว่าเรื่องนี้จะมีคุณค่าสำหรับคุณไหม”
Maggie พยักหน้า “มีคุณค่ามหาศาลเลยค่ะ ฟังนะ Steve ให้สัญญากับเหล่านักวิเคราะห์ไว้ว่าช่วงวันหยุดปีนี้ เราจะเห็นรายได้เพิ่มขึ้นในที่สุด หลังจากที่เราพูดเกินจริงแต่ทำไม่ค่อยได้มาหลายปี ทุกอย่างขึ้นอยู่กับว่าฝ่ายโปรโมชั่นจะสามารถกระตุ้นยอดขายได้จริงหรือเปล่า ถ้าคุณคิดว่าสามารถทำให้เกิดขึ้นได้จริงๆ เราจะทำทุกวิถีทางค่ะ แล้วอะไรคืออุปสรรคขวางทางอยู่ตอนนี้คะ?” เธอถาม
“เราสามารถหยุดความบ้าคลั่งนี้ได้แน่นอนค่ะ” Maxine กล่าวด้วยความมั่นใจ
เป็นไปตามสัญญา วันรุ่งขึ้น Kurt, Maxine และทีม Data Hub ได้เข้าพบกับ Maggie เช่นเคย Kurt แนะนำสมาชิกทีม Data Hub ทุกคนให้ Maggie รู้จัก จากนั้นจึงขอให้ Maggie แนะนำตัว
“หลายคนคงรู้จักฉันอยู่แล้วนะคะ” เธอกล่าวพร้อมรอยยิ้ม “ฉันชื่อ Maggie Lee ค่ะ เป็นผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายบริหารโปรแกรมรีเทล (Retail Program Management) หน้าที่จริงๆ ของฉันคือการรับผิดชอบเรื่องกำไรและขาดทุน (P&L) ของผลิตภัณฑ์และโปรแกรมทั้งหมดที่สนับสนุนร้านค้าของเรา ซึ่งรวมถึงร้านค้าจริง, อีคอมเมิร์ซ และแอปมือถือด้วย ทีมผู้จัดการผลิตภัณฑ์ของฉันดูแลเรื่องกลยุทธ์, การทำความเข้าใจลูกค้าและตลาด, การแบ่งกลุ่มลูกค้า, การระบุปัญหาของลูกค้าที่เราต้องการแก้ไข, การกำหนดราคาและบรรจุภัณฑ์ และการจัดการความสามารถในการทำกำไรของทุกอย่างในพอร์ตโฟลิโอของเราค่ะ”
เธอกล่าวต่อ “เราทำหน้าที่เชื่อมโยงเป้าหมายทางธุรกิจกับทุกสิ่งที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านั้น ซึ่งรวมถึงฝ่ายปฏิบัติการธุรกิจ (Business Operations), นักวิเคราะห์ธุรกิจ และผู้จัดการผลิตภัณฑ์ที่ทำงานร่วมกับทีมเทคนิคของ Chris นอกจากนี้ฉันยังมีทีมงานฝ่ายปฏิบัติการทั้งหมดที่ต้องประสานงานกับฝ่ายขาย, ฝ่ายการเงิน และฝ่าย Operations อยู่ในทีมด้วยค่ะ”
“ตอนที่ Kurt บอกว่าพวกคุณมีไอเดียเรื่องการเร่งความเร็วในการสร้างแพ็กเกจโปรโมชั่นสินค้า คุณทำให้ฉันสนใจมากจริงๆ ค่ะ” เธอกล่าว “ขอโทษทีที่ไม่ได้มาพบให้เร็วกว่านี้ แต่ก็นะ อย่างที่พวกคุณจินตนาการได้ ตอนนี้พวกเราจมกองงานเป็นล้านอย่างเลยล่ะค่ะ มันคือไตรมาสชี้เป็นชี้ตายสำหรับพวกเราทุกคนจริงๆ”
Maxine รู้สึกทึ่งแล้ว Maggie อยู่ในวัยสี่สิบกลางๆ และแผ่รังสีของความมุ่งมั่นอย่างเห็นได้ชัด เธอสูงพอๆ กับ Maxine และดูมีความสามารถอย่างมาก เธอเป็นคนประเภทที่ไม่พูดเล่นไร้สาระ (no-nonsense) และมักจะมีสีหน้าที่จริงจังอยู่เสมอ Maxine สงสัยว่าเธอคือกำลังหลักเบื้องหลัง Sarah ที่คอยจัดการเรื่องนับล้านอย่างที่จำเป็นเพื่อให้ธุรกิจรีเทลระดับพันล้านดอลลาร์ดำเนินต่อไปได้
Kurt อธิบายสิ่งที่พวกเขาเพิ่งทำสำเร็จและสิ่งที่กำลังวางแผนจะทำต่อไป
Maggie มองที่ Kurt “งั้นคุณกำลังจะบอกฉันว่า คุณสามารถทำให้ฝ่ายการตลาดสร้างโปรโมชั่นได้เองทั้งหมด (self-service) เหมือนที่คู่แข่งอีคอมเมิร์ซของเราทำได้งั้นเหรอคะ? และการเปลี่ยนแปลงอื่นๆ ก็อาจจะสามารถ push ขึ้น production ได้ภายในวันเดียวกันเลย?” Maggie ถาม “ให้ตายเถอะทุกคน ถ้าคุณทำได้จริงอย่างที่พูด นี่อาจจะเป็นปาฏิหาริย์ที่เราเฝ้ารอเลยนะคะ ฉันไม่ใช่คนชอบพูดเกินจริง แต่ฉันไม่ได้ล้อเล่นนะถ้าจะบอกว่านี่อาจจะช่วยกู้ไตรมาสนี้ไว้ได้ หรืออาจจะกู้บริษัทไว้ได้เลยด้วยซ้ำ”
Maxine ยิ้ม “จากทุกอย่างที่เราศึกษามา ชัดเจนว่ามันยากเกินไปและใช้เวลานานเกินไปในการสร้างแพ็กเกจโปรโมชั่นเหล่านั้นขึ้นมา พวกเราอยากจะมอบอำนาจให้ทีมของคุณทำทุกอย่างที่จำเป็นเพื่อสร้างโปรโมชั่นใหม่ได้ทุกเมื่อที่ต้องการ และให้มันถูกส่งออกไปยังทุกช่องทางการขายได้ภายในไม่กี่ชั่วโมงค่ะ มีหลายอย่างที่เรายังไม่เข้าใจ แต่ในเชิงคอนเซปต์แล้ว เราน่าจะทำได้ค่ะ เราแค่ต้องการมาสำรวจว่าสิ่งนี้จะมีค่าสำหรับคุณไหม”
Maggie พยักหน้า “มีค่ามหาศาลเลยค่ะ ฟังนะ Steve สัญญาไว้กับเหล่านักวิเคราะห์ทุกคนว่าช่วงวันหยุดปีนี้เราจะเห็นรายได้ที่พุ่งสูงขึ้นเสียที หลังจากที่โอ้อวดเกินจริงและทำไม่ได้ตามเป้ามาหลายปี ทุกอย่างขึ้นอยู่กับว่าฝ่ายโปรโมชั่นจะสามารถขยับตัวเลขยอดขายได้หรือไม่ ถ้าคุณคิดว่าทำได้จริงๆ เราจะยอมทำทุกอย่างที่จำเป็นเลยค่ะ อะไรที่ขวางทางคุณอยู่ตอนนี้คะ?” เธอถาม
“ใครบ้างคะที่ไม่ขวางทางเราอยู่?” Kurt หัวเราะ “เรากำลังจะพบกับฝ่ายความปลอดภัยข้อมูล (Information Security) ในวันพรุ่งนี้ ซึ่งพวกเขาสามารถสั่งยุติความพยายามนี้ได้ตามใจชอบเลย แต่ภัยคุกคามที่แท้จริงคือ TEP-LARB ค่ะ พวกเราได้รวบรวมทีมเพื่อสร้างข้อเสนอแล้ว แต่โดยปกติคนทั่วไปต้องรอถึงหกถึงเก้าเดือนกว่าจะได้เข้าไปนำเสนอต่อหน้าพวกเขา” Kurt กล่าว “ยกเว้นแต่ว่าจะมีเหตุผลความจำเป็นทางธุรกิจที่เร่งด่วน พร้อมด้วยผู้อุปถัมภ์ (sponsor) ที่ทรงอิทธิพลค่ะ”
ในที่สุด Maggie ก็ยิ้มออกมา ในแบบที่ไม่ได้ดูใจดีนัก “สำหรับเรื่องนี้ ฉันว่าเราต้องดึง ‘ปืนใหญ่’ ออกมาใช้แล้วล่ะค่ะ”
“ใครเหรอคะ?” Maxine ถามด้วยความอยากรู้ว่าใครกันที่จะเป็นผู้อุปถัมภ์ที่ทรงอิทธิพลไปกว่า Maggie
Maggie ยิ้มกว้าง “Sarah ไงคะ เชื่อฉันเถอะ ไม่มีใครจะมีประสิทธิภาพในการทลายอุปสรรคที่น่ารำคาญได้ดีไปกว่าเธออีกแล้ว เธอเหมือนกับเลื่อยไฟฟ้าเลยล่ะค่ะ เก่งมากเรื่องการตัดต้นไม้”
“...และเลื่อยมือคนทิ้งด้วย” Kurt พึมพำเบาๆ
วันรุ่งขึ้น Kurt และ Maxine เข้าพบกับ Ron ผู้จัดการฝ่ายความปลอดภัยที่ Shannon แนะนำให้พวกเขารู้จัก พวกเขาเดินเข้าไปในห้องประชุมและเห็นว่า Shannon มาถึงก่อนเวลาแล้ว
“ฉันไม่ยอมพลาดเรื่องนี้แน่นอนค่ะ” เธอกล่าวพร้อมรอยยิ้ม “รู้นี้ฉันน่าจะพกป๊อปคอร์นมาด้วยนะเนี่ย”
Ron ซึ่งอยู่ในวัยสามสิบกลางๆ เดินเข้ามาและนั่งลง หลังจากแนะนำตัวเสร็จ Kurt ก็พาเขาไล่ดูไอเดียที่จะแยก Data Hub ออกจากส่วนที่เหลือของ Phoenix
Ron กล่าวว่า “เป็นไอเดียที่น่าสนใจครับ ผมจำได้ตอนที่ Data Hub ยังถูกเรียกว่า Octopus ทำไมถึงต้องมีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ขนาดนี้ล่ะครับ? ตอนนี้มันก็ดูเหมือนจะทำงานได้ดีพอสมควรแล้วนี่นา”
Kurt อธิบายเหตุผลทั้งหมด และสิ่งที่ทำให้ Maxine ประหลาดใจคือ Ron พยักหน้าเห็นพ้องอย่างดี เรื่องนี้ไปได้สวยกว่าที่ฉันคิดแฮะ Maxine คิดในใจ
“นั่นน่าตื่นเต้นมากครับ” เขากล่าวอย่างเห็นพ้อง แต่แล้วเขาก็ถอดแว่นตาออกและวางมันลงบนโต๊ะ “ฟังนะ ผมอยากช่วยจริงๆ แต่ผมทำไม่ได้ ผมมีหน้าที่รับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าแอปพลิเคชันในพอร์ตโฟลิโอของผมเป็นไปตามกฎหมายและข้อบังคับทั้งหมด และแอปพลิเคชันเหล่านั้นต้องปลอดภัย เมื่อพิจารณาจากการเปลี่ยนแปลงที่รุนแรงที่คุณกำลังทำ ผมเกรงว่าเราจำเป็นต้องทำการตรวจสอบความเหมาะสม (due-diligence) อย่างเต็มรูปแบบ และคุณไม่สามารถลัดคิวทั้งหมดได้หรอกครับ คุณมีคนรอคิวอยู่ก่อนหน้ายี่สิบคน ซึ่งคนพวกนั้นคงจะโวยวายแน่ถ้าโดนคุณแซงคิว” เขากล่าว
“แต่ขีดความสามารถด้านโปรโมชั่นคือหนึ่งในฟีเจอร์ที่สำคัญที่สุดใน Phoenix ซึ่งเป็นโครงการที่สำคัญที่สุดของบริษัทนะคะ” Shannon ตอบโต้ “คุณต้องเห็นสิว่างานของเราควรได้รับลำดับความสำคัญที่สูงกว่า จริงไหมคะ?”
“ใช่ครับ แต่...” Ron กล่าวพลางส่ายหัว “ผมไม่ได้เป็นคนกำหนดลำดับความสำคัญหรือลำดับของแอปพลิเคชัน นั่นมันมาจากฝั่งธุรกิจครับ คุณก็รู้ ลูกค้าของเราน่ะ”
“แต่พวกเรานี่แหละคือ ‘ฝั่งธุรกิจ!’ และ ‘ลูกค้า’ ที่คุณพูดถึงไม่ใช่ลูกค้าของเราจริงๆ หรอก—พวกเขาคือเพื่อนร่วมงานของเรา! ลูกค้าของเราจริงๆ คือคนที่จ่ายเงินให้เราต่างหากค่ะ!” Shannon กล่าวด้วยใบหน้าที่แดงก่ำด้วยความหงุดหงิด “ทุกคนรู้ว่าเป้าหมายสูงสุดคืออะไร ลำดับความสำคัญสูงสุดคือสิ่งที่ Steve พูดถึงเสมอในงาน Town Hall จะมีอะไรสำคัญไปกว่าการแยก Data Hub ออกจาก Phoenix ได้สำเร็จ เพื่อให้ทีมโปรโมชั่นสามารถทำยอดขายตามเป้าในช่วงวันหยุดได้อีกล่ะคะ?”
Ron ยักไหล่ “ถ้าคุณอยากเปลี่ยนลำดับคิว คุณต้องไปคุยกับเจ้านายผม John ครับ”
Kurt ปิดแล็ปท็อปของเขา เห็นได้ชัดว่าเขาสรุปแล้วว่าไม่มีอะไรจะได้จากการประชุมนี้อีก
“ก็ได้ๆๆ” Shannon กล่าวอย่างยอมจำนนเช่นกัน จากนั้นเธอก็ใช้เสน่ห์ของเธอ “เฮ้ อย่างน้อยคุณช่วยให้ขั้นตอนการทดสอบทั้งหมดที่คุณจะใช้รับรอง Data Hub พร้อมรายการเครื่องมือที่คุณใช้สแกนได้ไหมคะ? เราจะพยายามจำลองมันมาไว้ในชุดการทดสอบอัตโนมัติ (automated test suite) ของเรา บางทีเราอาจจะสร้างรายงานการตรวจสอบความปลอดภัย (security audit reports) ให้คุณได้ตามต้องการ (on-demand) เลยนะ”
“นั่นเป็นไอเดียที่ยอดเยี่ยมมากเลยครับ Shannon” เขาตอบ “มาที่โต๊ะผมสิครับ เดี๋ยวผมจะโชว์ให้ดูว่าเอกสารสำหรับการตรวจสอบครั้งก่อนๆ อยู่ที่ไหนบ้าง”
Maxine ชอบวิธีที่ Shannon ใช้ทุกโอกาสเพื่อดึงผู้คนมาเป็นพวก
ขณะเฝ้ามองพวกเขาเดินจากไป Kurt หันมามอง Maxine พลางยักไหล่ “มันก็น่าจะแย่กว่านี้ได้ละมั้ง ผมว่า บางทีเราอาจจะไปได้สวยกว่ากับพวก LARB”
Maxine ถอนหายใจ เธอสงสัยว่าต้องใช้อะไรถึงจะสร้างความรู้สึกเร่งด่วนที่แท้จริงขึ้นมาได้ ตอนที่คุณพ่อของเธอเป็นโรคหลอดเลือดสมอง (stroke) เมื่อสองปีก่อน เธอเคยตั้งข้อสังเกตเกี่ยวกับกระบวนการที่น่าสับสนในโรงพยาบาลกับเพื่อนที่เป็นหมอคนหนึ่ง เพื่อนของเธอตอบว่า “คุณโชคดีนะ กระบวนการในแผนกผู้ป่วยโรคหลอดเลือดสมองมักจะยอดเยี่ยมมาก เพราะทุกคนรู้ว่าทุกนาทีมีค่า และการรอคอยอาจหมายถึงความแตกต่างระหว่างความเป็นกับความตาย”
“ระบบที่แย่ที่สุดมักจะอยู่ในแผนกสุขภาพจิตและการดูแลผู้สูงอายุ ที่ซึ่งมีความเร่งด่วนน้อยกว่าและบ่อยครั้งไม่มีใครคอยเป็นปากเป็นเสียงแทนคนไข้” เธอกล่าว “คุณอาจจะหลงทางอยู่ในระบบเป็นปีๆ หรือบางครั้งอาจจะเป็นทศวรรษเลยก็ได้”
Maxine จำได้ว่าความรู้สึกของการเป็นปากเป็นเสียงแทนคนไข้ (patient advocate) ให้คุณพ่อของเธอเป็นอย่างไร การทำทุกวิถีทางเพื่อให้ท่านผ่านระบบสาธารณสุขไปได้ ตอนนี้เธอตั้งปณิธานกับตัวเองอีกครั้งว่าจะทำทุกอย่างที่จำเป็นเพื่อพาทีมของเธอผ่านพ้นระบบราชการของบริษัทไปให้ได้—ความมุ่งมั่นและความเร่งด่วนของทีม Data Hub สมควรได้รับสิ่งนั้น
“ความมองโลกในแง่ดีอย่างไม่ลดละ” เธอเตือนสติในตัวเอง
เป็นไปตามที่ Maggie สัญญาไว้ พวกเขาอยู่ในวาระการประชุมของ LARB ในวันพฤหัสบดี Maxine ทึ่งและสงสัยว่า Sarah ต้องไปใช้เส้นสายอะไรถึงทำให้พวกเขาได้เข้าประชุมเร็วขนาดนี้ แล้วเธอก็สงสัยต่อว่า Maggie ต้องทำยังไงถึงจะกล่อม Sarah ให้ยอมช่วยได้
แม้ว่า Maxine จะยอมรับถึงความจำเป็นทางการเมืองในการเข้าไปนำเสนอต่อ LARB แต่เธอก็ยังรู้สึกเสียดายเวลาที่ทีมต้องเสียไปกับการกรอกแบบฟอร์ม TEP—วิศวกรควรจะเอาเวลาไปเขียนโค้ด ไม่ใช่มานั่งกรอกแบบฟอร์ม
มันมีคำถามที่สมเหตุสมผลมากมายเกี่ยวกับสถาปัตยกรรมและความปลอดภัย แต่คำถามบางข้อก็ดูจะล้าสมัยไปแล้ว ทำให้นึกถึงไดอะแกรมสถาปัตยกรรม TOGAF จากหลายทศวรรษก่อน ซึ่งเขียนขึ้นมาเพื่อยุคสมัยที่ต่างออกไปอย่างชัดเจน: ทั้งด่านตรวจขั้นตอนการพัฒนาและทดสอบซอฟต์แวร์ (phase gates), ข้อกำหนดรายละเอียดของดาต้าเซ็นเตอร์ (datacenter specifications), รายละเอียดระบบปรับอากาศ (HVAC), กฎไฟร์วอลล์ Check Point (ถ้ามี)...
แก๊ง Data Hub ที่รับผิดชอบการทำข้อเสนอมากันครบ นั่งอยู่ที่ด้านหลังห้อง: Tom, Brent, Shannon, Dwayne, Adam, Purna และ Maxine ที่โต๊ะตัวหนึ่งมีสถาปนิกอาวุโสจากฝั่ง Dev และสถาปนิกองค์กร (Enterprise architects) นั่งอยู่ ส่วนอีกโต๊ะเป็นสถาปนิกจากฝั่ง Ops และ Security พวกเขาทุกคนมีอายุใกล้เคียงกับ Maxine ส่วนใหญ่เป็นชายผิวขาวและมีชายชาวอินเดียและเอเชียผสมอยู่บ้าง Maxine สังเกตว่าไม่มีผู้หญิงแม้แต่คนเดียวในบรรดาคณะกรรมการทั้งสองโต๊ะนั้น
Data Hub อยู่ลำดับที่สองในวาระการประชุม ลำดับแรกคือกลุ่มที่มาเสนอขอเปลี่ยนแพลตฟอร์มแอปพลิเคชันทั้งหมดจากผลิตภัณฑ์เชิงพาณิชย์ไปใช้ Apache Tomcat ซึ่งเป็น Java application server แบบ open-source ที่ผ่านการทดสอบในสนามรบมาอย่างยาวนาน วิศวกรหญิงรุ่นใหม่คนหนึ่งนำเสนอเคสของพวกเขาอย่างมั่นใจ ด้วยท่าทางที่ดูไตร่ตรองมาอย่างดีและมีความสามารถสูง แต่เมื่อ Maxine ได้ยินว่าทั้งหมดที่พวกเขาต้องการคือ "คำขออนุญาตใช้ Tomcat" เธอก็ถึงกับอึ้ง
การต้องขออนุญาตเพื่อใช้ Tomcat ใน production มันเหมือนกับการขออนุญาตเพื่อใช้ไฟฟ้า—บางทีครั้งหนึ่งมันอาจจะเคยถูกมองว่าอันตราย แต่ตอนนี้มันเป็นเรื่องปกติสามัญไปแล้ว ที่แย่กว่านั้นคือ นี่ดูเหมือนจะเป็นครั้งที่สองแล้วที่พวกเขามานำเสนอต่อ LARB หัวใจของ Maxine หล่นวูบ ถ้าแค่ Tomcat ยังถูกมองว่ามีความเสี่ยงและเป็นเรื่องน่ากังวล ข้อเสนอ Data Hub ของพวกเธอก็คงจะถูกหัวเราะเยาะจนไล่ออกจากห้องแน่ๆ
หลังจากผ่านไปยี่สิบนาทีกับการถูกระดมยิงด้วยคำถามที่เต็มไปด้วยความสงสัยจาก LARB วิศวกรหญิงคนนั้นก็ยกมือขึ้นอย่างสุดจะทน “ทำไมเราถึงกลัวการรันซอฟต์แวร์ที่เราเขียนเองขนาดนี้คะ? เราเป็นบริษัทผู้ผลิต เราเขียนระบบ MRP ของเราเองและรันมันเอง และสำหรับ Tomcat เราไม่จำเป็นต้องพึ่งพาซัพพลายเออร์เจ้าใหญ่ๆ อีกต่อไปแล้ว บริษัทที่ใหญ่ที่สุดในโลกบางแห่งก็ใช้มัน เราไม่เพียงแต่จะช่วยบริษัทประหยัดเงินได้หลายแสนดอลลาร์ต่อปี แต่ในที่สุดเราจะสามารถทำในสิ่งที่ซัพพลายเออร์ปัจจุบันไม่ยอมให้เราทำได้ มีขีดความสามารถมากมายที่เราต้องการเพื่อรับใช้ลูกค้าของเราให้ดีขึ้นค่ะ”
Maxine รู้สึกขนลุก—ไม่ใช่เพราะผู้นำเสนอพูดถึงระบบ MRP เก่าของเธอ แต่เพราะผู้นำเสนอคนนี้คือวิศวกรที่เก่งกาจอย่างชัดเจน เธอทำในสิ่งที่เธอคิดว่าควรจะทำอย่างไม่เกรงกลัว และไม่กลัวที่จะรันระบบใน production ด้วย
ในขณะที่วิศวกรหญิงคนนั้นตอบคำถามเพิ่มจาก LARB Maxine ก็ส่งข้อความหาลูกทีม Rebellion ในแชนเนลแชท:
“วิศวกรที่กำลังนำเสนอคนนี้ใครเหรอคะ? เธอสุดยอดมาก! เธอคือสเปกของกลุ่ม Rebellion เลยล่ะ เราควรดึงเธอมาร่วมทีมนะ”
Adam ตอบกลับมา: “นั่นคือ Ellen ครับ เธอเป็นหนึ่งในคนฝั่ง Ops ที่เก่งที่สุดเท่าที่มีอยู่เลย”
ทุกคนพยักหน้าให้ Maxine เห็นด้วยกับคำประเมินของ Adam
Brent เสริมในแชนเนลแชท: “เห็นด้วยครับ ผมไม่รู้เลยว่าเธอกำลังทำเรื่องนี้อยู่ เจ๋งมาก!”
Maxine เงยหน้าขึ้นเมื่อได้ยิน Dwayne พูด “พวกคุณต้องล้อผมเล่นแน่ๆ เราสร้าง TEP-LARB ขึ้นมาเพื่อช่วยประเมินเทคโนโลยีใหม่ๆ Apache Tomcat ถูกสร้างขึ้นมาหลายทศวรรษแล้ว และมันเป็นแอปพลิเคชันเซิร์ฟเวอร์ที่มีคนใช้มากที่สุดเป็นอันดับสองหรือสามของโลก ถ้าเรายังไม่กล้าพอที่จะรัน Tomcat เราก็ควรจะเลิกทำธุรกิจด้านเทคโนโลยีไปเลยดีกว่า ผมโหวตว่า ‘ตกลง’ ครับ และถ้าใครจะไม่ตกลง ผมว่าเราทุกคนควรจะได้ฟังเหตุผลว่าทำไม”
ใครบางคนจากตัวแทนฝั่ง Ops กล่าวว่า “ผมไม่ได้มีอะไรขัดข้องกับ Tomcat นะครับ ผมแค่ไม่มั่นใจในความสามารถของเราที่จะสนับสนุนสิ่งนี้เมื่อพิจารณาจากจำนวนพนักงานปัจจุบัน เรามีงานล้นมือกันอยู่แล้ว และถึงผมจะยอมรับว่าเทคโนโลยีนี้ไม่ใช่ของใหม่ถอดด้าม แต่เรายังต้องการคนมาคอยดูแลและบำรุงรักษามันอยู่ดี...”
Dwayne ขัดจังหวะ “แต่คุณก็ได้ยิน Ellen พูดแล้วนี่ว่าทีมของเธอพร้อมจะสนับสนุนมันเอง!”
สถาปนิกฝ่าย Security ไม่แม้แต่จะแสดงอาการรับรู้คำพูดของ Dwayne เขาเสริมขึ้นว่า “และยังมีความเสี่ยงด้านความปลอดภัยด้วยครับ ผมอยากได้รายงานประวัติช่องโหว่ (vulnerabilities) ของ Tomcat ความรวดเร็วในการออกแพตช์แก้ไข และปัญหาที่เคยมีการรายงานในการลงแพตช์ บางทีตอนนั้นเราอาจจะตัดสินใจได้ครับ”
Dwayne พึมพำ “ให้ตายเถอะ Ellen นี่แหละคือคนที่จะเป็นคนเขียนแนวทางการรักษาความปลอดภัยและแนวทางการลงแพตช์เอง”
“ขอบคุณสำหรับข้อเสนอครับ เราตั้งตารอให้ทีมนี้กลับมานำเสนอข้อมูลที่ร้องขอในการประชุมครั้งถัดไปนะครับ” สถาปนิกฝั่ง Ops กล่าวโดยไม่เงยหน้าขึ้นจากบันทึกที่เขากำลังเขียนอยู่
ที่หน้าห้อง Maxine เห็น Ellen และเพื่อนร่วมทีมทรุดตัวลงด้วยความเหนื่อยหน่าย Ellen ปิดแล็ปท็อป พยักหน้าให้เหล่าสถาปนิกทุกคนอย่างสุภาพ และเดินกลับมานั่งที่ด้านหลังห้อง
Maxine ส่งสัญญาณชูนิ้วโป้งให้ Ellen และเพื่อนร่วมทีมอย่างกระตือรือร้นที่สุดเท่าที่จะทำได้
“ลำดับถัดไปคือ Maxine และ Adam กับข้อเสนอในการย้าย Data Hub เข้าสู่ environment ใหม่ รันบนคอนเทนเนอร์ (containers) พร้อมด้วยระบบ build โค้ด, ทดสอบ และ deployment แบบอัตโนมัติ?” สถาปนิกฝั่ง Ops เอ่ยถาม
Adam ลุกขึ้นยืน แต่หลังจากที่เห็นผู้นำเสนอก่อนหน้านี้ Maxine ก็รู้ตัวทันทีว่าพวกเขาไม่รอดแน่ ไม่ว่าพวกเขาจะเตรียมตัวมาดีแค่ไหน ก็ไม่มีทางที่จะโน้มน้าว LARB ได้เลย
“...และเพื่อสรุปสั้นๆ นะคะ ความต้องการเร่งด่วนของทีมโปรโมชั่นทำให้เราจำเป็นต้องส่งมอบฟังก์ชันการทำงานของ Data Hub ให้กับลูกค้าภายในของเราได้เร็วขึ้น เราต้องการวิธีจัดเก็บและเรียกใช้ข้อมูลที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ซึ่งจะช่วยให้เราสามารถแยกตัวเป็นอิสระ (decoupled) จากทีม Phoenix อื่นๆ ได้ค่ะ” Maxine กล่าวสรุป “เราได้ค้นพบชุดเทคโนโลยีที่สามารถช่วยให้เราบรรลุเป้าหมายนั้นได้ ซึ่งเทคโนโลยีเหล่านี้ผ่านการทดสอบในสนามรบและถูกใช้งานจริงใน production มานานกว่าทศวรรษในบริษัทอินเทอร์เน็ตที่ใหญ่ที่สุดในโลก ไม่ว่าจะเป็น Google, Netflix, Spotify, Walmart, Target, Capital One และอื่นๆ อีกมากมาย จากการทดลองใช้ของเราตลอดหลายสัปดาห์ที่ผ่านมา เรามั่นใจในความสามารถของเราที่จะสนับสนุนมัน และเรายินดีจะดูแลรักษามันเองถ้าจำเป็นค่ะ”
Brent ซึ่งเดินออกไปร่วมสมทบที่หน้าห้อง เสริมว่า “ทีมที่จะคอยสนับสนุน Data Hub ใน production จะเป็นกลุ่มคนที่มีประสบการณ์สูงที่สุดในฝ่าย Ops ครับ ส่วนตัวแล้วผมบอกไม่ถูกเลยว่าตื่นเต้นกับงานนี้แค่ไหน ผมคิดว่าเทคโนโลยีเหล่านี้สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ไกลกว่าแค่ Data Hub และน่าจะช่วยปรับปรุงทุกแอปพลิเคชันที่เราดูแลให้ดีขึ้นได้จริงๆ พวกเราพร้อมจะแสแตนด์บายและรับผิดชอบในการแก้ไขปัญหาทุกอย่างที่เกิดขึ้น การใช้เทคนิคเหล่านี้จะช่วยนักพัฒนาและฝ่าย Ops ทุกคนใน Parts Unlimited ครับ”
Maxine เห็น Kurt ยิ้มให้ทีมจากหลังห้อง Maxine ภูมิใจในตัวทุกคนมาก มันเป็นการนำเสนอที่หนักแน่นและยอดเยี่ยม เธอเห็น Ellen ยิ้มกว้างด้วยความประทับใจอย่างเห็นได้ชัด แต่ Maxine ก็รู้ดีว่าทั้งหมดนั้นสูญเปล่า LARB ถูกออกแบบมาให้เป็นระบบภูมิคุ้มกันขององค์กรเพื่อป้องกันการเปลี่ยนแปลงที่อันตราย—พวกเขาช่างทรงพลังและอนุรักษนิยมจนเกินไป
Dwayne พยายามปลุกระดมการสนับสนุน “LARB ควรส่งเสริมความพยายามในการสร้างสรรค์นวัตกรรมแบบนี้ เลือกเทคโนโลยีที่ช่วยให้เราชนะในตลาดได้ เมื่อก่อนเราเคยเป็นผู้นำกำหนดทิศทางอุตสาหกรรม กล้าเลือกในสิ่งที่ทำให้คู่แข่งตามไม่ทัน ตอนที่เราสร้างระบบ MRP ของตัวเอง ใครๆ ก็หัวเราะเยาะและหาว่าเราบ้า แต่ประวัติศาสตร์พิสูจน์แล้วว่านั่นคือสิ่งที่ถูกต้อง เราเป็นบริษัทแรกในอุตสาหกรรมที่ใช้ thin clients ในโรงงาน และนั่นรวมถึงการตัดสินใจทางเทคโนโลยีที่ชาญฉลาดอีกนับร้อยอย่าง ทำให้เรากลายเป็นหนึ่งในผู้ผลิตที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุดในประเทศครับ”
Maxine มองไปรอบห้องและเริ่มเห็นความตื่นเต้นและความอยากรู้อยากเห็นในหมู่สถาปนิกฝั่ง Dev อย่างไรก็ตาม เธอเห็นสถาปนิกฝั่ง Ops และ Security ทุกคนต่างส่ายหัว หนึ่งในนั้นกล่าวว่า “Dwayne ผมเข้าใจสิ่งที่คุณพูดนะ แต่เราไม่เคยทำอะไรที่แม้แต่จะใกล้เคียงกับเรื่องนี้เลย มันน่าอายที่เราสนับสนุนไม่ได้แม้กระทั่ง Tomcat—แต่นั่นแหละคือเหตุผลว่าทำไมเราถึงไม่มีทางสนับสนุนเรื่องนี้ได้แน่ๆ นอกจากว่าจะมีกลุ่มอาสาสมัครที่เต็มใจจะสนับสนุนโครงการนี้เป็นโปรเจกต์เสริม ผมว่าเราควรพักเรื่องนี้ไว้ก่อนครับ”
Dwayne พูดขึ้นทันที “เอาสิครับ ผมอาสาเอง และผมจะไปดึงคนที่ผมรู้จักที่อยากช่วยทีม Data Hub ในการดูแลรักษาระบบมาร่วมด้วย”
“ฉันอยากช่วยค่ะ” Ellen พูดมาจากด้านหลังห้อง “ฉันใช้ Docker และเครื่องมืออื่นๆ ที่คุณพูดถึงมาหลายปีแล้ว นี่คือความสามารถที่บริษัทเราต้องการค่ะ”
“นับคุณเข้าทีมด้วยเลยค่ะ” Maxine บอกกับ Ellen พร้อมรอยยิ้ม
ประธานฝั่ง Ops ดูจะประหลาดใจแต่ก็กล่าวว่า “ผมชื่นชมในความกระตือรือร้นของพวกคุณนะครับ แต่ผมเกรงว่าเรายังไม่สามารถสนับสนุนโครงการของคุณได้ในขณะนี้ ไว้เรากลับมาคุยเรื่องนี้กันใหม่ในอีกหกเดือนข้างหน้าและมาดูกันว่าสถานการณ์เปลี่ยนไปหรือยัง”
เมื่อได้ฟังมากพอแล้ว Kurt ก็ลุกขึ้นยืนและกล่าวกับคนทั้งห้อง “พวกคุณไม่ได้ยินบริบททางธุรกิจเลยเหรอครับ? ทั้ง Maggie Lee และ Sarah Moulton ต่างระบุชัดเจนว่าความอยู่รอดของบริษัทขึ้นอยู่กับเรื่องนี้ เรื่องนี้สำคัญมากจนถ้าพวกคุณสนับสนุนไม่ได้ เราก็ต้องรันมันเองในแผนก Development ครับ”
“เราได้ยินพวกคนฝั่งธุรกิจพูดอะไรแบบนั้นตลอดเวลาแหละครับ” ประธานฝั่ง Ops กล่าว “เราขอเชิญพวกคุณกลับมาคุยกันใหม่ในอีกหกเดือนครับ และตอนนี้ไปที่วาระถัดไป...”
ทีมงานเดินออกจากการประชุมด้วยความพ่ายแพ้ และมารวมตัวกันอีกครั้งในห้องประชุมใกล้ๆ ที่ Kurt จองไว้ล่วงหน้า Maxine ชวน Ellen และวิศวกรอีกสามคนที่มานำเสนอข้อเสนอ Tomcat มาร่วมด้วย
“ว้าว มันสุดยอดมากเลยค่ะ พวกคุณจะแอบรันกันเองจริงๆ เหรอคะ?” Ellen ถามพลางยิ้มกว้าง โดยไม่ได้รับผลกระทบจากสีหน้าหดหู่ของคนรอบข้าง “ถ้าใช่ล่ะก็ นับฉันเข้าทีมด้วยคนนะคะ อ้อ ฉันชื่อ Ellen ค่ะ” เธอกล่าวพร้อมยื่นมือให้ Maxine แล้วแนะนำทีมของเธอ
“ดีใจที่ได้พบคุณอีกนะ Ellen” Adam กล่าวพร้อมรอยยิ้มกว้าง “ยินดีต้อนรับสู่กลุ่มกบฏผู้ร่าเริงของเรานะ ถ้าผมเดาไม่ผิด ผมว่าเราคงต้องการความช่วยเหลือจากคุณในเร็วๆ นี้แหละ”
Ellen ยิ้ม “แค่มีชื่อ Brent อยู่ในทีมด้วยก็เพียงพอสำหรับฉันแล้วล่ะ สิ่งที่พวกคุณนำเสนอมันยอดเยี่ยมมาก ฉันไม่รู้เลยว่ามีใครที่ Parts Unlimited กำลังทำงานเรื่องพวกนี้อยู่ด้วย”
Brent ยิ้มอย่างถ่อมตัว “แต่เราก็ยังโดนเตะก้นออกมาอยู่ดี ใช่ไหมครับ?”
Kurt กล่าวว่า “ก็จริงครับ แต่ถ้าทุกอย่างเป็นไปตามแผน ก่อนจบวันนี้จะมีบันทึกข้อความจาก Chris และ Sarah ประกาศการปรับโครงสร้างองค์กรเล็กน้อย เพื่ออนุญาตให้ Data Hub ทำงานนอกเหนือจากกระบวนการปกติของ Ops และ QA นั่นจะเป็นสัญญาณไฟเขียวอย่างเป็นทางการให้เราทำอะไรก็ได้ที่เราต้องการครับ”
ทุกคนในทีม Data Hub ต่างส่งเสียงเชียร์ด้วยความประหลาดใจกับข่าวดีนี้ Maxine ได้ยิน Ellen พึมพำว่า “ว้าว พวกคุณมีเส้นสาย (mojo) ที่ทรงพลังอยู่ข้างตัวจริงๆ ด้วย”
Brent พึมพำตอบกลับว่า “คุณนึกไม่ถึงหรอก เดี๋ยวผมเล่าให้ฟังทีหลัง” Adam หัวเราะอย่างเห็นพ้อง
ในขณะที่เกือบทุกคนกำลังเฉลิมฉลองกันอยู่ Dwayne กลับดูหดหู่ เมื่อ Maxine ถามว่าทำไม Dwayne จึงตอบว่า “ผมแค่ไม่อยากเชื่อว่า LARB จะไม่สนับสนุนความพยายามเหล่านี้ เราทำให้ทุกคนผิดหวัง สิ่งที่ควรจะเกิดขึ้นคือพวกเขาควรจะมองเห็นอันตรายร้ายแรงที่อยู่ตรงหน้า พวกเขาควรจะสนับสนุนอุดมการณ์ของเรา พวกเขาควรจะช่วย... เหมือนที่ Gandalf ได้รับการสนับสนุนจากสภาขาว (White Council) ใน Lord of the Rings...”
Maxine ประหลาดใจเมื่อเห็น Dwayne เอามือทั้งสองข้างกุมขมับและครางออกมา หลังจากผ่านไปหนึ่งนาที ในที่สุดเขาก็พูดว่า “แต่มันไม่ได้ออกมาเป็นแบบนั้นเลยสักนิด”
Brent หัวเราะ “คุณเข้าใจผิดแล้วล่ะ Dwayne คณะพันธมิตรแห่งแหวน (Fellowship of the Ring) ไม่เคยได้รับการรับรองอย่างเป็นทางการจากสภาขาวเลย Gandalf เตือนทุกคนแล้วว่าแหวนเอกธำมรงค์ปรากฏขึ้นแล้ว แต่ Saruman ปฏิเสธที่จะช่วยเพราะเขาแอบทำงานให้ Sauron ผู้ชั่วร้ายไปแล้ว ดังนั้น Gandalf เลยต้องนอกคอก ลุยเดี่ยว เหมือนที่พวกเรากำลังจะทำนี่แหละครับ”
“ถูกต้องที่สุดครับ” Kurt กล่าว เขาหันไปหา Ellen และทีมของเธอแล้วถามว่า “พวกคุณมีธุระอะไรหลังเลิกงานไหมครับ? มีบาร์แห่งหนึ่งที่เราไปกันเป็นประจำ...”
“นี่คุณพ่วงผมเข้าไปยุ่งกับเรื่องบ้าอะไรเนี่ย?!” Chris ตะคอกใส่ Kurt อย่างหัวเสีย “Maggie กับ Sarah บอกผมว่าคุณเสนอให้สร้างองค์กร Ops ของตัวเองขึ้นมาภายในแผนก Dev?! และคุณยังได้ข้อยกเว้นพิเศษเพื่อเริ่มรันบริการระดับ Tier 2 ตัวใหม่บนคลาวด์ (cloud) ด้วย?! ผมว่าคุณคงไม่เคยคิดจะถามผมก่อนเลยใช่ไหมครับ?”
Maxine อยู่ในห้องทำงานของ Chris พร้อมกับ Kurt, Dwayne และ Maggie แม้ Chris จะดูไม่พอใจอย่างเห็นได้ชัด แต่ Maggie ก็พยายามอย่างยิ่งที่จะอธิบายถึงผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ต้องทำให้สำเร็จ และผลกระทบร้ายแรงที่จะตามมาหากไม่ทำตามแผนนี้
Chris จ้องมองออกไปนอกหน้าต่างอยู่ครู่หนึ่ง แล้วหันมาหา Maxine “คุณคิดจริงๆ เหรอว่าพวกเรามีความสามารถ (chops) พอที่จะดูแลเรื่องพวกนี้ไม่ให้มันระเบิดใส่หน้าเราน่ะ?”
“แน่นอนค่ะ ด้วยความช่วยเหลือจาก Dwayne และ Brent จากฝั่ง Ops” เธอกล่าวอย่างมั่นใจ “ฉันจะทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างจะเป็นไปอย่างราบรื่น ฉันคิดว่าเราคุมสถานการณ์ได้ค่ะ Chris และฉันสัญญาว่าจะขอเป็นคนรับผิดชอบเองถ้ามีอะไรเกิดขึ้น”
เมื่อมีการเอ่ยชื่อ Dwayne และ Brent สีหน้าที่เจ็บปวดก็ปรากฏขึ้นบนใบหน้าของ Chris เขามองมาที่เธอ พร้อมกับความคิดที่ว่า "ส่วนไหนของคำว่า ‘อย่าหาเรื่องใส่ตัว’ และ ‘อยู่แต่ในเลนของคุณ’ ที่คุณไม่เข้าใจกันนะ?"
Maxine ยักไหล่ เธอรู้ว่า Chris เคยดูแลบริการที่สำคัญระดับภารกิจมาก่อนในช่วงเริ่มต้นอาชีพวิศวกรของเขาเมื่อกว่ายี่สิบปีที่แล้ว แต่ตั้งแต่นั้นมา เขาก็รับผิดชอบเพียงแค่โค้ด ไม่ได้รันตัวบริการจริงๆ อีกเลย Maxine แทบจะเห็นเขากำลังคำนวณความไม่สะดวกทั้งหมดที่อาจเกิดขึ้น สิ่งที่จะผิดพลาดได้ เมื่อเทียบกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นหากเขาปฏิเสธ
“ก็ได้ๆๆ ผมจะทำ” เขากล่าวอย่างไม่เต็มใจ “พวกคุณกำลังจะทำให้ผมหัวใจวาย” แล้วเขาก็ไล่ทุกคนออกจากห้องทำงานของเขา
เป็นไปตามสัญญา Chris ส่งบันทึกข้อความถึงทุกคนประกาศการปรับโครงสร้างองค์กร—ตอนนี้ทีม Data Hub รายงานตรงต่อเขา และเพื่อเป็นการทดลอง พวกเขาจะได้รับการยกเว้นจากกฎระเบียบปกติเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง (changes) โดยสามารถทดสอบโค้ดของตัวเอง, deploy และรันระบบใน production ได้เอง
“อีเมลเพิ่งส่งออกไปครับ” Kurt กล่าวพร้อมรอยยิ้มกว้าง “ตอนนี้พวกเราเข้าสู่ธุรกิจการ deployment และ operations อย่างเต็มตัวแล้ว!”
“ว้าว มันเหลือเชื่อจริงๆ ค่ะ” Maxine กล่าว พลางจ้องมองอีเมลในโทรศัพท์ “รู้ไหมคะ ทั้งที่เราพยายามทำทุกอย่างไปขนาดนั้น ฉันยังแอบคิดเลยว่ามันจะไม่เกิดขึ้นจริงซะอีก”
Kurt หัวเราะ “ผมว่า Chris คงไม่มีทางเลือกมากนักหรอกครับ ทั้ง Maggie และ Sarah ต่างก็เอาเรื่องนี้ไปคุยกับ Steve โดยตรงเลย”
ด้วยการปรับโครงสร้างทีม Data Hub ใหม่ ตอนนี้ทีมงานทุกคนต่างมุ่งมั่นอย่างเต็มที่ พวกเขากำลังทำงานกันอย่างบ้าคลั่งเพื่อทำให้การ deployment ใน production เป็นอัตโนมัติ และเพื่อหาวิธีรันระบบใน production โดยไม่ต้องพึ่งพาฝ่าย Ops ส่วนกลาง ส่วนเรื่องที่ว่าพวกเขาต้องแยกตัวออกมาจาก Ops มากแค่ไหนสำหรับงานอย่างเช่นการสำรองข้อมูล (backup) นั้นยังไม่ชัดเจนและกำลังอยู่ในระหว่างการเจรจา
ความยิ่งใหญ่ของความท้าทายนี้ช่างน่าตื่นเต้น เป้าหมายนั้นชัดเจน: ทำให้การ deployment ขึ้น production รวดเร็วและปลอดภัย และเป็นครั้งแรกในรอบหลายปีที่จะมีการใช้ environment เดียวกันทั้งใน Dev, Test และ Production และทุกคนต่างต้องการพิสูจน์ว่าพวกเขาสามารถทำให้ทุกอย่างรันได้ ก่อนที่โปรเจกต์ Phoenix ส่วนที่เหลือจะผ่านรอบการทดสอบเสียด้วยซ้ำ
อีกครั้งหนึ่งที่พวกเขาอยู่ใน "การแข่งขันทิพย์" กับโปรเจกต์ Phoenix ที่แสนจะเชื่องช้า
Maxine ทำงานร่วมกับ Dwayne, Adam, Shannon และ Brent พวกเขาก้าวหน้าไปอย่างช้าๆ แต่มั่นคงในการทำให้บริการ Data Hub ใน production รันบนอย่างอื่นที่ไม่ใช่เซิร์ฟเวอร์ bare-metal ที่แรงที่สุดเท่าที่เงินจะซื้อได้... เมื่อสิบปีก่อน หลายอย่างใน Data Hub ระเบิดทันทีเมื่อติดตั้งบนระบบปฏิบัติการเวอร์ชันปัจจุบัน... ของทศวรรษนี้ พวกเขาพบไฟล์ไบนารี (binary executables) หลายไฟล์ที่ไม่มีใครหาซอร์สโค้ดเจอ Data Hub กลายเป็นวัตถุโบราณที่เปราะบางและทำซ้ำไม่ได้ นั่นอาจจะดีถ้าคุณเป็นนักสะสมงานศิลปะ Maxine คิดในใจ แต่มันเป็นเรื่องที่ยอมรับไม่ได้เลยเมื่อคุณต้องรันบริการที่สำคัญระดับภารกิจ
พวกเขาทำงานอย่างเป็นระบบเพื่อสร้างบริการใน Test และ Production ที่ทำงานเหมือนของเดิม แต่สามารถสร้างขึ้นใหม่ได้ทันทีในคอนเทนเนอร์ เป็นเวลาหลายวันแล้วที่เธอจมอยู่กับโลกที่ยุ่งเหยิงของโครงสร้างพื้นฐาน (infrastructure) ต้องรับมือกับ Makefiles, ไฟล์คอนฟิก YAML และ XML, Dockerfiles, การลบความลับ (secrets) ออกจากที่เก็บซอร์สโค้ด และใช้ประสบการณ์ทั้งหมดที่มีเพื่อเร่งเวลาการ build และ test ซึ่งน่าเสียดายที่มันต้องใช้ Bash scripts จำนวนมาก
Maxine นึกถึงคำพูดของ Jeffrey Snover ผู้ประดิษฐ์ PowerShell เขาเคยกล่าวไว้ว่า “Bash คือโรคร้ายที่คุณจะอยู่กับมันไปจนตาย แต่คุณจะไม่ตายเพราะมัน” Maxine เห็นด้วยกับความรู้สึกนั้น งานโครงสร้างพื้นฐานเป็นงานที่ยุ่งเหยิง แทบจะตรงข้ามกับความบริสุทธิ์ของ functional programming ที่เธอรัก—ในงานโครงสร้างพื้นฐาน เกือบทุกอย่างที่คุณทำส่งผลกระทบข้างเคียง (side-effect) ที่เปลี่ยนค่าสถานะ (mutate state) ของบางอย่างใน environment ทำให้ยากต่อการแยกแยะและทดสอบการเปลี่ยนแปลง รวมถึงการวินิจฉัยปัญหาเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น
แต่เธอรู้ว่างานนี้สำคัญแค่ไหน และทุกเศษเสี้ยวของความรู้และความเชี่ยวชาญที่เธอใส่ลงไปใน environment และ CI/CD platforms เหล่านี้ จะช่วยยกระดับประสิทธิภาพการทำงานของวิศวกรทุกคนใน Parts Unlimited
เมื่อมองไปรอบๆ เธอตระหนักว่าตอนนี้วิศวกรที่เก่งที่สุดบางคนในบริษัทกำลังทำงานเพื่อทำให้คนอื่นๆ ทุกคนมีประสิทธิภาพมากขึ้น นั่นคือสิ่งที่ควรจะเป็น เธอคิดในใจ
พอถึงวันพฤหัสบดีถัดมา Maxine รู้สึกตื่นเต้นมากที่เห็นว่าพวกเขาทำอะไรสำเร็จไปได้มากมายขนาดนี้หลังจากที่ข้อจำกัดต่างๆ ถูกยกเลิกไป แต่มีบางอย่างที่สะดุดตา Maxine เธอสังเกตเห็นว่าวิศวกร Data Hub ทุกคนกำลังเข้ามาช่วยงานกันอย่างเต็มที่ เธอชื่นชมในความช่วยเหลือของพวกเขาและรู้ว่าโปรเจกต์ Inversion ควรจะสั่งห้ามทำงานฟีเจอร์ใหม่ แต่ถึงอย่างนั้น โดยปกติแล้วมักจะมีฟีเจอร์ระดับเร่งด่วนบางอย่างที่ต้องทำอยู่เสมอไม่ใช่เหรอ?
ด้วยความสงสัย เธอจึงถาม Tom ว่าเกิดอะไรขึ้น เขาตอบว่า “มันฟังดูแปลกนะครับ แต่ในทางเทคนิคตอนนี้ไม่มีงานฟีเจอร์ไหนที่พร้อมให้ทำเลยครับ เชื่อหรือไม่ว่าทุกฟีเจอร์กำลังรออะไรบางอย่างจากฝ่ายบริหารผลิตภัณฑ์ (Product Management) อยู่ครับ” เขากล่าวต่อ “มันมีตั้งแต่ความต้องการของลูกค้าที่ต้องรอการชี้แจง, คำถามเกี่ยวกับ wireframe, การเลือกตัดสินใจระหว่างทางเลือกต่างๆ หรือลำดับความสำคัญ... บางครั้งมันก็เป็นเรื่องเล็กๆ อย่างปุ่มควรจะวางตรงไหน และบางครั้งก็เป็นเรื่องใหญ่ อย่างการที่พวกเขาไม่ยอมมาดูการสาธิต (demo) เพื่อยืนยันสิ่งที่พวกเราสร้างขึ้นมาครับ” Tom หัวเราะ “พวกเขาคิดว่าเราเป็นคอขวด แต่จริงๆ แล้วเราต่างหากที่ต้องรอพวกเขาตลอดเวลา”
“โชว์ให้ฉันดูหน่อยได้ไหมคะ?” Maxine กล่าว สิ่งที่ Tom บรรยายมาไม่มีอะไรที่ฟังดูดีเลย แต่ส่วนที่ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ไม่ยอมมาดู demo นั้นทำให้เธอหงุดหงิดเป็นพิเศษ มันเป็นการกระทำที่ไม่ให้เกียรติวิศวกรที่อุตส่าห์สร้างสิ่งที่พวกเขาขอมาเลยสักนิด
เธอเฝ้าดู Tom เปิดเครื่องมือที่เธอไม่เคยใช้มาก่อน เครื่องมือนี้ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ใช้เพื่อบันทึกไอเดียจากลูกค้า: เส้นทางการเดินทางของลูกค้าในอุดมคติ (ideal customer journey), สมมติฐานด้านคุณค่า (value hypotheses), จัดการการทดลอง และอื่นๆ
“การ์ดสีฟ้าพวกนั้นคืออะไรคะ?” เธอถาม
“ตาไวดีนี่ครับ นั่นแหละคือปัญหาเลย” เขากล่าว “นั่นคือฟีเจอร์ทั้งหมดที่เรากำลังทำอยู่ แต่เราถูกบล็อก (blocked) เพราะต้องรออะไรบางอย่างจากฝ่าย Product Management เหมือนเหตุผลต่างๆ ที่ผมเพิ่งบอกไปครับ โอ้ แล้วนี่คือการ์ดสีเหลือง ซึ่งเป็นฟีเจอร์ที่เราทำเสร็จแล้วแต่ยังไม่ได้รับการตอบรับจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจครับ รายการนี้รอมาสี่สิบวันแล้วล่ะครับ”
Maxine รู้สึกหน้าแดงด้วยความโกรธ ในขณะที่ฝ่าย Product Management บ่นพร่ำเพรื่อว่าต้องการเอาฟีเจอร์ออกสู่ตลาดให้เร็วที่สุด แต่การ์ดสีฟ้าและสีเหลืองเหล่านี้กลับแสดงให้เห็นว่าพวกเขาเองนั่นแหละที่เป็นตัวถ่วง ไม่ใช่ฝ่าย Development เราจะทำให้ฝ่าย Product Management รับผิดชอบต่อเรื่องนี้ได้ยังไงนะ? Maxine คิดในใจ ถึงเวลาต้องตามตัว Kurt แล้ว
สิบนาทีต่อมา Kurt มาอยู่กับพวกเขา จ้องมองไปยังทะเลการ์ดสีฟ้า “ผมเข้าใจแล้ว เรื่องนี้ไม่ดีแน่ แต่ผมมีไอเดียครับ” เขากล่าว “ว่าแต่ คุณรู้ไหมว่า Sarah ไปจ้างเอเจนซี่ออกแบบ (design agency) เจ้าใหญ่มาทำงานด้วย และตอนนี้พวกเขากำลังส่งไดอะแกรม wireframe จำนวนมหาศาลมาถล่มทีมอื่นๆ ซึ่งส่วนใหญ่น่าจะไม่ได้ลงมือทำจริงๆ หรอก และไม่ว่าผู้จัดการทีม Dev จะขอร้องให้พวกเขาหยุดส่ง wireframe มามากแค่ไหน พวกเขาก็ยังคงส่งมาเรื่อยๆ ครับ”
“ทำไมล่ะคะ?” Maxine ถาม
“ผมว่าน่าจะเป็นเพราะ Sarah ต้องการโชว์แอปที่เธออยากสร้างน่ะครับ” เขากล่าว “แต่ที่ตลกคือ ตอนที่นักออกแบบมาที่นี่ สิ่งสุดท้ายที่พวกเขาอยากทำคือ wireframe ครับ พวกเขาอยากเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของเรา และพวกเขาทำแบบฝึกหัดมากมายเพื่อทำความเข้าใจเป้าหมายรอบๆ ตัวบุคคลสมมติ (personas) ที่เราใช้ มีอยู่ครั้งหนึ่งที่เราทุกคนต้องมานั่งวาด wireframe ด้วยกันด้วยนะ” Kurt กล่าวพลางหัวเราะ
การทำงานร่วมกับนักออกแบบทำให้ Maxine รู้สึกทึ่ง ในช่วงเริ่มต้นอาชีพของเธอ สัดส่วนของนักออกแบบ UX ต่อจำนวนนักพัฒนาคือ 1:70 แต่ทุกวันนี้ ทีมที่ทำผลิตภัณฑ์สำหรับผู้บริโภคที่ยอดเยี่ยมจะมีสัดส่วนอยู่ที่ 1:6 เพราะการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ผู้คนรักนั้นสำคัญมาก ผู้บริโภคทุกคนในปัจจุบันรู้ดีว่าแอปที่เป็นมืออาชีพให้ความรู้สึกอย่างไร แอปที่ไม่มีนักออกแบบเก่งๆ มักถูกล้อเลียนว่าเป็นแอปสไตล์ “องค์กรจ๋า” (enterprisey)
เธอเคยเห็นหลายทีมที่ยังคงรอนักออกแบบมาช่วยงาน จนสุดท้ายต้องมานั่งทำ wireframe เอง เขียน HTML และ CSS เอง และวาดไอคอนเอง เพื่อให้งานฟีเจอร์เดินหน้าต่อไปได้ โปรเจกต์พวกนี้แหละที่ทีมงานมักจะอายจนไม่อยากโชว์ให้ใครดู เธอคิดในใจ
ข่าวดีคือ Sarah จ้างนักออกแบบเก่งๆ มาเยอะมาก ข่าวร้ายคือเธอเอาพวกเขาไปไว้ในจุดที่ไม่จำเป็น และจริงๆ แล้วกลับทำให้งานพัฒนาที่สำคัญช้าลงด้วยการโหมกระหน่ำใส่ backlog ด้วยสิ่งที่ไม่สำคัญ
เย็นวันนั้นหลังจากมื้อค่ำ ในขณะที่ครอบครัวของเธอกำลังเล่นกับเจ้า Waffles เธอเปิดแล็ปท็อปขึ้นมา มีบางอย่างเกี่ยวกับทะเลการ์ดสีฟ้าที่ Tom โชว์ให้ดูเมื่อบ่ายที่กวนใจเธอ และเธอตั้งใจว่าจะต้องสืบหาความจริงให้ได้
ทะเลการ์ดสีฟ้าเหล่านั้นเป็นส่วนหนึ่งของเครื่องมือที่ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ใช้จัดการ "กรวยไอดี" (funnel of ideas) เพื่อให้บรรลุผลลัพธ์ทางธุรกิจ มันคือกระบวนการที่เริ่มต้นขึ้นนานก่อนที่จะมีการสร้างฟีเจอร์ในระบบ Ticket ของ Dev เสียอีก เธอเข้าสู่ระบบนั้นโดยใช้รหัสที่ Tom ให้มา เมื่อลองสำรวจดู เธอเห็นได้ว่าไอเดียต่างๆ ถูกคิดขึ้นและระดมสมองกันตั้งแต่เมื่อไหร่ และผ่านขั้นตอนต่างๆ อะไรบ้างจนกระทั่งกลายเป็นฟีเจอร์ที่ได้รับการอนุมัติ
เธอค้นหาฟีเจอร์แรกที่เธอเคยทำร่วมกับ Tom เรื่องแผนขยายการรับประกัน เมื่อเธอหาเจอเธอก็ต้องอ้าปากค้าง ฟีเจอร์นั้นถูกพูดคุยกันครั้งแรกเมื่อเกือบสองปีที่แล้ว! มันเริ่มจากการเป็นฟีเจอร์เล็กๆ แต่แล้วก็ถูกรวมเข้ากับโครงการรับประกันที่ใหญ่ขึ้น ซึ่งต้องนำไปเสนอต่อคณะกรรมการบริหาร พอผ่านการอนุมัติ พวกเขาก็เขียนข้อกำหนดรายละเอียด (detailed specifications) ซึ่งถูกนำไปเสนออีกครั้งในหกเดือนต่อมา ถึงตอนนั้นเองที่มันเพิ่งได้รับการอนุมัติ (เป็นครั้งที่สอง) และได้รับงบประมาณในที่สุด
ไอเดียนี้วนเวียนอยู่ในองค์กรการตลาดและการบริหารโครงการมาเกือบสองปี จากนั้นมันก็กลายเป็นฟีเจอร์ระดับเร่งด่วนสุดขีดที่ต้องส่งมอบให้ทันก่อนสิ้นปี
“สำหรับเรื่องที่สำคัญขนาดนี้ เรากลับเสียเวลาไปเกือบสองปี” เธอคิด ในอุดมคติแล้ว พวกเขาควรจะมอบหมายทีมที่มีนักพัฒนารวมอยู่ด้วยเพื่อสำรวจไอเดียและสร้างทางออกร่วมกัน แทนที่จะมีผู้จัดการผลิตภัณฑ์เพียงคนเดียวทำงานเรื่องนี้ตลอดเวลา เราน่าจะมีคนช่วยกันทำสักห้าคน และเราคงได้เรียนรู้อะไรไปตั้งเยอะแล้วตลอดช่วงเวลานั้น Maxine คิดในใจ
เธอสงสัยว่าเอกสารข้อกำหนดที่เขียนขึ้นเมื่อสองปีก่อนนั้น ตอนนี้มันล้าสมัยไปมากแค่ไหนแล้ว
เธอดึงข้อมูลจากระบบ Ticket ของ Dev และ QA แล้วก๊อปปี้วันที่ต่างๆ ลงในสเปรดชีต เธอใช้เวลาเกือบสิบนาทีค้นหาใน Google เพื่อหาวิธีแปลงวันที่และคำนวณระยะเวลาให้ถูกต้อง
เธอจ้องมองหน้าจอด้วยความตกใจ เธอลองคำนวณด้วยวิธีที่ต่างกันสองสามรอบ แต่ตัวเลขที่ได้ก็ยังเหมือนเดิม
เธอส่งข้อความหา Kurt: “เราต้องเจอกันพรุ่งนี้ค่ะ ฉันมีอะไรจะให้คุณดู”
Maxine อยู่กับ Kurt, Tom และ Kirsten ในห้องประชุม พลางโชว์หน้าจอแล็ปท็อปของเธอขึ้นทีวี ทุกคนต่างจ้องมองมันด้วยความไม่อยากจะเชื่อ ซึ่งเธอก็เข้าใจดี เพราะเธอก็คิดเรื่องตัวเลขนี้มาทั้งคืน “นั่นมัน... ถูกต้องจริงๆ ใช่ไหมครับ?” ในที่สุด Kurt ก็ถามขึ้น
“เกรงว่าจะเป็นแบบนั้นค่ะ” Maxine ตอบ Kirsten ยังคงจ้องมองที่ตัวเลขเหล่านั้นอย่างไม่ละสายตา
“มีเวลาแค่ 2.5 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นเหรอคะ ที่ใช้ไปในแผนก Development นับจากตอนที่คิดไอเดียจนถึงตอนที่ลูกค้าได้ใช้งานจริง?” ในที่สุดเธอก็ถามออกมาด้วยน้ำเสียงที่เต็มไปด้วยความตกตะลึง เธอลุกขึ้นเดินไปที่หน้าจอทีวีเพื่อดูสเปรดชีตใกล้ๆ “แล้วเวลาที่เหลือมันหายไปไหนหมดคะ?”
Maxine กล่าวว่า “นานก่อนที่ฟีเจอร์จะถูกส่งมาถึงทีม Development มันต้องผ่านกระบวนการอนุมัติงบประมาณซึ่งบ่อยครั้งกินเวลาเกินปี และพอสร้างฟีเจอร์ขึ้นมาแล้ว เวลาส่วนใหญ่ก็ไม่ได้หมดไปกับการลงมือทำ (in-work) แต่เป็นการรอให้ผู้จัดการผลิตภัณฑ์มาตอบคำถามค่ะ มันคือ ‘สี่เหลี่ยมมรณะ’ อีกแล้ว ทีมต้องเสียเวลารอให้ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ส่งสิ่งที่พวกเขาต้องการมาให้...”
“และพอพวกเขาทำฟีเจอร์เสร็จ พวกเขาก็ต้องรอ QA และรอการ deployment อีกค่ะ” Maxine กล่าวต่อ “มันแย่มาก เราเสียเวลาไปมากกับการจ้างนักพัฒนาเพิ่มขึ้น แต่พวกเขามักจะไม่มีงานที่พร้อมให้ลงมือทำ และพอพวกเขาทำเสร็จ มันก็ต้องใช้เวลาชั่วกัลปาวสานกว่าจะเอาขึ้น production ให้ลูกค้าใช้ได้ และบ่อยครั้งผลตอบรับเดียวที่เราได้รับคือการทำโฟกัสกรุ๊ปประจำปีค่ะ”
“เราไม่มีสายธารแห่งคุณค่า (value stream) ที่รวดเร็วเลยค่ะ” Maxine สรุป “สิ่งที่เรามีมันเหมือนหนองน้ำแห่งคุณค่าที่นิ่งสนิท เต็มไปด้วยตะไคร่น้ำและเป็นแหล่งเพาะพันธุ์เชื้อโรคมากกว่า”
“ได้เวลาเรียกตัว Maggie แล้วล่ะครับ” Kurt กล่าว
บ่ายวันนั้น Maggie เสนอวิธีแก้ปัญหาที่เฉียบแหลม เธอตัดสินใจย้ายโต๊ะทำงานของผู้จัดการผลิตภัณฑ์ Data Hub จากอาคารการตลาดมานั่งข้างๆ Maxine ตั้งแต่วันจันทร์เป็นต้นไป
ในห้องประชุม Maggie บอกเขาว่า “คุณคือคอขวด ลำดับความสำคัญสูงสุดของคุณตอนนี้คือต้องมั่นใจว่าทุกคำถามจากทีมเทคนิคจะต้องได้รับคำตอบโดยเร็วที่สุด ไม่มีงานอื่นสำคัญไปกว่าเรื่องนี้อีกแล้ว”
เขาอึกอักและเริ่มร่ายยาวถึงภาระงานอื่นๆ ที่รัดตัว ทั้งการคุยกับลูกค้า, การช่วยฝ่ายขายเจรจาต่อรองและพยายามแก้ปัญหานิสัยเสียของพวกเขา, การบรีฟงานให้ผู้บริหารภายใน, การทำงานกับฝ่ายปฏิบัติการธุรกิจ, การโต้เถียงกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อตกลงแผนงานผลิตภัณฑ์ (product roadmap), การแจ้งเรื่องด่วนขึ้นไปตามลำดับชั้นเพื่อขออนุมัติปัญหาเร่งด่วน... และรายการสุดท้ายที่อยู่ล่างสุดคือการตอบคำถามของเหล่านักพัฒนา
Maxine ฟังด้วยความสนใจ และตระหนักได้ว่าไม่มีใครสามารถทำงานอะไรให้เสร็จได้เลยถ้าต้องถูกดึงไปรอบทิศทางขนาดนี้ Maggie เองก็ฟังอย่างอดทน พยักหน้าและถามคำถามเป็นระยะ
เมื่อเขาพูดจบ เธอก็กล่าวว่า “ถ้าคุณยุ่งเกินกว่าจะทำงานร่วมกับทีมเทคนิค ฉันจะย้ายคุณไปทำตำแหน่งการตลาดผลิตภัณฑ์ (product marketing) เพียวๆ เลยค่ะ และคุณก็ไม่ต้องย้ายโต๊ะด้วย แต่ตอนนี้ฉันต้องการผู้จัดการผลิตภัณฑ์ที่ทำงานเคียงบ่าเคียงไหล่กับทีมที่กำลังสร้างสิ่งที่จะตอบโจทย์ธุรกิจที่สำคัญที่สุดของเรา ถ้าคุณยังอยากเป็นผู้จัดการผลิตภัณฑ์อยู่ ฉันจะหาวิธีจัดการงานอื่นๆ ในมือคุณออกไปให้คนอื่นรับผิดชอบแทนเองค่ะ”
“ไม่ต้องให้คำตอบฉันตอนนี้ก็ได้ค่ะ” Maggie กล่าว “กลับไปคิดดูแล้วบอกฉันเป็นอย่างแรกในเช้าวันจันทร์นะคะ”
Maxine รู้สึกทึ่ง Maggie ไม่ได้มาเล่นๆ จริงๆ เธอคิดในใจ
พอถึงเที่ยงวันจันทร์ เจ้าของผลิตภัณฑ์คนนั้นก็ย้ายโต๊ะมานั่งข้างๆ Maxine ทันที พลวัตของทีมเปลี่ยนไปในพริบตา การหาคำตอบไม่ต้องรอ Ticket อีกต่อไป วิศวกรสามารถแค่หมุนเก้าอี้ไปถามเขาได้เลย เรื่องที่ปกติเคยใช้เวลาเป็นวันๆ ได้รับการแก้ไขภายในไม่กี่นาที และที่ดียิ่งกว่านั้นคือ เหล่าวิศวกรเริ่มมีความเข้าใจในโดเมนธุรกิจ (business domain) ดีขึ้นมากด้วย
Maxine ยิ้ม ทีมของทีม (team of teams) กำลังเติบโตขึ้นเรื่อยๆ และมันให้ความรู้สึกที่ดีจริงๆ
จาก: Alan Perez (Operating Partner, Wayne-Yokohama Equity Partners)
ถึง: Dick Landry (CFO), Sarah Moulton (SVP of Retail Operations)
สำเนา: Steve Masters (CEO), Bob Strauss (Board Chair)
วันที่: 19:45 น., 5 พฤศจิกายน
เรื่อง: ทางเลือกเชิงกลยุทธ์ **ความลับ**
Dick และ Sarah,
สำหรับการประชุมครั้งหน้า ผมได้เชิญนักธนาคารเพื่อการลงทุนที่เราเคยใช้บริการในอดีตมาบรีฟข้อมูลเกี่ยวกับแนวโน้มตลาดของฝั่งรีเทลและฝั่งการผลิตของ Parts Unlimited ให้เราฟัง รบกวนพวกคุณช่วยนำเสนอข้อมูลสรุปในระดับสูง (high-level briefing) เกี่ยวกับโครงการ Phoenix เพื่อให้เราได้รับฟังความคิดเห็นจากพวกเขาด้วยได้ไหมครับ?
เมื่อพิจารณาถึงความสำคัญอย่างยิ่งยวดของยอดขายในช่วงวันหยุดที่กำลังจะมาถึง ผมคิดว่ามันน่าจะเป็นประโยชน์ถ้าเราได้แนะนำตัวกับพวกเขาไว้ก่อนแต่เนิ่นๆ หวังว่าการประมาณการมูลค่าใดๆ จะถูกกำหนดไว้ก่อนที่จะเกิดหายนะใดๆ ขึ้น (คุณคงไม่อยากคุยกับนักธนาคารในตอนที่คุณต้องการพวกเขาจริงๆ หรอกครับ พวกเขามักจะได้กลิ่นความกลัวเสมอ)
ด้วยความเคารพ, Alan