CHAPTER 1

• Wednesday, September 3

“คุณกำลังทำอะไรนะ?” Maxine โพล่งออกมาพลางจ้องมอง Chris ตำแหน่ง VP of R&D ของ Parts Unlimited ด้วยความไม่อยากจะเชื่อสายตา

Chris ยิ้มแห้งๆ จากหลังโต๊ะทำงาน Maxine คิดว่าขนาดเจ้าตัวยังรู้เลยว่าสิ่งที่ตัวเองพูดมันฟังดูไร้สาระแค่ไหน

“Maxine ผมเสียใจจริงๆ กับเรื่องนี้ ผมรู้ว่ามันเป็นวิธีกลับจากการลาพักร้อนที่แย่มาก แต่ปัญหา Payroll outage ครั้งนี้มันทำให้เกิดเรื่องวุ่นวายมหาศาล ทั้ง CEO และ CFO ต่างต้องการหาคนมารับผิดชอบ เราคิดหนักเรื่องนี้มาหลายวันแล้ว แต่ผมคิดว่าเราได้ทางออกที่ค่อนข้างดี … อย่างน้อยก็ไม่มีใครถูกไล่ออก”

Maxine ตบปึกสำเนาอีเมลที่พิมพ์ออกมาลงบนโต๊ะของเขา “คุณระบุในนี้ชัดเจนว่ามันเกิดจาก ‘Human error และ Technology failure’ แล้วตอนนี้คุณกำลังจะบอกว่าฉันคือ ‘Human error’ งั้นเหรอ? หลังจากที่เราใช้เวลาด้วยกันตั้งนานเพื่อตัดสินใจว่าจะแก้ปัญหาเรื่อง Compliance finding นั้นยังไง แต่คุณกลับโยนความผิดทั้งหมดมาให้ฉันเนี่ยนะ? นี่มันเรื่องบ้าอะไรกัน?” เธอจ้องมองเขาด้วยความโกรธจัด

“ผมรู้ ผมรู้ … มันไม่ถูกต้องเลย” Chris พูดอย่างตะกุกตะกักภายใต้สายตาที่จ้องเขม็งของ Maxine “ทุกคนที่นี่ต่างเห็นคุณค่าในทักษะและความสามารถที่น่าทึ่งของคุณ และการมีส่วนร่วมที่ยอดเยี่ยมกับบริษัทตลอดแปดปีที่ผ่านมา—ไม่มีใครเชื่อจริงๆ หรอกว่าเป็นความผิดของคุณ แต่เรื่อง Payroll นี้มันเป็นข่าวหน้าหนึ่ง! Dick ต้องออกมาให้ข่าวเพื่อป้องกันไม่ให้สหภาพแรงงานยื่นฟ้อง! เมื่อพิจารณาจากเรื่องทั้งหมดนี้แล้ว ผมรู้สึกว่าเราได้ทางออกที่ดีที่สุดในสถานการณ์ที่ย่ำแย่จริงๆ”

“งั้นคุณก็โยนความผิดให้คนที่ลางานอยู่ เพราะคนคนนั้นไม่สามารถแก้ต่างให้ตัวเองได้เหรอ?” Maxine พูดด้วยความขยะแขยง “มันช่างน่ายกย่องจริงๆ นะ Chris คุณไปเอามันมาจากหนังสือเรื่องภาวะผู้นำเล่มไหนกันล่ะ?”

“เอาละ Max คุณก็รู้ว่าผมเป็นแฟนตัวยงและเป็นคนคอยปกป้องคุณเสมอ ในความเป็นจริง อยากให้คุณมองว่านี่คือคำชมชิ้นใหญ่เลยล่ะ—คุณมีชื่อเสียงที่ดีที่สุดในแผนก IT แล้ว” Chris กล่าว

การโทษใครสักคนเรื่อง Payroll outage เป็นวิธีการแสดงความชื่นชมที่แปลกประหลาดจริงๆ เธอคิด

เขาพูดต่อ “ทุกคนรู้ดีว่านี่ไม่ใช่ความผิดของคุณจริงๆ แค่คิดซะว่านี่เป็นการพักร้อน—คุณสามารถทำอะไรก็ได้ที่คุณต้องการ และคุณจะไม่ต้องแบกรับภาระความรับผิดชอบที่แท้จริงใดๆ เลยหากคุณไม่ต้องการ”

Maxine กำลังจะตอบโต้เมื่อเธอฉุกคิดถึงสิ่งที่เพิ่งได้ยิน “เดี๋ยวสิ Chris อะไรนะที่ต้องมองว่าเหมือนการพักร้อน?”

“เอ่อ …” Chris อึกอักพลางทรุดลงภายใต้สายตาของเธอ Maxine ปล่อยให้เขาดิ้นรนไป ในฐานะผู้หญิงที่อยู่ในอาชีพที่ผู้ชายยังคงเป็นใหญ่อยู่นั้น เธอรู้ว่าความตรงไปตรงมาของเธออาจทำให้ Chris รู้สึกไม่สบายใจ แต่เธอก็พร้อมที่จะยืนหยัดเพื่อตัวเองเสมอ

“… ผมสัญญากับ Steve และ Dick ไว้ว่าจะย้ายคุณไปอยู่ในตำแหน่งที่คุณไม่สามารถเปลี่ยนแปลงอะไรใน Production ได้อีก” Chris พูดพร้อมกับท่าทางกระสับกระส่าย “ดังนั้น เอิ่ม ให้มีผลทันที คุณต้องย้ายจากการดูแลระบบ ERP ของโรงงานผลิตไปช่วยเรื่องงาน Documentation สำหรับโปรเจกต์ Phoenix …”

“คุณส่งฉันไปที่ …” Maxine แทบจะหยุดหายใจ เธอไม่เชื่อหูตัวเองในสิ่งที่ได้ยิน

“ฟังนะ Max สิ่งที่คุณต้องทำก็แค่เก็บตัวเงียบๆ สักสี่เดือน หลังจากนั้นคุณก็กลับมาเลือกโปรเจกต์ไหนก็ได้ที่คุณอยากทำ โอเคไหม?” Chris พูด พร้อมรอยยิ้มแห้งๆ “เห็นไหมล่ะ เหมือนกับการพักร้อนใช่ไหมล่ะ?”

“โอ้ พระเจ้า …” เธอกลับมามีสติอีกครั้ง “คุณกำลังส่งฉันไปที่โปรเจกต์ Phoenix งั้นเหรอ?!” เธอเกือบจะตะโกนออกมา Maxine นึกตำหนิตัวเองที่แสดงความอ่อนแอออกมาครู่หนึ่ง เธอสูดหายใจเข้าลึกๆ จัดชุดสูทให้เข้าที่ และพยายามควบคุมตัวเอง

“นี่มันเรื่องบ้าชัดๆ Chris และคุณก็รู้ดีด้วย!” เธอพูดใส่หน้าเขาพร้อมชี้นิ้วไปที่เขา

ความคิดของ Maxine แล่นพล่านเมื่อเธอนึกถึงสิ่งที่รู้เกี่ยวกับโปรเจกต์ Phoenix ซึ่งไม่มีอะไรดีเลย ตลอดหลายปีที่ผ่านมา มันถูกขนานนามว่าเป็นโปรเจกต์ Death-march ของบริษัทที่กลืนกิน Developer มาแล้วนับร้อย และมีชื่อเสียงในทางลบในระดับที่ไม่เคยมีมาก่อน Maxine มั่นใจว่าเหตุผลที่ทุกอย่างล้มเหลวก็เพียงเพราะพวกเขาไม่ได้ทำอะไรให้มันถูกต้องเลยต่างหาก

แม้ว่าโปรเจกต์ Phoenix จะล้มเหลวอย่างเห็นได้ชัด แต่มันก็ยังดำเนินต่อไป ด้วยการเติบโตของ E-commerce และการลดลงของหน้าร้าน ทุกคนต่างรู้ว่าจำเป็นต้องทำอะไรบางอย่างเพื่อให้ Parts Unlimited ยังคงแข่งขันได้ในยุคดิจิทัล

Parts Unlimited ยังคงเป็นหนึ่งในผู้เล่นรายใหญ่ที่สุดในอุตสาหกรรม โดยมีร้านค้าเกือบพันแห่งทั่วประเทศ แต่บางครั้ง Maxine ก็อดสงสัยไม่ได้ว่าบริษัทจะก้าวต่อไปอย่างไรหลังจากครบรอบร้อยปี ซึ่งเพิ่งผ่านไปได้ไม่นาน

โปรเจกต์ Phoenix ควรจะเป็นทางออก เป็นความหวังที่สว่างไสวที่จะนำพาบริษัทไปสู่อนาคต แต่มันล่าช้าไปแล้วสามปี (และยังคงล่าช้าต่อไป) พร้อมกับงบประมาณที่หายไปถึง 20 ล้านเหรียญ โดยไม่มีอะไรเป็นชิ้นเป็นอันนอกความทุกข์ทรมานของเหล่า Developer มันส่งกลิ่นความล้มเหลวที่กำลังจะเกิดขึ้น ซึ่งจะส่งผลกระทบร้ายแรงต่อบริษัทอย่างแน่นอน

“คุณจะเอาหนึ่งในพนักงานที่เก่งที่สุดของคุณไปเนรเทศที่โปรเจกต์ Phoenix เพราะคุณต้องการหาแพะมารับผิดเรื่อง Payroll outage เนี่ยนะ?” Maxine กล่าวด้วยความหงุดหงิดที่เพิ่มสูงขึ้น “นี่ไม่ใช่คำชมหรอก—แต่นี่คือวิธีที่ดีที่สุดที่คุณจะบอกว่า ‘ไปตายซะ Maxine!’ ให้ตายสิ ในโปรเจกต์ Phoenix คงไม่มีอะไรที่คุ้มค่ากับการทำ Documentation เลยด้วยซ้ำ! ยกเว้นว่าจะทำ Documentation เรื่องความไร้ประสิทธิภาพน่ะนะ? นี่มันเหมือนกับการพยายามจัดเรียงเก้าอี้บนเรือไททานิกที่กำลังจะจมเลยล่ะ ฉันบอกว่านี่มันเรื่องบ้าบอไปหรือยัง Chris?”

“ผมขอโทษจริงๆ Maxine” Chris พูดพร้อมกับยกมือขึ้น “นี่คือสิ่งที่ดีที่สุดที่ผมจะทำให้คุณได้ อย่างที่บอกล่ะว่าไม่มีใครโทษคุณจริงๆ แค่ยอมทำไปสักพักแล้วเดี๋ยวทุกอย่างก็จะกลับมาเป็นปกติเหมือนเดิม”

Maxine นั่งลง หลับตาลง สูดลมหายใจลึกๆ และประสานมือเข้าด้วยกันขณะพยายามครุ่นคิด

“โอเค โอเค …” เธอกล่าว “คุณต้องการแพะ ฉันเข้าใจแล้ว ฉันยอมรับความผิดของความล้มเหลวทั้งหมดนี้ก็ได้ ไม่เป็นไร … นี่คือสิ่งที่ธุรกิจมักทำกันใช่ไหมล่ะ? ไม่โกรธกันหรอก แค่ … ส่งฉันไปทำงานที่โรงอาหารหรือฝ่าย Vendor management ก็ได้ ฉันไม่เกี่ยง จะที่ไหนก็ได้ที่ไม่ใช่โปรเจกต์ Phoenix”

เมื่อฟังตัวเองพูด Maxine ก็ตระหนักว่าในเวลาไม่ถึงสองนาทีเธอได้เปลี่ยนผ่านจากการปฏิเสธ (Denial) ไปสู่ความโกรธ (Anger) และเข้าสู่โหมดการต่อรอง (Bargaining) อย่างเต็มตัว เธอแน่ใจว่าเธอข้ามขั้นตอนบางอย่างในวงจรความโศกเศร้าของ Kübler-Ross ไป แต่เธอก็นึกไม่ออกว่าขั้นตอนไหน

“Chris” เธอพูดต่อ “ฉันไม่มีปัญหากับงาน Documentation นะ ทุกคนคู่ควรกับ Documentation ที่ดีอยู่แล้ว แต่มีที่อื่นอีกมากมายที่ต้องการมันมากกว่าโปรเจกต์ Phoenix ให้ฉันไปสร้างผลงานที่อื่นที่สร้างอิมแพ็กต์ได้มากกว่านี้เถอะ ขอเวลาสักชั่วโมงสองชั่วโมงให้ฉันหาไอเดียมาเสนอที”

“ฟังนะ Maxine ผมรับคุณเข้าทำงานเมื่อแปดปีก่อนเพราะทักษะและประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของคุณ ทุกคนรู้ดีว่าคุณทำให้ทีมงานทำสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ให้เป็นจริงด้วยซอฟต์แวร์” Chris กล่าว “นั่นคือเหตุผลที่ผมพยายามปกป้องคุณ และทำไมคุณถึงได้รับมอบหมายให้ดูแลทีมซอฟต์แวร์ที่รับผิดชอบระบบ Supply chain และกระบวนการผลิตทั้งหมดของโรงงานทั้งยี่สิบสามแห่ง ผมรู้ดีว่าคุณเก่งแค่ไหน … แต่ Maxine ผมทำเต็มที่แล้วจริงๆ น่าเสียดายที่การตัดสินใจนี้ถูกกำหนดไว้แล้ว แค่ไปทำหน้าที่ของคุณที่นั่นก่อน อย่าพยายามสร้างความวุ่นวาย (Don’t rock the boat) แล้วค่อยกลับมาเมื่อเรื่องทุกอย่างคลี่คลายแล้ว” เขาพูดด้วยสีหน้าที่ดูเศร้าเสียใจจน Maxine เชื่อเขาจริงๆ

“มีผู้บริหารกำลังถูกปลดกันระนาว และไม่ใช่แค่เรื่องความล้มเหลวครั้งนี้เท่านั้น” Chris พูดต่อ “บอร์ดบริหารเพิ่งปลด Steve Masters ออกจากตำแหน่งประธานบอร์ด ตอนนี้เขาเลยเหลือแค่ตำแหน่ง CEO และเมื่อวานนี้ทั้ง CIO และ VP of IT Operations ก็ถูกไล่ออกโดยไม่มีการแจ้งเหตุผลด้วย ดังนั้นตอนนี้ Steve เลยต้องรักษาการตำแหน่ง CIO อีกตำแหน่งหนึ่ง ทุกคนต่างกังวลว่าจะมีใครต้องสังเวยเพิ่มอีก …”

Chris มองสำรวจเพื่อให้แน่ใจว่าประตูปิดสนิทดีแล้ว ก่อนจะลดเสียงลงแล้วพูดว่า “และมีข่าวลือว่าอาจมีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่กว่านี้ตามมาอีก …”

Chris หยุดนิ่งครู่หนึ่ง ราวกับว่าเขากำลังพูดมากเกินไป เขาจึงพูดต่อว่า “เอาล่ะ เมื่อไรที่คุณพร้อม ก็ไปรายงานตัวกับ Randy ผู้จัดการฝ่ายพัฒนา (Development manager) ของโปรเจกต์ Phoenix เขาเป็นคนดี อย่างที่บอกล่ะว่าขอให้คิดซะว่านี่เป็นการพักร้อนสี่เดือน ทำอะไรก็ได้ที่คุณคิดว่ามันจะมีประโยชน์ หรือไม่ต้องทำอะไรเลยก็ได้ แค่อย่าทำตัวเด่น อย่าพยายามสร้างความวุ่นวาย และไม่ว่ายังไงก็ตาม พยายามอย่าให้ Steve และ Dick สังเกตเห็นคุณเป็นพอ ตกลงไหม?”

Maxine หรี่ตาลงเมื่อ Chris เอ่ยชื่อของ Steve Masters และ Dick Landry ผู้ซึ่งเป็น CEO และ CFO ของ Parts Unlimited เธอเห็นพวกเขาแทบจะทุกเดือนในช่วง Town hall ของบริษัท จากทริปพักร้อนสองสัปดาห์ในกัวลาลัมเปอร์ที่น่าตื่นตาตื่นใจ ทำไมจู่ๆ Chris ถึงได้โยนเรื่องบ้าๆ ทั้งหมดนี้ใส่เธอได้นะ?

“Maxine ผมพูดจริงนะ แค่เก็บตัวเงียบๆ อย่าหาเรื่องใส่ตัว พยายามเลี่ยงปัญหาเรื่อง Outage แล้วทุกอย่างจะโอเคเอง เข้าใจไหม? ขอบคุณโชคชะตาที่ยังดีที่คุณไม่ถูกไล่ออกเพราะเรื่อง Payroll เหมือนกับพนักงานอีกสองคนที่โดนไปเมื่อปีที่แล้วน่ะ” Chris อ้อนวอน

“จ้ะ จ้ะ อย่าหาเรื่องใส่ตัว” เธอกล่าวพร้อมกับลุกขึ้นยืน “เจอกันในอีกสี่เดือนข้างหน้านะ และไม่เป็นไรหรอกนะที่คุณให้ฉันมาช่วยรักษาตำแหน่งของคุณไว้ ช่างดูดีจริงๆ นะ Chris”

Chris ดูจะไร้กระดูกสันหลังลงทุกปีเลยแฮะ เธอคิดขณะที่เดินออกจากห้องไป เธอลังเลว่าจะกระแทกประตูทิ้งท้ายดีไหม แต่สุดท้ายเธอก็เลือกที่จะปิดมันลง … อย่างหนักแน่น เธอได้ยินเขาพูดไล่หลังมาว่า “อย่าลืมนะ Maxine อย่าทำให้มันยุ่งยากล่ะ!”

เมื่อพ้นจากสายตาของเขาแล้ว เธอก็พิงกำแพงไว้ น้ำตาเริ่มไหลรินออกมา และเธอก็นึกถึงขั้นตอนที่หายไปในวงจรความโศกเศร้าของ Kübler-Ross หลังจากช่วงการต่อรองขึ้นมาได้ทันที: ขั้นความเศร้าโศกเสียใจ (Depression)

Maxine ค่อยๆ เดินกลับไปที่โต๊ะทำงานของเธอ โต๊ะตัวเดิมที่เธอเคยนั่งทำงาน

Maxine ไม่อยากจะเชื่อว่าสิ่งนี้กำลังเกิดขึ้นกับเธอ เธอพยายามที่จะต่อสู้กับความคิดแง่ลบในหัวของเธอด้วยการย้ำเตือนถึงความสามารถของตัวเอง เธอรู้ดีว่าตลอด 25 ปีที่ผ่านมา งานของเธอคือการควบคุมเทคโนโลยีให้ทำตามที่เธอต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ประสิทธิผล แม่นยำ และเปี่ยมด้วยความคิดสร้างสรรค์ รวมไปถึงทักษะที่มีความสามารถอย่างแท้จริง

เธอรู้ดีว่าเธอมีประสบการณ์ตรงในการสร้างระบบที่สามารถทำงานได้ในสภาวะที่ยากลำบากหรือแม้แต่ในสภาพแวดล้อมที่ไม่เป็นมิตร เธอมีสัญชาตญาณที่ยอดเยี่ยมในการเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมที่สุดมาใช้ทำงานให้สำเร็จตามภารกิจที่ได้รับมอบหมาย เธอมีความรับผิดชอบ ละเอียดถี่ถ้วน และระมัดระวังในการทำงานเป็นอย่างยิ่ง และเธอยังยึดมั่นในมาตรฐานการทำงานที่ดีเยี่ยมและขยันขันแข็งแบบเดียวกันจากคนรอบข้างด้วย ก็นะ ให้ตายเถอะ ฉันเคยเป็นหนึ่งในที่ปรึกษาที่เป็นที่ต้องการตัวมากที่สุดของบริษัทชั้นนำใน Fortune 50 เชียวนะ Maxine เตือนตัวเอง

Maxine หยุดชะงัก แม้ว่าเธอจะเป็นคนที่จู้จี้กับรายละเอียดและต้องการให้ทุกอย่างถูกต้อง แต่เธอก็เรียนรู้แล้วว่าความผิดพลาดและความวุ่นวาย (Entropy) เป็นเรื่องปกติของชีวิต เธอเคยเห็นผลกระทบที่กัดกร่อนจากวัฒนธรรมแห่งความกลัว เมื่อความผิดพลาดมักจะถูกลงโทษและหาแพะรับบาปมาไล่ออก การลงโทษความล้มเหลวและการ "กำจัดผู้ส่งสาร" (Shooting the messenger) มีแต่จะทำให้คนพากันปกปิดความผิดพลาดของตัวเอง และในที่สุด ความกระหายที่จะสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ ก็จะมลายหายไปจนหมดสิ้น

ในช่วงที่เป็นที่ปรึกษา เธอสามารถบอกได้ภายในไม่กี่ชั่วโมงเลยล่ะว่าคนกำลังกลัวที่จะพูดในสิ่งที่คิดจริงๆ หรือเปล่า มันทำให้เธอแทบบ้าเมื่อเห็นคนพยายามระมัดระวังคำพูดอย่างยิ่งยวด หรือพูดจาอ้อมค้อมไปมาเพียงเพื่อจะหลีกเลี่ยงคำบางคำที่ถูกสั่งห้ามไว้ เธอเกลียดการทำงานแบบนั้นที่สุด และจะทำทุกวิถีทางเพื่อโน้มน้าวให้ลูกค้าล้มเลิกโปรเจกต์นั้นซะ เพื่อประหยัดเวลา เงินทอง และลดความทุกข์ทรมานของพวกเขา

เธอไม่อยากจะเชื่อเลยว่าเธอกำลังเริ่มเห็นสัญญาณเตือน (Red flags) เหล่านี้ที่ Parts Unlimited

Maxine คิดว่า ฉันคาดหวังให้บรรดาผู้นำทำหน้าที่ปกป้องคนของพวกเขาจากความบ้าคลั่งของการเมืองและระบบราชการ ไม่ใช่โยนพวกเขาลงไปในสมรภูมินั้น

เมื่อวานนี้เองที่เธอและครอบครัวเพิ่งลงจากเที่ยวบินที่ยาวนานเกือบยี่สิบชั่วโมงจากกัวลาลัมเปอร์ พอเธอเปิดมือถือขึ้นมา เครื่องก็แทบจะไหม้จากข้อความที่ส่งเข้ามาอย่างไม่ขาดสาย ขณะที่ Jake และลูกๆ ทั้งสองคนพากันไปหาของกินที่สนามบิน เธอก็ติดต่อ Chris ได้ในที่สุด

เขาเล่าเรื่อง Payroll failure และความวุ่นวายที่เกิดขึ้นให้เธอฟัง เธอตั้งใจฟังอย่างละเอียด แต่หัวใจของเธอแทบจะหยุดเต้นเมื่อได้ยิน Chris พูดว่า “… และเราพบว่าหมายเลขประกันสังคมทั้งหมดในฐานข้อมูลของ Payroll มันพังพินาศไปหมดแล้ว (Corrupted)”

เธอเริ่มมีเหงื่อเย็นผุดออกมา มือไม้สั่นสะท้านไปหมด เธอรู้สึกเหมือนลมหายใจของเธอจะหยุดลงชั่วขณะ เธอรู้ทันที “มันเป็นเพราะแอปพลิเคชันระบบรักษาความปลอดภัยแบบ Tokenization ใช่ไหม?”

เธอสบถออกมาเสียงดัง พ่อแม่แถวนั้นต่างพากันกันลูกหลานให้ห่างจากเธอที่อาคารผู้โดยสารในสนามบิน เธอได้ยิน Chris ตอบกลับมาว่า “ใช่แล้ว และมันจะเป็นหายนะครั้งใหญ่เลยล่ะ รีบเข้าออฟฟิศให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้นะ”

แม้แต่ในตอนนี้ เธอก็ยังรู้สึกตะลึงในความเสียหายมหาศาลที่เกิดขึ้น เช่นเดียวกับวิศวกรทุกคนที่แอบชอบฟังเรื่องราวหายนะต่างๆ … ตราบใดที่เธอไม่ได้เป็นตัวละครหลักในเรื่องนั้นเอง “Chris บ้าที่สุด” เธอพึมพำขณะคิดถึงการปัดฝุ่น Résumé ที่ไม่ได้แตะต้องมานานถึงแปดปี และเริ่มมองหางานใหม่ๆ ดูบ้าง

เมื่อถึงเวลาที่ Maxine เดินมาถึงแผนกของเธอ ความสงบเยือกเย็นที่เธอพยายามรักษาไว้ก็มลายหายไปจนหมด เธอหยุดเดินก่อนจะเข้าไปด้านใน เธอเริ่มมีเหงื่อออกที่รักแร้ เธอจึงแอบดมเพื่อความแน่ใจว่ามันไม่ได้ส่งกลิ่นความอัปยศที่เธอรู้สึกอยู่ตอนนี้ออกมา เธอรู้ว่าตัวเองอาจจะคิดมากไป—เมื่อเช้านี้เธอทา Deodorant ไปซะเยอะจนรักแร้ขาวเป็นปุยเลย และเธอก็ดีใจที่ทำแบบนั้น

เธอเดินเข้าไปในแผนก ทุกคนรู้เรื่องที่เธอถูกย้ายไปรับตำแหน่งใหม่แล้ว แต่ต่างก็แกล้งทำเป็นไม่รู้เรื่อง Glenn ซึ่งเป็นหัวหน้างานของเธอมาสามปีแล้ว เดินเข้ามาบีบไหล่เธอด้วยสีหน้าที่ดูเจ็บปวด เขาพูดว่า “ไม่ต้องห่วงนะ Maxine เดี๋ยวคุณก็ได้กลับมาที่นี่ก่อนที่คุณจะทันรู้ตัวซะอีก ไม่มีใครในพวกเราพอใจกับสิ่งที่เกิดขึ้นเลย มีหลายคนอยากจัดปาร์ตี้ส่งคุณ แต่ผมค่อนข้างมั่นใจว่าคุณคงไม่อยากให้มันดูเป็นเรื่องใหญ่โตหรอกใช่ไหม” เขาพูด

Maxine ตอบว่า “ใช่แล้วล่ะ ขอบใจนะ Glenn”

“ไม่เป็นไร” เขาตอบพร้อมรอยยิ้มเจื่อนๆ “บอกผมนะถ้ามีอะไรที่ผมพอจะช่วยได้ โอเคไหม?”

เธอฝืนยิ้มพร้อมพูดว่า “โธ่ เอาน่า ฉันไม่ได้จะตายหรือถูกส่งไปนอกอวกาศสักหน่อย! ฉันจะไปอยู่ใกล้สำนักงานใหญ่มากขึ้น ที่นั่นแหละที่เป็นศูนย์กลางของทุกอย่าง เดี๋ยวฉันจะส่งข่าวมาให้พวกชาวบ้านผู้ไม่รู้อิโหน่อิเหน่อย่างพวกคุณที่ไม่มีฝีมือพอจะไปอยู่ตรงจุดนั้นได้รู้เอง!”

“นั่นแหละเยี่ยมไปเลย เราจะรอกลับมาเจอคุณที่นี่ในอีกสี่เดือนข้างหน้า ถ้าทุกอย่างราบรื่นดีนะ!” เขาพูดพร้อมแกล้งแหย่เธอเล่นเบาๆ Maxine ขมวดคิ้วเล็กน้อยตรงคำว่า “ถ้าทุกอย่างราบรื่นดี” ซึ่งนั่นถือเป็นข่าวใหม่สำหรับเธอ

ขณะที่ Glenn เดินไปประชุม Maxine ก็กลับมาที่โต๊ะทำงานเพื่อเริ่มเก็บของ เธอหยิบเอาของชิ้นสำคัญที่จำเป็นต้องใช้ออกมาด้วย: แล็ปท็อป (Laptop) ที่เธอตั้งค่าไว้อย่างดี (เธอเป็นคนที่จู้จี้เรื่องคีย์บอร์ดและปริมาณ RAM มาก) รูปถ่ายครอบครัว แท็บเล็ต (Tablet) ของเธอ สายชาร์จ USB และแล็ปท็อปที่คัดสรรและเก็บสะสมมาหลายปี พร้อมกับป้ายเตือนขนาดใหญ่ที่แขวนไว้เหนือพวกมันว่า: “ห้ามแตะต้อง ฝ่าฝืนโทษถึงตาย!”

“หวัดดีค่ะ Maxine! ทำไมต้องเก็บของด้วยเหรอคะ?” เธอได้ยินใครบางคนถามขึ้น เมื่อเงยหน้าขึ้นไป เธอก็พบกับ Evelyn นักศึกษาฝึกงานด้าน Computer Science อนาคตไกลที่ Maxine เป็นคนรับเข้ามาเอง ตลอดทั้งฤดูร้อนที่ผ่านมา Evelyn ทำให้ทุกคนทึ่งด้วยการเรียนรู้ที่รวดเร็วของเธอ Maxine คิดว่าเธอคงจะมีงานให้เลือกทำเพียบเลยตอนเรียนจบ นั่นคือเหตุผลที่ตลอดหน้าร้อนที่ผ่านมา Maxine เพียรพยายามขายความเป็นเลิศของ Parts Unlimited ว่าเป็นสถานที่ที่น่าทำงานและน่าเรียนรู้ขนาดไหน ซึ่งตัวเธอเองก็เคยเชื่อแบบนั้นจริงๆ จนกระทั่งเช้านี้แหละ บางทีที่นี่อาจจะไม่ใช่ที่ทำงานที่วิเศษขนาดนั้นก็ได้นะ

“ฉันถูกย้ายชั่วคราวไปช่วยโปรเจกต์ Phoenix น่ะ” Maxine กล่าว

“โอ้ โห” Evelyn พูด “มันแย่มากเลยค่ะ … เสียใจด้วยจริงๆ นะคะ!”

เมื่อไหร่ที่แม้แต่นักศึกษาฝึกงานยังรู้สึกสงสารคุณ แสดงว่าคุณกำลังเจอกับปัญหาใหญ่เข้าแล้วจริงๆ Maxine คิด

เธอเดินออกจากตึกพร้อมกับถือกล่องกระดาษธรรมดาๆ ไปเพียงลำพัง เธอรู้สึกเหมือนกำลังไปรายงานตัวที่เรือนจำ ซึ่งจริงๆ แล้วโปรเจกต์ Phoenix ก็คือเรือนจำดีๆ นี่เอง เธอเตือนตัวเองแบบนั้น

ขับรถสี่ไมล์เพื่อไปยังวิทยาเขตสำนักงานใหญ่ ระหว่างที่ขับรถไป เธอก็ครุ่นคิดถึงข้อดีและข้อเสียของการยังทำงานอยู่ที่บริษัทนี้ ข้อดี: สามีของเธอเป็นอาจารย์ที่มีตำแหน่งมั่นคง ซึ่งเป็นเหตุผลที่พวกเขาย้ายมาที่ Elkhart Grove ตั้งแต่แรก ลูกๆ ของเธอก็ชอบโรงเรียน เพื่อนๆ และกิจกรรมที่ทำที่นี่

เธอรักในงานที่ทำและทุกความท้าทายที่มี เธอชอบที่จะเข้าไปยุ่งเกี่ยวกับกระบวนการทางธุรกิจอันซับซ้อนมากมายที่ครอบคลุมไปทั่วทั้งบริษัท—มันต้องอาศัยทั้งความเข้าใจในตัวธุรกิจ ทักษะการแก้ปัญหาที่เหลือเชื่อ ความอดทน และความรอบจัดทางการเมืองเพื่อที่จะจัดการกับกระบวนการที่บางครั้งก็ซับซ้อนราวกับยุคไบแซนไทน์และเข้าใจยากเกินไปที่องค์กรใหญ่ๆ มักจะมีกัน แถมเงินเดือนและสวัสดิการก็ดีเยี่ยมด้วย

ข้อเสีย: โปรเจกต์ Phoenix การทำงานให้ Chris และความรู้สึกที่ว่าวัฒนธรรมองค์กรกำลังเปลี่ยนไปในทางที่แย่ลง อย่างการที่เธอถูกทำให้เป็นแพะรับบาปเรื่อง Payroll outage นี่ไง เธอคิด

เมื่อมองไปรอบๆ เธอเห็นอาคารต่างๆ ที่ออกแบบมาเพื่อสะท้อนถึงสถานะและความสำเร็จ Parts Unlimited ได้รับเกียรติยศระดับนี้จากการเป็นหนึ่งในผู้จ้างงานรายใหญ่ที่สุดในรัฐ โดยมีพนักงานถึงเจ็ดพันคน พวกเขามีร้านค้าในเกือบทุกรัฐและมีลูกค้าที่ซื่อสัตย์นับล้านราย ถึงแม้ว่าข้อมูลสถิติทุกอย่างจะแสดงให้เห็นว่าตัวเลขเหล่านั้นกำลังลดลงก็ตาม

ในยุคของ Uber และ Lyft คนรุ่นใหม่มักจะเลือกที่จะไม่มีรถเป็นของตัวเองเลย หรือถ้ามี พวกเขาก็จะไม่ซ่อมรถเองแน่ๆ มันไม่ต้องใช้ความเป็นอัจฉริยะด้านกลยุทธ์อะไรเลยที่จะมองออกว่าความรุ่งเรืองในระยะยาวขององค์กรต้องการสิ่งใหม่ๆ และความแตกต่างที่มากกว่าเดิม

ขณะที่เธอขับรถเข้าไปลึกขึ้นในวิทยาเขตสำนักงานใหญ่ เธอก็หาตึก 5 ไม่พบ เมื่อเธอขับวนเป็นรอบที่สาม ในที่สุดเธอก็เห็นป้ายบอกทางไปยังลานจอดรถ หัวใจของเธอแทบจะหยุดเต้น ตึกนั้นมันดูแย่มากเมื่อเทียบกับตึกอื่นๆ แถมยังดูเหมือนคุกอีกต่างหาก เธอคิด

ตึก 5 เคยเป็นโรงงานผลิตมาก่อน เหมือนกับตึก MRP-8 ตึก “เก่า” ของเธอ แต่ในขณะที่ MRP-8 ยังคงเป็นความภาคภูมิใจของบริษัทอย่างเห็นได้ชัด ตึก 5 กลับเป็นที่ที่พวกเขาทิ้งพวกคนไอทีที่ทำตัวไม่ดีอย่างเธอไว้แล้วโยนกุญแจทิ้งไป

หากโปรเจกต์ Phoenix เป็นโปรเจกต์ที่สำคัญที่สุดและเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดของบริษัท ทีมงานที่ทำโปรเจกต์นี้ไม่ควรได้รับตึกที่ดีกว่านี้เหรอ? Maxine สงสัย แต่ก็นั่นแหละ Maxine รู้ดีว่าในองค์กรส่วนใหญ่ แผนกไอทีของบริษัท (Corporate IT) มักไม่ค่อยได้รับความรักและมักจะถูกจัดให้อยู่ในตึกที่ดูแย่ที่สุด

ซึ่งมันก็แปลกนะ ที่ตึก MRP-8 ทีมงานเทคโนโลยีระบบ ERP ทำงานเคียงบ่าเคียงไหล่กับพนักงานฝ่ายปฏิบัติการในโรงงาน พวกเขาถูกมองว่าเป็นพันธมิตรกัน ทำงานร่วมกัน กินด้วยกัน บ่นด้วยกัน และดื่มด้วยกัน

ในทางกลับกัน แผนกไอทีของบริษัทมักจะถูกมองว่าเป็นแค่คนหน้าเดิมๆ ที่ไม่มีชื่อเสียงที่คุณจะโทรหาเมื่อโน้ตบุ๊กมีปัญหาหรือเมื่อคุณสั่งพิมพ์งานไม่ได้

เมื่อจ้องมองที่ตึก 5 Maxine ก็ตระหนักได้ว่าไม่ว่าชื่อเสียงของโปรเจกต์ Phoenix จะแย่ขนาดไหน แต่ความจริงที่เกิดขึ้นที่นั่นคงจะแย่กว่านั้นมาก

ใครๆ ต่างก็บอกกับ Maxine ว่าหนึ่งในคุณสมบัติที่น่าประทับใจที่สุดของเธอก็คือความมองโลกในแง่ดีอย่างไม่ลดละและไม่สิ้นสุด เธอพร่ำบอกตัวเองแบบนั้นขณะที่เดินมุ่งหน้าไปยังตึก 5 พร้อมกับอุ้มกล่องกระดาษที่เต็มไปด้วยข้าวของของเธอ

เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยท่าทางเบื่อๆ ตรวจบัตรพนักงานของเธอและแนะนำให้เธอใช้ลิฟต์ แต่ Maxine เลือกที่จะเดินขึ้นบันไดแทน เธอหวังว่าเธอจะมีกระเป๋าที่ดูสดใสกว่านี้มาใส่ของแทนที่จะต้องแบกกล่องกระดาษงี่เง่านี่ไปมา

เมื่อเธอเปิดประตูเข้าไป หัวใจของเธอก็แทบจะสลาย มันเป็นแผนผังโต๊ะทำงาน (Cubicle) ขนาดใหญ่ที่มีฉากกั้นสีเทาหม่นแยกแต่ละส่วนงานออกจากกัน เขาวงกตของ Cubicle ทำให้เธอนึกถึงเกมคอมพิวเตอร์แบบข้อความสมัยเก่าอย่าง Zork—เธอกำลังหลงทางอยู่ในทางเดินที่ซับซ้อนและดูเหมือนๆ กันไปหมด

ราวกับว่าสีสันทั้งหมดถูกสูบออกไปจากตึกนี้เลย เธอคิด Maxine นึกถึงทีวีสีเครื่องเก่าของพ่อแม่เธอ ตอนที่น้องชายของเธอแอบไปหมุนปุ่มปรับความสว่าง (Brightness) ความคมชัด (Contrast) และสี จนทำให้ทุกอย่างดูซีดเซียวเป็นสีเทาๆ เขียวๆ

ในทางกลับกัน Maxine รู้สึกดีใจที่เห็นว่าโต๊ะแต่ละตัวมีหน้าจอ LCD ขนาดใหญ่ถึงสองจอ เธอมาถูกที่แล้ว—ที่นี่คือที่ของเหล่า Developer แน่นอน จอภาพใหม่เอี่ยม โปรแกรม Code Editor ที่เปิดค้างไว้ และผู้คนส่วนใหญ่ที่สวมหูฟัง เป็นเครื่องยืนยันชั้นดี

ห้องนี้เงียบกริบจนแทบจะได้ยินเสียงเข็มหล่นเลยล่ะ มันเหมือนกับห้องสมุดในมหาวิทยาลัย หรือไม่ก็สุสานเลยล่ะ เธอคิด มันดูไม่เหมือนพื้นที่ที่มีชีวิตชีวาที่ผู้คนจะมาทำงานร่วมกันเพื่อแก้ปัญหาเลย การสร้างซอฟต์แวร์ควรจะเป็นงานที่ต้องอาศัยความร่วมมือและการพูดคุยกัน—แต่ละคนจำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์กันเพื่อสร้างความรู้และมูลค่าใหม่ๆ ให้กับลูกค้า

ท่ามกลางความเงียบงัน เธอหันไปมองรอบๆ และยิ่งรู้สึกแย่กับชะตากรรมของตัวเอง

“คุณพอจะรู้ไหมว่าฉันจะหา Randy ได้ที่ไหน?” เธอถามคนที่นั่งอยู่ใกล้ที่สุด เขาชี้ไปที่มุมตรงข้ามของห้องโดยไม่แม้แต่จะถอดหูฟังออก

ขณะเดินผ่านรังผึ้งที่เต็มไปด้วย Cubicle อันเงียบเชียบ Maxine สังเกตเห็นไวท์บอร์ด (Whiteboard) และผู้คนที่จับกลุ่มกันคุยกันด้วยเสียงแผ่วเบา ตามแนวกำแพงยาวด้านหนึ่งมีแผนผัง Gantt chart ขนาดมหึมาที่สูงถึงสี่ฟุตและกว้างถึงสามสิบฟุต ซึ่งถูกประกอบขึ้นจากกระดาษที่ดูเหมือนจะมีมากกว่าสี่สิบแผ่นมาติดกาวเข้าด้วยกัน

ถัดจาก Gantt chart มีใบรายงานสถานะ (Status report) ที่เต็มไปด้วยกล่องสีเขียว เหลือง และแดง มีผู้คนในชุดกางเกงสแล็คและเสื้อเชิ้ตมีปกยืนอยู่หน้าแผนผังเหล่านั้น พวกเขายืนกอดอกและดูเคร่งเครียด

Maxine แทบจะสัมผัสได้ว่าพวกเขากำลังพยายามบีบแถบเวลาในแผนภูมิให้สั้นลงเพื่อให้ทันกำหนดการที่รับปากไว้ ขอให้โชคดีนะ เธอคิด

ขณะเดินไปยังมุมตรงข้ามตามที่บอกเพื่อหา Randy จู่ๆ Maxine ก็ได้กลิ่นมัน: กลิ่นของคนที่นอนในออฟฟิศที่คุ้นเคย เธอจำกลิ่นนี้ได้ดี มันเป็นกลิ่นของการทำงานล่วงเวลาที่ยาวนาน การระบายอากาศที่ไม่เพียงพอ และความสิ้นหวัง

ในโลกของเทคโนโลยี มันแทบจะเป็นเรื่องซ้ำซากจำเจไปแล้ว เมื่อต้องส่งมอบความสามารถใหม่ๆ ออกสู่ตลาดอย่างรวดเร็ว เพื่อช่วงชิงโอกาสหรือเพื่อให้ทันคู่แข่ง การทำงานล่วงเวลาจะกลายเป็นการทำงานข้ามวันข้ามคืนที่ยากจะสิ้นสุด ซึ่งการนอนใต้โต๊ะทำงานดูจะเป็นเรื่องที่ง่ายกว่าการกลับบ้านแล้วต้องรีบกลับมาทำงานใหม่ ถึงแม้ว่าการทำงานหนักเป็นบ้าเป็นหลังจะถูกยกย่องในบางที่ แต่ Maxine กลับมองว่ามันคือสัญญาณเตือนว่ามีบางอย่างผิดปกติอย่างร้ายแรงเกิดขึ้นแล้ว

เธอสงสัยว่ามันเกิดอะไรขึ้นกันแน่: มีการรับปากกับตลาดมากเกินไปหรือเปล่า? ภาวะผู้นำด้านวิศวกรรม (Engineering leadership) ย่ำแย่? ภาวะผู้นำด้านผลิตภัณฑ์ (Product leadership) แย่? มีหนี้ทางเทคนิค (Technical debt) มากเกินไป? หรือไม่มีการให้ความสำคัญกับสถาปัตยกรรม (Architecture) และแพลตฟอร์ม (Platform) ที่ช่วยให้เหล่านักพัฒนาทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพพอ?

Maxine สังเกตเห็นว่าเธอแต่งตัวจัดเต็มเกินไปหน่อย เธอ้มมองชุดสูทที่ใส่มาทำงานหลายปีแล้วพบว่าเธอดูเด่นเกินหน้าเกินตาคนอื่นที่นี่มาก ในตึกนี้มีคนใส่เสื้อยืดและกางเกงขาสั้นเยอะกว่าพวกที่ใส่เชิ้ตมีปกเสียอีก แถมไม่มีใครใส่แจ็คเก็ต (Jacket) เลยสักคนเดียว

พรุ่งนี้ฉันจะทิ้งแจ็คเก็ตไว้ที่บ้านล่ะ เธอคิด

เธอพบ Randy ที่โต๊ะทำงานตรงมุมหนึ่ง เขากำลังรัวคีย์บอร์ดโดยมีกองกระดาษพะเนินล้อมรอบ Randy เป็นคนผมแดง สวมชุดเครื่องแบบกากีสำหรับผู้บริหาร—เสื้อเชิ้ตสีขาวลายทางมีปกและกางเกงกากี Maxine กะอายุของเขาน่าจะประมาณสามสิบปลายๆ หรืออาจจะเด็กกว่าเธอถึงสิบปี เมื่อดูจากรูปร่างที่ดูสันทัดแล้วเขาน่าจะเป็นคนที่วิ่งออกกำลังกายทุกวันแน่ๆ แต่สีหน้าของเขากลับดูเคร่งเครียดในแบบที่การวิ่งเท่าไหร่ก็ช่วยอะไรไม่ได้เลย

เขายิ้มกว้างให้เธอและลุกขึ้นยืนเพื่อเช็คแฮนด์ เธอวางกล่องกระดาษขนาดใหญ่ลงและรู้สึกได้ว่าแขนเธอล้าแค่ไหน เมื่อเธอจับมือเขา เขาก็พูดว่า “Chris บอกผมแล้วล่ะว่าคุณมาลงเอยที่นี่ได้ยังไง ผมเสียใจด้วยกับเรื่องทั้งหมดนั้นนะ แต่เชื่อผมเถอะ ชื่อเสียงของคุณเลื่องลือมาก และเราตื่นเต้นจริงๆ ที่ได้คนที่มีประสบการณ์อย่างคุณมาอยู่ในทีมนี้ ผมรู้ว่ามันอาจจะไม่ใช่การใช้ทักษะของคุณให้เกิดประโยชน์สูงสุด แต่ผมก็ยินดีรับความช่วยเหลือทุกอย่างเท่าที่จะหาได้ ผมคิดว่าคุณจะสามารถสร้างความเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงที่นี่ได้นะ”

Maxine ฝืนยิ้มตอบเพราะ Randy ดูจะเป็นคนดีและจริงใจพอสมควร “ยินดีช่วยค่ะ Randy คุณอยากให้ฉันทำอะไรก่อนดีคะ?” เธอถามพร้อมพยายามแสดงความจริงใจกลับไป เธอก็อยากที่จะมีประโยชน์ที่นี่เหมือนกัน

“ผมดูแลเรื่องงาน Documentation และ Build บอกตามตรงว่าทุกอย่างมันเละเทะมาก เราไม่มีสภาพแวดล้อมสำหรับการพัฒนา (Dev environment) ที่เป็นมาตรฐานให้นักพัฒนาใช้งานได้เลย มันต้องใช้เวลาหลายเดือนกว่านักพัฒนาใหม่จะสามารถ Build งานบนแล็ปท็อปของตัวเองและเริ่มทำงานได้อย่างเต็มที่ แม้แต่ Build server ของเราเองก็มี Documentation ที่น้อยมากจนน่าใจหาย” Randy กล่าว “จริงๆ แล้วเรามีพนักงานเอาต์ซอร์ซ (Contractor) กลุ่มใหม่เข้ามาที่นี่หลายสัปดาห์แล้ว และพวกเขายังไม่สามารถ Check-in Code ได้เลยด้วยซ้ำ พระเจ้าเท่านั้นที่รู้ว่าพวกเขาทำอะไรกันอยู่ แต่เรายังต้องจ่ายเงินจ้างพวกเขามานั่งว่างๆ อยู่แบบนี้น่ะนะ”

Maxine หน้าเบ้ เธอเกลียดความคิดที่ต้องจ่ายเงินจ้างคนราคาแพงมานั่งเฉยๆ และนี่ยิ่งเป็นพวก Developer ด้วย—มันยิ่งทำให้เธอรู้สึกขุ่นเคืองใจมากเมื่อเห็น Developer ที่พร้อมจะทำงานแต่กลับถูกขัดขวางไม่ให้ได้ลงมือทำอะไรเลย

“ถ้าอย่างนั้น ฉันก็ยินดีช่วยในทุกที่ที่ฉันทำได้ค่ะ” เธอพูดพลางประหลาดใจกับตัวเองว่าเธอหมายความตามนั้นจริงๆ ก็นะ การทำให้ Developer ทำงานได้มีประสิทธิภาพขึ้นเป็นเรื่องสำคัญเสมอ แม้แต่กับพวกที่กำลังทำโปรเจกต์ Phoenix ที่กำลังดิ่งลงเหวอย่างรวดเร็วก็ตาม

“มาสิ เดี๋ยวผมจะพาไปดูโต๊ะที่คุณจะได้นั่งกัน” Randy กล่าว

เขาเดินนำเธอผ่านแถว Cubicle อีกหลายแถว เพื่อชี้ให้เห็นโต๊ะทำงานว่างๆ ตัวหนึ่ง ตู้เก็บเอกสาร และหน้าจอขนาดใหญ่สองจอที่เชื่อมต่ออยู่กับแล็ปท็อป มันดูเรียบๆ และเล็กกว่าที่เธอต้องการหน่อยนะ เธอคิด แต่มันก็โอเค เพราะเธอก็แค่จะอยู่ที่นี่ไม่กี่เดือนอยู่แล้ว ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง เดี๋ยวฉันก็ได้ออกไปจากที่นี่แล้ว Maxine คิด ทั้งเมื่อครบกำหนดรับโทษ หรือไม่ก็เธอได้งานใหม่ที่อื่น

“เราเตรียมชุดเครื่องมือสำหรับนักพัฒนาที่เป็นมาตรฐาน (Standard developer setup) ไว้ให้คุณ เหมือนกับนักพัฒนาทุกคนที่เริ่มงานที่ Parts Unlimited เลย” เขาพูดพร้อมผายมือไปที่แล็ปท็อป “คุณจะมีอีเมล การแชร์ไฟล์ผ่านระบบเครือข่าย (Network shares) และเครื่องพิมพ์ที่ตั้งค่าไว้พร้อมด้วยรหัสผ่านเดิมของคุณเลย เดี๋ยวช่วงบ่ายผมจะส่งอีเมลแนะนำตัวคุณให้ และผมก็มอบหมายให้ Josh เป็นคนช่วยคุณตั้งค่าทุกอย่างให้เรียบร้อยด้วย”

“ยอดเลยค่ะ” Maxine ตอบพร้อมรอยยิ้ม “เดี๋ยวฉันจะลองดูเรื่องการรับพนักงานใหม่เข้าสู่กระบวนการพัฒนา (Dev onboarding) ที่คุณมีอยู่และอาจจะลองเสนอคำแนะนำดูนะคะ และฉันก็อยากจะลองรัน Phoenix build บนแล็ปท็อปของฉันดูเหมือนกัน”

“เยี่ยมเลยครับ! ว้าว ผมตื่นเต้นจริงๆ นะ Maxine” Randy กล่าว “ผมไม่เคยได้วิศวกรระดับอาวุโส (Senior engineer) มาช่วยเรื่องพวกนี้เลย วิศวกรเก่งๆ ที่ผมมีก็มักจะถูกทีมอื่นดึงตัวไปหมด พวกเขาชอบไปทำพวก Feature ใหม่ๆ ที่ลูกค้ามองเห็นได้มากกว่างานโครงสร้างพื้นฐาน (Infrastructure) ที่น่าเบื่อน่ะ … เอาล่ะ Josh อยู่ไหนนะ?” เขาพึมพำพลางมองหา “ที่นี่มีพวกพนักงานเอาต์ซอร์ซและที่ปรึกษาเดินว่อนไปหมด จนบางทีการหาพนักงานตัวจริงก็เป็นเรื่องยากเหมือนกันแฮะ”

ทันใดนั้น เด็กวัยรุ่นคนหนึ่งที่ถือแล็ปท็อปเดินผ่านมาและนั่งลงที่โต๊ะข้างๆ พวกเขา “ขอโทษที่มาสายครับ Randy ผมเพิ่งไปเช็คเรื่อง Build failure เมื่อคืนมา มี Developer คนหนึ่งทำให้ระบบ Build พังตอนที่พวกเขา Merge การเปลี่ยนแปลงเข้ามาน่ะครับ ผมยังหาสาเหตุอยู่”

“เดี๋ยวผมไปช่วยนะ Josh แต่ก่อนหน้านั้น ทำความรู้จักกับ Maxine Chambers หน่อยสิ” Randy ผายมือไปที่ Maxine

Maxine มองซ้ำอีกรอบ เขาดูอายุมากกว่าลูกสาวของเธอแค่นิดเดียวเอง ดีไม่ดีอาจจะเป็นเพื่อนร่วมชั้นมัธยมปลายเดียวกันเลยก็ได้ Randy ไม่ได้ล้อเล่นจริงๆ ที่บอกว่าทีมของเขามีแต่คนรุ่นใหม่ (Junior)

“Maxine เป็นวิศวกรระดับอาวุโส (Senior engineer) ของบริษัท และจะมาช่วยทีมเราสักสองสามเดือน เธอเป็น Lead Architect ของระบบ MRP ฝากคุณช่วยแนะนำสิ่งที่เธอต้องรู้เพื่อที่จะเริ่มงานที่นี่ได้หน่อยนะ?”

“เอ่อ สวัสดีครับ คุณ Chambers ยินดีที่ได้รู้จักครับ” เขาพูดพร้อมยื่นมือออกมาและดูงุนงง เขาคงจะกำลังสงสัยอยู่ล่ะสิว่าทำไมเขาถึงต้องมารับผิดชอบคนที่มีอายุรุ่นแม่ได้แบบนี้ เธอคิด

“ยินดีที่ได้รู้จักจ้ะ” เธอตอบพร้อมรอยยิ้ม “เรียก Maxine เฉยๆ ก็ได้นะ” เธอเสริม ถึงแม้ปกติเธอจะไม่ค่อยชอบให้เพื่อนของลูกสาวเรียกชื่อเล่นเธอตรงๆ ก็ตาม แต่ Josh คือเพื่อนร่วมงาน และเธอก็ดีใจที่มีคนในพื้นที่มาคอยนำทาง ถึงแม้เขาจะยังอายุไม่ถึงเกณฑ์ขับรถได้ก็ตาม เธอแอบตลกในใจ

“เอาล่ะ บอกผมนะถ้าต้องการอะไร” Randy กล่าว “Maxine ผมรอที่จะแนะนำคุณให้คนอื่นๆ ในทีมได้รู้จักนะ พนักงานทุกคนจะมีการประชุมกันในสัปดาห์หน้า”

Randy หันไปหา Josh “เล่าเรื่องระบบ Build พังให้ผมฟังหน่อย”

Maxine ฟังอยู่อย่างเงียบๆ เรื่องเล่าเกี่ยวกับแนวทางการทำงานที่ล้าหลังราวกับยุคหินในโปรเจกต์ Phoenix นั้นเป็นเรื่องจริง ตลอดชีวิตการทำงานของเธอได้สอนให้รู้ว่า เมื่อใดก็ตามที่ทีมงานไม่สามารถทำการ Build ระบบได้อย่างต่อเนื่อง หายนะมักจะตามมาในไม่ช้า

เธอหันไปมองรอบๆ ทั้งชั้น มีนักพัฒนามากกว่าร้อยคนที่กำลังรัวคีย์บอร์ด ทำงานในส่วนเล็กๆ ของระบบบนแล็ปท็อปของพวกเขา หากไม่มีการส่งผลตอบรับอย่างสม่ำเสมอจากระบบ Build ศูนย์กลาง การผสานรวม (Integration) และการทดสอบ (Test system) พวกเขาก็ไม่มีทางรู้เลยว่าจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อต้องรวมผลงานทั้งหมดเข้าด้วยกัน

Josh หมุนเก้าอี้กลับมาหา Maxine “คุณ Chambers ครับ ผมต้องไปคุยกับ Randy หน่อย แต่ผมเพิ่งส่งอีเมลข้อมูล Documentation สำหรับนักพัฒนาใหม่ให้คุณแล้ว—ในนั้นมีหน้า Wiki ที่ผมรวบรวม Release note ทั้งหมดที่เราเคยเขียนไว้และ Documentation จากทีมพัฒนาอื่นๆ ด้วย นอกจากนี้ยังมีลิงก์ไปยังสิ่งที่เราต้องเขียนเพิ่ม หวังว่ามันจะช่วยให้คุณเริ่มต้นได้นะครับ?”

Maxine ชูนิ้วโป้งให้เขา เมื่อพวกเขาเดินจากไป เธอก็ลองล็อกอิน (Log in) เข้าแล็ปท็อปเครื่องใหม่และเปิดอีเมลได้สำเร็จ ซึ่งมันน่ามหัศจรรย์มากที่มันทำงานได้ตั้งแต่ครั้งแรก แต่ก่อนจะเข้าไปดูสิ่งที่ Josh ส่งมาให้ เธอขอลองสำรวจดูหน่อยว่ามีอะไรอยู่ในแล็ปท็อปเครื่องใหม่เครื่องนี้บ้าง

ในทันทีที่สำรวจ เธอก็ต้องรู้สึกงงงวย เธอพบลิงก์ไปยังระบบ HR การแชร์ไฟล์ทรัพยากรของบริษัท ลิงก์ไปยังระบบเบิกจ่ายค่าใช้จ่าย Payroll ระบบลงเวลาเข้าออกงาน … เธอพบ Microsoft Word, Excel และโปรแกรมอื่นๆ ในตระกูล Office

เธอขมวดคิ้ว นี่มันเหมาะกับพนักงานฝ่ายการเงินนะ ไม่ใช่ Developer เธอคิด เพราะไม่มีทั้งเครื่องมือพัฒนาซอฟต์แวร์ (Developer tools) โปรแกรมแก้ไขโค้ด (Code editor) หรือระบบจัดการเวอร์ชัน (Source control manager) ติดตั้งอยู่เลย เมื่อเธอลองเปิดหน้าต่างเทอร์มินัล (Terminal) เธอก็พบว่าไม่มีคอมไพเลอร์ (Compiler), Docker, Git … ไม่มีอะไรเลย! แม้แต่ Visio หรือ OmniGraffle ก็ไม่มี!

ให้ตายสิ! พวกเขาคาดหวังให้นักพัฒนาใหม่ทำอะไรกันแน่? ให้อ่านอีเมลแล้วเขียนบันทึกข้อความงั้นเหรอ?

เวลาคุณจ้างช่างประปาหรือช่างไม้ คุณคงคาดหวังให้พวกเขาเตรียมเครื่องมือมาเอง แต่ในองค์กรซอฟต์แวร์ที่มีนักพัฒนามากกว่าหนึ่งคน ทั้งทีมควรใช้เครื่องมือที่เหมือนกันเพื่อให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ดูเหมือนว่าในโปรเจกต์ Phoenix กล่องเครื่องมือกลับว่างเปล่า

เธอเปิดอีเมลเพื่อดูสิ่งที่ Josh ส่งมาให้ มันนำเธอไปสู่หน้า Wiki ภายในบริษัท ซึ่งเป็นเครื่องมือที่วิศวกรส่วนใหญ่ใช้ในการทำงานร่วมกันเพื่อทำ Documentation เธอพยายามเลื่อนหน้า Wiki ขึ้นลง แต่เอกสารนั้นสั้นมากจนไม่มีแม้แต่แถบเลื่อน (Scroll bar)

เธอจ้องมองหน้าจอที่ว่างเปล่านั้นอยู่พักใหญ่ ไปตายซะเถอะ Chris เธอคิด

ด้วยความอยากรู้อยากเห็นที่ถูกกระตุ้นขึ้นมา Maxine ใช้เวลาครึ่งชั่วโมงถัดมาในการค้นหา เธอคลิกไปทั่วแต่กลับเจอเอกสารเพียงไม่กี่ชิ้น เธออ่านสไลด์ PowerPoint ที่มีผัง Architecture บันทึกการประชุมมากมาย และสรุปผลการทำงานแบบ Agile (Sprint retrospectives) และเอกสารความต้องการของผลิตภัณฑ์ (Product management requirements document) ที่เก่าแก่ถึงสามปี เธอรู้สึกตื่นเต้นเมื่อพบลิงก์ไปยังแผนการทดสอบ (Test plans) แต่เมื่อเธอคลิกที่ลิงก์เหล่านั้น กลับมีหน้าจอตรวจสอบสิทธิ์ (Authentication) ปรากฏขึ้นเพื่อขอชื่อล็อกอินและรหัสผ่านจากเธอ

ดูเหมือนว่าเธอจะต้องขอสิทธิ์เข้าใช้งานเซิร์ฟเวอร์ QA (QA servers)

เธอเปิดไฟล์บันทึก (Note) ใหม่บนแล็ปท็อปและพิมพ์โน้ตเตือนตัวเองให้หาใครสักคนที่สามารถให้สิทธิ์การเข้าถึงกับเธอได้

เมื่อต้องวางมือจากงาน Documentation ไปชั่วคราว เธอจึงตัดสินใจมองหาคลังซอร์สโค้ด (Source code repositories) แทน นักพัฒนาเขียนโค้ดและโค้ดนั้นจะถูกเก็บไว้ใน Source control repositories มีนักพัฒนาที่ทำงานในโปรเจกต์ Phoenix ดังนั้นมันต้องมี Phoenix source code repo อยู่ที่ไหนสักที่สิ เธอคิด

ที่น่าประหลาดใจคือ แม้เธอจะใช้เวลาค้นหาเกือบสิบนาทีแต่กลับไม่พบเลย เธอจึงเพิ่มข้อความลงในโน้ต:

ตามหา Phoenix source code repo

เธอพบลิงก์ไปยังเซิร์ฟเวอร์ SharePoint Documentation ของบริษัท ซึ่งน่าจะมีเบาะแสมากกว่านี้ แต่เธอก็ไม่มีบัญชี (Account) สำหรับเข้าใช้งานเซิร์ฟเวอร์เหล่านั้นด้วยเช่นกัน

เธอพิมพ์โน้ตเพิ่มอีกข้อความหนึ่ง:

ขอสิทธิ์การเข้าถึงเซิร์ฟเวอร์ DEVP-101 SharePoint

ตลอดชั่วโมงถัดมา มันเป็นแบบนี้วนไป—ค้นหา ไม่เจอ ค้นหา ไม่เจอ ค้นหา คลิก หน้าจอตรวจสอบสิทธิ์ คลิก หน้าจอตรวจสอบสิทธิ์

ทุกครั้งที่ค้นหาไม่สำเร็จ เธอจะเพิ่มโน้ตเข้าไปในรายการที่ยาวเหยียดขึ้นเรื่อยๆ:

ขอสิทธิ์การเข้าถึงเซิร์ฟเวอร์ QA-103 SharePoint

ขอสิทธิ์การเข้าถึงโฟลเดอร์เครือข่ายส่วนกลาง (Network share) PUL-QA-PHOENIX

ขอสิทธิ์การเข้าถึงโฟลเดอร์เครือข่ายส่วนกลาง PUL-DEV-PHOENIX

จดบันทึกและสิ่งที่ต้องทำเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ รวบรวมบัญชีผู้ใช้งาน (User accounts) ทั้งหมดที่เธอต้องการ ทั้งเซิร์ฟเวอร์ QA Wiki, เซิร์ฟเวอร์ Performance engineering Wiki, Mobile app team Wiki และกลุ่มอื่นๆ ที่เรียกชื่อย่อซึ่งเธอไม่รู้จักเต็มไปหมด

เธอต้องการรหัสผ่านสำหรับเข้าถึงระบบเครือข่าย (Network credentials) ต้องการตัวติดตั้ง (Installer) สำหรับเครื่องมือต่างๆ ที่มีการกล่าวถึง และเธอต้องการรหัสเปิดใช้งานซอฟต์แวร์ (License keys)

Maxine มองดูนาฬิกาและต้องประหลาดใจเมื่อพบว่าเป็นเวลาเกือบบ่ายโมงแล้ว ตลอดสองชั่วโมงที่ผ่านมาเธอไม่ได้ทำอะไรเป็นชิ้นเป็นอันเลย นอกจากการทำ Documentation ถึงสิ่งที่เธอต้องการไปสามสิบสองรายการ และเธอก็ยังไม่รู้ว่าเครื่องมือสำหรับพัฒนาหรือคลังซอร์สโค้ด (Source code repositories) อยู่ที่ไหน

หากการตั้งค่าระบบสำหรับการพัฒนาของ Phoenix คือผลิตภัณฑ์สักอย่าง มันก็คงเป็นผลิตภัณฑ์ที่ห่วยแตกที่สุดเท่าที่เคยมีมาเลยล่ะ

และตอนนี้เธอต้องการของกินแล้ว เธอหันไปมองรอบๆ และเห็นชั้นที่เกือบจะว่างเปล่า เธอจึงเพิ่งนึกได้ว่าเธอพลาดช่วงพักเที่ยงไปเสียแล้ว

มันคงจะดีถ้าเธอเดินตามพวกเขาไป แต่เธอดันจมอยู่กับการค้นหาเอกสารของโปรเจกต์ Phoenix ที่สลับซับซ้อนราวกับเขาวงกต และตอนนี้เธอก็ไม่รู้เลยว่าพวกเขาสนใจไปหาของกินที่ไหนกัน เธอสงสัยว่าเธอควรเพิ่มสิ่งนี้ลงในรายการที่ต้องทำของเธอด้วยดีไหม

ต่อจาก “อัปเดตและส่ง Résumé ของฉันออกไป”

จาก: Alan Perez (หุ้นส่วนฝ่ายปฏิบัติการ (Operating Partner), Wayne-Yokohama Equity Partners)

ถึง: Steve Masters (CEO, Parts Unlimited)

สำเนาถึง (Cc): Dick Landry (CFO, Parts Unlimited), Sarah Moulton (SVP ฝ่ายปฏิบัติการร้านค้า (Retail Operations)), Bob Strauss (ประธานบอร์ด (Board Chair), Parts Unlimited)

วันที่: 6:07 น., 4 กันยายน

เรื่อง: ทางเลือกในการดำเนินงานต่อ (Go Forward Options), การประชุมคณะกรรมการเดือนมกราคม **ความลับ**

Steve,

ยินดีที่ได้พบคุณเมื่อสองวันที่แล้วใน Elkhart Grove ในฐานะกรรมการบริษัทที่เพิ่งได้รับการเลือกตั้งใหม่ ผมได้เรียนรู้อะไรหลายอย่างและขอขอบคุณสำหรับเวลาที่ทีมบริหารทุ่มเทเพื่อให้ผมก้าวทันสถานการณ์ ผมประทับใจเป็นพิเศษกับ Dick และ Sarah (CFO และ SVP ฝ่ายการตลาด ตามลำดับ)

แม้ว่าผมจะยังใหม่ แต่ก็เห็นได้ชัดว่าความพยายามที่ล้มเหลวของ Parts Unlimited ในการเพิ่มมูลค่าให้กับผู้ถือหุ้นได้สร้างคำถามเรื่องความเชื่อมั่นและจำเป็นต้องมีการลงมือทำอะไรบางอย่าง เราต้องทำงานร่วมกันเพื่อทำลายวงจรของสัญญาที่ไม่เคยทำได้จริงซ้ำแล้วซ้ำเล่าในทุกไตรมาส

เมื่อพิจารณาว่าซอฟต์แวร์มีความสำคัญต่อแผนงานของคุณเพียงใด การตัดสินใจเปลี่ยนตัว CIO และ VP of IT Operations ของคุณดูเป็นเรื่องที่เหมาะสม—หวังว่านี่จะช่วยกู้คืนความรับผิดชอบและเพิ่มความเร่งด่วนในการทำงาน

เพื่อขอย้ำถึงเหตุผลของผมในการพิจารณาทางเลือกเชิงกลยุทธ์ในระดับบอร์ดบริหาร: การเติบโตของรายได้ไม่ใช่ทางเดียวที่จะตอบแทนผู้ถือหุ้น—เรามุ่งเน้นมากเกินไปในการบีบบังคับให้ Parts Unlimited กลายเป็น “บริษัทดิจิทัล” จนผมเชื่อว่าเราได้มองข้ามวิธีที่มีความเสี่ยงต่ำในการสร้างมูลค่า เช่น การปรับโครงสร้างบริษัทและการขายสินทรัพย์ที่ไม่ใช่ธุรกิจหลักและมีผลงานแย่ออกไป นี่เป็นเพียงสองวิธีที่เห็นได้ชัดในการเพิ่มผลกำไร ซึ่งจะช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับผู้ถือหุ้นและเป็นเงินทุนหมุนเวียนสำหรับการทำ transformation

เราจำเป็นต้องรวบรวมทางเลือกต่างๆ ให้คณะกรรมการพิจารณาโดยเร็ว เมื่อพิจารณาว่าทีมบริหารใช้เวลามากเพียงใดกับกลยุทธ์ปัจจุบัน ประธานบอร์ดจึงขอให้ผมร่วมงานกับสมาชิกหลักบางคนของทีมผู้บริหารเพื่อสร้างทางเลือกให้คณะกรรมการหารือกัน ผมจะทำงานร่วมกับ Dick และ Sarah เนื่องจากตำแหน่งและประสบการณ์ที่กว้างขวางของพวกเขาในบริษัท เราจะมีการประชุมสายกันทุกสองสัปดาห์เพื่อหารือและประเมินแนวคิดต่างๆ และเราจะพร้อมนำเสนอทางเลือกเชิงกลยุทธ์ต่อคณะกรรมการบริหารทั้งหมดในเดือนมกราคม

บริษัทของเราได้ซื้อหุ้นจำนวนมากใน Parts Unlimited เพราะเราเชื่อว่ามีมูลค่ามหาศาลของผู้ถือหุ้นที่สามารถปลดล็อกได้ที่นี่ ผมหวังว่าเราจะมีความสัมพันธ์ในการทำงานที่เกิดประโยชน์ และมีผลลัพธ์ที่ดีขึ้นสำหรับ Parts Unlimited ที่เราทุกคนสามารถภูมิใจได้

ด้วยความเคารพ, Alan