เย็นวันพฤหัสบดีเวลาหกโมงครึ่ง Maxine กลับมาอยู่ในห้องประชุมอีกครั้ง พร้อมกับทีม Data Hub ทั้งทีม ทุกคนต่างตกอยู่ในสภาวะตึงเครียดและกระสับกระส่าย ต่างจ้องมองไปที่หน้าจอขนาดใหญ่ที่แสดงผลระบบตรวจวัด (production telemetry) และแดชบอร์ด (dashboards) ซึ่งบอกสถานะความสมบูรณ์ของบริการ Data Hub ทั้งใน Test และ Production Maxine ค่อนข้างมั่นใจว่าทุกคนกำลังกลั้นหายใจอยู่เหมือนกับเธอ
ทีมงานใช้เวลาหลายสัปดาห์ในการ deploy ลงในสภาพแวดล้อม Test ก่อนจะมีความมั่นใจมากพอที่จะเริ่ม deploy ขึ้น Production ซึ่งต้องอาศัยการเจรจาต่อรองอยู่หลายวันกับเกือบทุกส่วนงานของธุรกิจ จนในที่สุดก็ได้ข้อสรุปว่าการ push ขึ้น production จะเกิดขึ้นหลังเวลาทำการ หลังจากที่ผู้ใช้ภายในบริษัทกลับบ้านกันหมดแล้ว แต่ต้องก่อนที่งานประมวลผลแบบกลุ่ม (batch jobs) นับพันรายการจะเริ่มรันตอนเที่ยงคืน
ในช่วงสองวันที่ผ่านมา ในเวลาเดียวกันของทุกวัน พวกเขาได้ลองทำการทดสอบโดยการ push “whitespace changes” ขึ้น production—นั่นคือการเพิ่มบรรทัดว่างสองสามบรรทัดที่ท้ายไฟล์ HTML หรือไฟล์คอนฟิก ซึ่งในทางทฤษฎีแล้วไม่ควรส่งผลต่อการทำงานใดๆ เลย
แน่นอนว่าความจริงนั้นยุ่งเหยิงกว่าที่คิดไว้มาก มันคือการที่ “โลกในจินตนาการ” เข้าปะทะอย่างรุนแรงกับ “โลกที่เป็นจริง” พวกเขาพบว่าเผลอลืมไฟล์สำคัญบางไฟล์ไว้ในคอนเทนเนอร์อิมเมจ (container images) ซึ่งทำให้ Data Hub ออฟไลน์ไปเกือบครึ่งชั่วโมง สามชั่วโมงต่อมา หลังจากการตรวจสอบอย่างละเอียด พวกเขาก็สามารถรัน whitespace deployment ได้สำเร็จโดยไม่ทำให้ระบบพัง
วันถัดมา พวกเขาทำการ whitespace deployment ครั้งที่สอง แต่กลับไม่มีอะไรเกิดขึ้นเลย พวกเขาต้องใช้เวลาอีกชั่วโมงหนึ่งเพื่อค้นพบว่าข้อผิดพลาดในการคอนฟิกที่ทำไว้เมื่อตอนกลางวันได้ทำลายท่อส่งโค้ด (pipelines) ทั้งหมดลง มันยุ่งเหยิงและไม่สมบูรณ์แบบเอาเสียเลย แต่ความจริงที่ว่าพวกเขาสามารถแก้ปัญหาเหล่านั้นได้อย่างรวดเร็วทำให้ Maxine มั่นใจว่าพวกเขามาถูกทางแล้ว
วันนี้ Tom และ Brent กำลังจะเริ่มทำการ push โค้ดแอปพลิเคชัน Data Hub ขึ้น production เป็นครั้งแรก
“โอ้เค เริ่มเลยนะครับ” Tom กล่าว “กำลังเริ่มทำ code deployment” เขาคลิกปุ่มและมีกล่องใหม่ๆ ปรากฏขึ้นบนหน้า CI/CD pipeline แสดงให้เห็นว่ามีการเริ่ม deployment ครั้งใหม่แล้ว ทุกคนต่างเฝ้าดูด้วยใจระทึกขณะที่ไฟล์ล็อกเริ่มเลื่อนผ่านหน้าจอไป
ในสิบนาทีถัดมา Maxine เห็นการแจ้งเตือนว่ามีการรันเทส, เทสผ่าน, ไฟล์ถูกก๊อปปี้ลงระบบ production, Data Hub กำลังรีสตาร์ท, มีข้อความล็อกแสดงขึ้นมาขณะเริ่มระบบ และจากนั้น... ข้อความล็อกก็หยุดนิ่งไป
บนหน้าจอข้างหน้า วงกลมขนาดใหญ่ที่เป็นตัวแทนความสมบูรณ์ของ Data Hub เปลี่ยนจากสีเขียวเป็นสีแดง และค้างอยู่ที่สีแดงนั้น
“เอาแล้วไง” Tom กล่าว “Data Hub เพิ่งแครช (crash) ตอนเริ่มระบบครับ...” เขาพิมพ์อย่างรวดเร็วลงในหน้าต่างเทอร์มินัล
Maxine ได้ยินคนสบถรอบตัวเธอ เธอรีบเข้าไปดูที่แล็ปท็อปของ Tom ขณะที่เขาพยายามหาทางว่าเกิดอะไรขึ้น เธอเห็นเขาไล่ดู Java stack traces ที่ดูเหมือนจะไม่มีวันสิ้นสุด เพื่อหาเบาะแสว่าทำไม Data Hub ถึงแครช เขาตะโกนออกมาว่า “มันเป็นพวกข้อยกเว้นที่ไม่ได้ดักไว้ (uncaught exception) แต่ผมหาข้อความ error ที่มีประโยชน์ไม่เจอเลย...”
Shannon ตะโกนมาจากอีกฝั่งของโต๊ะ “ทุกคนคะ ฉันไม่เห็นการเชื่อมต่อ (active connections) เข้าฐานข้อมูลเลยค่ะ”
Brent เงยหน้าขึ้นด้วยสีหน้าที่ดูสยดสยอง “ชิบหายแล้ว ผมลืมเปลี่ยน database connection string หรือเปล่าวะ?”
เมื่อเห็นเขาจ้องมองไปในอากาศอย่างเหม่อลอย Maxine จึงถามเบาๆ ว่า “เป็นสมมติฐานที่ดีค่ะ Brent คุณกำลังคิดอะไรอยู่คะ? เราจะทดสอบไอเดียของคุณได้ยังไงบ้าง?”
ราวกับถูกปลุกให้ตื่นจากภวังค์ Brent หันกลับมามอง Maxine “ผมจำไม่ได้ว่า database connection string มันเก็บไว้ที่ไหน! มันเป็นตัวแปรสภาพแวดล้อม (environment variable) หรืออยู่ในไฟล์คอนฟิกกันแน่? มีใครรู้บ้างไหมครับ?”
“มันเป็น environment variable ค่ะ ฉันกำลังก๊อปปี้จุดที่ตั้งค่าไว้ลงในห้องแชทนะคะ” Purna กล่าว Maxine เฝ้าดูทีมงานเริ่มลงมือแก้ไขทันที
ยี่สิบนาทีที่แสนยาวนานผ่านไป การแก้ไขที่จำเป็นก็เสร็จสิ้น และ Data Hub ก็กลับมารันได้อีกครั้ง ทุกคนถอนหายใจด้วยความโล่งอก ธุรกรรมที่เคยถูกบล็อกไว้ถูกประมวลผลจนหมดและทุกอย่างกลับมาเป็นสีเขียวอีกครั้ง “โอเค เราเจออีกสองจุดที่เราลืมตั้งค่าใน environment variables ตอนนี้ทุกอย่างอยู่ในระบบควบคุมเวอร์ชัน (version control) เรียบร้อยแล้วครับ คราวนี้มันควรจะรันได้แล้ว ทุกคนพร้อมลองอีกครั้งไหมครับ?” Tom ถาม และทุกคนก็ชูนิ้วโป้งให้ ถึงแม้จะดูไม่มั่นใจเท่าเมื่อกี้ก็ตาม
อีกครั้งที่พวกเขาเฝ้าดูการ deployment ของ Data Hub เริ่มต้นขึ้น... การทดสอบรันผ่านใน Test environment, ไฟล์ถูก push เข้าสู่ production server, Data Hub ถูกสั่งหยุด, ไฟล์ใหม่ถูกก๊อปปี้ลงเซิร์ฟเวอร์, Data Hub รีสตาร์ท และข้อความเริ่มระบบก็เริ่มเลื่อนผ่านหน้าจอไป
คราวนี้ มีการหยุดชะงักเพียงครึ่งวินาทีในจุดที่เคยติดขัดก่อนหน้านี้ จากนั้นข้อความล็อก (logging messages) เต็มหน้าจอก็เลื่อนผ่านไปเร็วจนไม่มีใครอ่านทัน Tom ส่งเสียงร้องด้วยความดีใจ แต่เขายังคงจ้องมองที่แล็ปท็อปของเขา เพราะรู้ดีว่ายังมีอีกหลายอย่างที่ต้องผ่านไปได้ด้วยดีก่อนที่ Data Hub จะกลับมาจัดการคำขอ (requests) ได้อย่างถูกต้องอีกครั้ง
ครู่ต่อมา ไฟสีแดงข้างสถานะ Data Hub ก็เปลี่ยนเป็นสีเขียว บางคนปรบมือ แต่ส่วนใหญ่รู้ดีว่าการเฉลิมฉลองตอนนี้ยังเร็วเกินไป สายตาทุกคู่จึงหันไปจ้องที่ production telemetry ทันที Maxine เห็นข้อความล็อกเริ่มช้าลงจนหยุดนิ่ง และกราฟในระบบ production ก็เริ่มพุ่งสูงขึ้นอีกครั้ง
ห้องทั้งห้องระเบิดเสียงเชียร์ เกือบจะทุกคนในห้องเลยล่ะ Maxine สังเกตเห็นว่า Brent ดูอารมณ์ไม่ดี เหมือนเขากำลังโกรธตัวเองเรื่องความผิดพลาดในการเชื่อมต่อฐานข้อมูลครั้งแรกนั้น
Tom ยืนยัน “Data Hub กลับมาประมวลผลธุรกรรมได้อีกครั้งแล้วครับ ตอนนี้พวกเราเข้าสู่ธุรกิจการ deployment อย่างเต็มตัวแล้ว!” เขามองไปรอบๆ พร้อมรอยยิ้มกว้าง “ใครอยากไปฉลองที่ Dockside บ้างครับ?”
“ในเมื่อทุกคนอยู่ที่นี่พร้อมหน้ากันแล้ว ผมขอยกแก้วให้กับพวกคุณทุกคนสำหรับผลงานที่น่าทึ่งนี้ครับ!” Kurt กล่าวพร้อมรอยยิ้มกว้าง “มั่นใจได้เลยว่าพวกคุณได้รับความสนใจจากบุคคลสำคัญบางคนที่ตัดสินใจมาร่วมวงกับเราในวันนี้ด้วยครับ!”
Kirsten ยกแก้วของเธอขึ้น “ขอแสดงความยินดีกับทุกคนด้วยนะคะ และที่สำคัญที่สุดคือพวกคุณทำสำเร็จได้โดยไม่ต้องใช้ผู้จัดการโครงการจากทีมของฉันเลยสักคนเดียว ซึ่งนั่นทำให้มันดียิ่งขึ้นไปอีกค่ะ!”
ทุกคนหัวเราะและปรบมือ แม้แต่ Brent ก็ยิ้มออกมาแล้วในตอนนี้
“อา จังหวะดีจริงๆ” Kurt กล่าวต่อ พลางยกแก้วให้ใครบางคนที่กำลังเดินตรงมาหาพวกเขา
Maxine หันไปมอง “โอ้โห” เธอคิดในใจ
นั่นคือ Maggie Lee แขกที่แวะมาที่ Dockside เริ่มจะดูหรูหราขึ้นเรื่อยๆ แฮะ Kurt ยิ้มแล้วพูดว่า “ขอแนะนำให้รู้จักกับ VIP คนล่าสุดที่มาเยี่ยมเราครับ”
“สวัสดีค่ะทุกคน” Maggie กล่าวขณะนั่งลงข้างๆ Maxine “ฉันดีใจมากที่ได้มาอยู่ที่นี่เพื่อฉลองความสำเร็จในการ push โค้ดของ Data Hub ค่ะ”
Kurt แนะนำสมาชิกทีม Data Hub ทุกคนให้เธอรู้จัก และ Maggie ก็ลุกขึ้นยืนแนะนำตัวกับทุกคน “สิ่งที่พวกคุณทำกับ Data Hub นั้นน่าทึ่งมากค่ะ และเชื่อฉันเถอะ ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ทุกคนของฉันตื่นเต้นมากที่งานของพวกคุณจะช่วยให้เราสร้างแพ็กเกจสินค้าใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็ว” Maggie กล่าว “เรารู้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าเยอะมาก และเราต้องการใช้ข้อมูลนั้นเพื่อช่วยแก้ปัญหาให้พวกเขา ถ้าเราทำได้ถูกต้อง สิ่งนี้จะนำไปสู่การบรรลุเป้าหมายรายได้ของเราอย่างแน่นอน นั่นคือเดิมพันที่เราลงไว้ค่ะ ฉันคงไม่ต้องบอกพวกคุณหรอกว่าช่วงเทศกาลวันขอบคุณพระเจ้าและคริสต์มาสที่กำลังจะมาถึงนี้สำคัญแค่ไหน”
“ฉันแค่อยากจะขอบคุณพวกคุณทุกคนที่ยินดีช่วยเหลือเรา และฉันตั้งตารอที่จะได้ร่วมงานกับพวกคุณทุกคนจริงๆ ค่ะ” Maggie กล่าว “งานที่พวกคุณทำนั้นสำคัญมาก และฉันคิดว่ามันเป็นหัวใจสำคัญสู่ความสำเร็จของบริษัทเลยล่ะค่ะ”
เธอยกแก้วขึ้นท่ามกลางเสียงปรบมือดังสนั่นของทุกคน
ท่ามกลางเบียร์หลายเหยือกและไวน์หลายแก้ว Maggie เล่ารายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับอุปสรรคที่พวกเขาเจอ ซึ่งบางเรื่องก็ทำให้ Maxine ประหลาดใจและกังวล พวกเขาเพิ่งเชื่อมต่อระบบเข้ากับระบบจัดเก็บข้อมูล (systems of record) ได้เพียงสองระบบเท่านั้น พวกเขายังรอการเชื่อมต่อ API อีกเกือบยี่สิบรายการ ทั้งข้อมูลสินค้า, ราคา, โปรโมชั่น, การสั่งซื้อ...
พวกเขาจ้างนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล (data scientists) มาช่วยสร้างข้อเสนอที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่พวกเขาก็ยังต้องรอทีม Data Warehouse: ทั้งประวัติการซื้อจากระบบต่างๆ ที่กระจัดกระจาย, ประวัติการซ่อมรถ, โปรแกรมสะสมแต้มของลูกค้า และบัตรเครดิตของแบรนด์เราเอง เมื่อไม่ใช่กรณีที่ผู้บริหารขอข้อมูลเพื่อนำไปเสนอในที่ประชุมบอร์ด แม้แต่คำขอข้อมูลที่ง่ายที่สุดก็ใช้เวลาถึงหกเดือน เพราะคำขอเหล่านั้นต้องค่อยๆ คลานผ่านกระบวนการ Dev และ QA ของทีม Data Warehouse และอย่างที่ Brent เคยเจอ ข้อมูลที่ได้มามักจะมีรูปแบบที่ผิดเพี้ยน, อ่านไม่ออก, ไม่ครบถ้วน หรือที่แย่กว่านั้นคือไม่ถูกต้อง
เมื่อ Maggie และทีมบ่นไป ผู้จัดการทีม Data Warehouse ก็จะอีเมลกราฟโชว์ให้ทุกคนดูว่าพวกเขาสามารถจัดการคำขอข้อมูลที่เข้ามาได้ทันเวลา แต่อันที่จริงนั่นเป็นเพราะคนอื่นเลิกหวังและเลิกขออะไรจากพวกเขาไปแล้วต่างหาก
หลังจากความท้าทายตรงหน้าเริ่มชัดเจน Kurt ก็หันมาหา Maxine “Maggie มีทีมพัฒนาหลายทีมที่ได้รับมอบหมายให้สนับสนุนงานด้านโปรโมชั่นอยู่แล้ว แต่เห็นได้ชัดว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ จากสิ่งที่คุณได้ยินมา คุณอยากจะดึงใครไปร่วมทีมด้วยเพื่อสร้างความเปลี่ยนแปลงที่ยิ่งใหญ่ที่สุดครับ?” เขาผายมือไปทางทุกคนรอบโต๊ะ “คุณเลือกได้ตามใจชอบเลยครับ (pick of the litter) จะเป็นใครจากทีม Data Hub Dev และ QA หรือใครก็ได้ในกลุ่ม Rebellion นี้”
“เลือกตามใจชอบเหรอ แหม Kurt” Maxine พ่นลมหายใจ พยายามไม่นึกภาพวิศวกรที่เก่งที่สุดของพวกเธอเป็นเหมือนลูกหมาในตะกร้าที่ศูนย์สงเคราะห์สัตว์
เธอไล่รายการในใจที่เธอสะสมมา “เราต้องการใครสักคนที่มีประสบการณ์ด้านสถาปัตยกรรม (architecture) และการแยกส่วนประกอบ (decoupling) ที่พันกันยุ่งเหยิง เราต้องการคนที่เก่งเรื่องฐานข้อมูลจริงๆ เพราะเราคงต้องลดการพึ่งพิงฐานข้อมูล Phoenix ส่วนกลางและระบบจัดเก็บข้อมูลเหล่านั้น เราต้องการทักษะด้านโครงสร้างพื้นฐาน (infrastructure) ที่แข็งแกร่งเพื่อรองรับโมเดลการ deployment และ operations แบบใหม่ และเพราะเราน่าจะต้องรันระบบใน production เองอีกครั้ง เราจึงต้องการคนที่มีทักษะยอดเยี่ยมในด้าน Security และ Ops ค่ะ”
เธอหยุดคิดครู่หนึ่ง “ฉันจะเอา Dave ขี้บ่น, Adam และ Purna ไปดูแลเรื่อง Dev และ architecture ส่วน Dwayne กับ Brent ดูเรื่องฐานข้อมูล, infrastructure และ Ops และ Shannon ดูเรื่อง security และ data ค่ะ”
เมื่อเธอเอ่ยชื่อใครออกมา คนนั้นก็ยิ้มและนั่งตัวตรงขึ้นมาทันที เธอชี้ไปที่ Dwayne และ Brent “ฉันว่าเราน่าจะต้องการคนเพิ่มอีกสักสองสามคนสำหรับเรื่อง infrastructure และฐานข้อมูล เพราะเราคงต้องเริ่มรันระบบใหม่ๆ หลายอย่าง น่าจะรันบนคลาวด์ (cloud) ด้วย พวกคุณนึกถึงใครที่อยากให้อยู่ในทีมไหมคะ?”
Dwayne และ Brent มองหน้ากัน Dwayne ยิ้มและกล่าวว่า “ผมว่าเราน่าจะหาชื่อวิศวกรเจ๋งๆ มาเพิ่มได้อีกนิดหน่อยครับ”
เธอหันไปพูดกับ Kurt “ฉันยังไม่เคยเจอทีมพัฒนาโปรโมชั่นคนอื่นๆ เลย เลยไม่รู้ว่าระดับทักษะของพวกเขาเป็นยังไง แต่สรุปคือ ถ้าเราต้องการสร้างความเปลี่ยนแปลงให้ทันวันขอบคุณพระเจ้า เราต้องรีบเข้าไปลุยในโค้ดให้เร็วที่สุด และทำให้แน่ใจว่าทีมโปรโมชั่นเหล่านั้นสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ—ไม่ว่าจะเป็นการดึงพวกเขาเข้ามารันบนแพลตฟอร์มที่เราสร้างไว้แล้ว หรือเราจะสร้างหรือซื้อสิ่งที่พวกเขาต้องการมาให้ค่ะ”
เธอชี้ไปที่ Tom “ฉันอยากได้นักพัฒนาอีกสามหรือสี่คนเพื่อเข้าไปฝังตัวอยู่ในทีมโปรโมชั่น Tom คุณพอจะรู้ไหมว่าควรเลือกใคร?”
เมื่อเขาพยักหน้า เธอจึงหันไปบอก Kurt “รวมแล้วสิบสองคนค่ะ ฉันไม่รู้ว่าคุณจะกล่อมให้ผู้ใหญ่ยอมให้เราดึงตัวคนเก่งๆ พวกนี้ไปได้ยังไง เพราะผู้จัดการคนไหนก็คงไม่อยากเสียลูกน้องฝีมือดีไปหรอกค่ะ”
Kurt มองที่ Maggie “เราคงต้องกล่อมเบื้องบนให้ยอมลงทุนมหาศาลเพื่อเพิ่มความเร็วในการบรรลุเป้าหมายของคุณ คุณคิดว่าคุณจัดการเรื่องนี้ได้ไหมครับ?”
“เดี๋ยวนะคะ พวกคุณทุกคนจะทำเรื่องนี้เพื่อฉันเหรอคะ?” Maggie ถาม พลางมองดูด้วยสายตาที่เริ่มสงสัย “แล้วพวกคุณได้อะไรจากเรื่องนี้ล่ะ?”
Kurt ยิ้ม “คุณผู้หญิงครับ คุณกำลังมองดูกลุ่มวิศวกรนอกคอกที่ต้องการแก้ปัญหาใหญ่ๆ ที่มีความหมายต่อธุรกิจจริงๆ ความพยายามที่จะทำผ่านช่องทางปกติมันไม่ได้ผล นี่จึงเป็นโอกาสของเราที่จะได้ทำงานร่วมกับฝั่งธุรกิจโดยตรง แทนที่จะต้องผ่านผู้จัดการสายเทคนิคระดับกลางครับ ถ้าเราทำสำเร็จ เราก็จะได้ความน่าเชื่อถือ พวกเราอยากให้คุณช่วยสนับสนุนวิธีการทำงานแบบใหม่นี้ครับ”
Kurt ยักไหล่และกล่าวต่อ “ถ้ามันไม่ได้ผล พวกเราทุกคนก็จะแสร้งทำเหมือนว่ามันไม่เคยเกิดขึ้น และสัญญาว่าจะไม่มารบกวนคุณอีกเลยครับ”
“ตกลงค่ะ” Maggie กล่าวหลังจากหยุดคิดครู่หนึ่ง “และนี่คือข่าวดีค่ะ ฉันไม่ต้องขออนุมัติจากใครทั้งนั้น—ฉันตัดสินใจเองได้เลย Sarah เห็นด้วยอยู่แล้ว ฉันเชื่อว่าความอยู่รอดของบริษัทขึ้นอยู่กับเรื่องนี้ค่ะ”
ทันใดนั้นเอง ราวกับนัดกันไว้ Maggie ก้มลงมองโทรศัพท์แล้วพูดว่า “เดี๋ยวนะคะ Sarah ส่งข้อความมาพอดี” เธอพิมพ์ตอบกลับไป “เอิ่ม... เธอกำลังโดนกดดันเพราะวันนี้ Data Hub ล่มไปพักหนึ่ง และเธออยากรู้ว่าเกิดอะไรขึ้น ใครเป็นสาเหตุของปัญหา และเราจำเป็นต้องลงโทษใครเพื่อเป็นเยี่ยงอย่างไหม”
“เยี่ยมเลย” Maxine คิดในใจ การทำงานร่วมกับ Maggie ทำให้พวกเขายิ่งถลำลึกเข้าไปในวงโคจรของ Sarah มากขึ้นไปอีก
เช้าวันรุ่งขึ้น Kurt, Maxine, Kirsten และ Maggie มายืนอยู่ต่อหน้า Chris อีกครั้ง เมื่อ Kurt เสนอแผนที่จะระดมพล (swarm) ไปช่วยงานโปรโมชั่นเป็นการชั่วคราว ก็ไม่น่าแปลกใจที่ Chris จะดูหงุดหงิด
“คุณอยากได้ตำแหน่งผมเหรอ Kurt? เพราะคุณกำลังทำตัวเหมือนอยากได้มันจริงๆ” เขาบ่นอุบ แต่ Maggie ก็ช่วยย้ำถึงความสำคัญของความจำเป็นในการเร่งงานเพื่อรองรับโปรโมชั่นช่วงวันหยุด Black Friday และสิ่งนี้จะช่วยสร้างชัยชนะที่รวดเร็วและเห็นได้ชัดได้อย่างไร และ Kirsten ก็ช่วยยืนยันกับเขาว่างานอื่นๆ สามารถปรับเปลี่ยนคนไปช่วยได้เป็นการชั่วคราว
Chris ขมวดคิ้ว เหมือนกับครั้งที่แล้ว เขาหันมาหา Maxine “คุณคิดยังไงครับ Maxine เราต้องทำเรื่องนี้จริงๆ เหรอ?”
Maxine จ้องมองเขา และรับรู้ได้ว่าเขาอึดอัดแค่ไหนกับแผนการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ซึ่งต่างจากแผนการที่ตายตัวที่เคยเป็นลักษณะเฉพาะของโปรเจกต์ Phoenix
“ไม่ต้องสงสัยเลยค่ะ Chris นี่คือจุดที่บริษัทต้องการนักพัฒนามากที่สุดอย่างชัดเจน เราจะถูกตีกรอบโดยผังองค์กร หรือแม้แต่แผนงานประจำปีที่เราทำไว้เมื่อปีที่แล้วไม่ได้หรอกค่ะ” Maxine กล่าวเพื่อให้เขามั่นใจ
เขามองเธออยู่ครู่หนึ่ง ก่อนจะส่งเสียงตอบรับเป็นการอนุมัติ และรีบไล่ทุกคนออกจากห้องทำงานของเขาทันที
Maxine และ Kurt แอบชูนิ้วโป้งให้กันเบาๆ ขณะเดินออกมา
แม้ว่า Sarah จะเรียกร้องเสียงดังให้หาคนมารับผิดชอบต่อเหตุการณ์ Data Hub ล่มชั่วคราวเมื่อวานนี้ แต่ Kurt ปฏิเสธที่จะทำอะไรแบบนั้น เขากลับเรียกทุกคนมารวมตัวกันในห้องประชุมแทน
Kurt เริ่มการประชุมโดยกล่าวว่า “ทุกครั้งที่เรามีปัญหาชะงัก (outage) เราจะจัดทำ blameless post-mortem (การวิเคราะห์หลังเกิดเหตุโดยไม่กล่าวโทษกัน) เหมือนเซสชันนี้ครับ เจตนารมณ์ของเซสชันเหล่านี้คือการเรียนรู้จากสิ่งที่เกิดขึ้น บันทึกเรื่องราวไว้ก่อนที่ความทรงจำจะเลือนลาง การป้องกันปัญหาต้องการความซื่อสัตย์ และความซื่อสัตย์จะเกิดขึ้นได้เมื่อไม่มีความกลัว เหมือนที่ Norm Kerth เคยกล่าวไว้ใน Agile Prime Directive ว่า ‘ไม่ว่าเราจะค้นพบอะไรก็ตาม เราเข้าใจและเชื่ออย่างแท้จริงว่าทุกคนทำงานดีที่สุดเท่าที่พวกเขาจะทำได้แล้ว ภายใต้สิ่งที่พวกเขารู้ในขณะนั้น ทักษะและความสามารถที่มี ทรัพยากรที่มีอยู่ และสถานการณ์ที่เผชิญอยู่ครับ’”
“เรามาเริ่มจากการสร้างลำดับเหตุการณ์ (timeline) และรวบรวมรายละเอียดว่าเกิดอะไรขึ้นกันก่อนครับ เพื่อช่วยในกระบวนการนี้ Maxine ได้รวบรวมข้อมูล telemetry และ logs จาก production รวมถึงข้อความในห้องแชท เพื่อใช้เป็นกรอบในการพูดคุย เป้าหมายคือเพื่อให้คนที่ใกล้ชิดกับปัญหาที่สุดได้แบ่งปันสิ่งที่พวกเขาเห็น เพื่อที่เราจะได้ทำให้ระบบของเราปลอดภัยขึ้น กฎเพียงข้อเดียวคือห้ามพูดว่า ‘ฉันควรจะทำ X’ หรือ ‘ถ้าฉันรู้เรื่องนั้น ฉันคงทำ Y ไปแล้ว’ เพราะการมองย้อนกลับไปมันง่ายเสมอครับ ในช่วงวิกฤต เราไม่มีทางรู้หรอกว่าจริงๆ แล้วเกิดอะไรขึ้น และเราต้องเตรียมตัวสำหรับอนาคตที่เราอาจจะมีความเข้าใจโลกที่ไม่สมบูรณ์แบบได้เหมือนกัน”
เขามองไปที่ Maxine เป็นสัญญาณให้เธอดำเนินการต่อ Maxine รู้สึกประทับใจและสงสัยอยู่ครู่หนึ่งว่า Kurt ได้รับคำแนะนำจาก Erik ก่อนการประชุมครั้งนี้หรือเปล่า ถ้าใช่เธอก็ดีใจ แต่แม้ว่า Kurt จะประกาศอย่างหนักแน่นว่าทุกคนไม่ควรกลัวที่จะพูด แต่ดูเหมือนทุกคนจะยังคงลังเลที่จะตอบสนอง... แม้แต่สมาชิกของกลุ่ม Rebellion เองก็ตาม เมื่อพิจารณาจากวัฒนธรรมแห่งความกลัวและการกล่าวโทษที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ Maxine จึงเตรียมตัวที่จะทำตัวเป็นแบบอย่างของพฤติกรรมที่คุณจะเห็นได้ในที่ที่มีความปลอดภัยทางจิตวิทยา (psychological safety) อย่างแท้จริง ซึ่งก็คืออุดมคติข้อที่สี่ของ Erik (Erik’s Fourth Ideal)
แต่ก่อนที่ Maxine จะทันได้เริ่ม Brent ก็โพล่งออกมาว่า "ผมขอโทษทุกคนจริงๆ ครับ มันเป็นความผิดของผมเอง ผมไม่ยากจะเชื่อเลยว่าผมพลาดเรื่อง database connection string ไป ผมไม่เคยทำผิดพลาดแบบนั้นเลย แต่ตอนนั้นผมรีบมาก..."
Brent ดูเศร้าสลดมาก ราวกับว่าเขาอยากจะสารภาพเรื่องนี้มาหลายวันแล้ว Kurt วางมือบนไหล่ของ Brent แล้วพูดว่า "Brent กลับไปที่ Agile Prime Directive กันดีกว่า ไม่มีใครผิดหรอก ทุกคนทำดีที่สุดแล้วเท่าที่รู้ในตอนนั้น เรามาเน้นที่การลำดับเหตุการณ์กันเถอะ Maxine เชิญเลยครับ"
“ด้วยความยินดีค่ะ” Maxine กล่าว พลางขยิบตาให้ Brent แล้วฉายหน้าจอแล็ปท็อปของเธอขึ้นบนทีวี “ฉันขอเริ่มลำดับเหตุการณ์ที่เวลา 18:37 น. ค่ะ ซึ่งเป็นช่วงเวลาหลังจากที่ Tom เริ่มทำการ deployment และหลังจากที่การทดสอบทั้งหมดผ่านแล้ว แต่แอปพลิเคชันเริ่มระบบไม่สำเร็จ ตัวบ่งชี้สถานะเปลี่ยนเป็นสีแดง และ Tom เป็นคนแรกที่สังเกตเห็น Tom คะ คุณเห็นอะไรบ้างในตอนนั้น?”
“ผมกำลังดู log ที่เลื่อนผ่านไปในเครื่องมือ deployment ครับ แล้วผมก็เห็นข้อความตอนเริ่มระบบตามปกติ จากนั้นก็เห็นข้อความ error เต็มไปหมด และตามด้วย stack trace ครับ” เขากล่าวด้วยสีหน้าที่หม่นหมองลงขณะนึกถึงวิกฤตที่เกิดขึ้น
“รับทราบค่ะ” เธอกล่าว พลางพิมพ์บันทึกลงไปเพื่อให้ทุกคนเห็นบนจอทีวีหน้าห้อง “เกิดอะไรขึ้นต่อจากนั้นคะ? ฉันจำได้ว่าตอนนั้นรู้สึกเกือบจะตื่นตระหนกเลยล่ะ เพราะแม้ว่าเราจะเตรียมตัวมาอย่างดี แต่เห็นได้ชัดว่าเรากำลังอยู่ในสถานการณ์ที่เราไม่เคยเจอมาก่อน (uncharted waters)” เธอเสริมด้วยรอยยิ้มเจื่อนๆ “เอิ่ม... นั่นเป็นรหัสลับของคำว่า ‘ฉันกลัวจนตัวสั่นเลยล่ะค่ะ’”
ทุกคนในโต๊ะต่างพากันหัวเราะ และ Tom ก็เสริมว่า “ใช่ครับ ผมก็ด้วย ผมดู stack trace มาหลายสิบปี แต่ผมไม่เคยเห็นมันในเครื่องมือ deployment ของเราเลย ผมหยุดหน้าต่างไม่ให้มันเลื่อนผ่านไปไม่ได้ และมองอะไรไม่ทันนานพอที่จะอ่านมันได้เลยครับ”
Maxine ไม่รู้เรื่องนี้เลย เพราะ Tom ดูสุขุมและจัดการกับ log ได้อย่างมีประสิทธิภาพมาก เธอกำลังพิมพ์ขณะที่ Tom พูดต่อ “คุณรู้ไหม ผมควรจะได้ลองดู log ในเครื่องมือใหม่นี้ก่อน”
“ผมเข้าใจครับ ผมเองก็เคยผ่านจุดนั้นมา... และมันแย่มากที่รู้สึกแบบนั้น” Kurt ตอบ “แต่จำไว้นะครับว่าเราทำแบบนี้เพื่อให้เราเตรียมพร้อมได้ดีขึ้นสำหรับวิกฤตครั้งหน้า เมื่อเราจะเจอกับสิ่งใหม่ๆ ที่เราไม่รู้เลย และมันจะดูชัดเจนมากในภายหลัง... นี่เป็นข้อมูลที่ดีมาก Tom ไปต่อเลยครับ เกิดอะไรขึ้นต่อจากนั้น?”
ตลอดชั่วโมงต่อมา Maxine และกลุ่มก็ได้สร้างลำดับเหตุการณ์ที่มีรายละเอียดน่าทึ่งเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริง เป็นอีกครั้งที่เธอทึ่งว่าระบบใน production สามารถรันอยู่ได้ยังไงกัน ทั้งที่มีความไม่สมบูรณ์และอุปสรรคมากมายในงานประจำวัน ไฟล์ log ที่เลื่อนผ่านไปเร็วเกินกว่าจะอ่านได้, การตั้งค่าคอนฟิกที่กระจัดกระจายอยู่หลายสิบจุด, จุดเสี่ยงที่จะเกิดความผิดพลาดซ่อนอยู่เกือบทุกซอกทุกมุม, ปัญหาที่คาดไม่ถึงที่รออยู่ทุกหัวมุม... เมื่อพิจารณาทั้งหมดนี้แล้ว ก็น่าทึ่งมากที่ Data Hub ทำงานมาได้เป็นทศวรรษโดยแทบไม่มีเหตุการณ์ร้ายแรงเลย
Maxine มั่นใจว่าทุกคนได้เรียนรู้บางอย่างเกี่ยวกับวิธีการทำงานจริงๆ ของ Data Hub ซึ่งแตกต่างอย่างมากจากภาพในหัวที่พวกเขาคิดว่ามันทำงานอย่างไร เธอบันทึกรายการห้าสิ่งที่ผู้คนจะเปลี่ยนแปลงทันที ซึ่งน่าจะช่วยป้องกันปัญหาระบบขัดข้องในอนาคต และจะทำให้การแก้ไขปัญหาบางอย่างทำได้เร็วขึ้นอย่างแน่นอน
เมื่อเลิกประชุม Maxine ยิ้มและพูดกับ Kurt ว่า “จัดการประชุมได้ดีมากค่ะ” เธอหมายความอย่างนั้นจริงๆ มันเป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของการปรับปรุงงานประจำวันและส่งเสริมวัฒนธรรมของความปลอดภัยทางจิตวิทยา (psychological safety) ดังที่ Erik อธิบายไว้ในอุดมคติข้อที่สามและสี่
จากการใคร่ครวญถึงการประชุม Maxine ตระหนักว่าเงื่อนไขที่เอื้อให้เกิดความปลอดภัยทางจิตวิทยานั้นช่างเปราะบางและผ่านไปได้เร็วเพียงใด มันขึ้นอยู่กับพฤติกรรมของผู้นำ, เพื่อนร่วมงาน, อารมณ์, ความรู้สึกเห็นคุณค่าในตัวเอง, และบาดแผลจากอดีต... เมื่อพิจารณาจากสิ่งเหล่านี้ ก็น่าทึ่งมากที่ความปลอดภัยทางจิตวิทยาสามารถเกิดขึ้นได้เลย
บ่ายวันนั้น Kurt, Maxine และทีมงานที่ได้รับเลือกใหม่มารวมตัวกันในห้องประชุมเพื่อพบกับ Maggie และหัวหน้าทีมโปรโมชั่นที่เหลือ
ในระหว่างการแนะนำตัว Maxine สังเกตว่าคนส่วนใหญ่จากทีมโปรโมชั่นที่มีอยู่ยี่สิบคนเป็นนักพัฒนาส่วนหน้า (front-end developers) — พวกเขาดูแลแอปพลิเคชันมือถือ, หน้า landing page ของสินค้าสำหรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ, แอปพลิเคชันในร้านค้า และแอปพลิเคชันทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดใช้ในการจัดการวงจรชีวิตของโปรโมชั่นสินค้า
Maggie กำลังนำเสนอ “ขอบคุณ Kurt, Maxine และทีมวิศวกรที่เหลือจาก Data Hub ที่อาสามาช่วยเราบรรลุชัยชนะระยะสั้นที่จำเป็นอย่างยิ่งค่ะ ฉันเตรียมสไลด์บางส่วนเพื่ออธิบายถึงผลลัพธ์ทางธุรกิจระดับสูงที่ทีมนี้ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อให้เกิดขึ้น”
“ส่วนแบ่งตลาดของเรากำลังลดลง สาเหตุหลักมาจากการที่เราแทบไม่มีตัวตนในตลาดอีคอมเมิร์ซ ซึ่งเป็นส่วนที่เติบโตเร็วที่สุดของตลาดโดยรวม” เธอกล่าว “นี่คือจุดที่คู่แข่งของเราและยักษ์ใหญ่อีคอมเมิร์ซกำลังแย่งส่วนแบ่งไปจากเรา ข่าวดีคือเรามีลูกค้าที่จงรักภักดีมาก... ข่าวร้ายคืออายุเฉลี่ยของฐานลูกค้าของเรายังคงเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ คู่แข่งของเราสามารถดึงดูดลูกค้าวัยรุ่น ซึ่งเป็นเซ็กเมนต์ที่แท้จริง แม้ว่าการครอบครองรถจะลดลงเพราะการเพิ่มขึ้นของ ride-sharing อย่าง Uber และ Lyft แต่จำนวนระยะทางที่ขับต่อปี (car-miles) ยังคงเพิ่มขึ้น แม้ว่าคนขับจะเปลี่ยนไปก็ตาม แต่ไม่ต้องสงสัยเลยว่าความต้องการในการบำรุงรักษารถควรจะเพิ่มขึ้น ไม่ใช่ลดลง”
Maggie พูดต่อ “สำหรับลูกค้าที่จงรักภักดี เรารู้ว่าพวกเขาซื้ออะไรและซื้อบ่อยแค่ไหน เราเน้นการทำให้เกิดความเฉพาะตัว (personalization) และความรู้เกี่ยวกับสินค้าคงคลังในปัจจุบันเพื่อขับเคลื่อนโปรโมชั่น จนกระทั่งไม่นานมานี้ เราไม่เคยสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างข้อเสนอที่น่าดึงดูดใจสำหรับพวกเขาได้เลย”
“เรารู้จากการวิจัยลูกค้าว่าตลาดหลักของเราใช้แอปมือถืออย่างมาก — ที่จริงแล้ว” เธอกลี้ไปที่สไลด์ที่ฉายอยู่ “นี่คือรูปภาพของ Tomas ลูกค้าที่เราสัมภาษณ์ในระหว่างการวิจัยตลาดของเรา เขาเป็นครูโรงเรียนรัฐอายุห้าสิบสองปี ตลอดหลายทศวรรษ เขาดูแลรักษารถเองมาตลอด มันเป็นสิ่งที่เขาทำร่วมกับพ่อของเขา และตอนนี้เขาก็ทำร่วมกับลูกสาววัยรุ่นสองคนและลูกชายของเขา เขาอยากให้ลูกๆ เน้นเรื่อง STEM แต่เขาก็ยืนกรานว่าพวกเขาต้องเข้าใจพื้นฐานทางกลไกและเรียนรู้การพึ่งพาตนเอง”
“เขายังดูแลรักษารถให้ภรรยา และถ้ามีเวลา เขาก็ดูแลรถให้พ่อแม่ด้วย” Maggie กล่าว “Tomas ไม่คิดว่าตัวเองเก่งเรื่องเทคโนโลยีมากนัก แต่เขาก็มีคอมพิวเตอร์หกเครื่องที่บ้านที่เขาคอยดูแลให้กับทุกคนในครอบครัว”
“ตอนนี้เขาใช้สมุดจดและแฟ้มเก็บเอกสารเหล่านี้เพื่อบันทึกประวัติรถแต่ละคันที่เขาดูแล เขาใช้มือถือตลอดเวลา ส่วนใหญ่ใช้เพื่อส่งข้อความแต่ก็ใช้ Amazon ด้วย เขาอยากจะให้ขั้นตอนการดูแลรักษาตามปกติถูกจัดทำเป็นระบบดิจิทัล (codified) มากกว่านี้ เขาชอบใช้บริการ Parts Unlimited แต่เขาบอกว่าเขาชอบที่จะดูอะไหล่ในแอปมากกว่าที่จะต้องโทรไปที่ร้าน เขาบอกว่าเขาชอบพนักงานในร้านและรู้จักหลายคนเป็นการส่วนตัว แต่เขาก็บ่นเกี่ยวกับระบบโทรศัพท์อัตโนมัติที่แย่มาก และเกลียดที่ต้องมานั่งฟังว่าต้องกดปุ่มไหนเพื่อจะได้คุยกับคนจริงๆ”
Maxine หัวเราะ ไม่มีใครชอบเรื่องแบบนั้นหรอก
“สำหรับเทศกาลวันขอบคุณพระเจ้าและคริสต์มาส เราต้องการหาของในคลังที่เรามีมากเกินไป รวมเข้ากับข้อมูลความเฉพาะตัวของเรา สร้างโปรโมชั่นที่น่าดึงดูด และส่งมันผ่านทางเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ, อีเมล และแอปมือถือของเรา เราต้องการขับเคลื่อนรายได้ที่แท้จริงผ่านโปรโมชั่นเหล่านี้ และเพิ่มอัตราการใช้งานแอปเฉลี่ยรายเดือนเพื่อพิสูจน์ว่าเรากำลังสร้างสิ่งที่พวกเขามีค่าจริงๆ”
“ทีม Phoenix ได้ระบุอินเทอร์เฟซ (interfaces) ทั้งหมดที่จำเป็นในการเชื่อมต่อกับระบบต่างๆ ที่เก็บข้อมูลนี้ไว้แล้ว: ฐานข้อมูลลูกค้าและคำสั่งซื้อ, ธุรกรรม POS, ระบบการจัดส่งสินค้า, เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ และข้อมูลแคมเปญโฆษณาจากทีมการตลาด”
“หนึ่งในแหล่งข้อมูลที่สำคัญที่สุดคือระบบสินค้าคงคลังในร้านค้า เราต้องการส่งเสริมสินค้าที่มีของเกิน แต่เราต้องระวังอย่างมากที่จะไม่ทำโปรโมชั่นกับสินค้าที่เราไม่มีของอยู่ในภูมิภาคนั้น”
“ในที่สุดเราก็ได้เปิดตัวระบบการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) เมื่อไม่กี่ปีก่อน แต่ตามที่ฉันได้อธิบายไปเมื่อคืนนี้ การเชื่อมต่อข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เช่น พวกเขาเป็นเจ้าของรถรุ่นไหนและข้อมูลประชากรบางอย่าง เข้ากับข้อมูลมหาศาลอื่นๆ ที่เรามีอยู่นั้นเป็นเรื่องที่ยากลำบากจริงๆ”
“พวกคุณมองเห็นสิ่งที่เราพยายามทำอยู่ใช่ไหมคะ? ถ้าเพียงแต่เรามีมุมมองเดียวเกี่ยวกับลูกค้า (single view of the customer): ทั้งข้อมูลเบื้องต้น, ข้อมูลสรุปสุดท้าย รวมถึงประวัติทั้งหมดที่พวกเขามีกับบริษัท ไม่ใช่แค่สิ่งที่พวกเขาซื้อ แต่รวมถึงสิ่งที่พวกเขาทำในเว็บไซต์ของเรา, สิ่งที่พวกเขากำลังมองหา, การค้นหาข้อมูล, ธุรกรรมบัตรเครดิต, ประวัติการซ่อม... มันมีศักยภาพมากจริงๆ!”
“ถ้าเราสามารถรวบรวมข้อมูลทั้งหมดนี้เข้าด้วยกัน เราจะรู้ได้มากเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และเราจะสามารถช่วยเหลือพวกเขาได้ดีขึ้นมาก” เธอกล่าวพร้อมรอยยิ้มอย่างมีความหวัง
Maxine พยักหน้าพร้อมกับความประทับใจ เธอพูดว่า “หลังจากวิเคราะห์ข้อมูลเพียงเล็กน้อยที่เราสามารถรวบรวมได้ เราได้สร้างโปรไฟล์ลูกค้า (customer profiles) บางส่วนขึ้นมาตามพฤติกรรมของพวกเขา ประเภทที่เราสร้างไว้แล้ว ได้แก่: นักแข่งรถผู้คลั่งไคล้, ผู้ดูแลรถแบบประหยัด, ผู้ดูแลรถแบบพิถีพิถัน, ผู้ดูแลรถในนาทีสุดท้ายที่เกิดความล้มเหลว และผู้ที่รักการดูแลรถเป็นงานอดิเรก”
“สำหรับตอนนี้ เรากำลังเน้นที่กลุ่มผู้ดูแลรถแบบพิถีพิถันและผู้ดูแลรถในนาทีสุดท้ายที่เกิดความล้มเหลว เพราะเราคิดว่ากลุ่มเหล่านี้มีแนวโน้มสูงสุดในการซื้อสำหรับประเภทแคมเปญที่เรากำลังคิดถึง” Maggie กล่าว “เรารู้ว่ากลุ่มผู้ดูแลรถแบบพิถีพิถันจะซื้อผลิตภัณฑ์เปลี่ยนน้ำมันเครื่องทุกเดือนไม่มีพลาด ในทางกลับกัน ประวัติการซื้อของผู้ดูแลรถในนาทีสุดท้ายชี้ให้เห็นว่าพวกเขากำลังสะสมเครื่องมือและชิ้นส่วนเครื่องยนต์ที่มีราคาแพงอยู่เรื่อยๆ เพียงแค่ต้องการการกระตุ้นเพื่อทำงานของพวกเขาให้เสร็จสิ้นเท่านั้น”
“บนหน้าจอ คุณสามารถเห็นสมมติฐานหลายอย่างที่เรามี เหล่านี้คือข้อเสนอที่เราคิดว่าจะได้รับความนิยมอย่างมากกับกลุ่มลูกค้าเหล่านี้ และรายงานนี้แสดงคุณลักษณะของลูกค้าที่เราเสี่ยงจะสูญเสียไปทั้งหมด” Maggie กล่าว “ปัญหาคือการดำเนินตามแนวคิดใดๆ เหล่านี้ต้องใช้เวลาหลายเดือน เมื่อใดก็ตามที่เราต้องการทำอะไรบางอย่าง เราต้องทำการเปลี่ยนแปลงนับล้านอย่างทั่วทั้งโปรเจกต์ Phoenix โปรเจกต์ Phoenix เริ่มมาสามปีแล้ว และเรายังไม่ได้ทำโปรโมชั่นที่ตรงกลุ่มเป้าหมายแม้แต่ครั้งเดียว และถ้าเราทำการทดลองไม่ได้ เราก็เรียนรู้ไม่ได้!”
“พวกคุณไม่เคยดำเนินโปรโมชั่นได้เลยสักครั้งเหรอคะ?” Maxine ถามด้วยความประหลาดใจ “มันเป็นไปได้ยังไงกัน?!”
Maxine ได้ยินเสียงบ่นรอบห้องจากทีมโปรโมชั่น พวกเขาเริ่มอธิบายถึงสาเหตุ
“เรายังคงรอสิทธิ์การเข้าถึงระบบหลังบ้านทั้งหมดเหล่านั้นอยู่ ระบบเดียวที่เราเข้าถึงได้คือระบบจัดการสินค้าคงคลัง” ใครบางคนบ่น “เรามีข้อมูลทั้งหมดจาก TOFU — top of the funnel (ส่วนบนสุดของช่องทางการขาย) แล้ว เราต้องการข้อมูลเกี่ยวกับคุณค่าชั่วชีวิตของลูกค้า (customer lifetime value) จาก BOFU — bottom of the funnel (ส่วนล่างสุดของช่องทางการขาย)”
“ทีมงานอินทิเกรชัน (integration teams) ใช้เวลาหกถึงเก้าเดือนในการสร้างการเชื่อมต่อใหม่ให้เราแต่ละอย่าง” อีกคนเสริม
“เมื่อเราคิวรี (query) ข้อมูลจากระบบจัดการสินค้าคงคลัง พวกเขามักจะตัดการเชื่อมต่อของเราเพราะโหลด CPU ที่เราสร้างขึ้น หรือปริมาณข้อมูลที่เราก๊อปปี้” คนที่สามกล่าว
“API จากระบบหลังบ้านหลายๆ ระบบไม่ได้ส่งข้อมูลที่เราต้องการ เราเฝ้ารอมาหลายเดือนเพื่อให้ทีมเหล่านั้นทำการเปลี่ยนแปลง API ที่จำเป็น”
“เรายังรอข้อมูลที่ถูกต้องจากทีม Data Warehouse อยู่เลย เพราะรายงานของพวกเขามักจะผิดพลาด ล่าสุดเราเจอนามสกุลคนอยู่ในช่องรหัสไปรษณีย์”
“เรายังรอการสร้างฐานข้อมูล (database instances) ใหม่ให้เราอยู่เลย” และคำบ่นอื่นๆ อีกมากมาย
มีนักพัฒนาในทีมโปรโมชั่นยี่สิบคน พร้อมด้วยแนวคิดดีๆ มากมายที่สามารถส่งมอบตามสัญญาที่ Phoenix ให้ไว้ได้ แต่พวกเขาทั้งหมดกลับติดคอขวด (bottlenecked) อยู่ที่ระบบหลังบ้าน
ทันใดนั้น Maxine มั่นใจอย่างยิ่งว่าพวกเขาสามารถช่วยเหลือได้ แต่อีกส่วนหนึ่งของเธอกลับรู้สึกตกใจที่นักพัฒนาเหล่านี้ช่วยเหลือตัวเองไม่ได้เลย จนไม่สามารถทำงานให้เสร็จสิ้นได้
Maxine และทีมวิศวกรที่เหลือจาก Data Hub ยิ้มให้กัน เมื่อเห็นดังนั้น Kurt จึงประสานมือไว้ข้างหน้าพลางยิ้ม “ผมคิดว่าเราช่วยได้ครับ”
หลังจากเกือบเก้านาทีของการอภิปรายและระดมสมองอย่างตื่นเต้น ทุกคนก็เลิกประชุม Maggie พา Kurt และ Maxine ไปคุยกันต่างหาก “นั่นน่าทึ่งมากค่ะ เราเรียกร้องความช่วยเหลือมานานมาก แต่นี่เป็นครั้งแรกที่เราได้พูดคุยแลกเปลี่ยนกันแบบนี้กับใครบางคน” “อืมมม พวกเรายังไม่ได้ทำอะไรเลยต่างหากครับ” Kurt กล่าว “แต่หวังว่าพอถึงปลายสัปดาห์หน้า เราจะมีอะไรมาอ้างอิงเป็นความคืบหน้าได้บ้างครับ”
Maxine พยักหน้าอย่างแข็งขัน เธอมองที่ Maggie อยู่ครู่หนึ่งแล้วจึงถามคำถามที่เธออยากถามมาตั้งแต่เมื่อคืน “การจะสร้างผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมขึ้นมาได้นั้นต้องใช้อะไรบ้างคะ? และในฐานะนักพัฒนา พวกเราจะช่วยได้อย่างไรบ้าง?”
“จะให้ฉันเริ่มจากตรงไหนดีล่ะคะ?” Maggie กล่าว “มันมักจะเริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของเราคือใคร ทั้งลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมาย จากนั้นเรามักจะแบ่งกลุ่มลูกค้า (segment the customer base) เพื่อให้รู้ว่าแต่ละกลุ่มเผชิญกับปัญหาอะไรบ้าง เมื่อเรารู้แล้ว เราก็สามารถทำความเข้าใจได้ว่าเราต้องการจะแก้ปัญหาไหนบ้าง โดยพิจารณาจากขนาดของตลาด ความยากง่ายในการเข้าถึงพวกเขา และอื่นๆ เมื่อเรารู้ทั้งหมดนั้น เราก็จะคิดเรื่องการกำหนดราคาและการจัดแพ็กเกจ (pricing and packaging), การพัฒนาข้อเสนอ (offer development) และประเด็นเชิงกลยุทธ์อื่นๆ เช่น ความสามารถในการทำกำไรโดยรวมของพอร์ตโฟลิโอผลิตภัณฑ์ และมันจะส่งผลต่อการบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์อย่างไร”
“ฉันต้องการให้ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ของฉันแต่ละคนสามารถใช้ชีวิตอยู่ในโดเมนนี้ได้ค่ะ” Maggie กล่าวต่อ “องค์กรผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมเกือบทั้งหมดจะสร้างข้อมูลบุคคลสมมติของลูกค้า (customer personas) เพื่อให้ทุกคนสามารถเข้าใจและเชื่อมโยงกับกลุ่มคนที่เรากำลังสร้างผลิตภัณฑ์ให้ได้ดีขึ้น นั่นคือเหตุผลเบื้องหลังการทำวิจัยด้าน UX และชาติพันธุ์วรรณนา (ethnographic research) มากมายที่เราทำ สำหรับบุคคลสมมติเหล่านี้ เราจะอธิบายถึงเป้าหมายและความมุ่งมาดปรารถนาของพวกเขา ค้นหาว่าอะไรคือสิ่งที่ทำให้พวกเขาเกิดปัญหาในวันปกติทั่วไปของพวกเขา และอธิบายว่าพวกเขาทำงานในชีวิตประจำวันกันอย่างไร ถ้าเราทำได้ดี ในที่สุดเราก็จะสร้างชุดของ user stories ขึ้นมา ซึ่งถูกตีกรอบอยู่ภายใต้ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่เราต้องการ เราควรจะทดสอบและตรวจสอบสมมติฐานทั้งหมดเหล่านี้ในตลาดจริง และเรียนรู้อยู่ตลอดเวลาค่ะ”
Maxine กล่าวว่า “ฉันชอบการจดจ่ออย่างไม่ลดละในการทำความเข้าใจลูกค้าจังเลยค่ะ—มันทำให้ฉันนึกถึงอุดมคติข้อที่ห้า (the Fifth Ideal)”
Maggie มองเธออย่างฉงน
“เดี๋ยวฉันค่อยอธิบายทีหลังนะคะ” Maxine กล่าว
“รู้ไหมคะ ถ้าคุณสนใจเรื่องลูกค้าขนาดนั้น คุณน่าจะไปเข้าร่วมการฝึกอบรมในร้านค้า (in-store training) เหมือนที่พนักงานและผู้จัดการทุกคนต้องทำดูสิคะ เมื่อสองสัปดาห์ก่อน ผู้จัดการฝ่ายขายคนใหม่ทุกคนเพิ่งบินมาที่สำนักงานใหญ่เพื่อใช้เวลาหนึ่งสัปดาห์ที่ร้านสาขาท้องถิ่นของเรา คุณพลาดรอบนั้นไป แต่ถ้าคุณอยากไป วันเสาร์นี้จะมีการฝึกอบรมพนักงานใหม่พอดี อยากไปร่วมด้วยไหมคะ?” Maggie ถาม
Maxine ถึงกับอ้าปากค้าง เธออิจฉาคนที่ได้เข้าร่วมโปรแกรมนี้มาตลอด และ Maggie ก็เพิ่งเสนอโอกาสนั้นให้เธอ “โอ้โห ยินดีมากเลยค่ะ พูดตามตรงนะคะ ฉันแอบน้อยใจนิดๆ ที่ทำงานที่นี่มาเกือบเจ็ดปีแล้วแต่ไม่เคยได้รับข้อเสนอนี้เลย”
“ฉันบังคับให้เจ้าของผลิตภัณฑ์ของฉันทุกคน รวมถึงทุกคนในระดับผู้จัดการขึ้นไปต้องผ่านการฝึกอบรมนี้ค่ะ” Maggie กล่าว “ฉันยินดีที่จะจัดการเรื่องนี้ให้เลยค่ะ”
“ลงชื่อฉันเลยค่ะ!”
เช้าวันเสาร์ Maxine ยืนอยู่หน้ากระจกห้องน้ำ เช็กให้แน่ใจว่าป้ายชื่อ “สวัสดี ฉันชื่อ Maxine: มีอะไรให้ช่วยไหมคะ?” ของเธอติดตรงดีแล้ว
เธอตื่นเต้นมากที่จะได้เข้าร่วมโปรแกรมนี้เสียที เป็นที่รู้กันดีว่าที่ Parts Unlimited ผู้นำทุกคนในระดับผู้อำนวยการขึ้นไปจะต้องมาทำงานในร้านค้าในฐานะพนักงานระดับปฏิบัติการ (front-line employee) ปีละสองครั้ง ไม่ใช่ในฐานะผู้จัดการร้านที่ทำตัวเหนือกว่าใคร แต่เป็นพนักงานธรรมดาที่ยืนอยู่หลังเครื่องคิดเงินหรือเดินให้บริการในร้าน นี่คือสิ่งที่ Parts Unlimited ปฏิบัติสืบต่อกันมาตั้งแต่เปิดกิจการในปี 1914
Maxine รีบบอกลาครอบครัวที่กำลังนอนเล่นอยู่ในห้องนั่งเล่นพร้อมกับอุปกรณ์เทคโนโลยีสารพัดรูปแบบ แล้วรีบวิ่งไปที่รถของเธอ เธอไม่อยากมาสายในวันแรกของการฝึกอบรมในร้านค้า Maxine เป็นคนที่เคร่งครัดเรื่องความตรงต่อเวลา และเธอก็คาดหวังว่าผู้จัดการร้านที่เธอต้องไปรายงานตัวก็น่าจะเป็นคนแบบเดียวกัน
เมื่อเย็นวาน เธอใช้เวลาสามชั่วโมงในการดูวิดีโอสอนบำรุงรักษารถยนต์ด้วยตัวเองบน YouTube ร่วมกับลูกๆ เธอรู้สึกโล่งใจที่การเปลี่ยนน้ำมันเครื่องของรถ Toyota Tercel ปี 1984 นั้นเหมือนกับเมื่อยี่สิบปีก่อนเป๊ะเลย การเปลี่ยนน้ำมันเครื่องก็คือการเปลี่ยนน้ำมันเครื่องตั้งแต่มีการประดิษฐ์เครื่องยนต์สันดาปภายในขึ้นมา แม้แต่ตอนนี้ Maxine ก็ยังคงเติมน้ำยาฉีดกระจกในรถของครอบครัวด้วยตัวเอง โดยไม่ยอมเสียเงินจ้างคนอื่นทำให้ อย่างไรก็ตาม ก็เป็นเวลาหลายสิบปีแล้วตั้งแต่เธอเปลี่ยนน้ำมันเครื่องหรือน้ำมันเกียร์ด้วยตัวเองครั้งล่าสุด
เมื่อ Maxine เดินเข้าไปในร้าน เธอรู้สึกแปลกแยกทันที เธอเห็นชายหนุ่มสี่คนและหญิงสาวหนึ่งคน ทั้งหมดอยู่ในวัยยี่สิบต้นๆ และมีผู้ชายอายุประมาณสี่สิบกว่าอีกคนหนึ่ง
เธอรู้สึกหงุดหงิดนิดหน่อยที่ตัวเองไม่ใช่คนแรกที่มาถึง เธอเดินไปรวมกับกลุ่มที่ยืนโค้งเป็นรูปครึ่งวงกลมหันหน้าเข้าหา Matt ผู้จัดการร้าน Maxine จำเขาได้เพราะเคยมาที่ร้านนี้มาก่อน เขาอยู่ในวัยสามสิบต้นๆ และดูเหมือนครูฝึกทหาร เขาก้มมองนาฬิกาแล้วพยักหน้าพร้อมรอยยิ้มทักทายให้ Maxine เล็กน้อย
“สวัสดีตอนเช้าครับ ผมชื่อ Matt เป็นผู้จัดการร้าน ผมอยู่ที่นี่เพื่อช่วยปฐมนิเทศพวกคุณทุกคน พนักงานใหม่ของเรา ที่จะมาทำงานที่ร้านนี้หรือหนึ่งในสี่ร้านภายในรัศมีหกสิบไมล์ พวกคุณโชคดีมากนะครับ เพราะ Elk Grove เป็นที่ตั้งสำนักงานใหญ่ของเรา ร้านนี้จึงมีสิ่งอำนวยความสะดวกบางอย่างที่ร้านค้าเกือบพันแห่งที่เหลือไม่มี”
“Parts Unlimited ก่อตั้งขึ้นในปี 1914 และเรายังคงภาคภูมิใจในการเป็นร้านที่ดีที่สุดในการตอบสนองความต้องการของช่างซ่อมรถสมัครเล่นที่บ้าน เราไม่ได้ขายสินค้าหรูหราให้คนรวยหรือคนดัง เราให้บริการผู้คนแบบพวกเรา ที่ต้องพึ่งพารถยนต์ในการขับไปทำงานทุกวัน ขับไปส่งลูกที่โรงเรียน ผู้คนที่ต้องการยานพาหนะที่เชื่อถือได้เพื่อดำเนินชีวิตประจำวัน”
“ที่ร้านของเรา เรามุ่งมั่นที่จะจัดหาชิ้นส่วนที่ลูกค้าต้องการเพื่อให้รถของพวกเขายังวิ่งได้ บ่อยครั้ง พวกเราคือสิ่งเดียวที่กั้นกลางระหว่างรถที่ยังวิ่งได้ กับการต้องพารถเข้าอู่หรือศูนย์บริการแสนแพงที่จะทำให้พวกเขาไม่มีรถใช้ไปหลายวัน หน้าที่ของเราคือช่วยให้พวกเขาหลีกเลี่ยงชะตากรรมนั้นครับ”
Maxine ขนลุกซู่ เธอทึ่งกับความสม่ำเสมอที่ Matt สื่อสารวิสัยทัศน์ของบริษัทออกมา นี่มันเหมือนกับให้ Steve มาพูดประโยคเหล่านี้จากงาน Town Hall เลย มันช่างยอดเยี่ยมจริงๆ ที่ได้ยินสิ่งนี้จากปากผู้จัดการร้าน มันให้ความรู้สึกต่างไปจากการได้ยินผู้บริหารหรือผู้จัดการโรงงานเป็นคนพูด เพราะที่นี่คือแนวหน้า ซึ่งเป็นจุดที่สำคัญที่สุด
“ตลอดสองวันนี้ ผมจะแสดงให้คุณเห็นหน้าที่ของการทำงานที่ร้าน Parts Unlimited และเครื่องมือทั้งหมดที่คุณต้องใช้ในการเป็นผู้เชี่ยวชาญในการช่วยเหลือลูกค้าของเรา” Matt กล่าว “และจะมีการสอบในตอนท้ายด้วย ดังนั้นตั้งใจฟังให้ดีนะครับ—เกือบหนึ่งในสี่ของคนที่ผ่านการฝึกอบรมนี้สอบไม่ผ่านในครั้งแรก เพื่อช่วยให้คุณจดบันทึกและเตรียมตัวสอบ นี่คือชุดคู่มือของ Parts Unlimited สมุดโน้ต และปากกา เพื่อให้คุณใช้จดได้เลยครับ มีรางวัลสำหรับคนที่ทำคะแนนสูงสุดด้วยนะ”
เธอมองไปรอบๆ ดูเพื่อนร่วมชั้น พยายามกลั้นใจไม่ให้มองพวกเขาเป็นคู่แข่ง พวกเขาเป็นแค่เด็กๆ น่า เธอคิดในใจ
Matt เริ่มพาทัวร์รอบร้าน อธิบายถึงหมวดหมู่สินค้าคร่าวๆ และเหตุผลที่ต้องสต็อกสินค้าเหล่านั้น เขาชี้ไปที่ชั้นวางหนังสือเล่มใหญ่และหนาเตอะ “นี่คือหนังสือที่คุณจะใช้เพื่อช่วยเหลือลูกค้าครับ” พวกมันดูเหมือนสมุดหน้าเหลืองเล่มยักษ์ที่ Maxine เคยเห็นตอนเด็กๆ หนาประมาณสี่นิ้วและใช้กระดาษหนังสือพิมพ์ที่บางเฉียบ “ลูกค้าของคุณมักจะเข้ามาหาอะไหล่เปลี่ยน หรือมาพร้อมกับปัญหาที่คุณต้องช่วยวิเคราะห์” Matt อธิบาย “งานของคุณคือช่วยให้พวกเขาพบสิ่งที่ต้องการ ถ้าเรามีของในสต็อก คุณก็ขายให้พวกเขา ถ้าเราไม่มี คุณต้องทำทุกวิถีทางเพื่อหาร้านสาขาอื่นของเราที่มีของ เรามีเว็บไซต์ที่ใครๆ ก็ใช้ได้ แต่มันยากมากที่จะหาชิ้นส่วนที่คุณต้องการจริงๆ วิธีที่ดีที่สุดในการหาคำตอบคือใช้หนังสือพวกนี้ครับ”
Maxine มองดูแถวหนังสือพวกนั้นด้วยความเคลือบแคลงใจ เธอเกลียดความคิดที่ว่าเทคโนโลยีพ่ายแพ้ให้กับกองหนังสือ และเธอจดไว้ในใจว่าจะต้องหาให้ได้ว่าอะไรทำให้แอปพลิเคชันปัจจุบันถึงใช้งานยากเย็นนัก
“มันสำคัญมากที่คุณจะต้องหาอะไหล่ให้ถูกชิ้น” เขากล่าว “ถ้าคุณขายผ้าเบรกผิดรุ่นให้ใครสักคน พวกเขาอาจจะรู้ตัวก็ต่อเมื่อขึ้นแม่แรงยกรถ ถอดล้อออกหมดแล้ว และกำลังดิ้นรนพยายามหาว่าทำไมอะไหล่มันถึงใส่ไม่เข้า หรือที่แย่กว่านั้น พวกเขาอาจจะไปรู้ตัวตอนที่พยายามเหยียบเบรกบนทางด่วน หรือหลังจากพุ่งชนต้นไม้ไปแล้ว”
“เรามองว่าตัวเองเหมือนหมอครับ” Matt กล่าวต่อ “เราไม่ต้องการทำร้ายลูกค้าของเรา และวิธีที่ดีที่สุดในการหลีกเลี่ยงเรื่องนั้นคือการทำให้แน่ใจว่าเราหาชิ้นส่วนที่ถูกต้องให้พวกเขาตั้งแต่ครั้งแรก เราทำได้โดยใช้หนังสือพวกนี้แหละครับ”
Matt หยิบหนังสือขึ้นมาเล่มหนึ่งและขอให้ทุกคนทำตาม “สมมติว่าคุณมีลูกค้าที่ขับรถ Toyota Tacoma ปี 2010 และเขาต้องการพรมปูพื้นสำหรับเบาะหลัง เราควรขายอะไหล่หมายเลขอะไรให้เขาครับ?”
Maxine หยิบหนังสือขึ้นมาอย่างไม่ค่อยเต็มใจนัก ในศตวรรษนี้แล้วเนี่ยนะ เธอคิด ในองค์กรธุรกิจสมัยใหม่ เรายังต้องพึ่งพาการค้นหาข้อมูลในหนังสือกระดาษอยู่อีกเหรอ? นี่มันเหมือนกับการใช้ตู้บัตรคำทศนิยมดิวอี้ในห้องสมุดเลย ซึ่งเธอจำได้ว่าลูกๆ ของเธอไม่เคยแม้แต่จะได้ยินชื่อมันด้วยซ้ำ
เธอเปิดดูหนังสือ มันถูกจัดเรียงตามลำดับตัวอักษรของยี่ห้อ (make) ตามด้วยรุ่น (model) และตามด้วยปี (year) เธอเปิดไปได้สักสามในสี่ของเล่ม ข้ามไปที่หมวด Toyota, รุ่น Tacoma และปี 2010
เธอครางออกมาเมื่อเห็นสิ่งที่อยู่ตรงหน้า แม้แต่สำหรับรุ่นปี 2010 ก็มีตารางแล้วตารางเล่าของสเปกรถที่แตกต่างกันเต็มไปหมด จำนวนกระบอกสูบเครื่องยนต์, ขนาดเครื่องยนต์, แค็บมาตรฐาน, แค็บแบบขยาย, ฐานล้อสั้น, ฐานล้อยาว... และสำหรับแต่ละรูปแบบ ก็มีชิ้นส่วนอะไหล่เป็นกองพะเนิน
หนึ่งในชายหนุ่มพูดขึ้นว่า “ขึ้นอยู่กับว่ารถกระบะคันนั้นมีสเปกแบบไหนครับ มันเป็นแค็บชนิดไหนเหรอครับ?”
“ถูกต้องครับ” Matt ตอบพร้อมรอยยิ้ม “การหาชิ้นส่วนที่ถูกต้องขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายอย่าง และบ่อยครั้งที่ลูกค้าก็ไม่รู้หรอก เมื่อเป็นแบบนั้น คุณก็ต้องเดินออกไปที่รถพร้อมกับพวกเขาและช่วยพวกเขาหาข้อมูล วิธีที่เร็วที่สุดคือการจดข้อมูลทั้งหมดลงในใบนี้ครับ” เขาชูแผ่นกระดาษขึ้น “นี่จะช่วยให้มั่นใจว่าคุณต้องเดินออกไปที่รถแค่ครั้งเดียว”
“ว่าไงครับ Maxine?” Matt ถามเมื่อ Maxine ยกมือขึ้น
“ไม่มีวิธีใช้คอมพิวเตอร์เพื่อหาข้อมูลนี้เหรอคะ?” เธอถาม พยายามไม่แสดงออกว่าเธอทำงานให้ Parts Unlimited อยู่แล้ว
Matt หัวเราะหึๆ “เชื่อผมเถอะครับ วิธีนี้ง่ายกว่าเยอะเลย หลังจากที่ผมสอนวิธีทำบนกระดาษเสร็จแล้ว เราจะลองใช้ระบบคอมพิวเตอร์กัน แล้วคุณจะเข้าใจว่าทำไมเราถึงแนะนำให้ทุกคนจดด้วยมือดีกว่า”
น่าอายจริงๆ เธอคิดในใจ เราอุตส่าห์สร้างระบบเหล่านี้ขึ้นมาเพื่อให้บริการพนักงานของเรา แต่สิ่งที่เราสร้างมาให้พวกเขากลับแย่ซะจนพวกเขาต้องหันกลับไปใช้ระบบกระดาษแบบโบราณแทน
พอถึงตอนเลิกงาน Maxine ก็เหนื่อยล้าเต็มที เธอได้เรียนรู้เรื่องการบำรุงรักษาและวิเคราะห์อาการรถยนต์มากกว่าที่คิดไว้เยอะเลย เธอไม่เคยรู้มาก่อนว่าพนักงานในร้านต้องใช้เวลามากแค่ไหนในการช่วยลูกค้าหาสาเหตุว่าทำไมรถถึงสตาร์ทไม่ติด หรือเสียงแปลกๆ ที่ดังมาจากเครื่องยนต์มันหมายความว่าอะไร
การวินิจฉัยปัญหาอย่างแม่นยำเป็นสิ่งสำคัญ เพราะพวกเขาช่วยให้ลูกค้าหลีกเลี่ยงการไปศูนย์บริการได้ มีตัวอย่างมากมายที่ศูนย์บริการเอาเปรียบลูกค้า คิดเงินสำหรับงานซ่อมที่ไม่ได้จำเป็นเลย
การช่วยลูกค้าแก้ปัญหาด้วยตัวเองมักจะช่วยประหยัดเงินได้เป็นพันๆ ดอลลาร์ ในทางกลับกัน พนักงานก็ต้องรู้ด้วยว่าปัญหาไหนเกินขอบเขตของช่างสมัครเล่น (do-it-yourselfers) เช่น เมื่อเครื่องยนต์ได้รับความเสียหายจริงๆ หรือเมื่อปัญหาเกี่ยวข้องกับระบบควบคุมเครื่องยนต์อิเล็กทรอนิกส์
แต่ Maxine ก็เหนื่อยล้าจากการที่ต้องเห็นความไร้ประสิทธิภาพของระบบคอมพิวเตอร์ที่ใช้สนับสนุนพนักงานในร้านด้วย Matt พูดถูก—การใช้ระบบนั้นมันเหมือนฝันร้าย เมื่อคุณรู้เลขตัวถัง (VIN) และชิ้นส่วนที่ต้องการแล้ว การค้นหาชิ้นส่วนที่ไม่มีในสต็อกบางรายการต้องใช้หน้าจอเทอร์มินัลแบบ 3270 และต้องพิมพ์คำสั่งเข้าไป นี่แหละคืออินเทอร์เฟซเมนเฟรม “จอดำตัวหนังสือเขียว” อันโด่งดัง ซึ่งคนส่วนใหญ่เคยเห็นแต่แทบจะไม่มีใครเคยใช้มันเลย
Maxine มักจะรู้สึกทึ่งเสมอเวลาเห็นพนักงานเกตสายการบินที่เก่งที่สุดใช้ระบบแบบนี้ในการเปลี่ยนเที่ยวบินที่ซับซ้อนที่สนามบิน มีคนต้องการจองเที่ยวบินไปบอสตันเพราะเที่ยวบินเดิมถูกยกเลิก แต่ต้องการที่นั่งติดกันสำหรับครอบครัว และไม่อยากเสียค่าธรรมเนียมเปลี่ยนตั๋ว พนักงานที่มีประสบการณ์จะพิมพ์ชุดคำสั่งทั้งหมดอย่างรวดเร็วเพื่อหาว่ามีตัวเลือกอะไรบ้าง ทำงานได้เร็วกว่าพนักงานอีกคนที่ใช้ “หน้าจอผู้ใช้แบบกราฟิกสมัยใหม่” (modern graphical user interface) อย่างทิ้งห่าง
ไม่ต้องสงสัยเลยว่าเมื่อฝึกฝนจนชำนาญแล้ว แอปพลิเคชันในร้านค้าบางตัวเหล่านี้ก็มีประสิทธิภาพอย่างมาก ยังไงซะ Maxine ก็ยังรักโปรแกรมวิเคราะห์สถิติ SPSS ที่เกิดในยุคเมนเฟรม ซึ่งผ่านการทดสอบในสนามรบมานานหลายทศวรรษ ดังนั้นเธอจึงสามารถทำงานได้เร็วกว่าคนที่ใช้เครื่องมือสมัยใหม่กว่าอย่าง Jupyter notebooks, Python, R และ Tableau อย่างเทียบไม่ติด แต่แม้ว่าเธอจะพยายามเผยแพร่และมีหลักฐานเชิงประจักษ์ถึงความเหนือกว่าของมัน ผู้คนก็ยังมองว่า SPSS เป็นสิ่งที่ดูประหลาดและเหมือนมาจากต่างดาวอยู่ดี
นั่นคือเหตุผลที่ Maxine รู้ว่าระบบในร้านค้าบางตัวเหล่านี้ทำให้ระยะเวลาที่พนักงานและผู้จัดการต้องใช้ในการเรียนรู้วิธีจัดการร้าน Parts Unlimited อย่างมีประสิทธิภาพนั้นยาวนานขึ้น และเธอรู้ว่ามีคนในทีมเมนเฟรมมากมายที่อยากจะปรับปรุงหน้าจอผู้ใช้ (UX) ของพวกเขา แต่กลับถูกปฏิเสธงบประมาณมานานหลายปี
กระบวนการสั่งอะไหล่ที่ไม่มีในสต็อกนั้นยิ่งแย่เข้าไปอีก คุณต้องดึงรายงานสินค้าคงคลังจากร้านอื่น ซึ่งเป็นข้อมูลเมื่อหลายเดือนก่อน จากนั้นคุณต้องยกหูโทรศัพท์โทรหาแต่ละร้านเพื่อยืนยันว่าเขามีอะไหล่ชิ้นนั้นอยู่จริงไหม โดยต้องท่องรหัสสินค้าสิบเอ็ดหลักให้เขาฟัง
ถ้าอะไหล่มีในสต็อก คนที่อยู่ปลายสายก็จะต้องพิมพ์คำสั่งโอนย้ายอะไหล่เข้าสู่ระบบ ส่วนที่ง่ายที่สุดในกระบวนการทั้งหมดคือการยกอะไหล่ไปวางที่จุดโหลดของ ซึ่งจะมีรถบรรทุกมารับและส่งไปให้ในวันหรือสองวันถัดไป
เมื่อเธอทนไม่ไหวอีกต่อไป เธอจึงถาม Matt ว่า “ถ้าคุณมีระบบที่ แบบว่า หน้าตาเหมือน Amazon ให้เอาไว้ค้นหาอะไหล่และสั่งโอนย้ายสินค้า มันจะมีประโยชน์กับคุณไหมคะ?”
Matt ตอบทันที “โอ้ พระเจ้า ใช่เลยครับ จริงๆ แล้วผมไม่อยากให้พนักงานของผมต้องมาเสียเวลายี่สิบนาทีเปิดหาข้อมูลในหนังสือ หรือคุยโทรศัพท์กับพนักงานร้านอื่นเลย ผมอยากให้พวกเขาไปยืนอยู่หน้าลูกค้าของเรามากกว่า ในการประชุมฝ่ายปฏิบัติการระดับภูมิภาคของเรา พวกเราบ่นเรื่องนี้กันมาหลายปีแล้ว แต่ส่วนกลางก็เอาแต่บอกว่ากำลังดำเนินการอยู่ มันจะเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญ (gamechanger) สำหรับเราเลยล่ะครับ เราจะบริการได้เร็วขึ้น ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น และมีอะไหล่ที่ถูกต้องในสต็อกบ่อยขึ้น”
เขาชี้ไปที่ตู้ใต้เคาน์เตอร์คิดเงิน “ในตู้พวกนั้นมีแท็บเล็ตเป็นแผงเลยที่ส่วนกลางส่งมาให้ที่ร้าน แต่ปัญหาก็คือ แอปทั้งหมดในนั้นบังคับให้คุณกรอกข้อมูลเยอะแยะจนมันใช้งานยากกว่าคอมพิวเตอร์ซะอีก อย่างน้อยคอมพิวเตอร์ก็ยังมีคีย์บอร์ดของจริง ไม่มีใครหยิบแท็บเล็ตขึ้นมาใช้เป็นเดือนแล้วครับ”
ในใจของเธอ Maxine ทำท่าตบหน้าผากตัวเอง (face-palm) อย่างเงียบๆ เห็นได้ชัดว่าบรรดานักเทคโนโลยีไม่ได้ใช้เวลาในร้านค้ามากพอที่จะมาดูผลลัพธ์ของผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาสร้างขึ้นเลย
หลังจากกลับถึงบ้าน เธอเล่นกับลูกหมาตัวใหม่ตัวที่สองชื่อ Marshmallow สุนัขที่ปลอมตัวมาในร่างของก้อนปุยสีขาวก้อนใหญ่สุดน่ารัก ไม่น่าเชื่อเลยว่านี่เป็นไอเดียของ Jake และ Maxine ไม่อยากจะเชื่อเลยว่าเมื่อวานพวกเธอขับรถกันตั้งสองชั่วโมงเพื่อไปรับมันมาพร้อมกับลูกๆ
หลังจากลูกๆ หายเข้าห้องตัวเองไป และสามีของเธออาสาพาสุนัขทั้งสองตัวไปเดินเล่น Maxine ก็หยิบแล็ปท็อปขึ้นมาและใช้เวลาหนึ่งชั่วโมงพิมพ์รายงานการเดินทาง (trip report) เธอแจกแจงสิ่งที่เธอสังเกตเห็นทั้งหมด โดยแบ่งตามหมวดหมู่งานประจำวันของพนักงานในร้านและแอปพลิเคชันที่พวกเขาต้องใช้งาน เมื่อพิมพ์เสร็จ รายงานนั้นยาวเกือบสิบสองหน้า
เธอเป็นคนชอบจดบันทึกมาตลอด เธอจำได้ว่าเคยอ่านเจอที่ไหนสักแห่งว่า “เพื่อให้พูดได้ชัดเจน คุณต้องสามารถคิดได้อย่างชัดเจน และการจะคิดให้ชัดเจนได้ โดยปกติคุณจะต้องสามารถเขียนมันออกมาให้ชัดเจนได้เสียก่อน” นั่นคือเหตุผลที่เธอสละเวลาเขียนเอกสารนี้ขึ้นมา เพื่อให้คนอื่นเข้าใจในสิ่งที่เธอสังเกตเห็น เธออธิบายสิ่งที่พบเห็นอย่างเป็นรูปธรรม บ่อยครั้งก็แนบรูปถ่ายที่ถ่ายด้วยโทรศัพท์ไปด้วย และในส่วนอื่นๆ เธอก็ให้ข้อเสนอแนะเอาไว้
ก่อนจะมาอยู่ Parts Unlimited Maxine เคยทำงานให้ซีอีโอคนหนึ่งที่มักจะเขียนรายงานเอกสารปกขาว (white papers) ด้วยตัวเอง ซึ่งมีทั้งลูกค้าและพนักงานอ่านกันอย่างแพร่หลาย ครั้งหนึ่งเธอเคยถามเขาว่าทำไมเขาถึงต้องเสียเวลามานั่งเขียนเอง ในเมื่อเขามีพนักงานการตลาดที่สามารถทำเรื่องแบบนั้นให้ได้
เขาบอกว่าเขาคิดว่ามันสำคัญที่จะต้องคิดทบทวนปัญหาอย่างทะลุปรุโปร่ง และสำหรับเขาแล้ว การเขียนมันออกมาเป็นการบังคับให้เกิดความเคร่งครัดทางตรรกะ ซึ่งเขาคิดว่าเป็นสิ่งสำคัญมากที่ผู้นำควรมี “คุณจะนำพาบริษัทไปในเส้นทางกลยุทธ์ได้อย่างไร ถ้าคุณยังไม่ได้คิดทบทวนถึงผลกระทบทั้งหมดที่จะตามมา?”
นั่นทิ้งความประทับใจไว้อย่างลึกซึ้งให้กับ Maxine ตั้งแต่นั้นมา โดยเฉพาะเมื่อเธอมีตำแหน่งสูงขึ้น เธอจะพยายามสละเวลาเขียนสิ่งต่างๆ ออกมาเสมอ ซึ่งนั่นยังช่วยให้เธอสามารถสร้างอิทธิพลต่อสิ่งต่างๆ ได้ในวงกว้างขึ้นด้วย
เธอรู้ว่าบางสิ่งที่เธอสังเกตเห็นเมื่อวานไม่ควรจะอยู่แค่ในหัวของเธอ มันต้องไปอยู่ตรงหน้าของคนที่ทำงานประจำวันในการเขียนและบำรุงรักษาแอปพลิเคชันที่พนักงานในร้านต้องพึ่งพา
เมื่อเธอเขียนร่างรายงานเสร็จในอีกหนึ่งชั่วโมงต่อมา เธอก็ปิดแล็ปท็อป เธอรู้ว่าคงไม่ใช่ทุกคนที่จะอ่านเอกสารของเธอ ซึ่งหมายความว่าเธอจะต้องนำเสนอมัน โชคดีที่วันนี้เธอถ่ายรูปไว้เยอะพอสมควร แต่ก็น้อยกว่าที่เธอปกติจะถ่ายมาก—เพราะไม่มีเด็กฝึกงานคนไหนถ่ายรูปเลย และเธอไม่อยากทำตัวเด่น
เธอรีบส่งข้อความหา Kurt และ Maggie ในห้องแชท:
“นี่คือรายงานการเดินทางวันที่ 1 ของฉันค่ะ ฉันเห็นอะไรหลายอย่างที่ไม่อาจลบออกจากความทรงจำได้เลย มีหลายเรื่องง่ายๆ ที่เราสามารถจัดการได้ซึ่งจะช่วยให้เป้าหมายของทีมโปรโมชั่นก้าวหน้าไปได้มากค่ะ”
“ฉันแนบรายงานต้นฉบับที่ยังไม่ได้แก้ไขมาด้วยนะ Kurt พรุ่งนี้คุณมาร่วมฝึกอบรมกับฉันได้ไหมคะ? มีหลายเรื่องที่เราสามารถช่วยได้ ถึงแม้จะไม่ใช่ตอนนี้ทันทีก็ตาม”
เช้าวันรุ่งขึ้น Maxine หยิบเสื้อเชิ้ตที่เธอใส่เมื่อวานออกจากเครื่องอบผ้า พลางสบถเมื่อตระหนักว่าเธอต้องรีดมัน “ฉันไม่มีทางไปทำงานด้วยเสื้อยับๆ แน่นอน” เธอคิดในใจ
เธอมาถึงร้านก่อนเวลาสิบห้านาที อย่างที่เธอชอบทำเสมอ และต้องดีใจเมื่อ Kurt บอกว่าเขาน่าจะตามมาสมทบได้ในช่วงสาย
เมื่อเด็กฝึกงานคนอื่นๆ มาถึง พวกเขาก็เดินตาม Matt ไปที่อู่บริการซ่อมรถ (service garage) มีโครงการนำร่อง (pilot) มาหลายปีแล้วในการเพิ่มอู่เหล่านี้ในร้านสาขาใหญ่บางแห่ง ซึ่งมันฮิตในหมู่ลูกค้ามาก
การฝึกอบรมเช้านี้คือเรื่องการวิเคราะห์อาการแบตเตอรี่รถยนต์ หนึ่งในเหตุผลอันดับต้นๆ ที่ลูกค้ามาที่ร้านคือเพราะรถสตาร์ทไม่ติด
“นี่เป็นเพียงการแนะนำเบื้องต้นนะครับ พวกคุณจะยังไม่สามารถทำแบบนี้เองได้จนกว่าจะได้ทำงานร่วมกับคนที่ผ่านการฝึกอบรมและได้รับการรับรองแล้ว” พวกเขายืนอยู่ข้างรถ Honda Accord อายุสิบห้าปี โดยมีช่างเทคนิคในชุดหมีของ Parts Unlimited กำลังต่อสายเคเบิลเข้ากับแบตเตอรี่และเชื่อมต่อกับแผงเครื่องมือ
Matt อธิบายขั้นตอนขณะที่ช่างเทคนิคทำงาน “และตอนนี้เธอกำลังป้อนข้อมูลเข้าคอมพิวเตอร์ ซึ่งเราจะใช้สร้างรายงานการวิเคราะห์ให้ลูกค้าครับ” Maxine เฝ้าดูด้วยความสนใจขณะที่ Matt อธิบายต่อ และบางครั้งก็ถามคำถามช่างเทคนิคเกี่ยวกับงานที่เธอกำลังทำ
Kurt เดินเข้ามาในอู่ซ่อมรถขณะที่พวกเขากำลังดูช่างเทคนิคทำงาน เขาใส่ชุดพนักงาน Parts Unlimited เหมือนเธอ พร้อมป้ายชื่อที่เขียนว่า “สวัสดี ผมชื่อ Kurt” เสื้อเชิ้ตของเขายับเล็กน้อย เขาคงจะรีบมากเมื่อเช้านี้ เพราะปกติเขาเป็นคนเจ้าระเบียบทีเดียว
Kurt ยืนอยู่ข้าง Maxine ส่วน Matt ก็พยักหน้าและยิ้มให้เขา
Maxine เฝ้าดูช่างเทคนิคทำงาน หลังจากผ่านไปหนึ่งนาที เธอก็อดถามไม่ได้ว่า “ทำไมเราต้องป้อนข้อมูลเยอะจังคะ? ถ้าคนนี้เป็นลูกค้าประจำ เรายังต้องพิมพ์ข้อมูลพวกนี้ทั้งหมดอีกเหรอ?” Maxine พยายามทำตัวให้กลมกลืนกับเพื่อนร่วมงานให้มากที่สุด นี่คือประสบการณ์การเริ่มงานใหม่ของพวกเขาที่เธอกำลังเข้ามาแทรกแซง และเธอไม่อยากทำอะไรที่จะขัดจังหวะมัน
Matt หัวเราะ แล้วหันไปหาช่างเทคนิค “คุณต้องพิมพ์ข้อมูลซ้ำมากแค่ไหนสำหรับการวินิจฉัยแต่ละครั้งครับ?”
ช่างเทคนิคที่มีป้ายชื่อ “สวัสดี ฉันชื่อ Emily” ส่ายหัว “รู้สึกว่าเยอะมากเลยค่ะ การพิมพ์ที่อยู่ลูกค้าก็ใช้เวลา แต่เลขตัวถังรถ (VIN) นี่แย่ที่สุด มันมีตั้งสิบเจ็ดตัวและพิมพ์ผิดง่ายมาก และฉันยังต้องใส่ยี่ห้อ, รุ่น และปีอีกด้วย ในระบบอื่นๆ ของเรา ข้อมูลพวกนั้นมันจะดึงมาจากเลข VIN ให้อัตโนมัติ บางคนแถวนี้ก็เลยใส่ข้อมูลมั่วๆ ลงในช่อง VIN ซะเลย แต่มันดูไม่ถูกต้องสำหรับฉันน่ะค่ะ”
“ผมก็ยังไม่เข้าใจอยู่ดี ทำไมเราต้องพิมพ์ข้อมูลเยอะขนาดนั้นด้วยครับ?” เด็กฝึกงานที่อายุน้อยที่สุดถาม
“ส่วนกลางเขาอยากได้น่ะครับ” Matt ตอบ เรียกเสียงหัวเราะจากกลุ่มเด็กฝึกงาน แม้แต่พวกเด็กวัยยี่สิบต้นๆ ก็ยังดูเบื่อโลก ราวกับว่าพวกเขาเคยต้องรับมือกับพวกระบบราชการหลังบ้านมาแล้ว
พวกนี้ไม่รู้หรอกว่าการติดอยู่ในระบบราชการขององค์กรจริงๆ มันเป็นยังไง Maxine คิด พลางนึกถึงความทรมานที่เธอเจอในคุก Phoenix
“แต่พูดจริงๆ นะครับ” Matt กล่าวต่อ “เราต้องการข้อมูลนี้เพราะบริษัทกำลังทำเรื่องข้อมูลโปรไฟล์ลูกค้าอยู่ สักวันหนึ่ง เมื่อลูกค้าเดินเข้ามาในร้าน เราจะรู้ว่าพวกเขาคือใคร มีรถอะไรบ้าง ยี่ห้อและรุ่นอะไร... เพื่อที่ในที่สุดเราจะได้ไม่ต้องพิมพ์ข้อมูลเหล่านั้นซ้ำอีก ผมรู้ว่ามีโครงการหนึ่งที่พยายามทำมาหลายปีแล้วเพื่อจะเอาเครื่องสแกนแบบพกพามาใช้ที่นี่ เพื่อที่เราจะได้สแกนเลข VIN ได้เลย”
Maxine เห็น Kurt เม้มปากด้วยความหงุดหงิด ทั้งที่เขาเพิ่งมาถึงได้ไม่ถึงห้านาที ดีเลย Maxine คิด ตอนนี้ฉันไม่ใช่คนเดียวที่หงุดหงิดแล้ว เธอมั่นใจว่า Kurt จะต้องแปลงความหงุดหงิดนี้เป็นการลงมือทำอย่างแน่นอน ไม่ว่าจะที่ไหนและอย่างไรก็ตาม
Maxine ชะโงกดูคอมพิวเตอร์ที่แผงอุปกรณ์วินิจฉัย มันเป็นเหมือนคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อปที่ต่อกับจอ LCD รวมถึงแผงเชื่อมต่ออุปกรณ์บางอย่างที่มีพอร์ต USB และพอร์ตอนุกรม (serial ports) และอุปกรณ์ต่อพ่วงอื่นๆ ที่เธอไม่รู้จัก
เธอได้ยิน Matt พูดว่า “เมื่อคุณเจอลูกค้าที่มีปัญหาเรื่องแบตเตอรี่บ่อยๆ มันน่าจะเป็นเพราะพวกเขาไม่ได้ขับรถบ่อย ทำให้ประจุแบตเตอรี่ลดลงต่ำกว่าระดับที่ใช้สตาร์ทได้” เขากล่าวต่อ “เมื่อคุณเจอเคสนี้ ให้แนะนำให้พวกเขาซื้อเครื่องชาร์จแบตเตอรี่รถยนต์ที่สามารถรักษาระดับไฟไว้ได้ ผมชอบของผมมาก และตั้งแต่มีมัน ผมก็ไม่เคยต้องจั๊มป์สตาร์ทรถคันไหนของตัวเองอีกเลย เรามีขายหลายแบบครับ ตั้งแต่ยี่สิบห้าไปจนถึงร้อยดอลลาร์ ตัวผมเองซื้อรุ่นสี่สิบเก้าดอลลาร์นี่แหละ”
Maxine สังเกตว่า Matt สามารถเชื่อมโยงอาการของลูกค้ากับชิ้นส่วนรถยนต์ที่พวกเขาน่าจะต้องการได้อย่างต่อเนื่อง เธอเข้าใจแล้วว่าทำไมผู้จัดการร้านบางคนถึงมีผลงานดีกว่าคนอื่น ไม่ใช่แค่เรื่องความพึงพอใจของลูกค้า, ประสิทธิภาพการทำงาน และการรักษาพนักงานไว้ได้เท่านั้น แต่ยังรวมถึงยอดขายต่อตารางฟุตที่สูงที่สุดด้วย Matt กำลังสอนพฤติกรรมที่พึงประสงค์ทั้งหมดเหล่านี้ให้กับพนักงานใหม่
“มันคงจะยอดเยี่ยมมากเลยถ้าระบบคอมพิวเตอร์สามารถบอกเราได้ว่าใครซื้อแบตเตอรี่ไปหลายลูกแล้ว เพื่อที่เราจะได้แนะนำเรื่องนี้ให้พวกเขาก่อนเลย” Kurt เสริมขึ้น
“นั่นจะวิเศษมากครับ” Matt กล่าว เขาหันไปหาเด็กฝึกงานเพื่อดึงพวกเขาเข้ามาในบทสนทนาและพูดต่อว่า “อย่างที่คุณรู้ เราไม่จ่ายค่าคอมมิชชันจากการขาย เพราะเราพบว่าบางครั้งมันทำให้คนทำในสิ่งที่ไม่เป็นประโยชน์สูงสุดต่อลูกค้าของเรา แต่ทุกคนจะได้โบนัสก้อนโตถ้าเราทำยอดขายทะลุเป้า และเรื่องนั้นจะเกิดขึ้นอย่างเป็นธรรมชาติถ้าเราทุกคนทำในสิ่งที่ถูกต้องสำหรับพวกเขาครับ”
“เอาล่ะ ตอนนี้พวกคุณก็รู้เรื่องการตรวจสอบแบตเตอรี่แล้ว ซึ่งจะออกมาเป็นรายงานหน้าตานี้ที่คุณจะให้ลูกค้าครับ” Matt กล่าวพลางโชว์รายงานความยาวเจ็ดหน้า
เมื่อการฝึกอบรมวันที่สองกำลังจะจบลง Maxine คิดถึงความยากลำบากที่พนักงานในร้านต้องเผชิญเมื่อใช้ระบบที่พวกเขา (ทีมเทคโนโลยี) สร้างขึ้น แทนที่จะรู้สึกท้อแท้ Maxine กลับรู้สึกมีแรงบันดาลใจ การแก้ปัญหาเหล่านี้จะช่วยให้งานของพนักงานในร้านง่ายขึ้น ซึ่งก็จะช่วยให้พวกเขาสามารถดูแลรถของลูกค้าให้วิ่งต่อไปได้ดีขึ้นด้วย
ตลอดวันหยุดสุดสัปดาห์ Maxine ได้รับการอัปเดตอย่างต่อเนื่องจากสมาชิกกลุ่ม Rebellion ที่เหลือ พวกเขากำลังทำงานอย่างบ้าคลั่งเพื่อช่วยให้ทีมโปรโมชั่นได้รับข้อมูลที่ต้องการสำหรับแคมเปญช่วงวันหยุด Black Friday ครั้งใหญ่ที่กำลังจะมาถึง แต่พวกเขาก็เริ่มเจอกับความท้าทายหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็นคำจำกัดความของข้อมูลที่ขัดแย้งกันในระบบไซโล (silos) ต่างๆ ขององค์กร, การต้องตัดสินใจเลือกเทคโนโลยีฐานข้อมูลที่จะสนับสนุนงานของทีมโปรโมชั่นได้ดีที่สุด, และปัญหาที่ไม่คาดคิดอีกมากมายที่เกิดขึ้นเมื่อพวกเขาต้องทำงานร่วมกับนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล (data scientists) และนักวิเคราะห์โดยตรง
Maxine ตั้งตารอที่จะได้เจอทุกคนในวันพรุ่งนี้และได้เห็นทุกอย่างอย่างใกล้ชิดด้วยตาตัวเอง มีเรื่องน่าตื่นเต้นให้ทำอีกเยอะแยะเลย!